Nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tại công ty cổ phần thiết bị văn phòng siêu thanh chi nhánh đà nẵng

ĐẠI HỌC ĐÀ ĐẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ  LÊ HOÀNG KHÁNH THIỆN NGHIÊN CỨU MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THIẾT BỊ VĂN PHÕNG SIÊU THANH CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng – Năm 2018 ĐẠI HỌC ĐÀ ĐẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ  LÊ HOÀNG KHÁNH THIỆN NGHIÊN CỨU MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THIẾT BỊ VĂN PHÕNG SIÊU THANH CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã Số: 60 34 01 02 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: GS.TS.LÊ THẾ GIỚI Đà Nẵng – Năm 2018 i LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tác giả luận văn Lê Hồng Khánh Thiện ii MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG VẼ DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ MỞ ĐẦU 1 Lý nghiên cứu đề tài: Mục tiêu nghiên cứu Câu hỏi nghiên cứu Phạm vi đối tƣợng nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn nghiên cứu Tổng quan nghiên cứu Cấu trúc đề tài nghiên cứu 11 CHƢƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ CÁC MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 13 1.1 DỊCH VỤ 13 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 13 1.1.2 Đặt điểm dịch vụ 13 1.1.3 Bản chất dịch vụ 14 1.2 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 15 1.2.1 Khái niệm đặc điểm 15 1.2.2 Các yếu tố định chất lƣợng dịch vụ 18 1.2.3 Mơ hình năm khoảng cách chất lƣợng dịch vụ 19 1.2.4 Năm thành phần chất lƣợng dịch vụ 21 1.2.5 Sự khác biệt chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng22 1.2.6 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 23 1.3 TÌM HIỂU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 24 1.3.1 Lý thuyết hài lòng khách hàng 24 iii 1.3.2 Các nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng 25 1.3.3 Mục tiêu nghiên cứu hài lòng khách hàng 27 1.3.4 Đo lƣờng hài lòng khách hàng 28 1.4 CÁC MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.4.1 Mơ hình nghiên cứu 29 1.4.2 Thang đo nghiên cứu hài lòng 33 1.5 ĐẶC ĐIỂM HÀNH VI MUA CẢU KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC ẢNH HƢỞNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 34 1.5.1 Đặc điểm thị trƣờng khách hàng tổ chức 34 1.5.2 Đặc điểm hành vi mua khách hàng tổ chức 35 CHƢƠNG 2: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 38 2.1 TIẾN TRÌNH NGHIÊN CỨU 38 2.1.1 Sơ đồ tiến trình nghiên cứu 38 2.1.2 Phƣơng pháp nghiên cứu 38 2.2 ĐỀ XUẤT MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU, CÁC GIẢ THUYẾT THANG ĐO VÀ ĐỊNH NGHĨA 39 2.2.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 40 2.2.2 Các giả thuyết khái niệm 41 2.2.3 Thang đo lý thuyết 42 2.2.4 Thang đo mong đợi khách hàng 44 2.3 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH (NGHIÊN CỨU KHÁM PHÁ) 45 2.3.1 Thảo luận nhóm 45 2.3.2 Thang đo thức 45 2.4 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƢỢNG (NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC) 48 2.4.1 Thiết kế bảng câu hỏi điều tra khách hàng 48 2.4.2 Thu thập liệu 49 iv 2.4.3 Phƣơng pháp phân tích liệu 51 CHƢƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 52 3.1 MÔ TẢ PHƢƠNG PHÁP THU THẬP THƠNG TIN VÀ KÍCH THƢỚC MẪU 52 3.2 THÔNG KÊ MÔ TẢ MẪU 52 3.2.1 Thống kê mẫu theo loại hình doanh nghiệp 52 3.2.2 Thống kê mẫu theo thời gian sử dụng sản phẩm dịch vụ 53 3.2.3 Thống kê mẫu khách hàng sử dụng hãng máy photo 54 3.2.4 Thông kê tần số mẫu mong đợi khách hàng sử dụng sản phẩm 55 3.2.5 Thống kê giá trị thể hài lòng câu trả lời 57 3.3 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH'S ALPHA 58 3.3.1 Đánh giá thang đo nhân tố tác động đến hài lòng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 58 3.3.2 Đánh giá thành phần hài lòng chung hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 60 3.4 KIỂM ĐỊNH THANG ĐO BẰNG PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ(EFA) 61 3.4.1 Thang đo nhân tố tác động đến hài lòng sản phẩm dịch vụ công ty 61 3.4.2 Thang đo thuộc nhân tố hài lòng 64 3.4.3 Mơ hình hiệu chỉnh 66 3.5 KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU BẰNG PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI 68 3.5.1 Xem xét tƣơng quan biến 68 3.5.2 Phân tích hồi quy tuyến tính bội 70 v 3.5.3 Đánh giá kiểm định độ phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính bội 72 3.5.4 Kiểm tra vi phạm giả định mơ hình hồi quy tuyến tính bội 74 3.5.5 Kết xây dựng mơ hình hồi quy tuyến tính bội 76 3.6 MƠ HÌNH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN TBVP SIÊU THANH, CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 77 3.7 PHÂN TÍCH MỨC ĐỘ ẢNH HƢỞNG TỪNG NHÂN TỐ ĐẾN SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN TBVP SIÊU THANH, CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 79 3.8 PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TBVP SIÊU THANH, CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 80 3.8.1 Đánh giá khách nhân tố tin cậy 80 3.8.2 Đánh giá khách hàng với nhân tố cạnh tranh giá 81 3.8.3 Đánh giá khách hàng với nhân tố lực phục vụ 82 3.8.4 Đánh giá khách hàng với nhân tố chất lƣợng sản phẩm 83 3.8.5 Đánh giá khách hàng với nhân tố phụ thuộc hài lòng 84 3.9 NHẬN XÉT VỀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ SO SÁNH VỚI CÁC KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU TRƢỚC 84 CHƢƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 86 4.1 KẾT LUẬN 86 4.2 NHỮNG HÀM Ý CHÍNH SÁCH ĐỐI VỚI NHÀ QUẢN TRỊ 87 4.3 CÁC HẠN CHẾ 93 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 94 PHỤ LỤC I 96 vi DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Số hiệu Tên bảng bảng 1.1 Tổng hợp kết nghiên cứu tác giả nƣớc Trang 2.1 Thang đo lý thuyết 42 2.2 Thang đo mong đợi khách hàng 44 2.3 Thang đo thức 46 2.4 Thang đo mong đợi thức 48 3.1 Thơng kê loại hình doanh nghiệp 52 3.2 Bảng thơng kê thời gian sử dụng sản phẩm dịch vụ 54 3.3 Bảng thông kê số hãng sử dụng 54 3.4 Thống kê tần số mong đợi khách hàng 56 3.5 Thống kê giá trị hài lòng câu trả lời 57 3.6 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha nhân tố độc lập ban đầu 58 3.7 Hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố độc lập sau điều chỉnh 59 3.8 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha nhân tố phụ thuộc 59 3.9 Bảng KMO and Bartlett’s Test nhân tố độc lập 61 3.10 Total Variance Explained nhân tố độc lập 62 3.11 Ma trận xoay biến độc lập 63 vii 3.12 KMO and Bartlett's Test nhân tố phụ thuộc 64 3.13 Total Variance Explained nhân tố phụ thuộc 64 3.14 Điều chỉnh nhân tố hình thành 66 3.15 Tƣơng quan nhân tố độc lập 69 3.16 Kết phân tích hồi quy 70 3.17 Kết phân tích hồi quy sau điều chỉnh 72 3.18 Bảng kiểm định độ phù hợp Model Summary 73 3.19 Bảng phân tích ANOVA 73 3.20 Bảng kiểm tra đa cộng tuyến 74 3.21 Tƣơng quan phần dƣ nhân tố độc lập 75 3.22 Mức độ ảnh hƣởng nhân tố đến hài lòng 79 3.23 Thống kê mô tả thang đo Tin cậy 81 3.24 Thống kê mô tả thang đo Cạnh tranh giá 82 3.25 Thống kê mô tả thang đo Năng lực phục vụ 82 3.26 Thống kê mô tả thang đo Chất lƣợng sản phẩm 83 3.27 Thống kê mô tả thang đo nhân tố phụ thuộc hài lòng khách hàng 84 3.28 So sánh dòng máy Photo hãng 88 3.29 Chƣơng trình quà tặng chi nhánh Đà Nẵng 89 3.30 Thông kê lỗi thƣờng gặp sử dụng máy Photo 90 viii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Số hiệu Tên hình vẽ hình vẽ Trang Mơ hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ 1.1 Parasuraman (1985) 20 Quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách 1.2 1.3 hàng (Spreng Mackoy,1996) Mơ hình hài lịng khách hàng zeithaml Bitner (2000) 24 30 1.4 Mơ hình số hài lịng quốc gia EU 31 1.5 Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ 32 2.1 Quy trình nghiên cứu 38 2.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 40 3.1 Đồ thị loại hình doanh nghiệp 53 3.2 Đồ sử dụng hãng 55 3.3 Mơ hình điều chỉnh 68 3.4 Qui tắc kiểm định d Durbin-Watson 75 Mơ hình nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách 3.5 hàng 78  Thực cam kết  Giá cạnh tranh  Nhân viên chuyên nghiệp, chu đáo  Hàng hóa có sẵn  Thủ tục đầy đủ, xác  Đáp ứng dịch vụ sữa chữa, bảo hành, bảo trì nhanh chóng, xác  Có chƣơng trì tri ân khách hàng sau bán hàng Anh/Chị có đồng tình với tiêu chí sau tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ công ty cổ phần TBVP Siêu Thanh-CN Đà Nẵng không ? ( Ý nghĩa dãy số từ 1-5 sau : 1là không đồng ý, không đồng ý, bình thường, đồng ý, hồn tồn đồng ý) STT CÁC TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG Công ty ln có sẵn hàng hóa sản phẩm khách hàng cần Công ty giao hàng tận nơi, thời gian yêu cầu khách hàng Nhân viên kỹ thuật lắp đặt hƣớng dẫn sử dụng sản phẩm tận tình chu đáo Nhân viên sẵn sàng đáp ứng hỗ trợ yêu cầu khác khách hàng                     SỰ TIN CẬY Cơng ty ln có biên bàn giao, hóa đơn chứng từ đầy đủ nhanh chóng cho khách hàng      Công ty giao hàng đảm bảo chất lƣợng sản phẩm lần đầu Công ty thực cam kết với khách hàng hợp đồng Cơng ty ln có nhân viên sẵn sàng hỗ trợ khách hàng gặp cố Công ty thực dịch vụ sửa chữa bảo hành, bảo trì xác, khơng sai sót                     NĂNG LỰC PHỤC VỤ 10 Cơng ty có hệ thống showroom trƣng bày giới thiệu sản phẩm cho khách hàng tham khảo 11 Công ty có đội ngủ nhân viên kỹ thuật thực dịch vụ chuyên nghiệp xác kịp thời cho khách hàng 12 Nhân viên kinh doanh tƣ vấn rõ ràng đầy đủ thơng tin hàng hóa cho khách hàng 13 Cơng ty có đƣờng dây nóng hotline hỗ trợ kỹ thuật khách hàng cần 14      Cơng ty có sách giải thỏa đáng khiếu nại khách hàng sản phẩm                     SỰ CẠNH TRANH VỀ GIÁ 15 Giá công ty cao so với sản phẩm khác 16 Công ty hay có chƣơng trình khuyến giảm giá cho khách hàng           17 Cơng ty có sách giá hỗ trợ riêng cho khách hàng 18 Giá phù hợp với chất lƣợng sản phẩm           CHẤT LƢỢNG HÀNG HÓA VÀ DỊCH VỤ 19 Sản phẩm dùng ổn định bị hƣ hỏng vặt 20 Sản phẩm đạt tiêu chuẩn tính nhƣ cam kết với khách hàng 21 Dịch vụ sữa chữa thay vật tƣ hãng chất lƣợng                Anh/ Chị vui lòng đánh giá mức đồ hai lòng sử dụng sản phẩm dịch vụ công ty câu hỏi dƣới Anh / Chị có hài lịng chất lƣợng sản phẩm dịch vụ công ty ?  Rất không hài lịng  Hài lịng  Khơng hài lịng  Hồn tồn hài lịng  Bình thƣờng Anh/Chị thấy có hài lịng khả đáp ứng nhu cầu khách hàng công ty không ?  Rất không hài lịng  Hài lịng  Khơng hài lịng  Hồn tồn hài lịng  Bình thƣờng Anh/chị tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ cơng ty ?  Rất khơng hài lịng  Hài lịng  Khơng hài lịng  Hồn tồn hài lịng  Bình thƣờng Ý kiến khác Anh/Chị nhà cơng ty cần làm để nâng cao hài lòng khách hàng? ... lợi cạnh tranh trì mối quan hệ với khách hàng Đề tài ? ?Nghiên cứu mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Công ty cổ phần thiết bị văn phòng Siêu Thanh, chi nhánh Đà Nẵng? ?? đƣợc thực khơng... HỌC ĐÀ ĐẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ  LÊ HOÀNG KHÁNH THIỆN NGHIÊN CỨU MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THIẾT BỊ VĂN PHÕNG SIÊU THANH CHI. .. SIÊU THANH, CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 79 3.8 PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TBVP SIÊU THANH, CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG