NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CÔ PHẦN SÀI GÒN CHI NHÁNH ĐÔNG SÀI GÒN

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH VÕ NGUYÊN SA NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CƠ PHẦN SÀI GỊN - CHI NHÁNH ĐƠNG SÀI GỊN LUẬN VĂN THẠC SĨ TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH VÕ NGUYÊN SA NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỚ PHẦN SÀI GỊN - CHI NHÁNH ĐƠNG SÀI GỊN Chun ngành : Tài - Ngân hàng Mã số : 62 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRẦN TRỌNG HUY LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là: VÕ NGUYÊN SA Sinh ngày 18 tháng 11 năm 1996, tại: Phú n Q qn: Đơng Hịa, Phú Yên Là học viên cao học khóa 21 Truờng Đại học Ngân hàng TP.HCM Đề tài: “NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN - CHI NHÁNH ĐƠNG SÀI GỊN” Nguời huớng dẫn khoa học: TS TRẦN TRỌNG HUY Luận văn đuợc thực Truờng Đại học Ngân hàng TP.Hồ Chí Minh Luận văn chua đuợc trình nộp để lấy học vị thạc sĩ truờng đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tôi, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung đuợc cơng bố truớc nội dung nguời khác thực ngoại trừ trích dẫn đuợc dẫn nguồn đầy đủ luận văn Học viên thực Võ Nguyên Sa LỜI CẢM ƠN Trước tiên, xin chân thành gửi lời cám ơn đến Quý Thầy Cô trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh trang bị cho nhiều kiến thức quý báu thời gian qua Tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn đến TS Trần Trọng Huy, người hướng dẫn khoa học luận văn, tận tình hướng dẫn tơi hồn thành luận văn Sau cùng, xin chân thành cảm ơn đến người bạn, đồng nghiệp người thân tận tình hỗ trợ, góp ý giúp đỡ suốt thời gian học tập nghiên cứu Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất người! Học viên thực Võ Nguyên Sa TÓM TẮT Đề tài: “Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn - chi nhánh Đơng Sài Gịn” Tóm tắt Hiện nay, tác giả công tác Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gịn chi nhánh Đơng Sài Gịn xác định tiềm vai trò ngày quan trọng sản phẩm dịch vụ toán không dùng tiền mặt Tuy nhiên, chất lượng sản phẩm dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Chi nhánh nhiều năm qua tăng trưởng nhiên chưa phát huy tối đa tiềm lực Sự tăng trưởng số lượng khách hàng, doanh thu thu nhập thuần, sản phẩm dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt chiếm tỷ trọng thấp so với chi nhánh SCB hệ thống Ngân hàng khác địa bàn Từ thực trạng diễn Chi nhánh, tác giả cho cần thiết phải có nghiên cứu tổng quát để đánh giá nguyên nhân, thực trạng, từ đưa giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gịn - chi nhánh Đơng Sài Gòn Bằng việc thu thập số liệu kết kinh doanh năm gần nhất, luận văn điểm mạnh, điểm yếu chất lượng sản phẩm dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn - Chi nhánh Đơng Sài Gịn, từ đưa giải pháp cụ thể nhằm gia tăng chất lượng dịch vụ, doanh thu gia tăng lợi nhuận từ sản phẩm dịch vụ mang lại Từ khóa: Chất lượng sản phẩm dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt, SCB Đơng Sài Gịn ABSTRACT Title: “Improving the quality of non-cash payment products and services at Saigon Joint Stock Commercial Bank - East Saigon branch ” Abstract Currently, the author is working at Saigon Joint Stock Commercial Bank - Saigon East branch and has identified the potential and increasingly important role of noncash payment products and services However, the quality of non-cash payment products and services at the branch for many years, although still growing, has not yet reached its full potential The growth in number of customers, revenue and net income, etc of non-cash payment products and services accounts for a low proportion compared to SCB branches in the system and other banks in the area From the current happenings at the branch, the author believes that it is necessary to have a general study to evaluate the causes and situations, thereby offering specific solutions to improve the quality of the products and services of non-cash payment at Saigon Joint Stock Commercial Bank - Saigon East branch By collecting business results data in the last years, the thesis points out the strengths and weaknesses in the quality of non-cash payment products and services at Saigon Joint Stock Commercial Bank - Saigon East branch Thereby offering specific solutions to increase service quality, revenue and profit from these products and services Keywords: Quality of non-cash payment services, SCB East Saigon DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu chữ viết tắt Nguyên nghĩa CBNV Cán nhân viên CLDV Chất lượng dịch vụ CP Chính phủ CT Chỉ thị NHNN Ngân hàng nhà nứớc NHTM Ngân hàng thương mại NK Nhập NQ Nghị NSNN Ngân sách nhà nước 10 TCTD Tổ chức tín dụng 11 TKTG Tài khoản tiền gửi 12 TMCP Thương mại cổ phần 13 TTKDTM Thanh tốn khơng dùng tiền mặt 14 UNC Ủy nhiệm chi 15 UNT Ủy nhiệm thu 16 XK Xuất MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN .ii TÓM TẮT iii ABSTRACT iv DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .v DANH MỤC CÁC BẢNG ix DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ,BIỂU ĐỒ x PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan sản phẩm dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng thương mại 1.1.1 Sản phẩm dịch vụ toán không dùng tiền mặt ngân hàng thương mại 1.1.2 Tính tất yếu khách quan vai trị tốn khơng dùng tiền mặt .12 1.1.3 Các sản phẩm dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt 15 1.2 Chất lượng sản phẩm dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng thương mại 25 1.2.1 Khái niệm chất lượng sản phẩm dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng thương mại .25 1.2.2 Các tiêu đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt 25 1.3 Thực tiễn kinh nghiệm nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ toán không dùng tiền mặt số ngân hàng nước 30 1.3.1 Thực tiễn kinh nghiệm nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt số ngân hàng Việt Nam 30 1.3.2 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Sài Gịn - Chi nhánh Đơng Sài Gịn 34 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN - CHI NHÁNH ĐƠNG SÀI GỊN .37 2.1 Giới thiệu sơ lược Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gịn - Chi nhánh Đơng Sài Gịn 37 2.1.1 Khái quát Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gịn - Chi nhánh Đơng Sài Gịn 37 2.1.2 Cơ cấu tổ chức máy hoạt động Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gịn - Chi nhánh Đơng Sài Gịn 39 2.1.3 Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Sài Gịn Chi nhánh Đơng Sài Gòn 41 2.2 Thực trạng tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gịn - Chi nhánh Đơng Sài Gịn 46 2.2.1 Tình hình chung tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gịn - Chi nhánh Đơng Sài Gòn .46 2.2.2 Thực trạng hình thức tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn - Chi nhánh Đơng Sài Gịn 48 2.2.3 Thực trạng phát triển hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gịn - Chi nhánh Đơng Sài Gòn .52 2.2.4 Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gịn - Chi nhánh Đơng Sài Gịn 64 2.3 Đánh giá thực trạng chất lượng sản phẩm dịch vụ toán không dùng tiền mặt Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gịn - Chi nhánh Đơng Sài Gịn 66 2.3.1 Kết đạt .68 2.3.2 Hạn chế 69 2.3.3 Nguyên nhân 71 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN - CHI NHÁNH ĐƠNG SÀI GỊN 78 3.1 Định hướng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gịn - Chi nhánh Đơng Sài Gịn 78 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gịn - Chi nhánh Đơng Sài Gòn 80 3.2.1 Tăng cường hoạt động Marketing ngân hàng 80 3.2.2 Thực việc xây dựng phát triển thẻ toán chi nhánh .83 3.2.3 Phát triển toán doanh nghiệp 83 3.2.4 Mở rộng mạng lưới Ngân hàng, khuyến khích mở tài khoản tiền gửi dân cư mở rộng TTKDTM dân cư .84 3.2.5 Hiện đại hố cơng nghệ tốn, nâng cao trình độ cán 85 3.2.6 Hợp lý hố q trình tốn khơng dùng tiền mặt theo hướng có lợi cho khách hàng 87 3.2.7 Tăng cường công tác kiểm tra, kiểm toán nội 88 3.2.8 Một số cácgiải pháp khác 88 3.3 Một số kiến nghị với ban ngành liên quan 89 KẾT LUẬN .92 DANH MỤC TÀILIỆUTHAM KHẢO i PHỤ LỤC iii - Tổ chức hội nghị khách hàng trao đổi, vấn theo dạng câu hỏi trắc nghiệm đơn giản để phát nhu cầu sở thích khách hàng Có sổ, hộp thư góp ý khách hàng để kịp thời phát chấn chỉnh sai sót, khuyết điểm, hạn chế tồn 3.2.2 Thực việc xây dựng phát triển thẻ toán chi nhánh Hiện nay, nước ta NHTM triển khai dịch vụ thẻ toán cách mạnh mẽ sản phẩm dịch vụ đại góp phần làm đại hóa ngân hàng xác định sản phẩm dịch vụ có khả tạo bước đột phá việc tăng tỷ trọng TTKDTM Do đó, triển khai dịch vụ thẻ rộng rãi địa bàn hệ thống NHTM vô cần thiết, đặc biệt SCB Đơng Sài Gịn Trên địa bàn TPHCM tỉnh lân cận Bình Dương, Đồng Nai có nhiều quan xí nghiệp, doanh nghiệp, trường cao đẳng, trung học đóng địa bàn, chi nhánh cần liên kết với đơn vị tầng lớp dân cư có thu nhập cao để mở tài khoản tiền gửi toán ngân hàng, trả lương qua tài khoản, tiến hành phát hành thẻ toán, trang bị máy rút tiền tự động, máy chấp nhận thẻ toán phục vụ kịp thời cho cư dân Chi nhánh cần đầu tư đại hóa cơng nghệ, tiêu chuẩn hóa hệ thống thơng tin để ứng dụng công nghệ đại, đa dạng hóa kênh phân phối sản phẩm dịch vụ để đưa vào sử dụng nhiều máy móc đại giúp khách hàng sử dụng thẻ tự rút tiền mặt, kiểm tra số dư tài khoản, chuyển khoản cách dễ dàng, thuận tiện 3.2.3 Phát triển toán doanh nghiệp Việc toán qua ngân hàng khu vực Thủ Đức đa phần tập trung doanh nghiệp khu vực tập trung nhiều khu công nghiệp, khu chế xuất, Nhưng đánh giá khách quan lượng doanh nghiệp tham gia vào q trình tốn chưa nhiều Vì vậy, việc thu hút doanh nghiệp tham gia điều vơ cần thiết Để thu hút đuợc doanh nghiệp tham gia chi nhánh cần thực số giải pháp nhu: Trang bị kiến thức, thông tin cho doanh nghiệp đặc điểm, tiện ích, rủi ro loại phuơng tiện toán dịch vụ toán, sở doanh nghiệp lựa chọn đối tuợng, phạm vi chủng loại sản phẩm dịch vụ tốn phù hợp với nhu cầu Chi nhánh cần tạo điều kiện việc mở tài khoản, tạo gắn kết Ngân hàng với chủ thể kinh doanh việc cung cấp dịch vụ trọn gói, phát triển loại hình toán điện tử Yêu cầu doanh nghiệp nhà nuớc thực TTKDTM phạm vi, đối tuợng định; chủ động đề xuất sách cụ thể chủ thể kinh doanh để khuyến khích tốn qua ngân hàng Tập trung phát triển dịch vụ toán điện tử, tạo điều kiện để doanh nghiệp phát triển thuơng mại điện tử 3.2.4 Mở rộng mạng lưới Ngân hàng, khuyến khích mở tài khoản tiền gửi dân cư mở rộng TTKDTM dân cư Hiện tại, Thủ Đức xem quận vùng ven Thành phố Hồ Chí Minh, kinh tế thực chua hẳn phát triển mạnh mẽ Quận lân cận địa bàn thói quen sử dụng tiền mặt tốn chủ yếu chủ truơng Ngân hàng mở rộng dịch vụ Ngân hàng địa bàn, đặc biệt khu vực dân cu Chủ truơng phù hợp với chủ truơng toàn ngành Ngân hàng để nhằm cải thiện tình hình tốn dân cu để tạo thói quen sử dụng cơng cụ TTKDTM Để khuyến khích việc mở sử dụng tài khoản cá nhân dân cu Thống đốc NHNN ban hành định 160/QĐ - NH2 ban hành thể lệ mở rộng tài khoản tiền gửi doanh nghiệp tu nhân cá nhân với thủ tục đơn giản, cần đến ngân hàng với giấy tờ, hồ sơ pháp lý khách hàng điền đầy đủ thông tin vào mẫu mở tài khoản Ngân hàng đuợc Để mở rộng TTKDTM dân cu vấn đề mà khách hà ng ngại vấn đề thủ tục ruờm rà, giải pháp để mở rộng TTKDTM đơn giản hoá thủ tục Việc đơn giản hoá thủ tục vừa tạo cho khách hàng tiện lợi, đơn giản, không tốn nhiều thời gian, thoải mái, giúp ngân hàng giảm bớt đuợc khối luợng công việc, tạo thuận lợi cho Ngân hàng khách hàng Tuy số luợng tài khoản tiền gửi cá nhân, doanh nghiệp mở SCB Đơng Sài Gịn nhiều, nhiên số du mức độ trì sử dụng tài khoản chiếm tỷ lệ thấp Để thu hút tầng lớp dân cu nắm rõ đuợc chức năng, lợi ích để mở sử dụng thuờng xuyên tài khoản Ngân hàng SCB Đơng Sài Gịn khuyến khích hình thức sau: Tuyên truyền, vận động số doanh nghiệp tu nhân, doanh nghiệp Nhà Nuớc lớn có điều kiện thực việc mở tài khoản, chi trả khoản thu nhập cho nhân viên qua tài khoản cá nhân Khuyến khích họ thực khoản chi trả hàng hoá, dịch vụ nhu tiền điện, nuớc, điện thoại thơng qua tài khoản Cải thiện phuơng thức TTKDTM truyền thống nhu UNC, séc theo huớng thúc đẩy nhanh tốc độ toán, đơn giản hoá thủ tục sử dụng giấy tờ, hồ sơ Mở rộng thêm điểm giao dịch chi nhánh nhằm tạo nhận biết thuơng hiệu dân cu 3.2.5 Hiện đại hố cơng nghệ tốn, nâng cao trình độ cán Khơng ngừng đổi mới, cải tiến cơng nghệ tốn ngân hàng ln yêu cầu cần thiết, khách quan kinh tế nói chung SCB Đơng Sài Gịn nói riêng Hiện nay, chi nhánh trang bị đuợc hệ thống trang thiết bị cần thiết cho hoạt động toán đầy đủ tuơng đối đại so với NHTM khác Tuy nhiên, công nghệ ngày đại hình thức tốn ngày phức tạp, đòi hỏi sở vật chất đuợc cập nhật, đổi phục vụ kịp thời cho cơng tác tốn, phải ứng dụng nhanh nhạy phần mềm tích hợp tốn, đại hố triệt để cơng tác tốn theo tốc độ phát triển công nghệ thông tin để tăng thêm uy tín, đáp ứng nhu cầu ngày nâng cao khách hàng đến ngân hàng, thu hút thêm khách hàng tiềm thời buổi cạnh tranh khốc liệt NHTM nhu Để dịch vụ TTKDTM đuợc mở rộng phát triển thời gian tới cần đẩy nhanh tốc độ thực dự án nâng cấp, đại hóa hệ thống tốn, nhằm sớm đua vào sử dụng, tăng nhanh tốc độ toán qua ngân hàng, giảm chi phí vận hành hoạt động, tạo điều kiện phát triển cơng cụ tốn mới, tăng khả cung cấp dịch vụ toán dịch vụ có liên quan Cần xây dựng sở vật chất khang trang, đầu tu trang thiết bị cơng nghệ đại, đồng tồn hệ thống ngân hàng Đây nhân tố thiếu đuợc, thời buổi kinh tế thị truờng nhu nay, cạnh tranh gay gắt liệt NHTM địi hỏi ngân hàng phải thật tập trung phát triển vào yếu tố nói để dễ dàng gia nhập vào cạnh tranh thị truờng đại Cần nhận thức đuợc tầm quan trọng cán nhân viên ngân hàng tảng tiên cho vận hành, yếu tố định hoạt động Trong hoạt động ngân hàng nói chung hoạt động TTKDTM nói riêng yếu tố tổ chức xếp nguời cho khoa học quan trọng định lớn tới chất luợng số luợng cơng việc Tại chi nhánh trình độ cán nhân viên phục vụ cho hoạt động tốn cịn hạn chế, chủ yếu cơng tác đào tạo nhu chuyên sâu lĩnh vực tốn chua đáp ứng Vì vậy, việc bồi duỡng đào tạo cán nhân viên vô cần thiết Chi nhánh cần đề sách hợp lý đào tạo nguồn nhân lực để tạo nội lực phát triển cho chi nhánh nói chung cho phát triển hệ thống toán nói riêng Đối với tốn viên phải có đủ lực trình độ, chun mơn vững Ngồi việc hiểu biết nghiệp vụ ngân hàng, toán viên cần phải nắm thể lệ toán, quy định hình thức tốn sử dụng thành thạo máy tính ngoại ngữ Đặt tiêu chí tuyển dụng rõ ràng ngày từ ban đầu để nâng cao chất luợng cán nhân viên Đào tạo, nâng cao trình độ cán cơng nhân viên, đặc biệt tin học ngoại ngữ để phù hợp với yêu cầu đổi thị trường Thường xuyên tổ chức khóa tập huấn, giao lưu kỹ năng, bồi dưỡng kiến thức, từ giúp cán nhân viên có khả ứng dụng tốt công nghệ phần mềm đại lĩnh vực kế toán Ngân hàng Triển khai thực tốt kế hoạc đào tạo xây dựng Tiến hành tiêu chuẩn hoá cán (cán điều hành cán nghiệp vụ) thực hiên đánh giá phân loại cán để có kế hoạch đào tạo phù hợp Đào tạo tập trung vào hai mục tiêu sau: Giỏi kỹ nghiệp vụ: giỏi chuyên môn nghiệp vụ, có khả tiếp nhận sử dụng thạo công nghệ Ngân hàng đại Kỹ giao tiếp tốt: giỏi tiếp thị ln có thái độ hòa nhã, đắn giao tiếp, ứng xử Thường xuyên tổ chức tập huấn nghiệp vụ chuyên môn cho cán bộ, nâng cao trình độ chun mơn, ngoại ngữ, tin học để đảm bảo đáp ứng nhu cầu cơng việc Ngồi ra, chi nhánh cịn đưa hình thức khuyến khích, động viên cán nhân viên kịp thời thông qua thưởng phạt nghiêm minh, tạo điều kiện thuận lợi giúp cho cán nhân viên hồn thành tốt nhiệm vụ, tận tụy với cơng việc 3.2.6 Hợp lý hố q trình tốn khơng dùng tiền mặt theo hướng có lợi cho khách hàng Với phương thức tốn có số hạn chế định gây ảnh hưởng đến quy trình tốn làm cản trở đến lợi ích hữu dụng khách hàng Ngân hàng cần đưa biện pháp, cách thức nhằm đẩy nhanh hợp lý hóa q trình TTKDTM theo hướng có lợi cho khách hàng Cụ thể xây dựng chế độ, phương thức toán cho phù hợp với đối tượng khách hàng Đây vấn đề khó cần phải tìm hiểu sâu khả sử dụng loại chứng từ lớp dân cư Thậm chí phải thay đổi, thêm bớt số chi tiết cho để thực đảm bảo an toàn cho khách hàng ngân hàng Ví dụ UNC phù hợp với doanh nghiệp mà khơng phù hợp với cá nhân; thẻ tốn, séc phù hợp với khách hàng có học vấn không phù hợp với nông dân, công nhân Một số trường hợp cụ thể như: Đối với séc: Ngân hàng nên phát hành cẩm nang sử dụng séc với đầy đủ quy định cụ thể, vấn đề có liên quan, tiện ích mà séc mang lại để khách hàng có nhu cầu sử dụng séc dễ dàng thuận tiện Ta thấy séc lệnh tốn vơ điều kiện, lại cơng cụ tốn nên cần dễ dàng chuyển đổi dạng vật chất phi vật chất khác, có thể tiện ích cơng cụ tốn đại , khách hàng dân cư dễ dàng chấp nhận sử dụng Ngoài ra, cần tạo lập rõ môi trường pháp lý rõ ràng, bình đẳng ngân hàng bên phát hành, bên chuyển nhượng, thụ hưởng séc, chấm dứt can thiệp phân xử ngân hàng xử lý tranh chấp vi phạm Đối với dịch vụ ngân hàng điện tử: Ngân hàng nên có bảng hướng dẫn tóm tắt bước cách thao tác sử dụng dịch vụ để toán khách hàng sử dụng lần đầu gặp nhiều khó khăn Thậm chí, phân cơng cán nhân viên quản lý khách hàng trực tiếp liên hệ hướng dẫn khách hàng gặp vướng mắc 3.2.7 Tăng cường công tác kiểm tra, kiểm toán nội Tăng cường đẩy mạnh cơng tác kiểm tra, kiểm tốn nội Xây dựng đội ngũ cán có trình độ kiểm tra, kiểm toán cao, đáp ứng kịp thời yêu cầu Ngân hàng đại Ngân hàng trọng nâng cao công tác nhằm đảm bảo cho ngân hàng hoạt động an toàn, hạn chế thấp rủi ro khơng đáng có tốn tăng sức cạnh tranh thị trường Đánh giá việc tuân thủ pháp luật, nghĩa vụ ngân sách đặc biệt kiểm tra báo cáo tài theo chuẩn mực kế tốn, cơng khai trung thực số thể tình hình tài lành mạnh, việc làm có ý nghĩa quan trọng để khách hàng yên tâm, tin tưởng mở tài khoản sử dụng dịch vụ cơng cụ tốn Ngân hàng 3.2.8 Một số giải pháp khác Hiện ngân hàng SCB nói chung SCB Đơng Sài Gịn nói riêng áp dụng quy định giới hạn thời gian toán chuẩn nghiệp vụ toán mức khiển trách, phạt cụ thể đến cán nhân viên có phát sinh chậm trễ tác nghiệp sai sót Phối hợp chặt chẽ với quan quyền đoàn thể, NHTM địa bàn hệ thống nhằm tạo mối quan hệ tốt đẹp góp phần hỗ trợ khách hàng giao dịch cách an tồn, hiệu quả, nhanh chóng 3.3 Một số kiến nghị với ban ngành liên quan Để phát triển hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt trước u cầu ngày khắt khe kinh tế, không SCB Đơng Sài Gịn làm mà cần có phối hợp từ phía hệ thống Ngân hàng SCB Chỉ có phối hợp phát triển nâng cao chất lượng TTKDTM hệ thống Ngân hàng SCB nói chung SCB Đơng Sài Gịn nói riêng Dưới số kiến nghị liên quan đến vấn đề SCB Đơng Sài Gịn chi nhánh cấp I trực thuộc hệ thống Ngân hàng SCB, nên để đảm bảo cho phát triển chi nhánh nói riêng hệ thống Ngân hàng SCB nói chung cần có đạo hỗ trợ kịp thời mặt ngồi khả tài Để tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động chi nhánh, hệ thống Ngân hàng SCB cần hỗ trợ cho chi nhánh sở vật chất kỹ thuật, đặc biệt lĩnh vực công nghệ Ngân hàng Đối với dự án lớn phát triển dịch vụ có, sáng tạo dịch vụ hồn thiện hệ thống ATM, cải tiến hệ thống biểu mẫu, hệ thống Ngân hàng SCB nên hỗ trợ phần kinh phí, phân công cán đầu mối Hội sở quan tâm theo sát để hỗ trợ cho chi nhánh để đảm bảo cho quy trình vận hành khả tài cho dự án Trên sở quán triệt tối đa nỗ lực chi nhánh, hệ thống Ngân hàng SCB cần có văn đạo cụ thể phù hợp với đặc thù môi trường hoạt động khó khăn chi nhánh (đơn vị mới, địa bàn có nhiều đối thủ cạnh tranh) Để đảm bảo hoạt động TTKDTM thuận lợi, hệ thống Ngân hàng SCB tạo điều kiện thuận lợi cho chi nhánh quyền chủ động trình hoạt động như: cho phép chi nhánh thành lập thêm phịng giao dịch khu cơng nghiệp, khu chế xuất phạm vi cho phép thấy đuợc tiềm nhu cần thiết Hỗ trợ chi nhánh công tác đào tạo thêm cán (ngắn hạn, dài hạn, nuớc, nuớc) nhằm nâng cao trình độ kĩ thuật, kĩ hoạt động kinh tế thị truờng TÓM TẮT CHƯƠNG Trong chương 3, tác giả trình bày định hướng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ TTKDTM đến năm 2025, định hướng mục tiêu phát triển Chính Phủ, Ngân hàng SCB SCB Đơng Sài Gòn với giải pháp nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ TTKDTM SCB Đông Sài Gòn Trên sở kết nghiên cứu thực trạng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ TTKDTM chương thông qua thông tin sơ cấp thứ cấp; đồng thời khung lý luận hệ thống chương với phương hướng hoàn thiện xác định, tác giả đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ TTKDTM SCB Đơng Sài Gịn như: Đẩy mạnh tuyên truyền quảng cáo nhằm thay đổi thói quen TTKDTM khách hàng; Nâng cao tiện ích sản phẩm dịch vụ TTKDTM; Phát triển sản phẩm dịch vụ TTKDTM phù hợp với điều kiện sinh hoạt, tầng lớp dân cư, tổ chức doanh nghiệp; Đẩy nhanh đại hóa cơng nghệ ngân hàng, đổi kỹ thuật cơng nghệ tốn; Nâng cao cao lực đội ngũ cán công nhân viên KẾT LUẬN • Trong kinh tế tồn cầu hố cơng tác TTKDTM giữ vai trị quan trọng, công đổi kinh tế đất nuớc ta Nền kinh tế phát triển vai trị TTKDTM rõ chiếm tỷ trọng cao tổng toán kinh tế Hiện nay, tình hình TTKDTM nuớc nói chung Ngân hàng Thuơng mại Cổ phần Sài Gòn - chi nhánh Đơng Sài Gịn nói riêng cịn tồn nhiều hạn chế, khó khăn Ngân hàng có nhiều cố gắng xong chua giải đuợc triệt để Để đáp ứng nhu cầu ngày cao kinh tế, để đua đất nuớc lên vuơn giới cần phải xây dựng hệ thống Ngân hàn g Việt Nam đại Vì vậy, Ngân hàng với vai trị trung gian tốn phải nhanh chóng hồn thiện hình thức TTKDTM nuớc ta, mà làm giảm luợng tiền mặt luu thơng, kìm chế lạm phát, giữ ổn định giá đồng tiền góp phần khai thác khả tiềm tàng, nguồn vốn nhàn rỗi dân cu để mở rộng đầu tu phát triển sản xuất, tăng truởng kinh tế giúp thúc đẩy nhanh trình cơng nghiệp hố, đại hố đất nuớc, đua Ngân hàng Việt Nam tứng buớc hoà nhập với nuớc khu vực giới Mục đích chung đề tài “Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gịn - chi nhánh Đơng Sài Gòn” đề xuất giải pháp phát triển TTKDTM Ngân hàng Thuơng mại Cổ phần Sài Gòn - chi nhánh Đơng Sài Gịn góp phần đáp ứng u cầu luân chuyển hàng hoá yêu cầu toán, chuyển tiền khách hàng nhanh chóng thuận tiện Ngô Hải, 2020, “Xã hội không tiền mặt: Triển khai sách, hướng tới tương lai”, truy cập [ngày truy cập: 12/02/2021] SCB Đơng Sài Gịn(2017) Báo cáo tàichínhnăm 2018 SCB Đơng Sài Gịn(2018) Báo cáo tàichínhnăm 2019 SCB Đơng Sài Gịn(2019) Báo cáo tàichínhnăm 2020 Thạch An, 2015, “Xã hội không tiền mặt” tạp chí cơng nghệ thơng tin; truy cập [ngày truy cập: 15/12/2020] Trịnh Thanh Huyền, 2012, “Phát triển tốn khơng dùng tiền mặt qua ngân hàng thương mại Việt Nam”, Luận án tiến sỹ kinh tế, Học Viện Tài Chính Các Trang Web: http://sbv.gov.vn/ https://momo vn/ gioi-thieu/ gioi-thieu-chung/ https:// airpay.vn/gioi-thieu/ https://thuvienphapluat.vn/phap-luat/ PHỤ LỤC BẢNG KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN CHI NHÁNH ĐƠNG SÀI GỊN Trước tiên, xin cảm ơn Q khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng thời gian qua Để phát huy ưu điểm khắc phục nhược điểm công tác nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt, chúng tơi thực khảo sát Hi vọng nhận đóng góp quý báu quý khách Xin quý khách vui lòng đọc kỹ phát biểu sau đánh dấu ( Sị vào (n) thích hợp với ý kiến anh/chị Phần 1: THÔNG TIN KHÁCH HÀNG > Giới tính > Độ tuổi □ Nam □ 18 - 29 tuổi □ Nữ □ 30 - 39 tuổi □ 40 - 49 tuổi □ 30 - 39 tuổi □ Trên 60 □ 50 - 59 tuổi tuổi > Trình độ học vấn □ 12/12 □ Đại học □ Trên đại học □ Khác > Ngành nghề công tác □ Thuộc khối ngành kinh tế □ Không thuộc khối ngành kinh tế Phần 2: PHẦN CÂU HỎI Câu 1: Anh chị sử dụng sản phẩm toán Ngân hàng SCB với mức độ nào? □ Chỉ sử dụng dịchvụ SCB □ Sửdụng dịch vụ củaSCB với mức độ lớn so với ngân hàng khác □ Sửdụng dịch vụ củaSCB với mức độ ngân hàng khác □ Sửdụng dịch vụ củaSCB với mức độ thấp nhiều so với ngân hàng khác □ Rất sử dụng dịch vụ SCB khơng sử dụng □ Khách hàng Câu 2: Anh chị thường sử dụng hình thức số sản phẩm dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt SCB Chi nhánh Đơng Sài Gịn □ Ủy nhiệm chi □ Séc □ Dịch vụ Ngân hàng điện tử (Internet Banking, Mobile Banking, ) □ Thẻ □ Không sử dụng Câu 2: Thời gian sử dụng dịch vụ tính đến □ Chưa sử dụng □ Dưới năm □ 1-2 năm □ Trên năm Câu 3: Trung bình tháng anh/chị sử dụng hình thức tốn khơng dùng tiền mặt SCB Chi nhánh Đơng Sài Gịn lần? □ Khơng sử dụng □ lần □ 2-5 lần □ 6-9 lần □ Trên 10 lần Câu 4: Quý khách vui lòng đọc kỹ phát biểu sau cho biết anh/ chị đồng ý, bình thường, khơng đồng ý, không đồng ý mức độ ảnh hưởng nhân tố đến định sử dụng hình thức tốn khơng dùng tiền mặt tại SCB Chi nhánh Đơng Sài Gịn Rất đồng ý Đồng ý Bình thường Không đồng ý Rất không đồng ý Nhân tố l.về sản phẩm dịch vụ Mức độ đa dạng Mức độ đầy đủ thông tin Mức độ dễ dàng sử dụng Mức độ đại sản phẩm 2.về mức phí Sự hợp lý so với chất luợng sản phẩm Mức độ minh bạch thông tin Mức độ cạnh tranh so với ngân hàng khác 3.về quy trình, thủ tục Mức độ đơn giản biểu mẫu Mức độ đơn giản quy trình 4.về cán nhân viên ngân hàng Thái độ làm việc Thời gian xử lý, tác nghiệp Kiên thức chuyên môn, kỹ tu vấn 5.về sở vật chất Không gian giao dịch Trang thiêt bị (máy ATM, POS, ) u tơ khác (nêu có): Câu 5: Quý khách có sẵn sàng giới thiệu người thân bạn bè sử dụng sản phẩm dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt SCB khơng? (0 khơng sẵn sàng, hồn tồn sẵn sàng) ... khơng dùng tiền mặt Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gịn - Chi nhánh Đơng Sài Gòn 78 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn. .. luận chất lượng sản phẩm dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng chất lượng sản phẩm dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn - Chi nhánh. .. PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GỊN - CHI NHÁNH ĐƠNG SÀI GỊN 78 3.1 Định hướng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ