QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ tại CÔNG TY cổ PHẦN THIẾT bị văn PHÒNG SIÊU THANH – CHI NHÁNH hà nội

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o ĐỖ THẾ NAM QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THIẾT BỊ VĂN PHÕNG SIÊU THANH - CHI NHÁNH HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG Hà Nội – 2019 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ĐỖ THẾ NAM QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THIẾT BỊ VĂN PHÕNG SIÊU THANH – CHI NHÁNH HÀ NỘI Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS NGUYỄN ĐĂNG MINH Hà Nội – 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi Đỗ Thế Nam, Học viên lớp Cao học Quản trị Kinh doanh – K26 Tơi cam đoan đề tài hồn tồn tơi thực với hƣớng dẫn Thầy giáo – PGS TS Nguyễn Đăng Minh Mọi thông tin nhƣ số liệu sử dụng nghiên cứu trung thực có nguồn gốc rõ ràng Hà Nội, ngày tháng năm 2019 HỌC VIÊN Đỗ Thế Nam LỜI CẢM ƠN Để thực nghiên cứu này, tơi cảm ơn Ban giám hiệu trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội toàn thể đội ngũ giảng viên nhiệt tình giúp đỡ, trang bị cho kiến thức cần thiết phục vụ cho đề tài nghiên cứu Đặc biệt, xin đƣợc trân trọng cảm ơn Thầy giáo – PGS TS Nguyễn Đăng Minh, ngƣời bảo, hƣớng dẫn tơi tồn q trình để hồn thành nghiên cứu Ngồi ra, tơi xin đƣợc gửi lời cảm ơn tới toàn thể bạn bè, ngƣời thân đồng nghiệp động viên, giúp đỡ tơi q trình thực nghiên cứu, để tơi có đƣợc số liệu xác lời đóng góp chân thành q trình thực Trân trọng cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2019 Tác giả luận văn Đỗ Thế Nam TÓM TẮT Luận văn nghiên cứu tác giả công tác quản trị chất lƣợng dịch vụ Công ty Cổ phần Thiết bị Văn phòng Siêu Thanh Chi nhánh Hà Nội Nội dung luận văn gồm phần chƣơng với nội dung nhƣ sau: Các sở lý luận, khái niệm chất lƣợng dịch vụ nhƣ thỏa mãn khách hàng chất lƣợng dịch vụ công ty, phân tích thực trạng cơng tác quản trị chất lƣợng hài lòng khách hàng cơng ty Cổ phần Thiết bị Văn phòng Siêu Thanh chi nhánh Hà Nội Trên sở đó, tác giả đề xuất giải pháp nhằm cải tiến công tác quản trị chất lƣợng dịch vụ nâng cao hài lòng khách hàng Trong trình triển khai luận văn, tác giả sử dụng số phƣơng pháp để thu thập số liệu phục vụ cho nghiên cứu này, cụ thể với số liệu thứ cấp, tác giả sử dụng phƣơng pháp quan sát trực tiếp, kết hợp ghi chép để thu thập số liệu sẵn có Cùng với số liệu sơ cấp, tác giả sử dụng phƣơng pháp điều tra bảng hỏi, cách phát trực tiếp cho khách hàng sử dụng dịch vụ để làm số liệu sơ cấp Với số liệu thu thập đƣợc, tác giả sử dụng phƣơng pháp phân tích tổng hợp, thống kê mô tả để thực trạng nguyên nhân công tác quản trị chất lƣợng dịch cụ cơng ty Qua q trình phân tích, đánh giá, tác giả nguyên nhân thực trạng để phục vụ cho việc xây dựng giải pháp cho công ty nhằm khắc phục vấn đề chất lƣợng dịch vụ nâng cao hài lòng khách hàng, từ giúp cơng ty kinh doanh hiệu MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG BIỂU ii DANH MỤC HÌNH iii PHẦN MỞ ĐẦU iv CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Tổng quan nghiên cứu 1.1.1 Trên giới 1.1.2 Tại Việt Nam 1.1.3 Khoảng trống đề tài 1.2 Khái quát quản trị 1.3 Khái quát dịch vụ 1.3.1 Dịch vụ đặc điểm dịch vụ 1.3.2 Vai trò dịch vụ hoạt động kinh doanh 1.4 Quản trị chất lƣợng dịch vụ 1.4.1 Khái niệm chất lượng 1.4.2 Chất lượng dịch vụ 10 1.4.3 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 11 1.4.4 Quản trị chất lượng dịch vụ 14 1.4.5 Vai trò quản trị chất lượng dịch vụ 17 1.5 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 18 1.5.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 18 1.5.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 19 1.6 Mối quan hệ hài lòng trung thành khách hàng 20 1.6.1 Khái niệm trung thành 20 1.6.1 Mối quan hệ 21 1.7 Tiêu chí đo lƣờng đánh giá chất lƣợng dịch vụ 21 1.7.1 Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ (Parasuraman & ctg, 1985) 21 1.7.2 Mơ hình SERVQUAL 24 Tóm tắt chương 26 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 27 2.1 Quy trình nghiên cứu 27 2.2 Phƣơng pháp thu thập số liệu 28 2.2.1 Dữ liệu thứ cấp 28 2.2.2 Dữ liệu sơ cấp 29 2.3 Phƣơng pháp xử lý số liệu 33 Tóm tắt chương 35 CHƢƠNG 3: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THIẾT BỊ VĂN PHÕNG SIÊU THANH - CHI NHÁNH HÀ NỘI 36 3.1 Giới thiệu Công ty Cổ Phần Thiết Bị Văn Phòng Siêu Thanh Chi Nhánh Hà Nội 36 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển 36 3.1.2 Sơ đồ cầu tổ chức 37 3.1.3 Sản phẩm dịch vụ cung cấp 38 3.2 Phân tích báo cáo kết hoạt động kinh doanh 41 3.3 Phân tích thực trạng quản trị chất lƣợng hài lòng khách hàng Cơng ty Cổ phần Thiết bị Văn phòng Siêu Thanh - Chi nhánh Hà Nội 44 3.3.1 Công tác quản trị chất lượng Công ty 44 3.3.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Cơng ty Cổ phần Thiết bị Văn phòng Siêu Thanh Chi nhánh Hà Nội 45 3.4 Đánh giá ƣu điểm hạn chế 67 3.4.1 Ưu điểm 67 3.4.2 Hạn chế 69 Tóm tắt chương 70 CHƢƠNG 4: ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP 72 4.1 Mục tiêu Siêu Thanh tƣơng lai 72 4.2 Giải pháp quản trị chất lƣợng dịch vụ nâng cao hài lòng khách hàng 72 4.2.1 Giải pháp nâng cao hài lòng khác hàng 72 4.2.3 Giải pháp quản lý nội 80 4.3 Thuận lợi khó khăn thực giải pháp 82 4.3.1 Thuận lợi 82 4.3.2 Khó khăn 82 Tóm tắt chương 83 KẾT LUẬN 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO 87 PHỤ LỤC 89 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Ký hiệu STT Nguyên nghĩa CBNV Cán nhân viên KH Khách hàng KTV Kỹ thuật viên NVKD Nhân viên kinh doanh Siêu Thanh Công ty Cổ phần Thiết bị Văn phòng Siêu Thanh – Chi nhánh Hà Nội i DANH MỤC BẢNG BIỂU STT BẢNG NỘI DUNG TRANG Bảng 2.1 Biến quan sát chất lƣợng dịch vụ 32 Bảng 2.2 Biến quan sát hài lòng trung thành 33 Bảng 3.1 Bảng 3.2 Kết trung bình độ tin cậy 46 Bảng 3.3 Kết trung bình mức độ đáp ứng 50 Bảng 3.4 Kết trung bình lực phục vụ 52 Bảng 3.5 Kết trung bình mức độ đồng cảm 56 Bảng 3.6 Kết trung bình sở vật chất 60 Bảng 3.7 Điểm trung bình mức độ hài lòng 62 10 Bảng 3.8 Điểm trung bình mức độ trung thành 65 Báo cáo kết HĐKD công ty giai đoạn 2016 – 2018 ii 41 thông tin thái độ phục vụ nhân viên nhƣ mức độ hài lòng khách hàng, đồng thời thu thập ln đóng góp, phê bình khác hàng để cải thiện chất lƣợng nói chung thái độ nhân viên nói riêng 4.3 Thuận lợi khó khăn thực giải pháp 4.3.1 Thuận lợi Dựa vào điều kiện vốn có, Siêu Thanh có thuận lợi thực giải pháp nhƣ sau: + Nhân viên công ty ngƣời trẻ, độ tuổi trung bình 29,3 tuổi Đây ngƣời trẻ với nhiệt huyết cao, tâm lớn, nhờ vào điều mà Siêu Thanh ln có đội ngũ nhân sẵn sàng thực nhiệm vụ đƣợc giao, phối hợp nhịp nhàng phận để hồn thành tốt cơng việc, đảm bảo tiến độ kế hoạch hƣớng đến mục tiêu chung cơng ty Ngồi ra, đội ngũ nhân ngƣời gắn bó lâu năm, mà kỹ nhƣ chuyên môn nhân viên thuận lợi so với công ty thƣờng xuyên tuyển nhân viên + Kinh nghiệm xây dựng phát triển 20 năm lợi không nhỏ cho doanh nghiệp Với nhân cấp cao ngƣời dày dạn kinh nghiệm, có tầm nhìn chiến lƣợc hoạch định xác, nhờ mà công việc Siêu Thanh thực cách bản, có chuẩn bị kỹ lƣỡng bƣớc đạt đến mục tiêu + Thƣơng hiệu Siêu Thanh đƣợc khẳng định thị trƣờng với sản phẩm, dịch vụ máy photocopy, tạo điều kiện thuận lợi cho việc triển khai kế hoạch marketing, thu hút đại lý, khách hàng nhƣ tìm kiếm đơn vị để hợp tác kinh doanh 4.3.2 Khó khăn Cũng với thuận lợi mà Siêu Thanh có đƣợc song song với khó khăn triển khai thực giải pháp: 82 + Khó khăn nói đến việc cơng ty trực thuộc tổng cơng ty lớn tập đồn Siêu Thanh, đề xuất xây dựng quy trình, triển khai giải pháp thƣờng trải qua nhiều quy trình để phê duyệt Bản chất công ty phụ thuộc vào quản lý Hội đồng quản trị nên trình định chậm + Bản thân chi nhánh công ty nhƣng không độc lập tài chính, việc đầu tƣ chi phí nhƣ ngân sách để triển khai hạn chế Công ty phải cân đối nguồn lực ngƣời, vật chất lẫn tài để phân bổ cho kế hoạch, mục tiêu dài hạn khác quan trọng tƣơng lai + Với việc hình thành vào hoạt động 20 năm nên tạo nên thói quen cho tồn nhân viên, khó khăn để thay đổi nhƣ tạo khác biệt việc xây dựng văn hóa Tuy nhiên, định hƣớng lâu dài cần thiết phải xây dựng văn hóa doanh nghiệp Tóm tắt chương Trong chƣơng này, tác giả dựa vào phần phân tích số liệu có để nhận định mức độ đánh giá khách hàng thông tiêu chất lƣợng dịch vụ Bằng phân tích cụ thể, tác giả hạn chế tồn mà doanh nghiệp cần phải khắc phục Với mục đích cải thiện chất lƣợng dịch vụ nâng cao hài lòng khách hàng, đề xuất giải pháp chi tiết với nhóm tiêu cụ thể, áp dụng với phận, phòng ban cơng ty, qua tác động đến chất lƣợng dịch vụ mà công ty cung cấp Ngồi ra, để thực tốt cơng tác quản trị chất lƣợng dịch vụ Siêu Thanh, tác giả đề xuất số giải pháp mang tình tổng thể, đinh hƣớng lâu dài, không tác động đến chất lƣợng dịch vụ mà tồn q trình hoạt động kinh doanh công ty Thông qua việc thuận 83 lợi, khó khăn cơng ty giúp xác định giải pháp phù hợp cho giai đoạn cụ thể 84 KẾT LUẬN Với phát triển không ngừng kinh tế nay, doanh nghiệp ngày mở rộng quy mô để tìm kiếm khách hàng, gia tăng doanh thu Việc làm doanh nghiệp đòi hỏi nhiều nguồn lực để thực số việc trang bị sở vật chất nhằm đáp ứng yêu công việc, phục vụ cho hoạt động kinh doanh Điều sở để doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực thiết bị văn phòng nhƣ Siêu Thanh nắm bắt hội , tận dụng thời Với sứ mệnh mang đến cho khách hàng sản phẩm, giải pháp hàng đầu thiết bị văn phòng đặc biệt máy phototocpy, Siêu Thanh cần phải nỗ lực để thực tốt nhiệm vụ Đứng trƣớc nguy môi trƣờng cạnh tranh ngày gay gắt, đối thủ cạnh tranh ngày nhiều, với việc khách hàng thay đổi thói quen sử dụng ảnh hƣởng đến kết hoạt động kinh doanh công ty Không thế, nhiều hãng sản xuất giới nhìn thấy chuyển Việt Nam kinh tế, nhận thấy nhu cầu thiết bị văn phòng ngày tăng cao số lƣợng công ty thành lập qua năm gần tăng, cho thấy lƣợng nhu cầu lớn thiết bị văn phòng Thời gian gần đây, số thƣơng hiệu tiếng giới thiết bị văn phòng đầu tƣ vào thị trƣờng Việt Nam, trở thành mối đe dọa với Siêu Thanh đòi hỏi cơng ty phải có biện pháp để đối phó Khi sản phẩm dần trở nên phổ biến chất lƣợng dịch vụ yếu tố để doanh nghiệp tạo lợi cạnh tranh Nhận thấy tầm quan trọng ảnh hƣởng chất lƣợng dịch vụ hoạt động kinh doanh doanh nghiệp, tác giả tiến hành nghiên cứu đề tài với mục đích đánh giá chất lƣợng dịch vụ Siêu Thanh tại, điểm mạnh, điểm yếu 85 nhƣ vấn đề tồn nhằm khắc phục hoàn thiện chất lƣợng dịch vụ cơng ty Với việc áp dụng mơ hình chất lƣợng dịch vụ thông qua tiêu bao gồm (1) Độ tin cậy, (2) Mức độ đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Mức độ đồng cảm , (5) Cơ sở hữu hình, tác giả thực trạng nguyên nhân gây nên thực trạng chất lƣợng dịch vụ Siêu Thanh Từ việc tổng hợp phân tích số liệu, tác giả đề xuất số giải pháp nhằm cải thiện chất lƣợng dịch vụ, nâng cao hài lòng Giải pháp đƣợc chia thành nhóm ứng với tiêu mơ hình chất lƣợng dịch vụ, song song với dó số giải pháp mang tính tổng thể Tuy nhiên khó để thực đồng thời tất giải pháp nguồn lực hạn chế Do vậy, để nâng cao chất lƣợng dich vụ tƣơng lai, công ty cần cân đối mục tiêu nguồn lực để lựa chọn giải pháp phù hợp với thời điểm, đánh giá mức độ quan trọng để lựa chọn việc ƣu tiên thực trƣớc Trong khoảng thời gian có hạn kinh phí cho phép, tác giả dừng lại việc đánh giá hài lòng sản phẩm, dịch vụ khách hàng Siêu Thanh, thân tác giả thấy đƣợc luận văn nhiều thiếu sót, tác giả mong muốn nhận đƣợc đóng góp ý kiến thầy cô, hội đồng giám khảo để luận văn đƣợc hoàn chỉnh 86 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Nguyễn Kinh Định, 2010 Quản trị chất lượng Hà Nội: NXB Tài Chính Nguyễn Đăng Minh, 2015 Quản trị tinh gọn Việt Nam, đường tới thành công Hà Nội: NXB Đại học Quốc Gia Hà Nội Nguyễn Đình Phan, 2012 Quản trị chất lượng Hà Nội: NXB Đại học Kinh tế Quốc dân Trần Anh Tài, 2013 Quản trị học Hà Nội: NXB Đại học Quốc Gia Hà Nội Lƣu Đan Thọ, 2013 Quản trị chất lượng dịch vụ đại Hà Nội: NXB Tài Chính Nguyễn Đình Thọ, 2011 Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh-Thiết kế thực Hà Nội: Nhà xuất Lao động Đặng Minh Trang, 2005 Quản lý chất lƣợng doanh nghiệp Hà Nội: NXB Thống kê Nguyễn Hồng Sơn, 2010, “Luận khoa học cho việc phát triển ngành dịch vụ Việt Nam đến năm 2020”, đề tài nghiên cứu khoa học thuộc Chƣơng trình Khoa học Cơng nghệ trọng điểm cấp Nhà nƣớc, Trƣờng Đại học Kinh tế − Đại học Quốc gia Hà Nội Nguyễn Thị Minh Trang, 2006 Chất lƣợng dịch vụ, Sự thỏa mãn lòng trung thành khách hàng siêu thị Thành Phố Hồ Chí Minh, Tạp chí phát triển KH&CN, tập số 10 10 http://text.123doc.org/document/117004-giai-phap-nang-cao-chat-luongdich-vu-ban-hang-tai-sieu-thi-bigc.htm 87 Tiếng Anh Bearden, William O And Michael J Etzel, 1982 Reference Group Infuence on Product and Brand Purchase Decisions, Jounrnal of Consumer Research 183-194 Bearden, William O.,Richard G.Netemeyer, and Jesse E.Teel, Jr, 1989 Measurement of Consumer Susceptibility to Interpersonal Influence, Journal of Consumer Research 473-481 Brogowicz, A A., Delene, L M., Lyth, D M (1990), A Synthesised Service Quality Model with Managerial Implications, International Journal of Service Industry Management, Vol 1, No.1, pp 27-44 Christian Gronross, 2007 Service Management and Marketing: Customer Management in Service Competition, 3rd ed Cronin, J J., Taylor, S A., 1992 Measuring service quality: a reexamination and extension, Journal of Marketing.6.55-68 Kotler Philip, Wong Veronica, Saunders John, Armstrong Gary, 2005, Principles of Marketing (4th European edition), Prentice Hall Parasuraman, A., L L Berry, & V A Zeithaml, 1991 Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale, Journal of Retailing, 67 (4): 420450., Parasuraman, A., V A Zeithaml, & L L Berry, 1988 SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, 64 (1): 12-40 Parasuraman, A., Valarie A Z., & Leonard L B, 1985 A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Resaerch Journal of Marketing, 49, 41-50 10 http://www essay.utwente.nl 88 PHỤ LỤC Phụ lục 1: Phiếu khảo sát Chào Quý Anh/Chị Tôi Đỗ Thế Nam, công tác Cơng ty CP Thiết bị Văn phòng Siêu Thanh – CN Hà Nội Tôi thực nghiên cứu đề tài “Quản trị chất lượng dịch vụ Cơng ty Cổ phần Thiết bị Văn phòng Siêu Thanh – CN Hà Nội” Rất mong nhận hỗ trợ từ Anh/Chị thông qua việc trả lời câu hỏi sau Tất thông tin Quý vị cung cấp trở thành tư liệu hữu ích cho nghiên cứu cam kết bảo mật Chân thành cảm ơn quan tâm giúp đỡ Quý Anh/Chị PHẦN I: THÔNG TIN LIÊN QUAN ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THIẾT BỊ VĂN PHÕNG SIÊU THANH – CHI NHÁNH HÀ NỘI Quý Anh/Chị đánh dấu vào ô tƣơng ứng với số điểm từ đến ứng với mức độ đồng ý mình: 1- Rất khơng đồng ý; – Khơng đồng ý; – Bình thƣờng; - Đồng ý; – Rất đồng ý STT ĐỘ TIN CẬY Thực bảo trì, bảo dƣỡng sản phẩm theo định kỳ Luôn quan tâm đến vấn đề Khách hàng Triển khai công việc theo quy trình cam kết Cung cấp dịch vụ kịp thời, kịp tiến độ Không phát sinh cố triển khai công việc MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG Thời gian phục vụ linh hoạt, thuận tiện Hệ thống phân phối rộng, bao phủ lớn Nhân viên sẵn sàng hỗ trợ phát sinh cố 89 5 Thời gian phản hồi cố nhanh, kịp thời 10 NĂNG LỰC PHỤC VỤ Nhân viên ln giải thích rõ ràng, chi tiết triển khai công việc 11 Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, tự tin giao tiếp 12 Các thắc mắc đƣợc nhân viên giải đáp thỏa đáng 13 Thái độ nhân viên phục vụ niềm nở 14 MỨC ĐỘ ĐỒNG CẢM Nhân viên thƣờng xuyên liên hệ với Anh/Chị để đảm bảo sản phẩm hoạt động tốt 15 Nhân viên thấu hiểu nhu cầu khó khăn, vƣớng mắc Anh/Chị 16 Q trình tiến hành cơng việc ln diễn thuận lợi 17 Nhân viên tƣ vấn sản phẩm nhiệt tình, chu đáo 18 Thời gian phục vụ ln phù hợp với Anh/Chị 19 CƠ SỞ VẬT CHẤT Tổng đài chăm sóc khách hàng dễ dàng liên lạc 20 Sản phẩm đóng gói cẩn thận, thuận tiện di chuyển, lắp đặt 21 Đội ngũ nhân viên có đồng phục gọn gàng, lịch 22 Tài liệu giới thiệu sản phẩm rõ ràng, dễ nhận biết 90 5 PHẦN II: THÔNG TIN LIÊN QUAN ĐẾN SỰ HÀI LÕNG VÀ TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG 23 MỨC ĐỘ HÀI LÕNG Siêu Thanh đáp ứng đƣợc mong đợi Khách hàng 24 Sản phẩm dịch vụ Siêu Thanh cung cấp xứng đáng với chi phí mà Khách hàng chi trả 25 Anh/Chị hài lòng dịch vụ mà Siêu Thanh cung cấp 26 MỨC ĐỘ TRUNG THÀNH Anh/Chị tiếp tục hợp tác với Siêu Thanh 27 Anh/Chị giới thiệu sản phẩm, dịch vụ Siêu Thanh với bạn bè, ngƣời thân 28 Nếu Siêu Thanh cung cấp sản phẩm dịch vụ khác, Anh/Chị tiếp tục ủng hộ 5 PHẦN III: THÔNG TIN ĐƠN VỊ SỬ DỤNG DỊCH VỤ Anh/Chị cho biết thông tin sản phẩm, dịch vụ sử dụng Số lƣợng sản phẩm sử dụng dịch vụ  sản phẩm  sản phẩm  sản phẩm  Nhiều sản phẩm Thời gian sử dụng dịch vụ  Dƣới năm  Từ – năm  Từ – năm  Từ – năm  Trên năm PHẦN IV: THÔNG TIN CÁ NHÂN Để việc nghiên cứu đƣợc thuận lợi hơn, Anh/Chị vui lòng cho biết thơng tin cá nhân Thơng tin đƣợc sử dụng cho mục đích phân tích số liệu đảm bảo bí mật 91 Họ tên: ……………………………………………………………… Giới tính:  Nam  Nữ Tuổi  Dƣới 25 tuổi  Từ 25 đến 35 tuổi  Từ 35 đến 45 tuổi  Trên 45 tuổi Đơn vị công tác: ………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… Thời gian công tác đơn vị:  Từ đến năm  Từ đến năm  Từ đến năm  Trên năm Chân thành cảm ơn Anh/Chị giúp hoàn thành nghiên cứu này! 92 Phụ lục 2: QUY TRÌNH BẢO DƢỠNG Quy trình bảo dƣỡng máy đƣợc thực văn phòng Quý Khách (Door to door service) bao gồm bƣớc sau: Kiểm tra tình trạng máy tại: (05 phút) Thông báo cho Khách hàng biết lý có mặt Thăm hỏi Khách hàng tình trạng hoạt động máy thời gian vừa qua Ghi nhận thông tin Khách hàng vừa cho biết (Nếu có) Chụp thử copy để đánh giá tình trạng máy; Nếu máy có vấn đề phải thơng báo cho ngƣời quản lý máy Lãnh đạo phòng ban vị trí đặt máy nắm đƣợc trạng máy phải giải thích cho Khách hàng cố (Nếu chụp bình thƣờng bắt đầu tiến hành bảo dƣỡng máy) Tiến hành quy trình bảo dƣỡng máy: (18-25 phút) (Lƣu ý: Trải tờ báo trƣớc thực hiện) Vệ sinh hệ thống lấy hình (Around Drum), đồng thời kiểm tra chất lƣợng vật tƣ (Đổ mực thải có) - Trống (Drum), gạt, hộp từ PCU Unit “Sensor” Sau lắp đặt lại Vệ sinh phận sấy mực (Fusing Unit) - Kiểm tra vệ sinh: Ru lô sấy, Ru lô ép, đầu cò tách giấy, lò xo…vv Sau lắp đặt lại Vệ sinh hệ thống nạp gốc: - Vệ sinh bánh xe nạp giấy (Nếu có DF) - Mở gƣơng nạp gốc để làm vệ sinh bụi “Buồng quét ảnh” (Nếu thấy dơ), sau lắp gƣơng lại - Chùi mặt gƣơng nạp gốc; Chùi bề mặt “Transport Belt” “Platen cover sheet” (Nếu khơng có DF) 93 Vệ sinh hệ thống nạp giấy chụp: - Vệ sinh bánh xe nạp giấy - Vệ sinh làm bụi khay chứa giấy - Vệ sinh bánh xe nạp giấy khay tay; Vệ sinh khay tay Vệ sinh toàn vỏ máy Cân chỉnh lại máy đến chụp đạt chất lƣợng (Giữ lại bản: 01 giao Khách hàng; 01 kẹp chung vào phiếu công tác để chứng minh kết công việc) Kiểm tra kỹ lại lần cuối trƣớc bàn giao: vị trí khổ giấy khay giấy, dụng cụ trình bảo dƣỡng, ốc vít q trình tháo ráp… Bàn giao nghiệm thu: (05-10 phút) Ghi nhận đầy đủ thông tin vào phiếu công tác; Ghi nhận rõ ràng để thơng báo tới Khách hàng tình trạng máy “tƣơng lai gần”, giải thích rõ cho Khách hàng hiểu (Nhƣ vật tƣ hết tuổi thọ, số đề xuất có nhƣ chất lƣợng giấy, độ ẩm môi trƣờng đặt máy, nguồn điện, sử dụng kim gút q trình chụp, tình trạng có nhiều chuột, …vv) Trong trƣờng hợp cấp thiết quan trọng đề xuất với Lãnh Đạo phòng: “Làm văn gửi đến Khách hàng” Ký nhận bàn giao nghiệm thu Kỹ thuật viên Khách hàng vào phiếu công tác Trong trƣờng hợp có đề xuất phải u cầu Khách hàng ký thêm vào sau dòng đề xuất (Để trành hiểu lầm hai bên sau này) Cảm ơn chào Khách hàng 94 Phụ lục Một số hình ảnh Siêu Thanh Cán nhân viên Cơng ty Phòng Kinh doanh – Telesale 95 Kỹ thuật viên họp giao ban buổi sáng Trang web công ty 96 ... TRẠNG QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THIẾT BỊ VĂN PHÕNG SIÊU THANH - CHI NHÁNH HÀ NỘI 36 3.1 Giới thiệu Công ty Cổ Phần Thiết Bị Văn Phòng Siêu Thanh Chi Nhánh Hà Nội ... cứu: Công tác quản trị chất lƣợng dịch vụ Công ty Cổ phần Thiết Bị Văn Phòng Siêu Thanh Chi Nhánh Hà Nội + Phạm vi nghiên cứu: - Về không gian: Cơng ty Cổ phần Thiết Bị Văn Phòng Siêu Thanh Chi Nhánh. .. chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng Cơng ty Cổ phần Thiết Bị Văn Phòng Siêu Thanh Chi Nhánh Hà Nội nhƣ nào? + Những yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng Cơng ty Cổ phần