Quản trị chất lượng dịch vụ hành chính công tại uỷ ban nhân dân huyện thanh oai, thành phố hà nội

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o - ĐỖ QUANG HUY QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI UỶ BAN NHÂN DÂN HUYỆN THANH OAI, THÀNH PHỐ HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG Hà Nội - 2021 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o - ĐỖ QUANG HUY QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI UỶ BAN NHÂN DÂN HUYỆN THANH OAI, THÀNH PHỐ HÀ NỘI Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS TRẦN ĐỨC HIỆP XÁC NHẬN CỦA GIÁO VIÊN HƢỚNG DẪN XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CHẤM LUẬN VĂN PGS.TS Trần Đức Hiệp PGS.TS Nguyễn Trúc Lê Hà Nội - 2021 MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG ii DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ iii MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG CẤP HUYỆN 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 6 1.1.1 Những cơng trình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ hành cơng 1.1.2 Những cơng trình nghiên cứu quản trị chất lƣợng dịch vụ hành cơng 1.1.3 Các khoảng trống nghiên cứu vấn đề đặt 10 1.2 Dịch vụ hành cơng chất lƣợng dịch vụ hành cơng cấp huyện 10 1.2.1 Một số khái niệm 10 1.2.2 Các loại hình dịch vụ hành cơng cấp huyện 13 1.2.3 Đặc điểm chất lƣợng dịch vụ hành cơng cấp huyện 15 1.2.4 Nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng hành cơng cấp huyện 17 1.3 Quản trị chất lƣợng dịch vụ hành cơng cấp huyện 1.3.1 Khái niệm 21 21 1.3.2 Chủ thể đối tƣợng quản trị chất lƣợng dịch vụ hành cơng cấp huyện 23 1.3.3 Nội dung quản trị chất lƣợng dịch vụ hành cơng cấp huyện 24 1.4 Tiêu chí đánh giá quản trị chất lƣợng dịch vụ hành cơng cấp huyện 28 1.5 Kinh nghiệm quản trị chất lƣợng dịch vụ hành cơng số huyện 33 1.5.1 Huyện Cô Tô, tỉnh Quảng Ninh 33 1.5.2 Huyện Nhơn Trạch, tỉnh Đồng Nai 37 1.5.3 Bài học kinh nghiệm cho huyện Thanh Oai, thành phố Hà Nội 39 Tiểu kết chƣơng 41 Chƣơng 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 42 2.1 Quy trình nghiên cứu luận văn 42 2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu 43 2.2.1 Phƣơng pháp thu thập số liệu 43 2.2.2 Phƣơng pháp thống kê mơ tả 44 2.2.3 Phƣơng pháp phân tích - tổng hợp 45 2.2.4 Phƣơng pháp so sánh 45 Tiểu kết chƣơng 46 Chƣơng 3: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI UBND HUYỆN THANH OAI, THÀNH PHỐ HÀ NỘI 47 3.1 Giới thiệu huyện Thanh Oai, thành phố Hà Nội 3.1.1 Vị trí địa lý, điều kiện tự nhiên 47 47 3.1.2 Tổ chức máy hành UBND huyện Thanh Oai, thành phố Hà Nội 48 3.1.3 Đặc điểm quản trị chất lƣợng dịch vụ hành cơng huyện Thanh Oai, thành phố Hà Nội 51 3.2 Phân tích thực trạng quản trị chất lƣợng dịch vụ hành cơng UBND huyện Thanh Oai, thành phố Hà Nội 52 3.2.1 Hoạch định chất lƣợng dịch vụ hành cơng 53 3.2.2 Thực trạng tổ chức thực 55 3.2.3 Thực trạng kiểm tra giám sát 70 3.2.4 Thực trạng điều chỉnh cải tiến 71 3.3 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ hành cơng UBND huyện Thanh Oai, thành phố Hà Nội 74 3.4.1 Những thành tựu đạt đƣợc 74 3.4.2 Những hạn chế nguyên nhân 75 Tiểu kết chƣơng 77 Chƣơng 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI UBND HUYỆN THANH OAI, THÀNH PHỐ HÀ NỘI GIAI ĐOẠN 2020 -2025 78 4.1 Phƣơng hƣớng đảm bảo quản trị chất lƣợng dịch vụ hành cơng UBND huyện Thanh Oai, thành phố Hà Nội giai đoạn 2020 – 2025 78 4.1.1 Phƣơng hƣớng phát triển chung huyện Thanh Oai giai đoạn 2020 – 2025 78 4.1.2 Mục tiêu quản trị chất lƣợng dịch vụ hành cơng UBND huyện Thanh Oai, thành phố Hà Nội giai đoạn 2020 – 2025 80 4.2 Đề xuất giải pháp nâng cao quản trị chất lƣợng dịch vụ hành cơng UBND huyện Thanh Oai, thành phố Hà Nội giai đoạn 2020 – 2025 82 4.2.1 Hồn thiện quy trình, đơn giản hóa thủ tục hành 82 4.2.2 Quy hoạch lại diện tích làm việc 83 4.2.3 Nâng cao lực phục vụ thái độ phục vụ 84 4.2.4 Tăng cƣờng chế giám sát, giải khiếu nại, tố cáo 85 4.2.5 Tuyên truyền hƣớng dẫn ngƣời dân sử dụng dịch vụ công trực tuyến 86 Tiểu kết chƣơng 87 KẾT LUẬN 88 TÀI LIỆU THAM KHẢO 90 PHỤ LỤC 94 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết luận nghiên cứu trình bày Luận văn trung thực xác Những kết luận văn chƣa t ng đƣợc công bố cơng trình Tơi xin chịu trách nhiệm nghiên cứu Hà Nội, ngày tháng năm 2021 Học viên Đỗ Quang Huy LỜI CẢM ƠN Để hồn thành Luận văn này, tơi xin bày t l ng biết ơn PGS.TS Trần Đức Hiệp đ tận tình hƣớng dẫn tơi suốt q trình thực Tôi xin chân thành cảm ơn Trƣờng đại học Kinh tế, ĐHQGHN đ tạo điều kiện để tơi hồn thành khố học trình bày Luận văn Tơi c ng xin gửi lời cảm ơn đến đồng nghiệp đ chia s nhiều tƣ liệu kinh nghiệm quý báu liên quan đến vấn đề nghiên cứu Luận văn Tôi xin cảm ơn hợp tác giúp đỡ l nh đạo, ph ng chuyên môn UBND huyện Thanh Oai, thành phố Hà Nội đ giúp thực thành công Luận văn Xin trân trọng cảm ơn Hà Nội, ngày tháng năm 2021 Học viên Đỗ Quang Huy Rút ngắn thời gian trả kết so với quy định cách hồ sơ giải xong chuyển xuống phận trả kết quả, chƣơng trình phần mềm xử lý hồ sơ tích hợp tự động gửi tin nhắn thƣ điện tử thông báo cho ngƣời dân đến nhận kết Điều v a đáp ứng tính nhanh chóng ngƣời dân, v a tiện lợi cho cán làm công tác trả kết quả, giảm tải đƣợc trình thơng báo thủ cơng cán làm cơng tác trả kết UBND huyện Thanh Oai c ng cần áp dụng triệt để quy trình PDCA vào việc cải tiến chất lƣợng, đơn giản hóa TTHC UBND huyện Thanh Oai, thành phố Hà Nội Thông qua trình cung cấp DVHCC gặp vƣớng mắc tiến hành cải tiến quy trình, đơn giản hố thủ tục kết hợp với kiểm tra lắng nghe ý kiến phản hồi ngƣời dân để hồn thiện quy trình ngày tốt hơn, đáp ứng đƣợc nhu cầu ngày cao ngƣời dân sử dụng DVHCC địa bàn huyện Thanh Oai 4.2.2 Quy hoạch lại diện tích làm việc Nhƣ đ phân tích chƣơng 3, tổng diện tích làm việc phận tiếp nhận trả kết UBND huyện Thanh Oai 70m2, có 45m2 để bố trí nơi ngồi chờ cho cá nhân, tổ chức đến giao dịch UBND huyện Quy hoạch dƣới mức tối thiểu đề án quy hoạch diện tích làm việc tối thiểu phận tiếp nhận trả kết qủa quan chuyên môn thuộc UBND cấp huyện 80m2 50 diện tích để bố trí nơi ngồi chờ cho cá nhân, tổ chức đến giao dịch Mặc dù diện tích làm việc đƣợc UBND huyện Thanh Oai quy hoạch trƣớc có quy định diện tích làm việc tối thiểu, nhƣng đến nay, UBND cần có kế hoạch lộ trình cải tạo c ng nhƣ quy hoạch lại diện tích làm việc để đáp ứng yêu cầu tối thiểu, đồng thời qua nâng cao chất lƣợng quản trị DVHCC UBND huyện Hoạt động quy hoạch diện tích làm việc cần sở tình hình thực tế, trình làm việc phận tiếp nhận trả kết c ng nhƣ 86 ngƣời dân đến làm việc cảm thấy khó khăn vƣớng mắc mặt khơng gian chờ, lối vào, lối ra, trang thiết bị đ đáp ứng đầy đủ nhu cầu ngƣời dân đến làm việc,… sau có quy hoạch cải tạo t ng phần cải tạo tổng thể diện tích làm việc UBND huyện Thanh Oai định quy hoạch diện tích làm việc cần phải đáp ứng u cầu: Tạo thơng thống, tiện lợi cho việc giải công việc t ng lĩnh vực nơi cơng dân ngồi đợi đến lƣợt giao dịch; Diện tích ph ng làm việc phận tiếp nhận trả kết đảm bảo bố trí phù hợp vật dụng nhƣ: Bàn, ghế, tủ đựng hồ sơ cán bộ, nơi niêm yết công khai thủ tục hành ; Việc bố trí đƣợc chia thành cho phận, lĩnh vực liên thông với nhau; Khu vực công dân ngồi đợi đến lƣợt giao dịch; Vị trí để đặt trang thiết bị hƣớng dẫn, tra cứu thủ tục kiểm tra kết giải cơng dân tìm hiểu đến giao dịch; Hệ thống Camera kiểm soát l nh đạo toàn hoạt động Bộ phận cửa 4.2.3 Nâng cao lực phục vụ thái độ phục vụ Quản trị chất lƣợng DVHCC gắn liền với việc nâng cao tinh thần trách nhiệm, thái độ làm việc, phục vụ nhân dân đội ng cán bộ, công chức, viên chức, đặc biệt đội ng công tác phận tiếp nhận trả kết thông qua việc đào tạo, bồi dƣỡng lực chuyên môn, kỹ làm việc cán phận Điều góp phần làm cho việc giải thích, hƣớng dẫn thủ tục, hồ sơ rõ ràng, đầy đủ cho ngƣời sử dụng dịch vụ, đem đến hài l ng cho ngƣời dân đến làm việc UBND huyện Việc tổ chức đào tạo đội ng nhân lực phận tiếp nhận trả kết cần tập trung vào nội dung sau: - Đào tạo, bồi dƣỡng để cán bộ, cơng chức áp dụng thục quy trình quản lý theo TCVN ISO 9001: 2015 đ đƣợc UBND thành phố Hà Nội xây dựng 87 - Bồi dƣỡng kỹ giao tiếp, ứng xử hành cán công chức với tổ chức cá nhân đến làm việc Đồng thời, giáo dục ý thức trách nhiệm, tinh thần, thái độ, đạo đức công vụ phục vụ nhân dân cho cán bộ, công chức - Đào tạo công nghệ thông tin, sử dụng ứng dụng công nghệ giải công việc cho cán bộ, công chức, nhằm nâng cao hiệu ứng dụng công nghệ thông tin vào thực tế công tác c ng nhƣ giải công việc ngày - Cần lập kế hoạch đào tạo, bồi dƣỡng cán bộ, công chức trƣớc triển khai đào tạo cụ thể Đảm bảo số lƣợng ngƣời đƣợc cử đào tạo, bồi dƣỡng có thay phiên để trì cơng việc, tránh đào tạo ạt làm cho công việc hàng ngày bị đình trệ khơng có ngƣời giải 4.2.4 Tăng cường chế giám sát, giải khiếu nại, tố cáo Công tác kiểm tra l nh đạo cấp UBND huyện Thanh Oai cần đƣợc thực thƣờng xuyên Nếu có vi phạm phải rõ sai phạm gắn với xử lý nghiêm minh, chấn chỉnh hoạt động t ng cá nhân, đơn vị vi phạm có liên quan Đồng thời, cơng khai đƣờng dây nóng, h m thƣ góp ý, số điện thoại đồng chí l nh đạo để nhân dân đƣợc biết, phản ánh vấn đề liên quan đến giải DVHCC UBND huyện, đặc biệt thái độ làm việc c ng nhƣ tiếp dân cán phận cửa Tăng cƣờng vai tr giám sát ngƣời dân công tác nâng cao hiệu quản trị DVHCC huyện Giải nhanh chóng, xác, cơng bằng, th a đáng kiến nghị, phản ánh ngƣời dân để tạo l ng tin nhân dân quyền huyện Hàng năm, UBND huyện Thanh Oai, thành phố Hà Nội cần tổ chức khảo sát đánh giá mức độ hài l ng ngƣời dân doanh nghiệp, tổ chức hoạt động địa bàn chất lƣợng quản trị DVHCC mà UBND huyện 88 cung cấp, khảo sát mức độ hài l ng quy trình cung cấp DVHCC, mức độ hài l ng thái độ phục vụ công chức phận UBND không riêng phận tiếp nhận trả kết Đặc biệt UBND huyện Thanh Oai cần thực lấy ý kiến chuyên gia hoạt động quản trị chất lƣợng DVHCC huyện cung cấp Tiến hành cải tiến quy trình phát sai sót đƣợc chuyên gia điểm chƣa hợp lý quy trình quản trị chất lƣợng DVHCC mà UBND huyện đ , cung cấp cho ngƣời dân địa bàn huyện 4.2.5 Tuyên truyền hướng dẫn người dân sử dụng dịch vụ công trực tuyến Xu hƣớng sử dụng DVC trực tuyến ngày trở nên phổ biến hầu hết quan hành nhà nƣớc Việc ứng dụng DVC trực tuyến c ng đ đƣợc UBND huyện Thanh Oai trọng đầu tƣ, nhƣng chƣa có nhiều khởi sắc Đây c ng xu hƣớng tất yếu x hội đại, vậy, sớm triển khai đồng phổ cập để ngƣời dân thực tiến trình tất yếu q trình hồn thiện quản trị chất lƣợng DVHCC UBND huyện Thanh Oai Tuy nhiên, ngƣời dân địa bàn huyện có thói quen đến trụ sở để giải công việc ngồi nhà nộp hồ sơ online UBND huyện cần có kế hoạch tuyên truyền phổ biến việc thực DVC trực tuyến đến ngƣời dân, thay đổi tiềm thức suy nghĩ ngƣời dân việc “đến tận trụ sở UBND huyện để thực cho thuận tiện” Tổ chức buổi hƣớng dẫn ngƣời dân sử dụng DVC trực tuyến để đảm bảo cá nhân c ng biết cách thực giao dịch cổng thông tin DVC trực tuyến Mục tiêu cần rõ ràng để lộ trình kế hoạch tuyên truyền, hƣớng dẫn ngƣời dân sử dụng DVC trực tuyến đảm bảo kết cao 89 Tiểu kết chƣơng Việc nêu phƣơng hƣớng đảm bảo quản trị chất lƣợng DVHCC UBND huyện Thanh Oai, thành phố Hà Nội giai đoạn 2020 – 2025, có phƣơng hƣớng phát triển huyện Thanh Oai mục tiêu quản trị chất lƣợng DVHCC UBND huyện Thanh Oai kim nam cho giải pháp hoàn thiện quản trị chất lƣợng DVHCC UBND huyện cho giai đoạn tới Bên cạnh đó, số giải pháp mà luận văn đƣa c ng dựa phần thực trạng chƣơng luận văn Hai sở nêu trên, giúp luận văn đƣa giải pháp bám sát phù hợp với tình hình UBND huyện Năm giải pháp cụ thể mà luận văn đƣa có tính chất lâu dài Góp phần nâng cao hiệu quản trị chất lƣợng DVHCC UBND huyện Thanh Oai có tính khả thi thực thực tế, nguồn tài liệu tham khảo hữu ích việc quản trị chất lƣợng DVHCC UBND huyện Thanh Oai, thành phố Hà Nội 90 KẾT LUẬN Quản trị chất lƣợng DVHCC không c n vấn đề xa lạ HCC nƣớc ta nay, nâng cao hiệu quản trị chất lƣợng DVHCC điều cần thiết việc thực thi nhiệm vụ UBND huyện Thanh Oai Với yêu cầu quản trị chất lƣợng DVHCC phải thực đáp ứng nhu cầu ngƣời dân, đem đến hài l ng cho ngƣời dân nhƣ xu hƣớng sử dụng DVHCC không c n việc nhà nƣớc cung cấp cho ngƣời dân mà ngƣời dân hƣởng lợi t hoạt động cung cấp DVHCC nhà nƣớc Do đó, quản trị chất lƣợng DVHCC c ng theo phải thay đổi cho phù hợp với xu hƣớng x hội Tuy nhiên, quản trị chất lƣợng DVHCC UBND cấp huyện c n nhiều hạn chế, vƣớng mắc, nghiên cứu tác giả “Quản trị chất lƣợng DVHCC UBND huyện Thanh Oai, thành phố Hà Nội” nghiên cứu có tính ứng dụng thực tế quản trị chất lƣợng DVHCC UBND huyện Thanh Oai Luận văn cơng trình nghiên cứu độc lập tác giả, hƣớng tới việc làm rõ đƣợc vấn đề sau: Luận văn tổng quan nghiên cứu khoảng trống nghiên cứu cần đặt cho luận văn Khái quát chất lƣợng DVHCC cấp huyện, quản trị chất lƣợng DVHCC cấp huyện t đƣa khái niệm theo cách hiểu cá nhân vấn đề Chỉ nội dung quản trị chất lƣợng DVHCC cấp huyện c ng nhƣ tiêu chí đánh giá hiệu quản trị chất lƣợng hành cơng 91 Luận văn dẫn đƣợc thực tế quản trị chất lƣợng DVHCC địa phƣơng khác tập trung vào hai huyện UBND huyện Cơ Tô, tỉnh Quảng Ninh UBND huyện Nhơn Trạch, tỉnh Đồng Nai Tác giả lựa chọn hai địa phƣơng hai địa phƣơng điển hình việc thực có hiệu quả, đạt kết tốt cung cấp DVHCC nƣớc ta T rút học kinh nghiệm triển khai, nâng cao quản trị chất lƣợng DVHCC UBND huyện Thanh Oai, thành phố Hà Nội Việc nghiên cứu tác giả khơng có vấn đề cụ thể đƣa kết thực tế luận văn khơng có phƣơng pháp nghiên cứu cụ thể phù hợp Do vậy, chƣơng luận văn tác giả tiến hành áp dụng phƣơng pháp nghiên cứu gồm: phƣơng pháp thu thập số liệu (thu thập số liệu sơ cấp qua điều tra khảo sát tác giả thu thập số liệu thứ cấp t UBND huyện Thanh Oai), phƣơng pháp thống kê mơ tả, phƣơng pháp phân tích – tổng hợp phƣơng pháp so sánh Các phƣơng pháp phục vụ cho trình hình thành kết nghiên cứu luận văn Luận văn c ng đƣa đƣợc hiểu biết khái quát huyện Thanh Oai t vị trí địa lý, tổ chức máy UBND huyện đến đặc điểm cung cấp DVHCC huyện Tiến hành phân tích sâu thực trạng quản trị chất lƣợng DVHCC UBND huyện Thanh Oai giai đoạn 2017 – 2020 Các nội dung nghiên cứu thực trạng bán sát theo tiêu chí đƣợc phần tích chƣơng 1, kết hợp với số liệu thu thập đƣợc đƣa vào phân tích T đƣa đánh giá tác giả theo cách khách quan t phân tích trƣớc đó, c ng nhƣ hạn chế nguyên nhân giai đoạn 2017 – 2020 Nhằm nâng cao hiệu quản trị chất lƣợng DVHCC UBND huyện Thanh Oai để giải thực trạng đ phân tích, luận văn đƣa số giải pháp Nhƣng trƣớc tiên phƣơng hƣớng phát triển chung huyện 92 Thanh Oai, tiếp đến mục tiêu quản trị chất lƣợng DVHCC UBND huyện cho giai đoạn 2020 – 2025, cuối luận văn đƣa số giải pháp TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Mai Ngọc Anh Đỗ Thị Hải Hà, 2015 Cung ứng dịch vụ co ng Viẹt Nam hiẹn Tạp chí kinh tế phát tri n, số 218, trang 2- 10 Nguyễn Trọng Bình, 2018 Hành cơng quản trị cơng - Một số vấn đề lý luận thực tiễn Hà Nội: Nhà xuất Chính trị Quốc gia thật – Hà Nội Nguyễn Trọng Bình, 2018 Một số vấn đề lý luận đánh giá quản trị công Tạp chí Tổ chức Nhà nước, số 10 Phạm Đức Chính Ngơ Thành Can, 2014 Kỹ quản lý hành Hà Nội: Nhà xuất trị quốc gia - Hà Nội L Tấn Cuờng, 2016 Mọt số giải pháp nang cao chất luợng dịch vụ hành cong Trung tam hành tỉnh Quảng Ninh Luạn van thạc sĩ, Truờng Đại học Bách Khoa Hà Nọi Phạm Thị Hồng Điẹp, 2013 Quản lý nhà nuớc dịch vụ cong - kinh nghiẹm quốc tế hàm ý sách cho Viẹt Nam Tạp chí khoa học Đại học Quốc gia Hà Nọi, tạp 29, số 3, trang 26 - 32 Nguyễn Văn Giặc, 2017 Dịch vụ hành cơng từ thực tiễn UBND thành phố Rạch Giá, tỉnh Kiên Giang Luận văn thạc sĩ, Học viện Hành quốc gia, Hồ Chí Minh 93 Nguyễn Hữu Hải, 2013 Cơ sở lý luận thực tiễn hành Nhà nước Hà Nội: Nhà xuất trị quốc gia - Hà Nội Nguyễn Hữu Hải & Le Van H a, 2010 Tieu chí đánh giá chất luợng cung ứng dịch vụ hành cong co quan hành nhà nuớc Tạp chí Tổ chức nhà nuớc, số 3/2010, trang 39-42 10 Học viẹn Báo chí Tuyen truyền, 2006 Quản lý hành nhà nuớc Hà Nọi: Nhà xuất Lao đọng - X họi 11 Võ Nguyên Khanh, 2011 Đánh giá hài lòng người dân dịch vụ hành cơng ứng dụng tiêu chuẩn ISO UBND Quận 1, thành phố Hồ Chí Minh Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trƣờng đại học Kinh tế TPHCM 12 Quốc hội (2006) Luật Công nghệ Thông tin Hà Nội: Nhà xuất Lao động X hội 13 Quốc hội, 2015 Luật tổ chức quyền địa phương Hà Nội: Nhà xuất Lao động X hội 14 Lê Chi Mai, 2003 Cải cách dịch vụ hành cong Vi t Nam Đề tài khoa học cấp Bọ, Hà Nọi 15 Le Chi Mai, 2006 Dịch vụ hành cong Hà Nội: Nhà xuất Lý luạn trị 16 V Quỳnh, 2017 Chất lượng dịch vụ hành cơng địa bàn thành phố Hà Nội Luận án tiến sĩ, Viện nghiên cứu quản lý kinh tế trung ƣơng, Hà Nội 17 Lê Ngọc Sƣơng, 2011 Đánh giá hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng UBND huyện Củ Chi, thành phố Hồ Chí Minh Luận văn thạc sĩ Kinh tế, trƣờng đại học Kinh tế TPHCM 94 18 Nguyễn Xuân Thu, 2018 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành công UBND phường Văn Đẩu, quận Kiến An, thành phố Hải Phòng Luận văn thạc sĩ, trƣờng đại học dân lập Hải Ph ng 19 Nguyễn Quang Thuy, 2011 Nghiên cứu hài lòng người dân việc sử dụng dịch vụ hành cơng thành phố Kon Tum Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh, trƣờng đại học Đà Nẵng 20 Trần Quốc Toàn, 2016 Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng DVHCC UBND thành phố Cà Mau, tỉnh Cà Mau Luận văn thạc sĩ, Viện đào tạo sau đại học, trƣờng đại học FPT, Cà Mau 21 Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lƣờng Chất lƣợng TCVN ISO 9001: 2015: Hệ thống quản lý chất lƣợng - yêu cầu Quality management systems - requirements H., 2015 22 UBND huyện Thanh Oai (2020), Kế hoạch số 442/KH-UBND ngày 10/11/2020 Tri n khai việc tư vấn, hỗ trợ công dân sử dụng dịch vụ công trực tuyến giải số thủ tục hành nơi ở, giai đoạn 2020 – 2025, Thanh Oai Tiếng Anh 23 Deming, W Edwards, 2001 Out of the Crisis Cambridge 524p 24 Elie Cohen Claude Henry, 2000 25 Feigenbaum, Armand V, 1991 Total Quality - McGraw-Hill 863p 26 George A Boyne & al, 2010 Strategic Management and Public service performance 27 Juran, oseph M, 1998 Juran Quality Handbook - McGraw-Hill 1872p 28 Kaoru Ishikawa, 2012 Introduction to Quality Control Spinger 435p 95 29 Mauch, Peter D, 2010 Quality management: the- ory and application - Taylor and Francis Group, 143p Internet 30 Thái Hữu Hà (2021) Quy hoạch huyện Thanh Oai năm 2020 [online] [truy cập ngày 02/5/2021] 31 Đinh Trƣờng Thọ (2020) Thanh Oai phấn đấu trở thành huyện nông thôn nâng cao - đô thị sinh thái Báo điện tử Hà Nội mới, [online]