1. Trang chủ
  2. » Luận Văn - Báo Cáo

Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Bắc Á chi nhánh

123 39 0

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

THÔNG TIN TÀI LIỆU

Thông tin cơ bản

Định dạng
Số trang 123
Dung lượng 1,06 MB

Nội dung

Khóa luận tập trung phân tích, nghiên cứu đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ TTKDTM của Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Thừa Thiên Huế, từ đó đề xuất một số kiến nghị, giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ TTKDTM nhằm tối đa hóa sự thỏa mãn của khách hàng cũng như góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh và hiệu quả hoạt động kinh doanh của Bắc Á Bank Huế.

Ngày đăng: 26/11/2021, 09:34

Nguồn tham khảo

Tài liệu tham khảo Loại Chi tiết
1. Avkiran, Necmi Kemal (1994), Developing an instrument to measure customer service quality in brach banking, International Journal of Bank Marketing Sách, tạp chí
Tiêu đề: Developing an instrument to measurecustomer service quality in brach banking
Tác giả: Avkiran, Necmi Kemal
Năm: 1994
2. Cronin, J.J & S.A.Taylor, SERVPERF versus SERVQUAL: Reconciling performance basedand perceptions-minus-exceptations measurement of service quality, Journal of Marketing, 56 (July) Sách, tạp chí
Tiêu đề: SERVPERF versus SERVQUAL: Reconcilingperformance basedand perceptions-minus-exceptations measurement of servicequality
3. J.F.Hair, R.E.Anderson, R.L Tatham and William C. Black (1988), Multivariate Data Analysis, Fifth Edition, Prentice-Hall International Sách, tạp chí
Tiêu đề: Multivariate Data Analysis
Tác giả: J.F.Hair, R.E.Anderson, R.L Tatham and William C. Black
Năm: 1988
4. Koter, P. (2000) Marketing Management: The Millennium Edition. Person Prentice Hall, Upper Saddle River Sách, tạp chí
Tiêu đề: Marketing Management: The Millennium Edition
5. Kotler, P. and Keller, K.L (2006). Marketing management. New Jersey:Pearson Prentice Hall Sách, tạp chí
Tiêu đề: Marketing management
Tác giả: Kotler, P. and Keller, K.L
Năm: 2006
6. Liker, R. (1932). A technique for the measurement of attitudes. In the Science Pres, New York Sách, tạp chí
Tiêu đề: A technique for the measurement of attitudes
Tác giả: Liker, R
Năm: 1932
7. Parasuraman, A., V.A Zeithaml and L.Berry (1985). A concept model of service quality and its implications for future research, Journal of Marketing, (49) Fall Sách, tạp chí
Tiêu đề: A concept model ofservice quality and its implications for future research
Tác giả: Parasuraman, A., V.A Zeithaml and L.Berry
Năm: 1985
8. Parasuraman, A., V.A Zeithaml and L.Berry (1988). Servqual: A Multiple- Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing Sách, tạp chí
Tiêu đề: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality
Tác giả: Parasuraman, A., V.A Zeithaml and L.Berry
Năm: 1988
10. Sureshchandar, G.S., Rajesndran, C. and Kamalanabhan, T.J. (2001), Customer perceptions of service quality: a critique, Total Quality Management Sách, tạp chí
Tiêu đề: Customer perceptions of service quality: a critique
Tác giả: Sureshchandar, G.S., Rajesndran, C. and Kamalanabhan, T.J
Năm: 2001
11. Chính phủ, ( 2001) Nghị định số 64/2001/NĐ-CP ngày 20 tháng 09 năm 2001 “Về hoạt động thanh toán qua các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán” Sách, tạp chí
Tiêu đề: “Về hoạt động thanh toán qua các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán
12. Chính phủ, (2012) Nghị định số 101/2012/NĐ-CP ngày 22 tháng 11 năm 2012 về “Thanh toán không dùng tiền mặt” Sách, tạp chí
Tiêu đề: Thanh toán không dùng tiền mặt
13. Chính phủ, ( 2001) Nghị định số 64/2001/NĐ-CP ngày 20 tháng 09 năm 2001 “Về hoạt động thanh toán qua các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán” Sách, tạp chí
Tiêu đề: “Về hoạt động thanh toán qua các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán
14. Chính phủ, (2012) Nghị định số 101/2012/NĐ-CP ngày 22 tháng 11 năm 2012 về “Thanh toán không dùng tiền mặt” Sách, tạp chí
Tiêu đề: Thanh toán không dùng tiền mặt
16. Đặng Công Hoàn (2015), Luận án tiến sỹ Phát triển Dịch vụ TTKDTM cho khu vực dân cư tại Việt Nam, trường Đại học Kinh tế - ĐHQGHN Sách, tạp chí
Tiêu đề: Phát triển Dịch vụ TTKDTMcho khu vực dân cư tại Việt Nam
Tác giả: Đặng Công Hoàn
Năm: 2015
17. Phạm Thu Hương (2014), Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng, Đại học Duy Tân Sách, tạp chí
Tiêu đề: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hàilòng
Tác giả: Phạm Thu Hương
Năm: 2014
18. Tô Ngọc Hưng (2009), Giáo trình ngân hàng thương mại, NXB Thống Kê Sách, tạp chí
Tiêu đề: Giáo trình ngân hàng thương mại
Tác giả: Tô Ngọc Hưng
Nhà XB: NXB ThốngKê
Năm: 2009
19. Nguyễn Minh Kiều (2009), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Thống Kê Sách, tạp chí
Tiêu đề: Nghiệp vụ ngân hàng thương mại
Tác giả: Nguyễn Minh Kiều
Nhà XB: NXB ThốngKê
Năm: 2009
22. Dương Đức Thắng (2016), Kinh nghiệm phát triển thanh toán không dùng tiền mặt trên thế giới và bài học cho Việt Nam, Học viện tài chính Sách, tạp chí
Tiêu đề: Kinh nghiệm phát triển thanh toán không dùngtiền mặt trên thế giới và bài học cho Việt Nam
Tác giả: Dương Đức Thắng
Năm: 2016
9. Robert Johnston (1997), International Journal of Bank Marketing Emerald Article: importance and effect Khác
15. Nguyễn Thị Nguyệt Dung, Nguyễn Hữu Cung (2018), Chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt: Nghiên cứu tại các ngân hàng thương mại Việt Nam Khác

HÌNH ẢNH LIÊN QUAN

Sơ đồ 1.1: Mô hình nghiên cứu đề xuất - Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Bắc Á chi nhánh
Sơ đồ 1.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất (Trang 38)
Phương tiện hữu hình PT - Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Bắc Á chi nhánh
h ương tiện hữu hình PT (Trang 39)
Bảng 1.1: Thang đo các biến độc lập - Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Bắc Á chi nhánh
Bảng 1.1 Thang đo các biến độc lập (Trang 39)
Phương tiện hữu hình: là hình ảnh bên ngoài của các cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên và hệthống thông tin của ngân hàng. - Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Bắc Á chi nhánh
h ương tiện hữu hình: là hình ảnh bên ngoài của các cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên và hệthống thông tin của ngân hàng (Trang 41)
2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bắc Á chi nhánhThừa Thiên Huế - Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Bắc Á chi nhánh
2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bắc Á chi nhánhThừa Thiên Huế (Trang 50)
chấp dân sự, hình sự, kinh tế, lao động, hành chính liên quan đến cán bộ, nhân viên, và tài sản của chinhánh. - Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Bắc Á chi nhánh
ch ấp dân sự, hình sự, kinh tế, lao động, hành chính liên quan đến cán bộ, nhân viên, và tài sản của chinhánh (Trang 52)
Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh Bắ cÁ Bank Huế giai đoạn 2017 – 2019 - Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Bắc Á chi nhánh
Bảng 2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh Bắ cÁ Bank Huế giai đoạn 2017 – 2019 (Trang 54)
2.1.4.3 Tình hình huy động vốn - Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Bắc Á chi nhánh
2.1.4.3 Tình hình huy động vốn (Trang 55)
2.1.4.4 Tình hình cho vay - Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Bắc Á chi nhánh
2.1.4.4 Tình hình cho vay (Trang 57)
Bảng 2.5: Tình hình thanh toán của Bắ cÁ Bank Huế giai đoạn 2017-2019 - Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Bắc Á chi nhánh
Bảng 2.5 Tình hình thanh toán của Bắ cÁ Bank Huế giai đoạn 2017-2019 (Trang 58)
2.2.3 Tình hình sử dụng các hình thức TTKDTM tại Ngân hàng TMCP Bắ cÁ chi nhánh Thừa Thiên Huế - Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Bắc Á chi nhánh
2.2.3 Tình hình sử dụng các hình thức TTKDTM tại Ngân hàng TMCP Bắ cÁ chi nhánh Thừa Thiên Huế (Trang 60)
nghiên cứu sâu từng hình thức thanh toán như sau: - Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Bắc Á chi nhánh
nghi ên cứu sâu từng hình thức thanh toán như sau: (Trang 62)
Bảng 2.8: Thực trạng thanh toán bằng UNT tại Bắ cÁ Bank Huế giai đoạn 2017-2019 - Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Bắc Á chi nhánh
Bảng 2.8 Thực trạng thanh toán bằng UNT tại Bắ cÁ Bank Huế giai đoạn 2017-2019 (Trang 63)
Bảng 2.9: Thực trạng thanh toán bằng UNC tại Bắ cÁ Bank Huế giai đoạn 2017-2019 - Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Bắc Á chi nhánh
Bảng 2.9 Thực trạng thanh toán bằng UNC tại Bắ cÁ Bank Huế giai đoạn 2017-2019 (Trang 64)
Bảng 2.10: Thực trạng thanh toán bằng thẻ tại Bắ cÁ Bank Huế giai đoạn 2017-2019 - Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Bắc Á chi nhánh
Bảng 2.10 Thực trạng thanh toán bằng thẻ tại Bắ cÁ Bank Huế giai đoạn 2017-2019 (Trang 65)
Bảng 2.11: Thực trạng thanh toán bằng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Bắc Á Bank Huế giai đoạn 2017-2019 - Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Bắc Á chi nhánh
Bảng 2.11 Thực trạng thanh toán bằng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Bắc Á Bank Huế giai đoạn 2017-2019 (Trang 66)
Bảng 2.12: Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu theo một số thuộc tính - Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Bắc Á chi nhánh
Bảng 2.12 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu theo một số thuộc tính (Trang 68)
Từ kết quả của bảng 2.13 cho thấy, nguồn thông tin để khách hàng tiếp cận với - Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Bắc Á chi nhánh
k ết quả của bảng 2.13 cho thấy, nguồn thông tin để khách hàng tiếp cận với (Trang 70)
Bảng 2.15 cho biết thời gian khách hàng đã sử dụng dịch vụ TTKDT Mở Bắ cÁ - Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Bắc Á chi nhánh
Bảng 2.15 cho biết thời gian khách hàng đã sử dụng dịch vụ TTKDT Mở Bắ cÁ (Trang 71)
Bảng 2.15: Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu theo thuộc tính Thời gian sử dụng dịch vụ TTKDTM - Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Bắc Á chi nhánh
Bảng 2.15 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu theo thuộc tính Thời gian sử dụng dịch vụ TTKDTM (Trang 71)
Bảng 2.18: Hệ số Cronbach’s Alpha của các thang đo - Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Bắc Á chi nhánh
Bảng 2.18 Hệ số Cronbach’s Alpha của các thang đo (Trang 73)
66,617% > 50% là có ý nghĩa nên mô hình EFA là phù hợp. - Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Bắc Á chi nhánh
66 617% > 50% là có ý nghĩa nên mô hình EFA là phù hợp (Trang 75)
Bảng 2.23: Phân tích tương quan Pearson - Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Bắc Á chi nhánh
Bảng 2.23 Phân tích tương quan Pearson (Trang 78)
Mô hình - Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Bắc Á chi nhánh
h ình (Trang 80)
Bảng 2.25: Kiểm định sự phù hợp của mô hình hồi quy - Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Bắc Á chi nhánh
Bảng 2.25 Kiểm định sự phù hợp của mô hình hồi quy (Trang 80)
Bảng 2.27: Đánh giá của khách hàng về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụthanh toán không dùng tiền mặt - Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Bắc Á chi nhánh
Bảng 2.27 Đánh giá của khách hàng về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụthanh toán không dùng tiền mặt (Trang 83)
V. PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH - Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Bắc Á chi nhánh
V. PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH (Trang 105)
Hình thức thanh toán không dùng tiền mặt - Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Bắc Á chi nhánh
Hình th ức thanh toán không dùng tiền mặt (Trang 109)
5. Cronbach’s Alpha thang đo “Phương tiện hữu hình” - Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Bắc Á chi nhánh
5. Cronbach’s Alpha thang đo “Phương tiện hữu hình” (Trang 111)

TỪ KHÓA LIÊN QUAN

TRÍCH ĐOẠN

Nguyên nhân của những hạn chế

Định hướng phát triển chung của Bắ cÁ Bank Định hướng phát triển và nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng

Nhóm giải pháp về sự tin cậy

Nhóm nhân tố về khả năng đáp ứng Nhóm giải pháp về năng lực phục vụ Nhóm giải pháp về phương tiện hữu hình Đối với Ngân hàng TMCP Bắ cÁ

TÀI LIỆU CÙNG NGƯỜI DÙNG

TÀI LIỆU LIÊN QUAN