Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại trung tâm Anh ngữ quốc tế AMES – Chi nhánhThừa Thiên Huế

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là phân tích, đánh giá sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tại trung tâm Anh ngữ AMES – Chi nhánh Thừa Thiên Huế sau đó đưa ra các giải pháp giúp chất lượng dịch vụ của trung tâm hoàn thiện hơn, thỏa mãn tốt hơn các nhu cầu của khách hàng.

Đại học Kinh tế Huế ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - Đ ại KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ho h in ̣c k ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI TRUNG TÂM ANH NGỮ QUỐC TẾ AMES – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ ́H tê ́ uê Sinh viên thực hiện: HỒ HOÀNG NHẬT Huế, tháng năm 2018 Đại học Kinh tế Huế ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - ại Đ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC h in ̣c k ho ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI TRUNG TÂM ANH NGỮ QUỐC TẾ AMES – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ ́H tê Giáo viên hướng dẫn: ThS Nguyễn Như Phương Anh ́ uê Sinh viên thực hiện: Hồ Hoàng Nhật Lớp: K48B - Quản trị kinh doanh tổng hợp Niên khóa: 2014-2018 Huế, tháng năm 2018 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh Lời Cảm Ơn Trong trình thực tập hoàn thành luận văn này, em nhận rấtnhiều giúp đỡ động viên Trước tiên, em xin bày tỏ cảm ơn chân thành tới cô giáo – Thạc sĩ Nguyễn Như Phương Anh người trực tiêp hướng dẫn giúp đỡ em suốt q trình nghiên cứu đề tài khóa luận tốt nghiệpnày Nhờ có bảo hướng dẫn tận tình cơ, em nhận hạn chế, sai sót q trình viết khóa luận để kịp thời sửa chữa nhằm hồnthiện khóa luận cách tốt Em xin trân trọng cảm ơn Ban Giám Hiệu Nhà Trường toàn thể cácgiảng viên trường Đại học Kinh Tế Huế, thầy cô Khoa Quản trị kinh doanh Đ truyền đạt, trang bị cho em kiến thức kinh nghiệm quý giá suốt ại năm học qua ho Em xin chân thành cảm ơn lãnh đạo, cán nhân viên Trung tâm Anh ngữ Quốc ̣c k tế AMES – Chi nhánh Thừa Thiên Huế nhiệt tình giúp đỡ em suốt trình thu thập sốliệu, nắm bắt tình hình thực tế chi nhánh in Cuối cùng, em xin chân thành cảm ơn gia đình bạn bè – người h chia sẻ tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ, cổ vũ động viên khơngngừng cố tê gắng vươn lên ́H Tuy có nhiều cố gắng kiến thức thời gian hạn chế nên luận vănkhó tránh khỏi hạn chế thiếu sót Kính mong qua thầy giáo bạn bèđóng góp ́ uê ý kiến để khóa luận hoàn thiện Huế, tháng năm 2018 Sinh viên thực Hồ Hoàng Nhật SVTH: Hồ Hoàng Nhật Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC HÌNH DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu .3 Đ Phương pháp nghiên cứu .4 ại PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ho CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lý luận ̣c k 1.1.1 Dịch vụ 1.1.1.1 Khái niệm in 1.1.1.2 Đặc tính dịch vụ h 1.1.1.3 Phân loại dịch vụ 10 tê 1.1.1.4 Dịch vụ đào tạo .11 ́H 1.1.2 Khách hàng 11 ́ uê 1.1.2.1 Khái niệm 11 1.1.2.2 Phân loại khách hàng 12 1.1.2.3 Vai trò khách hàng .14 1.1.2.4 Kỳ vọng thỏa mãn khách hàng 15 1.1.3 Hoạt động chăm sóc khách hàng 17 1.1.3.1 Chăm sóc khách hàng gì? .17 1.1.3.2 Mục đích việc chăm sóc khách hàng 18 1.1.3.3 Vai trị chăm sóc khách hàng .19 1.1.3.4 Các nguyên tắc chăm sóc khách hàng 23 1.1.4 Sự hài lòng khách hàng .25 1.1.4.1 Khái niệm hài lòng .25 1.1.4.2 Các yếu tố tạo nên hài lòng khách hàng 26 SVTH: Hồ Hoàng Nhật Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh 1.1.5 Một số mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng 27 1.1.5.1 Mơ hình số hài lịng Mỹ .27 1.1.5.2 Mô hình số hài lịng quốc gia EU .28 1.1.5.3 Mơ hình SERVQUAL 28 1.1.5.4 Mơ hình SERVPERF 29 1.1.5.5 Lòng trung thành khách hàng 29 1.1.5.6 Mơ hình nghiên cứu đề xuất .30 1.1.5.7 Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trung tâm Anh ngữ AMES .31 1.2 Cơ sở thực tiễn 32 CHƯƠNG PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ Đ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI TRUNG TÂM ANH NGỮAMES – CHI NHÁNH THỪA ại THIÊN HUẾ 33 2.1 Tổng quan trung tâm Anh ngữ AMES – Chi nhánh Thừa Thiên Huế .33 ho 2.1.1 Giới thiệu chung 33 ̣c k 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển .33 2.1.3 Triết lý giáo dục, tầm nhìn, sứ mệnh giá trị cốt lõi 34 in 2.1.4 Cơ cấu tổ chức Hệ thống Anh ngữ Quốc tế AMES – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 35 h 2.1.5 Sản phẩm dịch vụ Hệ thống Anh ngữ Quốc tế AMES – Chi nhánh Thừa tê Thiên Huế 37 ́H 2.1.6 Tình hình hoạt động kinh doanh đạt trung tâm Anh ngữ AMES – Chi nhánh Thừa Thiên Huế năm vừa qua 37 ́ uê 2.2 Thực trạng hoạt động dịch vụ trung tâm Anh ngữ AMES – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 40 2.2.1 Nhóm mức độ tin cậy 40 2.2.2 Nhóm mức độ đáp ứng 40 2.2.3 Nhóm mức độ lực phục vụ 41 2.2.4 Nhóm mức độ đồng cảm .41 2.2.5 Nhóm mức độ phương tiện hữu hình 42 2.3 Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ trung tâm Anh ngữ AMES – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 42 2.3.1 Mô tả mẫu quan sát 42 2.3.1.1 Về giới tính .42 SVTH: Hồ Hoàng Nhật Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh 2.3.1.2 Về đối tượng điều tra 43 2.3.1.3 Về độ tuổi mẫu khảo sát 43 2.3.1.4 Về nghề nghiệp đối tượng khảo sát 44 2.3.1.5 Về khóa học đối tượng theo học 44 2.3.1.6 Về số lần đăng ký khóa học 45 2.3.2 Kiểm định thang đo .46 2.3.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng theo mơ hình SERVPERF .46 2.3.2.2 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 46 2.3.2.3 Sự hài lòng 49 2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 49 2.3.3.1 Phân tích EFA cho biến độc lập 50 Đ 2.3.3.2 Phân tích EFA cho biến phụ thuộc 53 ại 2.3.4 Phân tích hồi quy nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng chất lượng dịch vụ AMES Huế 54 ho 2.4 Kiểm định phân phối chuẩn 59 ̣c k 2.5 Đánh giá khách hàng nhân tố thơng qua giá trị trung bình 59 2.5.1 Đánh giá khách hàng nhân tố tính tin cậy 59 in 2.5.2 Đánh giá khách hàng nhân tố đồng cảm 60 h 2.5.3 Đánh giá khách hàng nhân tố lực phục vụ 61 tê 2.5.4 Đánh giá khách hàng nhân tố phương tiện hữu hình .61 ́H 2.5.5 Đánh giá khách hàng nhân tố mức đáp ứng .62 CHƯƠNG ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM CẢI THIỆN CHẤT ́ uê LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI TRUNG TÂM ANH NGỮ AMES – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 63 3.1 Định hướng chất lượng dịch vụ trung tâm 63 3.2 Giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ trung tâm .64 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 68 Kết luận 68 Kiến nghị 69 Hạn chế đề tài 69 TÀI LIỆU THAM KHẢO 70 PHỤ LỤC SVTH: Hồ Hoàng Nhật Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh DANH MỤC CÁC HÌNH Hình Tiến trình nghiên cứu Hình Các đặc tính dịch vụ Hình Sự hình thành kỳ vọng khách hàng 16 Hình Mơ hình kỳ vọng khách hàng 17 Hình Mơ hình yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng 27 Hình Mơ hình số hài lịng Mỹ .27 Hình Mơ hình số hài lịng khách hàng quốc gia EU (ECSI) .28 Hình Mơ hình chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng nhà cung cấp 29 Đ Hình Mơ hình nghiên cứu 30 ại Hình 10 Logo Hệ thống Anh ngữ Quốc tế AMES 33 Hình 11 Mơ hình Hệ thống Anh ngữ Quốc tế AMES 34 ho Hình 12 Sơ đồ cấu tổ chức Hệ thống Anh Ngữ Quốc AMES – Chi nhánh Huế 36 h in ̣c k ́H tê ́ uê SVTH: Hồ Hoàng Nhật Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng1.1 Mã hóa thang đo mơ hình 31 Bảng 2.1 Tình hình kinh doanh AMES Huế năm 2017 .38 Bảng 2.2 Tình hình lượng học viên theo họ trung tâm AMES Huế .39 Bảng 2.3 Độ tin cậy Cronbach’s alpha – tin cậy 46 Bảng 2.4 Độ tin cậy Cronbach’s alpha – đáp ứng 47 Bảng 2.5 Độ tin cậy Cronbach’s alpha – lực phục vụ 47 Bảng 2.6 Độ tin cậy Cronbach’s alpha – đồng cảm .48 Bảng 2.7 Độ tin cậy Cronbach’s alpha – phương tiện hữu hình 48 Đ Bảng 2.8 Độ tin cậy Cronbach’s alpha – hài lòng 49 ại Bảng 2.9 Giá trị KMO biến quan sát .50 Bảng 2.10 Ma trận xoay nhân tố 51 ho Bảng 2.11 Giá trị KMO biến quan sát 53 ̣c k Bảng 2.12 Hệ số xoay nhân tố cho biến phụ thuộc 53 Bảng 2.13 Tổng giá trị giải tích 54 in Bảng 2.14 Gộp biến đại diện 54 h Bảng 2.15 Bảng phân tích tương quan Pearson 55 tê Bảng 2.16 Độ phù hợp mơ hình 55 ́H Bảng 2.17 Kiểm định ANOVA .56 ́ uê Bảng 2.18 Hệ số tương quan 56 Bảng 2.19 Kết luận kiểm định giả thuyết .58 Bảng 2.20 Kiểm định phân phối chuẩn 59 Bảng 2.21 Kết kiểm định One Sample T-test với nhân tố tính tin cậy 60 Bảng 2.22 Kết kiểm định One Sample T-test với nhân tố đồng cảm .60 Bảng 2.23 Kết kiểm định One Sample T-test với nhân tố lực phục vụ 61 Bảng 2.24 Kết kiểm định One Sample T-test với nhân tố phương tiện hữu hình 62 Bảng 2.25 Kết kiểm định One Sample T-test với nhân tố mức đáp ứng .62 SVTH: Hồ Hoàng Nhật Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh DANH MỤC CÁCBIỂU ĐỒ Biểu đồ 1.1 Lí khách hàng rời bỏ doanh nghiệp .21 Biểu đồ 2.1 Cơ cấu giới tính 42 Biểu đồ 2.2 Cơ cấu đối tượng điều tra 43 Biểu đồ 2.3 Cơ cấu độ tuổi mẫu khảo sát 43 Biểu đồ 2.4 Cơ cấu tính chất nghề nghiệp mẫu khảo sát 44 Biểu đồ 2.5 Các lớp đối tượng theo học AMES 45 Biểu đồ 2.6 Số lần đăng ký trung tâm AMES Huế 45 ại Đ h in ̣c k ho ́H tê ́ uê SVTH: Hồ Hoàng Nhật Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Tồn cầu hóa- xu hướng tất yếu kinh tế giới biến đổi thị trường mang tính quốc gia sang thị trường mang tính quốc tế với phát triển máy móc kỹ thuật ngày làm việc cạnh tranh công ty trở nên gay gắt Đặc biệt bối cảnh đất nước tại, Việt Nam gia nhập vào tổ chức WTO điểm du lịch tiềm hấp dẫn nhiều du khách kể cơng ty, tập đồn đa quốc gia muốn đầu tư vào để mở rộng thị trường Đồng nghĩa với điều việc phải sử dụng thành thạo ngơn ngữ phổ biến giới, cụ thể tiếng Anh, để giao Đ thương, hợp tác, làm việc với cơng ty nước ngồi Tuy nhiên, mặt chung ại nước ta, mức độ thành thạo tiếng Anh cịn thấp chưa đủ điều kiện để bổ sung vào hàng ngũ nhân lực công ty, doanh nghiệp quốc tế ho Khi doanh nghiệp nước ngày nhiều dẫn đến lượng tuyển dụng ̣c k tăng ứng viên có xu hướng tìm kiếm trang học trực tuyến tìm đến trung tâm để nâng cao vốn ngoại ngữ hạn chế giúp họ đạt vị trí mong in đợi Nhu cầu cao địi hỏi cơng ty theo mà phải có chiến lược h kinh doanh phù hợp giúp cho việc cạnh tranh lợi so với đối thủ cạnh tranh tê Để tạo thành công so với đối thủ cạnh tranh, công ty phải nắm bắt nhu ́H cầu khách hàng thỏa mãn nhu cầu Ở thời điểm tại, nhu cầu ́ uê ngoại ngữ điều phổ biến, đó, việc khách hàng tìm đến trung tâm ngoại ngữ điều dĩ nhiên Vì vậy, dịch vụ khách hàng mối quan tâm lớn mà công ty cần lưu ý Công tác chăm sóc khách hàng thơng qua dịch vụ khách hàng làm tăng vị thương hiệu nhận thức khách hàng, gia tăng khách hàng trung thành, hấp dẫn khách hàng tiềm năng, giảm chi phí cho doanh nghiệp ngược lại cơng tác thực chăm sóc khách hàng Michael Leboeuf nói: “Khách hàng tài sản quý giá doanh nghiệp, khơng có khách hàng doanh nghiệp khơng tồn tại” Khách hàng yếu tố thiết yếu góp phần lớn giúp cho doanh nghiệp đứng vững thị trường đầy biến động Hiện tại, doanh nghiệp hoạt động theo tư tưởng truyền thống tập trung vào việc đổi sớm, nâng cấp sản phẩm, sản xuất sản phẩm mới, chi tiêu khoản tiền lớn cho việc quảng cáo sản phẩm, mà quên nhân tố SVTH: Hồ Hoàng Nhật Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's Alpha Based Alpha on Standardized Items 0,813 0,814 N of Items Item Statistics Mean Std Deviation 3,55 0,699 160 3,61 0,673 160 3,78 0,672 160 0,613 160 ại Đ nl1 Nhan vien lam viec trung thuc nl2 Nhan vien co kien thuc, am hieu ve dich vu cung cap cho khach hang nl3 Cung cap dung dich vu khach hang can nl4 Nhan vien co thai phuc vu lich thiep va than thien voi khach hang nl5 Nhan vien co ky nang giao tiep voi khach hang tot N 3,62 ̣c k ho 3,68 0,686 160 in 4,078 14,63 Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted ́ uê 14,69 ́H SVTH: Hồ Hoàng Nhật tê nl1 Nhan vien lam viec trung thuc nl2 Nhan vien co kien thuc, am hieu ve dich vu cung cap cho khach hang nl3 Cung cap dung dich vu khach hang can nl4 Nhan vien co thai phuc vu lich thiep va than thien voi khach hang nl5 Nhan vien co ky nang giao tiep voi khach hang tot h Scale Mean if Item Deleted Item-Total Statistics Scale Corrected Variance if Item-Total Item Correlation Deleted 0,653 0,494 0,761 4,173 0,649 0,476 0,763 14,46 4,288 0,599 0,371 0,778 14,62 4,476 0,600 0,382 0,778 14,56 4,450 0,515 0,273 0,803 78 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh Scale Statistics Mean Variance Std Deviation N of Items 18,24 6,409 2,532 Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's Alpha Based on Alpha Standardized Items 0,862 0,865 N of Items Item Statistics Mean Std Deviation 3,44 0,707 160 3,42 0,713 160 3,54 0,759 160 3,43 0,697 160 in 0,657 160 ại Đ dc1 Cham soc khach hang sau dang ky khoa hoc tot, dang tin cay dc2 Trung tam cung cap duong day tu van de khach hang lien lac, phan anh dc3 Phu huynh nam bat duoc tinh hinh hoc tap cua hoc vien thong qua trung tam dc4 To chuc su kien vao cac dip le cho hoc vien dc5 Cac khoa hoc duoc sap xep vao cac thoi gian hop ly N ̣c k ho 3,36 h tê ́H Item-Total Statistics Scale Scale Corrected Squared Cronbach' Mean if Variance if Item-Total Multiple s Alpha if Item Item Correlation Correlation Item Deleted Deleted Deleted SVTH: Hồ Hoàng Nhật ́ uê dc1 Cham soc khach hang sau dang ky khoa hoc tot, dang tin cay dc2 Trung tam cung cap duong day tu van de khach hang lien lac, phan anh dc3 Phu huynh nam bat duoc tinh hinh hoc tap cua hoc vien thong qua trung tam dc4 To chuc su kien vao cac dip le cho hoc vien dc5 Cac khoa hoc duoc sap xep vao cac thoi gian hop ly 13,75 5,459 0,638 0,463 0,844 13,77 5,550 0,597 0,402 0,854 13,64 5,212 0,657 0,486 0,841 13,76 5,406 0,671 0,505 0,836 13,83 5,072 0,865 0,750 0,789 79 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh Scale Statistics Mean Variance Std Deviation N of Items 17,19 8,065 2,840 Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's Alpha Based on N of Items Alpha Standardized Items 0,655 0,629 Item Statistics Mean Std Deviation ại Đ pt1 Vi tri de xe rong rai, thuan tien pt2 Nhan vien luon mac dong phuc gon gang, lich su pt3 Noi tiep khach hang duoc bo tri sach se va hop ly pt4 Phuong tien vat chat tai trung tam duoc trang bi day du, giup hoc vien thoai mai luc hoc N 0,760 160 3,73 0,783 160 3,84 0,784 160 0,630 160 ho 3,78 3,58 ̣c k h in Item-Total Statistics Scale Scale Corrected Squared Cronbach's Mean if Variance if Item-Total Multiple Alpha if Item Item Correlation Correlation Item Deleted Deleted Deleted 2,388 11,19 2,317 11,08 11,34 Scale Statistics Mean Variance Std Deviation 14,92 4,327 2,080 SVTH: Hồ Hoàng Nhật 0,579 0,359 0,479 0,586 0,429 0,471 2,327 0,579 0,447 0,476 3,824 0,043 0,017 0,792 ́ uê 11,14 ́H tê pt1 Vi tri de xe rong rai, thuan tien pt2 Nhan vien luon mac dong phuc gon gang, lich su pt3 Noi tiep khach hang duoc bo tri sach se va hop ly pt4 Phuong tien vat chat tai trung tam duoc trang bi day du, giup hoc vien thoai mai luc hoc N of Items 80 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's Alpha Based Alpha on Standardized Items 0,817 0,827 N of Items Item Statistics Mean Std Deviation 3,60 0,596 160 3,43 0,544 160 3,79 0,736 160 3,51 0,538 160 ại Đ hl1 Anh/Chi hai long voi dich vu cham soc khach hang tai trung tam hl2 Anh/Chi hai long voi nhan vien phuc vu hl3 Anh/Chi se gioi thieu nguoi khac den voi trung tam hl4 Anh/Chi se van tiep tuc chon trung tam co nhu cau N ho 10,73 h 10,90 2,518 10,53 2,024 10,82 2,363 0,695 0,485 0,744 0,394 0,794 0,604 0,391 0,803 0,713 0,518 0,743 ́H 0,588 ́ uê Scale Statistics Mean Variance Std Deviation 14,33 3,831 1,957 SVTH: Hồ Hoàng Nhật 2,238 tê hl1 Anh/Chi hai long voi dich vu cham soc khach hang tai trung tam hl2 Anh/Chi hai long voi nhan vien phuc vu hl3 Anh/Chi se gioi thieu nguoi khac den voi trung tam hl4 Anh/Chi se van tiep tuc chon trung tam co nhu cau in ̣c k Item-Total Statistics Scale Scale Corrected Squared Cronbach's Mean if Variance if Item-Total Multiple Alpha if Item Item Deleted Correlation Correlation Item Deleted Deleted N of Items 81 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh PHỤ LỤC 3: CRONBACH’S ALPHA – PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH LẦN Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's Alpha Based Alpha on Standardized Items 0,792 0,791 N of Items Item Statistics Mean Std Deviation pt1 Vi tri de xe rong 3,78 0,760 rai, thuan tien pt2 Nhan vien luon mac dong phuc gon 3,73 0,783 gang, lich su pt3 Noi tiep khach hang duoc bo tri sach 3,84 0,784 se va hop ly N 160 160 ại Đ 160 SVTH: Hồ Hoàng Nhật 0,761 0,648 0,429 0,701 1,811 0,444 0,685 0,662 ́ uê Scale Statistics Variance Std Deviation 3,824 1,956 0,349 ́H 7,51 1,836 0,590 tê 7,61 1,983 h Mean 11,34 7,57 in pt1 Vi tri de xe rong rai, thuan tien pt2 Nhan vien luon mac dong phuc gon gang, lich su pt3 Noi tiep khach hang duoc bo tri sach se va hop ly ̣c k ho Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Squared Cronbach's if Item Variance if Item-Total Multiple Alpha if Deleted Item Correlation Correlation Item Deleted Deleted N of Items 82 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA LẦN KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig ại Đ 0,820 2378,255 325 0,000 Communalities ho h in ̣c k tc1 Trung tam luon thuc hien dich vu dung nhu nhung gi da cam ket tc2 Trung tam luon giu chu tin voi khach hang tc3 Trung tam luon xem quyen loi khach hang la tren het tc4 Trung tam cung cap dich vu dung theo lich da thong bao truoc tc5 Nhan vien luon giai quyet cac thac mac cho khach hang mot cach thoa dang tc6 Trung tam gui thong tin khuyen mai ve cac khoa hoc toi khach hang du1 Nhan vien tu van nhanh nhen va dung hen du2 Nhan vien luon phuc vu cong bang voi tat ca khach hang du3 Nhan vien huong dan dang ky de hieu du4 Nhan vien luon lang nghe y kien dong gop tu phia khach hang du5 Nhan vien luon dap ung cac yeu cau cua khach hang nhanh chong du6 Thu tuc dang ky don gian, nhanh gon du7 Nhan vien cu xu nha nhan, tao niem tin nl1 Nhan vien lam viec trung thuc nl2 Nhan vien co kien thuc, am hieu ve dich vu cung cap cho khach hang nl3 Cung cap dung dich vu khach hang can nl4 Nhan vien co thai phuc vu lich thiep va than thien voi khach hang nl5 Nhan vien co ky nang giao tiep voi khach hang tot dc1 Cham soc khach hang sau dang ky khoa hoc tot, dang tin cay ́ SVTH: Hồ Hoàng Nhật uê ́H tê Initial Extraction 1,000 0,903 1,000 0,788 1,000 0,368 1,000 0,869 1,000 0,750 1,000 0,939 1,000 0,527 1,000 0,444 1,000 0,486 1,000 0,637 1,000 0,688 1,000 0,364 1,000 0,766 1,000 0,687 1,000 0,699 1,000 0,563 1,000 0,627 1,000 0,479 1,000 0,617 83 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 0,565 0,659 0,649 0,858 0,665 0,695 0,755 ại Đ dc2 Trung tam cung cap duong day tu van de khach hang lien lac, phan anh dc3 Phu huynh nam bat duoc tinh hinh hoc tap cua hoc vien thong qua trung tam dc4 To chuc su kien vao cac dip le cho hoc vien dc5 Cac khoa hoc duoc sap xep vao cac thoi gian hop ly pt1 Vi tri de xe rong rai, thuan tien pt2 Nhan vien luon mac dong phuc gon gang, lich su pt3 Noi tiep khach hang duoc bo tri sach se va hop ly Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % 3,589 13,805 13,805 3,358 12,916 26,721 3,124 12,014 38,735 2,866 11,023 49,758 2,223 8,550 58,308 1,884 7,247 65,555 ́ uê ́H tê SVTH: Hồ Hoàng Nhật h 7,053 3,667 2,112 1,906 1,257 1,049 0,910 0,862 0,781 0,734 0,704 0,635 0,554 0,500 0,476 0,451 in 10 11 12 13 14 15 16 Initial Eigenvalues % of Cumulative Variance % 27,128 27,128 14,103 41,231 8,121 49,353 7,332 56,685 4,834 61,519 4,036 65,555 3,499 69,054 3,317 72,371 3,005 75,376 2,825 78,201 2,706 80,907 2,441 83,347 2,131 85,478 1,924 87,402 1,829 89,231 1,733 90,964 ̣c k Total ho Component Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % 7,053 27,128 27,128 3,667 14,103 41,231 2,112 8,121 49,353 1,906 7,332 56,685 1,257 4,834 61,519 1,049 4,036 65,555 84 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh ại Đ 17 0,427 1,641 92,605 18 0,384 1,478 94,083 19 0,353 1,358 95,441 20 0,319 1,226 96,667 21 0,240 0,924 97,591 22 0,193 0,743 98,334 23 0,164 0,630 98,964 24 0,142 0,547 99,511 25 0,080 0,307 99,818 26 0,047 0,182 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis ho in ̣c k Component Matrixa h tc2 Trung tam luon giu chu tin voi khach hang tc1 Trung tam luon thuc hien dich vu dung nhu nhung gi da cam ket tc6 Trung tam gui thong tin khuyen mai ve cac khoa hoc toi khach hang tc5 Nhan vien luon giai quyet cac thac mac cho khach hang mot cach thoa dang nl1 Nhan vien lam viec trung thuc du7 Nhan vien cu xu nha nhan, tao niem tin du3 Nhan vien huong dan dang ky de hieu du1 Nhan vien tu van nhanh nhen va dung hen tc4 Trung tam cung cap dich vu dung theo lich da thong bao truoc nl2 Nhan vien co kien thuc, am hieu ve dich vu cung cap cho khach hang du4 Nhan vien luon lang nghe y kien dong gop tu phia khach hang nl3 Cung cap dung dich vu khach hang can nl4 Nhan vien co thai phuc vu lich thiep va than thien voi khach hang nl5 Nhan vien co ky nang giao tiep voi khach hang tot 85 ́ uê ́H SVTH: Hồ Hoàng Nhật -0,515 -0,570 tê 0,776 0,750 0,702 0,684 0,680 0,674 0,653 0,647 0,637 0,635 0,629 0,607 0,600 0,591 Component -0,572 -0,502 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh 0,517 0,884 0,763 0,729 0,710 0,700 ại Đ du2 Nhan vien luon phuc vu cong bang voi tat ca khach hang du6 Thu tuc dang ky don gian, nhanh gon tc3 Trung tam luon xem quyen loi khach hang la tren het dc5 Cac khoa hoc duoc sap xep vao cac thoi gian hop ly dc1 Cham soc khach hang sau dang ky khoa hoc tot, dang tin cay dc4 To chuc su kien vao cac dip le cho hoc vien dc3 Phu huynh nam bat duoc tinh hinh hoc tap cua hoc vien thong qua trung tam dc2 Trung tam cung cap duong day tu van de khach hang lien lac, phan anh pt3 Noi tiep khach hang duoc bo tri sach se va hop ly pt1 Vi tri de xe rong rai, thuan tien pt2 Nhan vien luon mac dong phuc gon gang, lich su du5 Nhan vien luon dap ung cac yeu cau cua khach hang nhanh chong Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted in ̣c k ho 0,694 0,604 0,604 Rotated Component Matrixa h tê 0,794 0,757 0,724 0,646 0,574 ́ SVTH: Hồ Hoàng Nhật uê ́H nl2 Nhan vien co kien thuc, am hieu ve dich vu cung cap cho khach hang nl1 Nhan vien lam viec trung thuc nl4 Nhan vien co thai phuc vu lich thiep va than thien voi khach hang nl3 Cung cap dung dich vu khach hang can nl5 Nhan vien co ky nang giao tiep voi khach hang tot du1 Nhan vien tu van nhanh nhen va dung hen du6 Thu tuc dang ky don gian, nhanh gon dc5 Cac khoa hoc duoc sap xep vao cac thoi gian hop ly dc4 To chuc su kien vao cac dip le cho hoc vien dc3 Phu huynh nam bat duoc tinh hinh hoc tap cua hoc vien thong qua trung tam dc1 Cham soc khach hang sau dang ky khoa hoc tot, dang tin cay 0,913 0,799 0,785 0,749 86 Component Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh dc2 Trung tam cung cap duong day tu van de khach hang lien lac, phan anh tc6 Trung tam gui thong tin khuyen mai ve cac khoa hoc toi khach hang tc4 Trung tam cung cap dich vu dung theo lich da thong bao truoc tc1 Trung tam luon thuc hien dich vu dung nhu nhung gi da cam ket tc5 Nhan vien luon giai quyet cac thac mac cho khach hang mot cach thoa dang tc2 Trung tam luon giu chu tin voi khach hang du4 Nhan vien luon lang nghe y kien dong gop tu phia khach hang tc3 Trung tam luon xem quyen loi khach hang la tren het du3 Nhan vien huong dan dang ky de hieu pt3 Noi tiep khach hang duoc bo tri sach se va hop ly pt2 Nhan vien luon mac dong phuc gon gang, lich su pt1 Vi tri de xe rong rai, thuan tien du5 Nhan vien luon dap ung cac yeu cau cua khach hang nhanh chong du7 Nhan vien cu xu nha nhan, tao niem tin du2 Nhan vien luon phuc vu cong bang voi tat ca khach hang Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 0,742 0,922 0,901 0,863 ại Đ 0,731 0,695 0,685 0,549 ̣c k ho 0,856 0,811 0,791 0,504 h in ́ 0,293 0,086 0,432 -0,123 0,649 -0,533 uê 0,056 0,413 0,339 0,828 -0,017 0,161 ́H SVTH: Hồ Hoàng Nhật tê Component Transformation Matrix Component 0,616 -0,059 0,484 0,542 -0,012 0,902 0,077 -0,046 0,373 -0,131 -0,735 -0,050 -0,177 -0,401 0,300 -0,129 -0,660 -0,045 0,022 0,375 -0,123 0,044 -0,360 0,738 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization 87 0,825 0,593 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA LẦN 0,796 2071,829 210 0,000 ại Đ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig Communalities ho h in ̣c k tc1 Trung tam luon thuc hien dich vu dung nhu nhung gi da cam ket tc2 Trung tam luon giu chu tin voi khach hang tc4 Trung tam cung cap dich vu dung theo lich da thong bao truoc tc5 Nhan vien luon giai quyet cac thac mac cho khach hang mot cach thoa dang tc6 Trung tam gui thong tin khuyen mai ve cac khoa hoc toi khach hang du1 Nhan vien tu van nhanh nhen va dung hen du4 Nhan vien luon lang nghe y kien dong gop tu phia khach hang du5 Nhan vien luon dap ung cac yeu cau cua khach hang nhanh chong du7 Nhan vien cu xu nha nhan, tao niem tin nl1 Nhan vien lam viec trung thuc nl2 Nhan vien co kien thuc, am hieu ve dich vu cung cap cho khach hang nl3 Cung cap dung dich vu khach hang can nl4 Nhan vien co thai phuc vu lich thiep va than thien voi khach hang dc1 Cham soc khach hang sau dang ky khoa hoc tot, dang tin cay dc2 Trung tam cung cap duong day tu van de khach hang lien lac, phan anh dc3 Phu huynh nam bat duoc tinh hinh hoc tap cua hoc vien thong qua trung tam dc4 To chuc su kien vao cac dip le cho hoc vien dc5 Cac khoa hoc duoc sap xep vao cac thoi gian hop ly pt1 Vi tri de xe rong rai, thuan tien Extraction 0,890 0,700 0,809 0,589 0,895 0,497 0,556 0,613 0,801 0,748 0,722 0,558 0,563 0,615 0,571 0,632 0,642 0,861 0,657 ́ SVTH: Hồ Hoàng Nhật uê ́H tê Initial 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 88 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh pt2 Nhan vien luon mac dong phuc gon gang, lich su pt3 Noi tiep khach hang duoc bo tri sach se va hop ly Extraction Method: Principal Component Analysis Component Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 5,748 27,371 27,371 3,596 17,123 44,494 2,015 9,594 54,088 1,867 8,889 62,977 1,155 5,499 68,476 ại Đ Initial Eigenvalues Total % of Variance Cumulative % 5,748 27,371 27,371 3,596 17,123 44,494 2,015 9,594 54,088 1,867 8,889 62,977 1,155 5,499 68,476 0,996 4,745 73,221 0,765 3,644 76,865 0,711 3,385 80,250 0,601 2,864 83,114 10 0,523 2,490 85,604 11 0,482 2,296 87,900 12 0,458 2,183 90,083 13 0,421 2,004 92,087 14 0,381 1,812 93,900 15 0,347 1,651 95,551 16 0,282 1,344 96,895 17 0,199 0,948 98,843 18 0,173 0,822 98,665 19 0,144 0,685 99,350 20 0,088 0,420 99,770 21 0,048 0,230 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis 1,000 1,000 Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 3,764 17,922 17,922 3,328 15,846 33,768 3,098 14,755 48,523 2,203 10,490 59,012 1,987 9,464 68,476 h in ̣c k ho ́ uê ́H tê SVTH: Hồ Hoàng Nhật 0,709 0,750 89 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh Component Matrixa ại Đ tc2 Trung tam luon giu chu tin voi khach hang tc1 Trung tam luon thuc hien dich vu dung nhu nhung gi da cam ket tc6 Trung tam gui thong tin khuyen mai ve cac khoa hoc toi khach hang tc5 Nhan vien luon giai quyet cac thac mac cho khach hang mot cach thoa dang nl1 Nhan vien lam viec trung thuc tc4 Trung tam cung cap dich vu dung theo lich da thong bao truoc nl2 Nhan vien co kien thuc, am hieu ve dich vu cung cap cho khach hang du7 Nhan vien cu xu nha nhan, tao niem tin nl3 Cung cap dung dich vu khach hang can du1 Nhan vien tu van nhanh nhen va dung hen du4 Nhan vien luon lang nghe y kien dong gop tu phia khach hang nl4 Nhan vien co thai phuc vu lich thiep va than thien voi khach hang dc5 Cac khoa hoc duoc sap xep vao cac thoi gian hop ly dc1 Cham soc khach hang sau dang ky khoa hoc tot, dang tin cay dc4 To chuc su kien vao cac dip le cho hoc vien dc3 Phu huynh nam bat duoc tinh hinh hoc tap cua hoc vien thong qua trung tam dc2 Trung tam cung cap duong day tu van de khach hang lien lac, phan anh pt3 Noi tiep khach hang duoc bo tri sach se va hop ly pt1 Vi tri de xe rong rai, thuan tien pt2 Nhan vien luon mac dong phuc gon gang, lich su du5 Nhan vien luon dap ung cac yeu cau cua khach hang nhanh chong Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 0,800 0,785 0,738 0,717 0,679 0,675 0,643 0,639 0,624 0,623 0,615 0,603 0,887 0,770 0,731 0,706 0,703 h in ̣c k ho -0,621 -0,528 -0,514 ́ uê ́H tê SVTH: Hồ Hoàng Nhật Component 0,598 90 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh Rotated Component Matrixa ại Đ tc6 Trung tam gui thong tin khuyen mai ve cac khoa hoc toi khach hang tc1 Trung tam luon thuc hien dich vu dung nhu nhung gi da cam ket tc4 Trung tam cung cap dich vu dung theo lich da thong bao truoc tc2 Trung tam luon giu chu tin voi khach hang tc5 Nhan vien luon giai quyet cac thac mac cho khach hang mot cach thoa dang dc5 Cac khoa hoc duoc sap xep vao cac thoi gian hop ly dc4 To chuc su kien vao cac dip le cho hoc vien dc3 Phu huynh nam bat duoc tinh hinh hoc tap cua hoc vien thong qua trung tam dc1 Cham soc khach hang sau dang ky khoa hoc tot, dang tin cay dc2 Trung tam cung cap duong day tu van de khach hang lien lac, phan anh nl2 Nhan vien co kien thuc, am hieu ve dich vu cung cap cho khach hang nl1 Nhan vien lam viec trung thuc nl4 Nhan vien co thai phuc vu lich thiep va than thien voi khach hang nl3 Cung cap dung dich vu khach hang can du1 Nhan vien tu van nhanh nhen va dung hen pt3 Noi tiep khach hang duoc bo tri sach se va hop ly pt2 Nhan vien luon mac dong phuc gon gang, lich su pt1 Vi tri de xe rong rai, thuan tien du7 Nhan vien cu xu nha nhan, tao niem tin du5 Nhan vien luon dap ung cac yeu cau cua khach hang nhanh chong du4 Nhan vien luon lang nghe y kien dong gop tu phia khach hang Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 0,930 0,914 0,891 0,706 0,656 0,916 0,798 0,782 0,753 0,742 ̣c k ho 0,827 0,819 0,673 0,644 0,539 h in tê 0,854 0,823 0,785 ́ uê ́H SVTH: Hồ Hoàng Nhật Component 91 0,784 0,780 0,600 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh 0,363 0,025 0,428 0,312 0,767 ại Đ Component Transformation Matrix Component 0,689 -0,093 0,619 0,043 0,096 0,907 -0,014 0,408 -0,611 -0,179 0,365 0,528 -0,346 0,367 0,310 -0,743 0,152 -0,035 -0,622 -0,026 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization h in ̣c k ho ́ uê ́H tê SVTH: Hồ Hoàng Nhật 92 ... khóa luận Phân tích, đánh giá hài lòng v? ?chất lượng dịch v? ?tại trung tâm Anh ngữ ́ uê AMES – Chi nhánhThừa Thiên Huế sau đưa giải pháp giúp chất lượng dịch vụ trung tâm hoàn thiện hơn, thỏa mãn tốt. .. Kinh tế H́ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh CHƯƠNG PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤTẠI TRUNG TÂM ANH NGỮ AMES – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ... luận nào? Khách hàng có hài lịng với dịch vụ khách hàng khơng ? Khách hàng đánh giá dựa yếu tố nào? Giải pháp giúpnângcao chất lượng dịch v? ?tại trung tâm Anh ngữ AMES – Chi nhánh Thừa Thiên Huế