Công tác giám định, bồi thường nghiệp vụ bảo hiểm thiệt hại vật chất xe cơ giới tại PVI thủ đô luận văn tốt nghiệp chuyên ngành tài chính bảo hiểm

Luận văn tốt nghiệp i Học viện Tài BỘ TÀI CHÍNH HỌC VIỆN TÀI CHÍNH  Lê Vân Anh Lớp: CQ54/03.02 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: CÔNG TÁC GIÁM ĐỊNH, BỒI THƯỜNG NGHIỆP VỤ BẢO HIỂM THIỆT HẠI VẬT CHẤT XE CƠ GIỚI TẠI PVI THỦ ĐÔ Chuyên ngành : Tài - Bảo hiểm Mã số : 03 Giảng viên hướng dẫn: TS Nguyễn Thị Thu Hà HÀ NỘI - 2020 Lê Vân Anh CQ54/03.02 Luận văn tốt nghiệp i Học viện Tài LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn tốt nghiệp với đề tài: “Công tác giám định, bồi thường nghiệp vụ bảo hiểm thiệt hại vật chất xe giới PVI Thủ Đơ” cơng trình nghiên cứu riêng tôi, số liệu, kết nêu luận văn trung thực xuất phát từ tình hình thực tế công ty bảo hiểm PVI Thủ Đô, hướng dẫn TS Nguyễn Thị Thu Hà Tác giả luận văn Lê Vân Anh Lê Vân Anh CQ54/03.02 Luận văn tốt nghiệp ii Học viện Tài MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i MỤC LỤC ii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT v DANH MỤC CÁC BẢNG vi CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIỆP VỤ BẢO HIỂM THIỆT HẠI VẬT CHẤT XE CƠ GIỚI VÀ CÔNG TÁC GIÁM ĐỊNH, BỒI THƯỜNG 1.1 Sự cần thiết tác dụng bảo hiểm thiệt hại vật chất xe giới 1.1.1 Đặc điểm giao thông đường Việt Nam cần thiết bảo hiểm xe giới 1.1.2 Tác dụng bảo hiểm thiệt hại vật chất xe giới 1.2 Nội dung nghiệp vụ bảo hiểm thiệt hại vật chất xe giới 1.2.1 Đối tượng bảo hiểm 1.2.2 Phạm vi bảo hiểm 1.2.3 Giá trị bảo hiểm số tiền bảo hiểm 10 1.2.4 Phí bảo hiểm 12 1.2.5 Hợp đồng bảo hiểm 13 1.3 Công tác giám định, bồi thường bảo hiểm thiệt hại vật chất xe giới 13 1.3.1 Vai trị cơng tác giám định, bồi thường 13 1.3.2 Mục tiêu công tác giám định, bồi thường 15 1.3.3 Nguyên tắc chung công tác giám định, bồi thường 15 1.3.4 Quy trình giám định, bồi thường 16 Lê Vân Anh CQ54/03.02 Luận văn tốt nghiệp iii Học viện Tài CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CƠNG TÁC GIÁM ĐỊNH, BỒI THƯỜNG NGHỆP VỤ BẢO HIỂM THIỆT HẠI VẬT CHẤT XE CƠ GIỚI TẠI PVI THỦ ĐÔ 19 2.1 Giới thiệu công ty bảo hiểm PVI Thủ Đơ 19 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển công ty bảo hiểm PVI Thủ Đô 19 2.1.2 Cơ cấu tổ chức hoạt động công ty bảo hiểm PVI Thủ Đô 21 2.1.3 Sơ lược hoạt động kinh doanh công ty bảo hiểm PVI Thủ Đô 24 2.2 Tình hình triển khai bảo hiểm thiệt hại vật chất xe giới công ty bảo hiểm PVI Thủ Đô 27 2.2.1 Khâu khai thác 27 2.2.2 Khâu đề phòng hạn chế tổn thất 31 2.3 Thực trạng công tác giám định bồi thường tổn thất nghiệp vụ bảo hiểm thiệt hại vật chất xe giới công ty bảo hiểm PVI Thủ Đô 31 2.3.1 Công tác giám định 31 2.3.2 Công tác bồi thường 38 2.4 Đánh giá công tác giám định, bồi thường công ty bảo hiểm PVI Thủ Đô 43 2.4.1 Những kết đạt 43 2.4.2 Tồn đọng nguyên nhân 44 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG CÔNG TÁC GIÁM ĐỊNH, BỒI THƯỜNG NGHIỆP VỤ BẢO HIỂM THIỆT HẠI VẬT CHẤT XE CƠ GIỚI TẠI PVI THỦ ĐÔ 45 3.1 Những thuận lợi khó khăn liên quan đến việc triển khai nghiệp vụ bảo hiểm thiệt hại vật chất xe giới công ty bảo hiểm PVI Thủ Đô 45 3.1.1 Thuận lợi 45 3.1.2 Khó khăn 46 Lê Vân Anh CQ54/03.02 Luận văn tốt nghiệp iv Học viện Tài 3.2 Mục tiêu phát triển nghiệp vụ bảo hiểm thiệt hại vật chất xe giới công ty bảo hiểm PVI Thủ Đô 48 3.3 Giải pháp tăng cường công tác giám định, bồi thường tổn thất bảo hiểm thiệt hại vật chất xe giới công ty bảo hiểm PVI Thủ Đô 48 3.3.1 Tăng cường chất lượng khai thác nghiệp vụ bảo hiểm thiệt hại vật chất xe giới công ty bảo hiểm PVI Thủ Đô 48 3.3.2 Bồi thường kịp thời đầy đủ cho người thụ hưởng quyền lợi bảo hiểm 49 3.4 Kiến nghị với Công ty bảo hiểm PVI Thủ Đô 51 3.4.1 Cần bổ sung nhân lực phòng Quản lý nghiệp vụ bồi thường 51 3.4.2 Đôn đốc, nhắc nhở gara ô tô hợp tác với PVI nhanh chóng gửi đủ giấy tờ liên quan đến việc bồi thường 52 3.4.3 Hướng dẫn gara ô tô làm giấy tờ liên quan đến việc bồi thường 52 KẾT LUẬN 53 TÀI LIỆU THAM KHẢO 54 Lê Vân Anh CQ54/03.02 Luận văn tốt nghiệp v Học viện Tài DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT GTBH: Giá trị bảo hiểm STBT: Số tiền bồi thường HĐBH: Hợp đồng bảo hiểm DNBH: Doanh nghiệp bảo hiểm BH THVC XCG: Bảo hiểm thiệt hại vật chất xe giới XCG: Xe giới BH: Bảo hiểm GĐV: Giám định viên CBBT: Cán bồi thường GQKN: Giải khiếu nại TP.GQKN: Trưởng phòng giải khiếu nại PQL.GQKN: Phòng quản lý giải khiếu nại KTTH: Kế toán tổng hợp LĐ đơn vị: Lãnh đạo đơn vị TNDS: Trách nhiệm dân GPLX: Giấy phép lái xe LPX: Lái phụ xe NNTX: Người ngồi xe PIAS: Phần mềm hoạt động Tổng công ty bảo hiểm PVI Lê Vân Anh CQ54/03.02 Luận văn tốt nghiệp vi Học viện Tài DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1: Tình hình tai nạn giao thơng đường (2015-2019) ……………………………3 Bảng 2.1: Doanh thu phí bảo hiểm theo sản phẩm PVI Thủ Đơ ………………………25 Bảng 2.2: Tình hình khai thác BH THVC XCG PVI Thủ Đơ …………………………30 Bảng 2.3: Tình hình giám định BH THVC XCG PVI Thủ Đơ ……………………… 38 Bảng 2.4: Tình hình bồi thường BH THVC XCG PVI Thủ Đô ……………………….42 Lê Vân Anh CQ54/03.02 Luận văn tốt nghiệp Học viện Tài LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Xe giới phương tiện tham gia giao thông với mật độ lớn Việt Nam phương tiện thiếu sống đại ngày nay; vừa sử dụng để lại vừa phục vụ cho hoạt động kinh doanh Với phát triển kinh tế, xã hội, nhu cầu đời sống phương tiện lại người ngày nhiều nâng cao Mặc dù hệ thống giao thông đường xá cải thiện; biện pháp, mức xử phạt người vi phạm giao thông quy định áp dụng cao tình hình giao thông Việt Nam phức tạp, ý thức tham gia giao thông người dân chưa cao dẫn đến tình trạng đường gây tai nạn, va chạm, hỏng xe Điều gây thiệt hại không nhỏ đến người mặt kinh tế chủ xe giới Để góp phần chia sẻ, giảm thiểu chi phí thiệt hại sửa chữa xe cho chủ xe giới nên bảo hiểm vật chất xe giới đời Có nhiều công ty bảo hiểm phi nhân thọ cung cấp loại nghiệp vụ có Tổng cơng ty bảo hiểm PVI Đây không nghiệp vụ đem lại lợi ích cho chủ xe giới mà đem lại nguồn doanh thu lớn cho bảo hiểm PVI Là mạng lưới Tổng công ty bảo hiểm PVI, công ty bảo hiểm PVI Thủ Đô trọng phát triển sản phẩm bảo hiểm vật chất xe giới bên cạnh sản phẩm tiềm khác Với thị trường bảo hiểm cạnh tranh ngày gay gắt địi hỏi cơng ty bảo hiểm PVI Thủ Đơ ngày phải hồn thiện nghiệp vụ từ khâu khai thác, giám định bồi thường để thu hút khách hàng nhằm nâng cao hiệu hoạt động cho PVI Thủ Đô Tổng công ty bảo hiểm PVI Xuất phát từ tình hình thực tế trên, em chọn đề tài: “ Công tác giám định, bồi thường nghiệp vụ bảo hiểm thiệt hại vật chất xe giới PVI Thủ Đơ” làm đề tài nghiên cứu Lê Vân Anh CQ54/03.02 Luận văn tốt nghiệp Học viện Tài Mục đích nghiên cứu - Xác định nội dung công tác giám định bồi thường nghiệp vụ thiệt hại vật chất xe giới - Phân tích tình hình triển khai cơng tác giám định, bồi thường nghiệp vụ thiệt hại vật chất xe giới PVI Thủ Đô - Đề xuất số phương pháp hồn thiện cơng tác giám định, bồi thường nghiệp vụ thiệt hại vật chất xe giới PVI Thủ Đô Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Tình hình triển khai cơng tác giám định, bồi thường nghiệp vụ thiệt hại vật chất xe giới PVI Thủ Đô 3.2 Phạm vi nghiên cứu Công tác giám định, bồi thường nghiệp vụ bảo hiểm thiệt hại vật chất xe giới PVI Thủ Đô Phương pháp nghiên cứu Sử dụng phương pháp thống kê, tổng hợp, so sánh, phân tích số liệu để làm rõ tình hình triển khai cơng tác giám định, bồi thường nghiệp vụ thiệt hại vật chất xe giới PVI Thủ Đơ Nội dung khóa luận Khóa luận gồm chương chính: Chương 1: Tổng quan nghiệp vụ bảo hiểm thiệt hại vật chất xe giới công tác giám định, bồi thường Chương 2: Thực trạng công tác giám định, bồi thường nghiệp vụ bảo hiểm thiệt hại vật chất xe giới PVI Thủ Đô Chương 3: Một số kiến nghị giải pháp tăng cường công tác giám định, bồi thường nghiệp vụ bảo hiểm thiệt hại vật chất xe giới PVI Thủ Đô Lê Vân Anh CQ54/03.02 Luận văn tốt nghiệp Học viện Tài CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIỆP VỤ BẢO HIỂM THIỆT HẠI VẬT CHẤT XE CƠ GIỚI VÀ CÔNG TÁC GIÁM ĐỊNH, BỒI THƯỜNG 1.1 Sự cần thiết tác dụng bảo hiểm thiệt hại vật chất xe giới 1.1.1 Đặc điểm giao thông đường Việt Nam cần thiết bảo hiểm xe giới Tính đến nay, hệ thống đường Việt Nam có chiều dài 570.448 km đường quốc lộ 24.136 km; đường cao tốc 816 km; đường tỉnh 25.741 km; đường huyện 58.347 km; đường đô thị 26.953 km; đường xã 144.670 km; đường thơn xóm 181.188 km; đường nội đồng 108.597 km Với phát triển ngày cao khoa học kỹ thuật, phương tiện giao thông ngày cải tiến theo hướng đại sử dụng phổ biến giúp cho việc giao lưu văn hóa vùng miền việc lại, giao thương, buôn bán người dân ngày dễ dàng thuận lợi Tuy nhiên bên cạnh xuất mặt trái đáng quan tâm vấn đề an tồn giao thơng, đặc biệt an tồn giao thông đường vấn đề Ban lãnh đạo quan tâm Dưới số liệu báo cáo tình hình tai nạn giao thơng đường Việt Nam năm 2015-2019 Bảng 1.1: Tình hình tai nạn giao thông đường (2015-2019) Năm Số vụ tai nạn Số người chết Số người bị thương 2015 22.326 8435 20.815 2016 21.589 8685 19.280 2017 20.080 8279 17.040 2018 18.736 8248 14.802 2019 17.626 7624 13.624 (Nguồn: Cục cảnh sát giao thông đường bộ) Lê Vân Anh CQ54/03.02 Luận văn tốt nghiệp 40 Học viện Tài + CBBT phải rà sốt tính hợp lý hợp pháp đầu mục hồ sơ (tính logic ngày tháng, so sánh mẫu chữ ký người ký xuất nhiều lần, người thụ hưởng…) chịu hoàn toàn kết so sánh tính tốn + Trình LĐ Đơn vị phê duyệt - Trường hợp từ chối bồi thường CBBT lập Tờ trình đề nghị từ chối bồi thường trình LĐ Đơn vị phê duyệt Việc thơng báo cho khách hàng phải thực văn LĐ Đơn vị ký, nêu rõ lý từ chối bồi thường Bước 4: Thanh toán bồi thường - Đối với vụ bồi thường mà NĐBH tự tốn tồn chi phí sửa chữa, thay thế, phòng quản lý nghiệp vụ bồi thường gửi thông báo bồi thường cho khách hàng vòng giời làm việc kể từ hồ sơ phê duyệt - Phòng quản lý nghiệp vụ bồi thường chuyển chứng từ toán bồi thường cho phịng kế tốn tổng hợp vịng ngày làm việc kể từ tờ trình bồi thường phê duyệt gồm: Giấy đề nghị toán tiền bồi thường; Tờ trình bồi thường (bản gốc); Hóa đơn sửa chữa, hóa đơn dịch vụ cứu hộ phiếu thu/ chi khác chứng minh khoản chi phí bồi thường trường hợp khơng có hóa đơn (nếu có), giấy biên nhận tiền bồi thường bên thứ từ NĐBH/ chủ xe (bản gốc) (nếu có) - Trường hợp Bảo hiểm PVI bảo lãnh toán trực tiếp cho xưởng sửa chữa phải thực hoàn toàn chuyển khoản theo thời hạn nêu thỏa thuận hợp tác Bước 6: Đóng hồ sơ lưu trữ hồ sơ - CBBT cập nhật tình trạng hồ sơ bồi thường PIAS, lưu trữ hồ sơ bồi thường Các đơn vị cấp đơn có trách nhiệm kiểm tra thơng tin vụ bồi thường để có biện pháp đánh giá hiệu khai thác chăm sóc khách hàng Lê Vân Anh CQ54/03.02 Luận văn tốt nghiệp 41 Học viện Tài - Hồ sơ bồi thường lưu trữ phòng quản lý nghiệp vụ bồi thường đơn vị thời gian tối thiểu năm, sau lưu trữ kho đơn vị phòng quản lý nghiệp vụ bồi thường có trách nhiệm lưu giữ, bảo quản hồ sơ bồi thường tương tự quy định lưu chứng từ kế toán Sơ đồ 2: Sơ đồ giải trình bồi thường Cá nhân/ BP thực CBBT Sơ đồ giải trình bồi thường Tiếp nhận hồ sơ CBBT Mô tả bước Kiểm tra hoàn thiện hồ sơ CBBT, LĐ đơn vị CBBT, LĐ đơn vị CBBT, Phòng KTTH, LĐ đơn vị CBBT Lê Vân Anh Lập Tờ trình bồi thường Phê duyệt Thanh tốn bồi thường Đóng hồ sơ Lưu trữ CQ54/03.02 Luận văn tốt nghiệp 42 Học viện Tài 2.3.2.2 Thực trạng bồi thường Bảng 2.4: Tình hình bồi thường BH THVC XCG PVI Thủ Đô STT Chỉ tiêu Đơn tháng tháng tháng vị cuối năm đầu năm cuối năm 2018 2019 2019 Tổng số vụ năm Vụ 19 249 715 Hồ sơ chi trả bồi Vụ 18 220 677 % 94,74 88,35 94,68 Vụ 29 38 % 5,26 11,65 5,32 Vụ 18 112 296 % 94,74 44,98 41,39 Triệu 157 2181 3896 1117 6729 8867 % 14,05 32,41 43,93 Triệu 8,72 9,91 5,75 thường Tỷ lệ hồ sơ chi trả bồi thường Hồ sơ không chi trả bồi thường Tỷ lệ hồ sơ không chi trả bồi thường Hồ sơ tồn đọng từ kỳ trước chuyển sang Tỷ lệ hồ sơ tồn đọng Số tiền bồi thường đồng Doanh thu phí Triệu đồng 10 Tỷ lệ STBT/ doanh thu 11 STBT bình quân/ vụ đồng (Nguồn: Tài liệu nội - Công ty bảo hiểm PVI Thủ Đô ) Lê Vân Anh CQ54/03.02 Luận văn tốt nghiệp 43 Học viện Tài Nhận xét: Nhìn bảng số liệu cho thấy tỷ lệ hồ sơ chi trả bồi thường sau chủ xe tham gia bảo hiểm PVI Thủ Đô tương đối ổn định qua thời điểm Bên cạnh có hồ sơ khơng chi trả bồi thường, đặc biệt tháng đầu năm 2019 có tỷ lệ hồ sơ không chi trả bồi thường nhiều 11,65% nguyên nhân hồ sơ nằm ngồi phạm vi bảo hiểm Tại tháng cuối năm 2019 có lượng hồ sơ tồn đọng từ kỳ trước chuyển sang nhiều 296 vụ lý tồn đọng hồ sơ chưa đủ giấy tờ chứng từ liên quan đến xe bị tai nạn Ví dụ gara tơ sửa chữa chuyển hóa đơn sửa chữa xe chậm, hóa đơn từ gara ô tô làm sai quy cách, sai địa dẫn tới phải gửi trả lại gara để chỉnh sửa…như làm bị chậm thời gian khiến hồ sơ bị tồn đọng Tỷ lệ STBT/ doanh thu tháng đầu năm 2019 thấp tháng cuối năm 2019 32,41% lại có STBT bình qn/ vụ cao tháng cuối năm 2019 9,91 trđ/vụ Xong sau giảm đáng kể, cụ thể đến tháng cuối năm 2019 STBT bình quân/ vụ 5,75 trđ/vụ với tỷ lệ STBT/ doanh thu cao 43,93% Có thể thấy, tiêu trái ngược cho thấy PVI Thủ Đô thực tốt công tác giám định, bồi thường nhằm giảm tránh chi phí không cần thiết đem lại lợi nhuận tốt cho công ty đảm bảo quyền lợi cho khách hàng 2.4 Đánh giá công tác giám định, bồi thường công ty bảo hiểm PVI Thủ Đô 2.4.1 Những kết đạt Làm quy trình quy định dựa nguyên tắc thoả thuận hợp đồng bảo hiểm với khách hàng Tuân thủ điều khoản đề ra, nghiêm túc thực quy tắc làm hài lòng đối tác/ khách hàng Lê Vân Anh CQ54/03.02 Luận văn tốt nghiệp 44 Học viện Tài cơng tác giám định Khâu tốn kịp thời phối hợp nhanh chóng khơng để chậm chễ thiệt thòi cho khách hàng, cho đẩy nhanh tiến độ giữ uy tín thương hiệu PVI Thủ Đơ nói riêng PVI nói chúng khiến khách hàng/ đối tác sử dụng dịch vụ PVI tin tưởng cảm nhận chuyên nghiệp thực tế thương trường lĩnh vực BH PVI tự hào có quyền phần mềm PIAS chuyên dùng bao gồm tất nghiệp vụ báo cáo thống kê thể làm cho cơng tác giám định bồi thường không PVI Thủ Đô mà Đơn vị khác thuộc hệ thống PVI thực cách thuận tiện nhanh chóng 2.4.2 Tồn đọng ngun nhân Cơng tác giám định, bồi thường PVI Thủ Đơ cịn số tồn đọng cịn hồ sơ tồn đọng giai đoạn trước chuyển sang giai đoạn thực xong công tác bồi thường để chi trả cho đối tác/ khách hàng Nguyên nhân gara (đơn vị sửa sữa hãng ô tô ký kết với PVI) gara lẻ bên ngồi mà khách hàng sửa chữa gửi chậm hóa đơn tốn, hóa đơn làm sai quy cách, hóa đơn ghi sai địa gara gửi thiếu giấy tờ liên quan thư bảo lãnh, báo giá toán, bảng kê chi tiết sản phẩm dẫn tới việc phòng quản lý nghiệp vụ bồi thường chưa đủ giấy tờ để thực khâu toán cho đối tác/ khách hàng Lê Vân Anh CQ54/03.02 Luận văn tốt nghiệp 45 Học viện Tài CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG CÔNG TÁC GIÁM ĐỊNH, BỒI THƯỜNG NGHIỆP VỤ BẢO HIỂM THIỆT HẠI VẬT CHẤT XE CƠ GIỚI TẠI PVI THỦ ĐÔ 3.1 Những thuận lợi khó khăn liên quan đến việc triển khai nghiệp vụ bảo hiểm thiệt hại vật chất xe giới công ty bảo hiểm PVI Thủ Đô 3.1.1 Thuận lợi a Nhu cầu tham gia bảo hiểm ngày tăng Nền kinh tế Việt Nam tăng trưởng ổn định thời gian qua Riêng năm 2019, tăng trưởng GDP tăng 7,02% Nhu cầu vật chất tình thần cải thiện đáng kể Số lượng xe lưu hành xe mô tô xe ô tô tăng lên Mặt khác, đời sống người dân ngày nâng cao nhận thức lợi ích bảo hiểm ngày cải thiện, nhờ việc tham gia bảo hiểm có xu hướng tăng tiềm năm khai thác cho Công ty bảo hiểm PVI doanh nghiệp bảo hiểm khác thị trường bảo hiểm Việt Nam b Cơ sở vật chất trình độ quản lý hồn thiện PVI Thủ Đơ trang bị nhiều sở vật chất tốt nhằm nâng cao suất chất lượng khai thác cơng tác bồi thường chăm sóc khách hàng Thơng qua trang WEB, khách hàng PVI Thủ Đơ có điều kiện tiếp xúc thường xuyên với sản phẩm, với chất lượng sản phẩm, với chất lượng dịch vụ mà công ty cung cấp PVI Thủ Đô Mặt khác, thơng qua thắc mắc khách hàng PVI Thủ Đơ giải đáp cách nhanh chóng thuận tiện nhiều c Môi trường pháp lý ngày hoàn thiện nhiều Các giải pháp gia tăng tiến tới giảm dần tai nạn giao thông ùn tắc giao thông đề Điều tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp bảo hiểm nói chúng cho PVI Thủ Đơ nói riêng q trình hoạt động kinh doanh nghiệp vụ bảo hiểm Lê Vân Anh CQ54/03.02 Luận văn tốt nghiệp 46 Học viện Tài d Đội ngũ cán động, nhiệt huyết với công việc Số lượng cán bộ, nhân viên PVI Thủ Đô trang bị kiến thức chuyên môn, đào tạo chuyên nghiệp đáp ứng yêu cầu công việc giao e Các thuận lợi khác Bên cạnh thuận lợi trên, hoạt động kinh doanh bảo hiểm xe giới PVI Thủ Đơ cịn có số thuận lợi như: Học hỏi kinh nghiệm từ hoạt động thực tiễn số công ty bảo hiểm chi nhánh đàn anh khác, từ có điều kiện chỉnh lý thiếu sót việc triển khai nghiệp vụ mà cơng ty trước mắc phải 3.1.2 Khó khăn a Thị trường bảo hiểm Việt Nam có cạnh tranh gay gắt Sự đời hàng loạt công ty bảo hiểm thời gian vừa qua mặt tạo nhiều hội kinh doanh mặt khác đưa khó khăn thách thức lớn doanh nghiệp bảo hiểm Tình hình cạnh tranh thị trường bảo hiểm ngày trở nên khốc liệt nhiều góc độ: Cạnh tranh doanh nghiệp bảo hiểm Việt Nam với nhau; cạnh tranh doanh nghiệp bảo hiểm nước với doanh nghiệp bảo hiểm có vốn đầu tư nước ngồi; cạnh tranh doanh nghiệp bảo hiểm cũ mới; cạnh tranh chi nhánh với nhau;…Để tồn tại, phát triển củng cố vị thị trường bảo hiểm phát triển chịu nhiều sức ép vậy, PVI Thủ Đô cạnh tranh nguyên với Bảo Việt - “đàn anh” thị trường bảo hiểm Việt Nam mà phải đối mặt với “đối thủ” mạnh khác Bảo Minh, PTI, PJICO … Ngồi ra, PVI Thủ Đơ khơng thể không ý đến đời số “gương mặt” thị trường bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam AAA, GIC, BIC,…Việc giành giật thị trường, lôi kéo lực lượng bán hàng dự kiến trở lên liệt năm trước Do vậy, doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ thị trường, có PVI Lê Vân Anh CQ54/03.02 Luận văn tốt nghiệp 47 Học viện Tài Thủ Đơ, phải tích cực chuẩn bị đưa phương án chiến lược để cạnh tranh với doanh nghiệp bảo hiểm nước ngồi có nhiều lợi nguồn lực tài chính, trình độ chun mơn, kinh nghiệm hoạt động… b Nhận thức ý thức bảo hiểm người dân hạn chế Mặc dù nhận thức bảo hiểm người dân năm qua có nhiều tiến so với trước đây, song phận lớn người sử dụng xe chưa hiểu rõ loại hình bảo hiểm mà họ tham gia Đặc biệt khách hàng tham gia bảo hiểm TNDS, đối tượng khách hàng thường hay hiểu lầm Bảo hiểm TNDS với BH thiệt hại vật chất xe giới, đặc biệt khách hàng tham gia Bảo hiểm TNDS chủ xe máy Họ khơng muốn mua bảo hiểm họ cho không bị nạn Không vậy, cịn nhiều khách hàng có tâm lý bị nạn tự chịu khơng muốn đóng phí khơng biết hưởng Có số lượng lớn khách hàng gây tai nạn nạn có tổn thất cho người thứ ba có hư hỏng xe, họ yêu cầu nhà bảo hiểm bồi thường cho phần hư hỏng, gây khiếu nại giải bồi thường, ảnh hưởng phần đến uy tín cơng ty Thêm vào ỷ lại khách hàng họ nghĩ tham gia bảo hiểm nhà bảo hiểm phải chịu tồn tổn thất, dẫn đến họ khơng có ý thức tự đề phịng rủi ro xảy đến với Đây tình trạng phổ biến nước ta nay, bắt nguồn từ thiếu hiểu biết bảo hiểm c Nền kinh tế phát triển, đời sống nhân dân ngày nâng cao, lượng xe tham gia giao thông ngày tăng số vụ tai nạn khơng giảm Điều sở hạ tầng đường xá, cầu cống chưa phát triển kịp, ách tắc giao thơng cịn nhiều, đặc biệt thành phố lớn Hà Nội nguyên nhân khiến cho số vụ bồi thường bảo hiểm xe giới ngày tăng Lê Vân Anh CQ54/03.02 Luận văn tốt nghiệp 48 Học viện Tài 3.2 Mục tiêu phát triển nghiệp vụ bảo hiểm thiệt hại vật chất xe giới công ty bảo hiểm PVI Thủ Đô Mục tiêu PVI Thủ Đô phát triển, nâng cao uy tín, hình ảnh cơng ty thị trường thúc đẩy gia tăng để chiếm lĩnh thị phần nhiều Hơn nữa, nghiệp vụ bảo hiểm coi mảng nghiệp vụ quan trọng PVI Thủ Đơ – chiếm tỷ trọng lớn tổng doanh thu phí bảo hiểm Đây nhóm sản phẩm bán lẻ có ảnh hưởng lớn đến cơng việc, thu nhập đa phần cán khai thác Một lý khác phải kể đến đưa mục tiêu để chiếm lĩnh thị phần nhiều tính xã hội hoá cao loại bảo hiểm Nếu công ty triển khai tốt, tăng thị phần bảo hiểm xe giới thị trường điều đồng nghĩa hình ảnh, thương hiệu cơng ty cải thiện phát triển Để đạt mục tiêu đặt ra, cần phải thực nhiệm vụ cụ thể sau đây: Tăng cường khai thác bảo hiểm xe ô tô theo đối tượng; Nâng cao chất lượng phục vụ công tác giám định – bồi thường; Nghiên cứu chế kinh doanh vùng thị trường Hà Nội có hiệu quả; Rà sốt lại vụ tổn thất giải quyết, phối hợp chặt chẽ với phòng tái bảo hiểm việc thu địi bồi thường tái bảo hiểm; Tăng cường cơng tác hướng dẫn địa phương, phối hợp với phòng Thanh tra 3.3 Giải pháp tăng cường công tác giám định, bồi thường tổn thất bảo hiểm thiệt hại vật chất xe giới công ty bảo hiểm PVI Thủ Đô 3.3.1 Tăng cường chất lượng khai thác nghiệp vụ bảo hiểm thiệt hại vật chất xe giới công ty bảo hiểm PVI Thủ Đô Với khó khăn mà PVI Thủ Đơ gặp phải, ta thấy vấn đề khó khăn cần giải đầu nhận thức ý thức bảo hiểm người dân hạn chế Vậy nên PVI Thủ Đô cần hướng dẫn đào tạo kĩ lưỡng đội ngũ kinh doanh, nhân viên tư vấn để tiếp cận khách hàng họ giúp khách hàng nhận thức hiểu bảo hiểm Lê Vân Anh CQ54/03.02 Luận văn tốt nghiệp 49 Học viện Tài nói chung nghiệp vụ bảo hiểm thiệt hại vật chất nói riêng Khó khăn thị trường bảo hiểm Việt Nam có canh tranh gay gắt PVI Thủ Đơ cần quảng bá hình ảnh, chất lượng, uy tín cơng ty thơng qua việc xử lý nhanh chóng kịp thời tổn thất cho khách hàng, có sách chăm sóc khách hàng để họ thấy chuyên nghiệp công việc hài lòng với chu đáo đội ngũ nhân viên để từ thu hút lượng khách hàng biết tới PVI Thủ Đơ nhiều Và khó khăn cuối kinh tế phát triển, đời sống nhân dân ngày nâng cao, lượng xe tham gia giao thông ngày tăng số vụ tai nạn khơng giảm đi; thực cơng tác tư vấn cho khách hàng tư vấn viên nên kết hợp giải thích để khách hàng hiểu mức độ nguy hiểm ảnh hưởng tai nạn giao thông để họ tự ý thức bảo vệ thân phịng tránh tai nạn giao thơng xảy 3.3.2 Bồi thường kịp thời đầy đủ cho người thụ hưởng quyền lợi bảo hiểm Khi tai nạn xảy ra, chủ xe tham gia bảo hiểm thường mong muốn công ty nhanh chóng bồi thường cho họ, để họ nhanh chóng ổn định vào hoạt động sản xuất bình thường Vì vậy, có hồ sơ bồi thường, thời gian sớm có thể, Cơng ty phải giải cho khách hàng tránh để tồn đọng hồ sơ, từ tạo lịng tin nơi khách hàng Tuy việc tồn đọng hồ sơ PVI Thủ Đơ khơng cao, cần hồn thiện Muốn vậy, Công ty cần phải: - Hướng dẫn chi tiết cụ thể bước trình thu thập hồ sơ, chứng từ có liên quan đến vụ tai nạn để đảm bảo giải bồi thường nhanh chóng, phần vụ tồn đọng không đủ giấy tờ - Các vụ nghi ngờ gian lận cần điều tra nhanh chóng để đưa kết luận rõ ràng việc có bồi thường hay không (phải thông báo rõ Lê Vân Anh CQ54/03.02 Luận văn tốt nghiệp 50 Học viện Tài ràng văn bản), tránh ỷ lại có nghi ngờ nên trì trệ việc giải hồ sơ - Với vụ tai nạn xa, cần phải có phối hợp kịp thời, đồng Tổng công ty Công ty bảo hiểm trực thuộc để nhanh chóng xét giải bồi thường cho khách hàng 3.3.3 Đào tạo nâng cao nghiệp vụ giám định viên Công tác bồi thường công ty đạt hiệu cao có yếu mặt chun mơn giám định viên làm cơng tác giám định Vì có giám định xác, kịp thời thiệt hại cơng tác bồi thường tổn thất nhanh chóng xác Muốn vậy, cần phải quan tâm tới số vấn đề sau: - Thường xuyên gửi cán học củng cố, nâng cao kiến thức chuyên môn, bổ sung kiến thức ngồi chun mơn tin học, ngoại ngữ, công nghệ ngành…Tuyên truyền nâng cao ý thức cho giám định viên định họ có ảnh hưởng lớn đến số tiền bồi thường Đối với trường hợp khơng đủ trình độ cần xem xét bổ sung kiến thức, chuyển sang làm cơng tác khác phù hợp - Có chế độ thi tuyển cơng khai, rộng rãi, thu hút người tài Công ty cá nhân Cơng ty đóng vai trị quan trọng hoạt động người lại Thường xuyên tổ chức tập huấn nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên để họ theo kịp yêu cầu công tác Cần tuyển chọn người hiểu biết kỹ thuật, nắm vững giá thị trường Ngoài nhân viên giám định phải người có phẩm chất đạo đức tốt, có lập trường, tư tưởng vững vàng, có tính đốn, biết phát hạn chế trục lợi bảo hiểm - Khi giám định bồi thường, cán giám định phải chuẩn bị trước đầy đủ hồ sơ, tài liệu, trang thiết bị cần thiết Khi nhận tin báo có tai nạn thuộc trách nhiệm cơng ty phải kịp thời có mặt Ngay vụ tai Lê Vân Anh CQ54/03.02 Luận văn tốt nghiệp 51 Học viện Tài nạn không thuộc phạm vi bảo hiểm công ty, cán nhân viên cơng ty khơng nên có thái độ hờ hững, vô trách nhiệm Điều ảnh hưởng lớn đến uy tín cơng ty, lẽ khách hàng ln ln có tính nghi ngờ, nhiều họ ký hợp đồng mua bảo hiểm lại không hiểu hết chi tiết, nhiều người nhầm lẫn bảo hiểm vật chất xe với bảo hiểm TNDS Hợp đồng tờ giấy chứng nhận ghi thơng tin Vì cán cơng ty cần phải giải thích rõ cho khách hàng quyền lợi bảo hiểm để họ hiểu rõ sản phẩm mà mua, có kiện bảo hiểm xảy ra, cán công ty cần thăm hỏi người bị nạn giải thích cho gia đình khách hàng phạm vi bảo hiểm hay không bảo hiểm Đồng thời công ty nên linh hoạt xem xét xem hỗ trợ phần kinh phí cho khách hàng nhằm khắc phục hậu tai nạn, nhằm nâng cao tính nhân đạo Làm tốt khâu tạo uy tín hình ảnh đẹp công ty mắt khách hàng đối tác thị trường - Bên cạnh công tác nâng cao trình độ chun mơn cơng ty cịn cần đặc biệt nâng cao đạo đức nghề nghiệp hoạt động khai thác bảo hiểm xe giới nói chung với bảo hiểm thiệt hại vật chất xe giới nói riêng 3.4 Kiến nghị với Cơng ty bảo hiểm PVI Thủ Đô 3.4.1 Cần bổ sung nhân lực phòng Quản lý nghiệp vụ bồi thường Hiện phòng Quản lý nghiệp vụ bồi thường PVI Thủ Đơ có 03 cán trưởng phịng, phó phịng cán bồi thường Với lượng hồ sơ bồi thường ngày nhiều công việc khác phải thơng qua phịng quản lý nghiệp vụ giải dẫn đến cán phòng bị tải công việc, không kịp thời xử lý Vậy nên phòng quản lý nghiệp vụ bồi thường cần bổ sung thêm 01 cán bồi thường để xử lý cơng việc phịng nhằm giải kịp thời, tiến độ công việc mà lãnh đạo cấp bàn giao Lê Vân Anh CQ54/03.02 Luận văn tốt nghiệp 52 Học viện Tài 3.4.2 Đơn đốc, nhắc nhở gara ô tô hợp tác với PVI nhanh chóng gửi đủ giấy tờ liên quan đến việc bồi thường Nguyên nhân hồ sơ bồi thường tồn đọng chưa giải dẫn tới việc PVI Thủ Đơ khơng thể nhanh chóng tốn chi phí bồi thường theo thỏa thuận hợp tác kí kết với gara ô tô gara gửi chậm hóa đơn tốn chi phí sửa chữa xe xe khách hàng tham gia bảo hiểm PVI Thủ Đô gửi thiếu giấy tờ liên quan đến việc thực công tác bồi thường thư bảo lãnh, bảng kê chi tiết sản phẩm, báo giá tốn…Vậy nên cần phải đơn đốc, nhắc nhở gara ô tô hợp tác với PVI, thực nhanh chóng khâu xuất hóa đơn để PVI Thủ Đô Đơn vị khác thuộc Tổng cơng ty bảo hiểm PVI triển khai nghiệp vụ bồi thường cách nhanh chóng nhằm đảm bảo quyền lợi cho đối tác gara kí kết thỏa thuận với Tổng công ty 3.4.3 Hướng dẫn gara ô tô làm giấy tờ liên quan đến việc bồi thường Phòng quản lý nghiệp vụ bồi thường trình thực nghiệp vụ bồi thường gặp phải nhiều trường hợp gara ô tô hợp tác với PVI gara tơ lẻ bên ngồi mà khách hàng sửa chữa gửi hóa đơn sai quy cách, hóa đơn ghi sai địa Công ty Do từ đầu, cần hướng dẫn gara ô tô làm quy cách giấy tờ, hóa đơn chi phí toán liên quan đến việc giải bồi thường để cơng việc bồi thường giải nhanh chóng không bị kéo dài thời gian, giảm thiểu hồ sơ bị tồn đọng nhằm đảo bảo quyền lợi khách hàng cho thấy chuyên nghiệp đội ngũ nhân viên PVI Thủ Đô Lê Vân Anh CQ54/03.02 Luận văn tốt nghiệp 53 Học viện Tài KẾT LUẬN Bảo hiểm thiệt hại vật chất xe giới nghiệp vụ triển khai rầm rộ tất công ty bảo hiểm phi nhân thọ hoạt động thị trường Do nhu cầu bảo hiểm cho thân tài sản chủ xe ngày tăng, chủ xe xem bảo hiểm phương thức tốt để bù đắp thiệt hại cho tài sản Mỗi cơng ty bảo hiểm cần phải có sách hợp lý, an toàn khâu khai thác lẫn khâu giám định, bồi thường Riêng với PVI Thủ Đô công ty thành lập năm triển khai thành công nghiệp vụ bảo hiểm Nghiệp vụ bảo hiểm mang lại lợi nhuận lớn cho công ty bên cạnh thành tựu đạt cịn số hạn chế cần phải khắc phục, đặc biệt công tác giám định bồi thường Hiện thị trường cạnh tranh ngày gay gắt công ty phải cố gắng nỗ lực để đứng vững thị trường, phấn đấu trở thành nhà bảo hiểm xe giới chuyên nghiệp, giành vị trí cao thị trường mục tiêu quan trọng công ty thời gian tới Dựa sở kiến thức học q trình thực tập cơng ty bảo hiểm PVI Thủ Đơ, qua việc tìm hiểu, nghiên cứu bảo tận tình TS Nguyễn Thị Thu Hà giúp em hoàn thành luận văn tốt nghiệp với đề tài: “Cơng tác giám định, bồi thường nghiệp vụ bảo hiểm thiệt hại vật chất xe giới PVI Thủ Đô” Do thời gian kiến thức cịn hạn chế nên có thiếu sót, em mong thầy, xem xét góp ý giúp cho luận văn em hồn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Lê Vân Anh CQ54/03.02 Luận văn tốt nghiệp 54 Học viện Tài TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo trình Bảo hiểm phi nhân thọ - Ts Đoàn Minh Phụng – Nhà xuất Tài Chính - Hà Nội 2010 Tài liệu nội - Công ty bảo hiểm PVI Thủ Đơ Quy trình khai thác bảo hiểm thiệt hại vật chất xe giới Công ty bảo hiểm PVI Thủ Đơ Quy trình giám định bảo bảo hiểm thiệt hại vật chất xe giới Công ty bảo hiểm PVI Thủ Đơ Quy trình bồi thường bảo bảo hiểm thiệt hại vật chất xe giới Công ty bảo hiểm PVI Thủ Đô Số liệu giám định, bồi thường từ phòng quản lý nghiệp vụ - bồi thường Công ty bảo hiểm PVI Thủ Đô Trang web Cục đăng kiểm Việt Nam trang web Cục cảnh sát giao thông đường Lê Vân Anh CQ54/03.02 ... nghiệp vụ bảo hiểm thiệt hại vật chất xe giới công ty bảo hiểm PVI Thủ Đô 48 3.3 Giải pháp tăng cường công tác giám định, bồi thường tổn thất bảo hiểm thiệt hại vật chất xe giới công ty bảo. .. nội dung công tác giám định bồi thường nghiệp vụ thiệt hại vật chất xe giới - Phân tích tình hình triển khai công tác giám định, bồi thường nghiệp vụ thiệt hại vật chất xe giới PVI Thủ Đô - Đề... tác giám định, bồi thường nghiệp vụ bảo hiểm thiệt hại vật chất xe giới PVI Thủ Đô Lê Vân Anh CQ54/03.02 Luận văn tốt nghiệp Học viện Tài CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIỆP VỤ BẢO HIỂM THIỆT HẠI VẬT