3.2.1. Hoàn thiện bộ máy quản lý dịch vụ bưu chính chuyển phát
- Nâng cao nhận thức của cán bộ, nhân viên chức về quản lý dịch vụ bưu chính chuyển phát:
Vấn đề nâng cao nhận thức cho cán bộ, nhân viên (CBCNV) tầm quan trọng của việc quản lý dịch vụ BCCP đóng vai trò rất quan trọng bởi vì có nhận thức đúng đắn việc nâng cao quản lý dịch vụ BCCP thì hành động mới đúng đắn và mới thực
hiện và cung cấp cho người sử dụng được những dịch vụ có chất lượng cao. Theo quan điểm hiện nay của một bộ phận không nhỏ của CBNVC mới quan tâm đến vấn đề mở rộng mạng lưới cung cấp các dịch vụ nhằm tăng số lượng và để đạt được mục đích năng suất, doanh thu và lợi nhuận cao. họ cho rằng chất lượng dịch vụ của mình cung cấp cho khách hàng phụ thuộc hoàn toàn vào yếu tố kỹ thuật của thiết bị, giá cả của dịch vụ, các quy định và thủ tục để thực hiện các dịch vụ đó, mà chưa thực sự quan tâm đến yếu tố con người ảnh hưởng đến chất lượng quản lý dịch vụ và ảnh hưởng đến sự sống còn của doanh nghiệp trong môi trường cạnh tranh như hiện nay. Nếu mỗi cán bộ, nhân viên chức cố gắng làm tốt công việc và phạm vi trách nhiệm của mình và có sự phối hợp hài hoà và tích cực thì việc quản lý dịch vụ BCCP được nâng lên rất nhiều. Nếu doanh nghiệp chỉ quan tâm đầu tư trang thiết bị mới hiện đại, công nghệ tiên tiến mà không quan tâm đến vấn đề nhận thức của công nhân viên chức, trình độ chuyên môn kỹ năng làm việc thì cũng không đem lại kết quả như mong muốn mà ngược lại chi phí cao, chất lượng quản lý không được nâng lên từ đó khó có thể đứng vững trong môi trường cạnh tranh. Vì vậy để doanh nghiệp đứng vững trong môi trường cạnh tranh thì việc đổi mới phương thức kinh doanh phải đồng bộ. Trong đó việc thay đổi nhận thức về nâng cao chất lượng quản lý cho đội ngũ cán bộ, nhân viên chức đóng vai trò rất quan trọng trước hết phải thay đổi nhận thức cho cán bộ lãnh đạo quản lý phù hợp với yêu cầu hiện tại.
- Đào tạo nâng cao trình độ cho đội ngũ lao động quản lý:
Trong điều kiện hội nhập và cạnh tranh như hiện nay người cán bộ quản lý ngoài những hiểu biết và giỏi về chuyên môn nghiệp vụ thì các kiến thức về quản lý kinh tế, tài chính, quản trị kinh doanh và nguyên tắc chung của công tác quản lý dịch vụ BCCP không thể thiếu được đối với người quản lý. Các hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế, hệ thống quản lý chất lượng toàn diện. Ngoài việc nắm vũng được kiến thức cơ bản còn phải được cặp nhật thường xuyên các kiến thức về công nghệ, các phương pháp quản lý tiên tiến, các chủ trương chính sách của nhà nước của ngành. Hình thức đào tạo đối với cán bộ lãnh đạo và quản lý là các lớp đào tạo theo các hình thức tập trung ngắn hạn đào tạo theo các chuyên đề
phù hợp như mời các giảng viên các trường Đại học hoặc cán bộ quản lý cấp trên trực tiếp giảng dạy và tổ chức đào tạo ngay tại đơn vị.
Hình thức đào tạo tại chức cho cán bộ lãnh đạo và công nhân viên chức. Phương pháp này có ưu điểm là vừa học vừa làm nên kết hợp được lý luận và thực tiễn nhưng có nhược điểm là thời gian tập trung đào tạo ngắt quãng vừa học vừa phải giải quyết những công việc ở cơ quan đang giải quyết vì vậy hình thức đào tạo này có nhược điểm là người đi học không tập trung tư tưởng cho việc học tập, vì vậy phải xem xét kỹ lưỡng tình hình thực tế của doanh nghiệp mà quyết định chọn cử lao động có năng lực để đưa đi đào tạo.
Để công tác đào tạo và bồi dưỡng cán bộ, công nhân của các đơn vị và toàn Bưu điện tỉnh Điện Biên được tiến hành theo đúng hướng với nội dung thiết thực, cần phải thực hiện tốt những vấn đề sau:
+ Phải căn cứ vào yêu cầu của hoạt động sản xuất, kinh doanh cung cấp các dịch vụ để tiến hành lập kế hoạch đào tạo bồi dưỡng.
+ Phải quán triệt phương châm học đi đôi với hành, lý luận phải kết hợp chặt chẽ với thực tế.
+ Chương trình và thời gian đào tạo, bồi dưỡng phải hết sức linh hoạt: dài ngày, ngắn ngày, học tại đơn vị và các trường trong nước, ngoài nước, học tập và bồi dưỡng theo chuyên đề...
+ Việc bố trí cất nhắc và đề bạt cán bộ, nhân viên công nhân phải căn cứ vào yêu cầu của công việc, vào trình độ năng lực sở trường của từng người. Trong quá trình thực hiện việc cất nhắc đề bạt nếu phát hiện thấy cán bộ nào yếu kém về năng lực thì phải kiên quyết điều chỉnh lại và bố trí hợp lý phù hợp với năng lực của họ.
+ Do khoa học kỹ thuật phát triển theo hướng phát triển ngày càng nhanh về quy mô và cặp nhật công nghệ nhằm tránh và hạn chế tối đa thiệt hại có thể xảy ra, cần phải tăng cường giáo dục ý thức tổ chức kỷ luật, trách nhiệm cho cán bộ công nhân và bồi dưỡng cho họ các kiến thức về chuyên môn nghiệp vụ và trình độ hiểu biết các kiến thức về pháp luật.
học tập nâng cao tay nghề, khen thưởng kịp thời cho những người có thành tích cao trong học tập nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ công nhân viên chức.
- Sắp xếp bố trí lại đội ngũ lao động sản xuất theo chuyên môn nghiệp vụ và giải quyết số lao động dôi dư sau khi tiến hành sắp xếp lại theo hướng sau:
+ Đối với số lao động còn khả năng phát triển thì tiếp tục cho đi bồi dưỡng nhằm nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ.
+ Đối với số lao động có khả năng chuyển nghề sẽ cho sang làm việc phù hợp. + Đối với cán bộ sắp đến tuổi nghỉ hưu thì giải quyết theo chế độ quy định của nhà nước.
3.2.2. Giải pháp về lập kế hoạch dịch vụ bưu chính chuyển phát
Như đã đề cập ở chương 2, nội dung lập kế hoạch dịch vụ bưu chính chuyển phát được thực hiện theo phương pháp quá khứ không thật sự phù hợp với đặc trưng của ngành bưu chính chuyển phát. Do đó ở giải pháp này, luận văn đề xuất việc áp dụng quy trình lập kế hoạch chuẩn bao gồm đầy đủ các bước từ phân tích môi trường đến quyết định kế hoạch. Cụ thể như sau:
Hình 3.1: Đề xuất quy trình lập kế hoạch dịch vụ bưu chính chuyển phát
Nguồn: Nguyễn Thị Ngọc Huyền và cộng sự (2012)
Trong đó, các vấn đề cần lưu ý như sau:
Phân tích môi trường kinh doanh Phân tích môi trường kinh doanh
Xây dựng các lựa chọn kế hoạch Xây dựng các lựa chọn kế hoạch
Đánh giá và lựa chọn phương án kế hoạch tối ưu Đánh giá và lựa chọn phương án kế hoạch tối ưu
Đề xuất và quyết định kế hoạch Đề xuất và quyết định kế hoạch
Khẳng định sứ mệnh, tầm nhìn Khẳng định sứ mệnh, tầm nhìn
Xác định mục tiêu kế hoạch Xác định mục tiêu kế hoạch
- Bước phân tích môi trường kinh doanh cần chú trọng đến những yếu tố: + Những yếu tố môi trường bên ngoài đơn vị bao gồm: môi trường chính trị - pháp luật; môi trường kinh tế; môi trường công nghệ; môi trường văn hóa xã hội; môi trường ngành (trong đó đặc biệt chú ý đến khách hàng mục tiêu và doanh nghiệp cạnh tranh trực tiếp).
+ Những yếu tố môi trường bên trong đơn vị bao gồm: khả năng huy động nguồn lực tài chính cho đầu tư phát triển dịch vụ; nguồn nhân lực; năng lực marketing; năng lực nghiên cứu và phát triển.
- Bước xác định mục tiêu kế hoạch cần đảm bảo rằng mục tiêu đưa ra đạt được các yêu cầu: đo lường được; khả thi, phù hợp; có giới hạn thời gian thực hiện.
- Bước xây dựng các lựa chọn kế hoạch rất cần thiết, phòng Kế hoạch - Kinh doanh không nên chỉ đưa ra 01 phương án kế hoạch để trình Giám đốc xem xét, mà phải xây dựng các kịch bản kế hoạch khác nhau căn cứ vào kết quả phân tích môi trường kinh doanh. Khi đó, Giám đốc Bưu điện tỉnh sẽ có thể đưa ra quyết định lựa chọn phương án tốt nhất.
- Bước đánh giá và lựa chọn phương án kế hoạch tối ưu có thể sử dụng đánh giá định tính và định lượng. Trong đó:
+ Đánh giá định tính trả lời cho câu hỏi phương án kế hoạch đó như thế nào và bao gồm các tiêu chí sau:
Tính tương thích: có thích hợp với tình huống của đơn vị không? Tính hiệu lực: có giúp đơn vị thực hiện được mục tiêu không?
Tính bền vững: có tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững cho đơn vị không? Tính thống nhất: có tạo ra sự nhất quán trong nội tại đơn vị không? Tính linh hoạt: có linh hoạt và thích ứng với hoàn cảnh thay đổi không? Độ rủi ro: có tạo ra các hiệu ứng phụ không?
+ Đánh giá định lượng là đánh giá kết quả mà đơn vị đạt được trên các phương diện sau:
Đơn vị có đạt được các mục tiêu bộ phận và mục tiêu kế hoạch không?
nhuận/lợi ích của đơn vị, từ đó đánh giá khả năng thu hút các nguồn lực dựa trên mức độ lợi nhuận/lợi ích mang lại cho các bên liên quan chính tới đơn vị
Tính cạnh tranh: đơn vị có làm tốt hơn mức trung bình của ngành/lĩnh vực và làm tốt hơn các đối thủ chính trong ngành/lĩnh vực đó hay không?
Điểm cần lưu ý ở đây là mỗi phương án kế hoạch có thể gồm nhiều hơn một kế hoạch hay nói cách khác, cùng một thời điểm đơn vị có thể theo đuổi một vài kế hoạch khác nhau.
3.2.3. Giải pháp về tổ chức thực hiện kế hoạch dịch vụ bưu chính chuyển phát
3.2.3.1. Giải pháp về hoạt động tập huấn triển khai kế hoạch dịch vụ bưu chính chuyển phát
Trong thời gian tới, việc chú trọng đào tạo, tập huấn nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho cán bộ, nhân viên Bưu điện là hết sức cần thiết. Do đó, Bưu điện cần nâng cao chất lượng tập huấn theo các hướng sau:
- Tăng thời lượng tập huấn. Các chương trình tập huấn hiện nay có thời gian ngắn (01 ngày) do đó nhiều vướng mắc của cán bộ, nhân viên còn chưa được giải thích cặn kẽ, thỏa đáng trong thời gian quá ngắn.
- Đối với tập huấn hướng dẫn nghiệp vụ thì phải bố trí cho cán bộ, nhân viên trang thiết bị để thực hành dưới sự hướng dẫn của người giảng dạy, có khó khăn vướng mắc gì thì phản ánh ngay để được giải đáp.
- Tăng cường tập huấn cho cán bộ, nhân viên cấp xã, đây là mạng lưới chân rết tại các địa phương, có điều kiện tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Hiện nay, phần lớn cán bộ, nhân viên của Bưu điện ở cấp xã là cán bộ trẻ, chưa có kinh nghiệm rất cần được hướng dẫn cụ thể, chi tiết.
- Kiểm tra, kiểm soát kỹ nội dung tài liệu tập huấn trước khi triển khai hoạt động tập huấn.
3.2.3.2. Giải pháp về nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính chuyển phát a) Áp dụng phương pháp quản lý đồng bộ TQM
Có nhiều phương pháp quản lý dịch vụ khác nhau, tuy nhiên Bưu điện tỉnh Điện Biên cần áp dụng phương pháp quản lý đồng bộ (TQM):
toàn diện được đánh giá là rất hiệu quả. Phương pháp này tập chung kiểm soát con người, kiểm soát phương pháp, kiểm soát các yếu tố đầu vào, thiết bị và kiểm soát môi trường. Phương pháp này giảm được chi phí kiểm tra, duy trì chất lượng sản phẩm, đạt lợi nhuận cao và giảm đúng sai.
Việc mạnh dạn áp dụng phương pháp TQM vào quản lý dịch vụ bưu chính chuyển phát tại Bưu điện tỉnh Điện Biên là một việc làm khá mới, do vậy cần phải được thực hiện thông qua một quá trình. Cụ thể, tiến trình áp dụng TQM vào quản lý dịch vụ BP, BK, EMS tại Bưu điện tỉnh Điện Biên trong thời gian tới, được chia làm 5 nhóm lớn, qua đó chỉ ra những lĩnh vực - chức năng hoạt động nào trong tổ chức cần phải được kiểm soát như sau:
- Yêu cầu về xây dựng, vận hành hệ thống quản lý chất lượng. - Yêu cầu về thực thi trách nhiệm lãnh đạo.
- Yêu cầu về quản lý dịch vụ.
- Yêu cầu về kiểm soát quá trình tạo sản phẩm. - Yêu cầu về đo lường, phân tích và cải tiến liên tục.
Để đảm bảo tính nhất quán, các nhóm yêu cầu phải tuân thủ theo 8 nguyên tắc về quản lý chất lượng sau:
- Định hướng vào khách hàng. - Vai trò của lãnh đạo.
- Sự tham gia của tất cả mọi người. - Tiếp cận theo quá trình.
- Quản lý theo phương pháp hệ thống. - Cải tiến liên tục.
- Quyết định dựa trên sự kiện. - Phát triển quan hệ hợp tác.
Việc áp dụng phương pháp TQM vào quản lý dịch vụ bưu chính công việc cần phải làm là:
- Đào tạo, làm cho mọi người trong tổ chức am hiểu về chất lượng và bản chất của quản lý dịch vụ.
- Từng cấp khác nhau sẽ được đào tạo về các kỹ năng khác nhau và hình thức đào tạo khác nhau.
- Đào tạo cán bộ lãnh đạo cấp cao nhất. - Đào tạo cán bộ lao động.
- Đào tạo trưởng các nhóm chất lượng. - Đào tạo đối với nhân viên.
Nhận thức đúng về tầm quan trọng của quản lý dịch vụ và nâng cao chất lượng người quản lý cần:
- Lập và duy trì một hệ thống thông tin để thu lượm và phổ biến số liệu từ mọi nguồn thích hợp.
- Phân công trách nhiệm về hệ thống thông tin và cải tiến chất lượng dịch vụ. - Tổ chức thực hiện cam kết về chất lượng với mọi cán bộ, nhân viên trong đơn vị, việc cam kết phải được thực hiện đúng quy định chất lượng ngay từ đầu. Chất lượng là mục tiêu cuối cùng của sản xuất cho toàn thể CBCNV trong đơn vị.
- Các cán bộ lãnh đạo phải thể hiện vai trò quản lý của mình, phải đề ra được các chính sách chất lượng và huấn luyện, khuyến khích mọi người thực hiện, đồng thời phải lắng nghe ý kiến cấp dưới để đổi mới tư duy và phong cách làm việc cho phù hợp, hiệu quả nhất.
- Các chuyên viên, kỹ thuật viên, kiểm soát viên, trưởng bưu cục, trưởng các tổ, phải căn cứ vào chính sách cấp trên để đưa ra các giải pháp thực hiện quản lý dịch vụ phù hợp, giúp lãnh đạo kiểm tra chất lượng, tìm nguyên nhân và điều chỉnh kịp thời những sai sót.
- Công nhân trực tiếp sản xuất, cần thực hiện cam kết đảm bảo đúng các chỉ tiêu quản lý đã đề ra, đồng thời phải hợp tác với nhau cũng như với cấp trên để tạo ra sản phẩm đạt chất lượng cao nhất, đáp ứng yêu cầu của khách hàng và tạo uy tín cho đơn vị, cho ngành.
Để xây dựng, thực hiện được cam kết này, ngoài các biện pháp hành chính, còn cần phải thực hiện các biện pháp thuyết phục toàn thể các thành viên của đơn vị.
Đổi mới công tác giải quyết khiếu nại, nghiên cứu rút ngắn thời gian giải quyết khiếu nại đối với bưu gửi trong nước và quốc tế trong phạm vi trách nhiệm quản lý.
Cụ thể hoá các nhóm chất lượng, ngoài chính sách và mục tiêu chất lượng chung của toàn Bưu điện tỉnh, từng đơn vị thành viên sẽ có mục tiêu chất lượng