Quản trị rủi ro dịch vụ ví điện tử tại trung tâm dịch vụ tài chính số VNPT tổng công ty truyền thông

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN THỊ BẢO YẾN QUẢN TRỊ RỦI RO DỊCH VỤ VÍ ĐIỆN TỬ TẠI TRUNG TÂM DỊCH VỤ TÀI CHÍNH SỐ VNPT – TỔNG CƠNG TY TRUYỀN THƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG Hà Nội – 2022 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN THỊ BẢO YẾN QUẢN TRỊ RỦI RO DỊCH VỤ VÍ ĐIỆN TỬ TẠI TRUNG TÂM DỊCH VỤ TÀI CHÍNH SỐ VNPT – TỔNG CÔNG TY TRUYỀN THÔNG Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS.TRỊNH THỊ HOA MAI XÁC NHẬN CỦA CÁN BỘ XÁC NHẬN CỦA CTHĐ HƢỚNG DẪN CHẤM LUẬN VĂN Hà Nội – 2022 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn kết nghiên cứu riêng tôi, chƣa đƣợc cơng bố cơng trình nghiên cứu ngƣời khác Việc sử dụng kết quả, trích dẫn tài liệu ngƣời khác đảm bảo theo quy định Các nội dung trích dẫn tham khảo tài liệu, sách báo, thông tin đƣợc đăng tải tác phẩm, tạp chí tranh web theo danh mục tài liệu tham khảo luân văn Hà Nội, ngày tháng năm 2022 Học viên Nguyễn Thị Bảo Yến MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG ii DANH MỤC HÌNH .iii MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ RỦI RO DỊCH VỤ VÍ ĐIỆN TỬ 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.1.1 Các cơng trình nghiên cứu có liên quan 1.1.2 Khoảng trống cần nghiên cứu 1.2 Quản trị rủi ro dịch vụ Ví điện tử 1.2.1 Dịch vụ Ví điện tử 1.2.2 Quản trị rủi ro dịch vụ Ví điện tử 20 1.3 Kinh nghiệm quản trị rủi ro dịch vụ Ví điện tử số quốc gia 41 1.3.1 Quản trị rủi ro dịch vụ Ví điện tử Singapore 41 1.3.2 Quản trị rủi ro dịch vụ Ví điện tử Trung Quốc 42 1.3.3 Quản trị rủi ro dịch vụ Ví điện tử Ấn Độ 44 1.3.4 Một số học kinh nghiệm rút 46 TIỂU ẾT CHƢƠNG 47 Chƣơng QUY TRÌNH VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 48 2.1 Quy trình nghiên cứu 48 2.1.1 Xác định vấn đề nghiên cứu xây dựng khung lý luận vấn đề nghiên cứu 48 2.1.2 Thu thập liệu phân tích liệu, đánh giá kết thu đƣợc 48 2.1.3 Rà sốt, hồn thiện luận văn 48 2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu 49 2.2.1 Phƣơng pháp so sánh 49 2.2.2 Phƣơng pháp thống kê mô tả 49 2.2.3 Phƣơng pháp biểu đồ 49 TIỂU ẾT CHƢƠNG 51 Chƣơng THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ RỦI RO DỊCH VỤ VÍ ĐIỆN TỬ TẠI TRUNG TÂM DỊCH VỤ TÀI CHÍNH SỐ VNPT – TỔNG CƠNG TY TRUYỀN THÔNG 52 3.1 Khái quát Trung tâm Dịch vụ Tài số VNPT – Tổng Công ty Truyền thông 52 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển Tổng Công ty Truyền thông – đơn vị thành viên Tập đồn Bƣu viễn thơng Việt Nam 52 3.1.2 Sự hình thành phát triển Trung tâm Dịch vụ Tài số VNPT 57 3.2 Quản trị rủi ro dịch vụ Ví điện tử Trung tâm Dịch vụ Tài số VNPT 59 3.2.1 Giới thiệu ví VNPT Money 59 3.2.2 Khái quát kết kinh doanh dịch vụ Ví điện tử Trung tâm Dịch vụ Tài số VNPT 62 3.2.3 Thực trạng quản trị rủi ro dịch vụ Ví điện tử Trung tâm Dịch vụ Tài số VNPT 65 3.3 Đánh giá chung công tác quản trị rủi ro dịch vụ Ví điện tử Trung tâm Dịch vụ Tài số VNPT 80 3.3.1 Những kết đạt đƣợc 80 3.3.2 Những hạn chế 82 3.3.3 Nguyên nhân hạn chế cơng tác quản trị rủi ro dịch vụ Ví điện tử Trung tâm Dịch vụ Tài số VNPT 85 TIỂU KẾT CHƢƠNG 90 Chƣơng ĐỊNH HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ RỦI RO DỊCH VỤ VÍ ĐIỆN TỬ TẠI TRUNG TÂM DỊCH VỤ TÀI CHÍNH SỐ VNPT 91 4.1 Định hƣớng hoàn thiện quản trị rủi ro dịch vụ Ví điện tử Trung tâm Dịch vụ Tài số VNPT 91 4.1.1 Bối cảnh kinh tế - x hội 91 4.1.2 Định hƣớng phát triển chung Trung tâm Dịch vụ Tài số 91 4.1.3 Định hƣớng hồn thiện quản trị rủi ro dịch vụ ví điện tử Trung tâm Dịch vụ Tài số VNPT 92 4.2 Giải pháp hoàn thiện quản trị rủi ro dịch vụ Ví điện tử Trung tâm Dịch vụ Tài số VNPT 94 4.2.1 Quản trị rủi ro chiến lƣợc 94 4.2.2 Quản trị rủi ro hoạt động 97 4.2.3 Quản trị rủi ro pháp lý uy tín 99 4.3 Một số kiến nghị với quan quản lý nhà nƣớc 102 4.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nƣớc 102 4.3.2 Kiến nghị với Chính phủ, Bộ ngành liên quan 103 TIỂU ẾT CHƢƠNG 104 KẾT LUẬN 105 TÀI LIỆU THAM KHẢO 107 PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Ký hiệu Nguyên nghĩa APPS Ứng dụng CNTT Công nghệ thông tin HĐQT Hội đồng quản trị BĐH Ban điều hành KVRR hẩu vị rủi ro CSKH Chăm sóc khách hàng CTKM Chƣơng trình khuyến mại TGTT Trung gian toán eKYC Định danh khách hàng điện tử IBFT Chuyển tiền liên ngân hàng KH Khách hàng NHNN Ngân hàng nhà nƣớc TGTT Trung gian toán TMĐT Thƣơng mại điện tử TTĐT Thanh toán điện tử VNPT FinTech Trung tâm Dịch vụ Tài số VNPT VNPT-Media Tổng Công ty Truyền thông i DANH MỤC BẢNG STT Bảng Nội dung Trang Bảng 1.1 So sánh chức số ví điện tử Việt Nam 10 Bảng 1.2 Bảng số đo lƣờng rủi ro 27 Bảng 1.3 Tình hình TTĐT Singapore năm 2015 42 Bảng 3.1 Bảng 3.2 Bảng 3.3 Các chức ví VNPT Money 60 Bảng 3.4 Báo cáo kết dòng tiền năm 2019- 2021 62 Bảng 3.5 Bảng 3.6 10 Bảng 3.7 11 Bảng 3.8 12 Bảng 3.9 13 Bảng 3.10 14 Bảng 3.11 Các tiêu tài Tổng Công ty Truyền thông năm 2018-2020 Tình hình ví cá nhân hoạt động Trung tâm VNPT FinTech năm 2020 Thống kê số lƣợng có hành vi gian lận, lừa đảo đƣợc phát đơn vị Tình hình gian lận, giả mạo Trung tâm VNPT FinTech năm 2019-2021 Số lần thực sai trình tác nghiệp CBNV năm 2021 Giao dịch bị lỗi truyền tín hiệu giao dịch ví điện tử năm 2019-2021 Số lƣợng khiếu nại mà Trung tâm VNPT FinTech nhận qua kênh năm 2019-2021 Số lƣợng vi phạm đối soát toán Trung tâm VNPT FinTech năm 2019-2021 Các hoạt động quản trị rủi ro dịch vụ ví điện tử Trung tâm Dịch vụ Tài số VNPT ii 55 59 69 70 71 72 73 73 75 DANH MỤC HÌNH STT Hình Hình 1.1 Hình 1.2 Hình 1.3 Hình 3.1 Hình 3.2 Hình 3.3 Hình 3.4 Nội dung Sơ đồ tổ chức máy quản trị rủi ro dịch vụ ví điện tử tổ chức TGTT quản trị rủi ro dịch vụ ví điện tử tổ chức TGTT Quy trình quản trị rủi ro dịch vụ ví điện tử tổ chức TGTT Mơ hình tổ chức Tập đồn Bƣu viễn thơng Việt Nam Mơ hình tổ chức Tổng Cơng ty Truyền thơng Mơ hình tổ chức Trung tâm Dịch vụ Tài số VNPT Yêu cầu chuẩn bảo mật PCI DSS iii Trang 22 23 25 52 54 57 80 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Nhu cầu toán trực tuyến ngày cấp thiết phát triển thƣơng mại điện tử, tính tiện lợi việc không sử dụng tiền mặt công nghệ an toàn, thuận tiện cho ngƣời sử dụng đ tạo bùng nổ phƣơng pháp toán trực tuyến Đặc biệt, bối cảnh giới nay, dịch Covid 19 diễn biến phức tạp, nƣớc có sách gi n cách x hội, hạn chế ngƣời dân đƣờng thực hình thức mua bán thơng thƣờng nhƣ nguy lây nhiễm bệnh thông qua tiền mặt cao tốn điện tử khơng dùng tiền mặt với ƣu điểm nhanh, gọn, tiện lợi, an toàn, … trở thành giải pháp hữu hiệu giảm thiểu khả lây nhiễm xu hƣớng chung bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0 Theo báo cáo năm 2020 Cục Thƣơng mại Điện tử inh tế số (Bộ Công Thƣơng), với 53% dân số tham gia mua bán trực tuyến đ đƣa thị trƣờng thƣơng mại điện tử Việt Nam tăng trƣởng 18%, đạt 11,8 tỷ USD, ƣớc tính chiếm 5,5% tổng mức bán lẻ hàng hóa doanh thu dịch vụ tiêu dùng nƣớc Ví điện tử dịch vụ phát triển giới, giải pháp tốn khơng dùng tiền mặt thông minh Tại Việt Nam, hình thức tốn Ví điện tử khơng khái niệm với nhiều ngƣời dân tổ chức TGTT, trở thành lựa chọn tối ƣu để thực giao dịch toán Theo thống kê Ngân hàng Nhà nƣớc năm 2020, nƣớc có khoảng triệu tài khoản Ví điện tử hoạt động, tăng 28% so với năm 2019 Giá trị giao dịch bình quân thực tế Ví điện tử 58.870 đồng/giao dịch 1,7 triệu đồng/tháng Tính đến năm 2020, Ngân hàng Nhà nƣớc đ cấp phép cho 37 tổ chức ngân hàng cung ứng dịch vụ Trung gian toán, phần lớn đơn vị cung cấp dịch vụ Ví điện tử, cổng toán điện tử, hỗ trợ thu hộ chi hộ, chuyển tiền điện tử…trong có 33 tổ chức cung ứng dịch vụ Ví điện tử nhƣ VNPT Money, Momo, Zalopay, Moca, VTC Pay, WePay, Payoo, Toppay, Airpay, … 4.2.3.3 Có kế hoạch dự phịng nhằm đảm bảo tính sẵn sàng cao dịch vụ hệ thống Để tránh rủi ro hoạt động kinh doanh, rủi ro pháp lý uy tín, dịch vụ điện tử phải đáp ứng yêu cầu ngày cao khách hàng: thời gian xử lý giao dịch ngắn, đƣợc phục vụ liên tục 24 x ngày Muốn vậy, việc đầu tƣ phát triển sản phẩm dịch vụ đại, Trung tâm VNPT FinTech cần có giải pháp bảo đảm tính sẵn sàng cao hệ thống, đặc biệt phải xây dựng phƣơng án dự phòng (hệ thống backup) cách hiệu Để bảo đảm tính ổn định sẵn sàng cao hệ thống dịch vụ, cần: - Phân tích tình hình thị trƣờng thƣơng mại điện tử: lƣợng khách hàng dự kiến tỉ lệ tăng trƣởng tƣơng lai…, qua cần có kế hoạch đầu tƣ thoả đáng, bảo đảm lực xử lý ổn định hệ thống - Việc đánh giá lực xử lý hệ thống giao dịch cần đƣợc thực hiện, thử nghiệm kiểm tra thƣờng kỳ - Bảo đảm tính liên tục kinh doanh kế hoạch dự phòng đối đƣợc kiểm tra thƣờng kỳ đƣợc cập nhật liên tục để phù hợp với phát triển khoa học công nghệ nhƣ môi trƣờng pháp lý kinh tế 4.2.3.4 Xây dựng kế hoạch đối ứng Trung tâm VNPT FinTech cần phải phát triển kế hoạch đối ứng, bao gồm chiến lƣợc truyền thơng, nhằm đảm bảo tính liên tục kinh doanh, kiểm sốt rủi ro uy tín hạn chế khó khăn xảy dịch vụ điện tử, bao gồm rủi ro xuất phát từ hệ thống hoạt động nguồn Để xây dựng đƣợc kế hoạch đối ứng đáp ứng kịp thời vấn đề phát sinh, cần: - Kế hoạch đối phó với vấn đề phát sinh xảy nhằm phục hồi hệ thống dịch vụ phải đƣợc xây dựng dựa hồn cảnh, tình hình vị trí địa lý cụ thể Phân tích hồn cảnh bao gồm việc xem xét khả mà rủi ro xuất ảnh hƣởng Các hệ thống nằm ngồi phạm vi kiểm sốt nhà cung ứng dịch vụ, bên thứ đƣợc xem xét kế hoạch 101 - Các chế để nhận biết vấn đề phát sinh xuất hiện, nhằm kiểm tra mức độ nghiêm trọng vấn đề sớm kiểm sốt rủi ro uy tín xuất - Chiến lƣợc truyền thơng nhằm kiểm sốt thị trƣờng phƣơng tiện truyền thơng liên quan nơi phát sinh vi phạm bảo mật, công trực tuyến và/hoặc lỗi hệ thống - Xây dựng quy trình thu thập lƣu giữ chứng nhằm tạo điều kiện cho việc xem xét, đánh giá sau phát sinh hoạt động dịch vụ ví điện tử để hỗ trợ việc truy cứu trách nhiệm đối tƣợng vi phạm 4.2.3.5 Nâng cao trình độ khách hàng Thƣờng xuyên tổ chức tập huấn trang bị nâng cao kiến thức cho ngƣời sử dụng dịch vụ ví điện tử điều cần thiết Bởi nhiều tổ chức TGTT cung cấp sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng mà khơng có hƣớng dẫn sử dụng nhƣ cẩm nang giúp khách hàng phòng tránh đƣợc số rủi ro khơng đáng có Điều dẫn đến việc khách hàng khơng biết đƣợc gặp phải rắc rối phải làm nhƣ trƣờng hợp đó, gây tâm lý hoang mang lo lắng có vụ việc xảy Định kỳ, Trung tâm VNPT FinTech nên tổ chức buổi báo cáo thu thập ý kiến phản hồi ngƣời sử dụng để cải tiến chất lƣợng dịch vụ nhƣ giải đáp kịp thời thắc mắc khách hàng 4.3 Một số kiến nghị với quan quản lý nhà nƣớc 4.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Một nhân tố quan trọng ảnh hƣởng tới cơng tác quản trị rủi ro dịch vụ ví điện tử tổ chức TGTT nói chung Trung tâm Dịch vụ Tài số nói riêng quy định khn khổ pháp lý thực cho hoạt động quản trị rủi ro dịch vụ ví điện tử Vì vậy, để có sở cho tổ chức TGTT có Trung tâm Dịch vụ Tài số VNPT áp dụng thơng lệ, thơng tƣ, quy đinh việc quản trị rủi ro dịch vụ ví điện tử, số kiến nghị Ngân hàng nhà nƣớc là: 102  Ngân hàng nhà nƣớc cần nghiên cứu sớm ban hành thông tƣ, quy định áp dụng dành riêng cho lĩnh vực trung gian toán, đồng thời sửa đổi số bất cập quy định, quy trình đ ban hành  Với đặc điểm hoạt động kinh doanh quản trị rủi ro hoạt động nhƣ Trung tâm Dịch vụ Tài số nay, chƣa có phƣơng pháp tính vốn dự phòng cho rủi ro hoạt động phù hợp Do vậy, kiến nghị NHNN ban hành phƣơng pháp tính vốn cho quản lý rủi ro áp dụng cho tổ chức trung gian toán 4.3.2 Kiến nghị với Chính phủ, Bộ ngành liên quan Để hồn thiện cơng tác quản trị rủi ro dịch vụ ví điện tử tổ chức TGTT không cần điều hành, giám sát quan chuyên trách Ngân hàng nhà nƣớc mà cịn cần phải có đạo xuyên suốt sát Chính phủ Theo đó, phủ cần đạo NHNN Việt Nam đẩy nhanh công tác nghiên cứu, sớm ban hành khung pháp lý tiêu chuẩn quản trị rủi ro hoạt động, tạo điều kiện cho tổ chức TGTT Việt Nam nghiên cứu xây dựng lộ trình triển khai công tác quản trị rủi ro hoạt động tổ chức cho phù hợp với tiêu chuẩn thơng lệ chung Chính phủ ngành liên quan cần thƣờng xuyên rà soát để chỉnh sửa, bổ sung hoàn thiện đồng văn pháp lý điều chỉnh mơ hình tổ chức, hoạt động nghiệp vụ, quản trị hoạt động tổ chức trung gian toán, chuẩn mực kế toán nhằm tạo hành lang pháp lý an toàn cho hoạt động kinh doanh dịch vụ ví điện tử Tăng cƣờng hợp tác với cảnh sát điều tra tội phạm hoạt động dịch vụ ví điện tử, để kịp thời phát ngăn chặn rủi ro hoạt động tổ chức TGTT Việt Nam Ngoài ra, Chính phủ cần tạo mơi trƣờng ổn định, đảm bảo doanh nghiệp hoạt động ổn định, bền vững, đảm bảo đời sống cho ngƣời dân, nâng cao chất lƣợng sống nhằm đảm giảm thiểu tối đa rủi ro gian lận từ bên ảnh hƣởng từ đời sống khó khăn, ngƣời khơng đủ thu nhập để trang trải sống dẫn tới hành vi gian lận, trộm cắp, lừa đảo 103 TIỂU KẾT CHƢƠNG Phần đầu chƣơng luận văn trình bày định hƣớng trọng tâm phát triển Trung tâm VNPT FinTech nhƣ định hƣớng hoàn thiện quản trị rủi ro Trung tâm Dịch vụ Tài số VNPT thời gian tới Xuất phát từ hạn chế tồn nguyên nhân ảnh hƣởng đến cơng tác quản trị rủi ro dịch vụ ví điện tử Trung tâm VNPT FinTech chƣơng 3, tác giả đ đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện quản trị rủi ro dịch vụ Ví điện tử Trung tâm Dịch vụ Tài số VNPT góp phần hạn chế tối đa rủi ro hoạt động kinh doanh ví điện tử Giải pháp đƣa dựa sở vừa đảm bảo mục tiêu phát triển hoạt động dịch vụ ví điện tử nhƣng đảm bảo an toàn, chất lƣợng, hạn chế tối đa rủi ro tạo nên phát triển bền vững Các giải pháp nêu cần thiết thật hạn chế đƣợc rủi ro giải pháp đƣợc thực đồng với hỗ trợ khách hàng, đối tác, quan quản lý nhà nƣớc Đây điều dễ dàng nhƣng cố gắng mang lại hiệu thiết thực có ý nghĩa cho cơng tác quản trị rủi ro hoạt động dịch vụ ví điện tử Trung tâm VNPT FinTech 104 KẾT LUẬN Việt Nam đƣợc coi thị trƣờng đơng dân, giới trẻ nhiều, thích cơng nghệ, tỷ lệ dùng điện thoại thông minh cao tỷ lệ chƣa có tài khoản ngân hàng cao Các công ty công nghệ lẫn FinTech lao vào chiến cạnh tranh kinh doanh Ví điện tử xu hƣớng giới ngân hàng số Các tổ chức TGTT cung cấp Ví điện tử nổ lực cạnh tranh cơng nghệ, tiện ích dịch vụ khách hàng để cung cấp trải nghiệm tốt cho đối tác khách hàng Trải qua 03 năm hoạt động, với chức ví VNPT Money Ví điện tử, phƣơng tiện tốn hóa đơn, mua sắm trực tuyến, trả tiền hàng hóa dịch vụ, mua Ví điện tử điện thoại, chuyển tiền, nhận tiền, nạp tiền vào ví rút tiền mặt cách nhanh chóng, an tồn tiện ích ết kinh doanh Ví điện tử VNPT Money có nhiều khởi sắc, tăng trƣởng nhanh Ví VNPT Money sản phẩm ứng dụng hàm lƣợng công nghệ cao đáp ứng tốt thị trƣờng tốn với tiêu chí: dễ sử dụng, nhanh chóng, an tồn - tiện ích, thân thiện với mức phí dịch vụ cạnh tranh Tuy nhiên, hình ảnh ví VNPT Money hạn chế so với Ví điện tử khác thị trƣờng; chất lƣợng chăm sóc khách hàng cịn yếu Song song với đó, hoạt động cung ứng Ví điện tử ln tiềm ẩn rủi ro loại bỏ, điều làm ảnh hƣởng chất lƣợng sản phẩm dịch vụ ví Rủi ro dịch vụ Ví điện tử rủi ro lớn mà tổ chức TGTT phải đối mặt, gây tổn thất lớn cho tổ chức TGTT cho kinh tế Do đó, tổ chức TGTT cần phải có chiến lƣợc quản trị dịch vụ Ví điện tử nhằm hạn chế tổn thất xảy Để đạt đƣợc mục tiêu nghiên cứu, tác giả đ sử dụng kết hợp phƣơng pháp nghiên cứu định tính, nghiên cứu định lƣợng với phƣơng pháp thống kê, phân tích Trên sở vận dung tổng hợp phƣơng pháp nghiên cứu khoa học, từ lý thuyết đến thực tiễn, đề tài “Quản trị rủi ro dịch vụ ví điện tử Trung tâm Dịch vụ Tài số VNPT – Tổng Cơng ty Truyền thông” đ làm rõ điều sau: Thứ nhất, hệ thống hố khái niệm ví điện tử rủi ro dịch vụ ví điện tử, khái quát hoạt động quản trị rủi ro dịch vụ ví điện tử tổ chức TGTT Đƣa 105 loại rủi ro mà tổ chức TGTT gặp phải q trình hoạt động tiêu chí đánh giá rủi ro cụ thể nhƣ nhân tổ ảnh hƣởng đến quản trị rủi ro dịch vụ ví điện tử Đây kiến thức bản, cần thiết tổ chức TGTT Thứ 2, phân tích, đánh giá có hệ thống thực trạng kinh doanh, thực trạng rủi ro hoạt động kinh doanh dịch vụ ví điện tử Trung tâm VNPT FinTech Từ đó, nêu kết đạt đƣợc nhƣ hạn chế tồn tại, nguyên nhân tồn hoạt động quản trị rủi ro dịch vụ ví điện tử Trung tâm VNPT FinTech Thứ ba, từ hạn chế tồn đọng nhƣ định hƣớng phát triển sản phẩm dịch vụ ví điện tử, tác giả đ đƣa giải pháp có tính thực tiễn nhằm hồn thiện cơng tác quản trị rủi ro hoạt động kinh doanh dịch vụ ví điện tử Trung tâm VNPT FinTech Trên đánh giá khách quan góp phần làm sáng tỏ vấn đề lý luận chung giải pháp hữu ích qua trình hồn thiện cơng tác quản trị rủi ro dịch vụ ví điện tử Trung tâm VNPT FinTech Qua luận văn này, tác giả thực hy vọng giải pháp đƣợc đƣa phát huy tác dụng thực tế, khắc phục đƣợc mặt cịn tồn tại, góp phần hạn chế rủi ro hoạt động kinh doanh dịch vụ ví điện tử Trung tâm VNPT FinTech, thúc đẩy phát triển dịch vụ ví điện tử nói riêng nhƣ thị trƣờng ví điện tử Việt Nam chặng đƣờng hội nhập thị trƣờng ngân hàng - tài khu vực giới 106 TÀI LIỆU THAM KHẢO I Tiếng Việt Xuân An, 2005 Một số giải pháp quản lý rủi ro hoạt động ngân hàng điện tử Tạp chí ngân hàng, số 4/2005 Phan Mai Khánh Chân, 2014 Hạn chế rủi ro hoạt động ngân hàng điện tử NHTMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Luận văn Thạc sĩ Trƣờng Đại học inh tế thành phố Hồ Chí Minh Nguyễn Thùy Dung Nguyễn Bá Huân, 2018 Thanh toán hình thức Ví điện tử Việt Nam: Thực trạng giải pháp, Tạp chí khoa học Lâm Nghiệp, số 3/2018 Vũ Văn Điệp, 2017 Thực trạng toán điện tử Việt Nam số kiến nghị Tạp chí cơng thương, số 11 tháng 10/2017 Bùi Võ Tấn Nhân, 2019 Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh Ví điện tử ví VNPT Money Ngân hàng Bưu điện Liên Việt Luận văn thạc sỹ, Trƣờng Đại học inh tế Thành phố Hồ Chí Minh Nghị định số 101/2012/NĐ-CP ngày 22/11/2012 Chính phủ Thanh tốn khơng dùng tiền mặt Nghị số 36a/NQ-CP Chính phủ điện tử đƣợc Thủ tƣớng Chính phủ ký ban hành ngày 14/10/2015 Nghị định số 80/2016/NĐ-CP sửa đổi, bổ sung số điều Nghị định số 101/2012/NĐ-CP ngày 22/11/2012 Chính phủ Thanh tốn khơng dùng tiền mặt ban hành ngày 1/7/2016 Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam, 31/07/2016 Quy định nguyên tắc quản trị rủi ro hoạt động Ngân hàng điện tử 10 Lƣu Xuân Thắng, 2017 Phát triển dịch vụ cổng toán Ví điện tử qua mạng điện thoại di động Tổng Công ty viễn thông Mobifone Luận văn thạc sỹ, Trƣờng Đại học Ngoại thƣơng 11 Nguyễn Văn Tiến, 2014 Giáo trình nghiệp vụ ngân hàng thương mại HN: NXB: Thống kê 107 12 Nguyễn Thị Đoan Trang, 2020 Những vấn đề cần trao đổi xung quanh việc sử dụng Ví điện tử Tạp chí Tài chính, kỳ - tháng 7/2020 13 Phạm Thu Trang, 2021 Một số giải pháp phát triển hình thức tốn Ví điện tử Việt Nam Tạp chí Cơng thương, kỳ 1- tháng 4/2021 14 Thông tƣ số 39/2014/TT-NHNN ngày 11/12/2014 Thống đốc Ngân hàng Nhà nƣớc hƣớng dẫn dịch vụ trung gian tốn 15 Thơng tƣ số 46/2014/TT-NHNN ngày 31/12/2014 Thống đốc Ngân hàng Nhà nƣớc hƣớng dẫn dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt 16 Thông tƣ số 23/2019/TT-NHNN ngày 22 tháng 11 năm 2019 Thống đốc Ngân hàng Nhà nƣớc sửa đổi, bổ sung số điều thông tƣ số 39/2014/TTNHNN ngày 11 tháng 12 năm 2014 Thống đốc Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam hƣớng dẫn dịch vụ trung gian tốn 17 Tập đồn VNPT Earn and Young Việt Nam (2017) Quản trị rủi ro tổ chức TGTT NXB: Tập đoàn VNPT 18 Trung tâm Dịch vụ Tài số VNPT, 2019,2020 Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh II WEBSITE 19 Hệ thống Văn quy phạm pháp luật: http://vbpl.vn/Pages/portal.aspx 20 Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam: http://www.sbv.gov.vn/ 21 Tổng Công ty Truyền thông https://vnptmedia.vn/ 22 Bách khoa toàn thƣ mở www.vi.wikipedia.org 23 Thƣ viện tài liệu trực tuyến http://doc.edu.vn 108 PHỤ LỤC Phụ lục 01 DANH MỤC RỦI RO NĂM 2021 Rủi ro tuân thủ Vùng rủi ro Quy định nội Báo cáo NHNN Định danh khách hàng Tên rủi ro Không ban hành: hông ban hành quy định nội theo quy định pháp luật; Ban hành khơng đúng: quy định nội có nội dung không quy định pháp luật Ban hành khơng đủ: quy định nội có nội dung không đầy đủ theo quy định pháp luật Không gửi báo cáo: hông gửi đủ báo cáo theo quy định Ngân hàng Nhà nƣớc Báo cáo không đủ nội dung Báo cáo không trung thực Báo cáo không thời hạn hách hàng sử dụng giấy tờ giả hách hàng sử dụng giấy tờ ngƣời Mô tả rủi ro Rủi ro VNPT-Media ban hành thiếu quy định nội theo quy định pháp luật Rủi ro VNPT-Media ban hành quy định nội cịn tồn nội dung khơng quy định pháp luật Rủi ro VNPT-Media ban hành quy định nội có nội dung khơng đầy đủ theo quy định pháp luật Rủi ro VNPT-Media gửi thiếu báo cáo cho NHNN theo quy định Rủi ro VNPT-Media gửi báo cáo không đẩy đủ nội dung bắt buộc theo quy định NHNN Rủi ro VNPT-Media gửi báo cáo có nội dung khơng trung thực Rủi ro VNPT-Media gửi báo cáo NHNN không thời hạn Rủi ro khách hàng làm giả giấy tờ để dịnh danh VNPT-Media không phát Rủi ro khách hàng dùng giấy tờ, thông tin ngƣời khác để định danh VNPT- Vùng rủi ro Tên rủi ro khác Media duyệt định danh khơng xác Liên kết ngân hàng Nạp/rút tiền Nghiệp vụ ví Hạn mức giao dịch Điều kiện sử dụng ví Quản lý khách hàng nƣớc ngồi cá nhân có ảnh hƣởng trị Giám sát giao dịch đặc biệt Phòng, chống Đánh giá Rửa tiền tài trợ khủng bố rửa tiền hàng năm iểm toán nội Phòng, chống rửa tiền hàng năm Khác Mô tả rủi ro Media không phát Rủi ro thông tin khách hàng cung cấp không khớp với thông tin giấy tờ/thông tin VNPT-Media ghi nhận hệ thống không khớp với thông tin giấy tờ nhƣ họ tên, giới tính, ngày tháng năm sinh… Rủi ro Ví điện tử VNPTPay liên kết ngân hàng với tài khoản ngân hàng chủ ví Rủi ro tiền nạp/rút ví điện tử VNPTPay đƣợc thực từ tài khoản ngân hàng ngƣời khác khơng phải chủ ví Rủi ro chủ ví điện tử VNPTPay thực giao dịch qua ví điện tử vƣợt hạn mức theo quy định pháp luật Rủi ro chủ ví điện tử VPTPay thực giao dịch chƣa đáp ứng yêu cầu việc định danh, liên kết ngân hàng Rủi ro VNPT Media không xây dựng hệ thống quản lý để xác định khách hàng nƣớc ngồi cá nhân có ảnh hƣởng trị theo quy định Rủi ro VNPT-Media không thực giám sát giao dịch đặc biệt theo quy định NHNN Rủi ro VNPT-Media không đánh giá rủi ro rửa tiền tài trợ khủng bố hàng năm Rủi ro VNPT-Media khơng thực kiểm tốn nội Phịng, chống rửa tiền Rủi ro VNPT-Media khơng thực đào Đào tạo Phòng, tạo, bồi dƣỡng Phòng, chống rửa tiền chống rửa tiền theo quy định Tiếp nhận, xử lý tra Rủi ro VNPT-Media không đáp ứng quy soát, khiếu nại định pháp luật thời gian, cách thức Vùng rủi ro Tên rủi ro Mô tả rủi ro khách hàng không xử lý tra soát khiếu nại khách hàng quy định pháp luật Rủi ro hoạt động Vùng rủi ro Tên rủi ro Ban hành không thẩm quyền Quy định/quy trình nội hơng tn thủ quy định/quy trình hơng có quy định/quy trình Quy định/Quy trình khơng đẩy đủ Rủi ro hợp đồng không hợp lệ Hợp đồng Rủi ro nội dung hợp đồng chƣa bảo vệ đƣợc quyền lợi VNPT FinTech Đối tác Đối tác khả cung cấp sản phẩm/dịch vụ Đối tác cung cấp dịch vụ vi phạm pháp luật Mô tả rủi ro Chƣa xác định đƣợc/xác định chƣa cấp thẩm quyền ban hành sản phẩm, quy định, quy trình Thực hoạt động kinh doanh chƣa đƣợc phê duyệt triển khai/hoạt động kinh doanh khơng có định triển khai Thực cơng việc nhƣng khơng có quy trình cụ thể, việc định xử lý phụ thuộc ý kiến chủ quan cá nhân Quy trình, sản phẩm, nghiệp vụ ban hành không điều chỉnh đủ trƣờng hợp có khả phát sinh Ngƣời ký hợp đồng không thẩm quyền, hợp đồng sửa chữa/các nội dung khác dẫn đến hợp đồng vô hiệu ý kết hợp đồng hay nội dung hợp đồng chƣa bảo vệ đƣợc quyền lợi tài chính, thuế, hoạt động… Đối tác không cung ứng đƣợc hợp đồng theo nhƣ công bố với VNPT-Media/khách hàng Đối tác thực cung cấp dịch vụ vi phạm pháp luật thông qua kết nối với Vùng rủi ro Tên rủi ro Đối tác không tuân thủ quy định khác hợp đồng hách hàng bị chiếm đoạt ví hách hàng bị chiếm đoạt tiền Quản lý khách hàng VNPT Money cung ứng sản phẩm dịch vụ không cam kết VNPT Money không lƣu trữ/dữ liệu khách hàng bị Liên quan đến chƣơng trình khuyến mại Phát triển sản phẩm dịch vụ Rủi ro phát triển sản phẩm Mô tả rủi ro VNPTPay Đối tác không thực hiện, thực không đầy đủ thực không nghĩa vụ theo thoả thuận bên Hợp đồng hách hàng bị chiếm đoạt ví thơng qua việc sử dụng lỗ hổng reset lại mật hách hàng bị chiếm đoạt tiền thông tin trọng yếu nhƣ tài khoản liên kết ngân hàng (hay tài khoản thụ hƣởng giao dịch rút ví), tài khoản nhận tiền ĐVCNTT bị thay đổi Cung ứng thừa/ không đầy đủ/ sai sản phẩm, dịch vụ so với cam kết hợp đồng với khách hàng thể lệ công bố với khách hàng hông lƣu trữ đầy đủ thông tin định danh, thơng tin giao dịch khách hàng/khách hàng liệu giao dịch thông tin định danh hách hàng không sử dụng đƣợc voucher dù đạt đủ điều kiện Sai sót nghiệp vụ đƣa khơng đủ hết tình huống; hơng test đƣợc đẩy đủ tình huống, khơng lập đƣợc mơi trƣờng thật, test môi trƣờng Sandbox Vùng rủi ro An ninh bảo mật Hệ thống CNTT Tên rủi ro Mô tả rủi ro đƣợc thông qua nhƣng gặp vấn đề môi trƣờng live; phát triển phần mềm lỗi, khơng theo đầu bài; kiểm thử thiếu tính huống/kết kiểm thử khơng xác hơng giám sát chất lƣợng Rủi ro vận hành, cung cấp sản sản phẩm dịch vụ, hông xử phẩm lý theo SLA lỗi phát sinh, hông xử lý lỗi triệt để Theo quy định, VNPT-Media phải giữ bí mật thơng tin Khơng giữ bí mật thơng tin khách hàng, xảy rủi khách hàng ro tiết lộ thông tin khách hàng vơ tình/có chủ ý Việc kiểm soát quyền truy cập chƣa đƣợc thực cách Thiếu/chƣa kiểm sốt quyền truy có hệ thống dẫn đến cập vào hệ thống việc cấp quyền truy cập hệ thống không phù hợp Hệ thống mạng chập chờn/dịch vụ không hoạt Hệ thống bị cố động; Hệ thống máy chủ gặp cố Hệ thống tải gây chậm, Hệ thống bị tải gián đoạn ngƣời dùng sử dụng Hệ thống bị công, lấy cắp thông tin/tiền tài Hệ thống bị công khoản/thực giao dịch khống - Lỗi kết nối kỹ thuật khiến GD toán H bị Lỗi hệ thống khác timeout/fail - Khách hàng không sử dụng đƣợc voucher khuyến mại Vùng rủi ro Tên rủi ro Mô tả rủi ro - Giao dịch chƣa đƣợc gạch nợ hệ thống dù H đ toán thành công Việc quản trị liệu chƣa Chƣa định hƣớng quản trị báo cáo đƣợc định hƣớng, mang tính liệu tự phát để phục vụ yêu cầu cụ Quản trị thể thời điểm liệu Hệ thống báo cáo chƣa đƣợc Hệ thống báo cáo, quản trị liệu hệ thống hóa, thiếu, chồng chƣa có/chƣa đúng/chƣa đủ chéo, liệu khơng xác Khơng xác định đƣợc và/ Hệ thống đối sốt/thanh tốn khơng xác định sai phí dịch vụ phải kịch thu khách hàng/ đối tác Hoàn tiền thừa/ hoàn tiền nhiều lần/khơng thực hồn tiền; ghi nhận sai trạng Đối soát sai/thừa thái thực giao dịch; tổng hợp liệu đối soát sai, thiếu Đối soát thừa gửi cho khách hàng tốn hơng thu tiền khách hàng nhƣng toán cho Thanh toán sai/thừa DVCNTT/Thanh toán sai số tiền, sai số tài khoản Đối sốt sai đối tƣợng, khơng Đối sốt chậm so với hợp đồng tìm đƣợc đầu mối đối sốt, bắt đầu đối soát chậm Thực lập lệnh rút tiền từ TK Ví TT D T NH VNPT-Media không đảm bảo khả TT D, số dƣ T NH Ví biến tốn H rút tiền ví động liên tục, nhiều T ĐBTT không đủ sổ dƣ để thực Khác rút tiền Hầu hết mô hình dịch vụ Rủi ro thiếu hành lang pháp lý nhƣ dịch vụ Phân tích phát triển sản phẩm liệu khách hàng, P2P Lending, saving (Tiết kiệm Online), Vùng rủi ro Tên rủi ro Mô tả rủi ro investment (đầu tƣ Online) chƣa có quy định hành lang pháp lý rõ ràng việc triển khai cung cấp dịch vụ bị rủi ro mặt pháp lý chƣa có hƣớng dẫn cụ thể nghiệp vụ ... TRẠNG QUẢN TRỊ RỦI RO DỊCH VỤ VÍ ĐIỆN TỬ TẠI TRUNG TÂM DỊCH VỤ TÀI CHÍNH SỐ VNPT – TỔNG CÔNG TY TRUYỀN THÔNG 52 3.1 Khái quát Trung tâm Dịch vụ Tài số VNPT – Tổng Công ty Truyền thông. .. 1.2 Quản trị rủi ro dịch vụ Ví điện tử 1.2.1 Dịch vụ Ví điện tử 1.2.2 Quản trị rủi ro dịch vụ Ví điện tử 20 1.3 Kinh nghiệm quản trị rủi ro dịch vụ Ví điện tử số. .. hóa sở lý luận quản trị rủi ro dịch vụ Ví điện tử Phân tích, đánh giá thực trạng quản trị rủi ro dịch vụ Ví điện tử Trung tâm Dịch vụ Tài số VNPT – Tổng Công ty Truyền thông Đề xuất số giải pháp