Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn – chi nhánh đông sài gòn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH VÕ NGUYÊN SA NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÕN – CHI NHÁNH ĐƠNG SÀI GỊN LUẬN VĂN THẠC SĨ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH VÕ NGUYÊN SA NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÕN – CHI NHÁNH ĐƠNG SÀI GỊN Chun ngành : Tài – Ngân hàng Mã số : 62 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRẦN TRỌNG HUY TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2021 i LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là: VÕ NGUYÊN SA Sinh ngày 18 tháng 11 năm 1996, tại: Phú n Q qn: Đơng Hịa, Phú n Là học viên cao học khóa 21 Trƣờng Đại học Ngân hàng TP.HCM Đề tài: “NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN – CHI NHÁNH ĐÔNG SÀI GÕN” Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS TRẦN TRỌNG HUY Luận văn đƣợc thực Trƣờng Đại học Ngân hàng TP.Hồ Chí Minh Luận văn chƣa đƣợc trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trƣờng đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tơi, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung đƣợc công bố trƣớc nội dung ngƣời khác thực ngoại trừ trích dẫn đƣợc dẫn nguồn đầy đủ luận văn Học viên thực Võ Nguyên Sa ii LỜI CẢM ƠN Trƣớc tiên, xin chân thành gửi lời cám ơn đến Quý Thầy Cô trƣờng Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh trang bị cho nhiều kiến thức quý báu thời gian qua Tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn đến TS Trần Trọng Huy, ngƣời hƣớng dẫn khoa học luận văn, tận tình hƣớng dẫn tơi hồn thành luận văn Sau cùng, xin chân thành cảm ơn đến ngƣời bạn, đồng nghiệp ngƣời thân tận tình hỗ trợ, góp ý giúp đỡ suốt thời gian học tập nghiên cứu Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất ngƣời! Học viên thực Võ Nguyên Sa iii TÓM TẮT Đề tài: “Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn – chi nhánh Đơng Sài Gịn” Tóm tắt Hiện nay, tác giả công tác Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Sài Gịn – chi nhánh Đơng Sài Gịn xác định đƣợc tiềm vai trò ngày quan trọng sản phẩm dịch vụ toán không dùng tiền mặt Tuy nhiên, chất lƣợng sản phẩm dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Chi nhánh nhiều năm qua tăng trƣởng nhiên chƣa phát huy tối đa đƣợc tiềm lực Sự tăng trƣởng số lƣợng khách hàng, doanh thu thu nhập thuần,… sản phẩm dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt chiếm tỷ trọng thấp so với chi nhánh SCB hệ thống Ngân hàng khác địa bàn Từ thực trạng diễn Chi nhánh, tác giả cho cần thiết phải có nghiên cứu tổng quát để đánh giá nguyên nhân, thực trạng, từ đƣa giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Sài Gịn – chi nhánh Đơng Sài Gòn Bằng việc thu thập số liệu kết kinh doanh năm gần nhất, luận văn điểm mạnh, điểm yếu chất lƣợng sản phẩm dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Sài Gòn – Chi nhánh Đơng Sài Gịn, từ đƣa giải pháp cụ thể nhằm gia tăng chất lƣợng dịch vụ, doanh thu gia tăng lợi nhuận từ sản phẩm dịch vụ mang lại Từ khóa: Chất lƣợng sản phẩm dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt, SCB Đơng Sài Gịn iv ABSTRACT Title: “Improving the quality of non-cash payment products and services at Saigon Joint Stock Commercial Bank – East Saigon branch” Abstract Currently, the author is working at Saigon Joint Stock Commercial Bank - Saigon East branch and has identified the potential and increasingly important role of noncash payment products and services However, the quality of non-cash payment products and services at the branch for many years, although still growing, has not yet reached its full potential The growth in number of customers, revenue and net income, etc of non-cash payment products and services accounts for a low proportion compared to SCB branches in the system and other banks in the area From the current happenings at the branch, the author believes that it is necessary to have a general study to evaluate the causes and situations, thereby offering specific solutions to improve the quality of the products and services of non-cash payment at Saigon Joint Stock Commercial Bank - Saigon East branch By collecting business results data in the last years, the thesis points out the strengths and weaknesses in the quality of non-cash payment products and services at Saigon Joint Stock Commercial Bank - Saigon East branch Thereby offering specific solutions to increase service quality, revenue and profit from these products and services Keywords: Quality of non-cash payment services, SCB East Saigon v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Ký hiệu chữ viết tắt Nguyên nghĩa CBNV Cán nhân viên CLDV Chất lƣợng dịch vụ CP Chính phủ CT Chỉ thị NHNN Ngân hàng nhà nứớc NHTM Ngân hàng thƣơng mại NK Nhập NQ Nghị NSNN Ngân sách nhà nƣớc 10 TCTD Tổ chức tín dụng 11 TKTG Tài khoản tiền gửi 12 TMCP Thƣơng mại cổ phần 13 TTKDTM Thanh tốn khơng dùng tiền mặt 14 UNC Ủy nhiệm chi 15 UNT Ủy nhiệm thu 16 XK Xuất STT vi MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT iii ABSTRACT iv DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT v DANH MỤC CÁC BẢNG ix DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ x PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan sản phẩm dịch vụ toán không dùng tiền mặt ngân hàng thƣơng mại 1.1.1 Sản phẩm dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng thƣơng mại 1.1.2 Tính tất yếu khách quan vai trị tốn khơng dùng tiền mặt 12 1.1.3 Các sản phẩm dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt 15 1.2 Chất lƣợng sản phẩm dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng thƣơng mại 25 1.2.1 Khái niệm chất lƣợng sản phẩm dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng thƣơng mại 25 1.2.2 Các tiêu đánh giá chất lƣợng sản phẩm dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt 25 1.3 Thực tiễn kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt số ngân hàng nƣớc 30 vii 1.3.1 Thực tiễn kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt số ngân hàng Việt Nam 30 1.3.2 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Sài Gịn – Chi nhánh Đơng Sài Gịn 34 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÕN – CHI NHÁNH ĐÔNG SÀI GÕN 37 2.1 Giới thiệu sơ lƣợc Ngân hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Sài Gịn – Chi nhánh Đơng Sài Gòn 37 2.1.1 Khái quát Ngân hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Sài Gòn – Chi nhánh Đơng Sài Gịn 37 2.1.2 Cơ cấu tổ chức máy hoạt động Ngân hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Sài Gòn – Chi nhánh Đơng Sài Gịn 39 2.1.3 Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Đơng Sài Gịn 41 2.2 Thực trạng tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Sài Gịn - Chi nhánh Đơng Sài Gòn 46 2.2.1 Tình hình chung tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Sài Gịn - Chi nhánh Đơng Sài Gịn 46 2.2.2 Thực trạng hình thức tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Sài Gòn - Chi nhánh Đơng Sài Gịn 48 2.2.3 Thực trạng phát triển hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Sài Gịn - Chi nhánh Đơng Sài Gịn 52 2.2.4 Đánh giá hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Sài Gịn - Chi nhánh Đơng Sài Gịn 64 viii 2.3 Đánh giá thực trạng chất lƣợng sản phẩm dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Sài Gịn – Chi nhánh Đơng Sài Gịn 66 2.3.1 Kết đạt đƣợc 68 2.3.2 Hạn chế 69 2.3.3 Nguyên nhân 71 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÕN – CHI NHÁNH ĐÔNG SÀI GÕN 78 3.1 Định hƣớng nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Sài Gịn – Chi nhánh Đơng Sài Gịn 78 3.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Sài Gịn – Chi nhánh Đơng Sài Gịn 80 3.2.1 Tăng cƣờng hoạt động Marketing ngân hàng 80 3.2.2 Thực việc xây dựng phát triển thẻ toán chi nhánh 83 3.2.3 Phát triển toán doanh nghiệp 83 3.2.4 Mở rộng mạng lƣới Ngân hàng, khuyến khích mở tài khoản tiền gửi dân cƣ mở rộng TTKDTM dân cƣ 84 3.2.5 Hiện đại hố cơng nghệ tốn, nâng cao trình độ cán 85 3.2.6 Hợp lý hoá q trình tốn khơng dùng tiền mặt theo hƣớng có lợi cho khách hàng 87 3.2.7 Tăng cƣờng cơng tác kiểm tra, kiểm tốn nội 88 3.2.8 Một số giải pháp khác 88 3.3 Một số kiến nghị với ban ngành liên quan 89 KẾT LUẬN 92 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO i PHỤ LỤC iii 83 - Tổ chức hội nghị khách hàng trao đổi, vấn theo dạng câu hỏi trắc nghiệm đơn giản để phát nhu cầu sở thích khách hàng Có sổ, hộp thƣ góp ý khách hàng để kịp thời phát chấn chỉnh sai sót, khuyết điểm, hạn chế tồn 3.2.2 Thực việc xây dựng phát triển thẻ toán chi nhánh Hiện nay, nƣớc ta NHTM triển khai dịch vụ thẻ toán cách mạnh mẽ sản phẩm dịch vụ đại góp phần làm đại hóa ngân hàng xác định sản phẩm dịch vụ có khả tạo bƣớc đột phá việc tăng tỷ trọng TTKDTM Do đó, triển khai dịch vụ thẻ rộng rãi địa bàn hệ thống NHTM vô cần thiết, đặc biệt SCB Đơng Sài Gịn Trên địa bàn TPHCM tỉnh lân cận nhƣ Bình Dƣơng, Đồng Nai có nhiều quan xí nghiệp, doanh nghiệp, trƣờng cao đẳng, trung học đóng địa bàn, chi nhánh cần liên kết với đơn vị tầng lớp dân cƣ có thu nhập cao để mở tài khoản tiền gửi toán ngân hàng, trả lƣơng qua tài khoản, tiến hành phát hành thẻ toán, trang bị máy rút tiền tự động, máy chấp nhận thẻ toán phục vụ kịp thời cho cƣ dân Chi nhánh cần đầu tƣ đại hóa cơng nghệ, tiêu chuẩn hóa hệ thống thơng tin để ứng dụng cơng nghệ đại, đa dạng hóa kênh phân phối sản phẩm dịch vụ để đƣa vào sử dụng nhiều máy móc đại giúp khách hàng sử dụng thẻ tự rút tiền mặt, kiểm tra số dƣ tài khoản, chuyển khoản cách dễ dàng, thuận tiện 3.2.3 Phát triển toán doanh nghiệp Việc toán qua ngân hàng khu vực Thủ Đức đa phần tập trung doanh nghiệp khu vực tập trung nhiều khu công nghiệp, khu chế xuất,… Nhƣng đánh giá khách quan lƣợng doanh nghiệp tham gia vào q trình tốn chƣa nhiều Vì vậy, việc thu hút doanh nghiệp tham gia 84 điều vơ cần thiết Để thu hút đƣợc doanh nghiệp tham gia chi nhánh cần thực số giải pháp nhƣ: - Trang bị kiến thức, thông tin cho doanh nghiệp đặc điểm, tiện ích, rủi ro loại phƣơng tiện toán dịch vụ toán, sở doanh nghiệp lựa chọn đối tƣợng, phạm vi chủng loại sản phẩm dịch vụ tốn phù hợp với nhu cầu Chi nhánh cần tạo điều kiện việc mở tài khoản, tạo gắn kết Ngân hàng với chủ thể kinh doanh việc cung cấp dịch vụ trọn gói, phát triển loại hình toán điện tử… - Yêu cầu doanh nghiệp nhà nƣớc thực TTKDTM phạm vi, đối tƣợng định; chủ động đề xuất sách cụ thể chủ thể kinh doanh để khuyến khích toán qua ngân hàng - Tập trung phát triển dịch vụ toán điện tử, tạo điều kiện để doanh nghiệp phát triển thƣơng mại điện tử 3.2.4 Mở rộng mạng lƣới Ngân hàng, khuyến khích mở tài khoản tiền gửi dân cƣ mở rộng TTKDTM dân cƣ Hiện tại, Thủ Đức xem quận vùng ven Thành phố Hồ Chí Minh, kinh tế thực chƣa hẳn phát triển mạnh mẽ Quận lân cận địa bàn thói quen sử dụng tiền mặt tốn chủ yếu chủ trƣơng Ngân hàng mở rộng dịch vụ Ngân hàng địa bàn, đặc biệt khu vực dân cƣ Chủ trƣơng phù hợp với chủ trƣơng toàn ngành Ngân hàng để nhằm cải thiện tình hình tốn dân cƣ để tạo thói quen sử dụng cơng cụ TTKDTM Để khuyến khích việc mở sử dụng tài khoản cá nhân dân cƣ Thống đốc NHNN ban hành định 160/QĐ – NH2 ban hành thể lệ mở rộng tài khoản tiền gửi doanh nghiệp tƣ nhân cá nhân với thủ tục đơn giản, cần đến ngân hàng với giấy tờ, hồ sơ pháp lý khách hàng điền đầy đủ thông tin vào mẫu mở tài khoản Ngân hàng đƣợc Để mở rộng TTKDTM dân cƣ vấn đề mà khách hàng ngại vấn đề thủ tục rƣờm rà, giải pháp để mở rộng 85 TTKDTM đơn giản hố thủ tục Việc đơn giản hoá thủ tục vừa tạo cho khách hàng tiện lợi, đơn giản, không tốn nhiều thời gian, thoải mái, giúp ngân hàng giảm bớt đƣợc khối lƣợng công việc, tạo thuận lợi cho Ngân hàng khách hàng Tuy số lƣợng tài khoản tiền gửi cá nhân, doanh nghiệp mở SCB Đông Sài Gòn nhiều, nhiên số dƣ mức độ trì sử dụng tài khoản chiếm tỷ lệ thấp Để thu hút tầng lớp dân cƣ nắm rõ đƣợc chức năng, lợi ích để mở sử dụng thƣờng xuyên tài khoản Ngân hàng SCB Đơng Sài Gịn khuyến khích hình thức sau: - Tuyên truyền, vận động số doanh nghiệp tƣ nhân, doanh nghiệp Nhà Nƣớc lớn có điều kiện thực việc mở tài khoản, chi trả khoản thu nhập cho nhân viên qua tài khoản cá nhân Khuyến khích họ thực khoản chi trả hàng hoá, dịch vụ nhƣ tiền điện, nƣớc, điện thoại… thơng qua tài khoản - Cải thiện phƣơng thức TTKDTM truyền thống nhƣ UNC, séc… theo hƣớng thúc đẩy nhanh tốc độ toán, đơn giản hoá thủ tục sử dụng giấy tờ, hồ sơ… - Mở rộng thêm điểm giao dịch chi nhánh nhằm tạo nhận biết thƣơng hiệu dân cƣ 3.2.5 Hiện đại hoá cơng nghệ tốn, nâng cao trình độ cán Khơng ngừng đổi mới, cải tiến cơng nghệ tốn ngân hàng yêu cầu cần thiết, khách quan kinh tế nói chung SCB Đơng Sài Gịn nói riêng Hiện nay, chi nhánh trang bị đƣợc hệ thống trang thiết bị cần thiết cho hoạt động toán đầy đủ tƣơng đối đại so với NHTM khác Tuy nhiên, cơng nghệ ngày đại hình thức tốn ngày phức tạp, địi hỏi sở vật chất đƣợc cập nhật, đổi phục vụ kịp thời cho cơng tác tốn, phải ứng dụng nhanh nhạy phần mềm tích hợp tốn, đại hố triệt để cơng tác toán theo tốc độ phát triển cơng nghệ thơng tin để tăng thêm uy tín, đáp ứng nhu cầu ngày nâng cao 86 khách hàng đến ngân hàng, thu hút thêm khách hàng tiềm thời buổi cạnh tranh khốc liệt NHTM nhƣ Để dịch vụ TTKDTM đƣợc mở rộng phát triển thời gian tới cần đẩy nhanh tốc độ thực dự án nâng cấp, đại hóa hệ thống toán, nhằm sớm đƣa vào sử dụng, tăng nhanh tốc độ tốn qua ngân hàng, giảm chi phí vận hành hoạt động, tạo điều kiện phát triển công cụ toán mới, tăng khả cung cấp dịch vụ tốn dịch vụ có liên quan Cần xây dựng sở vật chất khang trang, đầu tƣ trang thiết bị công nghệ đại, đồng toàn hệ thống ngân hàng Đây nhân tố thiếu đƣợc, thời buổi kinh tế thị trƣờng nhƣ nay, cạnh tranh gay gắt liệt NHTM đòi hỏi ngân hàng phải thật tập trung phát triển vào yếu tố nói để dễ dàng gia nhập vào cạnh tranh thị trƣờng đại Cần nhận thức đƣợc tầm quan trọng cán nhân viên ngân hàng tảng tiên cho vận hành, yếu tố định hoạt động Trong hoạt động ngân hàng nói chung hoạt động TTKDTM nói riêng yếu tố tổ chức xếp ngƣời cho khoa học quan trọng định lớn tới chất lƣợng số lƣợng công việc Tại chi nhánh trình độ cán nhân viên phục vụ cho hoạt động tốn cịn hạn chế, chủ yếu công tác đào tạo nhƣ chuyên sâu lĩnh vực toán chƣa đáp ứng Vì vậy, việc bồi dƣỡng đào tạo cán nhân viên vô cần thiết Chi nhánh cần đề sách hợp lý đào tạo nguồn nhân lực để tạo nội lực phát triển cho chi nhánh nói chung cho phát triển hệ thống tốn nói riêng Đối với tốn viên phải có đủ lực trình độ, chun mơn vững Ngồi việc hiểu biết nghiệp vụ ngân hàng, toán viên cần phải nắm thể lệ toán, quy định hình thức tốn sử dụng thành thạo máy tính ngoại ngữ Đặt tiêu chí tuyển dụng rõ ràng ngày từ ban đầu để nâng cao chất lƣợng cán nhân viên Đào tạo, nâng cao trình độ cán công nhân viên, đặc biệt tin học ngoại ngữ để phù hợp với yêu cầu đổi 87 thị trƣờng Thƣờng xuyên tổ chức khóa tập huấn, giao lƣu kỹ năng, bồi dƣỡng kiến thức, từ giúp cán nhân viên có khả ứng dụng tốt cơng nghệ phần mềm đại lĩnh vực kế toán Ngân hàng Triển khai thực tốt kế hoạc đào tạo xây dựng Tiến hành tiêu chuẩn hoá cán (cán điều hành cán nghiệp vụ) thực hiên đánh giá phân loại cán để có kế hoạch đào tạo phù hợp Đào tạo tập trung vào hai mục tiêu sau: - Giỏi kỹ nghiệp vụ: giỏi chun mơn nghiệp vụ, có khả tiếp nhận sử dụng thạo công nghệ Ngân hàng đại - Kỹ giao tiếp tốt: giỏi tiếp thị ln có thái độ hịa nhã, đắn giao tiếp, ứng xử Thƣờng xuyên tổ chức tập huấn nghiệp vụ chuyên môn cho cán bộ, nâng cao trình độ chun mơn, ngoại ngữ, tin học để đảm bảo đáp ứng nhu cầu công việc Ngồi ra, chi nhánh cịn đƣa hình thức khuyến khích, động viên cán nhân viên kịp thời thông qua thƣởng phạt nghiêm minh, tạo điều kiện thuận lợi giúp cho cán nhân viên hoàn thành tốt nhiệm vụ, tận tụy với công việc 3.2.6 Hợp lý hố q trình tốn khơng dùng tiền mặt theo hƣớng có lợi cho khách hàng Với phƣơng thức tốn có số hạn chế định gây ảnh hƣởng đến quy trình tốn làm cản trở đến lợi ích nhƣ hữu dụng khách hàng Ngân hàng cần đƣa biện pháp, cách thức nhằm đẩy nhanh nhƣ hợp lý hóa q trình TTKDTM theo hƣớng có lợi cho khách hàng Cụ thể xây dựng chế độ, phƣơng thức toán cho phù hợp với đối tƣợng khách hàng Đây vấn đề khó cần phải tìm hiểu sâu khả sử dụng loại chứng từ lớp dân cƣ Thậm chí phải thay đổi, thêm bớt số chi tiết cho để thực đảm bảo an tồn cho khách hàng ngân hàng Ví dụ nhƣ UNC phù hợp với doanh nghiệp mà không phù hợp với cá nhân; thẻ toán, séc phù hợp với khách hàng có học vấn nhƣng khơng phù hợp với nông dân, công nhân…Một số trƣờng hợp cụ thể nhƣ: 88 Đối với séc: Ngân hàng nên phát hành cẩm nang sử dụng séc với đầy đủ quy định cụ thể, vấn đề có liên quan, tiện ích mà séc mang lại để khách hàng có nhu cầu sử dụng séc dễ dàng thuận tiện Ta thấy séc lệnh tốn vơ điều kiện, lại cơng cụ tốn nên cần đƣợc dễ dàng chuyển đổi dạng vật chất phi vật chất khác, có nhƣ thể đƣợc tiện ích cơng cụ tốn đại, đƣợc khách hàng dân cƣ dễ dàng chấp nhận sử dụng Ngoài ra, cần tạo lập rõ mơi trƣờng pháp lý rõ ràng, bình đẳng ngân hàng bên phát hành, bên chuyển nhƣợng, thụ hƣởng séc, chấm dứt can thiệp phân xử ngân hàng xử lý tranh chấp vi phạm Đối với dịch vụ ngân hàng điện tử: Ngân hàng nên có bảng hƣớng dẫn tóm tắt bƣớc nhƣ cách thao tác sử dụng dịch vụ để toán khách hàng sử dụng lần đầu gặp nhiều khó khăn Thậm chí, phân công cán nhân viên quản lý khách hàng trực tiếp liên hệ hƣớng dẫn khách hàng gặp vƣớng mắc 3.2.7 Tăng cƣờng công tác kiểm tra, kiểm tốn nội Tăng cƣờng đẩy mạnh cơng tác kiểm tra, kiểm toán nội Xây dựng đội ngũ cán có trình độ kiểm tra, kiểm tốn cao, đáp ứng kịp thời yêu cầu Ngân hàng đại Ngân hàng trọng nâng cao công tác nhằm đảm bảo cho ngân hàng hoạt động an toàn, hạn chế thấp rủi ro khơng đáng có tốn tăng sức cạnh tranh thị trƣờng Đánh giá việc tuân thủ pháp luật, nghĩa vụ ngân sách đặc biệt kiểm tra báo cáo tài theo chuẩn mực kế tốn, cơng khai trung thực số thể tình hình tài lành mạnh, việc làm có ý nghĩa quan trọng để khách hàng yên tâm, tin tƣởng mở tài khoản sử dụng dịch vụ cơng cụ tốn Ngân hàng 3.2.8 Một số giải pháp khác Hiện ngân hàng SCB nói chung SCB Đơng Sài Gịn nói riêng áp dụng quy định giới hạn thời gian toán chuẩn nghiệp vụ 89 toán mức khiển trách, phạt cụ thể đến cán nhân viên có phát sinh chậm trễ tác nghiệp sai sót Phối hợp chặt chẽ với quan quyền đồn thể, NHTM địa bàn hệ thống nhằm tạo mối quan hệ tốt đẹp góp phần hỗ trợ khách hàng giao dịch cách an toàn, hiệu quả, nhanh chóng 3.3 Một số kiến nghị với ban ngành liên quan Để phát triển hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt trƣớc u cầu ngày khắt khe kinh tế, khơng SCB Đơng Sài Gịn làm đƣợc mà cần có phối hợp từ phía hệ thống Ngân hàng SCB Chỉ có phối hợp nhƣ phát triển nâng cao chất lƣợng TTKDTM hệ thống Ngân hàng SCB nói chung SCB Đơng Sài Gịn nói riêng Dƣới số kiến nghị liên quan đến vấn đề SCB Đông Sài Gòn chi nhánh cấp I trực thuộc hệ thống Ngân hàng SCB, nên để đảm bảo cho phát triển chi nhánh nói riêng hệ thống Ngân hàng SCB nói chung cần có đạo nhƣ hỗ trợ kịp thời mặt ngồi khả tài Để tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động chi nhánh, hệ thống Ngân hàng SCB cần hỗ trợ cho chi nhánh sở vật chất kỹ thuật, đặc biệt lĩnh vực công nghệ Ngân hàng Đối với dự án lớn phát triển dịch vụ có, sáng tạo dịch vụ nhƣ hoàn thiện hệ thống ATM, cải tiến hệ thống biểu mẫu,…hệ thống Ngân hàng SCB nên hỗ trợ phần kinh phí, phân cơng cán đầu mối Hội sở quan tâm theo sát để hỗ trợ cho chi nhánh để đảm bảo cho quy trình vận hành nhƣ khả tài cho dự án Trên sở quán triệt tối đa nỗ lực chi nhánh, hệ thống Ngân hàng SCB cần có văn đạo cụ thể phù hợp với đặc thù môi trƣờng hoạt động khó khăn chi nhánh (đơn vị mới, địa bàn có nhiều đối thủ cạnh tranh) Để đảm bảo hoạt động TTKDTM đƣợc thuận lợi, hệ thống Ngân hàng SCB tạo điều kiện thuận lợi cho chi nhánh đƣợc quyền chủ động trình hoạt động nhƣ: cho phép chi nhánh thành lập thêm phòng giao dịch khu 90 công nghiệp, khu chế xuất phạm vi cho phép thấy đƣợc tiềm nhƣ cần thiết Hỗ trợ chi nhánh công tác đào tạo thêm cán (ngắn hạn, dài hạn, nƣớc, ngồi nƣớc) nhằm nâng cao trình độ kĩ thuật, kĩ hoạt động kinh tế thị trƣờng 91 TÓM TẮT CHƢƠNG Trong chƣơng 3, tác giả trình bày định hƣớng nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ TTKDTM đến năm 2025, định hƣớng mục tiêu phát triển Chính Phủ, Ngân hàng SCB SCB Đơng Sài Gịn với giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ TTKDTM SCB Đơng Sài Gịn Trên sở kết nghiên cứu thực trạng nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ TTKDTM chƣơng thông qua thông tin sơ cấp thứ cấp; đồng thời khung lý luận đƣợc hệ thống chƣơng với phƣơng hƣớng hoàn thiện đƣợc xác định, tác giả đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ TTKDTM SCB Đơng Sài Gịn nhƣ: Đẩy mạnh tuyên truyền quảng cáo nhằm thay đổi thói quen TTKDTM khách hàng; Nâng cao tiện ích sản phẩm dịch vụ TTKDTM; Phát triển sản phẩm dịch vụ TTKDTM phù hợp với điều kiện sinh hoạt, tầng lớp dân cƣ, tổ chức doanh nghiệp; Đẩy nhanh đại hóa cơng nghệ ngân hàng, đổi kỹ thuật cơng nghệ tốn; Nâng cao cao lực đội ngũ cán công nhân viên 92 KẾT LUẬN Trong kinh tế tồn cầu hố cơng tác TTKDTM giữ vai trị quan trọng, công đổi kinh tế đất nƣớc ta Nền kinh tế phát triển vai trò TTKDTM rõ chiếm tỷ trọng cao tổng toán kinh tế Hiện nay, tình hình TTKDTM nƣớc nói chung Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Sài Gòn – chi nhánh Đơng Sài Gịn nói riêng cịn tồn nhiều hạn chế, khó khăn Ngân hàng có nhiều cố gắng xong chƣa giải đƣợc triệt để Để đáp ứng nhu cầu ngày cao kinh tế, để đƣa đất nƣớc lên vƣơn giới cần phải xây dựng hệ thống Ngân hàng Việt Nam đại Vì vậy, Ngân hàng với vai trị trung gian tốn phải nhanh chóng hồn thiện hình thức TTKDTM nƣớc ta, mà làm giảm lƣợng tiền mặt lƣu thơng, kìm chế lạm phát, giữ ổn định giá đồng tiền góp phần khai thác khả tiềm tàng, nguồn vốn nhàn rỗi dân cƣ để mở rộng đầu tƣ phát triển sản xuất, tăng trƣởng kinh tế giúp thúc đẩy nhanh q trình cơng nghiệp hoá, đại hoá đất nƣớc, đƣa Ngân hàng Việt Nam tứng bƣớc hoà nhập với nƣớc khu vực giới Mục đích chung đề tài “Nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ toán không dùng tiền mặt Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Sài Gịn – chi nhánh Đơng Sài Gịn” đề xuất giải pháp phát triển TTKDTM Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Sài Gịn – chi nhánh Đơng Sài Gịn góp phần đáp ứng u cầu ln chuyển hàng hoá yêu cầu toán, chuyển tiền khách hàng nhanh chóng thuận tiện i DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Chính phủ, 2001 Nghị định số 64/2001/NĐ-CP ngày 20 tháng 09 năm 2001 “Về hoạt động toán qua tổ chức cung ứng dịch vụ tốn ” Chính phủ, 2007 Chỉ thị số 20/2007/CT-TTg ngày 24 tháng 08 năm 2007 Thủ tƣớng Chính phủ “Về việc trả lương qua tài khoản cho đối tượng hưởng lương từ NSNN ” Chính phủ, 2012 Nghị định số 101/2012/NĐ-CP ngày 22 tháng 11 năm 2012 “Thanh tốn khơng dùng tiền mặt” Chính phủ, 2016 Nghị định số 80/2016/NĐ-CP ngày 01/07/2016 sửa đổi, thay số điều Nghị định số 101/2012/NĐ-CP ngày 22 tháng 11 năm 2012 “Thanh tốn khơng dùng tiền mặt” Chính phủ, 2016 Quyết định số 1726/QĐ-TTg ngày 05/09/2016 Thủ tƣớng Chính phủ phê duyệt “Đề án nâng cao khả tiếp cận dịch vụ ngân hàng cho kinh tế” Đặng Cơng Hồn, 2015 Luận án tiến sỹ “Phát triển Dịch vụ TTKDTM cho khu vực dân cư Việt Nam”, Trƣờng Đại học Kinh tế - ĐHQGHN Đỗ Thị Lan Phƣơng, 2020 “Thanh tốn khơng dùng tiền mặt: Xu hướng giới thực tiễn việt Nam”, tạp chí tài ; [ngày truy cập: 21/03/2021] Lê Đình Hạc, 2020, “Xu hướng phát triển tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam”, truy cập [ngày truy cập: 15/12/2020] Mai Thị Quỳnh Nhƣ, 2014, “Thanh tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam” Bài viết trang điện tử Đại học Duy Tân, truy cập http://kketoanduytaneduvn/ Home/ArticleDetail/vn/132/1447/bai-viet-ths-mai-thi-quynh-nhu-thanh-toan-khong -dung-tien-mat-tai-viet-nam> [Ngày cập nhật 19/09/2020] ii Ngô Hải, 2020, “Xã hội không tiền mặt: Triển khai sách, hướng tới tương lai”, truy cập [ngày truy cập: 12/02/2021] SCB Đơng Sài Gịn (2017) Báo cáo tài năm 2018 SCB Đơng Sài Gịn (2018) Báo cáo tài năm 2019 SCB Đơng Sài Gịn (2019) Báo cáo tài năm 2020 Thạch An, 2015, “Xã hội khơng tiền mặt” tạp chí công nghệ thông tin; truy cập [ngày truy cập: 15/12/2020] Trịnh Thanh Huyền, 2012, “Phát triển toán không dùng tiền mặt qua ngân hàng thương mại Việt Nam”, Luận án tiến sỹ kinh tế, Học Viện Tài Chính Các Trang Web: http://sbv.gov.vn/ https://momo.vn/gioi-thieu/gioi-thieu-chung/ https://airpay.vn/gioi-thieu/ https://thuvienphapluat.vn/phap-luat/ iii PHỤ LỤC BẢNG KHẢO SÁT CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN CHI NHÁNH ĐƠNG SÀI GÕN Trƣớc tiên, xin cảm ơn Quý khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng thời gian qua Để phát huy ƣu điểm khắc phục nhƣợc điểm công tác nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt, thực khảo sát Hi vọng nhận đƣợc đóng góp quý báu quý khách Xin quý khách vui lòng đọc kỹ phát biểu sau đánh dấu () vào ( ) thích hợp với ý kiến anh/chị Phần 1: THÔNG TIN KHÁCH HÀNG  Giới tính  Nữ  Nam  Độ tuổi  18 – 29 tuổi  30 – 39 tuổi  40 – 49 tuổi  30 – 39 tuổi  50 – 59 tuổi  Trên 60 tuổi  Trình độ học vấn  12/12  Đại học  Trên đại học  Khác  Ngành nghề công tác  Thuộc khối ngành kinh tế  Không thuộc khối ngành kinh tế Phần 2: PHẦN CÂU HỎI Câu 1: Anh chị sử dụng sản phẩm toán Ngân hàng SCB với mức độ nào?  Chỉ sử dụng dịch vụ SCB  Sử dụng dịch vụ SCB với mức độ lớn so với ngân hàng khác  Sử dụng dịch vụ SCB với mức độ nhƣ ngân hàng khác  Sử dụng dịch vụ SCB với mức độ thấp nhiều so với ngân hàng khác iv  Rất sử dụng dịch vụ SCB không sử dụng  Khách hàng Câu 2: Anh chị thường sử dụng hình thức số sản phẩm dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt SCB Chi nhánh Đơng Sài Gịn  Ủy nhiệm chi  Séc  Dịch vụ Ngân hàng điện tử (Internet Banking, Mobile Banking, )  Thẻ  Không sử dụng Câu 2: Thời gian sử dụng dịch vụ tính đến  Chƣa sử dụng  Dƣới năm  1-2 năm  Trên năm Câu 3: Trung bình tháng anh/chị sử dụng hình thức tốn khơng dùng tiền mặt SCB Chi nhánh Đơng Sài Gịn lần?  Khơng sử dụng  lần  2-5 lần  6-9 lần  Trên 10 lần Câu 4: Quý khách vui lòng đọc kỹ phát biểu sau cho biết anh/ chị đồng ý, bình thường, khơng đồng ý, không đồng ý mức độ ảnh hưởng nhân tố đến định sử dụng hình thức tốn khơng dùng tiền mặt tại SCB Chi nhánh Đơng Sài Gịn Rất đồng ý Đồng ý Bình thƣờng Nhân tố 1.Về sản phẩm dịch vụ Mức độ đa dạng Mức độ đầy đủ thông tin Mức độ dễ dàng sử dụng Mức độ đại sản phẩm 2.Về mức phí Không đồng ý Rất không đồng ý v Sự hợp lý so với chất lƣợng sản phẩm Mức độ minh bạch thông tin Mức độ cạnh tranh so với ngân hàng khác 3.Về quy trình, thủ tục Mức độ đơn giản biểu mẫu Mức độ đơn giản quy trình 4.Về cán nhân viên ngân hàng Thái độ làm việc Thời gian xử lý, tác nghiệp Kiến thức chuyên môn, kỹ tƣ vấn 5.Về sở vật chất Không gian giao dịch Trang thiết bị (máy ATM, POS,…) Yếu tố khác (nếu có): ……………………………………………………………… Câu 5: Quý khách có sẵn sàng giới thiệu người thân bạn bè sử dụng sản phẩm dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt SCB khơng? (0 khơng sẵn sàng, hồn toàn sẵn sàng) ... dùng tiền mặt Ngân hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Sài Gịn – Chi nhánh Đơng Sài Gòn 78 3.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Sài Gòn – Chi. .. chất lƣợng sản phẩm dịch vụ toán không dùng tiền mặt ngân hàng thƣơng mại Chƣơng 2: Thực trạng chất lƣợng sản phẩm dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Sài Gịn – Chi nhánh. .. CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÕN – CHI NHÁNH ĐÔNG SÀI GÕN 2.1 Giới thiệu sơ lƣợc Ngân hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Sài Gịn – Chi nhánh