Luận Văn thạc sỹ Quản trị rủi ro dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC NGOẠI THUƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ RỦI RO DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG . Những năm gần đây xảy ra nhiều sự kiện tấn công trên nền tảng công nghệ cao như sự kiện Vietnam Airline bị tấn công mạng (ngày 2972016), một số hệ thống CNTT đã bị tê liệt, mất kiểm soát và thất thoát thông tin, dữ liệu của khách hàng. Tiếp theo là sự kiện của Vietcombank (ngày 0382016), khách hàng bị mất hàng trăm triệu đồng qua giao dịch ngân hàng điện tử; sự kiện 400 tài khoản ATM của khách hàng tại Agribank bị hacker giả mạo và rút tiền (tháng 42018) gây ảnh hưởng nghiêm trọng đến uy tín của ngân hàng. Nhiều ngân hàng khác tại Việt Nam cũng đều có sự cố liên quan đến giao dịch ngân hàng điện tử về nhiều mặt khác nhau như: chất lượng giao dịch ngân hàng điện tử chưa tốt biểu hiện qua giao dịch thực hiện chậm, nhiều giao dịch không thành công, sản phẩm dịch vụ chưa phong phú, công tác chăm sóc khách hàng hỗ trợ khách hàng chưa hoàn thiện; hệ thống công nghệ thông tin còn nhiều hạn chế: chưa cung cấp được dịch vụ ngân hàng điện tử liên tục, chưa đáp ứng được số lượng giao dịch lớn đồng thời, chưa cung cấp được sản phẩm dịch vụ trên mọi nền tảng thiết bị mới, đảm bảo an ninh an toàn thông tin còn thiếu sót; nhiều cán bộ ngân hàng chưa cập nhật kiến thức theo kịp sự phát triển và thay đổi trong cung cấp sản phẩm dịch vụ mới nên trong quá trình vận hành hệ thống có thể gây ra rủi ro nhất định

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ RỦI RO DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN (AGRIBANK) VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng LÊ VĂN TUẤN Hà Nội - 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ Quản trị rủi ro dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn (Agribank) Việt Nam Ngành: Tài – Ngân hàng – Bảo hiểm Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 83.40.201 Họ tên: Lê Văn Tuấn Người hướng dẫn: PGS, TS Nguyễn Thị Quy Hà Nội - 2019 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài “Quản trị rủi ro dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn (Agribank) Việt Nam” đề tài nghiên cứu độc lập riêng tôi, đưa dựa sở tìm hiểu, phân tích đánh giá số liệu Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Các số liệu trung thực chưa công bố cơng trình nghiên cứu có nội dung tương đồng khác Hà Nội, ngày 22 tháng 05 năm 2019 Tác giả Lê Văn Tuấn ii LỜI CẢM ƠN Trong thời gian nghiên cứu thực luận văn này, tơi nhận giúp đỡ nhiệt tình từ quan, tổ chức cá nhân Nhân đây, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc lòng biết ơn chân thành đến tập thể, cá nhân tạo điều kiện giúp đỡ suốt q trình thực đề tài Trước hết tơi xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu trường Đại học Ngoại thương, Phòng Đào tạo Khoa Sau đại học trường tập thể thầy cô giáo, người trang bị kiến thức cho suốt trình học tập nghiên cứu trường Với lòng biết ơn chân thành sâu sắc nhất, xin trân trọng cảm ơn PGS,TS Nguyễn Thị Quy, người trực tiếp hướng dẫn suốt trình nghiên cứu hồn thiện đề tài Tơi xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến đồng nghiệp Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Agribank giúp đỡ thu thập thông tin tổng hợp số liệu suốt trình nghiên cứu hồn thiện luận văn Do thời gian nghiên cứu kiến thức hạn chế, luận văn hồn thiện khơng thể tránh khỏi sơ suất thiếu sót, tác giả mong nhận ý kiến thầy cô giáo bạn Xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 22 tháng 05 năm 2019 TÁC GIẢ LUẬN VĂN Lê Văn Tuấn iii MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ HÌNH VẼ viii DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ viii DANH MỤC KÝ HIỆU, VIẾT TẮT ix TÓM TẮT LUẬN VĂN xi MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Tổng quan nghiên cứu đề tài 3 Mục tiêu nghiên cứu đề tài 3.1 Mục tiêu chung 3.2 Mục tiêu cụ thể Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu 4.2 Phạm vi nghiên cứu 5 Phƣơng pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn .6 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ RỦI RO DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI .7 1.1 Ngân hàng điện tử dịch vụ ngân hàng điện tử .7 1.1.1 Khái niệm ngân hàng điện tử 1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.3 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.4 Tầm quan trọng dịch vụ ngân hàng điện tử 15 iv 1.2 Rủi ro dịch vụ ngân hàng điện tử .17 1.2.1 Khái niệm rủi ro hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại 17 1.2.2 Rủi ro dịch vụ ngân hàng điện tử 21 1.3 Quản trị rủi ro dịch vụ ngân hàng điện tử 25 1.3.1 Khái niệm quản trị rủi ro dịch vụ ngân hàng điện tử 25 1.3.2 Nội dung quản trị rủi ro dịch vụ ngân hàng điện tử 26 1.3.2.1 Nhận diện rủi ro 26 1.3.2.2 Đo lường rủi ro 29 1.3.2.3 Theo dõi kiểm soát rủi ro .32 1.4 Các nhân tố ảnh hƣởng đến quản trị rủi ro dịch vụ ngân hàng điện tử 38 1.4.1 Những nhân tố bên .38 1.4.1.1 Sự phát triển công nghệ thông tin .38 1.4.1.2 Môi trường pháp lý 39 1.4.1.3 Các nhân tố khác 40 1.4.2 Nhân tố bên 40 1.4.2.1 Nhận thức lãnh đạo ngân hàng 40 1.4.2.2 Mức độ ứng dụng công nghệ khả làm chủ công nghệ .41 1.4.2.3 Chất lượng nguồn nhân lực .42 1.4.2.4 Nguồn lực tài 42 1.5 Kinh nghiệm quản trị rủi ro dịch vụ ngân hàng điện tử giới học cho Ngân hàng thƣơng mại Việt Nam .43 1.5.1 Kinh nghiệm quản trị rủi ro dịch vụ ngân hàng điện tử giới 43 1.5.1.1 Kinh nghiệm Malaysia quản trị rủi ro dịch vụ ngân hàng điện tử .43 1.5.1.2 Kinh nghiệm Singapore quản trị rủi ro dịch vụ ngân hàng điện tử .45 1.5.2 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng thương mại Việt Nam 46 v Tổng kết chƣơng 47 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ RỦI RO DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI AGRIBANK 48 2.1 Tổng quan ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam 48 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 48 2.1.2 Cơ cấu tổ chức .50 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh 51 2.1.3.1 Hoạt động huy động vốn 51 2.1.3.2 Hoạt động cho vay 52 2.1.3.3 Hoạt động kinh doanh ngoại tệ toán quốc tế 53 2.1.3.4 Kết loại hình dịch vụ khác 54 2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam giai đoạn 2016 - 2018 .55 2.2.1 Tổ chức vận hành quản trị dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam 55 2.2.2 Sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam thời gian qua .58 2.2.3 Kết hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam giai đoạn 2016 – 2018 61 2.3 Thực trạng quản trị rủi ro dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam .64 2.3.1 Thực trạng rủi ro thường gặp dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam .64 2.3.2 Thực trạng quản trị rủi ro dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam 65 2.3.2.1 Nhận diện rủi ro 65 vi 2.3.2.2 Đo lường rủi ro 71 2.3.2.3 Theo dõi kiểm soát rủi ro .79 2.4 Đánh giá chung hoạt động quản trị rủi ro dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam 86 2.4.1 Kết đạt 86 2.4.2 Hạn chế nguyên nhân 88 2.4.2.1 Hạn chế 88 2.4.2.2 Nguyên nhân .90 Tổng kết chƣơng 93 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP TĂNG CƢỜNG QUẢN TRỊ RỦI RO DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM .94 3.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử quản trị rủi ro dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank thời gian tới 94 3.1.1 Định hướng phát triển chung Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam .94 3.1.2 Định hướng tăng cường quản trị rủi ro dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam 97 3.2 Giải pháp tăng cƣờng quản trị rủi ro dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam 99 3.2.1 Giải pháp chung 99 3.2.1.1 Xây dựng, cải tiến qui trình dịch vụ ngân hàng điện tử 99 3.2.1.2 Tăng cường công tác đào tạo nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 101 3.2.1.3 Giải pháp tăng cường công tác kiểm tra kiểm soát nội 103 3.2.1.4 Xác lập thông số rủi ro thực chế độ báo cáo thông số rủi ro dịch vụ ngân hàng điện tử .104 3.2.1.5 Ứng dụng công nghệ thông tin cảnh báo rủi ro, an tồn thơng tin dịch vụ ngân hàng điện tử 104 vii 3.2.1.6 Xây dựng kịch thử nghiệm khủng hoảng, kiểm tra sức chịu đựng theo định kỳ quản trị rủi ro dịch vụ ngân hàng điện tử 105 3.2.2 Giải pháp cụ thể quản trị rủi ro sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 107 3.2.2.1 Đối với dịch vụ kênh Internet Banking 107 3.2.2.2 Đối với dịch vụ kênh Mobile Banking 107 3.2.2.3 Đối với dịch vụ thẻ 109 3.2.2.4 Đối với dịch vụ tốn ví điện tử .110 3.2.2.5 Các giải pháp khác 110 3.3 Một số kiến nghị 112 3.3.1 Đối với ngân hàng Nhà nước Việt Nam .112 3.3.2 Đối với Chính phủ .113 Tổng kết chƣơng 115 KẾT LUẬN 116 DANH MỤC CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO 117 viii DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ HÌNH VẼ Sơ đồ Sơ đồ 2.1 Sơ đồ 2.2 Nội dung Cơ cấu tổ chức Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Agribank Cơ cấu tổ chức QLRR Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Agribank Trang 50 80 DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ Bảng biểu Nội dung Trang Bảng 2.1 Chỉ tiêu đo lường rủi ro hoạt động dịch vụ NHĐT 30 Bảng 2.2 Diễn biến huy động tiền gửi AGRIBANK giai đoạn 2016-2018 51 Bảng 2.3 Tình hình cho vay AGRIBANK 52 Bảng 2.4 Một số tiêu kinh doanh ngoại tệ toán quốc tế 53 Bảng 2.5 Doanh số toán nước AGRIBANK 54 Bảng 2.6 Một số tiêu hoạt động toán thẻ AGRIBANK 55 Bảng 2.7 So sánh danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng Ngân hàng 60 Bảng 2.8 Chi tiết toán nước Agribank giai đoạn 20162018 61 Bảng 2.9 Một số tiêu hoạt động toán thẻ Agribank giai đoạn 2016-2018 63 Biểu đồ 2.1 Doanh số mua bán ngoại tệ Agribank giai đoạn 20162018 63 Bảng 2.10 Danh mục rủi ro hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Agribank giai đoạn 2016–2018 64 107 ngồi phạm vi kiểm sốt nhà cung ứng dịch vụ, bên thứ ba xem xét kế hoạch (ii) Chiến lược truyền thông nhằm kiểm sốt thị trường phương tiện truyền thơng liên quan nơi phát sinh vi phạm bảo mật, công trực tuyến và/hoặc lỗi hệ thống NHĐT (iii) Xây dựng nhóm kỹ thuật được đào tạo cấp quyền để phân tích hệ thống, phát phát sinh kịp thời xử lý tình khẩn cấp liên quan đến rủi ro dịch vụ NHĐT 3.2.2 Giải pháp cụ thể quản trị rủi ro sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 3.2.2.1 Đối với dịch vụ kênh Internet Banking Song song với công tác mở rộng phạm vi đối tượng sử dụng dịch vụ, ngân hàng cần đẩy mạnh công tác quản trị, phòng ngừa rủi ro hệ thống Internet cho dịch vụ mình; nâng cấp hệ thống mạng nội bộ, đầu tư vào công nghệ phần mềm cho dịch vụ để khơng xảy tình trạng nghẽn mạng, gián đoạn mạng; phận chăm sóc khách hàng cần phối hợp chặt chẽ với phận điện toán để nhanh chóng giải cố xảy q trình sử dụng dịch vụ; đảm bảo an tồn, bảo mật cho khách hàng Ngân hàng tiếp tục tăng cường công tác bảo mật, xác thực người dùng Internet cách sử dụng công nghệ nhận dạnh tiên tiến nhất, xác thức hai lớp, xác thực OTP, Token,… để ngăn chặn công đánh cắp mật khẩu, tài khoản người dùng Song song bên cạnh đó, cơng tác truyền thơng cho khách hàng sử dụng an tồn tài khoản, cơng bố cơng khai thơng tin hướng dẫn sử dụng, bảo vệ mật tài khoản cần trọng 3.2.2.2 Đối với dịch vụ kênh Mobile Banking Tương tự Internet Banking, ứng dụng Mobile Banking tiềm ẩn nhiều rủi ro người sử dụng cảnh giác sơ suất thực giao dịch 108 Để đáp ứng nhu cầu sử dụng ngày cao khách hàng, ngân hàng tích hợp nhiều tiện ích ứng dụng thông minh truy vấn thông tin, chuyển khoản nội mạng, chuyển khoản liên ngân hàng, gửi tiết kiệm trực tuyến, nạp tiền điện tử… Nhưng với sản phẩm công nghệ rủi ro cho trình bảo mật, giao dịch thương mại điện tử Agribank cần khuyến nghị khách hàng trường hợp giao dịch để tránh giây phút sơ suất, cảnh giác sử dụng Mobile Banking Giải pháp mật dịch vụ: Nếu mật Mobile Banking bị lộ hacker biết thêm số thông tin cá nhân khác tên, ngày tháng sinh, số chứng minh nhân dân…, khách hàng bị lợi dụng Tin tặc lấy thơng tin, mật để kích hoạt sử dụng ứng dụng thiết bị khác, tài khoản bị “sang tay” mà khách hàng Để phòng tránh rủi ro này, đại diện Agribank khuyến nghị khách hàng ln khóa điện thoại, đổi mật sớm sau nhận thông tin kích hoạt dịch vụ Khơng nên đặt mật dễ đoán ngày sinh, tên, số điện thoại… Mật nên gồm chữ thường, chữ hoa, số ký tự đặc biệt Tuyệt đối không tiết lộ mật cho người khác nên thay mật thường xuyên, không viết mật giấy nơi dễ thấy Người dùng Mobile Banking nên đăng ký sử dụng dịch vụ SMS Banking Khi có tin nhắn thông báo biến động số dư đáng nghi từ giao dịch, khách hàng cần báo cho ngân hàng để tạm dừng dịch vụ, sau yêu cầu đổi thơng tin kích hoạt kích hoạt lại tài khoản Giải pháp phịng tránh đánh cắp thơng tin: Vài năm trở lại đây, giới xuất số loại virus tin tặc tạo để lấy cắp tiền tài khoản khách hàng Theo đó, tin tặc lừa khách hàng truy cập vào liên kết có chứa mã độc hiển thị giả mạo thông báo ngân hàng để lừa nạn nhân cung cấp số điện thoại 109 Khi có số điện thoại, tin tặc tiếp tục giả mạo thông điệp ngân hàng để lừa nạn nhân cài đặt phần mềm điện thoại, thực chất phần mềm lấy trộm thông tin xác thực khách hàng Với việc lấy thông tin xác thực quan trọng này, tin tặc thực cài đặt kích hoạt ứng dụng Mobile Banking thiết bị khác thực giao dịch chuyển tiền từ tài khoản khách hàng Để hạn chế tối đa loại rủi ro này, chuyên gia an ninh mạng cho biết khách hàng nên kiểm tra kỹ cài đặt ứng dụng Mobile Banking theo thơng báo thức ngân hàng, cập nhật thường xun ứng dụng có thơng báo từ ngân hàng tuyệt đối không truy cập link rác Facebook, email, sms Khách hàng nên cẩn thận tải ứng dụng, game chưa rõ nguồn gốc nên trang bị phần mềm bảo mật đảm bảo thiết bị bảo vệ tối đa Giải pháp giảm thiệt hại bị đánh cắp thông tin từ điện thoại: Nếu bị điện thoại, tài khoản khách hàng đảm bảo an tồn để sử dụng ứng dụng thực giao dịch cần phải xác nhận lại mật mã mà có chủ tài khoản biết Tuy nhiên, kẻ gian lợi dụng thơng tin điện thoại Chính vậy, bị điện thoại, khách hàng nên liên hệ với ngân hàng để tạm khóa thuê bao đăng ký Mobile Banking, đồng thời liên hệ với nhà mạng khóa SIM điện thoại Sau khôi phục số điện thoại cách an toàn, cần tải lại ứng dụng liên hệ ngân hàng hỗ trợ kích hoạt tài khoản Bên cạnh đó, để bảo vệ liệu điện thoại bị mất, khách hàng nên tìm hiểu ứng dụng, tiện ích điện thoại theo hệ điều hành như: Find my iPhone qua tài khoản iCloud, Android Device Manager với tài khoản Google… 3.2.2.3 Đối với dịch vụ thẻ Đa dạng hóa dịch vụ thẻ tín dụng: Tùy theo tính loại thẻ mà tiếp thị đối tượng khách hàng sử dụng cho phù hợp Nhìn chung, thẻ tín dụng quốc tế dành cho cá nhân có mức thu nhập tương đối cao ổn định nên đối tượng 110 khách hàng nhắm đến thương nhân, doanh nhân, nhân viên làm việc cơng ty nước ngồi cơng ty lớn nước Nâng cao chất lượng dịch vụ ghi nợ: Hiện có nhiều sản phẩm thẻ ATM ngân hàng khác có tính tương tự vượt trội sản phẩm thẻ Success Agribank nên ngân hàng cần có biện pháp trì lượng khách hàng có cách gia tăng đơn vị chấp nhận thẻ (nhà hàng, khách sạn, siêu thị, shop thời trang,v.v…) tiếp thị thêm khách hàng thông qua trường học trả lương qua tài khoản khối hành nghiệp, doanh nghiệp vừa nhỏ Bên cạnh đó, Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Agribank cần rút ngắn thời gian tra soát giao dịch rút tiền ATM cách chuẩn hóa quy trình nghiệp vụ thẻ đặc biệt việc chấm, tra soát giao dịch thẻ liên ngân hàng nội địa thẻ quốc tế, để kịp thời giải trường hợp giao dịch bị lỗi giả mạo, tránh gây thất thoát cho ngân hàng khách hàng 3.2.2.4 Đối với dịch vụ tốn ví điện tử Phát triển, nâng cấp hệ thống đảm bảo hệ thống hoạt động an toàn, ổn định, hỗ trợ hiệu phát triển sản phẩm dịch vụ toán mở rộng kênh phân phối sản phẩm, nâng cao khả đáp ứng nhu cầu khách hàng từ tăng khả cạnh tranh với ngân hàng Thực chuẩn hóa quy trình nghiệp vụ tốn: Chuyển dịch hệ thống toán hoạt động 24/7 phục vụ giao dịch kênh điện tử Triển khai phương án xử lý giao dịch toán tập trung Trụ sở lệnh tốn đi/đến hệ thống Thanh toán điện tử liên ngân hàng, Thanh toán Song phương nhằm cải cách thủ tục, đơn giản hóa dẫn chuyển tiền, nâng cao hiệu hoạt động toán 3.2.2.5 Các giải pháp khác Thực vận động khách hàng giao dịch tiền mặt mở tài khoản sử dụng kênh toán điện tử: Tiếp cận đơn vị/tổ chức hưởng nguồn chi từ NSNN: (i) Ký hợp đồng mở, sử dụng tài khoản toán; (ii) Cung ứng dịch vụ 111 Agribank (VB số 7756/NHNo-TTKH ngày 22/09/2017) Vận động khách hàng mở tài khoản sử dụng kênh toán điện tử (02/NQ-CP) Phối hợp Công ty điện lực hướng dẫn khách hàng mở tài khoản toán Agribank thực toán KDTM (02/NQ-CP); Phối hợp với BHXH địa bàn, tuyên truyền, vận động, hướng dẫn hỗ trợ người hưởng BHXH mở tài khoản để nhận khoản trợ cấp (02/NQ-CP); Tăng cường quảng bá, giới thiệu dịch vụ Agribank địa bàn chi nhánh; Triển khai kịp thời dịch vụ mới, CTKM TSC Nâng cấp hệ thống toán tập trung: Hệ thống toán điện tử liên ngân hàng hoạt động ổn định, dần nâng cấp chưa đáp ứng nhu cầu toán bán lẻ ngày tăng đa dạng nhiều đối tượng kinh tế Đối với giao dịch chuyển tiền nội Agibank hệ thống Core Banking (IPCAS) hệ thống tập trung TSC, toàn giao dịch toán thực chương trình IPCAS, hệ thống xảy lỗi ảnh hưởng đến tồn hệ thống tốn Agribank Doanh số tổng số giao dịch quầy có xu hướng tăng trưởng giảm so với năm trước Agribank đầu tư mạnh mẽ kênh toán điện tử Giao dịch chi nhánh số tồn như: Chi trả báo Có chậm/sai cho khách hàng; Khơng/chậm kiểm tra, xử lý trả lời điện tra soát từ ngân hàng nước ngồi; Thực địi phí OUR khơng quy định; Không/chậm xử lý điện nội bộ; Chuyển điện sai chuẩn điện SWIFT/chuẩn điện STP ngân hàng đại lý; Chậm tốn L/C với ngân hàng nước ngồi; Phát hành L/C với điều kiện quy định mâu thuẫn nhau, không chặt chẽ, không rõ ràng; Chuyển điện tốn khơng để ý Cut-off time loại ngoại tệ, chưa tuân thủ quy định thời gian xử lý điện Agribank; Chuyển tiền đến quốc gia bị cấm vận giao dịch liên quan ngân hàng/khách hàng thuộc danh sách đen OFAC, EU, UN… 112 Cơng nghệ thơng tin đóng vai trị then chốt hoạt động ngân hàng nói chung hoạt động tốn nói riêng Để nâng cấp, phát triển hệ thống tốn, tự động hóa giao dịch thủ cơng đáp ứng nhu cầu tốn nhanh phụ thuộc lớn vào phát triển công nghệ thông tin công nghệ, người, trang thiết bị, đòi hỏi Agribank phải đầu tư mạnh mẽ cho công nghệ thông tin Triển khai mở rộng dịch vụ toán ngoại tệ qua hệ thống toán điện tử liên ngân hàng - IBPS Giải pháp dịch vụ kiều hối: Ban hành mới, sửa đổi bổ sung quy trình nghiệp vụ ; Phát triển, Triển khai, quảng bá SPDV kiều hối; Hỗ trợ vận hành, xử lý khó khăn vướng mắc CN; Nâng cấp hệ thống ARS (Chi trả kiều hối MTO; Cung cấp API) 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Đối với ngân hàng Nhà nước Việt Nam Ngân hàng Nhà nước cần bổ sung, hồn chỉnh khn khổ pháp lý chế sách cho việc phát triển toán điện tử ngân hàng thương mại nước Thông qua việc ban hành văn pháp lý liên quan đến giao dịch điện tử như: chứng từ điện tử, chữ ký điện tử, quy định mức độ mã khoá đăng ký sử dụng cho thành phần tham gia vào hoạt động thương mại điện tử,v.v … để giảm bớt chứng từ giấy, lưu kho loại chứng từ giao dịch, nhanh chóng xác việc kiểm sốt ln chuyển chứng từ giao dịch Hoàn thiện hệ thống văn pháp lý nghiệp vụ ngân hàng, đặc biệt hệ thống văn pháp lý liên quan trực tiếp đến việc đổi nghiệp vụ cho phù hợp với phát triển công nghệ thông tin Cần có sách khuyến khích, hỗ trợ ngân hàng thương mại tự đầu tư, hợp tác liên kết vay vốn đầu tư vào sở hạ tầng tốn điện tử, đại hố cơng nghệ ngân hàng, cần xem xét lại quy chế hành ngành ngân hàng theo hướng mở như: quy chế việc sử dụng vốn tự có trích lợi nhuận kinh doanh ngân hàng để tái đầu tư vào tài sản cố định, phát triển sản xuất 113 nhằm tạo điều kiện cho ngân hàng thương mại Việt Nam việc xây dựng kế hoạch đầu tư chiến lược đại hố mang tính dài hạn cho hạ tầng toán Sớm ban hành quy chế quản lý dịch vụ NHĐT, tạo điều kiện phát triển loại hình dịch vụ cần thu phí theo nguyên tắc thương mại Hiện việc thu phí dịch vụ NHĐT cịn tùy ngân hàng Vì NHNN cần có quy định chung phí dịch vụ cho dịch vụ NHĐT ngân hàng thương mại Nên phối hợp với ngân hàng thương mại thường xuyên tổ chức hội thảo, mở khoá học NHĐT chuyên gia nước đảm nhiệm để nâng cao kiến thức, kinh nghiệm lĩnh vực này, đồng thời cập nhật thông tin mới, giúp ngân hàng thương mại hoàn thiện phát triển loại hình dịch vụ cách hướng Ngân hàng nhà nước cần phải thường xuyên tổ chức hội thảo, chuyên đề, khóa đào tạo ngân hàng việc triển khai dịch vụ, công tác quản trị rủi ro, đông thời hội để ngân hàng nước rút kinh nghiệm cho nhau, tránh lỗi mà ngân hàng gặp, nâng cao hiệu công tác quản trị rủi ro dịch vụ NHĐT Ngân hàng nhà nước cần tạo điều kiện cho ngân hàng nước hợp tác, học hỏi kinh nghiệm quản trị rủi ro nước phát triển triển khai dịch vụ NHĐT Cuối cùng, ngân hàng nhà nước phải quan giám sát, kiểm tra trực tiếp, thường xuyên rủi ro, hạn chế ngân hàng q trình triển khai dịch vụ NHĐT Chỉ có vậy, ngân hàng nhà nước sửa chữa kịp thời sai sót mà ngân hàng thương mại phạm phải, tránh việc lan rộng rủi ro hệ thống ngân hàng 3.3.2 Đối với Chính phủ Để đảm bảo hoạt động NHĐT diễn thuận lợi, an toàn, đảm bảo quyền lợi hạn chế rủi ro đến mức thấp cho bên, Chính phủ quan quản lý nhà nước cần phải: Thứ nhất, nâng cao nhận thức xã hội an ninh mạng: Đảm bảo an ninh cho Internet Banking hoạt động Internet chiến khó khăn lâu dài Cuộc chiến khó thành cơng có nỗ lực 114 số người Mỗi cá nhân, tổ chức thân ngân hàng phải hiểu rõ nguy cơ, rủi ro mà họ gặp phải với biện pháp phòng tránh để bảo vệ thân cộng đồng xã hội mơi trường mạng Thứ hai, hồn thiện hành lang pháp lý: Cần hoàn thiện hệ thống văn pháp lý luật thương mại điện tử, luật cơng nghệ thơng tin nhằm quản lý tiến trình giao dịch mạng, làm sở pháp lý để điều chỉnh hoạt động Internet banking Ngoài ra, quan quản lý nhà nước cần nỗ lực việc triển khai thực văn ban hành Khi triển khai cần ý đến hoạt động hướng dẫn, phổ biến để người hiểu mà thực Thứ ba, tăng cường quản lý nhà nước: Ngân hàng nhà nước nên xây dựng chuẩn mực cung cấp Internet Banking dựa chuẩn mực quốc tế (như nguyên tắc BASEL quản lý rủi ro hoạt động NHĐT) khuyến khích ngân hàng thương mại áp dụng chuẩn mực Thường xuyên tra, giám sát hoạt động ngân hàng dựa chuẩn mực xây dựng, tiến hành cấp giấy chứng nhận cho ngân hàng đạt tiêu chuẩn Thứ tư, tăng cường hợp tác quốc tế lĩnh vực an ninh mạng: Hiện nay, quy mô khả lan rộng nguy an tồn thơng tin khơng gói gọn phạm vi quốc gia, cần có hợp tác quốc tế lĩnh vực an ninh mạng, cụ thể: (i) Tổ chức tham gia hội nghị an ninh mạng khu vực giới để tìm hiểu cập nhật tình hình an ninh mạng; (ii) Phối hợp với quan quản lý nước khu vực giới để xây dựng khung chung đảm bảo an ninh mạng bảo vệ hạ tầng thông tin trọng yếu 115 Tổng kết chƣơng Dựa hệ thống phương pháp luận quản trị rủi ro dịch vụ NHĐT khái quát hóa chương phân tích thực trạng quản trị rủi ro dịch vụ NHĐT ngân hàng Agribank chương 2, chương luận văn tiến hành nghiên cứu giải pháp giúp tăng cường công tác quản trị rủi ro dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank Trước đề xuất giải pháp giúp tăng cường công tác quản trị rủi ro, luận văn nghiên cứu định hướng giúp phát triển mảng kinh doanh sản phẩm dịch vụ NHĐT định hướng tăng cường quản trị rủi ro dịch vụ NHĐT Agribank, sở định hướng phát triển luận văn đưa giải pháp đề xuất thực chung giải pháp cụ thể riêng cho loại sản phẩm dịch vụ nhằm tăng cường quản trị rủi ro dịch vụ NHĐT Agribank thời gian tới Cuối chương 3, luận văn đề xuất số kiến nghị phía Chính phủ, NHNN số khía cạnh liên quan đến lĩnh vực quản trị rủi ro dịch vụ NHĐT để đảm bảo hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM Việt Nam diễn thuận lợi, an toàn, đảm bảo quyền lợi hạn chế rủi ro đến mức thấp 116 KẾT LUẬN Với thay đổi nhanh chóng cơng nghệ phổ biến mang tính tồn cầu hóa giao dịch thương mại, xu hướng gia tăng sản phẩm dịch vụ tích hợp tảng công nghệ cao, đại vào sản phẩm dịch vụ NHĐT trở thành tất yếu kinh tế thị trường Đồng thời với xu phụ thuộc ngày gia tăng ngân hàng thương mại với tảng công nghệ thông tin, đối tác kinh doanh, đối mặt với thách thức mặt người, qui trình quản lý, Tất điều có tác động làm thay đổi quy trình quản trị rủi ro truyền thống hoạt động ngân hàng Trong cách mạng công nghệ 4.0, quản trị rủi ro dịch vụ NHĐT việc làm cấp thiết, thường xuyên, liên tục sống với NHTM Các giải pháp quản trị rủi ro dịch vụ NHĐT cần cập nhật thường xuyên, hoàn thiện phát triển liên tục phù hợp với thay đổi kỹ thuật công nghệ tiên tiến môi trường pháp lý hữu Trên sở vận dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu khoa học, với mục tiêu hồn thiện cơng tác quản trị rủi ro dịch vụ NHĐT Agribank thời gian tới, luận văn tập trung làm rõ vấn đề sau: Thứ nhất, luận văn làm rõ sở lý thuyết thực tiễn dịch vụ NHĐT, lợi ích rủi ro tiềm tảng kinh doanh dịch vụ NHĐT Thứ hai, phân tích thực trạng hoạt động quản trị rủi ro dịch vụ NHĐT Agribank đề xuất mơ hình nghiên cứu đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến công tác quản trị rủi ro dịch vụ NHĐT Agribank Tiến hành khảo sát ý kiến cán bộ, nhân viên công tác quản trị rủi ro dịch vụ NHĐT ngân hàng nhận định, đánh giá chiều hướng mức độ tác động nhân tố đến công tác quản trị rủi ro dịch vụ NHĐT, từ làm sở định góp phần đưa hàm ý sách; Thứ ba, sở định hướng sách phát triển dịch vụ NHĐT Agribank năm tới kết nghiên cứu, luận văn đưa số hàm ý sách nhằm hồn thiện gia tăng hiệu cơng tác quản trị rủi ro dịch vụ NHĐT Agribank 117 DANH MỤC CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Xuân Anh (2005), Một số giải pháp quản lý rủi ro hoạt động ngân hàng điện tử, Ngân hàng nhà nước Việt Nam, địa chỉ: https://www.sbv.gov.vn/webcenter/portal/vi/links/cm100?dDocName=C NTHWEBAP01162528965, tham khảo ngày 30/5/2019 David Cox, Nghiệp vụ Ngân hàng đại, NXB Chính trị Quốc gia, Hà Nội 1997 Vũ Lê Quỳnh Giao, Trần Thị Huyền Chi, Quản lý rủi ro hoạt động ngân hàng điện tử, Kỷ yếu hội thảo khoa học ngành ngân hàng, Hà Nội 2005 Đinh Xuân Hạng, Nghiêm Văn Bảy, Quản trị ngân hàng thương mại 1, Nhà xuất Tài chính, 2014 Nguyễn Minh Hiền, Giáo trình Marketing ngân hàng, Nhà xuất Thống Kê, 2009 Phạm Thu Hương, Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam bối cảnh kinh tế quốc tế, Luận án tiến sĩ kinh tế, Trường đại học Ngoại thương Hà Nội, Hà Nội năm 2012 Nguyễn Văn Minh (2012), Quản trị rủi ro doanh nghiệp thời kỳ khủng hoảng, Báo mới, địa chỉ: https://baomoi.com/quan-tri-rui-rodoanh-nghiep-trong-thoi-ky-khung-hoang/c/8613628.epi, tham khảo ngày 28/5/2019 Trần Hoàng Ngân, Ngô Minh Hải, Sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam, Tạp chí phát triển kinh tế, 2004 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Quyết định số 35/2006/QĐ- NHNN việc ban hành nguyên tắc quản trị rủi ro hoạt động ngân hàng điện tử, Hà Nội 2006 118 10 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Thông tư số 13/2018/TT-NHNN: Quy định hệ thống kiểm sốt nội cơng tác quản lý rủi ro có quản lý rủi ro hoạt động ngân hàng thương mại, Hà Nội 2018 11 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Thơng tư số 41/2016/TT-NHNN: Quy định tỷ lệ an tồn vốn ngân hàng, chi nhánh ngân hàng nước ngồi, Hà Nội 2016 12 Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Agribank năm 2016-2018 13 Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thơn Việt Nam, Chính sách quản lý rủi ro hoạt động ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam QĐ-HĐTV 2014 14 Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, Sổ tay quy trình xây dựng đánh giá tiêu rủi ro hoạt động (KRI) ngân hàng nơng nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam QĐ-NHNoRRHĐ năm 2014 15 Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, Sổ tay quy trình tự đánh giá rủi ro chốt kiểm sốt ngân hàng nơng nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam QĐ-NHNo-RRHĐ năm 2014 16 Nguyễn Văn Phận, Nguyễn Khắc Minh (2016), Xử lý rủi ro thời đại ngân hàng kỹ thuật số, chuyên mục Tạp chí ngân hàng, địa chỉ: https://www.sbv.gov.vn/webcenter/portal/vi/links/cm100?dDocName=S BV246697, tham khảo ngày 28/5/2019 17 Thái Phương (2012), Gian lận qua thẻ, báo Người lao động, địa chỉ: https://nld.com.vn/kinh-te/gian-lan-qua-the-2012010109303308.htm, tham khảo ngày 30/5/2019 119 18 Vương Đức Hồng Qn, Nguyễn Thành Quang, Vai trị Internet Baning Bài học kinh nghiệm cho ngân hàng thương mại Việt Nam, Tạp chí Nghiên cứu khoa học, số 10/2016 19 Quốc hội nước cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam, Luật tổ chức tín dụng, Số 47/2010/QH12 ngày 16/06/2010 (Quốc hội Việt Nam 2010, tr.3) 20 Nguyễn Thị Thanh Thúy, Hạn chế rủi ro giao dịch Internet Banking NHTM Việt Nam, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh, Sài Gòn năm 2008 21 Nguyễn Văn Tiến, Nguyễn Mạnh Hùng, Cẩm nang Quản trị rủi ro kinh doanh ngân hàng, NXB Lao động, Hà Nội 2017 22 Nguyễn Văn Tiến, Giáo trình Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Thống kê, 2009 23 Nguyễn Văn Tiến, Quản trị rủi ro kinh doanh Ngân hàng, Nhà xuất Thống kê, 2010 24 Tạ Quang Tiến, Dịch vụ Ngân hàng đại Việt Nam, Tạp chí phát triển kinh tế, 2006 25 Phạm Thị Ngọc Tú, Hà Nam Khánh Giao, “Đánh giá chất lượng Dịch vụ ngân hàng điện tử”, Tạp chí Ngân hàng, 2010 26 Đặng Anh Tuấn, Trần Nhật Trang, Quản lý rủi ro hoạt động theo Basel II Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam, Kỷ yếu hội thảo khoa học quốc gia, Hà Nội 2018 27 Hồ Tuấn Vũ (2015), Giải pháp hạn chế rủi ro giao dịch Internet Banking NHTM Việt Nam, Báo Đại học Duy Tân, địa chỉ: http://kketoan.duytan.edu.vn/Home/ArticleDetail/vn/132/1602/bai-vietths.-ho-tuan-vu-giai-phap-han-che-rui-ro-giao-dich-trong-internetbanking-tai-cac-ngan-hang-thuong-mai-viet-nam, 31/5/2019 tham khảo ngày 120 28 Thanh Xuân (2017), Cảnh báo trộm tiền thẻ ATM giả, Báo điện tử Đài tiếng nói Việt Nam, địa chỉ: https://vov.vn/kinh-te/doanhnghiep/canh-bao-trom-tien-bang-the-atm-gia-631615.vov, tham khảo ngày 30/5/2019 Tiếng Anh 29 Albert Cao, Ramin Keivani, Risks in the Commercial Real Estate Markets in China, Journal of Real Estate Literature, 2008 30 Sarah Bertram, Risk Management in Banks, GRIN Verlag, 2011 31 Joel Bessis, Risk Management in Banking, John Wiley & Sons Ltd, United Kingdom 2015 32 Amalendu Ghosh, Managing Risks in Commercial and Retail Banking, John Wiley & Sons Ltd, 2012 33 Morton Glantz, Johnathan Mun, Managing Bank Risk: An Introduction to Broad-Base Credit Engineering, Academic Press, 2003 34 Jayaram Kondabagil, Risk Management in Electronic Banking: Concepts and Best Practices, John Wiley & Sons Ltd, 2007 35 Alagheband, Parisa, Adoption of Electric Banking Services by Iranian Customers, 2006 36 Carl Ramirez, Delois Richardson, Electronic Banking: Experiences Reported by Banks in Implementing On-Line Banking, DIANE Publishing, 1998 37 Peter Rose, Commercial Bank Management, McGraw-Hill Companies, Singapore 1998, 4th edition 38 Peter Rose, Hudgins, Bank Management & Financial Services, McGrawHill Companies, Singapore 2013, 9th edition 121 39 SCN Education B.V, Electronic Banking: The Ultimate Guide to Business and Technology of Online Banking, Springer Science & Business Media, 2001 40 Mahmood Shah, Steve Clarke, E-banking Management: Issues, Solutions, and Strategies, Information Science Reference, 2009 41 Charles A Shoniregun, Impacts and Risk Assessment of Technology for Internet Security: Enabled Information Small-Medium Enterprises, Springer Science & Business Media, 2005 42 C.Arthur William, Jr.Micheal, L.Smith, Risk Insurance, McGraw Hill Companies, Singapore 1998 management and ... lý luận liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử, rủi ro dịch vụ ngân hàng điện tử, quản trị rủi ro dịch vụ ngân hàng điện tử; Phân tích, đánh giá thực trạng quản trị rủi ro dịch vụ ngân hàng điện. .. động quản trị rủi ro dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank 7 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ RỦI RO DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Ngân hàng điện tử dịch vụ ngân hàng. .. rủi ro dịch vụ ngân hàng điện tử Những tiêu chí đánh giá rủi ro dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại Ngoài luận văn vào đánh giá thực trạng rủi ro dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng