Luận văn thạc sỹ - Giải pháp Marketing cho dịch vụ bảo dưỡng sửa chữa Ô tô của đại lý Hà Nội Ford

MỞ ĐẦU 1.Lí do lựa chọn đề tài Trong vòng hai, ba thập kỷ vừa qua, các nhà kinh tế, và ở mức độ ít hơn là các nhà hoạch định chính sách, đã ngày càng chú ý nhiều hơn tới sự đóng góp của các ngành dịch vụ tới quá trình phát triển kinh tế trên toàn thế giới. Tuy nhiên, giá trị của các ngành dịch vụ trong nền kinh tế vẫn thường chưa đươc đánh giá đúng mức, khi hoạch định các chính sách như chính sách thuế, thương mại và trợ cấp, ngành sản xuất vẫn thu hút được nhiều sự chú ý về mặt chính trị và nguồn lực hơn.Tuy nhiên, người ta ngày càng thừa nhận tầm quan trọng của các ngành dịch vụ, một phần làdo dịch vụ ngày càng liên kết chặt chẽ với hàng hóa để đảm bảo hàng hóa duy trì khả năngcạnh tranh của mình. Cùng với sự phát triển của thị trường, hàng hóa xa xỉ là xe ô tô cũng không còn xa lạ với người tiêu dùng Việt Nam, đặc biệt là ở những thành phố lớn phát triển. Kéo theo đó, ngành công nghệ dịch vụ sửa chữa, bảo hành xe ô tô cũng là ngành nghề kinh doanh khá được đầu tư hiện nay. Với bối cảnh cạnh tranh khốc liệt trên thị trường ô tô, các doanh nghiệp kinh doanh ô tô không chỉ cạnh tranh về sản phẩm mới mà đòi hỏi phải tạo ra sự khác biệt về dịch vụ để tăng doanh số. Tuy nhiên các hãng ô tô chỉ tập trung bán xe, dịch bảo dưỡng, sửa chữa vẫn chưa được coi trọng tương xứng với tầm quan trọng của nó. Trong khi đó, đòi hỏi của khách hàng trong công tác bảo dưỡng và sửa chữa ngày càng cao. Kết quả kinh doanh của Hà Nội Ford trong 3 năm qua là rất đáng khích lệ.Tuy nhiên trong bối cảnh cạnh tranh bán xe ngày càng không khốc liệt, lợi nhuận từ việc bán xe có xu hướng giảm. Nhu cầu và sự sẵn sàng chi trả cho dịch vụ bảo dưỡng của khách hàng ngày càng tăng. Điều này đỏi hỏi Hà NộiFord cần quan tâm thích đáng đến hoạt động kinh doanh dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa ô tô. Hiện tại Hà Nội Ford vẫn chưa đầu tưnhiều cho hoạt động marketing cho dịch vụ bảo dưỡng sửa chữa ô tô trong khi vẫn còn rất nhiều tiềm năng để phát triển. Điều này đòi hỏi Hà Nội Ford phải có những giải pháp marketing phù hợp nhằm phát triển lĩnh vực kinh doanh dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa ô tô. Chính vì những lý do trên đây, tác giả lựa chọn nghiên cứu đề tài “Giải phápMarketing cho dịch vụ bảo dưỡng sửa chữa Ô tô của đại lý Hà Nội Ford” làm luận văn Thạc sỹ quản trị kinh doanh Marketing. 2. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu:hoạt động marketing cho dịch vụ bảo dưỡng sửa chữa của Hà Nội Ford và các yếu tốảnh hưởng đến hoạt động marketing cho dịch vụ này Phạm vi nghiên cứu: - Phạm vi về không gian: Đề tài chỉ tập trung nghiên cứu hoạt động marketing dịch vụ bảo dưỡng sửa chữa Ô tô của đại lý Hà Nội Ford. - Phạm vi về thời gian: Đề tài tập trung nghiên cứu hoạt động marketing dịch vụ bảo dưỡng sửa chữa Ô tô của đại lý Hà Nội Ford trong khoảng thời gian từ năm 2017 đến 2019. 3. Phương pháp nghiên cứu: + Luận văn được trình bày dựa trên các nguồn dữ liệu thu thập từ các tài liệu, website và các văn bản nội bộ của đại lý Hà Nội Ford như: văn hóa kinh doanh, sơ đồ tổ chức, số liệu kết quả kinh doanh, các báo cáo phân tích và đánh giá về kết quả kinh doanh, các quy trình sửa chữa và bảo dưỡng xe,… + Dữ liệu sơ cấp: - Phương pháp thu thập dữ liệu:Điều tra khảo sát - Mục tiêu: xác định mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa ô tô của Hà Nội Ford. Tìm hiểu các ý kiến của khách hàng để hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty. - Công cụ nghiên cứu: Xây dựng bảng hỏi có nội dung xung quanh dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa ô tô của Hà Nội Ford, tiếp xúc trực tiếp bằng hình thức phỏng vấn lãnh đạo, tiếp xúc nhân viên phụ trách kinh doanh của Hà Nội Ford và khách hàng sử dụng dịch vụ để thu nhập số liệu, thông qua phương tiện quan sát trực tiếp như nghe, xem hoặc sử dụng các phương tiện ghi âm hình… + Dữ liệu thứ cấp: - Phương pháp thu thập dữ liệu: Nghiên cứu tại bàn - Công cụ nghiên cứu: Dữ liệu thứ cấp gồm nhiều loại khác nhau và được lưu trữ nhiều nguồn khác nhau. Nguồn dữ liệu bên ngoài bao gồm các lý thuyết liên quan đến dịch vụ marketing bảo dưỡng, sửa chữaô tô, đối thủ cạnh tranh… được thu thập, tìm kiếm từ các bài khóa luận, giáo trình, báo chí, mạng Internet. Nguồn dữ liệu bên trong bao gồm các thông tin chung của công ty, báo cáo tài chính, các hợp đồng kinh tế với các đối tác, danh mục sản phẩm… được lưu trữtại phòng kế toán hoặc phòng dịch vụ. + Phương pháp xử lý dữ liệu: - Đối với các dữ liệu thu thập được, tác giả sử dụng phương pháp sắp xếp, phân tích, tổng hợp và so sánh. Dựa trên các thông tin thu thập được, tác giả phân tích, so sánh số liệu qua bảng biểuđể tìm hiểu về kết quả đã thực hiện được giữa các mặt, thông tin được nghiên cứu. Sau đó đánh giá tổng quát chung về Marketing cho dịch vụ bảo dưỡng sửa chữa Ô tô của đại lý Hà Nội Ford. 4. Dự kiến kết quả nghiên cứu của luận văn Dự kiến đề tài sẽ có những kết quả sau: Chỉ ra thực trạng hoạt động marketing cho dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa ô tô của Hà Nội Ford; Chỉ ra ảnh hưởng của môi trường marketing đến hoạt động marketing của Hà Nội Ford; Chỉ ra đánh giá của khách hàng về Hà Nội Ford về dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa ô tô; Đề xuất các giải pháp marketing cho dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa ô tô của Hà Nội Ford. 5. Kết cấu của luận văn Kết cấu của luận văn bao gồm 3 chương như sau: Chương 1: Cơ sở lý luận về marketing dịch vụ ứng dụng trong lĩnh vực bảo dưỡng, sửa chữa ô tô Chương 2: Thực trạng hoạt độngmarketing cho dịch vụbảo dưỡng, sửa chữa của Hà Nội Ford Chương 3: Xây dựng kế hoạch marketing cho dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa của đại lý ô tô Hà Nội Ford

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN  PHAN QUANG HƯNG GIẢI PHÁP MARKETING CHO DỊCH VỤ BẢO DƯỠNG,SỬA CHỮA Ô TÔ CỦA HÀ NỘI FORD LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ NỘI, 2020 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN  PHAN QUANG HƯNG GIẢI PHÁP MARKETING CHO DỊCH VỤ BẢO DƯỠNG,SỬA CHỮA Ô TÔ CỦA HÀ NỘI FORD CHUYÊN NGÀNH: MARKETING MÃ NGÀNH: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN HOÀI LONG HÀ NỢI, 2020 LỜI CAM ĐOAN Tơi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Tác giả luận văn Phan Quang Hưng LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập, nghiên cứu đề tài “Giải pháp Marketingcho dịch vụ bảo dưỡng sửa chữa Ơ tơ đại lý Hà Nợi Ford” nhận giúp đỡ, bảo nhiệt tình thầy giáo, giáo trường Đại học Kinh tế Quốc dân để hoàn thành Luận văn Tôi xin bày tỏ biết ơn đặc biệt đến thầy Nguyễn Hoài Long – người trực tiếp hướng dẫn dành nhiều thời gian giúp đỡ kiến thức, tài liệu phương pháp để hoàn thành đề tài thạc sĩ Mặc dù có nhiều cố gắng suốt q trình thực đề tài, song cịn có mặt hạn chế, thiếu sót.Tơi mong nhận ý kiến đóng góp dẫn thầy cô giáo bạn đồng nghiệp để đề tài hoàn thiện MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ Bảng biểu: Bảng 1.1 Chu kỳ bảo dưỡng định kỳ 14 Bảng 2.1 Kết hoạt động kinh doanh Hà Nội FordGiai đoạn 2017-2019 35 Bảng 2.2 Đợ t̉i, giới tính, trình độ nhân viên Hà Nội Ford giai đoạn từ năm 2017-2019 49 Bảng 3.1 Bảng quy trình kiểm tra sau chiến lược Marketing 63 Bảng 3.2 Cơ cấu giải thưởng 68 Sơ đồ: MỞ ĐẦU 1.Lí lựa chọn đề tài Trong vòng hai, ba thập kỷ vừa qua, nhà kinh tế, mức độ ít nhà hoạch định chính sách, ngày ý nhiều tới đóng góp ngành dịch vụ tới trình phát triển kinh tế tồn giới Tuy nhiên, giá trị ngành dịch vụ kinh tế thường chưa đươc đánh giá mức, hoạch định chính sách chính sách thuế, thương mại trợ cấp, ngành sản xuất thu hút nhiều ý mặt chính trị nguồn lực hơn.Tuy nhiên, người ta ngày thừa nhận tầm quan trọng ngành dịch vụ, một phần làdo dịch vụ ngày liên kết chặt chẽ với hàng hóa để đảm bảo hàng hóa trì khả năngcạnh tranh Cùng với phát triển thị trường, hàng hóa xa xỉ xe tơ khơng cịn xa lạ với người tiêu dùng Việt Nam, đặc biệt thành phố lớn phát triển Kéo theo đó, ngành cơng nghệ dịch vụ sửa chữa, bảo hành xe ô tô ngành nghề kinh doanh đầu tư Với bối cảnh cạnh tranh khốc liệt thị trường ô tô, doanh nghiệp kinh doanh ô tô không cạnh tranh sản phẩm mà đòi hỏi phải tạo khác biệt dịch vụ để tăng doanh số Tuy nhiên hãng ô tô tập trung bán xe, dịch bảo dưỡng, sửa chữa chưa coi trọng tương xứng với tầm quan trọng Trong đó, địi hỏi khách hàng công tác bảo dưỡng sửa chữa ngày cao Kết kinh doanh Hà Nội Ford năm qua đáng khích lệ.Tuy nhiên bối cảnh cạnh tranh bán xe ngày không khốc liệt, lợi nhuận từ việc bán xe có xu hướng giảm Nhu cầu sẵn sàng chi trả cho dịch vụ bảo dưỡng khách hàng ngày tăng Điều đỏi hỏi Hà NộiFord cần quan tâm thích đáng đến hoạt động kinh doanh dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa ô tô Hiện Hà Nội Ford chưa đầu tưnhiều cho hoạt động marketing cho dịch vụ bảo dưỡng sửa chữa tơ cịn nhiều tiềm để phát triển Điều đòi hỏi Hà Nợi Ford phải có giải pháp marketing phù hợp nhằm phát triển lĩnh vực kinh doanh dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa tơ Chính lý đây, tác giả lựa chọn nghiên cứu đề tài “Giải phápMarketing cho dịch vụ bảo dưỡng sửa chữa Ô tô đại lý Hà Nội Ford” làm luận văn Thạc sỹ quản trị kinh doanh Marketing Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu:hoạt động marketing cho dịch vụ bảo dưỡng sửa chữa Hà Nội Ford yếu tốảnh hưởng đến hoạt động marketing cho dịch vụ Phạm vi nghiên cứu: - Phạm vi không gian: Đề tài tập trung nghiên cứu hoạt động marketing dịch vụ bảo dưỡng sửa chữa Ơ tơ đại lý Hà Nợi Ford - Phạm vi thời gian: Đề tài tập trung nghiên cứu hoạt động marketing dịch vụ bảo dưỡng sửa chữa Ơ tơ đại lý Hà Nợi Ford khoảng thời gian từ năm 2017 đến 2019 Phương pháp nghiên cứu: + Luận văn trình bày dựa nguồn liệu thu thập từ tài liệu, website văn nội bộ đại lý Hà Nợi Ford như: văn hóa kinh doanh, sơ đồ tổ chức, số liệu kết kinh doanh, báo cáo phân tích đánh giá kết kinh doanh, quy trình sửa chữa bảo dưỡng xe,… + Dữ liệu sơ cấp: - Phương pháp thu thập liệu:Điều tra khảo sát - Mục tiêu: xác định mức đợ hài lịng khách hàng dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa ô tô Hà Nợi Ford Tìm hiểu ý kiến khách hàng để hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty - Công cụ nghiên cứu: Xây dựng bảng hỏi có nợi dung xung quanh dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa ô tô Hà Nội Ford, tiếp xúc trực tiếp hình thức vấn lãnh đạo, tiếp xúc nhân viên phụ trách kinh doanh Hà Nội Ford khách hàng sử dụng dịch vụ để thu nhập số liệu, thông qua phương tiện quan sát trực tiếp nghe, xem sử dụng phương tiện ghi âm hình… + Dữ liệu thứ cấp: - Phương pháp thu thập liệu: Nghiên cứu bàn - Công cụ nghiên cứu: Dữ liệu thứ cấp gồm nhiều loại khác lưu trữ nhiều nguồn khác Nguồn liệu bên bao gồm lý thuyết liên quan đến dịch vụ marketing bảo dưỡng, sửa chữ tơ, đối thủ cạnh tranh… thu thập, tìm kiếm từ khóa luận, giáo trình, báo chí, mạng Internet Nguồn liệu bên bao gồm thông tin chung công ty, báo cáo tài chính, hợp đồng kinh tế với đối tác, danh mục sản phẩm… lưu trữtại phịng kế tốn phòng dịch vụ + Phương pháp xử lý liệu: - Đối với liệu thu thập được, tác giả sử dụng phương pháp xếp, phân tích, tổng hợp so sánh Dựa thông tin thu thập được, tác giả phân tích, so sánh số liệu qua bảng biểuđể tìm hiểu kết thực mặt, thông tin nghiên cứu Sau đánh giá tởng qt chung Marketing cho dịch vụ bảo dưỡng sửa chữa Ơ tơ đại lý Hà Nội Ford Dự kiến kết nghiên cứu luận văn Dự kiến đề tài có kết sau: Chỉ thực trạng hoạt động marketing cho dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa ô tô Hà Nội Ford; Chỉ ảnh hưởng môi trường marketing đến hoạt động marketing Hà Nội Ford; Chỉ đánh giá khách hàng Hà Nội Ford dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa ô tô; Đề xuất giải pháp marketing cho dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa ô tô Hà Nội Ford Kết cấu luận văn Kết cấu luận văn bao gồm chương sau: Chương 1: Cơ sở lý luận marketing dịch vụ ứng dụng lĩnh vực bảo dưỡng, sửa chữa ô tô Chương 2: Thực trạng hoạt độngmarketing cho dịch vụbảo dưỡng, sửa chữa Hà Nội Ford Chương 3: Xây dựng kế hoạch marketing cho dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa đại lý ô tô Hà Nội Ford CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING DỊCH VỤ ỨNG DỤNG TRONG LĨNH VỰC BẢO DƯỠNG, SỬA CHỮA Ô TÔ 1.1 Lý thuyết Marketing dịch vụ 1.1.1 Tổng quan Marketing dịch vụ 1.1.1.1 Khái niệm Marketingdịch vụ Thuật ngữ “marketing” đời từ sớm, có nguồn gốc từ chữ “market”, nghĩa đen “làm thị trường” Cho đến ngày có nhiều quan niệm khác tồn thuật ngữ tùy theo quan điểm nghiên cứu khác 10 Theo I Ansoff, một chuyên gia nghiên cứu marketing Liên Hợp Quốc đưa một khái niệm nhiều nhà nghiên cứu cho đầy đủ, thể tư marketing đại chấp nhận rộng rãi: “Marketing khoa học điều hành tồn bợ hoạt động kinh doanh kể từ khâu sản xuất đến khâu tiêu thụ, vào nhu cầu biến đợng thị trường hay nói khác lấy thị trường làm định hướng” Marketing dịch vụ phát triển lý thuyết chung marketing vào lĩnh vực dịch vụ mà chưa có khái niệm khái quát đầy đủ Theo Krippendorff: “Marketing dịch vụ trình thu nhận, tìm hiểu, đánh giá thỏa mãn nhu cầu thị trường mục tiêu lựa chọn xác định trình phân phối nguồn lực tổ chức nhằm thỏa mãn nhu cầu Marketing xem xét động mối quan hệ qua lại sản phẩm dịch vụ công ty nhu cầu người tiêu thụ đối thủ cạnh tranh 1.1.1.2 Vai trị Marketing dịch vụ Vì tính chất đặc trưng riêng dịch vụ, nên việc áp dụng chiến lược Marketing kinh doanh dịch vụ bảo có ý nghĩa quan trọng, giúp doanh nghiệp tồn lâu dài vững phát triển thị trường, cung cấp khả thích ứng với thay đởi thị trường mơi trường bên ngồi a Vai trị marketing dịch vụ đới với doanh nghiệp Hoạt động Marketing dịch vụ giúp doanh nghiệp hiểu rõ khách hàng, khách hàng muốn gì, số lượng bao nhiêu, mức giá nào,… Từ giúp cơng ty hiểu nhu cầu khách hàng, xác định thị trường cần gì, muốn sau thiết kế sản phẩm phù hợp Việc phát triển sản phẩm marketer thực trải qua một số giai đoạn nhằm phát triển một sản phẩm riêng biệt nhắm vào thị trường mục tiêu Thành công doanh nghiệp phụ tḥc vào việc họ có cung cấp cho thị trường dịch vụ mà thị trường cần, phù hợp với mong muốn khả mua người tiêu dùng hay khơng Marketing dịch vụ mang vai trị tạo kết nối hoạt động doanh nghiệp với thị trường tất giai đoạn tìm kiếm thơng tin thị trường, truyền thơng, nghiên cứu phát triển sản phẩm mới, tiêu thụ sản phẩm, cung cấp dịch vụ khách hàng… 74 tương lai Công ty bước phát triển lớn mạnh Trong năm tới Cơng ty xem xét áp dụng một số kiến nghị viết để tình hình marketing cho dịch vụ bảo dưỡng sửa chữa ô tô Hà Nội Ford cải thiện hơn, tiếp tục tồn tại, đồng thời phát triển thời kỳ kinh tế khó khăn bước mở rộng quy mô uy tín doanh nghiệp thị trường Với kết nghiên cứu này, hi vọng luận văn góp phần hồn thiện marketing hoạt đợng bảo dưỡng sửa chữa Hà Nội Ford, đồng thời góp phần giúp ích cho Hà Nợi Ford việc nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh, khẳng định vị đại lý ô tô hàng đầu địa bàn khu vực Với thái độ cầu thị, tác giả ln mong muốn có nhận xét, đánh giá đa chiều để đề tài luận văn hồn thiện Mợt lần tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy giáo – Tiến sỹ Nguyễn Hoài Long Ban lãnh đạo Hà Nợi Ford nhiệt tình hướng dẫn giúp đỡ tơi hồn thành luận văn 75 KẾT LUẬN CHƯƠNG Kết luận: Khi thị trường dịch vụ sửa chữa bảo dưỡng ô tô ngày càngbão hòa, khả cạnh tranh doanh nghiệp với gay gắt Do muốn tạo dựng chỗ đứng cho riêng thị trường việc xây dựng một chiến lược marketing cụ thể để giúp công ty đạt mục tiêu quan trọng điều quan trọng Qua việc tìm hiểu phân tích thực trạng chiến lược marketing công ty năm vừa qua thấy điểm mạnh điểm yếu công tác hoạt động marketing Hy vọng với đề xuât giải pháp thiết kế chiến lược marketing với nỗ lực chương trình marketing mix phần phát huy mạnh khắc phục hạn chế tồn việc xây dựng chiến lược marketing cho hoạt động dịch vụ sửa chữa bảo dưỡng ô tô Đại lý Hà Nội Ford TÀI LIỆU THAM KHẢO Đại lí ô tô Hà Nội Ford, Báo cáo tài Đại lý tơ Hà Nội Ford năm 2017, 2018, 2019 Ngô Thị Hải Quyên (2016), “Chất lượng dịch vụ bảo dưỡng xe ô tô công ty Mitsubishi An Dân” Phạm Thị Huyền, Nguyễn Hồi Long (2018), Giáo trình Marketing Dịch vụ, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân Phạm Thị Huyền, Trương Đình Chiến, Giáo trình Quản trị Marketing,Nhà xuất giáo dục Việt Nam Thông tư số 53/2014/TT-BGTVT ngày 20 tháng 10 năm 2014 Bộ trưởng Bộ Giao thông vận tải Trần Minh Đạo (2013), Giáo trình Marketing bản, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân Vũ Thị Tuyết (2014), “Hoàn thiện chiến lược marketing cho dịch vụ sửa chữa bảo dưỡng ô tô công ty cổ phần khí tơ ng Bí” Website: https://www.hanoiford.com.vn/, viết Bảo dưỡng xe Ford dịch vụ sửa chữa xe Ford, truy cập ngày 16/02/2020, vào lúc 16h00 Website: https://www.hanoiford.com.vn/, viết Giới thiệu chung Hà Nội Ford, truy cập ngày 15/02/2020, vào lúc 16h00 MỤC LỤC Bảng giá tham khảo số loại phụ tùng chính tại hãng tại Hà Nội Ford Giá bán Tên phụ tùng Mã phụ tùng ĐV T Lọc nhớt AFL74MC 109,672 Lọc Diesel 97FF9176AC 279,853 Lọc gió 97VB9601AA 204,217 Má phanh trước 93VX2K021BB Bộ 850,905 Guốc Phanh sau 94VX2200BB Bộ 2,155,626 Lọc nhớt 74HM6714AA 141,818 Lọc xăng 92FB9155ABMC 251,301 Lọc gió 97VB9601AA 204,217 Má phanh trước 93VX2K021BB Bộ 850,905 10 Guốc Phanh sau 94VX2200BB Bộ 2,155,626 11 Lọc nhớt XS7Q6744AAMC 124,610 12 Lọc Diesel YC159176AB 797,771 Lọc gió AFA176 194,763 14 Má phanh trước YC152K021AC Bộ 1,227,383 15 Guốc Phanh sau YC152200AF Bộ 2,180,208 16 Lọc nhớt 978M6714B4A 97,003 17 Lọc xăng E9SE9155AAMC 497,874 Lọc gió AFA176 194,763 Má phanh trước YC152K021AC Bộ 1,227,383 Guốc Phanh sau YC152200AF Bộ 2,180,208 Lọc nhớt 6C1Q6744AA 218,210 Lọc Diesel 3C119176BB 605,088 STT 13 18 19 Loại xe Transit D(2002) Transit xăng(2002) Transit D(2003) Transit xăng(2003) 20 21 22 Transit Diesel(2007) SL (bao gồm 10% VAT) 23 Lọc gió AFA176 194,763 24 Má phanh trước 6C112K021AE Bộ 1,935,147 25 Guốc Phanh sau 6C112M008AEN Bộ 1,855,162 26 Lọc nhớt 1S7E6714BA 113,454 27 Lọc xăng 1S719155BAMC 228,799 Lọc gió AFA176 194,763 Má phanh trước 6C112K021AE Bộ 1,935,147 30 Guốc Phanh sau 6C112M008AEN Bộ 1,855,162 31 Lọc nhớt XW4E6714DAM C 110,050 32 Lọc xăng AJ0313480MC 299,140 Lọc xăng EV5713480A 220,101 34 Lọc gió YF0913Z40MC Cái 198,734 35 Má phanh trước E1813323ZWMC Bộ 752,578 36 Guốc Phanh sau ECY12638ZCMC Bộ 571,052 37 Lọc nhớt YF0914302MC 171,316 38 Lọc xăng AJ0313480MC 299,140 39 Lọc xăng EV5713480A 220,101 Lọc gió YF0913Z40MC 198,734 41 Má phanh trước E1813323ZWMC Bộ 752,578 42 Guốc Phanh sau ECY12638ZCMC Bộ 571,052 Lọc nhớt L32114302MC 176,043 44 Lọc xăng AJ0313480MC 299,140 45 Lọc xăng EV5713480A 220,101 46 Lọc gió RF4F13Z40MC 467,052 47 Má phanh trước E1813323ZWMC Bộ 752,578 48 Guốc Phanh ECY12638ZCMC Bộ 571,052 28 29 33 40 43 Transit xăng(2008) Escape 3.0L Escape 2.0L Escape 2.3L sau 49 Má phanh trước 2008 EFY63323Z Bộ 2,571,624 50 Má Phanh sau 2008 6L8Z2200B Bộ 1,603,483 51 Lọc nhớt B63114302AMC 93,789 52 Lọc nhớt B6Y114302T 89,818 53 Lọc xăng tinh GY0113ZE0 1,102,395 Lọc gió B59513Z40MC 309,729 55 Má phanh trước B2YD3328ZWM C Bộ 813,087 56 Guốc Phanh sau BJYM2638Z Bộ 718,542 57 Lọc nhớt B63114302AMC 93,789 58 Lọc nhớt B6Y114302T 89,818 Lọc xăng tinh GY0113ZE0 1,102,395 Lọc gió B59513Z40MC 309,729 61 Má phanh trước BLYM3328Z Bộ 2,136,717 62 Má phanh sau BKYT2648ZB Bộ 913,116 63 Lọc nhớt WL8414302T 104,000 64 Lọc Diesel WL8113ZA5MC 164,508 65 Lọc gió AFA177MC 253,381 Má phanh trước 2002 UHY13328ZE9M C Bộ 1,039,995 67 Má phanh trước 2003-2008 UMY13328ZA9 MC Bộ 908,577 68 Guốc Phanh sau UHY42638ZMC Bộ 1,134,540 Lọc nhớt XW4E6714DAM C 110,050 70 Lọc xăng 1S719155BAMC 228,799 71 Lọc gió LE1S719601AA 242,035 72 Má phanh trước 1S712K021AC Bộ 2,373,836 73 Má phanh sau PE1S712M008BA Bộ 786,614 54 59 60 66 69 Laser 1.6 Laser 1.8 Ranger Mondeo 2.5L 74 Lọc nhớt 4S7J6744AA 99,272 75 Lọc xăng 1S719155BAMC 228,799 Lọc gió LE1S719601AA 242,035 77 Má phanh trước 1S712K021AC Bộ 2,373,836 78 Má phanh sau PE1S712M008BA Bộ 786,614 79 Lọc nhớt 4S7J6744AA 99,272 80 Lọc xăng 1S719155BAMC 228,799 Lọc gió 6G919601AC 320,318 82 Má phanh trước 7G912K021BB Bộ 2,190,986 83 Má phanh sau 7G9N2M008AA Bộ 1,890,900 84 Lọc nhớt AFL56MC 113,454 85 Lọc nhớt JE1514302A 162,050 86 Lọc xăng G67513480 1,144,940 Lọc gió G60113Z40 769,596 88 Má phanh trước UMY13328ZA9 MC Bộ 908,577 89 Guốc Phanh sau UHY42638ZMC Bộ 1,134,540 90 Lọc nhớt AFL56MC 113,454 91 Lọc nhớt JE1514302A 162,050 92 Lọc xăng G67513480 1,144,940 Lọc gió G60113Z40 769,596 94 Má phanh trước UMY13328ZA9 MC Bộ 908,577 95 Guốc Phanh sau UHY42638ZMC Bộ 1,134,540 Lọc nhớt WL8414302T 104,000 97 Lọc Diesel WL8113ZA5MC 164,508 98 Lọc gió AFA177MC 253,381 99 Má phanh trước UMY13328ZA9 MC 908,577 76 81 87 93 96 Mondeo 2.0L Mondeo 2.3L 2008 Everest xăng Everest xăng 2008 Everest Diesel 100 Guốc Phanh sau UHY42638ZMC Bộ 1,134,540 101 Lọc nhớt MT WL8414302T 104,000 102 Lọc nhớt(HSTĐ) WE0114302 147,490 103 Lọc Diesel WL8113ZA5MC 164,508 Lọc gió MT AFA177MC 253,381 Lọc gió AT WE0113Z40 1,397,375 106 Má phanh trước UMY13328ZA9 MC Bộ 908,577 107 Guốc Phanh sau UHY42638ZMC Bộ 1,134,540 108 Lọc nhớt WE0114302 147,490 109 Lọc Diesel WE0113ZA5A 639,124 110 Lọc gió WE0113Z40 1,397,375 Má phanh trước UMY13328ZA9 MC Bộ 908,577 Guốc Phanh sau UHY42638ZMC Bộ 1,134,540 104 105 111 Everest Diesel 2008 Everest Diesel TDCI 112 113 - 114 Lọc nhớt B6Y114302T 89,818 115 Lọc xăng 2M5C9155AC 450,034 Lọc gió LF5013Z40A 442,471 117 Má phanh trước 3M512K021AB Bộ 1,965,401 118 Guốc Phanh sau 3M512200BA Bộ 1,890,900 119 Lọc nhớt 1S7E6714BA 113,454 120 Lọc xăng 2M5C9155AC 450,034 Lọc gió 3M519601AA 283,635 122 Má phanh trước 3M512K021AB Bộ 1,965,401 123 Má phanh sau 3M512M008AC Bộ 2,722,140 Lọc nhớt 1S7E6714BA 113,454 Lọc xăng 2M5C9155AC 450,034 116 121 124 125 Focus 1.6L Focus 1.8L Focus 2.0L 126 Lọc gió 3M519601AA 283,635 127 Má phanh trước 3M512K021AB Bộ 1,965,401 128 Má phanh sau 3M512M008AC Bộ 2,722,140 PHỤ LỤC Bảng giá bảo dưỡng trọn gói xe ô tô tại Hà Nội Ford Loại xe Fiesta 1.0 Fiesta 1.5 Ecosport New Focus 1.6 New Focus 1.5 Hạn mức Giá(chưa VAT)VNĐ năm/20.000 km 2.890.000 năm/40.000 km 6.945.000 năm/60.000 km 17.360.000 năm/20.000 km 2.629.000 năm/40.000 km 6.418.000 năm/60.000 km 16.643.000 năm/20.000 km 2.644.000 năm/40.000 km 6.543.000 năm/60.000 km 9.196.000 năm/20.000 km 3.633.000 năm/40.000 km 8.415.000 năm/60.000 km 11.817.000 năm/20.000 km 3.653.000 Ranger 2.2 Ranger 3.2 All New Everest 2.2 All New Everest 3.2 Transit Explorer năm/40.000 km 8.397.000 năm/60.000 km 11.813.000 năm/20.000 km 4.772.000 năm/40.000 km 11.179.000 năm/60.000 km 15.373.000 năm/20.000 km 5.193.000 năm/40.000 km 11.715.000 năm/60.000 km 16.212.000 năm/20.000 km 4.772.000 năm/40.000 km 11.179.000 năm/60.000 km 15.373.000 năm/20.000 km 5.193.000 năm/40.000 km 11.175.000 năm/60.000 km 16.212.000 năm/40.000 km 9.959.000 năm/80.000 km 19.075.000 năm/20.000 km 3.788.000 năm/40.000 km 9.449.000 năm/60.000 km 15.439.000 PHỤ LỤC Quy trình bảo dưỡng chung loại xe Ford T T Hạng mục công việc Tháng Km Thiết bị chung Các đồng hồ đo, đèn cảnh báo, cịi Các đèn chiếu sáng ngồi & bảng táp lô Thiết bị gạt nước, cao su gạt nước Dây đai an toàn Cửa, lề cửa, khóa cửa, gioăng cửa Đợng Khe hở xúp páp động Dây đai dẫn động Dầu động Lọc dầu động Hệ thống làm mát Các tu, nắp két nước, bình nước, két 10 nước 11 Nước làm mát Hệ thống nhiên liệu & nạp khí Lọc gió (có thể thay sớm xe chạy 12 đường khắc nghiệt) 13 Lọc nhiên liệu 14 Đường ống dẫn nhiên liệu 15 Tốc độ cầm chừng Gầm & thân xe Hành trình bàn đạp phanh & ly 16 hợp Đường ống dầu phanh & 17 điểm nối 18 Dầu côn, dầu phanh 19 Trợ lực phanh, ống chân không 20 Má phanh trước,guốc phanh sau;Đĩa – 1.000 5.000 12 24 48 10.000 20.000 40.000 80.000 K K K K K K K K K K K K K K K K K K K K K K K K K K K K K K T K Kiểm tra tiếng kêu sau 120.000km K K K K K T T T T T T T T T T K K K K K Thay sau 40.000km 02 năm K K K K T T Thay sau 40.000km/2 năm theo yêu cầu K K sửa chữa K K K K K K K K K K K K K K K K K K K B T K B T K B phanh,trống phanh 21 Lốp xe, áp suất lốp 22 Dầu trợ lực lái Hệ thống lái: rôtuyn, thước lái, cao su 23 che bụi 24 Dầu hộp số 25 Dầu cầu sau Hệ thống treo:giảm sóc,thanh cân bằng, 26 rơtuyn cân Các bulông, đai ốc hệ thống gầm, khung 27 vỏ Hệ thống đánh lửa 28 Bugi Hệ thống điều hòa Kiểm tra áp suất hệ thống, nhiệt đợ cửa gió, 27 khả dò ga Hệ thống điện Ắc quy : kiểm tra nồng độ a xít, mức 29 dung dịch ắc quy 30 Máy phát 31 Máy đề K K K K K K K Thay sau 40.000km 02 năm K K K K K Thay sau 60.000km 03 năm Thay sau 100.000km 05 năm K K K K K K K K K K K Thay sau 60.000km Mỗi 10.000km 01 năm K K K K K K K K K B ( Nguồn: https://hanoiford.com.vn/quy-trinh-bao-duong-xe-o-to-ford-tieuchuan-9968/) Trong đó: K: Kiểm tra T: Thay B: Bảo dưỡng PHỤ LỤC Bảng khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ và sửa chữa ô tô Hà Nội Ford BẢNG KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG CỦA DỊCH VỤ VÀ SỬA CHỮA Ô TÔ HÀ NỘI FORD Nam Nữ =< 25 26-35 36-45 46-55 40 Mean Giới tính Độ tuổi Thu nhập Địa Số lần sử dụng dịch vụ bảo dưỡng sửa chữa Hà Nội Ford lần Mean Thang đo tin cậy (%) Mea n Mea n Mea n Công ty giới thiệu đầy đủ nội dung gói dịch vụ bảo dưỡng sửa chữa cho khách hàng Công ty cho bạn biết quy trình thực dịch vụ bảo dưỡng sửa chữa từ đầu Công ty thực dịch vụ thời gian họ hứa Công ty thực quy trình bảo dưỡng thơng báo cho bạn, chương trìnhkhuyến cam kết Thang đo bảo đảm (%) Bạn cảm thấy an toàn sử dụng dịch vụ công ty Nhân viên có đủ hiểu biết để trả lời tất câu hỏi bạn Nhân viên Công ty luôn niềm nở lịch giao tiếp với bạn Nhân viên thu phí trả lời tất thắc mắc bạn liên quan đến khoản phí bạn phải toán Thang đo đáp ứng (%) Nhân viên bảo dưỡng nhanh chóng thực dịch vụ cho bạn Dịch vụ bảo dưỡng đáp ứng nhu cầu bạn Chất lượng bảo dưỡng tương ứng với khoản phí bạn phải bỏ Thời gian khắc phục lỗi ln nhanh chóng Bạn phải lặp lại khiếu nại trước Thang đo phương tiện hữu hình (%) Mea n Mea n Công ty có vị trí bố trí bên thuận tiện cho việc thực dịch vụ Hệ thống sở vật chất Công ty đại Nhân viên Công ty ăn mặc lịch Linh kiện Công ty cung cấp có chất lượng tốt, chính hang, có tem bảo hành Thang đo đồng cảm (%) Nhân viên Công ty hiểu rõ nhu cầu bạn Nhân viên kỹ thuật làm việc vào thuận tiện cho bạn Khoản phí dịch vụ phù hợp với thu nhập bạn Bạn phải lặp lại khiếu nại trước ... Hiện tại, dịch vụ sửa chữa bảo dưỡng ô tô công ty thực cung cấp dịch vụ sau: - Dịch vụ kiểm tra tình trạng kỹ thuật xe ô tô - Dịch vụ bảo dưỡng định kỳ - Dịch vụ sửa chữa nhỏ - Dịch vụ sửa chữa lớn... chữa, phục hồi từ tô? ?ng thành trở lên sửa chữa đồng thời ? ?ô? ?ng khung ? ?tô + Các dịch vụ chăm sóc xe ô tô: Dịch vụ rửa xe ô tô cao cấp Dịch vụ dọn vệ sinh nội thất xe ô tô Dịch vụ lau dọn tẩy chất... Hà NộiFord cần quan tâm thích đáng đến hoạt ? ?ô? ?ng kinh doanh dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa ô tô Hiện Hà Nội Ford chưa đầu tưnhiều cho hoạt ? ?ô? ?ng marketing cho dịch vụ bảo dưỡng sửa chữa ô tô