131 CÔNG tác GIÁM ĐỊNH, bồi THƯỜNG NGHIỆP vụ bảo

Luận văn tốt nghiệp GVHD : PGS.TS Đoàn Minh Phụng BỘ TÀI CHÍNH HỌC VIỆN TÀI CHÍNH - - Sinh viên thực : Đặng Thị Ngọc Ánh Lớp : CQ55/03.04 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI CÔNG TÁC GIÁM ĐỊNH, BỒI THƯỜNG NGHIỆP VỤ BẢO HIỂM THIỆT HẠI VẬT CHẤT XE CƠ GIỚI TẠI MIC HÀ NỘI : Tài Bảo hiểm : 03 : PGS.TS Đoàn Minh Phụng HÀ NỘI - 2021 LỜI CAM ĐOAN SV: Đặng Thị Ngọc Ánh 1 Lớp: CQ55/03.04 Luận văn tốt nghiệp GVHD : PGS.TS Đoàn Minh Phụng Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực, xuất phát từ tình hình thực tế đơn vị thực tập Hà Nội, ngày tháng năm 2021 Tác giả luận văn SV: Đặng Thị Ngọc Ánh 2 Lớp: CQ55/03.04 Luận văn tốt nghiệp SV: Đặng Thị Ngọc Ánh GVHD : PGS.TS Đoàn Minh Phụng MỤC LỤC 3 Lớp: CQ55/03.04 Luận văn tốt nghiệp GVHD : PGS.TS Đoàn Minh Phụng DANH MỤC VIẾT TẮT CHXHCN : Cộng hòa xã hội chủ nghĩa BHVCXCG : Bảo hiểm vật chất xe giới GTBH : Giá trị bảo hiểm STBT : Số tiền bồi thường STBH : Số tiền bảo hiểm TNGT : Tai nạn giao thông SV: Đặng Thị Ngọc Ánh 4 Lớp: CQ55/03.04 Luận văn tốt nghiệp Bảng 1.1 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 GVHD : PGS.TS Đoàn Minh Phụng DANH MỤC BẢNG SỐ LIỆU Tên bảng Tình hình tai nạn giao thông đường ở Việt Nam (2016- 2020) Doanh thu MIC Hà Nội (2018 - 2020) Kết khai thác nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe giới MIC Hà Nội (2018 - 2020) Kết giám định nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe giới MIC Hà Nội (2018 - 2020) Chi phí giám định nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe giới MIC Hà Nôi (2018-2020) Kết sau giám định nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe giới MIC Hà Nội (2018-2020) Tình hình giải bồi thường nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe giới MIC Hà Nội (2018 - 2020) Trang 27 28 37 38 42 43 2.7 Kết hoạt động kinh doanh bảo hiểm vật chất xe giới MIC Hà Nội (2018-2020) 45 2.8 Tình hình trục lợi MIC Hà Nội (2018 – 2020) 46 SV: Đặng Thị Ngọc Ánh 5 Lớp: CQ55/03.04 Luận văn tốt nghiệp GVHD : PGS.TS Đoàn Minh Phụng LỜI NĨI ĐẦU Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Nền kinh tế Việt Nam đà phát triển, đời sống người dân ngày nâng cao nhu cầu bảo vệ cho thân, gia đình ngày coi trọng, sở quan trọng cho phát triển mạnh mẽ hoạt động kinh doanh bảo hiểm Nhận thức thị trường bảo hiểm đầy tiềm này, hàng loạt cơng ty Bảo hiểm nước nước ngồi đời Với chiến lược kinh doanh riêng họ dần khai thác thị trường bảo hiểm Việt Nam, tạo môi trường cạnh tranh sơi động MIC Hà Nội với uy tín hình ảnh Cơng ty xây dựng thị trường khách hàng phong phú đa dạng Tuy nhiên nhu cầu khách hàng ngày tăng, cạnh tranh doanh nghiệp Bảo hiểm diễn ngày gay gắt, đòi hỏi MIC Hà Nội phải không ngừng cải tiến sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ để khách hàng cảm thấy yên tâm thoải mái sử dụng sản phẩm Công ty Và chất lượng công tác Giám định – Bồi thường hoạt động kinh doanh bảo hiểm nói chung nghiệp vụ xe giới nói riêng cách thức quan trọng MIC Hà Nội sử dụng để tạo mạnh cạnh tranh cho Trong thời gian thực tập Công ty MIC Hà Nội, với kiến thức chuyên ngành hiểu biết thực tế em định chọn đề tài: “CÔNG TÁC GIÁM ĐỊNH, BỒI THƯỜNG NGHIỆP VỤ BẢO HIỂM THIỆT HẠI VẬT CHẤT XE CƠ GIỚI TẠI MIC HÀ NỘI ” SV: Đặng Thị Ngọc Ánh Lớp: CQ55/03.04 Luận văn tốt nghiệp GVHD : PGS.TS Đoàn Minh Phụng Mục đích nghiên cứu đề tài: Làm rõ nội dung nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe giới nội dung công tác giám định bồi thường tổn thất bảo hiểm vật chất xe giới Đánh giá mặt đạt mặt hạn chế tồn tại, hội thách thức trình thực công tác giám định bồi thường MIC Hà Nội Từ đưa biện pháp khuyến nghị nhằm hồn thiện cơng tác giám định bồi thường tổn thất bảo hiểm vật chất xe giới MIC Hà Nội Đối tượng nghiên cứu: Thực trạng công tác giám định bồi thường tổn thất nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe giới MIC Hà Nội Phạm vi nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu phạm vi Công ty bảo hiểm MIC Hà Nội giai đoạn năm 2018-2020 Phương pháp nghiên cứu: Tiến hành tổng hợp phân tích số liệu theo tiêu để làm rõ thực trạng công tác giám định – bồi thường tổn thất bảo hiểm vật chất xe giới Kết cấu luận văn: Ngoài lời mở đầu kết luận, luận văn chia làm chương: SV: Đặng Thị Ngọc Ánh Lớp: CQ55/03.04 Luận văn tốt nghiệp GVHD : PGS.TS Đoàn Minh Phụng Chương 1: Tổng quan nghiệp vụ bảo hiểm thiệt hại vật chất xe giới công tác giám định bồi thường Chương 2: Thực trạng công tác Giám định- Bồi thường nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe giới MIC Hà Nội giai đoạn từ năm 2018-2020 Chương :Một số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác giám định, bồi thường nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe giời cơng ty MIC Hà Nội Trong q trình thực tập viết luận văn em xin chân thành cảm ơn PGS.TS Đoàn Minh Phụng anh chị công ty MIC Hà Nội anh chị Trung tâm giám định bồi thường tận tình giúp đỡ để em hồn thành luận văn Em xin chân thành cảm ơn Hà Nội, ngày tháng năm 2021 Sinh viên Đặng Thị Ngọc Ánh SV: Đặng Thị Ngọc Ánh Lớp: CQ55/03.04 Luận văn tốt nghiệp GVHD : PGS.TS Đoàn Minh Phụng CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ NGHIỆP VỤ BẢO HIỂM THIỆT HẠI VẬT CHẤT XE CƠ GIỚI VÀ CÔNG TÁC GIÁM ĐỊNH BỒI THƯỜNG 1.1 Khái quát bảo hiểm thiệt hại vật chất xe giới 1.1.1 Sự cần thiết bảo hiểm thiệt hại vật chất xe giới Cùng với phát triển ngày cao khoa học kĩ thuật, phương tiện sử dụng ngành giao thông vận tải cải tiến ngày phát triển Với phương tiện vận tải thô sơ từ xa xưa, đến có phương tiện giao thông vận tải đại với tốc độ di chuyển lên tới hàng trăm dặm máy bay, tàu hỏa, ô tô hay tàu thủ… Sự phát triển ngành giao thông vận tải nói chung xe giới nói riêng đóng góp phần khơng nhỏ vào phát triển chung toàn xã hội, đặc biệt xu hướng phát triển giới xu hướng toàn cầu hóa Tuy nhiên, với cố gắng thân người với phát triển khoa học kĩ thuật, chưa loại bỏ hết tai nạn giao thơng, chí tai nạn giao thông ngày tăng mức độ tổn thất ngày lớn, đơi có tính thảm họa Trong kinh tế, giao thông vận tải ngành kinh tế kỹ thuật có vị trí then chốt, huyết mạch có ảnh hưởng trực tiếp gián tiếp đến ngành khác Ngày nay, kinh tế phát triển ngày mạnh mẽ nhu cầu lại tăng lên cách nhanh chóng Các hình thức vận chuyển đa dạng đường thuỷ, đường sắt, đường bộ, đường hàng khơng Trong đó, giao thông đường chiếm ưu Phương tiện tham gia giao thông đường chủ yếu xe giới Tính ưu việt giao thơng đường đặc điểm sau xe giới mang lại: Thứ nhất, xe giới có tính động cao, linh hoạt với tham gia đông đảo loại xe: xe tải, xe khách, xe con, xe máy,… hoạt động phạm SV: Đặng Thị Ngọc Ánh Lớp: CQ55/03.04 Luận văn tốt nghiệp GVHD : PGS.TS Đoàn Minh Phụng vi rộng kể địa hình phức tạp, vận chuyển người hàng hóa tới nơi mà loại hình vận tải khác đến Thứ hai, tốc độ vận chuyển loại hình vận tải nhanh với chi phí vừa phải Tiền vốn đầu tư mua sắm phương tiện, xây dựng bến bãi tốn hình thức khác, phù hợp với hồn cảnh đất nước thu nhập người dân Việt Nam Thứ ba, việc sử dụng phương tiện xe giới đơn giản thuận tiện phương tiện khác Với ưu điểm số lượng xe giới Việt Nam phát triển vũ bão Nếu năm 2012, nước có khoảng 1.428.002 xe tơ đến tháng năm 2019 có 4.180.478 xe (tăng khoảng 2.93 lần), năm tăng khoảng 8-10% (Nguồn: Đăng kiểm Việt Nam) Sự phát triển xe giới gắn với phát triển sở hạ tầng Nếu hạ tầng giao thông chưa phát triển mà số lượng phương tiện giao thông lại tăng lên q nhanh khơng đồng nguyên nhân khiến cho tai nạn giao thơng nhiều thêm Trong tốc độ phát triển hệ thống sở hạ tầng ở nước ta không đáp ứng nhu cầu tham gia giao thông Đây nguyên nhân quan trọng khiến cho số vụ tai nạn giao thơng ở Việt Nam cao Bên cạnh đó, ý thức hiểu biết tôn trọng luật an tồn giao thơng số chủ phương tiện (phóng nhanh, vượt ẩu, chở tải, …) làm cho rủi ro tai nạn giao thơng ngày tăng Ngồi ra, cịn phải kể đến ngun nhân tình trạng gia tăng tai nạn giao thông ở nước ta phương tiện giao thông đường cũ nát, không đảm bảo chất lượng Bảng số liệu thống kê cho thấy tình hình tai nạn giao thơng đường ở nước ta năm qua 10 SV: Đặng Thị Ngọc Ánh 10 Lớp: CQ55/03.04 Luận văn tốt nghiệp GVHD : PGS.TS Đồn Minh Phụng đối phó với biến động tiêu cực kinh tế giới cạnh tranh không lành mạnh ở thị trường bảo hiểm Việt Nam Trong chiến lược xây dựng MIC vững mạnh, đẩy mạnh tăng trưởng doanh thu, lợi nhuận; nâng cao hiệu quả, chất lượng lực lượng bán hàng, kênh phân phối, bán chéo sản phẩm để góp phần nâng cao tốc độ tăng trưởng nhằm trì phát triển thị phần, giai đoạn tới, MIC tập trung thực nhóm giải pháp sau: - Hồn thiện mơ hình quản trị doanh nghiệp: Bao gồm việc kiện tồn mơ hình tổ chức tập đồn cơng ty theo hướng chun mơn hóa phát huy tính tự chủ; Nâng cao hiệu quả, chất lượng công tác đánh giá quản lý rủi ro nhằm tạo chế quản trị xuyên suốt toàn hệ thống - Hiện đại hóa hệ thống cơng nghệ thơng tin: Hồn thiện việc áp dụng công nghệ thông tin vào nghiệp vụ công ty, phát triển phần mềm, ứng dụng sở liệu khách hàng phục vụ cho công tác quản trị khách hàng - Phát triển nguồn nhân lực: Chú trọng xây dựng môi trường làm việc theo hướng chuyên nghiệp hiệu quả, khuyến khích cán nỗ lực nâng cao suất, sáng tạo MIC tiếp tục triển khai việc đào tạo cán theo hướng nâng cao trình độ, lực, có chế độ đãi ngộ rõ ràng theo hiệu công việc - Đẩy mạnh phát triển thương hiệu MIC: Xây dựng thương hiệu mạnh thống nhất, gắn việc phát triển giá trị thương hiệu với xây dựng văn hóa doanh nghiệp, tăng cường cơng tác truyền thơng quan hệ báo chí, đẩy mạnh hoạt động marketing nhằm nâng cao hình ảnh uy tín MIC - Tăng cường hợp tác đơn vị: Các đơn vị hướng tới xây dựng đẩy mạnh khai thác sở khách hàng thống nhất, nâng cao hiệu hợp tác kinh doanh đầu tư phát triển đơn vị 61 SV: Đặng Thị Ngọc Ánh 61 Lớp: CQ55/03.04 Luận văn tốt nghiệp GVHD : PGS.TS Đoàn Minh Phụng - Tăng cường chất lượng dịch vụ khách hàng: MIC liên tục cải tiến, chuẩn hóa chuyên nghiệp hóa dịch vụ khách hàng tới đại lý, chi nhánh đồng thời triển khai, vận hành call - center tất đơn vị thành viên nhằm hướng tới dịch vụ khách hàng tối ưu 3.2 Thuận lợi, khó khăn thực cơng tác giám định bồi thường 3.2.1 Thuận lợi Là chi nhánh tổng công ty cổ phần bảo hiểm MIC MIC Hà Nội trang bị sở vật chất đầy đủ, từ phòng làm việc vật dụng cá nhân phục vụ nhân viên Bên cạnh đó, hoạt động giám định nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe giới ở MIC Hà Nội có kết tích cực hơn, ngun nhân đội ngũ cán nhân viên ở MIC Hà Nội kết hợp chặt chẽ, chuyên nghiệp đội ngũ Trung tâm GĐBT MIC Hà Nội đào tạo với trình độ chuyên sâu đồng thời trang bị trang thiết bị sở vật chất đầy đủ, tảng để MIC Hà Nội đạt kết kinh doanh khả quan Công ty xây dựng vị tiến nhanh việc xây dựng thương hiệu bược nâng cao vị 3.2.2 Khó khăn - Cơng tác giám định chưa thật hồn thiện, cịn gặp nhiều khó khăn Trung tâm GĐBT hoạt động chưa thể tự xử lý hết vụ giám định, số vụ thuê giám định - Thời gian giải bồi thường chậm, số hồ sơ tồn đọng còn, hướng dẫn cán bảo hiểm khách hàng việc thu thập hồ sơ bồi thường, hồ sơ nhận tiền bồi thường chưa đầy đủ - Khả tài cơng ty cịn nhiều hạn chế, hệ thống cơng nghệ thơng tin cịn lạc hậu, thủ cơng so với nước giới, trình độ cán quản lý, giám định kinh doanh bảo hiểm nhiều hạn chế 62 SV: Đặng Thị Ngọc Ánh 62 Lớp: CQ55/03.04 Luận văn tốt nghiệp GVHD : PGS.TS Đồn Minh Phụng - Cơng tác đề phịng hạn chế tổn thất chưa tốt Trình độ cán làm hoạt động giám định bồi thường ở đơn vị chưa đồng đều, chưa thực mang tính chuyên nghiệp… - Năng lực quản trị, điều hành MIC cịn yếu, kênh phân phối chưa chun nghiệp, chi phí lớn - Một số vụ giám định tiến hành chậm, chủ yếu vướng mắc trình xác minh tai nạn giám định thiệt hại Ví dụ trường hợp xe tham gia bảo hiểm với điều khoản bổ sung cho rủi ro thiệt hại bị ngập nước, chẳng may vào vùng ngập nước dẫn đến hư cho phận tay biên động hai nguyên nhân: nước tràn vào động có trước đó, hai lái xe khơng biết cách xử lý, cố tình cho xe tiếp làm cho nước tràn vào động gây hư hỏng Trong trường hợp này, việc xác định nguyên nhân gây thiệt hại có thuộc phạm vi trách nhiệm bảo hiểm hay khơng khó khăn nhiều thời gian 3.3 Giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác giám định, bồi thường nghiệp vụ bảo hiểm xe giới công ty MIC Hà Nội 3.3.1 Đối với công tác giám định tổn thất 3.3.1.1.Nâng cao trình độ, lực đội ngũ giám định viên Đây việc làm cần thiết bối cảnh số lượng vụ tổn thất gia tăng cách nhanh chóng, địi hỏi giám định viên phải hoạt động với cường độ cao, áp lực cơng việc lớn khó tránh khỏi sai sót khâu giám định Vì việc tăng cường nguồn nhân lực cho công ty, tăng cường nguồn nhân lực Trung tâm GĐBT việc nâng cao trình độ, lực giám định viên hệ tất yếu Theo việc nâng cao trình độ, lực đội ngủ giám định viên tiến hành qua ba công việc sau: Thứ nhất: Trong công tác tuyển dụng MIC : Chọn lọc cá nhân ưu tú, kiến thức chuyên môn vững vàng, khả giao tiếp tốt, chịu áp lực 63 SV: Đặng Thị Ngọc Ánh 63 Lớp: CQ55/03.04 Luận văn tốt nghiệp GVHD : PGS.TS Đồn Minh Phụng cơng việc lớn, không giỏi mặt chuyên môn mà kiến thức giao tiếp cần phải trọng Trong bối cảnh thị trường bảo hiểm ở Việt Nam nói chung ở Hà Nội nói riêng diễn cạnh tranh gay gắt, việc trì hay thu hút khách hàng phần nhiều dựa vào uy tín chất lượng phục vụ khách hàng công ty thông qua công tác giải khiếu nại bồi thường Việc giám định viên nắm vững kiến thức bảo hiểm kỹ thuật cấu tạo xe tạo yên tâm cho khách hàng giải nhanh, gọn công việc giao Hơn nữa, công tác tuyển dụng, công ty cần lưu ý đến khả chuyên môn người dự tuyển có đáp ứng yêu cầu, tiêu chuẩn giám định viên hay khơng, tránh tình trạng phải đào tạo lại sau tuyển dụng Thứ hai: Đối với công tác đào tạo, bồi dưỡng, nâng cao trình độ nghiệp vụ MIC cần trọng cơng tác bồi dưỡng cán giám định, thực hình thức liên kết, hợp tác với tổ chức, đơn vị bảo hiểm chuyên nghiệp nước tổ chức khóa học, cử cán học theo nhu cầu, tạo điều kiện cho đội ngũ giám định viên đơn vị cơng ty giao lưu, trao đổi kinh nghiệm nghề nghiệp lẫn nhau… phòng khu vực với đội ngũ giám định viên mỏng, thiếu kinh nghiệm công tác giám định Thứ ba: Đối với công tác nâng cao ý thức đạo đức, tinh thần trách nhiệm đội ngũ giám định viên Đây điều cần thiết, yêu cầu nghề giám định viên nhằm chống việc trục lợi bảo hiểm, giải cơng việc cách nhanh chóng, xác Nhìn chung, đội ngũ giám định viên động, linh hoạt, giỏi chuyên môn nghiệp vụ, hiểu biết pháp luật quy định pháp lý liên quan đến bảo hiểm, trung thực, cơng minh có ý thức, tinh thần trách nhiệm cao đảm bảo cơng tác giám định nhanh chóng, xác, giúp cho việc tính tốn bồi thường đầy đủ, hợp lý 64 SV: Đặng Thị Ngọc Ánh 64 Lớp: CQ55/03.04 Luận văn tốt nghiệp GVHD : PGS.TS Đoàn Minh Phụng 3.3.1.2.Hoàn thiện hệ thống tin học, áp dụng công nghệ thông tin Về thiết bị phục vụ cho công tác giám định máy ảnh, máy in, điện thoại, máy tính… cơng ty trang bị đầy đủ đại cho nhân viên giám định Tuy nhiên, số vướng mắc cần khắc phục sớm triệt để Giải pháp đưa ở cần áp dụng công nghệ thông tin đồng khâu giám định cần triển khai rộng khắp tồn cơng ty, khơng phải ở trụ sở mà cịn áp dụng tới tất phịng bảo hiểm khu vực nhằm tạo mơ hình quản trị thống nhất, hệ thống sở liệu giám định ổn định Việc không giúp cho cơng tác giám định diễn cách nhanh chóng, bản, mà giúp nâng cao kiến thức chuyên môn giám định viên thông qua việc tra cứu hồ sơ giám định trước Để phục vụ cho công tác này, công ty cần trang bị thiết bị điện tử giúp giám định viên tra cứu hồ sơ giám định lúc, nơi, tạo điều kiện cho việc nâng cao kiến thức chia sẻ kinh nghiệm nhân viên phận giám định Ngoài ra, năm gần đây, trước việc tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin vào tất khâu từ khai thác đến giám đinh, bồi thường công ty bảo hiểm diễn phổ biến, công ty thành lập có nguồn tài mạnh Vì vậy, MIC Hà Nội cần thường xuyên cải tiến, nâng cấp hồn thiện chương trình, phần mềm ứng dụng để nâng cao hiệu công việc, tạo ưu công tác phục vụ khách hàng 3.3.1.3.Phối hợp chặt chẽ với bên để thực công tác giám định Tai nạn xảy thuộc phạm vi bảo hiểm xe giới bảo hiểm vật chất xe giới nói riêng thường liên quan đến quyền lợi nhiều bên, nên giải có tham gia nhiều phận quan liên quan: cảnh sát giao thơng, quan bảo hiểm, tịa án… đảm bảo cho vụ việc giải 65 SV: Đặng Thị Ngọc Ánh 65 Lớp: CQ55/03.04 Luận văn tốt nghiệp GVHD : PGS.TS Đoàn Minh Phụng pháp luật Mặc dù, nguyên tăc, kết giám định từ phía giám định viên phải độc lập, khách quan Tuy nhiên, số trường hợp tai nạn xảy thời gian không gian đặc biệt, giám định viên có mặt để tiến hành giám định tai nạn xác minh lỗi bên liên quan Do đó, vụ tai nạn phần lớn dựa vào biên quan công an tài liệu quan trọng hồ sơ giám định Ngoài ra, vụ giám định phải nhờ công ty bảo hiểm khác giám định thuê giám định viên chuyên ngành cần phải theo dõi sát sao, không phụ thuộc vào kết giám định từ bên ngồi mà giám định viên giám định, đánh giá cách hợp lý tổn thất bên liên quan vụ tai nạn Hơn nữa, việc giám định cần phải có mặt đầy đủ bên có quyền lợi trực tiếp vụ tai nạn, tránh trường hợp phát sinh khiếu nại sau bồi thường, ảnh hưởng đến kết công tác giám định uy tín cơng ty Có phối hợp đồng chặt chẽ bên liên quan để giúp công việc giám định viên nhiều thời gian, hạn chế tốn cho thân công ty khách hàng Tuy nhiên, hợp tác giải quyết, cán giám định cần sáng suốt, kiên phát có hành vi gian lận cấu kết khách hàng với số cán quan hữu quan 3.3.2 Đối với công tác bồi thường 3.3.2.1.Tránh tồn đọng hồ sơ bồi thường Bồi thường khâu cuối sản phẩm bảo hiểm, có ảnh hưởng trực tiếp tới quyền lợi khách hàng công ty Việc đánh giá công tác bồi thường khơng dựa vào việc tính tốn xác hợp lý tổn thất xảy mà đòi hỏi phải xử lý nhanh chóng, kịp thời Đối với khách hàng, mua bảo hiểm, họ kỳ vọng vào lợi ích đem lại cho thân Do khơng may có kiện bảo hiểm xảy họ ln mong muốn bồi thường mọt cách nhanh chóng Vì vậy, 66 SV: Đặng Thị Ngọc Ánh 66 Lớp: CQ55/03.04 Luận văn tốt nghiệp GVHD : PGS.TS Đoàn Minh Phụng hồ sơ bồi thường phải giải cách kịp thời nhất, tránh tồn đọng gây ức chế không cần thiết, ảnh hưởng tới hình ảnh cơng ty Việc đẩy nhanh tiến độ giải hồ sơ bồi thường cải thiện qua giải pháp sau: + Kết hợp chặt chẽ với công tác giám định, hướng dẫn chi tiết cụ thể bước q trình thu thập hồ sơ, chứng từ có liên quan đến vụ tai nạn để đảm bảo giải bồi thường nhanh chóng Việc nghiên cứu hồ sơ để xác định có đủ thủ tục sở pháp lý xét trả tiền bồi thường hay tiến hành nhận hồ sơ từ phận giám định Nếu có thiếu sót, cán bồi thường phải thông báo hướng dẫn cho khách hàng cung cấp thêm, tốt bổ sung, hoàn chỉnh ngày + Với vụ tai nạn ở xa, cần cung cấp đầy đủ thông tin liên quan, nhờ đơn vị bạn giải họ để việc chi trả bồi thường diễn theo tiến độ + Đảm bảo khâu quy trình bồi thường thơng suốt có liên hệ mật thiết với nhau, sở quan trọng cho việc giải vấn đề tồn đọng hồ sơ bồi thường 3.3.2.2.Áp dụng khoa học công nghệ, đại hóa cơng tác xét duyệt bồi thường Nằm chiến lược phát triển đại hóa cơng ty, công tác bồi thường trọng để cải thiện, cơng nghệ hóa năm gần Do đó, cần có hệ thống đồng việc tạo hồ sơ điện tử hệ thống sở liệu thống tồn cơng ty Nhưng để việc áp dụng công nghệ thông tin vào công tác bồi thường thực hiệu quả, cơng ty cần ý đến số vấn đề sau: 67 SV: Đặng Thị Ngọc Ánh 67 Lớp: CQ55/03.04 Luận văn tốt nghiệp GVHD : PGS.TS Đồn Minh Phụng - Cơng tác tập huấn cán bồi thường sử dụng phần mềm tin học diễn thường xuyên, triệt để, không ở tổng cơng ty mà cịn tiến hành đồng phạm vi phòng khu vực trực thuộc - Cần trang bị, đại hóa thiết bị cơng nghệ để đáp ứng nhu cầu sử dụng cán bộ, việc đảm bảo thông tin liên lạc phận, phòng ban, ban lãnh đạo diễn thông suốt - Thường xuyên đôn đốc, kiếm tra đánh giá việc áp dụng phần mềm tin học vào công tác bồi thường, tránh tình trạng sử dụng khơng thơng thạo dẫn đến nhiều sai sót việc giải hồ sơ bồi thường hoặ kéo dài thời gian xét duyệt bồi thường 3.3.2.3.Phối hợp với bên việc giải hồ sơ bồi thường Tương tự công tác giám định, công tác giải bồi thường liên quan đến nhiều phận ngồi cơng ty, để hồn thành tốt cơng tác cần có phối hợp tích cực, hiệu bên: - Việc khắc phục thiệt hại xe tham gia bảo hiểm công ty phổ biến thông qua sửa chữa thay phận xe xưởng sửa chữa Vì vậy, cần tạo dựng mối quan hệ tốt đẹp xưởng sửa chữa lựa chọn xưởng sửa chữa có uy tín cao để đảm bảo chất lượng giám sát chi phí sửa chữa nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc xác định chi trả bồi thường - Đối với phân liên quan khác cơng ty, liên hệ nhanh chóng phịng ban tiến hành bồi thường trở nên nhẹ nhàng, đơn giản Các cán bồi thường cần linh hoạt cách xử lý tình huống, đảm bảo việc bồi thường diễn cách xác nhanh gọn 3.3.2.4.Thực cơng tác truy địi người thứ ba thu hồi tài sản Khi phát sinh vụ tai nạn tổn thất xe tham gia bảo hiểm vật chất công ty lỗi bên thứ ba Về nguyên tắc, bồi thường vật chất trước 68 SV: Đặng Thị Ngọc Ánh 68 Lớp: CQ55/03.04 Luận văn tốt nghiệp GVHD : PGS.TS Đoàn Minh Phụng đòi người thứ ba, nhiên thực tế yêu cầu người gây tai nạn bồi thường trước xác nhận trách nhiệm trước bồi thường có hiệu hơn, tránh hành vi thoái thác trách nhiệm không chấp nhận mức độ thiệt hại bên thứ ba gây viện cớ không tham gia giám sát trình khắc phục thiệt hại Ngay từ nhận thông báo tổn thất, phải giải thích với chủ xe để họ hiểu trách nhiệm quyền lợi việc đòi người thứ ba, đặc biệt trách nhiệm công ty thực quyền đòi người gây tai nạn bồi thường theo quy tắc bảo hiểm văn pháp lý quy định Trường hợp bên thứ ba cố tình trốn tránh trách nhiệm không thỏa thuận trách nhiệm bồi thường, cán bồi thường cần linh hoạt việc yêu cầu can thiệp, giúp đỡ quan chức Bởi thực tế, giải quan chức thường quan tâm đến quyền lợi cơng ty bảo hiểm việc địi người thứ ba không nắm quy định Công tác thu hồi xử lý tài sản bị hỏng cần thực triệt để Khi thực thu hồi tài sản cần giám sát cán bồi thường chứng kiến, xác nhận chủ xe Sau thu hồi phải phối hợp với phòng liên quan thực viêc định giá tài sản thu hồi để có biện pháp xử lý tránh để tồn kho lâu công ty làm giảm giá trị 3.3.3 Đối với công tác chống trục lợi bảo hiểm Trục lợi bảo hiểm vật chất xe giới thực có kiện bảo hiểm xảy ra, bởi phát trình giám định, bồi thường Tuy nhiên để hạn chế ngăn chặn tình trạng trục lợi bảo hiểm ở nghiệp vụ cần phải có phối hợp phận khâu sản phảm bảo hiểm: - Đối với công tác khai thác, trước cấp đơn bảo hiểm, nhân viên khai thác cần phối hợp với giám định viên giám định giá trị thực tế xe, tình trạng xe, thấy đủ điều kiện chấp nhận bảo hiểm Mặt khác cần phối 69 SV: Đặng Thị Ngọc Ánh 69 Lớp: CQ55/03.04 Luận văn tốt nghiệp GVHD : PGS.TS Đồn Minh Phụng hợp, đối chiếu, kiểm tra thơng tin khách hàng phòng ban khác cần thực thường xuyên trước sau kiện bảo hiểm xảy ra, tránh trường hợp khách hàng lợi dụng tham gia bảo hiểm đối tượng nhiều doanh nghiệp bảo hiểm khác - Công tác giám định, bồi thường phải quán triệt, thực chặt chẽ bước, theo quy định, hướng dẫn lãnh đạo cấp Nếu nghi ngờ thấy có dấu hiệu trục lợi, giám định viên cán bồi thường phải tích cực, khẩn trương điều tra, thu thập chứng để xác minh, tranh thủ giúp đỡ bên liên quan - Việc phát hành vi trục lợi bảo hiểm MIC Hà Nội chủ yếu dựa vào kinh nghiệm giám định viên cán bồi thường Do việc tạo diễn đàn nội công ty để trao đổi kinh nghiệm quý báu trục lợi bảo hiểm việc làm cần thiết, cần triển khai sâu rộng Khi phát gian lận, trục lợi bảo hiểm phải báo cáo với lãnh đạo để phối hợp, giải Tùy vào mức độ, tính chất quy mơ gian lận, trục lợi bảo hiểm u cầu khách hàng gian lận bồi hồn lại chi phí bỏ cho cơng tác giám định ban đầu, xử phạt hành truy cứu trước pháp luật… Trong trường hợp phát khách hàng tham gia bảo hiểm trùng phải thông báo cho đơn vị mà khách hàng tham gia bảo hiểm biết để thống cách xử lý - Bên cạnh biện pháp phòng chống trục lợi bảo hiểm tiến hành theo quy trình giám định, bồi thường, cơng ty cần quan tâm đến việc nâng cao khả phát xử lý vụ gian lận, trục lợi cán phụ trách công tác giám định, bồi thường, bồi dưỡng đạo đức nghề ngiệp, ý thức trách nhiệm cán Tăng cường kiểm tra, giám sát quy trình giảm 70 SV: Đặng Thị Ngọc Ánh 70 Lớp: CQ55/03.04 Luận văn tốt nghiệp GVHD : PGS.TS Đoàn Minh Phụng định giải bồi thường tất phịng tồn cơng ty, xây dựng mội trường làm việc kỷ cương, có tính kỷ luật cao cơng ty Việc đối phó với tình trạng gian lận, trục lợi bảo hiểm nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe giới MIC Hà Nội, đòi hỏi phải thực lâu dài Để hạn chế hành vi không cần đến cố gắng tồn cơng ty mà cịn phải có hỗ trợ phối hợp từ công ty bảo hiểm, quan chức ý thức người tham gia bảo hiểm 3.4 Một số kiến nghị 3.4.1 Đối với Nhà nước Nhà nước cần phải có văn quy định xử phạt nghiêm khắc với công ty bảo hiểm, đại lý bảo hiểm vi phạm luật kinh doanh bảo hiểm Đặc biệt tình trạng giảm phí bảo hiểm cách tùy tiện bất chấp khung phí quy định Bộ Tài Chính, hình thức khuyến mại cơng ty bảo hiểm, … mục đích cạnh tranh thu hút khách hàng hạ phí bảo hiểm dẫn đến khơng doanh nghiệp gánh chịu tỷ lệ bồi thường cao tới mức báo động, khơng kiểm sốt bồi thường phát sinh, hiệu kinh doanh thấp, nguy hại đến lợi ích khách hàng, ổn định thị trường bảo hiểm Các quan quản lý giao thông cần phải có biện pháp quản lý chặt chẽ cơng tác cấp đăng ký giấy phép lưu hành xe Hiện cịn tồn số lượng khơng nhỏ xe ôtô qua thời hạn sử dụng từ lâu, chất lượng không đảm bảo lưu hành Đây mối đe doạ lớn người dân tham gia giao thông đồng thời nguồn rủi ro lớn cho hoạt động kinh doanh bảo hiểm cơng ty, quan có chức quản lý phương tiện cần có biện pháp kiên xố bỏ xe khơng đạt tiêu chuẩn khơng cho tham gia giao thông 71 SV: Đặng Thị Ngọc Ánh 71 Lớp: CQ55/03.04 Luận văn tốt nghiệp GVHD : PGS.TS Đồn Minh Phụng 3.4.2 Đối với Cơng ty Trong bối cảnh thị trường bảo hiểm cạnh tranh ngày gay gắt liệt hơn, đặc biệt với khả tài mạnh, cơng nghệ kinh nghiệm, DNBH ngoại tìm cách để chiếm lĩnh thị trường, cơng ty cần phải xây dựng chiến lược khai thác phù hợp, xem xét quy mô doanh nghiệp dựa tiêu thị phần, đa dạng mạng lưới phân phối,… Tổ chức nghiên cứu hành vi khách hàng mục tiêu, tìm ưu nhược điểm sản phẩm mà công ty cung cấp để từ đưa biện pháp nâng cao chất lượng sản phẩm, thu hút khách hàng mua sản phẩm cơng ty chất lượng sản phẩm nhân tố định Đồng thời phải liên tục đổi phương thức hoạt động, tìm biện pháp khắc phục hạn chế mặt yếu phát huy mặt mạnh tồn phát triển có khả cạnh tranh với công ty khác thị trường bảo hiểm đánh giá hoạt động sôi động thị trường Mặt khác, phải tăng cường công tác tuyên truyền quảng cáo quần chúng nhân dân, cần tăng thêm chi phí cho lĩnh vực để thực tốt chương trình quảng cáo lớn ấn tượng qua phương tiện truyền tin qua chương trình truyền thanh, truyền hình, báo chí, tờ rơi… Nội dung thông điệp cần phải ngắn gọn, dễ hiểu, thông tin phải lựa chọn kỹ Sau thông tin gửi cần phải đánh giá hiệu hoạt động tuyên truyền quảng cáo dựa vào tiêu chí như: doanh thu, thị phần … Đồng thời, xây dựng quản lý hệ thống đại lý có hiệu đồng thời mở lớp tập huấn nhằm nâng cao trình độ nghiệp vụ cho cán bộ, cộng tác viên đồng thời thường xuyên theo dõi, giám sát hoạt động đại lý có hiệu từ rút kinh nghiệm có chiến lược cho phù hợp 72 SV: Đặng Thị Ngọc Ánh 72 Lớp: CQ55/03.04 Luận văn tốt nghiệp GVHD : PGS.TS Đoàn Minh Phụng Ngồi ra, cần xây dựng sách khách hàng hợp lý cách phân chia khách hàng theo tiêu thức khác để tiện cho viêc khai thác có sách ưu đãi hợp lý cho loại khách hàng Cuối cùng, công ty cần phải có hướng dẫn cụ thể nghiệp vụ bảo hiểm triển khai việc thu phí cấp giấy chứng nhận bảo hiểm Phối hợp với ngành giao thông vận tải để nắm bắt số lượng xe thực tế lưu hành từ để biết phải làm để mở rộng thị phần 73 SV: Đặng Thị Ngọc Ánh 73 Lớp: CQ55/03.04 Luận văn tốt nghiệp GVHD : PGS.TS Đoàn Minh Phụng KẾT LUẬN Giám định, bồi thường bảo hiểm nói chung nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe giới nói riêng khâu cuối kết thúc trình triển khai sản phẩm bảo hiểm khâu thể chất lượng phục vụ khách hàng doanh nghiệp bảo hiểm có ảnh hưởng lớn đến uy tín doanh nghiệp, đặc biệt trước bối cảnh thị trường bảo hiểm phi nhân thọ có cạnh tranh mạnh mẽ Là đơn vị hoạt động có uy tín thị trường bảo hiểm Hà Nội nhiều năm qua, MIC Hà Nội trọng đến việc xây dựng công tác giám định, bồi thường từ ngày đầu triển khai nghiệp vụ theo hướng chuyên nghiệp, đại Trong năm qua, công tác giám định, bồi thường đạt nhiều kết định bên cạnh cịn tồn số thiếu sót cần khắc phục để đáp ứng cách tốt nhu cầu ngày cao từ phía khách hàng Khóa luận “Cơng tác giám định, bồi thường nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe giới công ty MIC Hà Nội” kết sau trình nghiên cứu tìm hiểu tình hình thực giám định, bồi thường nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe giới công ty MIC Hà Nội, số giải pháp, kiến nghị nhằm hồn thiện cơng giác giám định, bồi thường Một lần em xin chân thành cảm ơn PGS.TS Đoàn Minh Phụng anh chị phòng giám định bồi thường anh chị công ty giúp đỡ em hoàn thành đề tài 74 SV: Đặng Thị Ngọc Ánh 74 Lớp: CQ55/03.04 Luận văn tốt nghiệp GVHD : PGS.TS Đoàn Minh Phụng DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo trình bảo hiểm phi nhân thọ - chủ biên TS Đồn Minh Phụng- Học viện tài Luật kinh doanh Bảo hiểm sửa đổi năm 2011 Quy tắc kết hợp bảo hiểm xe ô tô Tổng Công ty Bảo hiểm MIC Quy tắc bảo hiểm xe giới Tổng Công ty Bảo hiểm MIC Báo cáo hàng năm MIC Hà Nội ... Phụng Chương 1: Tổng quan nghiệp vụ bảo hiểm thiệt hại vật chất xe giới công tác giám định bồi thường Chương 2: Thực trạng công tác Giám định- Bồi thường nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe giới MIC... tài sản bị hư hỏng 2.3.2.2.Kết công tác bồi thường Sau giám định, bên giám định chuyển hồ sơ số vụ phải giải bồi thường để tiến hành công tác bồi thường Kết sau giám định BHVCXCG MIC Hà Nội giai... Trình bồi thường - Cán bồi thường trình lãnh đạo duyệt bồi thường - Nội dung tờ trình bồi thường bao gồm: Tên người bảo hiểm Đối tượng bảo hiểm Số đơn bảo hiểm, thời hạn bảo hiểm, số tiền bảo hiểm