Luận văn thạc sỹ - Giải pháp marketing nhằm phát triển dịch vụ cho vay đối với nhóm khách hàng hộ kinh doanh của Chi nhánh Ngân hàng VPBank Bắc Ninh

MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Với những thành quả của quá trình hội nhập và phát triển quy mô cũng như cơ cấu, thành phần của nền kinh tế Việt Nam có sự thay đổi lớn, trong đó kinh tế tư nhân nói chung và kinh tế hộ gia đình nói riêng đã có sự phát triển vượt bậc. Kinh tế hộ gia đình với nhiều ngành nghề và lĩnh vực hoạt động khác nhau đã tạo điều kiện thuận lợi cho nền kinh tế phát triển mạnh mẽ. Trong thị trường ngân hàng bán lẻ, nhóm đối tượng khách hàng hộ kinh doanh được đánh giá là nhóm khách hàng quan trọng có nhu cầu vay vốn, sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng lớn. Do đó, những năm gần đây nhiều ngân hàng thương mại đã chuyển hướng phát triển từ bán buôn sang bán lẻ, từ nhóm khách hàng doanh nghiệp lớn sang nhóm khách hàng hộ kinh doanh,coi đây là nhóm khách hàng mục tiêu trong chiến lược phát triển kinh doanh của ngân hàng.VPBank nói chung, VPBank chi nhánh Bắc Ninh nói riêng cũng không nằm ngoài xu hướng trên. Thực hiện định hướng chung của VPBank, cùng với đặc thù riêng của tỉnh Bắc Ninh khi số lượng đối tượng hộ kinh doanh tương đối lớn (Đến hết năm 2017, trên địa bàn toàn tỉnh có khoảng 28.036 hộ kinh doanh được cấp giấy phép; khoảng 14.039 hộ kinh doanh đang hoạt động, chiếm khoảng 76% số lượng chủ thể hoạt động kinh doanh trên địa bàn)đã tạo điều kiện thuận lợi để VPBankchi nhánh Bắc Ninh thực hiện mục tiêu phát triển nhóm khách hànghộ kinh doanh. Trong năm 2017, chi nhánh đã phối hợp với nhiều tổ chức, ban ngành, UBND các cấp trên địa bàn tỉnh triển khai các hội nghị “VPBank đồng hành cùng hộ kinh doanh”. Theo đó, chi nhánh đã giới thiệu đến khách hàng hộ kinh doanh các gói sản phẩm, dịch vụ của VPBank, đồng thời cam kết luôn đồng hành và chia sẻ với khách hàng trong hoạt động sản xuất kinh doanh, nâng cao chất lượng phục vụ để mang lại sự hài lòng cho khách hàng. Nhờ vậy, số lượng khách hàng hộ kinh doanh của chi nhánh đã tăng 14% so với năm 2016. Tuy nhiên, do đặc điểm của VPBankchi nhánh Bắc Ninh là ra đời sau so với các chi nhánh ngân hàng thương mại khác trên địa bàn, hơn nữa trong những năm gần đây VPBank mới tập trung phát triển nhóm đối tượng khách hàng này nên việc cạnh tranh với các ngân hàng khác để giành thị phần gặp nhiều khó khăn và thách thức. Bên cạnh đó, theo đánh giá từ phòng kinh doanh của VPBank chi nhánh Bắc Ninhmột trong những nguyên nhân khiến hoạt động phát triển nhóm khách hàng hộ kinh doanh chưa đạt hiệu quả xuất phát từ hạn chế trong hoạt động marketing của chi nhánh. Hiện tại, hoạt động marketing đối với nhóm khách hàng hộ kinh doanh chưa được chú trọng, chưa tương xứng với tiềm năng vốn có, hoạt động nghiên cứu thị trường, cải tiến sản phẩm, quảng cáo truyền thông nhằm vào nhóm đối tượng hộ kinh doanh gần như chưa được thực hiện, hoặc tần suất thực hiện ít. Qua công tác khảo sát cho thấy mức độ khách hàng hộ kinh doanh biết đến sản phẩm, dịch vụ của VPBank chi nhánh Bắc Ninh chưa cao, một số khách hàng có sự nhầm lẫn thương hiệu với các ngân hàng khác. Với thực trạng như trên, nhận thấy việc nghiên cứu hoạt động marketing nhằm phát triển dịch vụ cho vay tới nhóm khách hàng hộ kinh doanh của VPBank trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh là vô cùng cần thiết. Vì vậy, tác giả chọn đề tài “Giải pháp marketing nhằm phát triển dịch vụ cho vay đối với nhóm khách hàng hộ kinh doanh của Chi nhánh Ngân hàng VPBank Bắc Ninh” để nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Đánh giá thực trạng hoạt động Marketing nhằm phát triển dịch vụ cho vay đối với nhóm khách hàng hộ kinh doanh tại chi nhánh Ngân hàng VPBank Bắc Ninh.Từ đó, đề xuất hoàn thiện các giải pháp Marketing nhằm phát triển dịch vụ cho vay đối với khách hàng hộ kinh doanh của chi nhánh. 2.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa lý luận về Marketing nhằm phát triển dịch vụ cho vay đối với nhóm khách hàng hộ kinh doanh của ngân hàng thương mại. - Phân tích thực trạng và đánh giá giải pháp Marketing nhằm phát triển dịch vụ cho vay đối với khách hàng hộ kinh doanh tại chi nhánh Ngân hàng VPBank Bắc Ninh. - Đề xuất hoàn thiện giải pháp Marketing nhằm phát triển dịch vụ cho vay đối với nhóm khách hàng hộ kinh doanh tại chi nhánh Ngân hàng VPBank Bắc Ninh. 3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Giải pháp marketing nhằm phát triển dịch vụ cho vay đối với nhóm khách hàng hộ kinh doanh tại chi nhánh Ngân hàng VPBankBắc Ninh. - Phạm vi nghiên cứu + Về nội dung: Luận văn tập trung nghiên cứu các giải pháp Marketing nhằm phát triển dịch vụ cho vay đối với nhóm khách hàng hộ kinh doanh của chi nhánh Ngân hàng VPBank Bắc Ninh. + Về thời gian và không gian: Nghiên cứu tại Ngân hàng TMCP Việt Nam thịnh vượng chi nhánh Bắc Ninh trong giai đoạn 2015 - 2017. 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập thông tin Nhằm thực hiện mục tiêu nghiên cứu của luận văn, tác giả thu thập thông tin thứ cấp và thông tin sơ cấp Về thông tin thứ cấp: + Thông tin thứ cấp được thu thập từ hai nguồn chính sau đây: Một là, từ các nghiên cứu đi trước: luận văn, luận án và từ các bài báo nghiên cứu khoa học đi trước. Mục đích của thu thập thông tin thứ cấp nhằm làm rõ cơ sở lý luận cho đề tài. Hai là, các thông tin về hoạt động kinh doanh đối với nhóm khách hàng hộ kinh doanh của VPBank chi nhánh Bắc Ninh nhằm làm rõ thực trạng hoạt động cho vay đối với nhóm khách hàng hộ kinh doanh của ngân hàng.

Tác giả xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu riêng của tác giả được đúckết qua quá trình học tập và thực tiễn làm việc tại Ngân hàng thương mại cổ phầnViệt Nam Thịnh Vượng (VPBank) – chi nhánh Bắc Ninh Những kết quả, số liệuđược tác giả tổng kết từ thực tiễn và quá trình khảo sát do tác giả thực hiện đượctrình bày trong luận văn là trung thực và chưa từng được bất kỳ ai công bố trongcông trình nghiên cứu nào khác Tác giả đã đọc và hiểu về các hành vi vi phạm sựtrung thực trong học thuật Tác giả cam kết bằng danh dự của chính tác giả rằngnghiên cứu này là do chính tác giả tự thực hiện và không vi phạm yêu cầu về sựtrung thực trong học thuật.

Tác giả luận văn

Nguyễn Nghĩa Phong

Trong quá trình học tập, nghiên cứu và thực hiện luận văn tác giả đã nhậnđược sự giúp đỡ cũng như những đóng góp quý báu của các cá nhân và tập thể đãgiúp tác giả hoàn thiện luận văn.

Trước hết tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc tới PGS.TSTrương Đình Chiến, người đã giúp đỡ và hướng dẫn tác giả trong suốt quá trìnhthực hiện và hoàn thiện luận văn này

Tác giả cũng xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến các thầy cô giáo khoa sau đạihọc và khoa Marketing trường Đại học Kinh tế Quốc Dân đã tận tình giúp đỡ tác giảhoàn thành khóa học và thực hiện luận văn

Tác giả xin cảm ơn ban lãnh đạo và tập thể nhân viên Ngân hàng thương mại

cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) – chi nhánh Bắc Ninh đã nhiệt tình giúp

đỡ, cung cấp số liệu liên quan đến đề tài luận văn của tác giả Cảm ơn quý kháchhàng Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) – chinhánh Bắc Ninh đã dành thời gian trả lời phiếu câu hỏi khảo sát giúp tác giả đưa rađược các kết luận và giải pháp marketing phù hợp với thực trạng của ngân hàng

Trân trọng!

Hà Nội, ngày tháng năm 2018

Tác giả luận văn

Nguyễn Nghĩa Phong

LỜI CAM ĐOAN

LỜI CẢM ƠN

MỤC LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG

MỞ DẦU 1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ GIẢI PHAP MARKETING PHAT TRIỂN DỊCH VỤ CHO VAY DỐI VỚI NHOM KHACH HANG HỘ KINH DOANH CỦA NGAN HANG THƯƠNG MẠI 13

1.1 Ngân hàng thương mại và dịch vụ cho vay của ngân hàng thương mại 13

1.1.1 Ngân hàng thương mại 13

1.1.2 Dịch vụ cho vay 14

1.2 Khách hàng hộ kinh doanh và marketing phát triển cho vay hộ kinh doanh của ngân hàng thương mại 16

1.2.1 Khách hàng hộ kinh doanh 16

1.2.2 Khái niệm marketing cho vay đối với nhóm khách hàng hộ kinh doanh của ngân hàng thương mại 18

1.3 Các nhân tố tác động đến marketing phát triển dịch vụ cho vay khách hàng hộ kinh doanh 20

1.3.1 Nhân tố bên trong ngân hàng 20

1.3.2 Nhân tố bên ngoài ngân hàng 22

1.4 Nội dung marketing phát triển dịch vụ cho vay khách hàng hộ kinh doanh 23

1.4.1 Chiến lược marketing 23

1.4.2 Chiến thuật marketing 26

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG MARKETING PHAT TRIỂN DỊCH VỤ CHO VAY DỐI VỚI NHOM KHACH HANG HỘ KINH DOANH TẠI NGAN HANG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG CHI NHANH BẮC NINH 34

2.1 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Việt Nam thịnh vượng chi nhánh Bắc Ninh 34

2.1.2 Cơ cấu tổ chức 34

2.1.3 Chức năng nhiệm vụ 35

2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh 37

2.1.5 Kết quả hoạt động dịch vụ cho vay đối với nhóm khách hàng hộ kinh doanh 38

2.2 Thực trạng marketing phát triển dịch vụ cho vay đối với nhóm khách hàng hộ kinh doanh tại Ngân hàng TMCP Việt Nam thịnh vượng chi nhánh Bắc Ninh 40

2.2.1 Thực trạng chiến lược Marketing 40

2.2.2 Thực trạng chiến thuật marketing 45

2.3 Đánh giá hoạt động marketing phát triển dịch vụ cho vay đối với nhóm khách hàng hộ kinh doanh tại Ngân hàng TMCP Việt Nam thịnh vượng chi nhánh Bắc Ninh 66

2.3.1 Kết quả đạt được 66

2.3.2 Hạn chế 67

2.3.3 Nguyên nhân của hạn chế 69

CHƯƠNG 3: HOAN THIỆN GIẢI PHAP MARKETING TỚI NHOM KHACH HANG HỘ KINH DOANH TẠI NGAN HANG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG CHI NHANH BẮC NINH 70

3.1 Định hướng, mục tiêu phát triển kinh doanh của Ngân hàng TMCP Việt Nam thịnh vượng chi nhánh Bắc Ninh 70

3.1.1 Định hướng phát triển kinh doanh của Ngân hàng TMCP Việt Nam thịnh vượng chi nhánh Bắc Ninh 70

3.1.2 Mục tiêu phát triển kinh doanh của Ngân hàng TMCP Việt Nam thịnh vượng chi nhánh Bắc Ninh 70

3.2 Hoàn thiện giải pháp marketing tới nhóm khách hàng hộ kinh doanh tại Ngân hàng TMCP Việt Nam thịnh vượng chi nhánh Bắc Ninh 71

3.2.1 Nhóm giải pháp chiến lược 71

3.2.2 Nhóm giải pháp marketing mix 74

3.3 Kiến nghị 83

3.3.1 Kiến nghị với các cơ quan Nhà nước 83

3.3.3 Kiến nghị với VPBank 85

KẾT LUẬN 87 TAI LIỆU THAM KHẢO 88

: Sản xuất kinh doanh: Tín dụng quốc tế: Cán bộ tín dụng: Giới hạn tín dụng: Báo cáo rủi ro: Phòng khách hàng: Hội đồng tín dụng: Cán bộ tín dụng

Bảng 1.1: Ưu, nhược điểm của kênh phân phối theo mạng lưới chi nhánh 23

Bảng 2.1 Kết quả hoạt động của Chi nhánh 32

Bảng 2.2: Phân đoạn và lựa chọn thị trường mục tiêu 37

Bảng 2.4: Một số lợi ích về sản phẩm cho vay tín chấp của VPBank 40

Bảng 2.5: Khách hàng đánh giá về sản phẩm 41

Bảng 2.6: So sánh lãi xuất cho vay thế chấp bằng sổ đỏ của một số ngân hàng 42

Bảng 2.7: Lãi xuất cho vay tín chấp của một số ngân hàng 43

Bảng 2.8: Khách hàng đánh giá về giá cả 44

Bảng 2.9: Khách hàng đánh giá về phân phối 46

Bảng 2.10: Một số chương trình quảng cáo tiếp thị 48

Bảng 2.11: Khách hàng đánh giá về xúc tiến 50

Bảng 2.12: Kết quả đào tạo nguồn nhân lực tại Chi nhánh 52

Bảng 2.13: Khách hàng đánh giá về con người 53

Bảng 2.14: Quy trinh cấp tín dụng 55

Bảng 2.15: Khách hàng đánh giá về quy trình 58

Bảng 2.16: Khách hàng đánh giá về hữu hình 59

BIỂU Biểu đồ 2.1: Dư nợ cho vay khách hàng hộ kinh doanh 33

Biểu đồ 2.2: Số lượng khách hàng cho vay hộ kinh doanh của ngân hàng 34

Biểu đồ 2.3: Số lượng CN, phòng giao dịch của các ngân hàng tại Bắc Ninh 45

SƠ ĐỒ

Sơ đồ 2.1: Mô hình cơ cấu tổ chức của ngân hàng VPBank chi nhánh Bắc Ninh.29

Sơ đồ 2.1: Quy trình phân đoạn thị trường khách hàng hộ kinh doanh của ngân hàng36

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Với những thành quả của quá trình hội nhập và phát triển quy mô cũng như cơcấu, thành phần của nền kinh tế Việt Nam có sự thay đổi lớn, trong đó kinh tế tưnhân nói chung và kinh tế hộ gia đình nói riêng đã có sự phát triển vượt bậc Kinh tế

hộ gia đình với nhiều ngành nghề và lĩnh vực hoạt động khác nhau đã tạo điều kiệnthuận lợi cho nền kinh tế phát triển mạnh mẽ

Trong thị trường ngân hàng bán lẻ, nhóm đối tượng khách hàng hộ kinhdoanh được đánh giá là nhóm khách hàng quan trọng có nhu cầu vay vốn, sử dụngcác sản phẩm dịch vụ ngân hàng lớn Do đó, những năm gần đây nhiều ngân hàngthương mại đã chuyển hướng phát triển từ bán buôn sang bán lẻ, từ nhóm kháchhàng doanh nghiệp lớn sang nhóm khách hàng hộ kinh doanh,coi đây là nhómkhách hàng mục tiêu trong chiến lược phát triển kinh doanh của ngânhàng.VPBank nói chung, VPBank chi nhánh Bắc Ninh nói riêng cũng không nằmngoài xu hướng trên

Thực hiện định hướng chung của VPBank, cùng với đặc thù riêng của tỉnh BắcNinh khi số lượng đối tượng hộ kinh doanh tương đối lớn (Đến hết năm 2017, trênđịa bàn toàn tỉnh có khoảng 28.036 hộ kinh doanh được cấp giấy phép; khoảng14.039 hộ kinh doanh đang hoạt động, chiếm khoảng 76% số lượng chủ thể hoạtđộng kinh doanh trên địa bàn)đã tạo điều kiện thuận lợi để VPBankchi nhánh BắcNinh thực hiện mục tiêu phát triển nhóm khách hànghộ kinh doanh Trong năm

2017, chi nhánh đã phối hợp với nhiều tổ chức, ban ngành, UBND các cấp trên địabàn tỉnh triển khai các hội nghị “VPBank đồng hành cùng hộ kinh doanh” Theo đó,chi nhánh đã giới thiệu đến khách hàng hộ kinh doanh các gói sản phẩm, dịch vụcủa VPBank, đồng thời cam kết luôn đồng hành và chia sẻ với khách hàng tronghoạt động sản xuất kinh doanh, nâng cao chất lượng phục vụ để mang lại sự hàilòng cho khách hàng Nhờ vậy, số lượng khách hàng hộ kinh doanh của chi nhánh

đã tăng 14% so với năm 2016

Tuy nhiên, do đặc điểm của VPBankchi nhánh Bắc Ninh là ra đời sau so với các

chi nhánh ngân hàng thương mại khác trên địa bàn, hơn nữa trong những năm gần đâyVPBank mới tập trung phát triển nhóm đối tượng khách hàng này nên việc cạnh tranhvới các ngân hàng khác để giành thị phần gặp nhiều khó khăn và thách thức Bên cạnh

đó, theo đánh giá từ phòng kinh doanh của VPBank chi nhánh Bắc Ninhmột trongnhững nguyên nhân khiến hoạt động phát triển nhóm khách hàng hộ kinh doanh chưađạt hiệu quả xuất phát từ hạn chế trong hoạt động marketing của chi nhánh Hiện tại,hoạt động marketing đối với nhóm khách hàng hộ kinh doanh chưa được chú trọng,chưa tương xứng với tiềm năng vốn có, hoạt động nghiên cứu thị trường, cải tiến sảnphẩm, quảng cáo truyền thông nhằm vào nhóm đối tượng hộ kinh doanh gần như chưađược thực hiện, hoặc tần suất thực hiện ít Qua công tác khảo sát cho thấy mức độkhách hàng hộ kinh doanh biết đến sản phẩm, dịch vụ của VPBank chi nhánh Bắc Ninhchưa cao, một số khách hàng có sự nhầm lẫn thương hiệu với các ngân hàng khác.Với thực trạng như trên, nhận thấy việc nghiên cứu hoạt động marketing nhằmphát triển dịch vụ cho vay tới nhóm khách hàng hộ kinh doanh của VPBank trên địa bàn

tỉnh Bắc Ninh là vô cùng cần thiết Vì vậy, tác giả chọn đề tài “Giải pháp marketing nhằm phát triển dịch vụ cho vay đối với nhóm khách hàng hộ kinh doanh của Chi nhánh Ngân hàng VPBank Bắc Ninh” để nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp.

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu chung

Đánh giá thực trạng hoạt động Marketing nhằm phát triển dịch vụ cho vay đốivới nhóm khách hàng hộ kinh doanh tại chi nhánh Ngân hàng VPBank BắcNinh.Từ đó, đề xuất hoàn thiện các giải pháp Marketing nhằm phát triển dịch vụcho vay đối với khách hàng hộ kinh doanh của chi nhánh

- Đề xuất hoàn thiện giải pháp Marketing nhằm phát triển dịch vụ cho vay đối

với nhóm khách hàng hộ kinh doanh tại chi nhánh Ngân hàng VPBank Bắc Ninh

3 Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Giải pháp marketing nhằm phát triển dịch vụ cho

vay đối với nhóm khách hàng hộ kinh doanh tại chi nhánh Ngân hàngVPBankBắc Ninh

- Phạm vi nghiên cứu

+ Về nội dung: Luận văn tập trung nghiên cứu các giải pháp Marketing nhằmphát triển dịch vụ cho vay đối với nhóm khách hàng hộ kinh doanh của chi nhánhNgân hàng VPBank Bắc Ninh

+ Về thời gian và không gian: Nghiên cứu tại Ngân hàng TMCP Việt Namthịnh vượng chi nhánh Bắc Ninh trong giai đoạn 2015 - 2017

4 Phương pháp nghiên cứu

4.1 Phương pháp thu thập thông tin

Nhằm thực hiện mục tiêu nghiên cứu của luận văn, tác giả thu thập thông tinthứ cấp và thông tin sơ cấp

Về thông tin thứ cấp:

+ Thông tin thứ cấp được thu thập từ hai nguồn chính sau đây:

Một là, từ các nghiên cứu đi trước: luận văn, luận án và từ các bài báo nghiêncứu khoa học đi trước Mục đích của thu thập thông tin thứ cấp nhằm làm rõ cơ sở

lý luận cho đề tài

Hai là, các thông tin về hoạt động kinh doanh đối với nhóm khách hàng hộkinh doanh của VPBank chi nhánh Bắc Ninh nhằm làm rõ thực trạng hoạt động chovay đối với nhóm khách hàng hộ kinh doanh của ngân hàng

Về thông tin sơ cấp:

Thông tin sơ cấp được thu thập bằng cách phát phiếu điều tra khảo sát cáckhách hàng của ngân hàng, nhằm đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với sảnphẩm cho vay nhóm khách hàng hộ kinh doanh của ngân hàng, về các hoạt độngMarketing nhằm đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm cho vaykhách hàng hộ kinh doanh của ngân hàng Số lượng phiếu tác giả phát ra là 250phiếu, số phiếu tác giả thu về là 240 phiếu, có 6 phiếu không hợp lệ Do đó, tác giả

nghiên cứu với quy mô mẫu là 234 phiếu:

Kết quả thu thập thông tin sơ cấp được tác giả trình bày trong bảng dưới đây:

Nguồn: Tác giả tổng hợp từ kết quả khảo sát

4.2 Phương pháp xử lý thông tin

Thông tin sau khi thu thập sẽ được xử lý bằng phần mềm Excel để tính toán dữ liệu

Dữ liệu thứ cấp: Dữ liệu thứ cấp được thu thập và xử lý dưới dạng bảng biểu

và đồ thị để tính toán và phân tích để thấy được sự thay đổi của các chỉ tiêu nghiêncứu qua từng năm

Dữ liệu sơ cấp: Bằng việc sử dụng thang đo Likert với 5 mức độ, tác giả sửdụng dữ liệu sơ cấp thông qua việc phát phiếu điều tra khảo sát các khách hàng vềcác công cụ Marketing của ngân hàng thông qua bảng hỏi khảo sát được thiết kếsẵn Mục tiêu là đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với các hoạt độngMarketing trong cho vay khách hàng hộ kinh doanh của ngân hàng

Các thang điểm được quy định như sau:

Điểm TBT = ∑ (a1*b1+ a2*b2+ a3*b3+ a4*b4+ a5*b5)/B

Trong đó: a là điểm theo thang điểm 5

b là số ý kiến cho từng loại điểm

B là tổng số ý kiến

4.3 Phương pháp phân tích thông tin

4.3.1 Phương pháp thống kê mô tả

Phương pháp thống kê mô tả đặc điểm của ngân hàng về các nội dung sau: vềlịch sử hình thành và phát triển, về cơ cấu tổ chức, về kết quả hoạt động kinh doanh,

và về kết quả hoạt động cho vay khách hàng hộ kinh doanh của ngân hàng

5 Kết cấu luận văn

Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn có kết cấu gồm 3 chương như sau:Chương 1: Cơ sở lý luận vềhoạt động marketing nhằm phát triển dịch vụ chovay đối với nhóm khách hàng hộ kinh doanh của ngân hàng thương mại

Chương 2: Thực trạng hoạt độngmarketing nhằm phát triển dịch vụ cho vay đốivới nhóm khách hàng hộ kinh doanh của Chi nhánh Ngân hàng VPBank Bắc Ninh.Chương 3: Đề xuấtgiải pháp marketing nhằm phát triển dịch vụ cho vay đốivới nhóm khách hàng hộ kinh doanh của Chi nhánh Ngân hàng VPBank Bắc Ninh.

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHO VAY ĐỐI VỚI NHÓM KHÁCH HÀNG

HỘ KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Ngân hàng thương mại và dịch vụ cho vay của ngân hàng thương mại

1.1.1 Ngân hàng thương mại

1.1.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại

Ngân hàng là tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính

đa dạng nhất - đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm, dịch vụ thanh toán và thực hiện nhiềuchức năng tài chính nhất so với bất kì một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế.NHTM là tổ chức tín dụng thể hiện nhiệm vụ cơ bản nhất của ngân hàng đó làcho vay vốn và huy động vốn NHTM còn là cầu nối giữa các cá nhân và tổ chức,huy động vốn từ nơi nhàn rỗi và sử dụng vốn vào nơi khan hiếm

Có nhiều khái niệm khác nhau về NHTM:

Ở Mỹ: NHTM là một công ty kinh doanh chuyên cung cấp các dịch vụ tàichính và hoạt động trong ngành công nghiệp dịch vụ tài chính

Ở Pháp: NHTM là những xí nghiệp hay cơ sở nào thường xuyên nhận củacông chứng dưới hình thức ký thác hay hình thức khác số tiền mà họ dùng chochính họ vào nghiệp vụ chiết khấu, tín dụng hay dịch vụ tài chính

Còn ở Việt Nam:

Theo luật các tổ chức tín dụng (2009): “Ngân hàng thương mại là tổ chức kinhdoanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu và thường xuyên là nhận tiền gửi từ khách hàngvới trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số tiền đó để cho vay, thực hiện nghiệp vụ chiếtkhấu và là phương tiện thanh toán.”

1.1.1.2 Các chức năng của ngân hàng thương mại:

* Chức năng trung gian tín dụng:

Khi thực hiện chức năng trung gian tín dụng, NHTM đóng vai trò là cầu nốigiữa người thừa vốn và người có nhu cầu về vốn Với chức năng này, NHTM vừađóng vai trò là người đi vay, vừa đóng vai trò là người cho vay và hưởng lợi nhuận

là khoản chênh lệch giữa lãi suất nhận gửi và lãi suất cho vay và góp phần tạo lợiích cho tất cả các bên tham gia - người gửi tiền và người đi vay.

* Chức năng trung gian thanh toán:

NHTM đóng vai trò là thủ quỹ cho các doanh nghiệp và cá nhân, thực hiện cácthanh toán theo yêu cầu của khách hàng như trích tiền từ tài khoản tiền gửi của họ

để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc nhập vào tài khoản tiền gửi của kháchhàng tiền thu bán hàng và các khoản thu khác theo lệnh của họ

* Chức năng tạo tiền:

Chức năng tạo tiền không giới hạn trong hành động in thêm tiền và phát hành tiềnmới của Ngân hàng Nhà nước Bản thân các NHTM trong quá trình thực hiện các chứcnăng của mình vẫn có khả năng tạo ra tiền tín dụng (hay tiền ghi sổ) thể hiện trên tàikhoản tiền gửi thanh toán của khách hàng tại NHTM Đây chính là một bộ phận củalượng tiền được sử dụng trong các giao dịch.Chức năng tạo tiền được thực thi trên cơ

sở hai chức năng khác của NHTM là chức năng tín dụng và chức năng thanh toán

* Chức năng cung ứng các dịch vụ ngân hàng:

Ngoài 3 chức năng chủ yếu trình bày bên trên, ngân hàng thương mại còn cócác chức năng cung ứng các dịch vụ ngân hàng như là:

Huy động tiết kiệm

Tài trợ ngoại thương

Dịch vụ cho vay thể hiện một quan hệ kinh tế giữa người cho vay (ngân hàng)

và đối tượng đi vay Trong quan hệ này, ngân hàng chuyển giao quyền sử dụng tiền

tệ đến khách khách vay vốn trong một thời gian nhất định đã thỏa thuận trong hợpđồng Hết thời hạn thỏa thuận, người đi vay có nghĩa vụ hoàn trả cả gốc và lãi vaycủa các sản phẩm cho vay được chuyển giao

1.1.2.2 Phân loại

Căn cứ vào thời gian của cho vay

Thời gian của sản phẩm cho vay là khoảng thời gian kể từ khi khách hàngnhận nợ khoản tiền vay đầu tiên đến khi trả hết nợ Khoảng thời gian này phụ thuộcvào chu kỳ luân chuyển của sản phẩm cho vay, nguồn vốn trả nợ ngân hàng củangười vay và khả năng nguồn vốn của ngân hàng

- Sản phẩm cho vay ngắn hạn: Sản phẩm cho vay ngắn hạn là loại cho vay màthời gian cho vay đến 12 tháng

- Sản phẩm cho vay trung hạn: Sản phẩm cho vay trung hạn là loại cho vay màthời gian cho vay từ trên 12 tháng đến 60 tháng

- Sản phẩm cho vay dài hạn: Sản phẩm cho vay dài hạn là loại cho vay mà thờigian cho vay từ trên 60 tháng

Căn cứ vào tính chất luân chuyển của khoản vay

- Sản phẩm cho vay vốn cố định: Sản phẩm cho vay cố định (tài sản cố định)

là loại cho vay mà vốn vay sử dụng vào các mục đích mua sắm, mở rộng, duy tu tàisản cố định

- Sản phẩm cho vay vốn lưu động: Sản phẩm cho vay vốn lưu động là loạicho vay mà mục đích để mua tài sản lưu động phục vụ sản xuất kinh doanh củadoanh nghiệp

Căn cứ vào mục đích sử dụng vốn

Sản phẩm cho vay sản xuất kinh doanh là sản phẩm cho vay mà tiền vay thamgia vào quá trình sản xuất kinh doanh Quá trình sản xuất kinh doanh là quá trình bỏvốn mua các yếu tố sản xuất sau đó thực hiện quá trình lao động để kết hợp các yếu

tố sản xuất thành sản phẩm và tiêu thụ, sau đó tiếp tục quá trình tái sản xuất

Sản phẩm cho vay tiêu dùng là sản phẩm cho vay mà mục đích là để sử dụng vàotiêu dùng Sản phẩm cho vay tiêu dùng bị tiêu dùng dần không tạo ra sản phẩm hàng hoá

Căn cứ vào biện pháp bảo đảm tiền vay

- Sản phẩm cho vay có bảo đảm bằng tài sản: là loại sản phẩm cho vay màhình thức bảo đảm là tài sản Khi cho vay bảo đảm bằng tài sản song song với hợpđồng vay tiền ngân hàng và khách hàng ký thêm hợp đồng bảo đảm bằng tài sản

- Sản phẩm cho vay không có đảm bảo bằng tài sản: là loại cho vay mà biện

pháp bảo đảm không bằng tài sản Khi cho vay không có bảo đảm bằng tài sản, biệnpháp bảo đảm có thể là bảo lãnh của ngân hàng khác, cho vay tín chấp,…

Căn cứ vào phương thức hoàn trả

- Sản phẩm cho vay thấu chi: Sản phẩm cho vay thấu chi, là phương thức chovay mà theo đó ngân hàng mở cho khách hàng một tài khoản và thoả thuận vớikhách hàng một hạn mức thấu chi trong một khoảng thời gian nhất định

- Sản phẩm cho vay từng lần: Sản phẩm cho vay từng lần là phương thức chovay mà ngân hàng thường áp dụng cho vay những khách hàng có nhu cầu vay vốnkhông thường xuyên hoặc những khách hàng có nhu cầu vay vốn quá dài Mỗi lầnvay vốn ngân hàng, khách hàng tiến hành lập một bộ hồ sơ riêng, thống nhất mộtmức vay cố định, khách hàng có thể rút vốn làm nhiều lần nhưng tổng số tiền giảingân phải nằm trong phạm vi thoả thuận giữa ngân hàng và khách hàng Phươngthức cho vay từng lần thường áp dụng khi cho vay trung, dài hạn, cho vay cácthương vụ độc lập

1.2 Khách hàng hộ kinh doanh và marketing nhằm phát triển dịch vụ cho vay đối với nhóm khách hàng hộ kinh doanh của ngân hàng thương mại

1.2.1 Khách hàng hộ kinh doanh

1.2.1.1 Khái niệm và đặc điểm khách hàng hộ kinh doanh

Theo điều 49 Nghị định 43/2010/NĐ-CP ngày 15/04/2010: “Hộ kinh doanh domột cá nhân là công dân Việt Nam hoặc một nhóm người hoặc một hộ gia đình làmchủ, chỉ được đăng ký kinh doanh tại một địa điểm, sử dụng không quá 10 lao động,không có con dấu và chịu trách nhiệm bằng toàn bộ tài sản của mình đối với hoạtđộng kinh doanh”

Khách hàng hộ kinh doanh có những đặc điểm sau:

- Khách hàng hộ kinh doanh không có tư cách pháp nhân, không có con dấu riêng; làhình thức kinh doanh có quy mô nhỏ, số lượng hộ kinh doanh nhiều, phân tán nhiều nơi,hoạt động kinh doanh của khách hàng hộ kinh doanh không mang tính ổn định cao.

- Trong hoạt động kinh doanh, khách hàng hộ kinh doanh thường thiếu thôngtin nên việc định hướng cho việc đầu tư kinh doanh thường không chính xác, chủ hộkinh doanh chịu trách nhiệm vô hạn đối với các khoản nợ của hộ

- Khách hàng hộ kinh doanh làm việc một cách tự nguyện và tự chủ vì lợi íchkinh tế của bản thân và của gia đình

- Trong quá trình tiến hành kinh doanh của khách hàng hộ kinh doanh, khôngphân biệt được giữa lao động của chủ hộ với người lao động làm thuê

- Hình thức sở hữu trong kinh doanh của khách hàng hộ kinh doanh có thể là

cá nhân làm chủ, gia đình làm chủ hoặc một nhóm người làm chủ

1.2.1.2 Vai trò của khách hàng hộ kinh doanh

Đối với nền kinh tế

Hộ kinh doanh góp phần tạo việc làm, sử dụng lượng lớn lao động trong xãhội (do số lượng hộ kinh doanh trong nền kinh tế nhiều), góp phần tăng thu nhập,xóa đói giảm nghèo

Do quy mô kinh doanh nhỏ nên hộ kinh doanh có khả năng thích ứng với cơchế thị trường, từ đây tạo điều kiện thúc đẩy sản xuất hàng hóa, thúc đẩy phân cônglao động dẫn tới chuyên môn hóa

Hộ kinh doanh là kênh phân phối quan trọng, chuyển giao và lưu thông hànghóa tới vùng sâu, vùng xa, vùng khó khăn, giúp cân đối thương mại và phát triểnkinh tế địa phương, thúc đẩy phát triển kinh tế cả nước Vai trò này xuất phát từ đặcđiểm của nhóm khách hàng hộ kinh doanh là quy mô nhỏ, phân tán rộng khắp tạinhiều địa bàn trên cả nước

Đối với ngân hàng

Khách hàng nói chung và khách hàng hộ kinh doanh nói riêng là chủ thể đóngvai trò là người tiêu thụ sản phẩm, dịch vụ do ngân hàng cung cấp và là người đemlại nguồn lợi nhuận cho ngân hàng giúp ngân hàng tồn tại và phát triển bền vững.Phát triển nhóm khách hàng hộ kinh doanh giúp các ngân hàng thương mại

bán chéo sản phẩm, thu hút được tiền gửi dân cư và các dịch vụ khác, từ đó giúp giatăng nguồn thu nhập của ngân hàng.

1.2.2 Khái niệm marketingnhằm phát triển dịch vụ cho vay đối với nhóm khách hàng hộ kinh doanh của ngân hàng thương mại

Hoạt động marketing ngân hàng

Marketing ngân hàng là một hệ thống các hoạt động của ngân hàng để đạt đượcmục tiêu đặt ra là thỏa mãn tốt nhất nhu cầu về vốn, cũng như các dịch vụ khác củangân hàng đối với nhóm khách hàng lựa chọn bằng các chính sách, các biện pháphướng tới mục tiêu cuối cùng là tối đa hóa lợi nhuận (Đỗ Thị Kim Luyên 2013)

Theo Nguyễn Thị Minh Hiền (2003), Marketing ngân hàng là một tiến trình

mà trong đó ngân hàng hướng mọi nỗ lực vào việc thỏa mãn nhu cầu và mong muốncủa khách hàng một cách chủ động, từ đó thỏa mãn nhu cầu và mong muốn củangân hàng với những mục tiêu sau:

 Gia tăng doanh số loại cho vay nào đó

 Gia tăng loại ủy thác nào đó

Hoạt động marketing trong NHTM được phát triển mạnh mẽ khi nền kinh tế

-xã hội đạt tới mô hình sản xuất và -xã hội tiêu dùng hàng loạt Hoạt động này đượcthực hiện để thúc đẩy cạnh tranh tạo ra nhiều cơ hội cung ứng dịch vụ và lợi nhuậnhơn cho NHTM (Trịnh Quốc Trung, 2008)

Như vậy, marketing Ngân hàng là hệ thống các chiến lược, biện pháp, cácchương trình, hoạt động tác động vào toàn bộ quá trình cung ứng dịch vụ của ngânhàng nhằm sử dụng các nguồn lực của Ngân hàng một cách tốt nhất trong việc thỏamãn nhu cầu của khách hàng mục tiêu, hoàn thành được các mục tiêu đã định

Hoạt động marketing tới nhóm khách hàng hộ kinh doanh

Từ những khái niệm về hoạt động marketing ngân hàng, có thể hiểu hoạt độngmarketing tới nhóm khách hàng hộ kinh doanh là những biện pháp, những nỗ lựccủa ngân hàng thương mại giúp thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng hộ kinhdoanh về tính đa dạng, sự tiện ích của sản phẩm, dịch vụ ngân hàng nhằm tăng sốlượng, quy mô khách hàng hộ kinh doanh sử dụng sản phẩm, giúp ngân hàng mởrộng thị phần, nâng cao doanh số cung cấp dịch vụđến nhóm khách hàng hộ kinhdoanh

Hay hoạt động marketing tới nhóm khách hàng hộ kinh doanh của NHTM lànhững hoạt động giúp nâng cao khả năng sinh lời của ngân hàng nhờ gia tăng quy

mô khách hàng hộ kinh doanh Từ đó, mở rộng thị phần, tăng số lượng khách hàng

sử dụng sản phẩm, dịch vụ, đem hình ảnh của ngân hàng đến gần hơn với kháchhàng hộ kinh doanh Hiệu quả hoạt động marketing tới nhóm khách hàng hộ kinhdoanh thể hiện ở chi phí marketing bỏ ra nhỏ nhất song kết quả thu về cao nhất

1.2.3 Đặc điểm của marketing nhằm phát triển dịch vụ cho vay đối với nhóm khách hàng hộ kinh doanh của ngân hàng thương mại

Phụ thuộc nhiều vào yếu tố con người

Đối tượng khách hàng hộ kinh doanh có số lượng lớn, phân tán trên quy môrộng nên để triển khai tiếp cận những đối tượng khách hàng này cần đội ngũ nhân lựclớn Do đó, đội ngũ nhân viên ngân hàng là yếu tố quan trọng trong quá trình cungứng, chuyển giao sản phẩm dịch vụ ngân hàng đến khách hàng hộ kinh doanh Conngười giữ vai trò quyết định cả về số lượng, kết cấu, chất lượng sản phẩm dịch vụcung ứng và cả mối quan hệ giữa khách hàng với ngân hàng Nhân viên tạo nên tínhkhác biệt hóa của sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tăng giá trị thực tế của sản phẩm dịch

vụ cung ứng, khả năng thu hút khách hàng và vị thế cạnh tranh của ngân hàng

Phụ thuộc vào các mối quan hệ sẵn có

Khách hàng hộ kinh doanh là những khách hàng nhỏ lẻ thường bị tác động bởinhiều yếu tố môi trường, tập quán, văn hóa, xã hội… Vì vậy hoạt động marketingcho vay đối với nhóm khách hàng hộ kinh doanh của ngân hàng thương mại cũngphụ thuộc vào nhiều mối quan hệ tác động qua lại Quan hệ giữa khách hàng vớingân hàng, quan hệ giữa chủ ngân hàng với nhân viên ngân hàng, quan hệ giữa các

nhân viên ngân hàng với nhau, quan hệ giữa ngân hàng với các đơn vị có liên quantrong quá trình hoạt động

Chi phối mạnh mẽ của môi trường pháp luật

Do là một trong những hoạt động của ngân hàng thương mại nên hoạt độngmarketing nhằm phát triển dịch vụ cho vay đối với nhóm khách hàng hộ kinh doanhchịu sự kiểm soát chặt chẽ của Nhà nước thông qua hàng loạt các quy chế, quy địnhcủa pháp luật Chính vì vậy, hoạt động marketing nhằm phát triển dịch vụ cho vayđối với nhóm khách hàng hộ kinh doanh khó khăn hơn so với các lĩnh vực kinhdoanh khác xét trên cả khía cạnh phạm vi lẫn mức độ giao dịch với khách hàng

Marketing nhằm phát triển dịch vụ cho vay đối với nhóm khách hàng hộ kinh doanh là marketing dịch vụ tài chính

Các đặc điểm của khách hàng hộ kinh doanh sẽ ảnh hưởng khá lớn đến cáchthức sử dụng kỹ thuật marketing và hoạt động marketing ngân hàng cần được hoạchđịnh xoay quanh các đặc điểm cụ thể của bản thân sản phẩm dịch vụ đó là: tính vôhình, tính không tách rời, tính không đồng nhất về chất lượng dịch vụ và tính khôngthể lưu trữ

1.3 Các nhân tố tác động đến marketing nhằm phát triển dịch vụ cho vay đối với nhóm khách hàng hộ kinh doanh

1.3.1 Nhân tố bên trong ngân hàng

cũng đạt hiệu quả hơn.

Chi phí đầu tư cho hoạt động Marketing của ngân hàng

Chi phí đầu tư cho hoạt động marketing tới nhóm khách hàng hộ kinh doanhcủa ngân hàng là một trong những yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả marketing Nếuchi phí đầu tư cho hoạt động Marketing hợp lý, phù hợp với điều kiện kinh doanhcủa ngân hàng thì hoạt động marketing tới nhóm khách hàng hộ kinh doanh củangân hàng sẽ đạt hiệu quả và ngược lại Bởi lẽ, khi nguồn kinh phí đầu tư hợp lý,ngân hàng có thể đầu tư cho từng hoạt động marketing như quảng cáo, khuyến mãi,giới thiệu sản phẩm đến khách hàng Các hoạt động xúc tiến được đầu tư chi phíphù hợp sẽ giúp ngân hàng nâng cao hình ảnh, quảng bá thương hiệu từ đó hiệu quảhoạt động marketing cũng gia tăng do quy mô khách hàng hộ kinh doanh được mởrộng

Chiến lược kinh doanh của ngân hàng

Chiến lược kinh doanh thể hiện mục tiêu kinh doanh có trọng điểm rõ ràng,lựa chọn sản phẩm ngoại vi phục vụ thiết thực, hiệu quả Chiến lược kinh doanh củangân hàng sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ phù hợp của sản phẩm với thị trường

mà ngân hàng đang hoạt động; mức độ phù hợp của sản phẩm đối với nhân lực,công nghệ; tiềm lực tài chính của ngân hàng; mức độ hấp dẫn của các hoạt độngmarketing ngân hàng đang thực hiện

Bên cạnh đó, nếu chiến lược kinh doanh của ngân hàng đặt ra mục tiêu chútrọngphát triển nhóm khách hàng hộ kinh doanh thì ngân hàng sẽ đẩy mạnh các hoạtđộng marketing hướng tới nhóm khách hàng này Từ đó các hoạt động marketing sẽđạt hiệu quả cao và ngược lại

Như vậy, chiến lược kinh doanh trong từng thời kỳ của ngân hàng thương mại

sẽ ảnh hưởng đến hoạt động marketing tới nhóm khách hàng hộ kinh doanh củangân hàng

1.3.2 Nhân tố bên ngoài ngân hàng

Nhân tố môi trường pháp lý

Trong hoạt động ngân hàng đòi hỏi phải có hệ thống luật điều chỉnh thì hoạtđộng kinh doanh mới có thể an toàn, đồng thời các Ngân hàng thương mại tuân thủnghiêm chỉnh luật pháp cũng là một hình thức tạo niềm tin đối với khách hàng củamình, có vậy xã hội mới đi vào trật tự, kỷ cương Hoạt động marketing tới nhómkhách hàng hộ kinh doanh của ngân hàng cũng phải tuân theo sự điều hành của cácchính sách tiền tệ do chính phủ và ngân hàng nhà nước ban hành về lãi suất, về cácđiều khoản giao dịch…

Môi trường pháp lý tạo ra những ràng buộc trong hoạt động kinh doanh củangân hàng nói chung và trong hoạt động marketing của ngân hàng nói riêng Nếumôi trường pháp luật có sự thông thoáng, đồng bộ sẽ là cơ sở để ngân hàng thươngmại triển khai, đẩy mạnh các hoạt động marketing từ đó nâng cao hiệu quả hoạtđộng marketing tới khách hàng hộ kinh doanh của ngân hàng

Nhân tố môi trường kinh tế

Môi trường kinh tế bao gồm các yếu tố trong nền kinh tế tác động đến hoạtđộng kinh doanh của ngân hàng Các yếu tố trong môi trường kinh tế có thể tạo cơhội hoặc hạn chế khả năng quy mô khách hàng hộ kinh doanh của ngân hàngthương mại, do vậy ngân hàng phải linh hoạt trong các hoạt động marketing tớikhách hàng cá nhân để phù hợp với môi trường kinh doanh hiện tại Đồng thời, khitriển khai hoạt động marketing tới nhóm khách hàng hộ kinh doanh, ngân hàng phảibám sát thị trường, các yếu tố trong môi trường kinh tế để đưa ra các quyết địnhmarketing phù hợp nhằm thu hút khách hàng hộ kinh doanh sử dụng sản phẩm, dịch

vụ do ngân hàng cung cấp Khi môi trường kinh tế phát triển, tốc độ tăng trưởngkinh tế cao, nhu cầu vay vốn tái sản xuất của khách hàng hộ kinh doanh nhiều hơn.Lúc này các hoạt động marketing được triển khai sẽ thu hút nhiều đối tượng quantâm, từ đó tạo điều kiện giúp ngân hàng gia tăng doanh số cho vay và phát huy hiệuquả các hoạt động marketing

Nhân tố môi trường cạnh tranh

Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt, các ngân hàng thương mại đều tập trungkhai thác nhóm đối tượng khách hàng hộ kinh doanh Ngân hàng nào có lợi thế cạnhtranh ngân hàng đó sẽ chiếm lĩnh thị phần và có điều kiện gia tăng doanh số cho vayvới nhóm đối tượng khách hàng này Để tạo nên lợi thế cạnh tranh thì ngân hàngthương mại phải đẩy mạnh hoạt động marketing nhằm giới thiệu, quảng bá sản phẩm,thương hiệu của ngân hàng đến đông đảo khách hàng Như vậy, môi trường cạnh tranhcàng khốc liệt thì càng đòi hỏi ngân hàng phải đẩy mạnh các hoạt động marketing tớiđối tượng khách hàng hộ kinh doanh để hoạt động marketing đạt hiệu quả cao nhất

1.4 Nội dung marketing nhằm phát triển dịch vụ cho vay đối với nhóm khách hàng hộ kinh doanh

1.4.1Chiến lược marketing

1.4.1.1 Nghiên cứu thị trường

Nghiên cứu thị trường là công tác phân tích, đánh giá thị trường, đánh giákhách hàng hộ kinh doanh, đối thủ cạnh tranh… dựa trên những nguồn thông tin thuthập được Những thông tin chính xác, độ tin cậy cao sẽ giúp cho các bước nghiêncứu thị trường được tiến hành thuận lợi giúp cho ngân hàng giảm được chi phí vềthời gian và tài chính không cần thiết Trong khi thu thập thông tin phục vụ nghiêncứu thị trường để triển khai các hoạt động Marketing hướng đến khách hàng hộkinh doanh, ngân hàng có thể sử dụng nguồn thông tin sơ cấp và thứ cấp

Phân tích thông tin thứ cấp để có thể nhận định đúng đắn về mục tiêu và khảnăng của thị trường Phân tích thông tin sơ cấp để ngân hàng xác định bước đi tiến

bộ, độc đáo Các thông tin thường được nghiên cứu là: thông tin về môi trường kinhdoanh, thông tin về khách hàng hộ kinh doanh và thông tin về đối thủ cạnh tranh …Sau khi nghiên cứu được các thông tin cần thiết về thị trường, môi trường,tiềm lực của khách hàng, ngân hàng sẽ lựa chọn được thị trường mục tiêu, thịtrường mà hoạt động marketing nhằm phát triển dịch vụ cho vay đối với nhómkhách hàng hộ kinh doanh hướng đến

Trong hoạt động marketing hướng đến khách hàng hộ kinh doanh, nhữngthông tin thị trường cần nghiên cứu bao gồm:

- Số lượng hộ kinh doanh hiện có.

- Các ngành nghề kinh doanh chủ yếu: kinh doanh nhà hàng, khách sạn, kinhdoanh làng nghề, tiểu thủ công nghiệp, kinh doanh tại chợ,

- Tình hình hoạt động của các hộ kinh doanh

- Môi trường cạnh tranh trong khai thác khách hàng hộ kinh doanh,…

1.4.1.2 Phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu

Thứ nhất, phân đoạn thị trường

Phân đoạn thị trường ngân hàng là kỹ thuật chia thị trường thành những đoạnkhác biệt và đồng nhất theo những tiêu thức nhất định mà mỗi đoạn thị trường đó cóthể được lựa chọn như một mục tiêu cần đạt tới nhờ một chính sách Marketing hỗnhợp riêng biệt

Trong hoạt động marketing tới nhóm khách hàng hộ kinh doanh, phân đoạn thịtrường là việc nghiên cứu nhu cầu của nhóm khách hàng hộ kinh doanh một cách cụthể chi tiết Phân đoạn thị trường giúp các nhà quản trị ngân hàng đánh giá đúngnhu cầu của khách hàng hộ kinh doanh để tập trung nguồn lực vào những đoạn thịtrường có khả năng đem lại hiệu quả cao

Việc phân đoạn thị trường giúp các ngân hàng xác định rõ nhu cầu khácnhau của khách hàng hộ kinh doanh trên các đoạn thị trường, đồng thời cũngchỉ rõ những nhu cầu của khách hàng mà ngân hàng chưa thỏa mãn, chưa đápứng được Trên cơ sở phân đoạn thị trường, ngân hàng thương mại có điều kiệnxây dựng chương trình Marketing theo cách thức tối ưu hơn các đối thủ vàkiểm soát một cách có hiệu quả hơn kết quả hoạt động trên từng đoạn thịtrường của ngân hàng

Như vậy, trong công tác phân đoạn thị trường, ngân hàng thương mại phải xácđịnh nhu cầu của nhóm khách hàng hộ kinh doanh Trên cơ sở đó, các ngân hàngxác định và sử dụng các chiến lược Marketing phù hợp với từng đối tượng kháchhàng hộ kinh doanh (theo độ tuổi, ngành nghề kinh doanh, thu nhập, tâm lý kháchhàng…), giúp ngân hàng đáp ứng tốt hơn nhu cầu của nhóm khách hàng này làmtăng lợi nhuận cho ngân hàng Công tác phân đoạn thị trường khách hàng hộ kinhdoanh bao gồm:

- Theo ngành nghề kinh doanh: có thể phân thành hộ kinh doanh trong lĩnhvực nhà hàng; hộ kinh doanh sản xuất tiểu thủ công nghiệp; hộ kinh doanh trangtrại, gia trại; hộ kinh doanh làng nghề;…

- Theo địa bàn hoạt động: Khu vực nông thôn, thành thị

- Theo thời gian kinh doanh,…

- Theo nhân khẩu học: Tuổi tác, giới tính, trình độ,…

Thứ hai,lựa chọn thị trường mục tiêu

Thị trường mục tiêu là thị trường bao gồm các khách hàng hộ kinh doanh cónhu cầu có sử dụng vốn vay mà ngân hàng thương mại có khả năng đáp ứng Lựachọn đúng thị trường mục tiêu không những giúp ngân hàng đáp ứng tối đa nhu cầucủa khách hàng hộ kinh doanh trong thị trường đó mà còn giúp ngân hàng tạo ra ưuthế so với đối thủ cạnh tranh và đạt được các mục tiêu marketing

Ngân hàng thương mại cần phải lực chọn thị trường mục tiêu do mỗi ngânhàng chỉ có một số thế mạnh nhất định, trong khi nhu cầu của khách hàng nói chung

và khách hàng hộ kinh doanh nói riêng là rất đa dạng, với nguồn lực có hạn, ngânhàng không thể đá ứng được tất cả các nhu cầu đó Các khách hàng sẽ có những tiêuthức khác nhau về địa lý (khu vực, quốc gia, nông thôn, thành thị), nhân khẩu học(tuổi tác, giới tính, trình độ, thu nhập, nghề nghiệp,…), tâm lý (hành vi, thái độ, lốisống,…) Để lựa chọn được thị trường mục tiêu, ngân hàng cần dựa vào kết quảphân đoạn thị trường, đánh giá được mức độ hấp dẫn của từng đoạn thị trường đểđưa ra quyết định lựa chọn một hoặc một vài thị trường mục tiêu cho mình

1.4.1.3 Định vị sản phẩm, dịch vụ

Sau khi thu thập được các thông tin cần thiết về thị trường, môi trường, tiềmlực của khách hàng, lựa chọn được thị trường mục tiêu, điều cần thiết là các nhàhoạch định chiến lược marketing trong ngân hàng phải định vị sản phẩm, dịch vụphù hợp với thị trường mục tiêu mà mình lựa chọn

Định vị sản phẩm, dịch vụ cho vay hộ kinh doanh trên thị trường là thiết kếnhững sản phẩm có những đặc tính khác biệt so với sản phẩm của đối thủ cạnh tranhnhằm tạo cho sản phẩm một hình ảnh riêng trong con mắt khách hàng Từ đó thu hútkhách hàng hộ kinh doanh sử dụng các sản phẩm cho vay do ngân hàng cung cấp

Nói cách khác, định vị sản phẩm là xác định vị trí một sản phẩm, dịch vụ chovay của ngân hàng trên thị trường sao cho khác biệt so với các sản phẩm cạnh tranhcùng loại nhằm giành được các số lượng khách hàng nhất định

Với ý nghĩa này, nhằm thực hiện hiệu quả công tác Marketing trong cho vaykhách hàng hộ kinh doanh, các ngân hàng thương mại cần phải có chiến lược định

vị sản phẩm dịch vụ của ngân hàng mình để phù hợp với những khách hàng màngân hàng hướng đến

1.4.2 Các công cụ marketing mix

1.4.2.1 Chính sách sản phẩm

Danh mục sản phẩm dịch vụ của ngân hàng bao gồm nhiều chủng loại sảnphẩm dịch vụ khác nhau, mỗi chủng loại sản phẩm dịch vụ lại có nhiều sản phẩmdịch vụ có liên quan Để phục vụ cho việc phát triển và quản lý sản phẩm của ngânhàng thương mại, các nhà quản lý thường xem xét danh mục sản phẩm dưới bốngóc độ khác nhau bao gồm:

 Chiều rộng sản phẩm của ngân hàng là tổng số các nhóm chủng loại sảnphẩm, dịch vụ cho vay mà ngân hàng cung cấp đến khách hàng hộ kinh doanh

 Chiều dài danh mục sản phẩm của ngân hàng bao gồm tổng số sản phẩmtrong các nhóm sản phẩm nói trên, thể hiện tính phong phú của danh mục sản phẩm,dịch vụ do ngân hàng cung cấp cho khách hàng

 Chiều sâu danh mục sản phẩm của ngân hàng được thể hiện bằng một sốphương án của mỗi sản phẩm trong từng nhóm sản phẩm, dịch vụ

Mức độ hài hòa của danh mục sản phẩm của ngân hàng thể hiện mối quan hệgiữa các loại sản phẩm khác nhau theo cách khách hàng sử dụng Mức độ hài hòathường được tìm thấy trong các nỗ lực bán thêm và bán chéo sản phẩm, dịch vụ chokhách hàng hộ kinh doanh

Bốn góc độ của danh mục sản phẩm, dịch vụ nói trên là cơ sở để phát triểnchiến lược sản phẩm của ngân hàng theo bốn hướng khác nhau tùy thuộc vào độingũ quản trị của từng ngân hàng vào mỗi giai đoạn phát triển cụ thể của mình.Trong chính sách sản phẩm, các ngân hàng thường chú trọng nghiên cứu, pháttriển sản phẩm mới để thu hút, mở rộng quy mô khách hàng nói chung và khách

hàng hộ kinh doanh nói riêng Phát triển sản phẩm mới là một yêu cầu để tăngtrưởng liên tục và bền vững cho các ngân hàng Các ngân hàng định hướng trởthành những người đứng đầu trong lĩnh vực kinh doanh tài chính thường nỗ lực đưa

ra những sáng tạo trong phát triển sản phẩm mới Những ngân hàng không có khảnăng sáng tạo sản phẩm mới sẽ áp dụng chiến lược sao chép các đổi mới thành côngcủa các tổ chức tài chính khác nhằm giảm bớt chi phí đầu tư cho hoạt động nghiêncứu Do đó, có thể phân loại các ngân hàng thương mại theo chiến lược phát triểnsản phẩm mới thành nhóm ngân hàng tiên phong và nhóm ngân hàng phản ứng

- Nhóm ngân hàng tiên phong: Thường là những ngân hàng khởi sướng vàthực hiện những thay đổi trong tổ hợp sản phẩm do ngân hàng cung cấp

- Nhóm ngân hàng phản ứng: Là các ngân hàng bắt chước các sản phẩm củanhững ngân hàng tiên phong và đưa ra các sản phẩm giống hệt hoặc đưa ra nhữngsản phẩm cải tiến hơn

Những ngân hàng đi đầu trong việc phát triển sản phẩm mới được hưởnglợi thế về số lượng, đảm bảo có nhiều giao dịch hơn những ngân hàng bắtchước họ Các sản phẩm cho vay đối với khách hàng hộ kinh doanh được sửdụng với mục đích:

Để bổ sungnguồn vốn lưu động thiếu hụt trong quá trình sản xuất kinhdoanh và làm dịch vụ, thanh toán tiền vật tư, nguyên liệu, hàng hóa và các chi phícần thiết…

Để sử dụngvào các hoạt động sinh lời, nguồn trả nợ gắn liền với việc sửdụng số tiền vay

Để đầu tư tài sản cố định: máy móc, trang thiết bị có giá trị lớn

1.4.2.2 Chính sách giá cả (phí và lãi suất)

Thông thường giá cả hay phí và lãi suất được xem là một yếu tố của marketingảnh hưởng mạnh mẽ đến việc tạo ra doanh thu và lợi nhuận cho ngân hàng Đối vớihoạt đông marketing hướng đến khách hàng hộ kinh doanh cũng vậy, lãi suất là yếu

tố linh hoạt nhất vì chúng cho phép ngân hàng có khả năng phản ứng nhanh chóngtrước những thay đổi của thị trường bằng việc tăng hoặc giảm lãi suất so với biếnđộng của thị trường một cách phù hợp

Khi triển khai các hoạt động marketing hướng đến khách hàng hộ kinh doanh, ngân hàng thường sử dụng nhiều phương pháp khác nhau cho hoạt động xác địnhlãi suất sản phẩm, dịch vụ của mình Có thể chia thành 2 nhóm phương pháp côngkhai và phương pháp ngầm định.

Phương pháp công khai

Trong phương pháp này, ngân hàng công khai các mức lãi suất sản phẩm, dịch

vụ cung cấp đến khách hàng hộ kinh doanh Các loại chi phí phát sinh đối với kháchhàng hộ kinh doanh thường được tính rõ ràng và hầu như là chi phí tài chính.Phương pháp này khá hấp dẫn vì ngân hàng đã cho khách hàng biết được giá củamột dịch vụ là bao nhiêu và nó sẽ thay đổi theo nhu cầu sử dụng của họ

Phương pháp ngầm định

Phương pháp ngầm định là xác định lãi suất, biểu phí ẩn đối với một vài sảnphẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp đến khách hàng hộ kinh doanh

1.4.2.3 Kênh phân phối

Các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thương mại được phân phối qua cáckênh phân phối truyền thống tại các chi nhánh và điểm giao dịch của ngân hàngthương mại

Các kênh phân phối có thể chia thành các kênh phân phối trực tiếp và kênhphân phối gián tiếp Các kênh phân phối trực tiếp chứa đựng sự vận động và cungcấp các sản phẩm một cách trực tiếp giữa nhà cung cấp và khách hàng - trong khiphân phối gián tiếp là dòng vận động của sản phẩm lưu chuyển thông qua các trunggian Mỗi phương pháp hoặc công cụ có thể được ngân hàng cung cấp sản phẩm sửdụng để đạt những mục đích khác nhau và nhắm đến những phân khúc thị trườngkhác nhau của nhóm khách hàng hộ kinh doanh Trong đó, mạng lưới chi nhánh làkênh phân phối truyền thống chủ yếu của hoạt động marketing tới khách hàng hộkinh doanh của ngân hàng thương mại Đây là công cụ lâu đời và có một số ưu,nhược điểm sau:

Bảng 1.1: Ưu, nhược điểm của kênh phân phối theo mạng lưới chi nhánh

Nhờ vị trí thuận lợi và gắn liền với thị

trường phục vụ nên: rất hiệu quả trong cơ

chế thanh toán, phục vụ các giao dịch của

khách hàng hộ kinh doanh

Chi phí tăng quá mức khi cạnh tranhgia tăng

Dịch vụ cung cấp có giới hạn

Thu hút các giao dịch nhỏ từ nhiều địa bàn

của khách hàng hộ kinh doanh

Khó kiểm soát khi qui mô mạng lướiquá lớn

Đối với khách hàng hộ kinh doanh, kênh phân phối thường được sử dụng là kênhphân phối trực tiếp tại các điểm giao dịch của ngân hàng do khách hàng hộ kinh doanhthường có quy mô nhỏlẻ, trình độ ứng dụng công nghệ thấp nên việc tiếp cận những kênhphân phối gián tiếp trở nên khó khăn đối với nhóm khách hàng này Do đó, các kênh phânphối truyền thống, kênh phân phối trực tiếp thường được nhóm khách hàng này sử dụng

1.4.2.4 Hoạt động xúc tiến

Chính sách xúc tiến bao gồm toàn bộ hoạt động liên quan đến việc truyềnthông các nỗ lực marketing trên các thị trường mục tiêu đến nhóm khách hàng hộkinh doanh bằng cách sử dụng và phối hợp các công cụ truyền thông Các công cụtruyền thông trong Marketing tới khách hàng hộ kinh doanh của ngân hàng thươngmại bao gồm:

(1) Quảng cáo

Mục đích của chiến lược khuếch trương quảng cáo là tạo ra những nhận thứctốt hơn về hình ảnh ngân hàng dưới cái nhìn của khách hàng, giúp ngân hàng tạo ranhững mối quan hệ rộng lớn để từng bước mở rộng thị trường, tăng doanh thu cungcấp dịch vụ Ngân hàng khuếch trương quảng cáo nhằm:

- Làm tăng nhanh số lượng khách hàng biết đến ngân hàng cũng như các sản

phẩm, dịch vụ ngân hàng trong một thời gian ngắn.

- Làm tăng doanh số cung cấp dịch vụ

- Tạo ra hình ảnh biểu tượng đẹp của ngân hàng dưới con mắt của khách hàng

hộ kinh doanh

Hoạt động khuếch trương quảng cáo phải thực hiện thường xuyên với cácphương thức phù hợp, các phương thức quảng cáo gồm: Quảng cáo thông qua ưuthế của các sản phẩm của ngân hàng; Quảng cáo gây ấn tượng khó quên; Quảng cáotrực tiếp hay thông qua chất lượng và ấn tượng về sản phẩm; Quảng cáo bằng cáchình thức khuyến mãi, tài trợ…

Nhiệm vụ của quảng cáo của ngân hàng thường là chào bán những sản phẩmdịch vụ mới và cung cấp những thông tin mới cho khách hàng Như vậy thông quakhuếch trương quảng cáo các ngân hàng nhanh chóng thâm nhập và mở rộng hoạtđộng kinh doanh, tăng nguồn vốn huy động cũng như doanh số tín dụng mang lạilợi ích tối đa cho ngân hàng

(2) Giao tiếp

Trong hoạt động marketing tới khách hàng hộ kinh doanh của ngân hàngthương mại, giao dịch cá nhân đóng vai trò quan trọng đảm bảo cho ngân hàng đạtđược các mục tiêu: Làm cho khách hàng hiện tại chấp nhận sản phẩm mới; Làm chokhách hàng mới bị lôi cuốn vào dịch vụ hiện có; Phát triển và duy trì quan hệ kháchhàng; Phát triển nhu cầu mới hay nhu cầu bổ sung của khách hàng; Tạo sự tin cậynhờ hỗ trợ kỹ thuật; Thu thập thông tin từ khách hàng (đề nghị, phàn nàn, góp ý);Tạo dựng và duy trì hình ảnh ngân hàng

Nhân viên tín dụng, nhân viên giao dịch trực tiếp tiếp xúc với khách hàng phải

có trình độ chuyên môn cao và phải biết cách hướng dẫn, giải thích, giúp đỡ,khuyến khích khách hàng sử dụng các sản phẩm của ngân hàng Đồng thời phải xử

lý hợp lý những vấn đề xảy ra trong giao dịch Xu hướng chung của các ngân hànghiện nay là quan tâm tới việc khuyến khích nhân viên phục vụ tốt khách hàng thôngqua các cơ chế tiền lương, tiền thưởng hoặc hoa hồng, tăng cường đào tạo nhân viêngiao dịch và phối hợp với các nhân viên chi nhánh nhằm huy động được sự quantâm của tất cả các nhân viên ngân hàng trong việc phục vụ khách hàng

(3) Khuyến mãi

Khuyến mãi là hoạt động song hành với quảng cáo Trong lĩnh vực ngân hàngkhuyến mãi áp dụng vào những tình huống sau:

- Khuyến khích khách hàng dùng dịch vụ mới và sử dụng phương thức phânphối mới

- Phát triển quan hệ khách hàng trung thành

- Thể hiện sự ưu đãi với khách hàng trung thành

- Tăng cường độ thu hút khách hàng vào thời điểm cạnh tranh gay gắt

Các hình thức khuyến mại mà các ngân hàng thương mại áp dụng như:

+ Chăm sóc khách hàng: Áp dụng chính sách đặc biệt đối với khách hàngtrung thành, khách hàng Vip (mức lãi suất huy động vốn cao hơn, lãi suất cho vaythấp hơn)

+ Cộng biên độ lãi suất với những khách hàng gửi tiết kiếm với số tiền lớn,thời hạn dài; đồng thời giảm mức lãi suất cho vay với khách hàng hộ kinh doanh cókhoản vay lớn

+ Áp dụng các chính sách tri ân khách hàng: tặng quà; tổ chức sinh nhật chokhách hàng trong những dịp đặc biệt

- Quan hệ với các cơ quan truyền thông

- Báo cáo kết quả thường niên của ngân hàng

- Tổ chức các buổi hội thảo khoa học hay tổ chức những lớp đào tạo liên quanđến các vấn đề thời sự, nâng cao kiến thức kỹ thuật kinh doanh, tăng cường thu hútvốn, cho vay trong ngân hàng

+ Tham gia hỗ trợ các chính sách kinh tế, xã hội

+ Vận động hành lang: Giao tiếp với giới làm luật, chính phủ nhằm hoàn thiện

Tuyển dụng và đào tạo: Các bản mô tả công việc cụ thể và chương trình tuyển

dụng hiệu quả thu hút những người có năng lực

Động viên: Thúc đẩy nhân viên làm việc, đóng góp ở mức độ cao Các nhà

lãnh đạo phải truyền tải sự nhiệt tình và tin tưởng của mình đến nhân viên nhằmtăng kết quả làm việc Các nhà quản trị có thể tiến hành các chương trình xâydựngđội, nhóm, ngân hàng các cuộc gặp gỡ nhân viên, hội thảo và chuyên đề đểđộng viên nhân viên

Truyền thông, giao tiếp: Các ngân hàng phải tạo ra và sử dụng một bầu không

khí thông tin cởi mở trong nội bộ ngân hàng Các nhà quản trị phải tiến hành cáccuộc khảo sát đối nội nhằm xác định nhu cầu và khát vọng của nhân viên

Duy trì: Để duy trì nhân viên, tiền lương phải có tính cạnh tranh và thưởng

phải hấp dẫn Ngay cả những lợi ích như làm việc với thời gian linh hoạt và một kếhoạch phát triển nghề nghiệp hiệu quả cũng giúp giữ nhân viên lại với ngân hàng

1.4.2.6 Phương tiện hữu hình

Yếu tố vật chất hữu hình tạo nên nét văn hóa bề ngoài của ngân hàng, thể hiện:

Tờ rơi quáng cáo về dịch vụ cho vay vốn, danh thiếp, trụ sở làm việc, trang thiết bị,trang phục nhân viên, chi nhánh, phòng giao dịch

Phương tiện hữu hình vật chất còn gồm các dấu hiệu chứng tỏ uy tín, chấtlượng dịch vụ của ngân hàng như: Quy chế hoạt động, quy trình nghiệp vụ cung cấpdịch vụ,… những yếu tố này tạo nên niềm tin và là cơ sở để khách hàng hộ kinhdoanh sử dụng sản phẩm dịch vụ do ngân hàng cung cấp

1.4.2.7 Quy trình dịch vụ

Quy trình cung ứng sản phẩm, dịch vụ tại ngân hàng là một tập hợp gồmnhững quy định, thủ tục, trình tự của quá trình cung ứng các sản phẩm của ngânhàng cho khách hàng nói chung và khách hàng hộ kinh doanh nói riêng Quy trìnhcung ứng dịch vụ là một trong những căn cứ để khách hàng đánh giá về khả năngcung ứng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng

Một ngân hàng có thủ tục triển khai các dịch vụ đến khách hàng hộ kinh doanhđơn giản, nhanh gọn sẽ giúp khách hàng tiết kiệm cả về thời gian, chi phí, công sức

vì thế sẽ có lợi thế cạnh tranh và là cơ sở để khách hàng lựa chọn để sử dụng sảnphẩm dịch vụ của ngân hàng lần tiếp theo

Các hoạt động của quá trình cung ứng sản phẩm, dịch vụ gồm việc thiết kế,sáng tạo và thử nghiệm các dịch vụ theo một thủ tục, mô hình nhất định để xác địnhquá trình hoạt động hệ thống dịch vụ, cơ chế và cách thức của dịch vụ để tạo ra dịch

vụ và chuyển giao cho khách hàng

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHO VAY ĐỐI VỚI NHÓM KHÁCH HÀNG HỘ KINH DOANH CỦA CHI NHÁNH NGÂN HÀNG VPBANK BẮC NINH

2.1 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Việt Nam thịnh vượng chi nhánh Bắc Ninh

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

Ngân hàng TMCP Việt Nam thịnh vượng – chi nhánh Bắc Ninh bắt đầu đi vàohoạt động từ ngày 28/01/2008, có địa chỉ tại: Số 253 Ngô Gia Tự, Phường SuốiHoa, Thành phố Bắc Ninh, Tỉnh Bắc Ninh.Sau hơn 7 năm đi vào hoạt động,VPBank Bắc Ninh đã chuyển tới địa điểm mới tại: Tòa nhà Việt Long, Số 34 LýThái Tổ, Phường Ninh Xá, Thành phố Bắc Ninh, Bắc Ninh vào năm 2015 Địa bànhoạt động của chi nhánh là nơi có nhiều ngành nghề đang được mở rộng và pháttriển, đặc biệt trong lĩnh vực sản xuất, dịch vụ Đây là một trong những tỉnh cónhiều khu công nghiệp lớn nhất cả nước, thu hút được nhiều doanh nghiệp FDI vàosản xuất và kinh doanh trên địa bàn Bên cạnh đó, trên địa bàn còn có nhiều ngànhnghề truyền thống mà sản phẩm đang có chỗ đứng trên thị trường nước ngoài, đặcbiệt là làng nghề Gỗ Đồng Kỵ

Hiện nay, ngân hàng VPBank chi nhánh Bắc Ninh có hệ thống mạng lướigồm: 1 chi nhánh và 1 phòng giao dịch.Vị trí của chi nhánh nằm ở trung tâm Thànhphố Bắc Ninh, có nhiều cơ quan hành chính, là thành phố công nghiệp, hoạt độngthương mại, dịch vụ, khá nhộn nhịp Tuy nhiên, trong môi trường kinh tế năng độngnhư vậy trên địa bàn hiện cũng có nhiều tổ chức tín dụng với mạng lưới chi nhánh

và phòng giao dịch của các tổ chức khá rộng lớn, các định chế tài chính phi ngânhàng về địa bàn hoạt động tạo ra sự sôi động và cạnh tranh hết sức quyết liệt

2.1.2 Cơ cấu tổ chức

Mô hình hoạt động của ngân hàng VPBank chi nhánh Bắc Ninh được tổ chứctheo sơ đồ dưới đây:

Sơ đồ 2.1: Mô hình cơ cấu tổ chức của ngân hàng VPBank chi nhánh Bắc Ninh

Nguồn: Ngân hàng VPBank chi nhánh Bắc Ninh

Giám đốc chi nhánh :Chịu trách nhiệm chỉ đạo điều hành chung mọi nghiệp

vụ kinh doanh trong cơ quan theo quyền hạn của chi nhánh mình

Phó giám đốc: Chịu trách nhiệm thực hiện các nhiệm vụ do giám đốc giao

phó trong phạm vi và quyền hạn của mình

Phòng KHDN:

- Tham mưu cho Ban giám đốc CN trong quản lý, tổ chức hoạt động kinhdoanh đối với đối tượng KHDN phù hợp với định hướng của ngân hàng VPBanktrong từng thời kỳ và chế độ, quy định hiện hành của ngân hàng VPBank; và chịutrách nhiệm thực hiện các chỉ tiêu kế hoạch được giao trong từng thời kỳ

- Chịu trách nhiệm Maketing tín dụng, bao gồm việc thiết lập, mở rộng, pháttriển hệ thống khách hàng doanh nghiệp

Phòng khách hàng cá nhân:

- Tham mưu cho Ban lãnh đạo CN trong Quản lý, tổ chức hoạt động kinhdoanh đối với khách hàng cá nhân tại CN/PGD phù hợp với định hướng của ngân

hàng VPBank trong từng thời kỳ và chế độ, quy định hiện hành của ngân hàngVPBank; và chịu trách nhiệm thực hiện các chỉ tiêu bán lẻ được giao theo quy địnhcủa ngân hàng VPBank trong từng thời kỳ

- Thiết lập, duy trì và mở rộng các mối quan hệ với khách hàng Tư vấn tất cảcác sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng

Bộ phận kế toán:

Bộ phận kế toán đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp thông tin tàichính, quản trị phục vụ cho việc ra quyết định của giám đốc Một trong những yêucầu quan trọng của kế toán là đảm bảo việc tuân thủ pháp luật và các quy định kếtoán, duy trì tính minh bạch trong các báo cáo kế toán

2.1.3 Chức năng nhiệm vụ

Về chức năng: Ngân hàng VPBank chi nhánh Bắc Ninh có chức năng như

là một ngân hàng thương mại bao gồm: chức năng trung gian tín dụng, chứcnăng thanh toán và chức năng tạo tiền Các chức năng của ngân hàng thương mại

có mối quan hệ chặt chẽ, bổ sung, hỗ trợ cho nhau, trong đó chức năng trunggian tín dụng là chức năng cơ bản nhất, tạo cơ sở cho việc thực hiện các chứcnăng sau Đồng thời khi ngân hàng thực hiện tốt chức năng trung gian thanh toán

và chức năng tạo tiền lại góp phần làm tăng nguồn vốn tín dụng, mở rộng hoạt

động tín dụng cho chi nhánh.

Về nhiệm vụ: VPBank- chi nhánh Bắc Ninh thực hiện nhiệm vụ kinh doanh

mà ngân hàng TMCP Việt NamThịnh Vượng giao phó bao gồm: kinh doanh tiền tệ,tín dụng, thanh toán và các dịch vụ ngân hàng theo hướng đa năng tổng hợp với mọithành phần kinh tế, đồng thời có trách nhiệm thực hiện đầy đủ với nghĩa vụ củangân hàng nhà nước và ngân hàng TMCP Việt NamThịnh Vượng giao phó

Về quyền hạn:

+ VPBank- chi nhánh Bắc Ninh được thực hiện theo đúng định hướng, chiếnlược của Hội sở, tuân thủ quy định, nội quy và các biện pháp, chính sách kinhdoanh, các nghiệp vụ kỹ thuật cần thiết trong hoạt động kinh doanh tiền tệ để thựchiện, không làm trái quy định với pháp luật và quy định của ngân hàng

+ Áp dụng đúng mức lãi suất cụ thể cho từng kỳ hạn tiền gửi và cho vay phùhợp với quan hệ cung cầu trên thị trường tiền tệ theo quy định của ngân hàngTMCP Việt Nam Thịnh Vượng

+ Quyết định tỷ giá việc mua bán các ngoại tệ theo quy định của ngân hàngNhà nước và của ngân hàng TMCP Việt NamThịnh Vượng

+ Chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh, bảo tồn và phát triển vốn, thu hồigốc và lãi vay, đảm bảo sự tăng trưởng các hoạt động kinh doanh của chi nhánh.+ Phát mãi tài sản thế chấp, cầm cố khi khách hàng không trả được nợđến hạn

+ Chịu trách nhiệm kinh tế, dân sự và cam kết giữa chi nhánh với khách hàng,giữ bí mật về số liệu, tình hình hoạt động của khách hàng

2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh

Trong suốt những năm qua, Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng - chinhánh Bắc Ninh đã biết phát huy những lợi thế của mình để trở thành một chi nhánhhoạt động có hiệu quả với nhiều năm liên tục đạt lợi nhuận trong nhiều lĩnh vựckinh doanh như hoạt động huy động vốn, hoạt động cho vay, dịch vụ ngoại hối…Trong các giai đoạn 2015-2017 lợi nhuận của chi nhánh luôn đạt kết quả dương,tổng thu nhập của chi nhánh bù đắp được chi phí hoạt động và mang về nguồn lợinhuận đáng kể cho chi nhánh

Bảng 2.1 Kết quả hoạt động của Chi nhánh

Đơn vị: triệu đồng

2015 Năm 2016

Năm 2017

Tốc độ tăng trưởng (%) 2016/

2015

2017/

2016

Bình quân Tổng thu

5,00

Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của VPBank chi nhánh Bắc Ninh

Giai đoạn 2015-2017, kết quả kinh doanh của VPBank chi nhánh Bắc Ninhtiếp tục đạt được những kết quả vững chắc trên tất cả các mặt hoạt động, lợi nhuậntoàn chi nhánh luôn dương và đóng góp lớn vào ngân sách nhà nước Theo đó, lợinhuận kinh doanh của chi nhánh các năm lần lượt là: 66.057 triệu đồng; 59.517triệu đồng và 36.148 triệu đồng

2.1.5 Kết quả hoạt động dịch vụ cho vay đối với nhóm khách hàng hộ kinh doanh

2.1.5.1 Dư nợ cho vay

Hiện tại, VPBank chi nhánh Bắc Ninh áp dụng cả hình thức cho vay thế chấp

và cho vay tín chấp đối với khách hàng hộ kinh doanh, dư nợ cho vay đối với nhómkhách hàng này ở hai hình thức cho vay như sau:

Biểu đồ 2.1: Dư nợ cho vay khách hàng hộ kinh doanh

Nguồn: Ngân hàng VPBank chi nhánh Bắc Ninh

Qua số liệu trong biểu đồ cho thấy, giá trị dư nợ cho vay tín chấp của VPBankchi nhánh Bắc Ninh khá cao và cao hơn so với hình thức cho vay thế chấp Năm

2015, giá trị dư nợ cho vay tín chấp hộ kinh doanh của chi nhánh là 237 tỷ đồng, chovay thế chấp là 212 tỷ đồng.Năm 2016, giá trị dư nợ cho vay tín chấp hộ kinh doanhcủa chi nhánh là 265 tỷ đồng, cho vay thế chấp là 249 tỷ đồng Đến năm 2017, giá trị

dư nợ cho vay tín chấp của chi nhánh giảm còn 253 tỷ đồng và giá trị cho vay thếchấp là 223 tỷ đồng

Việc đẩy mạnh cho vay tín chấp giúp chi nhánh thu hút thêm nhiều đối tượngkhách hàng hộ kinh doanh vay vốn do thủ tục cho vay đơn giản, thời gian giải quyết

hồ sơ nhanh song hình thức này tiềm ẩn nhiều rủi ro mất vốn cho chi nhánh nếukhách hàng mất khả năng thanh toán Vì vậy, đến năm 2017, chi nhánh đã giảm tỷ

lệ cho vay tín chấp và tăng dần giá trị cho vay thế chấp Việc cân đối giữa hai hìnhthức cho vay như trên giúp giảm thiểu rủi ro cho chi nhánh trong phát triển cho vayđối với hộ kinh doanh trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh

2.1.5.2 Số lượng khách hàng cho vay hộ kinh doanh