Chƣơng 2 QUY TRÌNH VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
4.2.3. Quản trị rủi ro về pháp lý và uy tín
100
Để các khách hàng tiềm năng khơng phải đốn mị khi kết luận về địa vị pháp lý và tình trạng của Trung tâm VNPT FinTech trƣớc khi tham gia vào các giao dịch điện tử nhằm tránh rủi ro uy tín, Trung tâm VNPT FinTech nên đảm bảo cung cấp đầy đủ thơng tin trên website, ví dụ nhƣ:
Tên và địa chỉ trụ sở chính (và các chi nhánh nếu có thể)
Cơ quan giám sát ngân hàng có thẩm quyền
Phƣơng thức liên hệ với trung tâm dịch vụ khách hàng về những vấn đề về dịch vụ, khiếu nại, nghi ngờ tài khoản bị sử dụng sai mục đích...
Phƣơng thức tiếp cận và sử dụng công cụ khiếu tố hoặc chƣơng trình khiếu nại của khách hàng
Phƣơng thức tiếp cận thơng tin về việc bồi hồn hoặc mức bảo hiểm tiền gửi và mức độ bảo vệ dành cho khách hàng (hoặc đƣờng dẫn đến các website cung cấp những thông tin này)
Các thông tin cần thiết khác hoặc theo yêu cầu của pháp luật.
4.2.3.2. Đáp ứng các yêu cầu của khách hàng, phù hợp về mặt pháp lý
Bảo mật thông tin riêng của khách hàng là nhiệm vụ quan trọng của Trung tâm VNPT FinTech khi thực hiện giao dịch điện tử. Để có thể đáp ứng đƣợc những thách thức liên quan đến việc bảo mật thông tin cho khách hàng, Trung tâm VNPT FinTech cần phải bảo đảm rằng:
- Việc xây dựng, áp dụng cơ chế chính sách và tiêu chuẩn về bảo mật thơng tin của khách hàng cần phải tuân thủ theo các quy định của pháp luật;
- Phổ biến kiến kiến thức bảo mật liên quan đến việc sử dụng các dịch vụ; - Khách hàng có thể từ chối việc chia sẻ thơng tin liên quan đến cá nhân, sở thích, vị trí tài chính hay hoạt động của mình với bên thứ 3 ;
- Thông tin dữ liệu của khách hàng không đƣợc sử dụng ngoài phạm vi cho phép ;
- Thực hiện các quy định của pháp luật về việc bảo đảm bí mật riêng tƣ của khách hàng khi bên thứ 3 truy cập đến dữ liệu thông qua các quan hệ với Trung tâm VNPT FinTech.
101
4.2.3.3. Có kế hoạch dự phịng nhằm đảm bảo tính sẵn sàng cao của dịch vụ và hệ thống
Để tránh rủi ro trong hoạt động kinh doanh, rủi ro pháp lý và uy tín, các dịch vụ điện tử cịn phải đáp ứng các yêu cầu ngày càng cao của khách hàng: thời gian xử lý giao dịch ngắn, đƣợc phục vụ liên tục 24 giờ x 7 ngày. Muốn vậy, ngoài việc đầu tƣ phát triển các sản phẩm dịch vụ hiện đại, Trung tâm VNPT FinTech cần có giải pháp bảo đảm tính sẵn sàng cao của hệ thống, đặc biệt phải xây dựng phƣơng án dự phòng (hệ thống backup) một cách hiệu quả.
Để bảo đảm tính ổn định và sẵn sàng cao của hệ thống dịch vụ, cần:
- Phân tích tình hình thị trƣờng thƣơng mại điện tử: lƣợng khách hàng hiện tại và dự kiến tỉ lệ tăng trƣởng trong tƣơng lai…, qua đó cần có kế hoạch đầu tƣ thoả đáng, bảo đảm năng lực xử lý và sự ổn định của hệ thống.
- Việc đánh giá năng lực xử lý của hệ thống giao dịch cần đƣợc thực hiện, thử nghiệm và kiểm tra thƣờng kỳ.
- Bảo đảm tính liên tục trong kinh doanh và kế hoạch dự phòng đối đƣợc kiểm tra thƣờng kỳ và đƣợc cập nhật liên tục để phù hợp với sự phát triển của khoa học công nghệ cũng nhƣ môi trƣờng pháp lý kinh tế.
4.2.3.4. Xây dựng các kế hoạch đối ứng
Trung tâm VNPT FinTech cần phải phát triển các kế hoạch đối ứng, bao gồm các chiến lƣợc truyền thông, nhằm đảm bảo tính liên tục trong kinh doanh, kiểm sốt rủi ro uy tín và hạn chế những khó khăn có thể xảy ra trong các dịch vụ điện tử, bao gồm những rủi ro có thể xuất phát từ các hệ thống và hoạt động ngoài nguồn.
Để xây dựng đƣợc kế hoạch đối ứng đáp ứng kịp thời các vấn đề phát sinh, cần:
- Kế hoạch đối phó với các vấn đề phát sinh có thể xảy ra nhằm phục hồi hệ thống và các dịch vụ phải đƣợc xây dựng dựa trên hồn cảnh, tình hình và vị trí địa lý cụ thể. Phân tích hồn cảnh bao gồm việc xem xét các khả năng mà rủi ro có thể xuất hiện và ảnh hƣởng của nó. Các hệ thống nằm ngồi phạm vi kiểm sốt của nhà cung ứng dịch vụ, của bên thứ 3 cũng sẽ đƣợc xem xét trong kế hoạch này.
102
- Các cơ chế để nhận biết các vấn đề phát sinh ngay khi xuất hiện, nhằm kiểm tra mức độ nghiêm trọng của vấn đề và sớm kiểm sốt những rủi ro uy tín có thể xuất hiện.
- Chiến lƣợc truyền thơng nhằm kiểm sốt thị trƣờng và phƣơng tiện truyền thơng liên quan nơi có thể phát sinh vi phạm về bảo mật, tấn công trực tuyến và/hoặc lỗi của hệ thống.
- Xây dựng một quy trình thu thập và lƣu giữ các bằng chứng nhằm tạo điều kiện cho việc xem xét, đánh giá sau này đối với những phát sinh trong hoạt động dịch vụ ví điện tử để có thể hỗ trợ việc truy cứu trách nhiệm đối với các đối tƣợng vi phạm.
4.2.3.5. Nâng cao trình độ của khách hàng
Thƣờng xuyên tổ chức tập huấn trang bị và nâng cao kiến thức cho những ngƣời sử dụng dịch vụ ví điện tử cũng là điều hết sức cần thiết. Bởi vì hiện nay rất nhiều tổ chức TGTT cung cấp sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng mà khơng có hƣớng dẫn sử dụng cũng nhƣ các cẩm nang giúp khách hàng phịng tránh đƣợc một số rủi ro khơng đáng có. Điều này dẫn đến việc khách hàng khơng biết đƣợc mình sẽ gặp phải những rắc rối gì và phải làm nhƣ thế nào trong những trƣờng hợp đó, gây một tâm lý hoang mang và lo lắng mỗi khi có một vụ việc xảy ra.
Định kỳ, Trung tâm VNPT FinTech nên tổ chức các buổi báo cáo và thu thập ý kiến phản hồi của những ngƣời sử dụng để có thể cải tiến hơn chất lƣợng dịch vụ cũng nhƣ giải đáp kịp thời những thắc mắc của khách hàng.