Thực trạng hoạtđộng marketing trong kinh doanh dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa ô tô của Hà Nội Ford

1 Tổng doanh thu thuần

2.2.4. Thực trạng hoạtđộng marketing trong kinh doanh dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa ô tô của Hà Nội Ford

2.2.4.1. Sản phẩm (Product)

Trong năm 2019, theo báo cáo kết quả kinh doanh, tiếp tục là năm đánh dấu sự phát triển của Hà Nội Ford với sự tin tưởng của khách hàng khi được tiếp đón hơn 23.000 lượt xe đến làm dịch vụ và hơn 1300 xe mới được giao tới tay khách hàng. Sản phẩm dịch vụ của công ty được sản xuất trên dây chuyền công nghệ hiện đại, đảm bảo đúng các tiêu chuẩn về thông số kỹ thuật, tuân thủ nghiêm ngặt về mức độ chính xác và an toàn cho người sử dụng. Đối với các dịch vụ sửa chữa lớn, nhỏ, phục hồi mức độ hư hỏng của xe, đội ngũ nhân viên luôn cẩn thận trong công tác kiểm tra kỹ lưỡng, đánh giá chính xác nguyên nhân, vị trí những hư hỏng đó rồi mới thực hiện. Sau khi sửa chữa sẽ kiểm tra lại còn sai sót nào trong quá trình thực hiện không rồi mới bàn giao lại cho khách hàng. Mặt khác, về vấn đề bảo dưỡng, thay thế vật tư phụ tùng của xe, nhân viên sẽ thu thập từ khách hàng các thông tin về thời gian, mức độ sử dụng, tiền sử sửa chữa bảo dưỡng... để có phương án bảo dưỡng thích hợp mang lại chất lượng tốt nhất.

Hiện tại, dịch vụ sửa chữa và bảo dưỡng ô tô của công ty đang thực hiện cung cấp các dịch vụ cơ bản như sau:

- Dịch vụ kiểm tra tình trạng kỹ thuật của xe ô tô - Dịch vụ bảo dưỡng định kỳ.

- Dịch vụ sửa chữa nhỏ.

- Dịch vụ sửa chữa lớn (trung đại tu), phục hồi xe ô tô các loại. - Thay thế vật tư phụ tùng chính hãng

- Sơn tút toàn bộ hoặc một phần của xe - Trung đại tu máy móc

Để đảm bảo chiếc xe luôn trong tình trạng tốt nhất, Hà Nội Ford đã có các gói dịch vụ chăm sóc xe ô tô hiện nay:

- Gói dịch vụ vệ sinh buồng đốt động cơ bằng máy chuyên dụng E-368. - Gói dịch vụ sơn phủ gầm xe, chống ồn, chống rỉ sét, ăn mòn…

- Gói bảo dưỡng định kỳ SSP, SSP MIDLIFE. - Gói bảo hành mở rộng Extended Warranty.

- Thẻ mua dầu nhớt và lọc dầu (OIL SAVE PACK). - Dịch vụ vệ sinh và phục hồi khoang động cơ.

- Dịch vụ chăm sóc nội thất ô tô.

- Dịch vụ vệ sinh kim phun bằng dung dịch 3M. - Dịch vụ vệ sinh giàn lạnh điều hoà.

- Dịch vụ vệ sinh khôi phục mặt ngoài đèn pha.

Các dịch vụ cốt lõi của công ty cũng khá giống với các dịch vụ sửa chữa bảo dưỡng ô tô ở các doanh nghiệp khác về cách làm, về quy trình thực hiện tuy nhiên vẫn chưa có dịch vụ nào nổi trội, thu hút được sự quan tâm đặc biệt của khách hàng. Bên cạnh những dịch vụ cốt lõi kể trên, công ty còn đem lại cho khách hàng một số ít các dịch vụ bao quanh như dọn nội thất, đánh bóng xe, tư vấn việc sử dụng xe hiệu quả và cách bảo quản xe cho khách hàng, tư vấn bảo hành và bảo dưỡng định kỳ cho xe... công ty cũng đã cho lắp đặt hệ thống nhắc bảo dưỡng với chức năng theo dõi và thông báo trước cho khách hàng về lịch bảo dưỡng tiếp theo để dễ dàng liên hệ một cách chính xác với khách hàng.

Có thể thấy rằng, dịch vụ của công ty chưa đem lại được hiệu quả về mặt khác biệt nổi bật cả về dịch vụ cốt lõi lẫn dịch vụ bao quanh, chưa làm nên giá trị riêng của dịch vụ. Các dịch vụ bao quanh được bổ sung quá ít, chưa có tác dụng hỗ trợ mạnh mẽ cho dịch vụ cốt lõi cũng như việc thực hiện các dịch vụ bao quanh còn chưa chu đáo.

2.2.4.2. Giá (Price)

Phí dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa xe ô tô tại Hà Nội Ford sẽ tùy thuộc vào mức độ hư hỏng của xe, có cần thay thế nhiều linh kiện hay không. Chính vì thế, sẽ còn tùy thuộc vào mức độ hư hỏng trong xe mà có các mức phí khác nhau.

Giá dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng xe ô tô tại Hà Nội Ford được tính dựa trên giá nhân công (chi phí kỹ thuật) và chi phí phụ tùng.

+ Chi phí nhân công: là số tiền được tính bằng cách tích hợp lao động hàng giờ của công nhân (tỷ lệ lao động) và giờ làm việc.

+ Chi phí phụ tùng: Chi phí bộ phận khác nhau tùy thuộc vào mẫu xe và loại bộ phận được áp dụng để sửa chữa. Các bộ phận sửa chữa được sử dụng để sửa chữa tại Hà Nội Ford phần lớn là phụ tùng chính hãng, được bảo hành trong 1 thời gian nhấtđịnh. ( Tham khảo bảng giá phụ tùng tại Hà Nội Ford theo phụ lục 1)

Nếu một chiếc xe bị hỏng hoặc bị hư hỏng trong một tai nạn, nó được sửa chữa. Sau khi chẩn đoán trạng thái hỏng hóc hoặc trạng thái hư hỏng của chiếc xe đang sử dụng và xác định phương pháp sửa chữa theo chẩn đoán. Tùy thuộc vào phương pháp sửa chữa, các bộ phận cần thiết có thể được thay thế hoặc sửa chữa có thể được thực hiện bằng cách thay thế hoặc sửa chữa kim loại tấm mà không cần thay thế các bộ phận. Trên thực tế, chi phí sửa chữa có thể khác nhau tùy thuộc vào các biến số khác nhau như kiểu xe, giờ làm việc, các bộ phận được sử dụng, tỷ lệ lao động của công nhân và kỹ thuật sửa chữa.

Gía cả chiếm vai trò quan trọng trong kinh doanh nó là quyết định việc lựa chọn của khách hàng, mỗi công ty đều xác định giá cả cho sản phẩm, và tùy thuộc vào sự phân công cũng như trách nhiệm mà giá cả có thể khác nhau, giá cả của BTF do chủ đại lý có quyền quyết định và đưa ra chính sách giá phù hợp cho khách hàng đến ủng hộ sản phẩm, cũng như làm dịch vụ nhưng mọi nguyên tắc và giá cả phải rõ rang không có sự chênh lệch quá cao giữa các đại lý và theo đúng tiêu chuẩn của Fod Việt Nam.

Đối với dịch vụ bảo dưỡngđịnh kỳ trọn gói sẽ bao gồm: tất cả các dịch vụ bảo dưỡngđịnh kỳ như cung cấp lọc gió, dầu bôi trơn, lọc nhiên liệu, lọc dầu, Bu gi và công lao động cho các hoạt động kiểm tra và bảo dưỡng.Không bao gồm: những phụ tùng bị hao mòn theo thời gian như lốp, ắc qui, má phanh, tai nạn, những hỏng hóc về cơ khí hay điện.( Tham khảo bảng giá các gói bảo dưỡng tại Hà Nội Ford theo phụ lục 2)

2.2.4.3. Kênh phân phối (Place)

Để xây dựng kênh phân phối có hiệu quả, công ty đã căn cứ vào các dịch vụ mà mình cung ứng, đồng thời căn cứ vào thực tế nhu cầu của thị trường để đưa ra loại kênh phân phối hợp lý. Cũng giống như đa số các dịch vụ khác, công ty chủ

trương thực hiện phân phối dịch vụ bằng kênh phân phối trực tiếp dịch vụ tới khách hàng. Chiến lược sử dụng kênh phân phối này vừa giúp công ty tiết kiệm được chi phí bỏ ra để thuê trung gian, đại lý vừa khiến cho khách hàng thêm an tâm và tin cậy hơn về chất lượng khi sử dụng dịch vụ.

Đến thời điểm hiện tại, công ty Hà Nội Ford mới chỉ có một xưởng dịch vụ sửa chữa và bảo dưỡng ô tô được đặt tại địa chỉ 311 – 313 đường Trường Chinh, Thanh Xuân, Hà Nội. Đây là một điểm yếu về dịch vụ của công ty vì chưa có nhiều kênh dịch vụ bao phủ đáp ứng cho nhu cầu của khách hàng. Khách hàng là những người có quyền được chọn lựa, họ luôn có xu hướng tìm kiếm sự thuận tiện cho mình. Đối với những khách hàng ở xa, nếu như muốn sử dụng dịch vụ của công ty thì đó là một bất lợi lớn và họ sẵn sàng chuyển sang sử dụng dịch vụ của đối thủ cạnh tranh có vị trí đi lại gần và dễ dàng tiện lợi. Qua đó thể thấy rằng chiến lược về kênh phân phối dịch vụ của công ty chưa thực sự được chú trọng, công tác triển khai thiết kế mạng lưới kênh phân phối chưa được thực hiện, đó chính là nguyên nhân vì sao dịch vụ của công ty lại chưa được biết đến nhiều trong khi có thừa đủ khả năng để có thể đáp ứng được mọi nhu cầu của khách hàng. Với mục đích chiếm được thị phần lớn và nâng cao vị thế cạnh tranh trong ngành đòi hỏi công ty phải mở rộng kênh phân phối tại nhiều khu vực để dễ dàng đáp ứng nhu cầu của khách hàng, lôi kéo thêm được nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ. Trong kế hoạch dài hạn, công ty sẽ cho xây dựng thêm nhiều xưởng sửa chữa ô tô rải rác đều tại các khu vực trong địa bàn tỉnh Quảng Ninh và các tỉnh thành lân cận khác như Hà Nội, Hải Phòng, Hải Dương.

2.2.4.4. Xúc tiến hỗn hợp (Promotion)

Chính sách xúc tiến hỗn hợp được coi là phương thức cạnh tranh mạnh nhất giữa các doanh nghiệp hiện nay, nó góp phần quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp. Như đã trình bày trong phần phân tích môi trường vi mô, hiện nay công ty vẫn chưa có một bộ phận làm marketing cho dịch vụ của công ty cho nên các hoạt động marketing còn rất sơ sài, thiếu sáng tạo và hấp dẫn khách hàng. Các hợp đồng về dịch vụ của công ty hầu hết đều dựa trên các mối quan hệ quen biết, do làm ăn lâu dài với các đối tác nên có thể

tìm kiếm nguồn nhu cầu từ đó.

Về chiến lược quảng bá dịch vụ, công ty chỉ chủ yếu thực hiện chiến dịch quảng bá đến các đối tác làm ăn quen thuộc của công ty, giới thiệu cho họ những dịch vụ hiện có mà công ty cung cấp và khuyến khích họ sử dụng dịch vụ hoặc giúp lôi kéo những khách hàng khác sử dụng dịch vụ. Đối với các chương trình xúc tiến bán, dịch vụ sửa chữa và bảo dưỡng ô tô của công ty cũng đã áp dụng những chương trình giảm giá ưu đãi với đơn hàng lớn, mức chiết khấu hấp dẫn đối với những khách hàng quen thuộc, miễn phí một số dịch vụ nhỏ trong trường hợp khách hàng có nhu cầu sửa chữa lớn, tăng thời gian bảo hành... Ngoài ra, đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng sau khi sửa chữa bảo dưỡng, công ty sẽ tiếp nhận phản hồi của khách hàng về chất lượng cũng như thái độ phục vụ thông qua đường dây nóng của công ty để rút kinh nghiệm, cải thiện và nâng cao dịch vụ.

Công ty cũng đã áp dụng chương trình thẻ tích điểm khách hàng thân thiết tại Hà Nội Ford. Đối tượng chương trình bao gồm Tất cả các khách hàng làm dịch vụ sửa chữa tại Hà Nội Ford và Khách hàng sau khi đăng ký tham gia chương trình sẽ được trở thành “Khách hàng thân thiết” của Hà Nội Ford. Khách hàng được cấp “Thẻ Tích điểm dịch vụ” và sử dụng thẻ để ghi nhận số điểm tích lũy sau mỗi lần thanh toán dịch vụ. Khi số điểm trên thẻ đạt được số điểm quy định của chương trình, khách hàng sẽ được hưởng các ưu đãi dành cho chủ thẻ.

• Tiêu chí tích điểm:

- Số điểm được tích dựa trên số tiền thanh toán trước thuế ghi trên hóa đơn dịch vụ.

- Riêng đối với khách hàng mua xe mới sẽ được Hà Nội Ford tặng 5 điểm ngay sau khi nhận thẻ.

• Các quy định về tích điểm:

- Việc tích điểm được áp dụng cho tất cả khách hàng sử dụng dịch vụ sửa chữa tại Hà Nội Ford trừ một số trường hợp sau: Xe đã nhận ưu đãi trong các chiến dịch khuyến mãi khác.

- Đối với khách hàng sở hữu nhiều hơn một xe thì số điểm sẽ được tích cho từng xe mà khách hàng sở hữu.

- Tỷ lệ quy đổi điểm: 100.000 đồng = 1 điểm. Số tiền dưới 100.000 đồng sẽ không được tính để quy đổi điểm.

• Giải thưởng chương trình:

- Hình thức giải thưởng của chương trình được thay đổi tùy theo thời điểm hoặc chiến dịch khuyến mãi của Hà Nội Ford dành cho khách hàng.

- Giải thưởng không được quy đổi thành tiền mặt trong mọi trường hợp. - Điều kiện đổi điểm: Chương trình tự động quy điểm ra giải thưởng sau khi khách hàng tích lũy được 100 điểm.

- Giải thưởng sẽ được trao cho khách hàng trực tiếp hoặc gửi qua đường Bưu điện.

Tuy nhiên nhìn chung công tác triển khai các chương trình xúc tiến marketing cho dịch vụ chưa được ban lãnh đạo công ty chú trọng, một phần cũng là do ngân sách bỏ ra cho việc thu mua nguyên vật liệu đầu tư trang thiết bị, dây chuyền sản xuất cũng như chi phí quản lý đã tiêu tốn không ít chi phí. Công ty đã không cân đối nguồn chi gây ra tình trạng thiếu hụt ngân sách dành cho hoạt động marketing. Đặc biệt là không đủ chi phí để đầu tư cho việc quảng cáo hình ảnh dịch vụ đến với khách hàng cũng như không đủ để triển khai tổ chức các chương trình hoạt động cộng đồng nhằm gây ấn tượng với khách hàng. Đây là một vấn đề khá nghiêm trọng cần phải giải quyết ngay nếu như công ty không muốn bị đối thủ cạnh tranh chiếm hết thị phần, mất khả năng cạnh tranh.

2.2.4.5. Quy trình (Process)

Dịch vụ sau bán hàng như sửa chữa, bảo dưỡng của đại lý Hà Nội Ford nhằm đảm bảo trải nghiệm tốt nhất của khách hàng đối với các sản phẩm xe Ford được bán ra tại đại lý. Dịch vụ sau bán hàng sửa chữa, bảo dưỡng giúp đảm bảo chiếc xe Ford của khách hàng luôn vận hành trong trạng thái tốt nhất, phòng ngừa các sự cố hỏng hóc có thể xảy ra và cung cấp các dịch vụ giá trị gia tăng đối với chiếc xe – người bạn đồng hành thân thiết của khách hàng và gia đình trên mọi nẻo đường.

a, Quy trình bảo dưỡng gồm 12 bước

Bước 1: Liên lạc hẹn gặp khách hàng Bước 2: Lên lịch hẹn gặp

Bước 3: Tiếp đón khách hàng

Bước 4: Báo giá các hạng mục cần sửa chữa cho khách hàng Bước 5: Quan tâm khách hàng

Bước 6: Lên kế hoạch sửa chữa Bước 7: Chuẩn bị phụ tùng

Bước 9: Hoàn thành sửa chữa và chuẩn bị hóa đơn Bước 10: Thông tin khách hàng và trả xe

Bước 11: Liên hệ khách hàng sau sửa chữa Bước 12: Giải quyết sự cố và phòng chống

Sơ đồ 2.2. Quy trình bảo dưỡng tại Hà Nội Ford

( Nguồn: https://hanoiford.com.vn/quy-trinh-bao-duong-xe-o-to-ford-tieu-chuan-9968/)

Quy trình bảo dưỡng chung các loại xe Ford hiện đang áp dụng tại Hà Nội Ford ( Tham khảo theo phụ lục 3)

Điều kiện bảo dưỡng

Mục đích của công việc bảo dưỡng xe là giữ cho xe luôn trong điều kiện sử dụng tốt nhất và tránh được những "trục trặc trên đường", cụ thể như sau:

• Thay thế định kỳ những vật liệu và phụ tùng tiêu hao như dầu nhờn, lọc nhớt, lọc nhiên liệu, lọc gió… (Những loại thay thế này rất quan trọng nhằm giữ cho động cơ và các chi tiết quan trọng khác của xe luôn trong tình trạng tốt nhất).

• Phát hiện hỏng hóc có thể xảy ra, từ đó có cách xử lý cần thiết, kịp thời để giảm thiểu chi phí sửa chữa thực tế.

Các loại bảo dưỡng

• Bảo dưỡng miễn phí công lao động: Áp dụng cho mức bảo dưỡng 5.000 km đầu tiên.

b, Quy trình sửa chữa xe

Bước 1: Tiếp nhận và kiểm tra xe

Bước 2 : Báo lỗi với khách hàng hoặc tư vấn sửa chữa cho khách hàng về các hạng mục cần sửa chữa sau đó thông báo giá cho khách hàng về các hạng mục cần sửa chữa, thay thế.

Bước 3: Đàm phán giá với khách hàng. Nếu khách hàng duyệt giá sau đó xác nhận đề nghị sửa chữa của khách hàng.

Bước 4: Tiến hành sửa chữa

Bộ phận dịch vụ tiếp nhận lệnh và giao việc cho kỹ thuật viên sửa chữa. Trưởng bộ phận, kỹ thuật viên kiểm tra, chạy thử (nếu cần) trước khi làm thủ tục bàn giao lại cho khách hàng

Bước 5: Kiểm tra lần cuối và bàn giao xe

Tiến hành lau dọn vệ sinh cho xe sau khi sửa chữa. Khách hàng thanh toán chi phí sửa chữa

Bộ phận chăm sóc khách hàng gọi điện hỏi thăm khách hàng trong vòng từ 3- 5 ngày kể từ khi giao xe. Tiếp nhận và giả quyết khiếu nại (nếu có), thông báo các chương trình ưu đãi (nếu có)