Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Techcombank chi nhánh Huế. Đề xuất một số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Techcombank chi nhánh Huế trong thời gian tới.
inh tế Hu ế ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH cK KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP gĐ ại họ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ Trư ờn LÂM ĐẠI QUỐC Khóa học: 2015 – 2019 inh tế Hu ế ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH cK KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ại họ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ gĐ Sinh viên thực Lâm Đại Quốc Giáo viên hướng dẫn Ths Nguyễn Thị Trà My ờn Lớp: K49C – QTKD Trư Niên khóa: 2015 – 2019 Huế 2019 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Trà My tế Hu ế Lời Cám Ơn Để hồn thành tốt khóa luận tốt nghiệp này, trước hết xin gửi lời cám ơn chân thành sâu sắc đến thầy giáo hướng dẫn Thạc Sĩ Nguyễn Thị Trà My tận tình hướng inh dẫn, bảo tơi suốt q trình nghiên cứu thực đề tài Tơi gửi lời cám ơn chân thành đến ban giám cK hiệu Trường Đại Học Kinh Tế Huế nói chung thầy khoa Quản Trị Kinh Doanh nói riêng truyền đạt, trang bị cho kiến thức kinh họ nghiệm bổ ích suốt q trình học tập, rèn luyện trường tạo điều kiện thuận lợi cho thực đề tài ại Tôi xin chân thành cám ơn ban giám đốc toàn thể nhân viên ngân hàng thương mại cổ phần gĐ Kỹ Thương Việt Nam chi nhánh Huế nhiệt tình giúp đỡ, cung cấp tài liệu cần thiết tạo điều kiện thuận lợi cho hồn thành tốt ờn khóa luận tốt nghiệp Mặc dù có nhiều cố gắng trình Trư nghiên cứu thời gian có hạn, trình độ, lực thân cịn nhiều hạn chế nên chắn tránh khỏi thiếu sót Vì vậy, SVTH: Lâm Đại Quốc - Lớp: K49C - QTKD Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Trà My tế Hu ế mong nhận góp ý, bảo từ q thầy bạn Tôi xin chân thành cám ơn! Huế, ngày 04 tháng 01 năm 2019 Sinh viên thực Trư ờn gĐ ại họ cK inh Lâm Đại Quốc SVTH: Lâm Đại Quốc - Lớp: K49C - QTKD Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Trà My tế Hu ế MỤC LỤC Trang PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ .1 Lí chọn đề tài .1 Mục tiêu nghiên cứu câu hỏi nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu inh Qui trình nghiên cứu Cấu trúc đề tài 7 Hiệu đề tài cK PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .9 1.1 Tổng quan dịch vụ Internet Banking họ 1.1.1 Một số khái niệm .9 1.1.1.1 Thương mại điện tử (E-commerce) 1.1.1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking) ại 1.1.1.3 Dịch vụ Ngân hàng trực tuyến (Internet Banking) .10 1.2 Chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 10 gĐ 1.2.1 Dịch vụ 10 1.2.1.1 Khái niệm dịch vụ 10 1.2.1.2 Đặc điểm dịch vụ 11 ờn 1.2.2 Chất lượng dịch vụ 12 1.2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 12 1.2.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 13 Trư 1.2.3 Sự hài lòng khách hàng 13 1.2.3.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 13 1.2.3.2 Ý nghĩa hài lòng khách hàng 14 1.2.3.3 Mục tiêu nghiên cứu hài lòng khách hàng 15 SVTH: Lâm Đại Quốc - Lớp: K49C - QTKD Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Trà My tế Hu ế 1.2.3.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng .15 1.2.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 17 1.2.4.1 Mối tương quan chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 17 1.2.4.2 Sự khác biệt chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 17 1.3 Mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng dịch vụ Internet Banking 18 1.3.1 Mơ hình SERVQUAL 18 1.3.2 Mô hình SERVPERF 18 inh 1.3.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ Gronroos (viết tắt FTSQ) 19 1.3.4 Các cơng trình nghiên cứu liên quan 20 1.3.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 21 cK 1.3.6 Thang đo .23 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ họ THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ 25 2.1 Tổng quan ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – CN Huế 25 2.1.1 Lịch sử hình thành Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam .25 ại 2.1.1.1 Giới thiệu chung .25 2.1.1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi 27 gĐ 2.1.2 Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế 28 2.1.2.1 Lịch sử hình thành 28 2.1.2.2 Cơ cấu tổ chức 28 2.1.2.3 Tình hình hoạt động kinh doanh 31 ờn 2.2 Thực trạng cung cấp dịch vụ Internet Banking NH TMCP Kỹ Thương Việt Nam – CN Huế 38 2.2.1 Điều kiện đảm bảo cho việc cung cấp dịch vụ Internet Banking 38 Trư 2.2.2 Thực trạng cung cấp dịch vụ Internet Banking 39 2.2.3 Kết kinh doanh chi nhánh qua kênh giao dịch Internet Banking 40 2.2.4 Một số khó khăn giao dịch qua Internet Banking 40 2.3 Đặc điểm mẫu khảo sát .41 SVTH: Lâm Đại Quốc - Lớp: K49C - QTKD Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Trà My tế Hu ế 2.3.1 Đặc điểm mẫu theo giới tính .41 2.3.2 Đặc điểm mẫu theo độ tuổi 41 2.3.3 Đặc điểm mẫu theo trình độ học vấn 42 2.3.4 Đặc điểm mẫu theo thu nhập 42 2.4 Thực trạng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế 43 2.4.1 Thời gian sử dụng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – chi nhánh Huế 43 inh 2.4.2 Kênh thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – chi nhánh Huế 44 2.4.3 Lý lớn tác động đến việc khách hàng sử dụng Internet Banking cK Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – chi nhánh Huế 44 2.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ internet banking ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Techcombank Chi nhánh họ Huế .45 2.5.1 Kiểm định thang đo 45 2.5.1.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha biến độc lập 45 ại 2.5.1.2 Kiểm định Cronbach’s Anpha biến phụ thuộc 48 2.5.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 49 gĐ 2.5.3 Kiểm định giá trị trung bình mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng 58 2.5.4 Mô hình hồi quy 59 2.5.5 Kiểm định khác biệt đánh giá nhóm khách hàng ờn yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng 59 2.5.5.1 Kiểm định khác biệt giới tính hài lòng khách hàng dịch vụ IB Ngân hàng Techcombank chi nhánh Huế .63 Trư 2.5.5.2 Kiểm định khác biệt độ tuổi hài lòng khách hàng dịch vụ IB Ngân hàng Techcombank chi nhánh Huế .64 2.5.5.3 Kiểm định khác biệt trình độ học vấn hài lòng khách hàng dịch vụ IB Ngân hàng Techcombank chi nhánh Huế 65 SVTH: Lâm Đại Quốc - Lớp: K49C - QTKD Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Trà My tế Hu ế 2.5.5.4 Kiểm định khác biệt thu nhập hài lòng khách hàng dịch vụ IB Ngân hàng Techcombank chi nhánh Huế .66 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – TECHCOMBANK CHI NHÁNH HUẾ .67 3.1 Căn để đưa định hướng giải pháp 67 3.2 Các giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ Internet Banking Techcombank Huế 67 inh 3.2.1 Giải pháp dựa yếu tố Khả đáp ứng .67 3.2.2 Giải pháp dựa yếu tố Sự tin cậy 68 3.2.3 Giải pháp dựa yếu tố Đội ngũ nhân viên .68 cK 3.2.4 Giải pháp dựa yếu tố Giá 69 3.2.5 Giải pháp dựa yếu tố Hình ảnh ngân hàng 69 3.2.6 Giải pháp khác 70 họ PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 71 Kết luận 71 Kiến nghị 72 ại 2.1 Đối với quan nhà nước 72 2.2 Đối với Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt nam – Chi nhánh Huế 72 Trư ờn PHỤ LỤC gĐ DANH MỤC THAM KHẢO 74 SVTH: Lâm Đại Quốc - Lớp: K49C - QTKD Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Trà My tế Hu ế DANH MỤC CÁC KÍ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT Ký hiệu Tiếng Việt Ngân hàng thương mại TMCP Thương mại cổ phần ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ NHTTT Ngân hàng toán thẻ NHPHT Ngân hàng phát hành thẻ inh NHTM TCTQT Tổ chức thẻ Quốc tế DVKH Dịch vụ khách hàng Kế toán, giao dịch cK KT GD TDCN Tín dụng cá nhân TDDN Tín dụng doanh nghiệp KD Kinh doanh họ PGD Trư ờn gĐ ại TCB SVTH: Lâm Đại Quốc - Lớp: K49C - QTKD Phịng giao dịch Techcombank Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Trà My tế Hu ế DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ VÀ BIỂU Hình 1: Quy trình nghiên cứu Hình 2: Mơ hình “Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt nam – Chi nhánh Huế” 20 tác giả Nguyễn Thị Bích Liên (2016) .20 Hình 3: Mơ hình “Đo lường chất lượng dịch vụ Internet Banking ngân hàng inh TMCP Á Châu Chi nhánh Đà Nẵng” tác giả Nguyễn Lâm Hồng Yến (2013) .21 Hình 4: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 22 cK Hình 5: Cơ cấu tổ chức Techcombank Huế 28 Biểu 1: Vốn điều lệ Techcombank 26 Biểu 2: Kênh thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụError! Bookmark Trư ờn gĐ ại họ not defined SVTH: Lâm Đại Quốc - Lớp: K49C - QTKD GVHD: ThS Nguyễn Thị Trà My IV GIÁ CẢ 13 Mức phí thường niên phí sử dụng dịch vụ Internet Banking Techcombank hợp lý 14 Mức phí sử dụng dịch vụ Internet Banking rẻ so với giao dịch quầy 15 Mức phí Internet Banking Techcombank cạnh tranh so với ngân hàng khác 16 Mức phí Internet Banking Techcombank phù hợp với mong đợi anh/chị V SỰ CẢM THÔNG 17 Ngân hàng hiểu rõ nhu cầu mong muốn anh/chị 18 Ngân hàng đặt lợi ích anh/chị làm mục tiêu phục vụ 19 Ngân hàng quan tâm giải đáp thắc mắc, khiếu nại anh/chị 20 Các chương trình ưu đãi thể rõ quan tâm ngân hàng với khách hàng VI HÌNH ẢNH NGÂN HÀNG 21 Mơi trường giao dịch Techcombank mang tính chun nghiệp cao 22 Techcombank xem quyền lợi khách hàng hết ln giữ chữ tín khách hàng 23 Anh/chị dễ dàng phân biệt Techcombank với ngân hàng khác 24 cK họ ại gĐ ờn VII inh 12 Nhân viên NH túc trực 24/24 đường dây nóng để tư vấn dịch vụ Internet Banking cho khách hàng tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH Giao diện Internet Banking thiết kế khoa học, dễ sử dụng Danh mục tiện ích dịch vụ Internet Banking phong phú 26 NH có tài liệu, tờ rơi giới thiệu dịch vụ Internet Banking hút, dễ hiểu Trư 25 SVTH: Lâm Đại Quốc - Lớp: K49C - QTKD Khóa luận tốt nghiệp Ứng dụng Internet Banking dễ cài đặt VIII SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 27 Anh/chị hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ Internet Banking NH 28 Trong thời gian tới, anh/chị tiếp tục sử dụng dịch vụ Internet Banking NH 29 Anh/chị giới thiệu dịch vụ Internet Banking NH cho người khác tế Hu ế 27 GVHD: ThS Nguyễn Thị Trà My cK inh Anh/chị có ý kiến để góp ý nhằm nâng cao chất lương dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Techcombank chi nhánh Huế? ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… Trư ờn gĐ ại họ ●●●●●●●●●●●● Xin chân thành cảm ơn Anh/Chị! SVTH: Lâm Đại Quốc - Lớp: K49C - QTKD Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Trà My tế Hu ế PHỤ LỤC Kết xử lý số liệu SPSS Mô tả đặc điểm nghiên cứu GIOITINH Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 60 40.5 40.5 Nữ 88 59.5 59.5 148 100.0 100.0 Total DOTUOI Frequency 40.5 100.0 inh Valid Nam Percent Valid Percent Cumulative Percent 25 - 34 tuổi 77 35 - 44 tuổi 13 45 tuổi Total 148 35.1 35.1 35.1 52.0 52.0 87.2 8.8 8.8 95.9 4.1 4.1 100.0 100.0 100.0 cK 52 họ Valid 18 - 24 tuổi TRINHDOHOCVAN Frequency Percent Valid Percent Cumulative Dưới PTTH ại Percent 5.4 5.4 5.4 14 9.5 9.5 14.9 Trung cấp, Cao đẳng 30 20.3 20.3 35.1 Đại học 42 28.4 28.4 63.5 54 36.5 36.5 100.0 148 100.0 100.0 Valid gĐ PTTH Sau đại học ờn Total THUNHAP Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 26 17.6 17.6 17.6 Từ triệu đến 10 triệu đồng 40 27.0 27.0 44.6 Trên 10 triệu đồng 82 55.4 55.4 100.0 148 100.0 100.0 Trư Dưới triệu đồng Valid Total SVTH: Lâm Đại Quốc - Lớp: K49C - QTKD Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Trà My Thời gian sử dụng Frequency Percent Valid Percent tế Hu ế Frequency Table Cumulative Percent 18 12.2 12.2 12.2 Từ - năm 66 44.6 44.6 56.8 Từ - năm 44 29.7 29.7 86.5 Trên năm 20 13.5 13.5 100.0 148 100.0 100.0 Total inh Valid Dưới năm Biết đến qua kênh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 11 7.4 7.4 7.4 Bạn bè, người thân 52 35.1 35.1 42.6 4.7 4.7 47.3 75 50.7 50.7 98.0 2.0 2.0 100.0 Truyền hình Valid Internet họ Khác cK Tờ rơi, banner Total 148 100.0 100.0 Valid Percent Cumulative Percent 67 45.3 45.3 45.3 Dịch vụ chăm sóc khách hàng 20 13.5 13.5 58.8 Chất lượng dịch vụ tốt 42 28.4 28.4 87.2 Chính sách khuyến hấp dẫn 14 9.5 9.5 96.6 3.4 3.4 100.0 148 100.0 100.0 Valid Khác Trư ờn Total gĐ Giá hợp lý ại Lý lựa chọn Frequency Percent SVTH: Lâm Đại Quốc - Lớp: K49C - QTKD Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Trà My tế Hu ế Cronbach’s Alpha Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 752 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Item Deleted Item Deleted Khách hàng sử dụng Internet Banking cài đặt 10.30 Anh/chị chờ đợi lâu để phục vụ 10.36 Dịch vụ Internet Banking sử dụng để toán hàng hóa, dịch vụ cách dễ dàng 10.39 N of Items 817 Cronbach's Alpha if Item Deleted 640 641 6.240 531 707 5.716 453 755 5.694 592 672 họ Reliability Statistics Cronbach's Alpha 5.170 inh 10.36 cK Nhân viên ngân hàng nhanh chóng thực đăng ký dịch vụ Internet Banking cho anh/chị Corrected Item-Total Correlation ại Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 11.16 6.091 642 767 Dịch vụ Internet Banking bảo mật thông tin anh/chị 11.13 5.773 704 738 Khi anh/chị thắc mắc hay khiếu nại dịch vụ Internet Banking, NH giải thỏa đáng 11.20 6.380 587 792 Ngân hàng bảo mật thông tin khách hàng 11.15 5.855 620 779 Trư ờn gĐ Dịch vụ Internet Banking khách hàng tín nhiệm SVTH: Lâm Đại Quốc - Lớp: K49C - QTKD Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Trà My Cronbach's Alpha tế Hu ế Reliability Statistics N of Items 765 Item-Total Statistics Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Nhân viên ngân hàng lịch thiệp, phục vụ tận tình 11.01 5.945 624 682 Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục cho anh/chị đầy đủ dễ hiểu 10.99 6.279 540 723 Nhân viên ngân hàng tư vấn cho khách hàng sản phẩm tiện ích, nhanh chóng, phù hợp Internet Banking 11.05 5.651 538 726 5.383 575 706 Cronbach's Alpha N of Items 811 cK Reliability Statistics 11.14 họ NH có đường dây nóng tư vấn cho dịch vụ Internet Banking 24/24 inh Scale Mean if Item Deleted ại Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted gĐ Mức phí thường niên phí sử dụng dịch vụ Internet Banking Techcombank hợp lý Cronbach's Alpha if Item Deleted 10.06 5.173 620 768 10.03 3.883 768 689 10.26 6.274 484 827 9.99 4.109 705 726 Trư ờn Mức phí sử dụng dịch vụ Internet Banking rẻ so với giao dịch quầy Mức phí Internet Banking Techcombank cạnh tranh so với ngân hàng khác Mức phí Internet Banking Techcombank phù hợp với mong đợi anh/chị Corrected ItemTotal Correlation SVTH: Lâm Đại Quốc - Lớp: K49C - QTKD GVHD: ThS Nguyễn Thị Trà My tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 887 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 11.07 3.661 748 868 Ngân hàng đặt lợi ích anh/chị làm mục tiêu phục vụ 11.42 4.191 785 844 4.267 739 861 4.474 782 851 Ngân hàng quan tâm giải đáp thắc mắc, khiếu nại anh/chị Các chương trình ưu đãi thể rõ quan tâm ngân hàng với khách hàng 10.86 cK 10.75 N of Items 827 họ Reliability Statistics Cronbach's Alpha inh Ngân hàng hiểu rõ nhu cầu mong muốn anh/chị Item-Total Statistics Scale Variance if Item Deleted ại Scale Mean if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 7.09 3.686 693 754 Techcombank xem quyền lợi khách hàng hết ln giữ chữ tín khách hàng 7.17 3.679 751 693 Anh/chị dễ dàng phân biệt Techcombank với ngân hàng khác 7.01 4.286 615 827 Trư ờn gĐ Môi trường giao dịch Techcombank mang tính chuyên nghiệp cao SVTH: Lâm Đại Quốc - Lớp: K49C - QTKD Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Trà My Cronbach's Alpha tế Hu ế Reliability Statistics N of Items 857 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted Giao diện Internet Banking Danh mục tiện ích dịch vụ 11.14 Internet Banking phong phú NH có tài liệu, tờ rơi giới 10.80 hút, dễ hiểu Ứng dụng Internet Banking dễ cài 11.23 Reliability Statistics N of Items 4.255 678 829 4.451 751 800 4.604 679 827 ại 853 817 họ đặt Cronbach's Alpha 707 cK thiệu dịch vụ Internet Banking 4.140 inh 10.94 thiết kế khoa học, dễ sử dụng Item-Total Statistics gĐ Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 7.28 4.147 730 794 Trong thời gian tới, anh/chị tiếp tục sử dụng dịch vụ Internet Banking NH 7.20 4.091 705 812 Anh/chị giới thiệu dịch vụ Internet Banking NH cho người khác 7.11 3.335 754 774 Trư ờn Anh/chị hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ Internet Banking NH SVTH: Lâm Đại Quốc - Lớp: K49C - QTKD Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Trà My tế Hu ế Phân tích nhân tố khám phá EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .706 Approx Chi-Square 1737.244 Bartlett's Test of Sphericity df 351 Sig Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative Total % of Cumulative % Variance % 15.026 4.057 15.026 15.026 26.757 3.167 11.731 26.757 37.634 2.937 10.877 37.634 46.829 2.483 9.195 46.829 55.389 2.311 8.560 55.389 62.443 1.905 7.054 62.443 67.871 1.466 5.428 67.871 71.149 Initial Eigenvalues 4.057 3.167 2.937 2.483 2.311 1.905 1.466 885 832 3.083 74.232 10 716 2.653 76.885 11 652 2.415 79.300 12 616 2.283 81.583 13 558 2.067 14 489 1.812 15 460 1.704 16 439 1.625 17 425 1.574 90.364 18 381 1.410 91.773 19 347 1.284 93.058 20 303 1.121 94.179 21 302 1.120 95.299 22 275 1.017 96.316 23 246 911 97.227 24 233 864 98.090 25 188 695 98.785 27 cK 85.462 87.165 88.790 ại ờn 26 83.650 gĐ Total inh % of Variance 15.026 11.731 10.877 9.195 8.560 7.054 5.428 3.277 họ Component 000 168 622 99.408 160 592 100.000 Trư Extraction Method: Principal Component Analysis SVTH: Lâm Đại Quốc - Lớp: K49C - QTKD Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % 3.085 11.426 11.426 2.864 10.607 22.033 2.643 9.790 31.823 2.640 9.779 41.601 2.447 9.064 50.666 2.362 8.750 59.416 2.283 8.456 67.871 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Trà My 878 867 851 849 873 823 813 inh 836 cK 831 814 782 họ 744 Trư ờn gĐ ại Ngân hàng đặt lợi ích anh/chị làm mục tiêu phục vụ Các chương trình ưu đãi thể rõ quan tâm ngân hàng với khách hàng Ngân hàng quan tâm giải đáp thắc mắc, khiếu nại anh/chị Ngân hàng hiểu rõ nhu cầu mong muốn anh/chị NH có tài liệu, tờ rơi giới thiệu dịch vụ Internet Banking hút, dễ hiểu Giao diện Internet Banking thiết kế khoa học, dễ sử dụng Ứng dụng Internet Banking dễ cài đặt Danh mục tiện ích dịch vụ Internet Banking phong phú Dịch vụ Internet Banking bảo mật thông tin anh/chị Dịch vụ Internet Banking khách hàng tín nhiệm Ngân hàng ln bảo mật thông tin khách hàng Khi anh/chị thắc mắc hay khiếu nại dịch vụ Internet Banking, NH giải thỏa đáng Mức phí sử dụng dịch vụ Internet Banking rẻ so với giao dịch quầy Mức phí Internet Banking Techcombank phù hợp với mong đợi anh/chị Mức phí thường niên phí sử dụng dịch vụ Internet Banking Techcombank hợp lý Mức phí Internet Banking Techcombank cạnh tranh so với ngân hàng khác Nhân viên ngân hàng lịch thiệp, phục vụ tận tình NH có đường dây nóng tư vấn cho dịch vụ Internet Banking 24/24 Nhân viên ngân hàng tư vấn cho khách hàng sản phẩm tiện ích, nhanh chóng, phù hợp Internet Banking Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục cho anh/chị đầy đủ dễ hiểu Nhân viên ngân hàng nhanh chóng thực đăng ký dịch vụ Internet Banking cho anh/chị Dịch vụ Internet Banking sử dụng để tốn hàng hóa, dịch vụ cách dễ dàng tế Hu ế Rotated Component Matrixa Component SVTH: Lâm Đại Quốc - Lớp: K49C - QTKD 872 830 796 658 810 755 736 701 805 802 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Trà My KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity tế Hu ế 647 df Sig .867 842 816 730 196.293 cK Approx Chi-Square 741 inh Khách hàng sử dụng Internet Banking cài đặt Anh/chị chờ đợi lâu để phục vụ Techcombank xem quyền lợi khách hàng hết giữ chữ tín khách hàng Mơi trường giao dịch Techcombank mang tính chun nghiệp cao Anh/chị dễ dàng phân biệt Techcombank với ngân hàng khác Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues họ Component 2.329 373 298 % of Variance Cumulative % 77.641 77.641 12.440 90.081 9.919 100.000 ại Total Extraction Method: Principal Component Analysis gĐ Component Matrixa Component 896 Anh/chị hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ Internet Banking NH 881 Trong thời gian tới, anh/chị tiếp tục sử dụng dịch vụ Internet Banking NH 867 Trư ờn Anh/chị giới thiệu dịch vụ Internet Banking NH cho người khác Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted SVTH: Lâm Đại Quốc - Lớp: K49C - QTKD Extraction Sums of Squared Loadings Total 2.329 % of Variance 77.641 Cumulative % 77.641 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Trà My Ma trận hệ số tương quan biến TBDU Pearson Correlation Correlations TBNV TBGC TBTC tế Hu ế Mơ hình hồi quy ** 148 062 001 073 451 148 272 TBCT 351** 000 000 837 000 148 032 700 148 062 148 107 198 148 -.025 148 213** 009 148 491** 148 -.085 303 148 -.072 148 433** 000 148 522** 458 148 764 148 106 000 148 068 382 148 036 000 148 388** 198 413 668 000 148 148 043 148 -.118 148 -.115 604 154 163 148 148 -.144 148 570** 082 000 148 148 -.113 148 272** 001 148 148 148 350** 148 350** 000 148 Sig (2-tailed) N Pearson Correlation 073 148 062 000 148 032 148 062 Sig (2-tailed) 451 700 458 148 341** 148 107 148 -.025 148 106 000 198 764 198 148 293** 148 213** 148 491** 148 068 148 043 000 Sig (2-tailed) N Pearson Correlation TBHA Sig (2-tailed) N Pearson Correlation 000 413 604 148 -.085 148 -.072 148 036 148 -.118 148 -.144 837 303 382 668 154 082 148 351** 148 433** 148 522** 148 388** 148 -.115 148 570** 148 -.113 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 163 000 172 N 148 148 148 148 148 148 148 N Pearson Correlation TBHL 009 148 -.017 họ TBPTHH Sig (2-tailed) cK TBCT 293 inh TBTC N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation N Pearson Correlation 172 ại ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) gĐ Phân tích hồi quy nhân tố Model Summaryb Model R R Square 771a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 594 580 Durbin-Watson 61437 2.095 ờn a Predictors: (Constant), TBHA, TBGC, TBTC, TBDU, TBNV b Dependent Variable: TBHL ANOVAa Sum of Squares df Mean Square Regression 78.458 15.692 Residual 53.598 142 377 132.056 147 Trư Model Total a Dependent Variable: TBHL b Predictors: (Constant), TBHA, TBGC, TBTC, TBDU, TBNV SVTH: Lâm Đại Quốc - Lớp: K49C - QTKD TBHL -.017 341 Sig (2-tailed) TBGC TBPTHH ** TBDU TBNV TBHA ** F 41.573 Sig .000b 148 148 GVHD: ThS Nguyễn Thị Trà My Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp Standardized t Sig Coefficients B (Constant) Std Error -1.679 392 TBDU 158 069 TBTC 267 068 TBNV 277 077 TBGC 477 076 TBHA 346 064 Beta Trư ờn gĐ ại họ cK a Dependent Variable: TBHL 000 132 2.286 024 232 3.947 000 230 3.585 000 335 6.239 000 346 5.450 000 inh -4.280 SVTH: Lâm Đại Quốc - Lớp: K49C - QTKD Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Trà My tế Hu ế Kiểm định giá trị trung bình Kiểm định Independent Samples Test giới tính Levene's Test for Equality of Variances F Sig TBGC TBHA TBHL 1.588 2.468 1.007 202 Sig (2Mean Std Error tailed) Difference Difference 146 964 -.00606 13227 -.26747 25535 -.046 125.495 964 -.00606 13268 -.26864 25652 146 991 -.00152 -.27486 27183 -.011 128.570 991 -.00152 13778 -.27412 27109 146 437 -.10303 13229 -.36448 15842 -.764 118.094 446 -.10303 13488 -.37012 16406 845 -.011 13831 146 275 12216 11139 -.09798 34230 1.119 135.268 265 12216 10916 -.09371 33803 146 912 -.01768 15912 -.33216 29680 -.109 119.917 913 -.01768 16159 -.33762 30227 146 880 02399 15921 -.29067 33865 149 122.719 882 02399 16070 -.29411 34209 210 -.779 118 1.097 317 -.111 654 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper inh TBNV 038 842 -.046 df cK TBTC 040 t họ TBDU Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Independent Samples Test t-test for Equality of Means 151 ại Kiểm định One way Anova độ tuổi TBTC Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups 91.127 671 98.965 99.637 1.115 90.420 91.535 2.150 63.006 65.157 265 131.629 131.894 430 131.626 147 144 147 144 147 144 147 144 147 144 Total 132.056 147 ờn TBNV gĐ TBDU Between Groups Within Groups TBGC Trư TBHA TBHL ANOVA Sum of Squares df 783 90.344 144 SVTH: Lâm Đại Quốc - Lớp: K49C - QTKD Mean Square 261 627 F 416 Sig .742 224 687 326 807 372 628 592 621 717 438 1.638 183 088 914 097 962 143 914 157 925 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Trà My Sum of Squares Between Groups 1.385 Within Groups 89.741 143 Total 91.127 147 1.560 Within Groups 98.077 143 Total 99.637 147 Between Groups TBTC Between Groups TBNV 2.069 Within Groups 89.466 143 Total 91.535 147 Between Groups TBGC 1.805 Within Groups 63.352 Total 65.157 Between Groups 3.882 390 552 698 569 686 827 510 1.018 400 1.084 367 1.391 240 686 517 626 451 143 443 147 971 143 895 128.012 Total 131.894 147 4.944 1.236 Within Groups 127.112 143 889 Total 132.056 147 họ TBHL Sig .628 Within Groups Between Groups F 346 cK TBHA Mean Square inh TBDU ANOVA df tế Hu ế Kiểm định One way Anova trình độ học vấn Kiểm định One way Anova thu nhập Sum of Squares 071 Between Groups ANOVA df Mean Square 035 91.056 145 628 91.127 185 99.451 147 145 F 056 Sig .945 093 686 135 874 Within Groups TBTC Total Between Groups Within Groups 99.637 035 91.500 147 145 017 631 028 973 TBNV Total Between Groups Within Groups 91.535 284 64.873 147 145 142 447 317 729 TBGC Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups 65.157 057 131.838 147 145 028 909 031 969 Total Between Groups 131.894 225 147 112 124 884 Within Groups 131.831 145 909 Total 132.056 147 gĐ ờn Trư TBHA TBHL ại TBDU SVTH: Lâm Đại Quốc - Lớp: K49C - QTKD ... HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH cK KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ại họ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ... Sự hài lòng khách hàng dịch vụ Internet Banking Techcombank Huế Chính lý trên, tác giả xin lựa chọn đề tài “ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH inh VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG... khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế 43 2.4.1 Thời gian sử dụng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – chi