Thực trạng công tác giám định và bồi thường nghiệp vụ bảo hiểm thiệt hại vật chất xe cơ giới tại tổng công ty cổ phần bảo hiểm bưu điện

Vai trò của giám định và bồi thường nghiệp vụ bảo hiểm thiệt hại vật chất xe cơ giới...15 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC GIÁM ĐỊNH VÀ BỒI THƯỜNG NGHIỆP VỤ BẢO HIỂM THIỆT HẠI VẬT CHẤT XE C

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

MỤC LỤC ii

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT iv

DANH MỤC CÁC BẢNG v

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ GIÁM ĐỊNH VÀ BỒI THƯỜNG NGHIỆP VỤ BẢO HIỂM THIỆT HẠI VẬT CHẤT XE CƠ GIỚI 2

1.1 Khái quát về nghiệp vụ bảo hiểm thiệt hại vật chất xe cơ giới 2

1.1.1 Sự cần thiết của bảo hiểm thiệt hại vật chất xe cơ giới 2

1.1.2 Nội dung cơ bản của nghiệp vụ bảo hiểm thiệt hại vật chất xe cơ giới 3

1.1.3 Vai trò của bảo hiểm thiệt hại vật chất xe cơ giới 7

1.2 Quy trình triển khai nghiệp vụ bảo hiểm thiệt hại vật chất xe cơ giới 8

1.3 Những vấn đề lý luận về giám định và bồi thường nghiệp vụ bảo hiểm thiệt hại vật chất xe cơ giới 10

1.3.1 Giám định 10

1.3.2 Bồi thường 12

1.3 Vai trò của giám định và bồi thường nghiệp vụ bảo hiểm thiệt hại vật chất xe cơ giới 15

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC GIÁM ĐỊNH VÀ BỒI THƯỜNG NGHIỆP VỤ BẢO HIỂM THIỆT HẠI VẬT CHẤT XE CƠ GIỚI TẠI TỔNG CÔNG TY CÔ PHẦN BẢO HIỂM BƯU ĐIỆN 17

2.1 Giới thiệu chung về Tổng Công ty Cổ phần Bảo hiểm Bưu điện 17

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 17

2.1.2 Cơ cấu tổ chức 18

2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của Tổng Công ty Cổ phần Bảo

hiểm Bưu điện 19

2.2 Thực trạng công tác giám định và bồi thường nghiệp vụ bảo hiểm thiệt hại vật chất xe cơ giới tại Tổng Công ty Cổ phần Bảo hiểm Bưu điện 23

2.2.1 Thực trạng công tác giám định 23

2.2.2 Thực trạng công tác bồi thường 32

2.3 Đánh giá công tác giám định và bồi thường nghiệp vụ bảo hiểm thiệt hại vật chất xe cơ giới tại Tổng Công ty Cổ phần Bảo hiểm Bưu điện 41

2.3.1 Những kết quả đạt được 41

2.3.2 Tồn tại và nguyên nhân 42

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC GIÁM ĐỊNH VÀ BỒI THƯỜNG NGHIỆP VỤ BẢO HIỂM THIỆT HẠI VẬT CHẤT XE CƠ GIỚI TẠI TỔNG CÔNG TY CỔ PHẦN BẢO HIỂM BƯU ĐIỆN 45

3.1 Mục tiêu, phương hướng nhiệm vụ trong giai đoạn tới 45

3.2 Giải pháp nhằm hoàn thiện công tác giám định và bồi thường nghiệp vụ bảo hiểm thiệt hại vật chất xe cơ giới tại Tổng Công ty Cổ phần Bảo hiểm Bưu điện 46

3.2.1 Đối với công tác giám định 46

3.2.2 Đối với công tác bồi thường 49

3.2.3 Đối với công tác chống trục lợi bảo hiểm 53

3.3 Mội số kiến nghị 54

KẾT LUẬN 56

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 57

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

ADB : Ngân hàng phát triển châu Á

BCTC : Báo cáo tài chính

BTV : Bồi thường viên

GĐV : Giám định viên

HĐKD : Hoạt động kinh doanh

NVBH : Nghiệp vụ bảo hiểm

PTI : Tổng Công ty Cổ phần Bảo hiểm Bưu điện

THVCXCG : Thiệt hại vật chất xe cơ giới

UBCKNN : Ủy ban Chứng khoán Nhà nước

VNPost : Mạng lưới bán hàng thông qua hệ thống bưu cục của Tổng Công ty Bưu chính Việt Nam

XCG : Xe cơ giới

DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Kết quả doanh thu của Tổng Công ty Cổ phần Bảo hiểm Bưu điện từ năm 2009 đến năm 2012 20 Bảng 2.2 Doanh thu các nhóm nghiệp vụ bảo hiểm của Tổng Công ty Cổ phần Bảo hiểm Bưu điện từ năm 2009 đến năm 2012 21 Bảng 2.3 Kết quả khai thác nghiệp vụ bảo hiểm thiệt hại vật chất xe cơ giới tại PTI từ năm 2009 đến năm 2012 22 Bảng 2.4 Tình hình giám định nghiệp vụ bảo hiểm thiệt hại vật chất xe

cơ giới tại PTI từ năm 2009 đến năm 2012 30 Bảng 2.5 Tình hình đào tạo giám định viên tại PTI 32 Bảng 2.6 Tình hình giải quyết bồi thường nghiệp vụ bảo hiểm thiệt hại vật chất xe cơ giới tại PTI từ năm 2009 đến năm 2012 40

LỜI MỞ ĐẦU

Trong thời đại ngày nay, đối với Việt Nam cũng như toàn thế giới thìngành giao thông vận tải đóng một vai trò rất quan trọng đối với việc pháttriển kinh tế - xã hội của đất nước Mặc dù, mỗi một đất nước có đặc điểmriêng về kinh tế, văn hóa, giao thông hay về pháp luật,… nhưng các quốc giađều đi theo một xu thế chung là: khoa học kỹ thuật ngày càng phát triển, cácphương tiện sử dụng trong ngành giao thông vận tải ngày càng được cải tiến

và hoàn thiện hơn Tuy nhiên, tai nạn giao thông xảy ra vẫn là điều không thểtránh khỏi Chúng ta có thể thấy rõ điều này thông qua các con số thống kêqua các năm, từ đó nhận ra rằng tai nạn xảy ra ngày càng nhiều, thiệt hại ngàycàng lớn

Nhận thức được vấn đề đó Tổng Công ty Cổ phần Bảo hiểm Bưu điện đãtriển khai nghiệp vụ bảo hiểm thiệt hại vật chất xe cơ giới ngay từ những ngàyđầu mới thành lập, nhằm bù đắp phần thiệt hại về vật chất xe cho chủ xe.Nhưng đây là một nghiệp vụ mà các công ty bảo hiểm khác cũng triển khai rấtrộng rãi, do đó PTI gặp phải sự cạnh tranh rất quyết liệt trên thị trường Vớivai trò thể hiện chất lượng sản phẩm bảo hiểm, khâu giám định và bồi thường

là khâu trực tiếp quyết định tính hấp dẫn của sản phẩm bảo hiểm, mang lại uytín của công ty, đồng thời quyết định đến sự lỗ lãi trong nghiệp vụ bảo hiểm.Đối với Tổng Công ty Cổ phần Bảo hiểm Bưu điện, nghiệp vụ bảo hiểm thiệthại vật chất xe cơ giới luôn chiếm tỷ trọng lớn trong cơ cấu tổng doanh thunhưng công tác giám định và bồi thường vẫn còn nhiều bất cập và hạn chế, vì

thế em đã quyết định chọn đề tài: “Thực trạng công tác giám định và bồi

thường nghiệp vụ bảo hiểm thiệt hại vật chất xe cơ giới tại Tổng Công ty

Cổ phần Bảo hiểm Bưu điện”.

CHƯƠNG 1

NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ GIÁM ĐỊNH VÀ BỒI THƯỜNG NGHIỆP VỤ BẢO HIỂM THIỆT HẠI VẬT CHẤT XE CƠ GIỚI 1.1 Khái quát về nghiệp vụ bảo hiểm thiệt hại vật chất xe cơ giới

1.1.1 Sự cần thiết của bảo hiểm thiệt hại vật chất xe cơ giới

Tai nạn giao thông hiện đang là một trong những nguyên nhân gây tử vonghàng đầu cho con người Không chỉ gây thiệt hại về người, mà những hậu quả

về kinh tế mà tai nạn giao thông gây ra cũng không phải là nhỏ, có thể kể đếncác thiệt hại về phương tiện giao thông, các tài sản liên quan, hạ tầng màchi phí bỏ ra để khắc phục, sửa chữa hoặc thay thế là rất lớn Do vậy nó cũng

là nguyên nhân gây cản trở sự phát triển kinh tế ảnh hưởng đến sự ổn định củamột quốc gia Việt Nam cũng không phải là ngoại lệ Là một nước đang pháttriển, có tốc độ tăng trưởng kinh tế nhanh và đang tích cực hội nhập sâu rộngvới nền kinh tế của thế giới kéo theo sự phát triển không ngừng của các hoạtđộng giao thông vận tải Đi kèm với đó là những thách thức không nhỏ vềtình hình tai nạn giao thông Mặc dù đã sớm đưa ra nhiều các biện pháp đềphòng, hạn chế tai nạn giao thông nhưng mức độ phức tạp của tai nạn giaothông trong những năm qua đang ở mức báo động và trở thành quốc nạn củaViệt Nam

Theo số liệu của Ủy ban An toàn giao thông quốc gia mỗi năm ở Việt Nam

có 11.000 người chết vì tai nạn giao thông, trung bình mỗi ngày có 30 trườnghợp tử vong vì tai nạn giao thông và cũng từng ấy người bị thương Số ngườichết do tai nạn giao thông một năm ở nước ta bằng số người chết trong 120cơn bão lớn, gấp gần 3 lần hậu quả của một cuộc chiến kéo dài 7 năm ở Iraq.Đánh giá từ Ngân hàng phát triển châu Á (ADB) cho biết: “Tai nạn giaothông mỗi năm làm thiệt hại cho nền kinh tế Việt Nam khoảng 900 triệuUSD, tức là 1,64% GDP”

Tai nạn giao thông là một trong những rủi ro mang tính xã hội, bởi trên80% chủ thể sử hữu phương tiện giao thông là những người chủ, trụ cột củagia đình và chủ doanh nghiệp Vì vậy, khi tai nạn giao thông xảy ra không chỉgây ra thiệt hại về tài sản mà còn ảnh hưởng không nhỏ tới thu nhập của giađình, làm gián đoạn hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp từ đó có ảnhhưởng không tốt tới nền kinh tế của quốc gia Tai nạn giao thông có thể gâythiệt hại đến nhiều bên liên quan, trong đó người chủ phương tiện cơ giớitrong vụ tai nạn ngoài chịu thiệt hại của chính mình nếu có lỗi gây tai nạn cònphải chịu trách nhiệm đối với những thiệt hại của các bên liên quan nên việcgiải quyết bồi thường khá khó khăn và phức tạp, thậm chí vượt quá khả năngchi trả của chủ xe do vậy lợi ích của chủ xe bị thiệt hại không được đảm bảo.Trên cơ sở những vướng mắc phát sinh đó, nhu cầu tạo lập một quỹ bảo hiểm

để bồi thường, bù đắp cho những chủ xe bị thiệt hại về người và tài sản khixảy ra tai nạn trở thành một tất yếu khách quan và sản phẩm bảo hiểm thiệthại vật chất xe cơ giới được ra đời để đáp ứng nhu cầu đó Việc tham gia đầy

đủ vào các loại hình bảo hiểm xe cơ giới của các chủ xe là hoàn toàn cầnthiết, giúp họ nhanh chóng khắc phục hậu quả tai nạn cũng như sớm ổn địnhsản xuất kinh doanh, ổn định cuộc sống

1.1.2 Nội dung cơ bản của nghiệp vụ bảo hiểm thiệt hại vật chất xe cơ giới

1.1.2.1 Đối tượng bảo hiểm

Bảo hiểm thiệt hại vật chất xe cơ giới là một loại hình bảo hiểm tài sản, cóđối tượng bảo hiểm là bản thân chiếc xe tham gia bảo hiểm

Xe cơ giới là một loại xe chạy trên đường bộ, bằng động cơ của chính nó

và có ít nhất một chỗ ngồi cho người lái xe Xe cơ giới bao gồm rất nhiều cácloại xe khác nhau: xe mô tô 2 bánh, xe mô tô 3 bánh, xe ô tô chở người, xe ô

tô chở hàng hóa, xe ô tô vừa chở người vừa chở hàng và các loại xe chuyêndùng khác

Khi tham gia bảo hiểm xe cơ giới, người ta thường chia xe cơ giới thànhcác tổng thành Chủ xe có thể tham gia bảo hiểm toàn bộ xe hoặc tham giatừng bộ phận xe Thông thường đối với xe mô tô nhà bảo hiểm tiến hành bảohiểm toàn bộ xe, còn đối với xe ôtô người tham gia có thể tham gia bảo hiểmtoàn bộ xe hoặc bảo hiểm từng tổng thành của xe.

1.1.2.2 Phạm vi bảo hiểm, loại trừ bảo hiểm

a, Phạm vi bảo hiểm

Rủi ro có thể được bảo hiểm, bao gồm các rủi ro sau:

- Những rủi ro thông thường gắn liền với sự hoạt động của xe (tai nạn giaothông): đâm va, lật đổ, lao xuống sông, xuống vực,…

- Những rủi ro bất thường dễ phát sinh khác (cháy, nổ,…)

- Những rủi ro khách quan có nguồn gốc tự nhiên (bão, lũ , lụt, sụt lở, sétđánh, động đất, mưa đá,…)

- Rủi ro khách quan có nguồn gốc xã hội (mất cắp, đập phá,…)

Ngoài ra, còn có các điều khoản bảo hiểm bổ sung như:

- Bảo hiểm lựa chọn cơ sở sửa chữa: khi xe bị thiệt hại, DNBH đồng ý đểChủ xe được chọn cơ sở sửa chữa

- Bảo hiểm mất cắp bộ phận: DNBH sẽ trả tiền bồi thường cho Chủ xe cácchi phí thay thế thực tế các bộ phận bị mất cắp của xe

- Bảo hiểm thủy kích: DNBH sẽ trả tiền bồi thường chi phí sửa chữa, khắcphục những thiệt hại của động cơ xe do đi vào vùng ngập nước và/hoặc vì cónước lọt vào trong động cơ gây ra hiện tượng thuỷ kích làm hư hỏng động cơ

- Bảo hiểm không trừ khấu hao thay thế: DNBH sẽ trả tiền bồi thường toàn

bộ giá trị thực tế của các bộ phận bị hư hỏng cần phải thay thế thuộc phạm vibảo hiểm mà không trừ phần hao mòn (khấu hao) sử dụng

b, Loại trừ bảo hiểm

- Loại trừ những tổn thất không phải là hậu quả của những sự cố ngẫunhiên, khách quan, những tổn thất liên quan tới yếu tố chủ quan của xe trongviệc sử dụng, quản lý, bảo dưỡng xe như: hao mòn tự nhiên, giảm dần chấtlượng hỏng hóc do khuyết tật hoặc hư hỏng thêm do sửa chữa,…

- Loại trừ những trường hợp vi phạm pháp luật hoặc độ trầm trọng của rủi

ro tăng lên: hành động cố ý gây tai nạn của chủ xe, lái xe; lái xe không cóbằng lái hoặc có nhưng không hợp lệ;…

- Loại trừ rủi ro có tính “chính trị” với hậu quả lan rộng: chiến tranh

- Những quy định loại trừ khác, chẳng hạn như loại trừ những thiệt hạigián tiếp, tai nạn xảy ra ngoài lãnh thổ nước CH XHCN Việt Nam (trừ trườnghợp có thỏa thuận riêng)

1.1.2.3 Giá trị bảo hiểm, số tiền bảo hiểm

a, Giá trị bảo hiểm

Trong nghiệp vụ Bảo hiểm thiệt hại vật chất xe cơ giới, xác định đúng giátrị thực tế của xe cơ giới là một công việc rất quan trọng trong việc đảm bảoquyền lợi và trách nhiệm của của các bên trong hợp đồng bảo hiểm

Giá trị bảo hiểm của xe cơ giới là giá trị thực tế của xe trên thị trường tạithời điểm tham gia bảo hiểm Xác định giá trị thực tế của xe thực chất là xácđịnh giá bán của nó trên thị trường vào thời điểm người tham gia mua bảohiểm Để có thể đánh giá chính xác giá trị bảo hiểm các doanh nghiệp bảohiểm phải kiểm tra xe trước khi nhận bảo hiểm sau đó sẽ đánh giá giá trị thực

tế của chiếc xe tham gia bảo hiểm

Trong thực tế, để phục vụ cho việc xác định giá trị bảo hiểm của xe, một

số doanh nghiệp bảo hiểm đã xây dựng bảng giá theo nguồn gốc sản xuất, loại

xe, mác xe, năm sản xuất, dung tích xi lanh,…

b, Số tiền bảo hiểm

Trên phương diện kỹ thuật bảo hiểm, người ta phân chia xe cơ giới thànhcác tổng thành Dựa vào cơ sở phân chia đó, công ty bảo hiểm có thể bảohiểm cho toàn bộ giá trị chiếc xe, bảo hiểm cho một phần giá trị của xe hoặcbảo hiểm bộ phận cho chiếc xe được bảo hiểm.

Khi chủ xe tham gia bảo hiểm toàn bộ giá trị thì số tiền bảo hiểm được xácđịnh căn cứ vào giá trị thực tế của chiếc xe vào thời điểm ký kết hợp đồng,đây là trường hợp bảo hiểm đúng giá trị Như vậy, để đảm bảo cho quyền lợicủa doanh nghiệp bảo hiểm và người tham gia bảo hiểm thì việc xác địnhđúng giá trị thực tế của xe có ý nghĩa rất quan trọng

Trường hợp chủ xe muốn tham gia bảo hiểm dưới giá trị cũng được cácdoanh nghiệp bảo hiểm chấp nhận, tuy nhiên thường kèm theo quy định về tỷ

lệ tối thiểu giữa số tiền bảo hiểm và giá trị bảo hiểm Đối với xe tham gia bảohiểm dưới giá trị, trừ khi có thỏa thuận khác, nếu thiệt hại xảy ra thì quy tắc tỷ

lệ sẽ được áp dụng để xác định số tiền bồi thường

Còn nếu chủ xe tham gia bảo hiểm với số tiền bảo hiểm lớn hơn giá trịthực của chiếc xe thì được gị là bảo hiểm trên giá trị

Đối với trường hợp chủ xe tham gia bảo hiểm bộ phận, số tiền bảo hiểmđược xác định căn cứ vào tỷ lệ giữa giá trị của bộ phận được bảo hiểm và giátrị toàn bộ xe (tỷ lệ này là khác nhau ở những chủng loại xe khác nhau, doanhnghiệp bảo hiểm sẽ có những bảng tỷ lệ về giá trị của các bộ phận so với giátrị của từng loại xe)

Ngoài việc bảo hiểm cho phần thiệt hại vật chất xảy ra đối với chiếc xeđược bảo hiểm, người bảo hiểm còn có thể đảm bảo cho một số chi phí liênquan như là chi phí hạn chế tổn thất, chi phí cẩu xe, kéo xe từ nơi bị tai nạntới nơi sửa chữa, chi phí giám định tổn thất

1.1.2.4 Phí bảo hiểm

Phí bảo hiểm là khoản tiền mà chủ xe tham gia bảo hiểm có trách nhiệmphải thanh toán cho bên bảo hiểm Hợp đồng bảo hiểm chỉ có hiệu lực khingười tham gia bảo hiểm đóng phí hoặc chấp nhận đóng phí theo quy định.Mức phí của hợp đồng bảo hiểm thiệt hại vật chất xe cơ giới được xác địnhbằng tỷ lệ phí bảo hiểm nhân với số tiền bảo hiểm

Tỷ lệ phí cơ bản thường áp dụng cho thời hạn một năm hợp đồng, cùngvới tỷ lệ phí cơ bản đó là quy định về tỷ lệ giảm phí đối với những hợp đồng

có thời hạn bảo hiểm dưới một năm

P = STBH x R

Trong đó: P: Phí bảo hiểm

STBH: Số tiền bảo hiểm

R: Tỷ lệ phí bảo hiểm

Tỷ lệ phí ở công thức này do Bộ Tài Chính quy định và nó phụ thuộc vàocác yếu tố sau: Xác suất thống kê những vụ tai nạn giao thông xảy ra; Thiệthại bình quân mỗi vụ tai nạn giao thông xảy ra; Thời hạn bảo hiểm (ngắn hạnhoặc dài hạn)

1.1.3 Vai trò của bảo hiểm thiệt hại vật chất xe cơ giới

Bảo hiểm thiệt hại vật chất xe cơ giới ra đời đáp ứng nhu cầu của các chủ

xe về việc thành lập một quỹ bảo hiểm để chi trả cho những tổn thất xảy ratrong tai nạn và lợi ích của nó đem lại cho xã hội là rất lớn, đóng vai trò quantrọng trong hệ thống bảo hiểm của mỗi quốc gia

- Đầu tiên và cơ bản nhất Bảo hiểm thiệt hại vật chất xe cơ giới hỗ trợ trựctiếp về mặt tài chính cho các chủ phương tiện không may gặp rủi ro tai nạn

Vì vậy tạo sự yên tâm làm việc cho các cá nhân, tổ chức góp phần bảo đảm ansinh xã hội

- Tham gia bảo hiểm thiệt hại vật chất xe cơ giới còn góp phần nâng cao ýthức tham gia giao thông của các chủ xe và lái xe Việc gắn quyền lợi với

trách nhiệm cho mỗi chủ phương tiện buộc họ phải tham gia tích cực vào việcngăn ngừa, đề phòng tai nạn giao thông để bảo vệ tính mạng và tài sản củamình.

- Việc triển khai nghiệp vụ bảo hiểm này, với mục đích là giảm nhữngthiệt hại cho chủ xe tham gia bảo hiểm góp phần giảm chi phí bồi thường, đòihỏi các công ty bảo hiểm phải có những biện pháp cần thiết để đề phòng, hạnchế rủi ro tai nạn xảy ra trên các tuyến đường giao thông bằng việc sử dụngnguồn phí thu được đầu tư vào nâng cấp, cải tạo cơ sở hạ tầng giao thông tạo

sự an toàn chung trong lưu thông phương tiện giảm bớt áp lực chi tiêu chongân sách Nhà nước, hoặc cũng có thể sử dụng nguồn phí để tuyên truyền,quảng bá, tư vấn về an toàn giao thông

- Ngoài ra, bảo hiểm thiệt hại vật chất xe cơ giới còn góp phần tăng thucho ngân sách Nhà nước Khoản thuế nộp vào ngân sách Nhà nước hàng nămđược trích từ lợi nhuận của doanh nghiệp kinh doanh các nghiệp vụ bảo hiểmtrong đó có bảo hiểm thiệt hại vật chất xe cơ giới là một nguồn thu quantrọng

1.2 Quy trình triển khai nghiệp vụ bảo hiểm thiệt hại vật chất xe cơ giới Quy trình triển khai nghiệp vụ bảo hiểm thiệt hại vật chất xe cơ giới

thường được được chia làm bốn khâu:

Thứ nhất: Khai thác

Doanh nghiệp bảo hiểm tiến hành chào bán sản phẩm Khai thác viên nhậnyêu cầu bảo hiểm từ khách hàng, thu thập thông tin, đánh giá rủi ro, trao đổi,thỏa thuận điều kiện, điều khoản bảo hiểm với khách hàng Khâu khai tháckết thúc khi hợp đồng bảo hiểm được ký kết

Thứ hai: Đề phòng và hạn chế tổn thất

Bảo hiểm thiệt hại vật chất xe cơ giới là nghiệp vụ bảo hiểm tài sản nhưng

do đặc điểm riêng của xe cơ giới là vận chuyển bằng đường bộ, hoạt động của

xe cơ giới phụ thuộc rất lớn vào địa hình, tình hình thời tiết và chất lượng kỹthuật của xe nên là một nguồn nguy hiểm cao độ hay nói cách khác khả năngxảy ra tai nạn là rất lớn Xác suất xảy ra rủi ro cao hơn rất nhiều so với cácđối tượng tài sản khác Vì vậy, khi triển khai nghiệp vụ này, các công ty bảohiểm đều chú ý đến việc đề phòng tai nạn xảy ra và cách khắc phục hậu quảkhi tai nạn xảy ra Hàng năm các công ty thường tiến hành trích một phầndoanh thu từ nghiệp vụ bảo hiểm thiệt hại vật chất xe cơ giới để phục vụ chocông tác này Nguồn quỹ này được chi cho việc xây dựng hệ thống biển báo,panô áp phích tại những đầu mối giao thông quan trọng, xây dựng đường lánhnạn, gương cầu tại các đường vòng, đèo dốc, Ngoài ra, quỹ này còn đượcdùng để tổ chức các lớp tập huấn cho lái xe, phụ xe; khen thưởng thích đángcho các đơn vị, cá nhân thực hiện tốt công tác đề phòng và hạn chế tổn thất.

Thứ ba: Giám định

Mọi tổn thất về vật chất xe cơ giới thuộc trách nhiệm bảo hiểm sẽ dodoanh nghiệp bảo hiểm tiến hành giám định thiệt hại với sự chứng kiến củachủ xe, người thứ ba hoặc người đại diện hợp pháp của các bên có liên quan

để xác định nguyên nhân và mức độ thiệt hại do tai nạn gây ra Trường hợpchủ xe không thống nhất về mức độ thiệt hại do doanh nghiệp bảo hiểm giámđịnh, hai bên thỏa thuận thuê giám định bên ngoài thực hiện giám định Kếtluận mà giám định viên đưa ra hết sức quan trọng bởi nó có ảnh hưởng đếnquá trình bồi thường

Thứ tư: Bồi thường

Đây là khâu quan trọng thể hiện trách nhiệm của doanh nghiệp bảo hiểmđối với khách hàng cũng như thể hiện quyền lợi của khách hàng và phản ánh

rõ nhất lợi ích của sản phẩm bảo hiểm Vì vậy, doanh nghiệp bảo hiểm phảitiến hành bồi thường nhanh chóng, chính xác cho khách hàng đảm bảo khắcphục thiệt hại về tài chính cho khách hàng nhưng cũng phải đảm bảo yếu tố

chính xác cho bản thân doanh nghiệp tránh các trường hợp trục lợi có thể xảyra.

1.3 Những vấn đề lý luận về giám định và bồi thường nghiệp vụ bảo hiểm thiệt hại vật chất xe cơ giới

1.3.1 Giám định

1.3.1.1 Nguyên tắc giám định

- Công tác giám định phải được tiến hành sớm nhất ngay sau khi nhậnđược thông báo về vụ tai nạn đối với xe được bảo hiểm Nguyên tắc này giúpnhà bảo hiểm tránh được hiện tượng trục lợi bảo hiểm cũng như nắm bắt côngviệc được chính xác giúp khách hàng thu thập hồ sơ nhanh chóng

- Quá trình giám định phải được tiến hành bởi giám định viên Giám địnhviên có thể là nhân viên của công ty bảo hiểm hoặc do công ty bảo hiểm thuê.Nguyên tắc này bảo vệ quyền lợi chính đáng của tổ chức bảo hiểm cũng nhưđảm bảo yêu cầu của công tác giám định là nhanh chóng, chính xác

- Khi tiến hành giám định phải có mặt của chủ xe (lái xe hoặc đại diện hợppháp của chủ xe) để đảm bảo cho tính hợp lệ, hợp pháp của biên bản giámđịnh Và phải có chữ ký của các bên nhằm tránh những trường hợp khiếu kiện

có thể xảy ra

- Biên bản giám định cuối cùng chỉ cung cấp cho người yêu cầu giám định,không lộ nội dung giám định cho cơ quan khác, trừ trường hợp đã được tổchức bảo hiểm cho phép

1.3.1.2 Quy trình giám định

Giám định tổn thất phải được thực hiện theo một quy trình chặt chẽ Trình

tự của các bước công việc được tiến hành như sau:

Bước 1: Tiếp nhận, xử lý thông tin về vụ tai nạn

Ngay sau khi xảy ra tai nạn, chủ xe hoặc đại diện cho chủ xe cần phảithông báo ngay cho cơ quan công an, công ty bảo hiểm hoặc đơn vị đại diện

của công ty bảo hiểm ở nơi gần nhất về tình hình tai nạn, đồng thời chủ xe, lái

xe phải thực hiện các biện pháp để hạn chế thiệt hại có thể gia tăng

Sau khi nhận được thông báo tai nạn của người được bảo hiểm, doanhnghiệp bảo hiểm sẽ cử cán bộ đại diện của mình xuống hiện trường, phối hợpvới chủ xe để giải quyết hậu quả của vụ tai nạn Những thông tin ban đầu mànhân viên giám định bảo hiểm cần phải nắm bắt dược là: số xe, chủ xe, thờigian, địa điểm xảy ra tai nạn

Bước 2: Giám định tổn thất

Giám định tổn thất là quá trình giám định những thiệt hại trong vụ tai nạn.Việc giám định này chia làm 2 giai đoạn, đó là giám định sơ bộ tổn thất banđầu và giám định chi tiết

Ngay sau khi xảy ra tai nạn, đại diện của doanh nghiệp bảo hiểm sẽ cùngchủ phương tiện (hoặc người đại diện cho chủ phương tiện) tiến hành giámđịnh ban đầu để xác định thiệt hại sơ bộ

Việc giám định chi tiết thiệt hại của xe sẽ được công ty bảo hiểm và chủ xethực hiện trước khi tiến hành sửa chữa xe Sau khi đã xác định được một cáchchi tiết về những thiệt hại xảy ra, hai bên sẽ xây dựng phương án sửa chữa,xác định rõ ràng từng bộ phận cần phải thay thế hoặc sửa chữa tùy theo mức

độ hư hỏng và khả năng phục hồi của từng bộ phận hư hỏng đó Doanhnghiệp bảo hiểm và chủ xe sẽ thống nhất lựa chọn nơi sửa chữa với chi phíhợp lý và đảm bảo chất lượng

Bên cạnh đó, doanh nghiệp bảo hiểm phải tiến hành kiểm tra tính hợp lệ,hợp pháp của các giấy tờ, hồ sơ có liên quan đến chiếc xe bị tai nạn như: Giấychứng nhận bảo hiểm; Giấy đăng ký xe; Giấy chứng nhận an toàn kỹ thuật vàmôi trường; Bằng lái xe của người điều khiển xe;…

Trong quá trình giám định, nhất thiết phải có mặt cả đại diện của doanhnghiệp bảo hiểm và người được bảo hiểm Nhân viên giám định bảo hiểm

phải chụp ảnh hiện trường nơi xảy ra vụ tai nạn, đồng thời phải phối hợp vớicông an để thu thập tư liệu, sau đó lập biên bản giám định.

Biên bản giám định tùy theo từng vụ tai nạn, có thể chỉ cần lập một lầntrong bước giám định sơ bộ Tuy nhiên đối với những trường hợp phức tạp thìngoài biên bản giám định ban đầu còn phải có các biên bản giám định bổ sungphát sinh trong quá trình sửa chữa

Quy trình giám định như vậy là để cho công việc giám định đạt được mụcđích cơ bản đó là xác định được chính xác về nguyên nhân xảy ra tai nạn,mức độ thiệt hại làm cơ sở cho việc xác định trách nhiệm bồi thường củadoanh nghiệp bảo hiểm

1.3.2 Bồi thường

1.3.2.1 Nguyên tắc bồi thường

- Giải quyết đúng chế độ bảo hiểm, đúng trách nhiệm bảo hiểm: Về đốitượng bảo hiểm, rủi ro nhận bảo hiểm, đúng thiệt hại thuộc phạm vi bảo hiểm,trả tiền đúng đối tượng

- Đủ căn cứ pháp lý chứng minh được, đối tượng được bảo hiểm đã gặp rủi

ro nhận bảo hiểm khi hợp đồng bảo hiểm đang có hiệu lực, thiệt hại thuộcphạm vi nhận bảo hiểm, không vi phạm những điểm loại trừ

- Giải quyết phải nhanh chóng, kịp thời, chặt chẽ nhưng không quá phứctạp có thể thực hiện được Có các phương án thay thế khi cần

- Số tiền bồi thường sẽ được chi trả căn cứ vào kết quả giám định, hợpđồng và các nguyên tắc bảo hiểm cụ thể

1.3.2.2 Quy trình bồi thường

Trước khi bồi thường cho chủ xe, doanh nghiệp bảo hiểm phải tiến hànhthực hiện các khâu công việc sau:

Bước 1: Kiểm tra bộ hồ sơ khiếu nại bồi thường

Trước khi bồi thường cho người được bảo hiểm, doanh nghiệp bảo hiểmphải kiểm tra tính hợp lệ, hợp pháp của các giấy tờ cần thiết trong hồ sơ khiếunại bồi thường bộ hồ sơ này bao gồm các loại giấy tờ chủ yếu sau:

- Giấy yêu cầu bồi thường

- Bản sao các giấy tờ sau: Giấy chứng nhận bảo hiểm; Giấy đăng ký xe;Giấy phép lái xe; Giấy chứng nhận kiểm định an toàn kĩ thuật và môi trường

- Bản kết luận điều tra tai nạn của cơ quan công an

- Quyết định của tòa án (nếu có)

- Các giấy tờ liên quan đến trách nhiệm của người thứ ba khác (nếu có)

- Các giấy tờ chứng minh thiệt hại vật chất của phương tiện, bao gồm cácloại giấy tờ sau: Biên bản giám định thiệt hại; Các hóa đơn, chứng từ liênquan đến việc sửa chữa phương tiện

Bước 2: Xác định cơ sở để tính toán thiệt hại

Việc bồi thường thiệt hại cho chiếc xe được bảo hiểm được dựa theo các

cơ sở sau đây:

- Căn cứ vào thiệt hại thực tế và chi phí sửa chữa hợp lý mà hai bên đãthỏa thuận trong khi thực hiện phương án giám định chi tiết để thống nhất cácđiều kiện sửa chữa cho chiếc xe bị tai nạn

- Căn cứ vào các khoản chi phí khác được chấp nhận bồi thường như chiphí đề phòng hạn chế tổn thất, chi phí cẩu, kéo xe từ nơi bị tai nạn tới nơi sửachữa

- Căn cứ vào cách thức tham gia bảo hiểm của chủ xe (tham gia bảo

hiểm toàn bộ, tham gia bảo hiểm bộ phận hay tham gia bảo hiểm dưới giátrị và xem xét chủ xe có tham gia thêm các điều khoản bảo hiểm mở rộng haykhông?)

- Căn cứ vào các khoản đòi bồi thường từ người thứ ba gây nên tai nạn

Bước 3: Trình tự và cách tính toán bồi thường

Quá trình này được thực hiện theo các bước công việc sau đây:

Một là: Xác định giá trị thiệt hại thực tế thuộc trách nhiệm hợp đồng bảo

hiểm Thiệt hại thực tế thực tế thuộc trách nhiệm hợp đồng bảo hiểm đượctính theo công thức sau:

+

Các khoảnchi phí đượcchấp nhận bồithường khác

-Chi phí sửa chữathiệt hại không phụthuộc phạm vi tráchnhiệm bảo hiểm

Hai là: Tính toán số tiền bồi thường

- Nếu chủ xe tham gia bảo hiểm toàn bộ (đúng giá trị thực tế) thì số tiềnbồi thường bằng với giá trị thiệt hại thực tế

- Nếu xe tham gia bảo hiểm bộ phận thì số tiền bồi thường được căn cứtheo giá trị thiệt hại của bộ phận được bảo hiểm

- Nếu xe tham gia bảo hiểm dưới giá trị thì số tiền bồi thường được xácđịnh như sau:

x

Số tiền bảohiểm

Giá trị bảohiểm

Trong trường hợp chủ xe tham gia bảo hiểm vi phạm những quy địnhtrong hợp đồng bảo hiểm thì doanh nghiệp bảo hiểm có thể khấu trừ một phầncủa khoản tiền bồi thường Trên thực tế việc giải quyết bồi thường có thể ápdụng theo 3 cách thức sau đây:

- Bồi thường trên cơ sở chi phí sửa chữa, khôi phục lại xe

- Bồi thường trên cơ sở đánh giá thiệt hại

- Bồi thường toàn bộ sau đó thu hồi và xử lý xe

Việc lựa chọn cách thức bồi thường phải căn cứ vào từng trường hợp cụthể trên thực tế và phải dựa vào mức độ thiệt hại của xe, khả năng khôi phụclại của xe, chất lượng của nơi sửa chữa, phụ tùng thay thế Việc lựa chọn cáchthức bồi thường luôn phải đảm bảo tính thống nhất giữa doanh nghiệp bảohiểm và chủ xe để lựa chọn phương án kinh tế nhất, có lợi nhất cho cả haibên

1.4 Vai trò của giám định và bồi thường nghiệp vụ bảo hiểm thiệt hại vật chất xe cơ giới

Giám định và bồi thường được coi là nghĩa vụ và quyền lợi của doanhnghiệp bảo hiểm Sở dĩ như vậy là do vai trò thiết thực của nó đối với doanhnghiệp và với khách hàng của doanh nghiệp bảo hiểm

Giám định và bồi thường là hai hoạt động hỗ trợ, bổ sung cho nhau trongcông tác giải quyết khiếu nại và quyền lợi bảo hiểm cho khách hàng Nếu nhưkết quả của công tác giám định làm cơ sở cho việc giải quyết bồi thường thìngược lại bồi thường là khâu hoàn tất kết quả của giám định Giám định làmột khâu rất quan trọng liên quan đến uy tín của công ty, xác định nhữngthông tin ban đầu của vụ tổn thất để có thể đưa ra phương án giải quyết bồithường hay từ chối bồi thường, đây cũng là khâu quan trọng xác định đượcmột phần về hành vi trục lợi hay không của khách hàng Khâu bồi thường tiếnhành nhanh chóng, kịp thời không chỉ giúp người được bảo hiểm nhanhchóng khắc phục tổn thất về mặt tài chính lẫn tinh thần mà còn hạn chế trụclợi bảo hiểm

Qua kinh nghiệm thu được trong việc giải quyết các vụ khiếu nại bồithường, nhất là khâu giám định thiệt hại, một mặt giúp tăng cường năng lựcquản lý rủi ro, đề phòng hạn chế tổn thất của doanh nghiệp, mặt khác đó là cơ

sở cho việc xây dựng kế hoạch phát triển sản phẩm, sửa đổi sản phẩm nhất làphạm vi bảo hiểm và phí bảo hiểm.

Hiệu quả của công tác giám định và bồi thường còn tác động tích cực tớihoạt động khai thác nghiệp vụ bảo hiểm thiệt hại vật chất xe cơ giới Nó làcăn cứ để khách hàng đánh giá chất lượng sản phẩm bảo hiểm của mỗi công

ty, từ đó mới có thể thu hút được khách hàng mới, giữ chân khách hàng thamgia bảo hiểm lâu dài tại công ty mình, qua đó tăng thị phần và doanh thu chocông ty Năng lực cạnh tranh, uy tín của doanh nghiệp bảo hiểm cũng nhưtính hấp dẫn của sản phẩm quyết định một phần là ở chính chất lượng côngtác giám định, bồi thường, tạo vị thế cho doanh nghiệp bảo hiểm trên thịtrường

Riêng đối với khách hàng (chủ xe cơ giới), họ đều không muốn rủi ro sẽđến với mình nên khi sự kiện bảo hiểm xảy ra, phía công ty bảo hiểm giảiquyết quyền lợi bảo hiểm cho họ một cách nhanh chóng, kịp thời sẽ tạo sự ổnđịnh không chỉ về mặt tài chính sau tổn thất mà còn về mặt tâm lý cho kháchhàng

Trong nhiều trường hợp tai nạn xảy ra hết sức phức tạp, phát sinh tranhchấp hay kiện tụng, việc giải quyết liên quan đến nhiều bên, hoạt động giámđịnh, bồi thường có thể đóng vai trò hướng dẫn giải quyết thủ tục và bảo vệquyền lợi cho khách hàng đồng thời tham gia dàn xếp, hòa giải tranh chấp,tránh gây căng thẳng, tạo điều kiện cho công tác giải quyết tai nạn nói chungđược thuận tiện

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CÔNG TÁC GIÁM ĐỊNH VÀ BỒI THƯỜNG NGHIỆP VỤ BẢO HIỂM THIỆT HẠI VẬT CHẤT XE CƠ GIỚI TẠI TỔNG CÔNG TY CÔ PHẦN BẢO HIỂM BƯU ĐIỆN

2.1 Giới thiệu chung về Tổng Công ty Cổ phần Bảo hiểm Bưu điện

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển

Tổng Công ty Cổ phần Bảo hiểm Bưu điện (PTI) tiền thân là Công ty Cổphần Bảo hiểm Bưu điện được Bộ Tài chính cấp Giấy chứng nhận đủ tiêuchuẩn và điều kiện hoạt động kinh doanh bảo hiểm số 10/TC/GCN ngày18/06/1998, được Uỷ ban Nhân dân thành phố Hà Nội thành lập theo Giấyphép số 3633/GP-UB ngày 01/8/1998 và Sở Kế hoạch và Đầu tư Thành phố

Hà Nội cấp Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số 055051 ngày 12/8/1998.PTI có 7 cổ đông sáng lập: Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam(VNPT), Tổng công ty Cổ phần Tái bảo hiểm Quốc gia Việt Nam (VINARE),Tổng công ty Cổ phần Bảo Minh, Tổng công ty Xây dựng Hà Nội (HACC),Tổng công ty xuất nhập khẩu xây dựng Việt Nam (VINACONEX), Công ty

Cổ phần Thương mại Bưu chính Viễn thông (COKYVINA) Tong đó, Tậpđoàn VNPT vừa là cổ đông, vừa là khách hàng lớn nhất của PTI

Kể từ khi đi vào hoạt động đến nay, PTI đã đem đến cho khách hàngnhững sản phẩm dịch vụ thiết thực, có uy tín trên thị trường PTI thực hiệncung cấp cho khách hàng bao gồm cả khách hàng cá nhân và khách hàngdoanh nghiệp hơn 100 sản phẩm bảo hiểm thuộc 4 nhóm sản phẩm chính: Bảohiểm xe cơ giới, Bảo hiểm con người, Bảo hiểm tài sản kỹ thuật và Bảo hiểmhàng hải

Theo thống kê của Hiệp hội bảo hiểm Việt Nam, PTI đang đứng thứ 5 trênthị trường bảo hiểm phi nhân thọ về thị phần bảo hiểm gốc và là một công ty

hàng năm tăng trưởng từ 25-30% Dự kiến đến năm 2015, PTI có tổng doanhthu đạt tối thiểu 3000 tỷ đồng.

Từ ngày 30/6/2010, được sự chấp thuận của Bộ Tài chính, PTI chính thứcchuyển đổi sang mô hình Tổng công ty 25 Chi nhánh được chuyển đổi thànhcác công ty thành viên trực thuộc

Hiện nay, PTI có hơn 1000 cán bộ nhân viên làm việc tại trụ sở chính vàcác công ty thành viên, cùng mạng lưới gần 13000 đại lý viên Có được mạnglưới phân phối rộng lớn là do PTI đã triển khai bán lẻ các sản phẩm bảo hiểmthông qua hệ thống bưu cục của Tổng công ty Bưu chính (VNPost) trên toànquốc. 

PTI xác định không thỏa mãn với những kết quả đã đạt được trong hiện tại

mà sẽ tiếp tục hoàn thiện mình và nỗ lực không ngừng để vươn lên những tầmcao mới PTI đặt mục tiêu phấn đấu đạt vị trí số 3 trong top các doanh nghiệpbảo hiểm phi nhân thọ, liên tục đổi mới để có lợi thế cạnh tranh nhằm củng cố

vị trí số 1 về bán lẻ Đồng thời, thông qua các hoạt động kinh doanh và xãhội, PTI sẽ trở thành một doanh nghiệp có trách nhiệm với cộng đồng, đónggóp thiết thực vào những chương trình phát triển cộng đồng

2.1.2 Cơ cấu tổ chức

Tổng Công ty Cổ phần Bảo hiểm Bưu điện cơ cấu tổ chức và cơ cấu hoạt động theo sơ đồ sau:

2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của Tổng Công ty Cổ phần Bảo hiểm Bưu điện

Trước nhịp độ phát triển sôi động của nền kinh tế, nhu cầu tham gia bảo hiểm ngày càng cao, Tổng Công ty Cổ phần Bảo hiểm Bưu điện đã liên tục triển khai các nghiệp vụ bảo hiểm mới phù hợp với điều kiện và nhu cầu của khách hàng Sản phẩm bảo hiểm của PTI được chia thành 4 nhóm chính:

- Bảo hiểm xe cơ giới: Bảo hiểm Xe ô tô; Bảo hiểm Mô tô – Xe máy

- Bảo hiểm con người: Bảo hiểm học sinh; Bảo hiểm cho người lao động; Bảo hiểm khách du lịch; Bảo hiểm sức khỏe;…

- Bảo hiểm tài sản – kỹ thuật: Bảo hiểm Tài sản; Bảo hiểm Kỹ thuật; Bảo hiểm trách nhiệm;…

- Bảo hiểm hàng hải: Bảo hiểm tàu thủy; Bảo hiểm hàng hóa;…

Bảng 2.1 Kết quả doanh thu của Tổng Công ty Cổ phần Bảo hiểm

Bưu điện trong từ năm 2009 đến năm 2012

Chỉ tiêu

Năm

Doanh thu thựchiện (triệu đồng)

Doanh thu kế hoạch(triệu đồng)

Nguồn: Báo cáo hàng năm của PTI

Qua bảng số liệu trên cho thấy PTI luôn hoàn thành xuất sắc kế hoạch đề

ra Mặc dù chịu ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng kinh tế năm 2008 nhưngPTI vẫn đạt tốc độ tăng trưởng nhanh chóng, doanh thu của PTI tăng nhanh từ455,026 tỷ đồng năm 2009 đến 1.663,194 tỷ đồng năm 2012 Đây là một kếtquả đáng khích lệ, là thành quả xứng đáng cho những nỗ lực của đội ngũ cán

bộ, nhân viên PTI trong những năm vừa qua

Bảng 2.2 Doanh thu các nhóm nghiệp vụ bảo hiểm của Tổng Công ty

Cổ phần Bảo hiểm Bưu điện từ năm 2009 đến năm 2012

Đơn vị tính: triệu đồng

Năm Nhóm nghiệp vụ

24 3.055

Nguồn: Báo cáo hàng năm của PTI Dựa vào bảng trên ta có thể nhận thấy doanh thu của các nhóm nghiệp vụ này đều tăng trong giai đoạn 2009 - 2012 Chiếm tỷ trọng doanh thu lớn nhất trong các năm vừa qua là nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới, tiếp đó là doanh thu nghiệp vụ bảo hiểm tài sản kĩ thuật, nghiệp vụ bảo hiểm con người và thấp nhất là nghiệp vụ bảo hiểm hàng hải

Nhóm nghiệp vụ bảo hiểm tài sản kĩ thuật luôn là nghiệp vụ bảo hiểmthế mạnh, cơ bản, trọng tâm và được Ban lãnh đạo PTI tập trung phát triển xuyên suốt quá trình 15 năm hoạt động PTI luôn dẫn đầu thị trường bảo hiểmphi nhân thọ Việt Nam về nghiệp vụ bảo hiểm thiết bị điện tử (năm 2012 chiếm 92,54% thị phần nghiệp vụ)

Theo đánh giá thị trường của PTI, bảo hiểm con người là

tập trung chiếm lĩnh thị phần bảo hiểm con người thông qua việc đa dạng hóa sản phẩm, cũng như không ngừng mở rộng kênh phân phối cùng các chương trình Marketing phù hợp nhằm mục tiêu đạt mức tăng trưởng của nghiệp vụ này qua các năm từ 30 - 50%.

Trong các năm tiếp theo, PTI vẫn sẽ duy trì định hướng phát triển bảo hiểm hàng hải theo hướng hiệu quả, giữ vững doanh thu trong ngành, đẩy mạnh khai thác ngoài ngành đồng thời triển khai thêm một số sản phẩm mới

Nhóm nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới đạt doanh thu lớn chủ yếu do sự đóng góp doanh thu từ nghiệp vụ bảo hiểm thiệt hại vật chất xe cơ giới, chiếmkhoảng 60% doanh thu nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới

Bảng 2.3 Kết quả khai thác nghiệp vụ bảo hiểm thiệt hại vật chất xe cơ

giới tại PTI từ năm 2009 đến năm 2012

Chỉ tiêu

Năm

Số xetham giabảo hiểm(chiếc)

Doanh thuNVBHTHVCXCG(triệu đồng)

Tỷ trọng DTBHTHVCXCG/

DT BHXCG(%)

Tỷ trọng DTBHTHVCXCG/Tổng doanh thu

Nguồn: Ban Bảo hiểm xe cơ giới - PTI

Qua bảng trên ta thấy, số lượng xe tham gia bảo hiểm ngày càng gia tăngnhờ đó mà doanh thu nghiệp vụ bảo hiểm thiệt hại vật chất xe cơ giới cũngtăng đáng kể, từ 117.752 triệu đồng năm 2009 lên 419.424 triệu đồng năm

2012 (tăng gần 4 lần) Tỷ trọng doanh thu nghiệp vụ bảo hiểm thiệt hại vật

chất xe cơ giới trong doanh thu nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới và trong tổngdoanh thu đều tăng qua các năm Kết quả trên cho thấy sự nỗ lực của toàncông ty trước sức ép cạnh tranh và yêu cầu từ phía khách hàng ngày một caođối với sản phẩm bảo hiểm thiệt hại vật chất xe của PTI.

2.2 Thực trạng công tác giám định và bồi thường nghiệp vụ bảo hiểm thiệt hại vật chất xe cơ giới tại Tổng Công ty Cổ phần Bảo hiểm Bưu điện

2.2.1 Thực trạng công tác giám định

2.2.1.1 Quy trình giám định

Về cơ bản, quy trình giám định bảo hiểm thiệt hại vật chất xe cơ giới tại Tổng Công ty Cổ phần Bảo hiểm Bưu điện (PTI) cũng tuân theo quy trình giám định như đã trình bày ở chương I Tuy nhiên để phù hợp với đặc thù kinh doanh của đơn vị và đặc điểm của thị trường và hướng đến mục đích cuối cùng là phục vụ khách hàng một cách tốt nhất, PTI cụ thể hóa các khâu trong quy trình giám định, tổn thất như sau:

Bước 1: Nhận yêu cầu giám định/ thông tin tổn thất

- Khi có tai nạn xảy ra, khách hàng thông báo cho call center PTI qua SĐT: 1900.545.475, 04.3514.6655 trực 24h/24h Call center ghi nhận thông tin tai nạn như: tên, địa chỉ, điện thoại liên lạc của người thông báo; ngày giờ, địa điểm xảy ra tai nạn,… và thông báo ngay cho giám định viên (GĐV) gần nhất với địa điểm xảy ra tai nạn (Call center đã có sẵn danh sách GĐV phụ trách các vụ tai nạn xảy ra ở từng tỉnh thành)

- Khi tiếp nhận thông tin GĐV vào Sổ theo dõi tổn thất và bồi thườngnghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới (BM.PTI.CG.02.01) của Ban

Bước 2: Xử lý thông tin

a, Đánh giá sơ bộ tổn thất

GĐV xem xét tổn thất đó có thuộc phạm vi trách nhiệm bảo hiểm của PTIhay không, bao gồm các công việc cụ thể sau:

- Xác minh phí: theo quy định của pháp luật, trừ khi có thoả thuận bằngvăn bản về việc quy định thời hạn thanh toán phí và gia hạn thanh toán phí,bảo hiểm chỉ có hiệu lực sau khi Người được bảo hiểm thực hiện trách nhiệmđóng phí của mình Vì vậy, GĐV cần xác minh việc đóng phí

Do qua đại lý VNPost, PTI không cho khách hàng nợ phí bảo hiểm nên trường hợp có Giấy chứng nhận bảo hiểm đồng nghĩa với việc khách hàng

đã nộp phí cho đại lý Ngày cấp được chấp nhận là ngày nộp phí, GĐV không cần xác minh ngày nộp phí của khách hàng từ Vnpost.

+ Trường hợp khách hàng đã thực hiện đúng nghĩa vụ đóng phí, thực hiệntiếp phần b

+ Trường hợp khách hàng chưa đóng phí nhưng vẫn chưa đến hạn phảithanh toán phí theo thoả thuận thì tiến hành tiếp phần b đồng thời có văn bảnyêu cầu bộ phận khai thác đốc thu phí đúng hạn Văn bản thoả thuận đó phảiđược sao và đính kèm hồ sơ giải quyết Khách hàng phải nộp đủ phí bảo hiểmtrước khi PTI tiến hành bồi thường

+ Trường hợp khách hàng vi phạm nghĩa vụ thanh toán phí thì GĐVchuyển hồ sơ sang bộ phận bồi thường đồng thời báo cáo lãnh đạo để cóhướng giải quyết cho phù hợp Tuỳ theo mức độ vi phạm nghĩa vụ thanh toánphí của khách hàng mà PTI có thể thực hiện các biện pháp sau: từ chối tráchnhiệm bảo hiểm hoặc tiếp tục giám định giải quyết tổn thất và áp dụng mứcchế tài phù hợp

- Xác định sơ bộ phạm vi trách nhiệm bảo hiểm

+ Trường hợp xác định tổn thất không thuộc trách nhiệm bảo hiểm củaPTI, GĐV phải báo cáo lãnh đạo Lãnh đạo đơn vị phải gửi ngay công văn trảlời khách hàng để khách hàng có biện pháp thích hợp đối với tài sản củamình.

+ Trường hợp nhận thấy tổn thất thuộc phạm vi trách nhiệm bảo hiểmhoặc chưa thể xác định được ngay trách nhiệm bảo hiểm của PTI thì tiến hànhtiếp phần b

b, Hướng dẫn khách hàng xử lý ban đầu

GĐV hướng dẫn khách hàng:

- Thực hiện các biện pháp cứu người và tài sản, hạn chế tối đa tổn thất tiếpdiễn

- Thông báo tổn thất tới các cơ quan chức năng (cảnh sát giao thông, công

an địa phương, chính quyền địa phương) và các bên liên quan

+ Trường hợp xe tham gia bảo hiểm không va chạm với người thứ ba:

 tổn thất vật chất xe ước tính từ, dưới () 10 triệu đồng không nhất thiếtphải có xác nhận của cảnh sát giao thông hoặc công an/ chính quyền địaphương nơi xảy ra tai nạn

 tổn thất vật chất xe ước tính trên 10 triệu đồng phải có xác nhận củacảnh sát giao thông hoặc công an/ chính quyền địa phương nơi xảy ra tai nạnhoặc GĐV phải đến giám định tại hiện trường

+ Trường hợp chỉ vỡ gương hoặc vỡ kính hoặc vỡ đèn ước tính trên 10 triệuđồng, không nhất thiết phải có xác nhận của cảnh sát giao thông hoặc côngan/ chính quyền địa phương nơi xảy ra tai nạn

+ Trường hợp xe tham gia bảo hiểm va chạm với người thứ ba:

 tổn thất vật chất ước tính từ, dưới () 20 triệu đồng phải có xác nhậncủa cảnh sát giao thông hoặc xác nhận của công an/ chính quyền địa phươngnơi xảy ra tai nạn hoặc GĐV phải đến giám định tại hiện trường.

 Đối với thiệt hại phần sau xe, đuôi xe ước tính 5 triệu đồng < …  20triệu đồng, phải có xác nhận của cảnh sát giao thông hoặc công an/chínhquyền địa phương nơi xảy ra tai nạn

 tổn thất vật chất xe ước tính trên 20 triệu đồng phải có xác nhận củacảnh sát giao thông và GĐV phải đến giám định tại hiện trường

+ Tất cả các trường hợp trong hồ sơ giám định không có đầy đủ các chứng

từ yêu cầu trên do lỗi của khách hàng, GĐV phải thực hiện chế tài Trườnghợp do lỗi của GĐV, GĐV phải giải trình rõ lý do đối với cấp có thẩm quyền

- Thực hiện các biện pháp nhằm bảo lưu quyền đòi người thứ ba cho PTI

- Giữ nguyên hiện trạng tổn thất để PTI hoặc đại diện của PTI tiến hành giámđịnh

- Thông báo tai nạn và yêu cầu bồi thường theo mẫu do PTI cung cấp(BM.PTI.CG.02.02) Lưu ý với khách hàng việc lập văn bản này phải đượcthực hiện càng sớm càng tốt và gửi tới PTI trong vòng 05 ngày theo quy địnhtại Quy tắc bảo hiểm Đối với các vụ việc phát sinh ngoài giờ làm việc/ngàynghỉ/ngày lễ, Người khai báo có thể thông báo/yêu cầu giám định qua điệnthoại nhưng phải có văn bản yêu cầu chính thức vào ngày làm việc tiếp theo

c, Tập hợp hồ sơ tài liệu có liên quan đến tổn thất

Bước 3: Tiến hành giám định

- Khi được giao nhiệm vụ giám định, giám định viên phải chuẩn bị đầy đủcác tài liệu, phương tiện cần thiết để tiến hành giám định ngay và thông báocho các bên liên quan có mặt