Hoạt động kiểm soát dịch vụ bưu chính chuyển phát được Bưu điện tỉnh Điện Biên thời gian quan thực hiện đầy đủ dưới 03 hình thức sau: (1) Kiểm soát trước truyền đưa; (2) Kiểm soát trong truyền đưa; và (3) Kiểm soát sau truyền đưa.
Việc kiểm soát liên tục cả quá trình cung cấp dịch vụ giúp các nhà quản lý các cấp có được những thông tin sai lệch một cách kịp thời, đồng thời có giải pháp điều chỉnh nhanh chóng, đảm bảo chất lượng dịch vụ.
- Đối với kiểm soát trước truyền đưa, nhân viên bưu điện tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, cũng chính là những người thực hiện kiểm soát đối với các bưu phẩm, bưu kiện của khách hàng, đảm bảo những bưu phẩm, bưu kiện đó không thuộc danh sách những vật cấm gửi theo quy định của Bộ Thông tin và Truyền thông, bao gồm:
+ Thuốc phiện, các hợp chất từ thuốc phiện, các chất ma túy, các chất kích thích thần kinh.
+ Vũ khí, đạn dược, chất nổ, trang thiết bị quân sự.
+ Các loại văn hóa phẩm đồi trụy, phản động, ấn phẩm, tài liệu nhằm phá hoại trật tự công cộng, chống lại Nhà nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam.
+ Vật hoặc chất dễ nổ, dễ cháy và các chất gây nguy hiểm mất vệ sinh, gây ô nhiễm môi trường.
+ Các loại vật phẩm, hàng hóa Nhà nước cấm lưu thông, cấm kinh doanh, cấm xuất khẩu, nhập khẩu.
+ Sinh vật sống.
+ Vật phẩm, ấn phẩm, hàng hóa cấm nhập vào nước nhận theo quy định của từng nước.
+ Tiền Việt Nam, tiền nước ngoài và các giấy tờ có giá trị như tiền; các loại thẻ có chứa tiền.
+ Thư trong bưu kiện (thư gửi kèm trong hàng hoá).
+ Các loại kim khí quý (vàng, bạc, bạch kim...), các loại đá quý, các sản phẩm khác chế tạo từ kim khí quý, đá quý (cấm gửi kể cả gửi trong bưu gửi khai giá).
Hoặc những mặt hàng gửi có điều kiện thì phải đảm bảo các điều kiện đó, bao gồm những mặt hàng sau:
+ Bưu phẩm, bưu kiện chứa hàng hóa để kinh doanh phải có chứng từ thuế & các chứng từ hợp lệ khác theo quy định của pháp luật.
+ Vật phẩm, hàng hóa xuất khẩu, nhập khẩu thuộc quản lý chuyên ngành phải thực hiện theo quy định của cơ quan quản lý chuyên ngành có thẩm quyền.
+ Các vật phẩm, hàng hóa dễ hư hỏng, chất lỏng, chất bột đóng gói phải bảo đảm để không hư hỏng, ô nhiễm bưu phẩm, bưu kiện khác.
+ Vật phẩm, hàng hóa gửi trong bưu phẩm, bưu kiện chuyển qua đường hàng không phải tuân theo những quy định về an ninh hàng không.
Đồng thời, nhân viên bưu điện cũng phải kiểm tra kích thước, khối lượng, cách thức đóng gói bưu phẩm, bưu kiện để đảm bảo theo đúng quy định. Cụ thể:
+ Về kích thước, khối lượng:
Kích thước thông thường đối với một bưu gửi là bất kỳ chiều nào của bưu gửi phải dưới 1.2 mét. Nếu bưu gửi có kích thước bất kỳ chiều nào từ 1.2 mét trở lên thì được gọi là hàng quá khổ.
Trọng lượng tính cước sẽ được tính theo theo trọng lượng lớn hơn giữa trọng lượng thực và trọng lượng quy đổi (Có công thức tính cụ thể).
+ Về các thức đóng gói:
Bưu phẩm, bưu kiện phải được đóng gói chắc chắn, bao bì phải phù hợp với hình thức và tính chất của vật phẩm bên trong, phù hợp với điều kiện vận chuyển; không gây nguy hiểm cho nhân viên phát; không làm bẩn, hư hỏng các bưu phẩm, bưu kiện khác hoặc trang thiết bị vận hành.
Hàng hóa phải được quấn màng co và đóng dây đai.
Ngoài ra, nhân viên bưu điện cũng cần kiểm tra và hướng dẫn khách hàng: Cách ghi/thể hiện thông tin trên phiếu gửi và Cách ghi/thể hiện thông tin trên bưu phẩm, bưu kiện nếu khách hàng là người trực tiếp ghi. Những vấn đề này đã được Bưu điện tỉnh Điện Biên quy định chi tiết.
- Đối với kiểm soát trong truyền đưa, đây là nhiệm vụ của Trung tâm khai thác vận chuyển thuộc Bưu điện tỉnh. Nhân viên của Trung tâm phải thực hiện việc đóng chuyến thư đi và nhận chuyến thư đến một cách tỉ mỉ, cẩn thận, tránh những nhầm lẫn, hư hỏng bưu phẩm, bưu kiện của khách hàng, điều này sẽ trực tiếp ảnh hưởng đến chất lượng của dịch vụ.
+ Đối với quá trình đóng chuyến thư đi, nhân viên của Trung tâm phải phân loại bưu gửi trước khi đóng chuyến thư: (1) Thư, hàng hóa phải được phân loại ra trước khi đóng gói bảng kê; không được kê thư và hàng hóa chung trong một bảng kê; (2) Chia bưu gửi theo từng loại hình dịch vụ trước khi đóng gói; bưu gửi đi nhanh (đường hàng không) và bưu gửi đi chậm (đi đường bộ) không được kê chung trong cùng một bảng kê.
+ Đối với nhận chuyến thư đến, nhân viên của Trung tâm phải: (1) Kiểm tra tình trạng bên ngoài gói/bọc để phát hiện các suy suyển, hư hỏng, rách nát (nếu có); (2) Cân lại trọng lượng toàn bộ chuyến thư đến, đối chiếu với trọng lượng ghi trên bảng kê tổng, phát hiện, xử lý kịp thời các trường hợp nhầm lẫn, sai lệch, thất thoát.
Trong quá trình này, nhân viên của Trung tâm cũng phải kiểm soát tốt các nguyên tắc phát bưu phẩm, bưu kiện. Các nguyên tắc đó là:
+ Đơn vị phát phải nhanh chóng tổ chức phát các bưu phẩm, bưu kiện đến cho người nhận; bảo đảm chỉ tiêu chất lượng đối với từng loại dịch vụ.
+ Các hình thức phát bưu phẩm, bưu kiện bao gồm: (1) Phát tận tay người nhận (theo chỉ định trên phiếu gửi); (2) Phát đến địa chỉ của người nhận (phát cho lễ tân, văn thư, bộ phận nhận thư...); (3) Phát tại điểm giao dịch của công ty (theo chỉ định trên phiếu gửi).
- Đối với kiểm soát sau truyền đưa, đây cũng là nhiệm vụ của Trung tâm khai thác vận chuyển thuộc Bưu điện tỉnh. Trung tâm phải đảm bảo ghi nhận toàn bộ thông tin truyền đưa bưu gửi từ nhân viên chuyển phát đến khách hàng: số lượng bưu phẩm, bưu kiện được phát; số tiền COD thu được từ khách hàng; số lượng bưu phẩm, bưu kiện không phát được hoặc khách hàng từ chối nhận bưu phẩm, bưu kiện và nguyên nhân của vấn đề này; v.v... Những thông tin này cần được kiểm soát chặt
chẽ, đảm bảo tính chính xác, kịp thời, phục vụ cho các nội dung quản lý.
Bảng 2.12: Kết quả kiểm soát dịch vụ bưu chính chuyển phát tại Bưu điện tỉnh Điện Biên giai đoạn 2017-2019
Stt Chỉ tiêu Đơn vịtính 2017 2018 2019
1 Số lượng bưu phẩm, bưu kiện Bưuđiện từ chối truyền đưa Trong đó:
Cái 517 436 541
- Hàng gửi thuộc danh sách cấm Cái 191 127 169
-
Hàng gửi thuộc danh sách gửi có điều kiện, nhưng thực tế không đảm
bảo điều kiện cần thiết Cái 326 309 372
2
Số vụ việc nhân viên Bưu điện vi phạm các nguyên tắc an toàn trong
đóng chuyến thư đi Vụ 116 107 97
3
Số vụ việc nhân viên Bưu điện vi phạm các nguyên tắc chính xác
trong đóng chuyến thư đi Vụ 54 50 59
4
Số vụ việc nhân viên Bưu điện vi phạm các nguyên tắc bí mật trong
đóng chuyến thư đi Vụ 0 0 0
5
Số trường hợp khách hàng từ chối nhận bưu gửi do lỗi thuộc về nhân viên bưu điện
Trường
hợp 38 33 35
Nguồn: Thông tin từ Bưu điện tỉnh Điện Biên
Bảng số liệu cho thấy, qua công tác kiểm soát, nhân viên bưu điện đã phát hiện và từ chối nhiều trường hợp bưu phẩm, bưu kiện không đủ điều kiện truyền đưa, đảm bảo an toàn, đúng pháp luật trong cung cấp dịch vụ bưu chính chuyển phát. Bảng số liệu cũng cho thấy còn nhiều vụ việc nhân viên bưu điện vi phạm các nguyên tắc trong truyền đưa bưu gửi, ảnh hưởng đến uy tín của Bưu điện, làm giảm sự tin tưởng của khách hàng. Những vấn đề này cần được đánh giá nguyên nhân chính xác và có biện pháp khắc phục trong thời gian tới.
Thực tế cho thấy, còn tồn tại tình trạng sai sót, chậm trễ trong khâu vận chuyển như khi có hàng hoá lại thiếu phương tiện vận chuyển và ngược lại dẫn tới hàng hoá còn bị tồn đọng lại trong ngày. Hàng Bưu kiện, bưu chính ưu tiên đi theo chuyến thư, ghé lại nhiều điểm, chuyển lên xuống tầu xe gây hư hỏng, chậm trễ;
chưa có thiết bị định vị hàng hoá, bưu kiện khiến nhiều khách hàng mất lòng tin hay chưa thực sự tin cậy vào dịch vụ. Mặt khác, tỷ lệ sử dụng dịch vụ bưu chính ưu tiên đi quốc tế thấp vì khi có nhu cầu gửi hàng hoá đi quốc tế, khách hàng thường tìm đến dịch vụ logistic của các hãng nước ngoài như DHL, Fedex, hoặc các hãng vận tải đường biển, đường hàng không để gửi hàng hoá do dịch vụ của các hãng này hoàn hảo hơn. Vì vậy, để dịch vụ phát triển, đòi hỏi Bưu diện tỉnh Điện Biên phải thay đổi lại quy trình dịch vụ, đơn giản hóa thủ tục, linh hoạt, củng cố chất lượng dịch vụ mới chiếm lĩnh được thị phần của dịch vụ trong thời gian tới.
Bảng 2.13: Đánh giá của 12 cán bộ, nhân viên của Bưu điện tỉnh Điện Biên về công tác kiểm soát dịch vụ bưu chính chuyển phát
Nội dung đánh giá
Mẫ u (ng) Phương án đánh giá (%) Điểm BQ 1 2 3 4 5
Công tác kiểm soát được thực hiện trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ của Bưu điện
12 0 0 2 5 5 4,25
Công tác kiểm soát dịch vụ được thực hiện rất sát sao, đảm bảo phát hiện được hết những vi phạm, sai sót
12 0 2 6 4 0 3,17
Các vi phạm, sai sót của nhân viên Bưu điện trong quá trình cung cấp dịch vụ đều được điều chỉnh, xử lý một cách nghiêm túc
12 0 3 8 1 0 2,83
Nguồn: Xử lý kết quả điều tra xã hội học bằng phần mềm Excel
Như vậy theo đánh giá của 12 cán bộ, nhân viên của Bưu điện tỉnh Điện Biên, chỉ có tiêu chí “Công tác kiểm soát được thực hiện trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ của Bưu điện” được đánh giá ở mức khá, chứng tỏ nội dung này đã được lãnh đạo đơn vị quán triệt và chỉ đạo thực hiện đầy đủ trong toàn đơn vị. Tuy nhiên, các tiêu chí còn lại về kết quả kiểm soát dịch vụ và việc xử lý những vi phạm, sai
sót của nhân viên Bưu điện đều không nhận được phản hồi tích cực từ phía những người được hỏi.