2.4.2.1. Điểm mạnh trong quản lý dịch vụ bưu chính chuyển phát tại Bưu Điện tỉnh Điện Biên
- Lập kế hoạch dịch vụ bưu chính chuyển phát đã phát huy được vai trò đối với hoạt động thu trong thực tế. Kế hoạch kinh doanh dịch vụ bưu chính chuyển phát đã chi tiết hoá ý tưởng, đã chi tiết hoá những cái chung chung mang tính chất định tính thành những con số cụ thể. Chất lượng của kế hoạch ngày một tốt hơn, công tác lập kế hoạch đã thể hiện như một công cụ quan trọng trong quản lý bưu chính chuyển phát của Bưu điện tỉnh Điện Biên trong thời gian qua.
- Tổ chức thực hiện kế hoạch dịch vụ bưu chính chuyển phát được thực hiện tương đối tốt:
+ Hoạt động tập huấn đã được thực hiện hàng năm với đông đảo nhân viên Bưu điện tham gia.
+ Bưu điện đã đẩy mạnh các hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính chuyển phát, cơ bản đảm bảo các chỉ tiêu, tiêu chuẩn theo quy định của VNPost.
Rà soát tổ chức sản xuất, sắp xếp vị trí công việc, đặc biệt là thực hiện chương trình “5S” (sàng lọc, sắp xếp, sạch sẽ, săn sóc, sẵn sàng) với tinh thần “Chưa làm việc khi chưa thực hiện 5S”, nhằm tạo tinh thần làm việc chủ động, tích cực và hiệu quả cho đội ngũ nhân viên.
- Kiểm soát dịch vụ bưu chính chuyển phát được đẩy mạnh thực hiện trong toàn bộ quá trình thực hiện dịch vụ, đã phát hiện và xử lý nhiều trường hợp sai sót, vi phạm trong cung cấp dịch vụ, góp phần nâng cao hiệu quả của công tác quản lý dịch vụ bưu chính chuyển phát tại Bưu Điện tỉnh Điện Biên.
Điện Biên
- Lập kế hoạch dịch vụ bưu chính chuyển phát chưa được xây dựng từ dưới lên; phương pháp xây dựng kế hoạch vẫn là phương pháp quá khứ, nhưng đây là phương pháp không thật sự phù hợp với đặc thù của ngành bưu chính chuyển phát. Điều này dẫn đến hệ lụy là mục tiêu của kế hoạch không sát thực tế.
- Tổ chức thực hiện kế hoạch dịch vụ bưu chính chuyển phát vẫn còn một số tồn tại, bất cập:
+ Nội dung, phương pháp tập huấn không được thay đổi thường xuyên cho phù hợp và hiệu quả hơn. Việc tập huấn vẫn đi theo lỗi cũ là giảng viên cứ giảng, còn người tham gia hiểu đến đâu thì không có phương pháp nào để đánh giá.
+ Các nội dung quản lý chất lượng dịch vụ mặc dù đã được quan tâm thực hiện, nhưng vấn đề về cơ sở vật chất, trang thiết bị của các đơn vị, đặc biệt là các cấp cơ sở những năm qua không thường xuyên được đầu tư nâng cấp.
+ Mạng lưới cung cấp dịch vụ bưu chính công cộng được chưa tổ chức một cách liên hoàn, khép kín và trải rộng trên địa bàn tỉnh Điện Biên.
- Kiểm soát dịch vụ bưu chính chuyển phát chưa phát hiện được hết các sai phạm; việc xử lý các sai phạm cũng không triệt để, tính răn đe thấp. Vấn đề khiếu nại do không đảm bảo chỉ tiêu thời gian toàn trình vẫn còn xảy ra và vẫn còn ở mức cao do hành trình bưu gửi phải qua nhiều công đoạn ở nhiều Bưu điện tỉnh khác nhau, do việc kiểm soát phát bưu gửi do Bưu điện tỉnh Điện Biên nhận gửi đi đôi khi nằm ngoài tầm kiểm soát của Bưu điện tỉnh;
2.4.2.3. Nguyên nhân của điểm yếu trong quản lý dịch vụ bưu chính chuyển phát tại Bưu Điện tỉnh Điện Biên
a) Những nguyên nhân khách quan
- Xuất phát từ phía văn bản quản lý của nhà nước: Hệ thống văn bản quy phạm pháp luật về quản lý nhà nước trong lĩnh vực bưu chính còn có những bất cập, chưa đồng bộ, khó triển khai. Luật Bưu chính 2010 có số năm áp dụng đã 10 năm, trong khi công nghệ thông tin phát triển, do vậy cần sửa đổ Luật Bưu chính theo xu hướng phát triển của xã hội và thị trường.
- Xuất phát từ yếu tố kinh tế, xã hội: Tỉnh Điện Biên là một tỉnh miền núi, do đó, một bộ phận không nhỏ người dân rất ít, thậm chí chưa từng sử dụng dịch vụ bưu chính chuyển phát của Bưu điện. Trong khi đó, Bưu điện tỉnh Điện Biên hiện nay vẫn chưa có biện pháp để khai thác tốt nguồn khách hàng trên địa bàn. Tỉnh Điện Biên có diện tích 14.055 km2. Bán kính bình quân phục vụ của đơn vị qua các năm bình quân là (Rbq km = 8,3) thấp hơn rất nhiều so với chuẩn của điểm phục vụ công ích theo quy định của Bộ Thông tin và truyền thông (bán kính phục vụ bình quân tối đa 3km). Nguyên nhân: kể từ sau khi chia tách khỏi Viễn thông, hoạt động độc lập, Bưu điện tỉnh Điện Biên đã tinh giảm lại điểm phục vụ. Các điểm phục vụ không hiệu quả được cắt giảm, đặc biệt là các đại lý Bưuđiện. Song song với việc cắt giảm điểm phục vụ,
- Xuất phát từ yếu tố công nghệ và mạng lưới thông tin: Công nghệ trong ngành bưu chính chuyển phát ngày càng phát triển nhanh chóng, trong khi đó, việc đầu tư của Bưu điện tỉnh Điện Biên cho phát triển mạng lưới phân phối còn nhiều hạn chế. Đó là những nguyên nhân làm giảm khả năng tiếp xúc khách hàng của hệ thống Bưu điện tỉnh thời gian qua.
- Xuất phát từ yếu tố cạnh tranh: Như đã đề câp phân tích ở trên, Bưu điện tỉnh Điện Biên phải cạnh tranh với nhiều doanh nghiệp bưu chính có tiềm lực mạnh, được đầu tư một cách bài bản từ nhân lực, cơ sở vật chất, quy trình, thủ tục đến sự đón đầu công nghệ. Do đó, năng lực cạnh tranh thực tế của Bưu điện tỉnh Điện Biên trong ngành bưu chính chuyển phát ngày càng giảm.
b) Những nguyên nhân chủ quan
- Xuất phát từ hạn chế trong chỉ đạo của lãnh đạo đơn vị đối với công tác quản lý dịch vụ bưu chính chuyển phát. Điều này thể hiện ở những hạn chế trong các chính sách cung cấp dịch vụ:
+ Bưu điện tỉnh Điện Biên chưa có chính sách phát triển dịch vụ bưu chính chuyển phát một cách đồng bộ, thống nhất. Điều này dẫn đến tình trạng các đơn vị trực thuộc chưa có sự thống nhất trong việc cung cấp dịch vụ và các chính sách đối với khách hàng, đồng thời khiến Bưu điện tỉnh gặp rất nhiều khó khăn trong việc
quản lý chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ.
+ Hạn chế trong chính sách giá cước, chưa có chính sách cước ưu đãi cho các khách hàng cam kết sử dụng dịch vụ lâu dài, giá cước các dịch vụ cộng thêm còn cao, đặc biệt là cước vận chuyển máy bay, cước nhận gửi tại nhà. Đồng thời, chưa xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu địa chỉ đầy đủ, cập nhật cho khách hàng sử dụng đã hạn chế sự phát triển của dịch vụ.
+ Mạng lưới cung cấp dịch vụ chưa được tổ chức một cách khoa học giữa các điểm phục vụ và mạng lưới vận chuyển nhằm tiết kiệm chi phí, hơn thế các sản phẩm dịch vụ mà VNPost nói chung, Bưu điện tỉnh Điện Biên cung cấp chưa đáp ứng tốt nhu cầu và mong muốn của khách hàng cả về số lượng và chất lượng.
+ Hình thức nhận gửi đối với dịch vụ chưa linh hoạt không đáp ứng được yêu cầu đa dạng của khách hàng do hạn chế khối lượng bưu gửi; Chưa có sự đầu tư đúng mức cho hoạt động quảng cáo dịch vụ trong khi trên thị trường hiện nay đang xuất hiện rất nhiều đối thủ cạnh tranh như báo chí, phát thanh, vô tuyến, tiếp thị trực tiếp; Do phạm vi tiếp nhận dịch vụ chỉ bó hẹp đối với các bưu phẩm không ấn định chi tiết địa chỉ của người nhận mà chỉ ấn định đối tượng, khu vực phát, trong khi đó, nhu cầu của khách hàng rất phong phú gửi thư thương mại đến các địa chỉ cho các đối tượng cụ thể.
+ Việc nghiên cứu thị trường, tìm hiểu nhu cầu khách hàng vẫn chưa được Bưu điện tỉnh Điện Biên quan tâm thỏa đáng, chưa bảo đảm tính đồng bộ. Thông tin về thị trường và khách hàng còn chậm trễ, chưa đáp ứng được yêu cầu của công tác phát triển dịch vụ.
- Xuất phát từ hạn chế trong năng lực của cán bộ quản lý dịch vụ bưu chính chuyển phát.
- Trình độ chuyên môn của bộ phận không nhỏ nhân viên của Bưu điện không cao. Bên cạnh đó, nhận thức về tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính chuyển phát chưa được thấm nhuần trong đại bộ phận cán bộ, nhân viên của Bưu điện. Vấn đề này ảnh hưởng không nhỏ tới nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ của Bưu điện tỉnh.
- Đã có những cơ chế khuyến khích, đãi ngộ nhưng chưa kịp thời nên không mang tính động viên được đối với đội ngũ giao dịch viên, các nhà quản lý khi tham gia khai thác dịch vụ.
- Xuất phát từ khả năng nguồn lực tài chính dành cho quản lý dịch vụ bưu chính chuyển phát.
Bưu điện tỉnh Điện Biên là đơn vị hạch toán phụ thuộc của Bưu điện Việt Nam, do đó, đơn vị không có khả năng tự quyết trong công tác đầu tư phát triển hệ thống mạng lưới, phát triển con người,... mà hoàn toàn vẫn phụ thuộc vào chính sách của Bưu điện Việt Nam. Đây là khó khăn rất lớn trong hoạt động cung cấp dich vụ bưu chính chuyển phát của Bưu điện tỉnh trong thời gian qua cũng như trong tương lai.
CHƯƠNG 3
PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN LÝ DỊCH VỤ BƯU CHÍNH CHUYỂN PHÁT TẠI BƯU ĐIỆN
TỈNH ĐIỆN BIÊN