Cung cấp dịch vụ bưu chính chuyển phát là hoạt động kinh doanh chủ đạo của Bưu điện tỉnh, do đó, tất cả các bộ phận của Bưu điện đều tham gia vào việc cung cấp dịch vụ bưu chính chuyển phát. Trong đó, chịu trách nhiệm trực tiếp quản lý dịch vụ này là:
- Ban Giám đốc Bưu điện, gồm giám đốc và các phó giám đốc; - Phòng Kế hoạch - Kinh doanh.
Chịu trách nhiệm phối hợp trong quản lý dịch vụ bưu chính chuyển phát tại Bưu điện tỉnh là các phòng còn lại (gồm: phòng Tổ chức - Hành chính; phòng Kế toán - Thống kê; phòng Kỹ thuật - Nghiệp vụ) và Khối sản xuất (bao gồm bưu điện các huyện trực thuộc và Trung tâm khai thác vận chuyển thuộc Bưu điện tỉnh).
1.2.5. Nội dung quản lý dịch vụ bưu chính chuyển phát tạiBưu điện tỉnh Bưu điện tỉnh
1.2.5.1. Lập kế hoạch dịch vụ bưu chính chuyển phát
Đây là chức năng quan trọng, là giai đoạn đầu tiên của hoạt động quản lý dịch vụ bưu chính chuyển phát. Lập kế hoạch chính xác, đầy đủ sẽ giúp định hướng tốt các hoạt động tiếp theo bởi tất cả chúng đều phụ thuộc vào kế hoạch. Nếu kế hoạch ban đầu được xác định tốt thì sẽ cần ít các hoạt động phải điều chỉnh và các hoạt động sẽ được điều khiển một cách có hiệu quả hơn. Đó là lý do tại sao lập kế hoạch được coi là chức năng rất quan trọng cần ưu tiên hàng đầu trong quản lý dịch vụ bưu chính chuyển phát tại Bưu điện tỉnh. Tuy nhiên, điều này không có nghĩa là xem nhẹ các hoạt động khác.
Lập kế hoạch dịch vụ bưu chính chuyển phát là hoạt động xác định mục tiêu, các nguồn lực và biện pháp nhằm thực hiện mục tiêu phát triển dịch vụ bưu chính chuyển phát. Lập kế hoạch tốt sẽ tạo điều kiện khai thác và sử dụng có hiệu quả hơn các nguồn lực và tiềm năng của Bưu điện trong dài hạn, góp phần giảm chi phí cho chất lượng, nâng cao khả năng cạnh tranh, giúp đơn vị chủ động thâm nhập và mở
rộng thị trường dịch vụ bưu chính chuyển phát. Lập kế hoạch còn tạo ra sự chuyển biến căn bản về phương pháp quản trị chất lượng dịch vụ của đơn vị.
- Những căn cứ cơ bản trong quá trình lập kế hoạch dịch vụ bưu chính chuyển phát của Bưu điện tỉnh bao gồm:
+ Dự báo về nhu cầu sử dụng dịch vụ bưu chính chuyển phát của tổ chức, cá nhân trên địa bàn tỉnh.
+ Chỉ đạo, hướng dẫn của Bưu điện Việt Nam - VNPost.
+ Thực trạng dịch vụ bưu chính chuyển phát của đơn vị trong năm liền trước năm kế hoạch.
+ Năng lực tổ chức cung cấp dịch vụ bưu chính chuyển phát của đơn vị (tức là đánh giá về thực trạng các nguồn lực phục vụ cho việc cung cấp dịch vụ bưu chính chuyển phát).
- Kết quả của quá trình lập kế hoạch dịch vụ bưu chính chuyển phát là bản kế hoạch, trong đó xác định những nội dung chủ yếu như sau:
+ Mục tiêu: xác định những kết quả của dịch vụ bưu chính chuyển phát trong năm kế hoạch mà đơn vị mong muốn (kỳ vọng) đạt được. Các mục tiêu này thường được các Bưu điện tỉnh thiết lập trên cơ sở các kết quả đã đạt được trong quá khứ cộng thêm một tỷ lệ tăng trưởng kỳ vọng trong năm kế hoạch. Các mục tiêu cụ thể bao gồm: Doanh thu dịch vụ; Số lượng khách hàng; Thị phần dịch vụ; v.v...
+ Các giải pháp: xác định những hành động chủ yếu mà đơn vị sẽ thực hiện để đạt được các mục tiêu phát triển dịch vụ bưu chính chuyển phát đã đặt ra ở trên.
+ Nguồn lực: là những phương tiện được đơn vị sử dụng để thực hiện mục tiêu phát triển dịch vụ bưu chính chuyển phát. Các nguồn lực này bao gồm: nguồn nhân lực, nguồn lực tài chính, nguồn lực vật chất và nguồn lực thông tin.
Khi hoàn thành kế hoạch dịch vụ bưu chính chuyển phát, Bưu điện tỉnh cần phải cân đối tính toán các nguồn lực như: nhân lực, nguồn tài chính cần thiết để thực hiện những mục tiêu kế hoạch đề ra. Dự tính trước và đưa chúng vào thành một bộ phận không thể tách rời trong kế hoạch. Ngoài các nguồn cần thiết, đơn vị cũng cần vạch ra những lịch trình về thời gian và phát hiện, xác định những phương pháp, biện pháp có tính khả thi trong những điều kiện giới hạn hiện có về các nguồn lực để đảm bảo tính hiện thực và hợp lý của kế hoạch.
1.2.5.2. Tổ chức thực hiện kế hoạch dịch vụ bưu chính chuyển phát
Tổ chức thực hiện kế hoạch dịch vụ bưu chính chuyển phát là quá trình hiện thực hóa kế hoạch đã được xây dựng vào thực tiễn. Thực chất của quá trình này là việc thực hiện các hành động (các giải pháp) trong kế hoạch đã đề ra. Quá trình này bao gồm những nội dung chủ đạo sau:
a) Tập huấn triển khai kế hoạch dịch vụ bưu chính chuyển phát
- Đối tượng tập huấn: Tập huấn là việc tổ chức những buổi học tập, trao đổi kinh nghiệm nhằm phổ biến và đào tạo kiến thức, kỹ năng triển khai thực hiện kế hoạch dịch vụ bưu chính chuyển phát cho những người có trách nhiệm liên quan đến việc triển khai thực hiện kế hoạch của đơn vị (bao gồm nhân viên thuộc văn phòng Bưu điện tỉnh và nhân viên thuộc các Bưu điện cấp huyện trực thuộc).
- Nội dung tập huấn: Hoạt động tập huấn thường được Bưu điện tỉnh tổ chức thực hiện vào mỗi đầu năm kế hoạch với mục tiêu phổ biến đến cán bộ, nhân viên bưu điện về: mục tiêu của kế hoạch dịch vụ bưu chính chuyển phát; về những thay đổi trong quy trình, thủ tục thực hiện các nội dung công việc;...
- Thời gian tập huấn: Thời gian của các lớp tập huấn này thông thường từ 01 đến 02 ngày.
- Giảng viên: Cán bộ chịu trách nhiệm giảng dạy, trao đổi kinh nghiệm tại các buổi tập huấn là những cán bộ của Bưu điện Việt Nam hoặc chính cán bộ của Bưu điện tỉnh tùy thuộc vào điều kiện hoàn cảnh cụ thể của mỗi đơn vị.
b) Thực hiện các chính sách nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính chuyển phát
Lý thuyết về chất lượng dịch vụ là một phạm trù rộng và có rất nhiều định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào từng loại dịch vụ, nhưng bản chất của chất lượng dịch vụ nói chung được xem là những gì mà khách hàng cảm nhận được. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau.
Chất lượng dịch vụ là việc các nhà cung cấp dịch vụ đáp ứng mức độ nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng với dịch vụ đó. Vì thế, chất lượng dịch vụ chủ yếu
do khách hàng xác định, mức độ hài lòng của khách hàng càng cao thì chất lượng dịch vụ càng tốt.
Chính vì chất lượng dịch vụ do khách hàng quyết định nên chất lượng ở đây sẽ mang tính chất chủ quan, nó phụ thuộc vào mức độ nhu cầu, cùng mong đợi của khách hàng, vì vậy mỗi dịch vụ sẽ có những cảm nhận khác nhau, dẫn đến chất lượng cũng khác nhau.
Đối với dịch vụ bưu chính chuyển phát, Thông tư 15/2011/TT-BTTTT quy định về quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính chỉ quy định doanh nghiệp được chỉ định để thực hiện nghĩa vụ bưu chính công ích công khai thông tin. Tuy nhiên từ khi thực hiện Thông tư 14/2018/TT-BTTTT, các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ bưu chính phải công khai các nội dung tối thiểu sau đây:
- Loại dịch vụ bưu chính mà doanh nghiệp đang cung ứng và quy định về chất lượng dịch vụ tương ứng;
- Đầu mối tiếp nhận và giải quyết khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ bưu chính;
- Quy trình tiếp nhận và giải quyết khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ bưu chính;
- Thông tin về hỗ trợ khách hàng.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính chuyển phát, các nhà quản lý
Bưu điện tỉnh đặc biệt quan tâm đến việc đảm bảo sự cảm nhận tích cực từ phía khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ tại Bưu điện. Đó là những công việc chủ yếu sau đây:
- Đảm bảo sự phù hợp, hiện đại của cơ sở vật chất, thiết bị.
- Đảm bảo sự đúng đắn, chuẩn mực trong cách đối xử và làm việc của nhân viên Bưu điện với khách hàng trong quá trình tiếp nhận bưu gửi và truyền đưa bưu gửi đến khách hàng nhận.
- Đảm bảo sự chính xác, minh bạch, hiệu quả trong quá trình giải quyết khiếu nại khách hàng.
Trên thực tế, việc triển khai thực hiện kế hoạch dịch vụ bưu chính chuyển phát tại Bưu điện tỉnh không phải bao giờ cũng đúng như dự kiến. Do vậy đòi hỏi phải có sự kiểm soát của các nhà quản lý để phát hiện sai sót nhằm điều chỉnh kịp thời, đảm bảo hiệu quả của hoạt động quản lý dịch vụ bưu chính chuyển phát.
Hoạt động kiểm soát dịch vụ bưu chính chuyển phát được Bưu điện tỉnh thực hiện dưới các hình thức sau:
- Kiểm soát trước truyền đưa: là việc thực hiện kiểm soát quá trình tiếp nhận, chấp nhận bưu gửi của khách hàng. Việc kiểm soát này được thực hiện bởi nhân viên bưu điện trực tiếp tiếp xúc khách hàng, họ phải đảm bảo bưu gửi của khách hàng đúng với quy định, tiêu chuẩn mà nhà nước và Bưu điện Việt Nam xây dựng. Ví dụ, những mặt hàng không được chấp nhận truyền đưa như: Thuốc phiện, các hợp chất từ thuốc phiện, các chất ma túy, các chất kích thích thần kinh; Vũ khí, đạn dược, chất nổ, trang thiết bị quân sự; Các loại văn hóa phẩm đồi trụy, phản động, ấn phẩm, tài liệu nhằm phá hoại trật tự công cộng, chống lại Nhà nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam; Vật hoặc chất dễ nổ, dễ cháy và các chất gây nguy hiểm mất vệ sinh, gây ô nhiễm môi trường; v.v...
- Kiểm soát trong truyền đưa: là việc thực hiện kiểm soát sự an toàn, chính xác, bí mật, kịp thời trong quá trình truyền đưa bưu gửi từ người gửi đến người nhận. Việc kiểm soát này được thực hiện bởi bộ phận kỹ thuật, nghiệp vụ của Bưu điện tỉnh.
- Kiểm soát sau truyền đưa: là việc thực hiện kiểm soát thông qua báo cáo của nhân viên sau khi bưu gửi được chuyển đến người nhận và ghi nhận ý kiến phản hồi của người nhận (nếu có) về bưu phẩm, bưu kiện mà họ nhận được. Người nhận có thể chấp nhận hoặc từ chối nhận bưu phẩm, bưu kiện. Trong trường hợp người nhận từ chối nhận bưu phẩm, bưu kiện thì nhân viên bưu điện phải có được thông tin về lý do từ chối của người nhận để báo cáo lại.
1.2.6. Các nhân tố ảnh hưởng đến quản lý dịch vụ bưuchính chuyển phát tại Bưu điện tỉnh