chính chuyển phát
2.3.2.1. Tập huấn triển khai kế hoạch dịch vụ bưu chính chuyển phát
Hoạt động tập huấn trong tổ chức thực hiện kế hoạch dịch vụ bưu chính chuyển phát là hoạt động thường xuyên được Bưu điện tỉnh thực hiện trong giai đoạn 2017-2019 nhằm tăng cường cung cấp thông tin cho cán bộ, nhân viên của Bưu điện.
Hàng năm, Bưu điện tỉnh Điện Biên có nhiều đợt tập huấn về các vấn đề khác nhau, riêng đối với việc tập huấn triển khai kế hoạch dịch vụ bưu chính chuyển phát thường được tổ chức vào quý II hàng năm. Đối tượng tập huấn là cán bộ, nhân viên của Bưu điện, bao gồm nhân lực của cả khối văn phòng Bưu điện và khối các Bưu điện cấp huyện.
Tại các Hội nghị tập huấn, giảng viên giới thiệu các nội dung cơ bản như: Kết quả cung cấp dịch vụ bưu chính chuyển phát năm trước; Thông báo các chủ trương, các chính sách phát triển dịch vụ bưu chính chuyển phát của Bưu điện Việt Nam; Thông báo về kế hoạch dịch vụ bưu chính chuyển phát năm nay của Bưu điện tỉnh, trong đó nhấn mạnh đến các nội dung thay đổi, điều chỉnh; Tập huấn về các quy trình nghiệp vụ có liên quan, trong đó tập trung vào những thay đổi (nếu có) so với quy trình cũ.
Bên cạnh đó, các cán bộ, nhân viên tham gia tập huấn sẽ được lãnh đạo giảng viên giải đáp một số vấn đề phát sinh trong quá trình triển khai thực hiện dịch vụ bưu chính chuyển phát trong quá khứ cũng như tương lai.
Bảng 2.5: Tình hình tập huấn thực hiện kế hoạch dịch vụ bưu chính chuyển phát tại Bưu điện tỉnh Điện Biên giai đoạn 2017-2019
Chỉ tiêu 2017 2018 2019
Số lớp tập huấn (lớp) 2 2 2
Thời gian trung bình của một lớp tập huấn (ngày) 1 1 1 Số lượt người tham gia tập huấn (lượt người) 187 176 180
Nguồn: Thông tin từ phòng Kế hoạch - Kinh doanh - Bưu điện tỉnh Điện Biên
Bảng số liệu cho thấy, hàng năm số lượng cán bộ, nhân viên được tham gia tập huấn của Bưu điện là tương đối nhiều, nhưng do thời gian của mỗi khóa tập huấn rất ngắn (chủ yếu là 01 buổi), mà khối lượng kiến thức được truyền đạt chủ yếu bằng hình thức giảng lý thuyết, không có thực hành, cộng với trình độ chung của nhiều cán bộ, nhân viên tham gia tập huấn không cao, nên hiệu quả của các khóa tập huấn cũng khá hạn chế, những cán bộ, nhân viên tham gia sau tập huấn phải tự áp dụng kiến thức mới vào thực tiễn công việc, điều này phần nào gây khó khăn cho họ, đặc biệt là khi có những thay đổi lớn trong quy trình, thủ tục cung cấp dịch vụ.
Khi so sánh số kế hoạch với số thực hiện tại các bảng 2.1, 2.2 và 2.3 phía trước có thể thấy rằng, nhiều chỉ tiêu có sự chênh lệch khá lớn.
Bảng 2.6: Tỷ lệ thực hiện kế hoạch phát triển dịch vụ bưu chính chuyển phát tại Bưu điện tỉnh Điện Biên giai đoạn 2017-2019
St t
Chỉ tiêu Đơn vị 2017 2018 2019
1 Mục tiêu về phát triển mạng lưới bưu chính
- Bưu cục cấp 1 % 100,0 100,0 100,0
- Bưu cục cấp 2 % 100,0 100,0 100,0
- Bưu cục cấp 3 % 100,0 100,0 100,0
- Điểm bưu điện văn hóa xã % 98,71 95,63 95,0
- Đại lý bưu điện % 97,18 98,14 97,34
2 Mục tiêu về doanh thu dịch vụ
bưu chính chuyển phát % 99,08 106,20 118,19
chính chuyển phát
Nguồn: Bản kế hoạch kinh doanh của Bưu điện tỉnh Điện Biên các năm 2017-2019
Cụ thể theo bảng trên cho thấy, tỷ lệ thực hiện mục tiêu kế hoạch về phát triển mạng lưới bưu chính tương đối sát với mốc 100%. Tuy nhiên, các mục tiêu về doanh thu dịch vụ bưu chính chuyển phát và thị phần dịch vụ bưu chính chuyển phát thì có sự chênh lệch khá lớn. Điều này cho thấy khả năng dự báo của kế hoạch dịch vụ bưu chính chuyển phát được Bưu điện tỉnh Điện Biên xây dựng trong giai đoạn 2017-2019 chưa thật sự tốt.
Bảng 2.7: Đánh giá của 12 cán bộ, nhân viên của Bưu điện tỉnh Điện Biên về hoạt động tập huấn thực hiện kế hoạch dịch vụ bưu chính chuyển phát
Tiêu chí Mẫu
(ng)
Số người chọn phương án Điể m BQ
1 2 3 4 5
Nội dung, phương pháp truyền đạt kiến thức, kỹ năng mới cho cán bộ, nhân viên Bưu điện là phù hợp
12 0 1 3 8 0 3,58
Các lớp tập huấn có tác dụng tốt trong việc nâng cao năng lực thực thi công việc cho cán bộ, nhân viên Bưu điện
12 0 2 3 7 0 3,42
Nguồn: Kết quả phân tích số liệu sơ cấp bằng phần mềm Excel
Kết quả khảo sát cho thấy, công tác tập huấn thực hiện kế hoạch dịch vụ bưu chính chuyển phát của Bưu điện tỉnh Điện Biên được 12 cán bộ, nhân viên Bưu điện đánh giá chưa tích cực. Trong 02 tiêu chí được đưa ra đánh giá, có 01 tiêu chí được đánh giá ở mức khá, nhưng điểm bình quân rất sát mới mức điểm trung bình 3.50 điểm, đó là tiêu chí đánh giá về phương pháp và nội dung tập huấn. Tiêu chí còn lại đánh giá về tác dụng của tập huấn đối với việc nâng cao năng lực thực thi công việc cho cán bộ, nhân viên Bưu điện chỉ được đánh giá ở mức trung bình với điểm bình quân chỉ đạt 3,42 điểm. Như vậy có thể thấy rằng, hoạt động tập huấn chưa đạt được hiệu quả mong đợi, đòi hỏi giải pháp cải thiện trong thời gian tới.
Để kiểm soát chất lượng quản lý dịch vụ, các nhà quản lý tại Bưu điện tỉnh Điện Biên kiểm tra chỉ tiêu thời gian xử lý đối với thư đi/đến, theo đó phương pháp kiểm tra trên mẫu thư thực gửi của khách hàng đề ghi lại ngày thư được nhận gửi (căn cứ theo dấu nhật ấn của Bưu chính Việt Nam); ngày đến trung tâm khai thác và ngày thư được đóng đi (căn cứ theo lịch đóng chuyến thư theo mùa) để xác định thời gian xử lý, tốc độ truyền đưa tin tức.
Bẳng 2.8 phía dưới cho thấy, tốc độ truyền tin tức tại Bưu điện tỉnh Điện Biên đối với thư gửi nội tỉnh hoặc thời gian xử lý trong nước đối với thư quốc tế đến thì thời gian luôn phù hợp với yêu cầu và quy định của Bưu điện Việt Nam. Tuy nhiên, thời gian xử lý thư đối với thư gửi liên tỉnh và thời gian toàn trình đối với thư gửi liên tỉnh thì không đạt theo yêu cầu. Chứng tỏ chỉ tiêu tốc độ thông tin trên địa bàn của Bưu điện tỉnh Điện Biên rất tốt, còn ngoại tỉnh thị chưa đạt do hành trình bưu gửi phụ thuộc vào nhiều công đoạn, nhiều khâu thuộc nhiều đơn vị khác nhau.
Bảng 2.8: Kết quả thực hiện thời gian truyền đưa tin tức
Stt Tiêu chí đánh giá về chất lượng phục vụ
Kết quả đạt được từ quản lý dịch vụ tại Bưu điện tỉnh Điện
Biên
Quy định của Bưu điện Việt Nam
VNPost
Đánh giá
1
Thời gian toàn trình đối với thư nội tỉnh
trong nước Tối đa J + 2, tỷ lệ đạt chuẩn là 91% tổng số thư Tối đa J + 2, tỷ lệ đạt chuẩn là 70% tổng số thư Phù hợp với yêu cầu 2
Thời gian toàn trình đối với thư gửi liên
tỉnh trong nước Tối đa J + 6, tỷ lệ đạt chuẩn là 67% tổng số thư Tối đa J + 6, tỷ lệ đạt chuẩn là 70% tổng số thư Không phù hợp yêu cầu 3
Thời gian xử lý trong nước đối với thư đi
quốc tế Tối đa J + 5, tỷ lệ đạt chuẩn là 63% tổng số thư Tối đa J + 5, tỷ lệ đạt chuẩn là 70% tổng số thư Không phù hợp với yêu cầu 4
Thời gian xử lý trong nước đối với thư
quốc tế đến
Tối đa 6 ngày làm việc, tỷ lệ đạt chuẩn là
83% tổng số thư
Tối đa 6 ngày làm việc, tỷ lệ đạt chuẩn
là 70% tổng số thư
Phù hợp với yêu cầu
Kết quả đánh giá thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ tại Bưu điện tỉnh Điện Biên (Bảng 2.10 phía dưới) cho thấy có nhiểu chỉ tiêu đơn vị không đạt theo yêu cầu (5/9 chỉ tiêu) như chỉ tiêu về: Bán kính phục vụ bình quân của một bưu cục, Số dân phục vụ bình quân của một điểm thông tin, Tần suất thu gom và phát, Sự hiểu biết khách hàng, Quản lý mạng lưới phân phối. Mặc dù, Bưu điện tỉnh Điện Biên đã thực hiện các biện phát tăng cường công tác tiếp thị, kiểm soát chất lượng cung cấp dịch vụ tại các công đoạn và triển khai cơ chế hỗ trợ các đơn vị tiếp thị và chăm sóc khách hàng đặc biệt. Đối với bưu chính chuyển phát: chú trọng chất lượng từ khâu phát, tranh thủ sự chỉ đạo các cấp ủy Đảng và chính quyền đẩy mạnh công tác phát hành báo chí. Tăng cường, củng cố dịch vụ truyền thống, đồng thời nâng cao chất lượng phục vụ, phát triển mới đối tượng tham gia bảo hiểm xã hội tự nguyện, bảo hiểm y tế tự đóng thông qua việc tổ chức lại hệ thống đại lý thu. Tuy nhiên, theo kết quả đưa đạt được như mong muốn, Bưu điện tỉnh Điện Biêncần phải có biện pháp để nâng cao hiệu quả công tác quản lý chất lượng dịch vụ trong thời gian tới.
Tốc độ truyền tin tức tại Bưu điện tỉnh Điện Biên đối với thư gửi nội tỉnh hoặc thời gian xử lý trong nước đối với thư quốc tế đến thì thời gian luôn phù hợp với yêu cầu và quy định của Bưu điện Việt Nam. Tuy nhiên, thời gian xử lý thư đối với thư gửi liên tỉnh và thời gian toàn trình đối với thư gửi liên tỉnh thì không đạt theo yêu cầu. Chứng tỏ chỉ tiêu tốc độ thông tin trên địa bàn củ Bưu điện tỉnh Điện Biên rất tốt, còn ngoại tỉnh thị chưa đạt do hành trình bưu gửi phụ thuộc vào nhiều công đoạn, nhiều khâu thuộc nhiều đơn vị khác nhau.
Bảng 2.9: Kết quả thực hiện chính sách nâng cao chất lượng Stt Tiêu chí đánh giá
về chất lượng phục vụ
Kết quả đạt được từ quản lý dịch vụ tại Bưu điện tỉnh Điện
Biên
Quy định của Bưu điện Việt Nam VNPost
Đánh giá 1 Bán kính phục vụ bình quân của một bưu cục (Km) 8.3 km 0,3 km Chưa đạt so với quy định 2 Số dân phục vụ bình quân của 1 điểm thông tin
(Người)
4.968 người 8000 người Chưa đạt so với quy định
3 Hệ số mở đồng đều của dịch vụ (số điểm thông tin
mở dịch vụ)
100% 100% Phù hợp yêu cầu
4 Tần suất thu gom và phát
98,59% 100% Không phù hợp yêu cầu 5 Tính tiếp cận của
dịch vụ
Vị trí giao dịch thuận tiện, Thời gian hoạt động tại bưu cục
giao dịch trung tâm (8 tiếng), Thời gian phục vụ tại các điểm
phục vụ khác (4 tiếng). Thời gian chờ để để sử dụng dịch
vụ tối đa 10 phút
Vị trí nơi giao dịch thuận lợi cho khách hàng Thời gian hoạt động thuận
tiện
Thời gian chờ đợi để sử dụng dịch vụ không quá
lâu
Phù hợp với yêu cầu
6 Tính tin cậy được
của dịch vụ Độ an toàn đạt trung bình 99,5% 100% Phù hợp yêucầu 7 Sự hiểu biết khách
hàng
Chỉ trên 50% các điểm phục vụ niêm yết “Bản công bố hợp quy”
và “Danh mục các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ bưu chính công
ích”
Phải niêm yết “Bản công bố hợp quy” và “Danh
mục các chỉ tiệu chất lượng dịch vụ bưu chính
công ích” tại các điểm phục vụ
Chưa đạt yêu cầu
8 Chất lượng giải
quyết khiếu nại Thực hiện giải quyết khiếu nại, tốcáo theo đúng quy định của Nhà nước và của Ngành. Cụ thể: - Đối với dịch vụ bưu chính trong
nước tồi đa là 2 tháng\ - Đối với dịch vụ bưu chính quốc
tế tối đa là 3 tháng - Hơn 99% khách hàng hài lòng
về giải quyết khiếu nại
Thời gian giải quyết khiếu nại theo đúng quy định của Luật Tố cáo, khiếu
nại.
100% khách hàng hài lòng về giải quyết khiếu
nại
Phù hợp yêu cầu
9 Quản lý mạng lưới phân phối
Có 11/12 xã phường có bưu điện là đơn vị trực thuộc. Riêng xã Vân Hồ chưa có điểm phục vụ
Đảm bảo tối thiểu mỗi xã có 01 điểm phục vụ
Chưa đạt tối đa theo yêu
cầu
Trong những năm gần đây, Bưu điện tỉnh Điện Biên đã xác định rõ tầm quan trọng của công tác chất lượng và có sự quan tâm đặc biệt trong việc chỉ đạo thực hiện kiểm tra, giám sát các khâu sản xuất từ nhận gửi- khai thác- vận chuyển- phát; thường xuyên đôn đốc, nhắc nhở để phát hiện kịp thời và chấn chỉnh các sai sót; tích cực tuyên truyền nâng cao ý thức của cán bộ, nhân viên về tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ.
Tổ chức, bố trí bưu cục đổi mới sạch- gọn- đẹp; thái độ, phong cách phục vụ của các giao dịch viên đối với khách hàng thân thiện, văn minh, lịch sự, chuyên nghiệp. Khách hàng sau khi giao dịch đều tỏ vẻ hài lòng với cung cách phục vụ cũng như sự uy tín trong hoạt động kinh doanh.
Hàng năm, Ban Giám đốc cử cán bộ, công nhân viên học tập nâng cao trình độ cũng như các chuyên đề, dịch vụ đào tạo. Đồng thời, tập huấn kỹ năng, nghiệp vụ kinh doanh, chăm sóc khách hàng, các dịch vụ mới, từng bước xây dựng nguồn nhân lực có trình độ, kinh nghiệm, chuyên nghiệp. Cải tiến mạnh cách thức làm việc theo hướng tinh gọn bộ máy quản lý, chức năng rõ ràng, phối hợp hiệu quả, thông tin nhanh, điều hành chính xác, linh hoạt. Qua đó, trình độ cán bộ, công nhân viên được nâng cao, các dịch vụ đáp ứng, chăm sóc khách hàng, nhất là khách hàng lớn chu đáo, thân thiện.
Trước đây, việc khai thác vận chuyển chưa được điều chỉnh thời gian khai thác nên lượng bưu phẩm còn tồn lại trong ngày dẫn đến chậm trả cho người dân. Bưu điện tỉnh Điện Biên đã tổ chức, triển khai thực hiện có hiệu quả các giải pháp đổi mới, nâng cao chất lượng khai thác vận chuyển đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người dân. Đơn vị đã điều chỉnh thời gian khai thác, đi làm sớm hơn và kết thúc muộn hơn 30 phút để hành trình đường thư cấp 2 (liên huyện) xuất phát trước 30 phút so với trước đây, đáp ứng nhu cầu nhanh, kịp thời của người dân, đơn vị; sắp xếp, chia tách một số đường thư cấp 2 cho phù hợp.
Năm 2019, trước nhu cầu bùng nổ thông tin, trên thị trường đang phát triển loại hình kinh doanh thương mại điện tử. Nắm bắt được nhu cầu thị trường và bám sát sự chỉ đạo của VNPost, Giám đốc Bưu điện tỉnh đã cải tiến cách thức nhận hàng chuyển phát: đến tận địa chỉ khách hàng thu gom hàng hóa, bưu phẩm để vận
chuyển, thay vì như trước đây, người gửi phải đến các điểm bưu điện để giao dịch. Bên cạnh đó, Bưu điện tỉnh Điện Biên cũng đã triển khai đồng bộ nhiều biện pháp như: Rà soát tổ chức sản xuất, sắp xếp vị trí công việc, đặc biệt là thực hiện chương trình “5S” (sàng lọc, sắp xếp, sạch sẽ, săn sóc, sẵn sàng) với tinh thần “Chưa làm việc khi chưa thực hiện 5S”, nhằm tạo tinh thần làm việc chủ động, tích cực và hiệu quả; bố trí phân công lao động hợp lý, thực hiện thời gian đóng mở chuyến thư phù hợp với hoạt động giao nhận, vận chuyển...
Từ tháng 06/2018 trở lại đây, VNPost nói chung và Bưu điện tỉnh Điện Biên nói riêng đã chú trọng đến cải tiến chất lượng dịch vụ bưu chính: cải tiến trong các khâu khai thác bưu chính gồm: chấp nhận, chia chọn, vận chuyển, thu gom và phát; cải tiến mặt bằng tổ chức sản xuất kèm bản vẽ minh họa chi tiết,... Cải tiến cách thức phục vụ khách hàng. Kết quả trong năm 2019, chỉ tiêu về giảm tỷ lệ hư hỏng bưu gửi trong các khâu khai thác như: Bưu kiện giảm từ 314 cái (năm 2018) xuống còn 85 cái (năm 2019); Bưu phẩm ghi số giảm từ 229 cái (năm 2018) xuống còn 8 cái (năm 2019). Lưu lượng bưu kiện tăng 100%-121% và Bưu phẩm ghi số tăng 73%-114% trong năm 2019 so với năm 2018.
Bảng 2.10: Đánh giá của 12 cán bộ, nhân viên của Bưu điện tỉnh Điện Biên về chất lượng dịch vụ bưu chính chuyển phát