Chuyên đề tốt nghiệp - Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả của công tác giám định và bồi th- ờng nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại PJICO I- Định hớng kinh doanh bảo hiểm nói chung và bảo hiểm vật chất xe cơ giới nói riêng 1- Những tồn tại của công ty Trong quá trình triển khai nghiệp vụ này công ty còn gặp nhiều khó khăn, tồn tại: Có lẽ khó khăn lớn nhất với PJICO là công ty còn non trẻ so với một số công ty bảo hiểm khác, đặc biệt là Bảo Việt với trên 30 năm tồn tại và phát triển, Bảo Việt đã có mặt tại tất cả các tỉnh và thành phố. Bảo Minh tuy mới thành lập nhng có bộ máy và tổ chức cán bộ đều từ thành phố Hồ Chí Minh chuyển sang với hơn 20 năm kinh nghiệm. Vì vậy PJICO gặp nhiều khó khăn trong việc cạnh tranh với các công ty này, do sự độc quyền trong việc kinh doanh bảo hiểm tại Việt Nam diễn ra trong một thời gian khá dài, khi nói tới bảo hiểm là ngời ta nghĩ ngay tới Bảo Việt, nên các công ty bảo hiểm nói chung cà PJICO nói riêng cần hết sức nỗ lực để xây dựng thơng hiệu và quảng bá hình ảnh của mình. Mạng lới của PJICO cha phủ khắp đợc trong toàn quốc, hiện nay công ty mới chỉ có 8 phòng tại khu vực Hà Nội, các chi nhành của công ty cũng mới chỉ đợc đặt tại một số tỉnh và thành phố cho nên cha khai thác đợc triệt để thị trờng đầy tiềm năng trong nớc. Đội ngũ cán bộ công nhân viên đầy của công ty có trình độ chuyên môn cao, trẻ và năng động nhng lại thiếu kinh nghiệm thực tế. Lực lợng đại lý và cộng tác viên khai thác còn thiếu. Tính chuyên nghiệp cha cao trình độ nghiệp vụ hạn chế, ảnh h- ởng tới khâu khai thác của công ty. Việc phối hợp với các ngành công an, giao thông cùng các công ty bảo hiểm cha chặt chẽ, việc kiểm tra giấy chứng nhận bảo hiểm và phạt cảnh cáo đôi khi còn buông lỏng làm cho các chủ xe coi thờng pháp luật. 1 Sinh viên: Chu Thanh Tâm Lớp: Bảo Hiểm 42A 1 Chuyên đề tốt nghiệp - Việc tuyên truyền về sản phẩm bảo hiểm vật chất xe cơ giới cha đợc hiệu quả vì vậy hiểu biết của ngời dân về tác dụng của sản phẩm này còn hạn chế dẫn tới việc nhu cầu mua bảo hiểm thấp các chủ xe, lái xe cha tự nguyện trong việc tham gia loại hình bảo hiểm này. Ngoài ra còn một số hạn chế ở khâu giám định, bồi thờng cha chính xác, rờm rà thủ tục hồ sơ phức tạp . làm ảnh hởng lòng tin của khách hàng tới công ty. 2- Phơng hớng hoạt động năm 2004 Trong môi trờng hội nhập, ngoài các công ty bảo hiểm trong nớc còn có các đối thủ nớc ngoài với tiềm lực tài chính vững mạnh và có trình độ kinh nghiệm quản lý ở đẳng cấp quốc tế PJICO phải tìm và lựa chọn hớng đi cho riêng mình. Lãnh đạo công ty đã đề ra hàng loạt chiến lợc phát triển một cách nhanh chóng và bền vững: - Xác định quyết tâm cạnh tranh bằng công nghệ, phải nhanh chóng ứng dụng những công nghệ tiên tiến để hiện đại hoá công ty. - Tiếp tục u tiên đầu t cho tăng trởng cao về doanh thu và mở rộng thị phần bằng cách tiếp tục nâng cao chất lợng dịch vụ, làm nổi bật thơng hiệu PJICO không chỉ ở một số chi nhánh mà phải ở cả vùng sâu, vùng xa. Năm 2004, PJICO dự tính doanh thu đạt 507 tỷ đồng, tăng hơn 50% so với năm 2003, tăng doanh thu ở các nghiệp vụ, đồng thời tập trung vào các nghiệp vụ truyền thống nh: Bảo hiểm xe cơ giới, bảo hiểm tai nạn con ngời, bảo hiểm hàng hoá . - Không chỉ chú trọng vào việc tăng doanh thu mà khâu giải quyết bồi thờng cho khách hàng phải đảm bảo nhanh chóng và thoả đáng, tạo cảm giác dễ chịu cho khách hàng khi tham gia bảo hiểm và tái tục hợp đồng bảo hiểm. - Phải thờng xuyên đào tạo đội ngũ lao động có trình độ ứng dụng công nghệ cao, thành thạo theo đó đợc bố trí sử dụng hợp lý, tiết kiệm và hiệu quả. Luôn xác định mục tiêu rõ ràng cho từng cá nhân, trách nhiệm của từng ng- ời mà đi kèm theo đó là hệ thống đánh giá hiệu quả công việc và hệ thống thù lao khen thởng để phát huy đợc tính tự giác và làm chủ của mỗi ngời. 2 Sinh viên: Chu Thanh Tâm Lớp: Bảo Hiểm 42A 2 Chuyên đề tốt nghiệp - Trong tơng lai, ban lãnh đạo công ty đã có chiến lợc và giải pháp rõ ràng để đa PJICO trở thành một tổng công ty bảo hiểm và kinh doanh tài chính mang tầm vóc quốc gia và khu vực để đủ sức cạnh tranh trong môi trờng hội nhập quốc tế hoàn toàn. II- Một số kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả công tác giám định và bồi thờng taị PJICO Qua nghiên cứu lí luận và thực tiễn công tác giám định bồi thờng tại PJICO em xin mạnh dạn đa ra một số biện pháp để nâng cao hiệu quả công tác giám định bồi thờng trong bảo hiểm vật chất xe cơ giới. 1. Đối với công tác giám định Giám định là một công việc quan trọng bởi nó quyết định đến số tiền mà công ty sẽ phải chi trả bồi thờng cho khách hàng. Do vậy công tác giám định ở PJICO cần phải đợc tiến hành nhanh chóng, kịp thời và chính xác, trách có hiện tợng trục lợi ảnh hởng đến doanh thu cũng nh uy tín của công ty. 1.1- Biện pháp để tiến hành giám định nhanh chóng Thứ nhất, để tiến hành giám định nhanh chóng thì trớc hết các cán bộ giám định phải giỏi về nghiệp vụ, vững về chuyên môn, kỹ thuật, hiểu rõ về cấu tạo xe. Do vậy ngay từ đầu công ty cần tuyển dụng những kĩ s giỏi hoặc những ngời có trình độ kỹ thuật, am hiểu về xe cơ giới. Ngoài ra công ty cũng cần cử nhân viên giám định đi học các lớp đào tạo, huấn luyện để nâng cao trình độ nghiệp vụ, xây dựng đội ngũ giám định viên có chất lợng cao. Thứ hai, giám định viên cần phải phối hợp hơn nữa với các chủ xe hoặc lái xe và cảnh sát giao thông để có thể nắm bắt thêm đợc thông tin khi tai nạn xảy ra. Thứ ba, giám định viên cần tham gia giám định trực tiếp các vụ tai nạn xảy ra thuộc phạm vi bảo hiểm nhằm nâng cao tính chính xác khi đánh giá thiệt hại đồng thời có những biện pháp hữu hiệu nhằm hạn chế tổn thất xảy ra. Trong một số trờng hợp, ví dụ nh: Khi tai nạn xảy ra quá xa, giám định viên của công ty không thể đến 3 Sinh viên: Chu Thanh Tâm Lớp: Bảo Hiểm 42A 3 Chuyên đề tốt nghiệp - ngay đợc thì công ty có thể thuê giám định viên của công ty bảo hiểm của địa ph- ơng đó sau đó nhân viên giám định sẽ xuống để cùng phối hợp giải quyết. Thứ t, công ty cũng nên trang bị thêm một số trang thiết bị cần thiết cho giám định viên để đảm bảo cho công tác giám định đợc nhanh chóng chính xác nh: điện thoại di động, máy ảnh, phơng tiện đi lại . Thứ năm, khi đi giám định các giám định viên phải có kết luận sơ bộ về nguyên nhân tai nạn, kết luận này phải xuất phát từ trình độ và khả năng xem xét phán đoán của giám định viên mà không phụ thuộc vào kết luận của cơ quan chức năng. Thứ sáu, ý kiến của chuyên giám định đa ra phải chuẩn xác, hợp lí và nhất quán để tránh sự ngờ vực từ phía khách hàng. Ngoài ra trong quá trình giám định, giám định viên cần hớng dẫn cho khách hàng các thủ tục cần thiết để nhận đợc số tiền bồi thờng. Thứ bảy, công ty cần có những chính sách đãi ngộ thoả đáng cho các giám định viên nh: động viên, khuyến khích họ hoàn thành tốt công việc đợc giao. 1.2- Đối với hiện tợng trục lợi bảo hiểm - Công ty cần tuyển chọn những giám định viên có năng lực trình độ vững vàng, trung thực, giữ vững lập trờng của mình trong điều tra khám nghiệm hiện trờng, tránh tình trạng giám định viên bị chủ xe mua chuộc để khai tăng số tiền sửa chữa hay khai tăng mức độ thiệt hại. - Công ty cần có sự phối hợp chặt chẽ của các cơ quan chính quyền địa phơng, đặc biệt là lực lợng công an bằng cách cung cấp những trờng hợp khả nghi trục lợi bảo hiểm, giám sát chặt chẽ trong các trờng hợp lái xe vi phạm luật lệ giao thông nh: không có bằng lái, xe chở quá tải . - Công ty cũng cần có sự phối hợp chặt chẽ với các xởng sửa chữa đáng tin cậy để đảm bảo sửa chữa cho khách hàng đồng thời tránh tình trạng lái xe khai tăng chi phí sửa chữa, thiệt hại đến kết quả kinh doanh của công ty, nếu phát hiện có hành vi gian lận cần phải xử lí kịp thời. 4 Sinh viên: Chu Thanh Tâm Lớp: Bảo Hiểm 42A 4 Chuyên đề tốt nghiệp - - Để đảm bảo tính toán tơng đối chính xác các chi phí sửa chữa phát sinh cũng nh mức độ thiệt hại thực tế cán bộ giám định cũng cần hiểu rõ về kĩ thuật cấu tạo chiếc xe, đảm bảo giám định chính xác, tránh tình trạng chủ xe trục lợi bảo hiểm. - Để tránh tình trạng trục lợi trong giải quyết bồi thờng cần tiến hành điều tra khẩn trơng và chỉ đa ra kết luận khi đã có đầy đủ bằng chứng khi đã có đầy đủ bằng chứng về hành vi trục lợi của khách hàng. Đặc biệt không đợc tiết lộ thông tin với khách hàng bởi nếu việc nghi ngờ của công ty là không đúng sẽ ảnh hởng tới uy tín của công ty với khách hàng. Trong trờng hợp phát hiện có hành vi trục lợi phải có ngay các biện pháp ngăn chặn và xử lí nghiêm minh cụ thể nh: ngừng ngay việc chi trả bồi thờng, truy đòi ngời tham gia bảo hiểm những chi phí mà công ty đã bỏ ra trong quá trình điều tra và huỷ bỏ hợp đồng, nếu quá nghiêm trọng có thể đa ra truy tố trớc pháp luật đồng thời cũng cần th ờng xuyên có mối quan hệ chặt chẽ với các xởng sửa chữa để khai tăng chi phí sửa chữa. - Một số biện pháp khác: + Phối hợp đồng bộ giữa các khâu, các bộ phận từ khi cấp đơn bảo hiểm đến việc giải quyết quyền lợi cho khách hàng, kích thích vật chất, nâng cao trách nhiệm cá nhân, tập thể bằng hình thức khen thởng cụ thể đối với việc phát hiện trục lợi từ chối bồi thờng. Kỷ luật và phạt vật chất đối với việc để khách hàng trục lợi cho từng trờng hợp cụ thể. + Tăng cờng công tác quản lí trong các khâu giám định, bồi thờng về thời gian cán bộ giám định có mặt tại hiện trờng, nếu có dấu hiệu nghi ngờ phải xác minh ngay tại các khâu, các bộ phận nh đại lí, cán bộ cấp ấn chỉ. Tăng cờng công tác quản lí đại lí bằng việc có văn bản qui định về việc thông báo bán bảo hiểm hàng ngày của đại lí ngay sau khi cấp đơn. + Thờng xuyên tổ chức các lớp tập huấn nhằm nâng cao nghiệp vụ cho các cán bộ, các tổng đại lí, các đại lí. 2- Đối với công tác bồi thờng 5 Sinh viên: Chu Thanh Tâm Lớp: Bảo Hiểm 42A 5 Chuyên đề tốt nghiệp - Công tác giám định thực hiện vừa để phát hiện ra các hiện tợng trục lợi bảo hiểm và biện pháp xử phạt hợp lí nhng nhiệm vụ quan trọng hơn cả là thông qua công tác giám định thì có thể xác định tai nạn có thuộc phạm vi bảo hiểm không, từ đó xác định chính xác số tiền mà công ty sẽ phải chi trả cho khách hàng. Các chủ xe khi mua bảo hiểm chẳng ai muốn có rủi ro xảy ra để nhận đợc số tiền bồi thờng nhng rủi ro thì không ai có thể biết trớc đợc. Song một thực tế cho thấy khi tai nạn xảy ra thì hầu hết các chủ xe đều mong muốn nhận đợc càng nhiều tiền bồi thờng càng tốt. Song nếu chi bồi thờng càng nhiều sẽ ảnh hởng đến kết quả kinh doanh của công ty cụ thể là đến lợi nhuận của công ty sẽ thu đợc. Do vậy bồi thờng cần phải thoả đáng, đúng, nhanh chóng, tránh gây phiền hà cho khách hàng. Trong những năm vừa qua công tác bồi thờng đã đợc PJICO thực hiện khá tốt xong để nâng cao uy tín hơn nữa công ty cần thực hiện mục tiêu mở rộng thị phần, nâng cao chất l- ợng phục vụ khách hàng, công ty cần có một số biện pháp nâng cao hiệu quả của công tác bồi thờng. Công ty cần thực hiện tốt các biện pháp đề phòng hạn chế tổn thất nhằm giảm số vụ tai nạn và giảm thiểu mức độ thiệt hại khi tai nạn xảy ra, từ đó giảm đợc số tiền bồi thờng mà công ty phải chi trả cho khách hàng tránh tình trạng khai thác ẩu những xe đã quá thời gian sử dụng bởi những xe này khi tham gia giao thông mức độ rủi ro là rất lớn, làm tăng số tiền bồi thờng của công ty. Mặt khác tránh tồn đọng hồ sơ vì khi tai nạn xảy ra, chủ xe thờng mong muốn đợc bồi thờng nhanh chóng do vậy công ty cần phải giải quyết cho khách hàng trong thời gian sớm nhất có thể, tránh để tồn đọng hồ sơ làm khách hàng nghi ngờ ở công ty bảo hiểm cụ thể: - Hớng dẫn cụ thể chủ xe trong việc cung cấp đầy đủ các chứng từ có liên quan đến vụ tai nạn để đợc giải quyết bồi thờng đợc nhanh chóng vì đa số các vụ còn tồn đọng cuối năm là do khách hàng không cung cấp đủ giấy tờ. - Nhanh chóng thu thập các giấy tờ thuộc thẩm quyền của mình nh các giấy tờ của công an, ảnh chụp thiệt hại. 6 Sinh viên: Chu Thanh Tâm Lớp: Bảo Hiểm 42A 6 Chuyên đề tốt nghiệp - Kết luận Từ khi đợc triển khai ở Việt Nam loại hình bảo hiểm vật chất xe cơ giới đã góp phần vào sự ổn định của xã hội, giúp các chủ xe cơ giới không may gặp phải rủi ro bù đắp đợc những tổn thất về kinh tế do những vụ tai nạn này gây ra, những tổn 7 Sinh viên: Chu Thanh Tâm Lớp: Bảo Hiểm 42A 7 Chuyên đề tốt nghiệp - thất này đôi khi là rất lớn, nó gây ảnh hởng trực tiếp tới đời sống và kinh doanh của chủ xe, lái xe. Đồng thời nhờ vào công tác đề phòng hạn chế tổn thất của các công ty bảo hiểm, Nhà nớc giảm đợc phần nào chi ngân sách cho việc này, không những giảm chi mà Nhà nớc còn có thêm một nguồn thu nữa từ việc đánh thuế vào sản phẩm bảo hiểm này. Qua thực tế tìm hiểu triển khai nghiệp vụ này trong những năm qua ở công ty cổ phần bảo hiểm PETROLIMEX, dới sự chỉ đạo sát sao trực tiếp của lãnh đạo công ty, toàn thể nhân viên trong công ty đã không ngừng phát huy thế mạnh trẻ trung, năng động của mình và tìm cách tháo gỡ những khó khăn, chủ động sáng tạo . nâng cao hiệu quả kinh doanh các nghiệp vụ bảo hiểm của công ty nói chung và nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới nói riêng. Từ khi triển khai nghiệp vụ này công ty đã thu hút một lực lợng khách hàng khá lớn, doanh thu nghiệp vụ hàng năm đều cao hơn mức kế hoạch mà công ty đa ra, các công tác đề phòng và hạn chế tổn thất, giám định và bồi thờng . cũng đợc triển khai khá tốt đảm bảo chi phí đúng và hợp lý, góp phần ổn định lợi nhuận của công ty. Bên cạnh những kết quả đạt đợc, công ty cũng cần phải liên tục đa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện hơn nữa các khâu của quá trình kinh doanh nghiệp vụ này để nâng cao hiệu quả kinh doanh. Hi vọng trong những năm tiếp theo việc kinh doanh nghiệp vụ này sẽ không ngừng đợc mở rộng, nâng cao chất lợng dịch vụ, nâng cao khả năng cạnh tranh của mình và phấn đấu trở thành một trong những nghiệp vụ quan trọng góp phần đáng kể vào tổng doanh thu của công ty. 8 Sinh viên: Chu Thanh Tâm Lớp: Bảo Hiểm 42A 8 Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp - MỤC LỤC 9 Sinh viªn: Chu Thanh T©m Líp: B¶o HiÓm 42A 9 . đề tốt nghiệp - Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả của công tác giám định và bồi th- ờng nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại PJICO I- Định hớng. PJICO Qua nghiên cứu lí luận và thực tiễn công tác giám định bồi thờng tại PJICO em xin mạnh dạn đa ra một số biện pháp để nâng cao hiệu quả công tác giám