Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa khám bệnh, bệnh viện hữu nghị việt đức

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN TIẾN THÀNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI KHOA KHÁM BỆNH, BỆNH VIỆN HỮU NGHỊ VIỆT ĐỨC LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Hà Nội – 2019 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN TIẾN THÀNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI KHOA KHÁM BỆNH, BỆNH VIỆN HỮU NGHỊ VIỆT ĐỨC Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS PHAN CHÍ ANH XÁC NHẬN CỦA CÁN BỘ HƯỚNG DẪN XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CHẤM LUẬN VĂN PGS.TS Phan Chí Anh PGS.TS Trần Anh Tài Hà Nội – 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi Nguyễn Tiến Thành, học viên lớp Cao học Quản trị kinh doanh – K26 Xin cam đoan với Q Thầy/Cơ Hội đồng, Phòng Đào tạo, Viện Quản trị Kinh doanh Trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội cơng trình nghiên cứu tự thực hướng dẫn giảng viên khoa học PGS TS Phan Chí Anh Trong nghiên cứu có số liệu, liệu thơng tin trích dẫn tơi sử dụng trung thực, tơi tự khảo sát trích dẫn có nguồn gốc rõ ràng tin cậy Hà Nội, ngày 25 tháng 10 năm 2019 Tác giả luận văn HỌC VIÊN Nguyễn Tiến Thành LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn đến Q Thầy/Cơ Phòng đào tạo, Trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tơi suốt trình 02 năm học tập sau đại học chuyên ngành Quản trị kinh doang nhà Trường Tơi hồn thành luận văn với dạy nhiệt tình giảng viên hướng dẫn khoa học, PGS TS Phan Chí Anh suốt q trình: từ bắt đầu với ý tưởng nghiên cứu hồn thành luận văn Tơi xin cảm ơn PGS TS Phan Chí Anh, Ban Giám đốc Bệnh viện Hữu nghị Việt Đức Khoa Khám bệnh giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi để tơi có thơng tin cần thiết q trình nghiên cứu, Bệnh nhân trả lời vấn thực nghiêm túc để tơi có thơng tin cần thiết để hồn thành luận văn tốt nghiệp Bản thân nỗ lực, tìm tòi, nghiên cứu để hồn thiện luận văn nhiên khơng thể tránh khỏi thiếu sót, mong nhận đóng góp tận tình Q Thầy, Cơ bạn Hà Nội, ngày 25 tháng 10 năm 2019 HỌC VIÊN Nguyễn Tiến Thành MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC SƠ ĐỒ .3 DANH MỤC HÌNH .3 MỞ ĐẦU CHƯƠNG TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH 1.1 Một số nghiên cứu chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 1.1.1 Một số nghiên cứu nước chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh .8 1.1.2 Một số nghiên cứu nước chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 1.2 Cơ sở lí luận chung chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 13 1.2.1 Khái niệm dịch vụ khám chữa bệnh 13 1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 15 1.2.3 Các công cụ lường chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 16 1.2.4 Các phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh .22 1.2.5 Lợi ích việc đo lường chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 23 Kết luận Chương 26 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU .27 2.1 Quy trình nghiên cứu 27 2.2 Mơ hình giả thuyết nghiên cứu 30 2.2.1 Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 30 2.2.2 Các giả thuyết nghiên cứu 32 2.3 Tổ chức thực điều tra thu thập số liệu .33 2.3.1 Đối tượng nghiên cứu khảo sát lấy mẫu khảo sát 33 2.3.2 Nội dung tác giả điều tra khảo sát 33 2.4 Các phương pháp kỹ thuật phân tích 37 2.4.1 Các phương pháp nghiên cứu 37 2.4.2 Các kỹ thuật xử lí phân tích số liệu 38 Kết luận chương 41 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI KKB, BVHNVĐ .42 3.1 Tổng quan KKB, BVHNVĐ 42 3.1.1 Tổng quan bệnh viện Hữu nghị Việt Đức 42 3.1.2 Tổng quan khoa Khám bệnh 43 3.1.3 Tổng quan kết hoạt động khám chữa bệnh 45 3.2 Kết khảo sát thực thu thập số liệu 48 3.2.1 Mô tả nghiên liệu thực nghiên cứu 48 3.2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh KKB, BVHNVĐ .53 3.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh KKB, BVHNVĐ .57 3.3.1 Kiểm định mơ hình giả thuyết 57 3.3.2 Một số kết đạt 59 3.3.3 Một số hạn chế nguyên nhân .60 3.4 Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ KCB .66 3.4.1 Yếu tố bên .66 3.4.2 Yếu tố bên .67 Kết luận chương 69 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI KKB, BVHNVĐ 71 4.1 Chiến lược phát triển bệnh viện Hữu nghị Việt Đức 71 4.2.Một số giải pháp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh thuộc nhóm yếu tố tác động mạnh .72 4.2.1 Giải pháp thuộc nhóm yếu tố hữu hình 73 4.2.2 Giải pháp thuộc nhóm yếu tố đảm bảo 74 4.3 Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh thuộc nhóm yếu tố lại 74 4.3.1 Giải pháp cho nhóm yếu tố tin cậy 74 4.3.2 Giải pháp cho nhóm yếu tố đáp ứng .75 4.3.3 Giải pháp cho nhóm yếu tố thấu cảm 76 4.3.4 Giải pháp từ thực tiễn quan sát hàng ngày .76 KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 79 Kết luận .79 Hạn chế nghiên cứu 80 Khuyến nghị 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO 82 Tiếng Việt 82 Tiếng Anh 84 Tài liệu Internet .85 CƠNG TRÌNH Đà VÀ DỰ KIẾN CÔNG BỐ TỪ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU86 PHỤ LỤC 01: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN .87 PHỤ LỤC SỐ 02: MỢT SỚ SƠ ĐỒ CĨ LIÊN QUAN CỦA BỆNH VIỆN HỮU NGHỊ VIỆT ĐỨC HÀ NỘI 92 PHỤ LỤC SỐ 03: MỢT SỚ SƠ ĐỒ QUY TRÌNH KCB CỦA BVHNVĐ 94 PHỤ LỤC 04: MỢT SỚ HÌNH ẢNH THỰC TRẠNG TẠI BVHNVĐ 96 PHỤ LỤC SỐ 05: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ TRUNG BÌNH CÁC YẾU TỐ 99 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Stt 10 11 12 13 14 15 16 17 Ký hiệu % BVHNVĐ CSYT DB DU HH HKKH KCB KKB N TC TCNV Y1 Y2 Y3 Y4 Y5 Nguyên nghĩa Tỷ lệ phần trăm Bệnh viện Hữu nghị Việt Đức Cơ sở y tế Yếu tố Đảm Bảo Yếu tố Đáp ứng Yếu tố Hữu hình Hài lòng khách hàng Khám chữa bệnh Khoa Khám bệnh Số lượng khảo sát Yếu tố Tin cậy Yếu tố Thấu cảm Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Lưỡng lự Đồng ý Hoàn toàn đồng ý DANH MỤC BẢNG TT Bảng Bảng 1.1 Nội dung Mười thành phần chất lượng dịch vụ theo Theo Trang 18 Bảng 2.1 Bảng 3.1 Parasuraman Mã hóa biến quan sát độc lập nghiên cứu Tình hình thực tiêu chuyên môn 34 46 Bảng 3.2 Bảng 3.3 Bảng 3.4 Bảng 3.5 Bệnh viện Việt Đức giai đoạn 2013 – 2017 Tổng thu Bệnh viện Hữu Nghị Việt Đức giai đoạn Tỷ lệ khảo sát nhóm đối tượng Thơng tin hành chung người khảo sát Phân tích độ tin cậy cho thang đo chất lượng 47 48 49 50 Bảng 3.6 Bảng 3.7 dịch vụ khám chữa bệnh Hệ số tải nhân tố Kiểm định Bartlett Phân tích nhân tố thang đo chất lượng dịch 51 52 Bảng 3.8 vụ khám chữa bệnh Giá trị Trung bình cho 05 biến độc lập thuộc chất 53 Bảng 3.9 Bảng 3.10 Bảng 3.11 Bảng 3.12 Bảng 3.13 Bảng 3.14 Bảng 3.15 Bảng 3.16 Bảng 3.17 lượng dịch vụ KCB Mối tương quan thang đo Phân tích hồi quy bội Kiểm định giả thuyết nghiên cứu Thống kê đề xuất người khảo sát Thông kê mô tả yếu tố tin cậy Thông kê mô tả yếu tố đáp ứng Thông kê mô tả yếu tố đảm bảo Thông kê mô tả yếu tố hữu hình Thơng kê mơ tả yếu tố cảm thông 57 58 59 64 99 99 99 100 100 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 DANH MỤC SƠ ĐỒ TT Sơ đồ Sơ đồ 2.1 Sơ đồ 2.2 Sơ đồ 3.1 Sơ đồ 3.2 Sơ đồ 3.3 Nội dung Quy trình thực nghiên cứu Các yếu tố có tác động đến chất lượng dịch vụ Tổ chức Bệnh viện Hữu nghị Việt Đức Sơ đồ bệnh viện Hữu nghị Việt Đức Quy trình khám bệnh người có Bảo hiểm y tế Trang 28 31 92 93 94 Sơ đồ 3.4 Quy trình khám bệnh người khơng có Bảo hiểm y tế 95 DANH MỤC HÌNH TT Sơ đồ Nội dung Hình 1.1 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Trang 18 Parasuraman Hình 1.2 Biểu đồ nhân (Cause – effect chart) Hình 1.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ theo qaun điểm 19 21 SERVQUAL Hình 3.1 So sánh giá trị trung bình yếu tố chất lượng dịch vụ KCB Hình 3.2 Cổng Bệnh viện Hữu nghị Việt Đức Hình 3.3 Khu vực tiếp đón bệnh nhân đăng ký khám chữa bệnh 53 96 96 ban đầu KKB Hình 3.4 Một góc KKB, BVHNVĐ Hình 3.5 Tắc nghẽn mệt mỏi phải chờ đợi làm thủ tục 97 97 đăng ký KCB KKB, BVHNVĐ Hình 3.6 Thiếu dịch vụ hỗ trợ thời gian khám bệnh 98 phải kéo dài làm cho bệnh nhân người nhà phải ngủ lại KKB 10 Hình 3.7 Áp dụng quản trị trực quan điểm xếp hàng bệnh viện Nhật Bản 98 CƠNG TRÌNH Đà VÀ DỰ KIẾN CÔNG BỐ TỪ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU TT Tên cơng trình Tác giả Nơi cơng đồng tác giả bố Yếu tố chất lượng dịch vụ khám Đồng tác giả Tạp chí chữa bệnh tác động đến hài lòng Kinh tế bệnh nhân Khoa Khám Dự báo bệnh, Bệnh viện Hữu nghị Việt Đức Giải pháp quản trị yếu tố hữu hình Đồng tác giá Tạp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ Công khám chữa bệnh nghiên cứu thương cơng bố Số 21 tháng 07/2019 chí Đang sửa theo phản Khoa Khám bệnh số bệnh viện công lập Hà Nội Sự cảm thông cán bộ, nhân Năm biện Tạp chí viên y tế với bệnh nhân, người nhà Khoa học sửa theo trình khám chữa bệnh, xã hội Việt phản nghiên cứu Khoa Khám bệnh, Nam biện Bệnh viện Hữu nghị Việt Đức 86 Tác giả Đang PHỤ LỤC 01: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN Để có thơng tin thực trạng hoạt đợng, chất lượng, hài lòng “khách hàng”đối với dịch vụ khám chữa bệnh Khoa Khám bệnh - Bệnh Viện Hữu Nghị Việt Đức Nhằm cung cấp chứng thực tiễn và cứ khoa học cho việc đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Xin Ơng/Bà vui lòng cho biết: I Thông tin chung Họ tên: ……………………………… a.Nam  Tuổi: …… Giới tính: b.Nữ  Đến từ: a Nội thành Hà Nội  b Ngoại thành Hà Nội  c Địa phương khác  Ông bà đến khám chữa bệnh lần thứ: a lần  b lần  c lần  d lần trở lên  II Thực trạng dịch vụ khám chữa bệnh Những phát biểu dưới được sử dụng để phản án ý kiến Ông/Bà chất lượng, hài lòng dịch vụ khám chữa bệnh Khoa Khám bệnh - Bệnh Viện Hữu Nghị Việt Đức Đối với phát biểu, xin vui lòng tích vào theo số 1>5 phù hợp với ý kiến Ơng/Bà đó: – Hồn tồn không đồng ý, – Lưỡng lự – Không đồng ý, – Đồng ý, – Hoàn toàn đồng ý Mục 1: Ông/Bà thấy dịch vụ Khám bệnh Khoa Khám bệnh (KKB), Bệnh viện Hữu Nghị Việt Đức (BVHNVĐ) tin cậy nào? TT Sự tin cậy Khám bệnh Bệnh viện Việt Đức bệnh viện nghĩ đến              người thân cần Khoa Khám bệnh mở cửa đóng cửa  quy định Lịch hẹn trả kết quả, thăm khám đọc kết  87 5 KKB thực hẹn Khi gặp khó khăn, vấn đề chưa hiểu rõ KKB giải đáp đầy đủ, rõ ràng đến tơi hiểu Kết khám, chẩn đốn bệnh KKB, BVHNVĐ làm thấy tin cậy thực điều trị theo kết luận KKB, BVHNVĐ không để xảy sai sót khám tính tiền sau khám bệnh cho bệnh nhân                Mục 2: Ông/Bà đánh giá khả đáp ứng nhu cầu người bệnh Khoa Khám bệnh nào? TT Khả đáp ứng Khi cần chưa rõ tơi cán bộ, nhân viên, bác sĩ, điều dưỡng hướng dẫn giải thích đầy đủ,                      xác, đủ yêu cầu Nhân viên phục vụ KKB hỗ trợ hướng dẫn thân thiện, cởi mở, dễ hiệu, giúp tơi nhanh chóng hồn  thiện việc tơi cần làm Điều dưỡng, bác sĩ phòng khám KKB thực khám, chẩn đốn, giải thích tình trạng bệnh tơi thấy  dễ hiểu Q trình khám bệnh gặp vấn đề cần hỗ trợ án bộ, nhân viên, bác sĩ, điều dưỡng KKB sẵn  sàng hỗ trợ Tôi chưa bị cán bộ, nhân viên, bác sĩ, điều dưỡng từ chối hỗ trợ cần 88  Mục 3: Ông/Bà đánh giá đảm bảo chất lượng dịch vụ KCB KKB, BVHNVĐ nào? TT Sự đảm bảo Đội ngũ y bác sĩ KKB, BVHNVĐ có trình độ tay nghề cao Đội ngũ y bác sĩ KKB, BVHNVĐ giàu kinh nghiệm KB Tôi tư vấn, đầy đủ, rõ rạng thủ tục,           vấn đề có liên quan trình KBC KKB,      BVHNVĐ Thao tác, khả giao tiếp trình KCB y bác sĩ, nhân viên KKB, BVHNVĐ chuyên      nghiệp, chất lượng Hồ sơ bệnh án khám bệnh KKB, BVHNVĐ sang trọng, gọn gàng, chuyên nghiệp, tiện lợi thể      chất lượng dịch KCB Mục 4: Ông/Bà đánh giá yếu tố hữu hình KKB, BVHNVĐ nào? TT Yếu tố hữu hình Biển, bảng dẫn KKB dễ hiểu, dễ nhìn, dễ tìm kiếm KKB phòng rộng rãi, thiết kế đại thân thiện Dụng cụ trang thiết bị sử dụng trình khám           bệnh cảm quan mới, đại chất lượng      cao Số lượng nhà vệ sinh KKB bố trí hợp lí dễ tìm sẽ, thoáng mát đủ cho nhu cầu bệnh nhân,      nhân viên lau dọn liên tục Hệ thống chiếu sáng, ghế ngồi cho người chờ khám      đầy đủ Hệ thống hiển thị số thứ tự chờ khám đại,      có kết hợp hình ảnh âm hồn toàn tự động 89 rõ ràng, minh bạch Mục 5: Ơng/Bà đánh giá cảm thơng điều dưỡng, bác sĩ KKB với bệnh nhân khám bệnh nào? TT Nhận xét lắng nghe nhân viên KKB Tôi thấy điều dưỡng, bác sĩ KKB ân cần, quan tâm chăm sóc hướng dẫn đến tơi suốt      trình khám bệnh Nhân viên tư vấn, hướng dẫn, thu ngân lắng nghe tơi nói hướng dẫn tơi đầy đủ, dễ hiểu tơi      chưa rõ, chưa biết Bác sĩ ln bình tĩnh lắng nghe hiểu suy nghĩ, lo lắng bệnh tật tư vấn, hướng dẫn, giải      thích giúp tơi giải tỏa Tơi chưa thấy nhân viên KKB cáu gắt hay thái độ khó chịu với người bệnh người nhà bệnh nhân bao      Tôi chia sẻ thơng tin tốt đẹp mà cảm nhận từ trình khám bệnh cho người thân,      bạn bè hay đồng nghiệp Tôi cảm thấy cán bộ, nhân viên, điều dưỡng, bác sĩ KKB phải làm việc tải vất vả Tổng thời gian khám bệnh KKB ngắn có      thể khơng thể đòi hỏi KKB làm nhanh      Tôi vui vẻ lắng nghe hợp tác với yêu cầu cán bộ, y bác sĩ, nhân viên KKB      trình KCB Mục 6: Ơng/Bà đánh giá hài lòng thân chất lượng dịch vụ KCB nào? TT Sự hài lòng bệnh nhân Tơi hài lòng với khâu tiếp đón lấy số chờ đăng ký khám bệnh Tơi hài lòng với khâu khám ban đầu và tổng hợp chẩn đoán kết khám bệnh 90           Tơi hài lòng với khâu khám thăm dò chức năng: Xét nghiệm, X-Quang, Siêu âm, Điện tim, Cộng hưởng      từ…      Tơi hài lòng với khâu tốn kết thúc khám Tổng thể chung tơi thấy hài lòng với q trình khám      bệnh KKB Mục 7: Ơng/Bà có lựa chọn đề xuất đề xuất để BVHNVĐ nâng cao chất lượng dịch vụ khám bệnh nào? TT Đề xuất KKB nên bố trí bãi xe riêng, miễn phí cho      uống, xạc điện thoại riêng cho người chờ đến lượt      người bệnh đến khám bệnh KKB nên bố trí phòng chờ có dịch vụ giải trí, ăn khám KKB nên có tài liệu, tivi phát thơng tin bệnh tật nhiều để tơi người bệnh tự tìm hiểu chờ đợi KKB nên bố trí thêm xanh, tiểu cảnh, hình vẽ cho           người bệnh bớt căng thẳng bệnh tật Khác (Ghi rõ):……………………………………….…………………….… …………………………………………………………………………… Chân thành cảm ơn Ông/Bà dành thời gian cho khảo sát chúng tơi Kính chúc sức khỏe hạnh phúc! 91 PHỤ LỤC SỐ 02: MỘT SỐ SƠ ĐỒ CÓ LIÊN QUAN CỦA BỆNH VIỆN HỮU NGHỊ VIỆT ĐỨC HÀ NỘI Sơ đồ 3.1: Tổ chức Bệnh viện Hữu nghị Việt Đức (Nguồn: Cổng thông tin điện tử BVHN Việt Đức) 92 Sơ đồ 3.2: Sơ đồ bệnh viện Hữu nghị Việt Đức (Nguồn: Cổng thông tin điện tử BVHN Việt Đức) 93 PHỤ LỤC SỐ 03: MỢT SỚ SƠ ĐỒ QUY TRÌNH KCB CỦA BVHNVĐ Sơ đồ 3.3: Quy trình khám bệnh người có Bảo hiểm y tế (Nguồn: Cổng thông tin điện tử BVHN Việt Đức) 94 Sơ đồ 3.4: Quy trình khám bệnh người khơng có Bảo hiểm y tế (Nguồn: Cổng thông tin điện tử BVHN Việt Đức) 95 PHỤ LỤC 04: MỢT SỚ HÌNH ẢNH THỰC TRẠNG TẠI BVHNVĐ Hình 3.2: Cổng Bệnh viện Hữu nghị Việt Đức (Nguồn: Cổng thông tin điện tử BVHN Việt Đức) Hình 3.3: Khu vực tiếp đón bệnh nhân đăng ký khám chữa bệnh ban đầu KKB (Nguồn: Cổng thông tin điện tử BVHN Việt Đức) 96 Hình 3.4: Mợt góc KKB, BVHNVĐ (Nguồn: Cởng thơng tin điện tử BVHN Việt Đức) Hình 3.5: Tắc nghẽn mệt mỏi phải chờ đợi làm thủ tục đăng ký KCB KKB, BVHNVĐ (Nguồn: Cổng thơng tin điện tử BVHN Việt Đức) 97 Hình 3.6: Thiếu dịch vụ hỗ trợ thời gian khám bệnh phải kéo dài làm cho bệnh nhân người nhà phải ngủ lại KKB (Nguồn: Tác giả tự chụp) Hình 3.7: Áp dụng quản trị trực quan điểm xếp hàng bệnh viện Nhật Bản (Nguồn: Tác giả tự chụp) 98 PHỤ LỤC SỚ 05: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ TRUNG BÌNH CÁC YẾU TỚ Bảng 3.13: Thống kê mơ tả yếu tố tin cậy (Nguồn: Tác giả khảo sát tổng hợp) TT Nội dung TCDV1 TCDV2 TCDV3 TCDV4 TCDV5 TCDV6 Tổng 280 280 280 280 280 280 Giá trị trung bình 4,15 4,00 3,99 4,37 4,35 4,43 Độ lệch chuẩn 0,847 0,969 1,172 0,760 0,776 0,759 Mức ý nghĩa Đồng ý Đồng ý Đồng ý Rất đồng ý Rất đồng ý Rất đồng ý Bảng 3.14: Thống kê mô tả yếu tố đáp ứng (Nguồn: Tác giả khảo sát tổng hợp) TT Nội dung DUCC1 DUCC2 DUCC3 DUCC4 DUCC5 Tổng 280 280 280 280 280 Giá trị trung bình 4,58 4,26 4,05 4,09 4,53 Độ lệch chuẩn 0,617 0,718 0,817 0,748 0,639 Mức ý nghĩa Rất đồng ý Rất đồng ý Đồng ý Đồng ý Rất đồng ý Bảng 3.15: Thống kê mô tả yếu tố đảm bảo (Nguồn: Tác giả khảo sát tổng hợp) TT Nội dung DBCN1 DBCN2 DBCN3 DBCN4 DBCN5 Tổng 280 280 280 280 280 Giá trị trung bình 4,04 4,11 4,33 4,24 4,18 Độ lệch chuẩn 0,985 0,862 0,879 0,879 0,909 Mức ý nghĩa Đồng ý Đồng ý Rất đồng ý Rất đồng ý Đồng ý Bảng 3.16: Thống kê mô tả yếu tố hữu hình (Nguồn: Tác giả khảo sát tổng hợp) 99 TT Nội dung YTHH1 YTHH2 YTHH3 YTHH4 YTHH5 YTHH6 Tổng 280 280 280 280 280 280 Giá trị trung bình 2,46 4,22 4,11 2,53 4,15 4,15 Độ lệch chuẩn 1,269 1,091 0,938 1,303 0,876 0,938 Mức ý nghĩa Không đồng ý Rất đồng ý Đồng ý Không đồng ý Đồng ý Đồng ý Bảng 3.17: Thống kê mô tả yếu tố cảm thông (Nguồn: Tác giả khảo sát tổng hợp) TT Nội dung TCNV1 TCNV2 TCNV3 TCNV4 TCNV5 TCNV6 TCNV7 TCNV8 Tổng 280 280 280 280 280 280 280 280 Giá trị trung bình 3,32 4,75 4,14 4,02 4,07 4,09 3,96 3,57 100 Độ lệch chuẩn 0,892 0,475 0,940 0,923 0,977 0,938 0,965 1,195 Mức ý nghĩa Lưỡng lự Rất đồng ý Đồng ý Đồng ý Đồng ý Đồng ý Đồng ý Đồng ý ... trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Khoa Khám Bệnh – Bệnh Viện Hữu Nghị Việt Đức  Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Khoa Khám Bệnh – Bệnh Viện Hữu Nghị Việt. .. bệnh Khoa Khám Bệnh – Bệnh Viện Hữu Nghị Việt Đức thang đo nào? - Các yếu tố chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tác động đến hài lòng người bệnh Khoa Khám Bệnh – Bệnh Viện Hữu Nghị Việt Đức nào?... nước chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 1.2 Cơ sở lí luận chung chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 13 1.2.1 Khái niệm dịch vụ khám chữa bệnh 13 1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ khám chữa