Từ những thành tựu quản lý dịch vụ bưu chính chuyển phát của Bưu điện thành phố Hà Nội và của Viettel post, có thể nhận thấy chiến lược quản lý dịch vụ giữa các đơn vị có nhiều điểm tương đồng và cách để đạt được kết quả cũng có điểm giống và khác nhau. Cho tới tại thời điểm hiện nay, các đơn vị đã đạt được đến
mức ổn định. Các đơn vị giữ vững tăng trưởng, mở rộng thị phần và hoàn thành mục tiêu chiến lược của mình. Để đạt được những thành tưu đó nhờ họ đã phát huy được vai trò quản lý dịch vụ của mình. Qua đó BĐ tỉnh Điện Biên rút ra những bài học kinh nghiệm:
Một là: cho dù các doanh nghiệp tham gia trên thị trường ở nhiều lĩnh vực khác nhau, song tất cả các công ty đều xác định rõ ràng quản lý dịch vụ tốt là khâu then chốt trong sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Chiến lược quản lý dịch vụ tại các công ty đều có xu hướng đồng bộ với chiến lược mục tiêu phát triển của mình, coi đây là chìa khóa quan trọng nhất để công ty đạt những định hướng, mục tiêu chiến lược đề ra.
Hai là: Các công ty trong quản lý dịch vụ chú trọng công tác phát triển chất lượng, đào tạo nguồn nhân lực và nâng cao công nghệ
Ba là: đưa ra các chính sách, cơ chế và giám sát chặt chẽ theo qui định để tránh những sai phạm trong quá trình cung ứng dịch vụ.
Bốn là: quản lý con người theo hướng văn minh, hiện đại, làm cho người lao động thấy hạnh phúc trong công việc và trong cuộc sống. Đưa ra các cơ chế khuyến khích, ưu đãi để người lao động phát huy hết khả năng, tạo niềm tin cho người lao động cống hiến sức lực, tâm huyết cho tổ chức.
Năm là, tạo môi trường văn hóa trong sạch, lành mạnh và tạo môi trường gắn kết người lao động.
CHƯƠNG 2
PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ BƯU CHÍNH CHUYỂN PHÁT TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH ĐIỆN BIÊN 2.1. Khái quát về Bưu điện tỉnh Điện Biên
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
Bưu điện tỉnh Điện Biên là đơn vị thành viên, hạch toán phụ thuộc Bưu điện Việt Nam, là một bộ phận cấu thành của mạng lưới Bưu chính công cộng, hoạt động kinh doanh và hoạt động công ích cùng các đơn vị thành viên khác trong cùng một dây chuyền công nghệ Bưu chính, chuyển phát liên hoàn, thống nhất cả nước, có mối liên hệ với nhau về tổ chức mạng lưới, lợi ích kinh tế, tài chính, phát triển dịch vụ để thực hiện những mục tiêu của nhà nước do Bưu điện Việt Nam giao; được thành lập theo quyết định số 541/QĐ-TCCB/HĐQT ngày 06/12/2007 của hội đồng quản trị tập đoàn Bưu chính viễn thông Việt Nam.
Giấy chứng nhận đăng ký hoạt động chi nhánh số 62/6000027 ngày 31/12/2007 do Sở kế hoạch đầu tư tỉnh Điện Biên cấp.
Tên giao dịch chính thức: Bưu Điện tỉnh Điện Biên Tên giao dịch quốc tế: DienBien Post
Trụ sở chính: Tổ dân phố 4- Phường Mường Thanh - Thành phố Điện Biên Phủ - Tỉnh Điện Biên.
Mã số thuế: 5600101721
Tài khoản: 8900211000005 - tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn tỉnh Điện Biên
Website: http://dienbien.vnpost.vn
Điện thoại: 02153 825 835 - 02153 868 868 Fax: 02153 825 836
2.1.2. Lĩnh vực hoạt động và ngành nghề kinh doanh
- Thiết lập, quản lý, khai thác và phát triển mạng bưu chính công cộng, cung cấp các dịch vụ bưu chính công ích theo chiến lược, quy hoạch, kế hoạch do Bưu điện Việt Nam giao.
- Cung cấp các dịch vụ bưu chính công ích khác theo yêu cầu của cơ quan Nhà nước có thẩm quyền hoặc Bưu điện Việt Nam giao.
- Kinh doanh các dịch vụ bưu chính dành riêng theo quy định của cơ quan nhà nước có thẩm quyền và của Bưu điện Việt Nam.
- Tham gia các hoạt động cung cấp các dịch vụ bưu chính quốc tế và các dịch vụ khác trong khuôn khổ các điều ước quốc tế trong lĩnh vực bưu chính mà Việt Nam ký kết, gia nhập khi được Nhà nước cho phép.
- Hợp tác với các doanh nghiệp Viễn thông để cung cấp các dịch vụ Viễn thông và công nghệ thông tin.
- Kinh doanh các dịch vụ tài chính, ngân hàng theo quy định của pháp luật. - Kinh doanh vận tải hành khách, hàng hoá theo quy định của pháp luật.
- Xuất khẩu, nhập khẩu vật tư, thiết bị bưu chính viễn thông, công nghệ thông tin, thiết bị văn phòng và các loại hàng hoá dịch vụ khác. Cho thuê máy móc thiết bị, phương tiện vận tải theo quy định của pháp luật.
- Kinh doanh khách sạn(không bao gồm kinh doanh quán bar, phòng hát karaoke, vũ trường), dịch vụ du lịch, quảng cáo.
- Tư vấn, nghiên cứu thị trường; xây dựng, lưu trữ và khai thác cơ sở dữ liệu theo quy định của pháp luật.
- Thiết kế, xây dựng công trình, hạng mục công trình trong lĩnh vực bưu chính, viễn thông.
2.1.3. Chức năng nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức
2.1.3.1. Chức năng của Bưu điện tỉnh Điện Biên
Là một đơn vị kinh doanh hoạch toán phụ thuộc Bưu điện Việt Nam, nên chức năng cơ bản và chủ yếu của Bưu điện tỉnh Điện Biên là sản xuất, kinh doanh những ngành nghề đã đăng kí tại sở Kế hoạch - Đầu tư tỉnh Điện Biên, Giấy chứng nhận Đăng ký hoạt động chi nhánh số 5500296788 do sở kế hoạch và đầu tư Tỉnh Điện Biên cấp ngày 13 tháng 10 năm 2008.
2.1.3.2. Nhiệm vụ của Bưu điện tỉnh Điện Biên
Là một doanh nghiệp hoạt động chủ yếu trong lĩnh vực Bưu chính - viễn thông nên nhiệm vụ cơ bản và đầu tiên của Bưu điện tỉnh Điện Biên là đảm bảo thông suốt thông tin liên lạc từ trung ương đến địa phương, đảm bảo thông tin liên lạc phục vụ sự lãnh đạo của Đảng, Nhà nước, phục vụ quốc phòng an ninh, đảm bảo thông suốt thông tin, liên lạc trên địa bàn tỉnh.
Trực tiếp tham gia quản lý mạng lưới và tổ chức sản xuất, kinh doanh các dịch vụ bưu chính - Viễn thông mà đơn vị được Bưu điện Việt Nam giao. Chịu trách nhiệm trước Bưu điện Việt Nam về hiệu quả hoạt động của đơn vị thông qua các chỉ tiêu về doanh thu, chi phí và lợi nhuận.
Xây dựng quy hoạch phát triển dựa trên chiến lược, quy hoạch của Bưu điện Việt Nam và tình hình thực tế của địa phương mà đơn vị đang hoạt động…
2.1.3.3. Cơ cấu tổ chức của Bưu điện tỉnh Điện Biên
Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức bộ máy của Bưu điện tỉnh Điện Biên
- Giám đốc là người đứng đầu Bưu điện, điều hành trực tiếp mọi hoạt động sản xuất, kinh doanh của toàn đơn vị hoặc thông qua Phó Giám đốc hay các trưởng phòng ban, chuyên viên khác.
- Phó giám đốc là người tham mưu cho giám đốc các hoạt động sản xuất, kinh doanh, có thể thay Giám đốc quyết định một số công việc khi Giám đốc đi vắng.
- Phòng Kế toán - Thống kê: Tham mưu cho Giám đốc đưa ra các quyết định về lĩnh vực tài chính, theo dõi cung ứng vật tư kịp thời cho hoạt động sản xuất, kinh doanh. Tổ chức ghi chép, lập chứng từ, hoá đơn, hạch toán, luân chuyển và lưu trữ chứng từ theo quy định của đơn vị và của cơ quan nhà nước.
- Phòng Kế hoạch - Kinh doanh:
+ Lập kế hoạch chi phí, kế hoạch sản xuất, kinh doanh ngắn hạn, trung hạn và dài hạn của các đơn vị trực thuộc và toàn Bưu điện tỉnh trên cơ sở định hướng phát triển chung của Bưu điện tỉnh và của Ngành.
+ Lập hoặc thuê các dự án và thiết kế kỹ thuật các công trình đầu tư, sửa chữa, XDCB. Thẩm định các dự án và thiết kế, lên danh sách nhà thầu, giao thầu, đấu thầu, giám sát, nghiệm thu,...
+ Tham mưu cho Giám đốc tổ chức, quản lý, điều hành, giám sát, kiểm tra các hoạt động khai thác nghiệp vụ, dịch vụ bưu chính, phát hành báo chí, tiết kiệm Bưu điện. Quản lý cước và theo dõi hoạt động của các điểm bưu điện văn hóa xã, các đại lý bưu điện.
- Phòng Kỹ thuật - Nghiệp vụ: Tham mưu giúp việc tổ chức, quản lý thực hiện các hoạt động tiếp thị, khuyến mại chăm sóc khách hàng. Xây dựng và điều chỉnh giá cước Bưu chính do Tập đoàn phân cấp cho Bưu điện tỉnh Điện Biên. Thực hiện quản lý, sửa chữa mạng lưới tin học trong toàn Bưu điện tỉnh.
- Phòng Tổ chức - Hành chính:
+ Tổng hợp phân tích các hoạt động cũng như quản lý và hướng dẫn công tác thi đua khen thưởng trong toàn Bưu điện.
+ Tham mưu giúp Giám đốc tổ chức, quản lý, điều hành mọi hoạt động về công tác tổ chức cán bộ, lao động, đào tạo, tiền lương và các chế độ chính sách liên
quan đến người lao động.
+ Tổ chức, quản lý, điều hành, kiểm tra các hoạt động về công tác bảo vệ, công tác an ninh toàn mạng lưới và công tác phòng chống cháy nổ.
- Bưu điện tỉnh Điện Biên tính đến 31 tháng 12 năm 2019, có 10 đơn vị trực thuộc bao gồm: Bưu điện huyện Điện Biên, Bưu điện huyện Điện Biên Đông, Bưu điện huyện Mường Chà, Bưu điện huyện Mường Nhé, Bưu điện thị xã Mường Lay, Bưu điện huyện Nậm Pồ, Bưu điện huyện Mường Ảng, Bưu điện huyện Tuần Giáo, Bưu điện huyện Tửu Chùa và Bưu điện Thành phố Điện Biên Phủ.
Bảng 2.1: Cơ cấu nhân sự tại Bưu điện tỉnh Điện Biên giai đoạn 2017-2019 (khối văn phòng) Năm 2017 2018 2019 SL (người ) Tỉ lệ (%) SL (người ) Tỉ lệ (%) SL (người ) Tỉ lệ (%) Tổng số lao động 30 100 33 100 35 100 Giới tính Nam 14 47 14 42 15 43 Nữ 16 53 19 58 20 57 Trình độ Thạc sĩĐại học, Cao đẳng 0128 943 0131 943 0134 973 Trung cấp 01 3 01 3 0 0 Độ Tuổi Dưới 30 10 33 13 40 13 38 30-39 12 40 12 36 14 40 40-49 5 17 4 12 4 11 50-60 3 10 4 12 4 11
Nguồn: Thông tin từ phòng Tổ chức - Hành chính
Có thể thấy rằng, nhân sự khối văn phòng tại Bưu điện tỉnh Điện Biên có trình độ chủ yếu là đại học và cao đẳng, đến năm 2019 thì không còn nhân sự nào có trình độ dưới cao đẳng. Bên cạnh đó, độ tuổi của nhân sự chủ yếu dưới 40 tuổi. Những điều đó cho thấy nhân sự của Bưu điện tỉnh có nhiều điều kiện khả quan để phát triển, đảm bảo hiệu quả hoạt động kinh doanh của Bưu điện.
2.2. Thực trạng dịch vụ bưu chính chuyển phát tại Bưu Điện tỉnh Điện Biêngiai đoạn 2017-2019 giai đoạn 2017-2019
Hiện nay, Bưu điện tỉnh Điện Biên đang trên đà phát triển mạnh mẽ cả về lượng và chất, có uy tín với khách hàng. Sản lượng về các loại dịch vụ bưu chính ngày một tăng nhanh, để khai thác bưu phẩm, bưu kiện, bưu phẩm chuyển phát nhanh đúng với thể lệ, thủ tục của Bưu điện Việt Nam ban hành, với mục tiêu nâng cao chất lượng quản lý để tạo được sự tin cậy của khách hàng đối với Bưu điện.
Bảng 2.2: Kết quả kinh doanh dịch vụ bưu chính chuyển phát tại Bưu Điện tỉnh Điện Biên giai đoạn 2017-2019
Dịch vụ 2017 2018 2019 Sản lượng (Cái) D.thu (Tr.đ) Sản lượng (Cái) D.thu (Tr.đ) Sản lượng (Cái) D.thu (Tr.đ) Bưu kiện 6.805.165 1.667 6.806.908 1.672 7.809.780 2.137 Logistic 7.653.011 589 14.464.168 1.154 15.825.363 1.316 EMS 1.253.621 5.898 1.300.698 6.313 1.317.576 6.783 Thư thường 250.326 1.234 251.569 1.317 252.973 1.337 Dịch vụ Ghi số 1.136.364 1.515 126.065 1.681 1.307.577 1.906 Phát hàng thu tiền 38.365 597 45.032 895 50.647 1.030 Điện hoa 1.120 96 1.238 106 1.623 139 Phát hành báo chí 1.051.223 1 1.665.364 3 3.061.697 3 Tổng 18.189.195 11.597 24.661.042 13.141 29.627.236 14.651
Nguồn: Báo cáo thường niên kết quả hoạt động từ 2017 đến 2019
Tính đến năm 2019 Bưu điện tỉnh Điện Biên đang thực hiện kinh doanh các loại dịch vụ bưu chính chuyển phát sau:
- Dịch vụ chuyển phát bưu phẩm - bưu kiện trong nước và quốc tế: Dịch vụ này phục vụ cho nhu cầu thông tin liên lạc của Đảng và Nhà nước Việt Nam, cho các thành phần kinh tế quốc dân, và giao lưu tình cảm với các tầng lớp nhân dân trên khắp cả nước Việt Nam. Bao gồm: Tem thư dùng cho Bưu phẩm công ích; Tem thư dùng cho bưu phẩm kinh doanh; Tem máy dùng cho bưu phẩm công ích; Tem máy dùng cho bưu phẩm kinh doanh; Bưu phẩm thường trong nước; Thư, bưu thiếp
(LCb).
- Logistic Bưu chính ủy thác: là dịch vụ chuyển phát vật phẩm, hàng hóa đến địa chỉ nhận trong nước với số lượng, khối lượng và kích thước lớn. Bưu gửi được gắn số hiệu để theo dõi định vị trong quá trình chuyển phát.
- Dịch vụ ghi số, gồm: Bưu phẩm ghi số trong nước; Bưu phẩm ghi số quốc tế; Dịch vụ bưu phẩm không địa chỉ.
- Dịch vụ bưu kiện: Bưu kiện là hàng hoá, vật phẩm có khối lượng đơn chiếc, không vượt quá quy định, không có tính chất thông tin riêng được nhận gửi, chuyển phát theo thể lệ bưu kiện, bao gồm: Bưu kiện nội tỉnh; Bưu kiện liên tỉnh; Bưu kiện quốc tế.
- Dịch vụ chuyển phát nhanh (EMS) trong nước và quốc tế: Là dịch vụ chuyển phát nhanh thư, tài liệu, hàng hoá, quà tặng trong nước và quốc tế theo chỉ tiêu thời gian toàn trình đã thông báo. Chuyển phát thư, báo chí, hàng hoá bưu phẩm với phương thức nhận chuyển và phát thuận tiện đến địa chỉ của khách hàng. Dịch vụ EMS gồm 02 loại: EMS trong nước; EMS quốc tế.
- Dịch vụ phát hàng thu tiền (COD): Là dịch vụ mà khách hàng có thể ủy thác cho Bưu điện thu hộ một khoản tiền của người nhận khi phát một bưu gửi là hàng hóa và chuyển trả khoản tiền đến cho người gửi.
- Dịch vụ điện hoa: Là dịch vụ đáp ứng theo yêu cầu của khách hàng muốn gửi điện chúc mừng hoặc chia buồn kèm theo hoa, hoặc tiền, hoặc các vật phẩm, hàng hoá (được phép lưu thông) đến người nhận cùng với thiệp chúc mừng hoặc chia buồn. Điện hoa chia làm hai loại: loại trị giá vật phẩm nhỏ hơn hoặc bằng 100.000đ và loại trị giá vật phẩm lớn hơn 100.000đ (nếu khách hàng gửi kèm theo vật phẩm có giá trị lớn hơn năm triệu đồng thì khách hàng phải chịu thêm một khoản cước chuyển tiền cho số tiền nói trên)
- Dịch vụ phát hành báo chí: Là phương thức bán báo chí theo đúng thời hạn đặt mua dài hạn. Khách hàng đặt mua dài hạn được phát báo tại địa chỉ theo yêu cầu. Các đơn vị Bưu điện nhận đặt mua báo chí xuất bản trong nước với hình thức dài hạn 03 tháng, 06 tháng, 01 năm theo yêu cầu của bạn đọc. Bao gồm: Phát hành
báo chí công ích (Báo Nhân Dân, Báo quân đội nhân dân, Báo Đảng địa phương); Phát hành báo chí kinh doanh (Báo chí trung ương, Báo chí địa phương).
Hình 2.2: Tỷ trọng dịch vụ bưu chính chuyển phát tại Bưu điện tỉnh Điện Biên
Nguồn: Báo cáo thường niên kết quả hoạt động từ 2017 đến 2019
Trong giai đoạn 2017-2019, dịch vụ bưu chính chuyển phát tại Bưu điện tỉnh Điện Biên chỉ chiếm một tỷ lệ nhỏ so với các hoạt động khác, cho thấy dịch vụ bưu chính chuyển phát tại đơn vị chưa phải là dịch vụ cốt lõi. Tuy nhiên, tỷ lệ này đang ngày càng tăng lên cho thấy hoạt động cung cấp dịch vụ bưu chính chuyển phát đang ngày càng có hiệu quả.
2.3. Thực trạng quản lý dịch vụ bưu chính chuyển phát tại BưuĐiện tỉnh Điện Biên Điện tỉnh Điện Biên
Hiện nay, sản lượng về các loại dịch vụ bưu chính chuyển phát ngày một tăng nhanh, Bưu điện tỉnh Điện Biên đã thực hiện quản lý dịch vụ bưu chính chuyển phát cụ thể như sau:
2.3.1. Thực trạng lập kế hoạch dịch vụ bưu chính chuyểnphát phát
Kể từ khi chia tách, Bưu điện Việt Nam chưa xây dựng chiến lược phát triển kinh doanh, vậy nên việc xây dựng chiến lược kinh doanh tại Bưu điện tỉnh Điện Biên chưa có những sở cứ quan trọng. Bưu điện tỉnh Điện Biên đã xây dựng quy