Thực trạng công tác bồi thường nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại công ty MIC Hà Nội.

- MIC là doanh nghiệp đã có bề dày trong lĩnh vực KDBH, với thêm nữa

2.3.2. Thực trạng công tác bồi thường nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại công ty MIC Hà Nội.

giới tại công ty MIC Hà Nội.

2.3.2.1.Quy trình bồi thường.

Bước 1: Tiếp nhận hồ sơ.

- Tiếp nhận đầy đủ hồ sơ khiếu nại bồi thường.

- Kiểm tra sơ bộ và đối chiếu các chứng từ cơ bản của hồ sơ. - Vào sổ khiếu nại bồi thường.

Bước 2: Kiểm tra và hoàn thiện hồ sơ.

- Căn cứ vào loại hình tham gia bảo hiểm, quy tắc bảo hiểm và hợp đồng bảo hiểm, cán bộ bồi thường kiểm tra lại toàn bộ các tài liệu của hồ sơ khiếu nại.

- Trường hợp chưa đủ tài liệu chứng minh tổn thất, cán bộ bồi thường yêu cầu giám định viên hoặc hướng dẫn khách hàng cung cấp thêm những tài liệu cần thiết theo đúng quy định trong quy tắc bảo hiểm của Tổng công ty.

Bước 3: Tính toán bồi thường.

- Nghiên cứu kỹ hướng dẫn bồi thường để tính toán đúng, đủ chính xác số tiền bồi thường, xem xét kiểm tra phương án khắc phục hậu quả thiệt hại vật chất xe, các bản đề xuất về phương án giải quyết sửa chữa xe tai nạn.

Trên cơ sở hồ sơ đã đủ tài liệu, chứng từ chứng minh thiệt hại và nguyên nhân tai nạn cán bộ bồi thường sau khi đã có sự phân tích, tính toán, đối chiếu... có thể đi tới những kết luận sau:

Vụ khiếu nại thuộc hoặc không thuộc phạm vi trách nhiệm bồi thường của MIC Hà Nội.

Đối tượng được hưởng quyền lợi bảo hiểm. Số tiền bồi thường thực tế.

Đề xuất chế tài hoặc từ chối bồi thường. Làm thủ tục đòi người thứ ba.

Đề xuất biện pháp giải quyết đối với những hồ sơ có vấn đề cá biệt, nghi vấn hay vướng mắc.

Bước 4: Trình bồi thường.

- Cán bộ bồi thường trình lãnh đạo duyệt bồi thường. - Nội dung tờ trình bồi thường bao gồm:

Tên người được bảo hiểm. Đối tượng được bảo hiểm.

Số đơn bảo hiểm, thời hạn bảo hiểm, số tiền bảo hiểm. Thời gian thanh toán phí bảo hiểm.

Tóm tắt sự kiện bảo hiểm. Ý kiến phòng nghiệp vụ. Xác nhận của phòng kế toán.

Đóng góp ý kiến của các phòng liên quan.

- Hồ sơ bồi thường hoàn tất sẽ được chuyển qua lấy ý kiến của các phòng liên quan. Trường hợp có ý kiến trái ngược, các phòng cần phải xem xét lại để có ý kiến thống nhất trước khi trình lãnh đạo công ty.

- Hồ sơ bồi thường sau khi được duyệt, cán bộ bồi thường làm công văn thông báo gửi khách hàng và vào sổ bồi thường, thống kê, tổng hợp báo cáo.

Bước 5: thông báo bồi thường.

- Gửi văn bản thông bảo bồi thường cho chủ xe.

- Trường hợp từ chối bồi thường, công ty thông báo rõ lý do từ chối bồi thường trong thời hạn 30 ngày kể từ ngày nhận được hồ sơ yêu cầu bồi thưởng bảo hiểm.

- Làm thủ tục chuyển tiền bồi thường. thời hạn thanh toán bồi thường cho chủ xe là 15 ngày kể từ khi nhận đầy đủ hồ sơ bồi thường hợp lệ và không quá 30 ngày trong trường hợp phải tiến hành xác minh hồ sơ. Thời hạn

khiếu nại bồi thường của chủ xe là 90 ngày kể từ ngày nhận tiền bồi thường, quá thời hạn khiếu nại không còn giá trị.

Bước 6: Truy đòi bồi thường bên thứ ba và xử lý tài sản hư hỏng.

- Làm thủ tục thế quyền từ người được bảo hiểm.

- Trên cơ sở thế quyền bồi thường, cán bộ bồi thường lập hồ sơ đòi người thứ ba và theo dõi giải quyết tiếp.

- Xử lý tài sản bị hư hỏng.

2.3.2.2.Kết quả công tác bồi thường.

Sau khi giám định, bên giám định chuyển hồ sơ số vụ phải giải quyết bồi thường để tiến hành công tác bồi thường. Kết quả sau giám định của BHVCXCG tại MIC Hà Nội giai đoạn 2018-2020 như sau:

Bảng 2.5 Kết quả sau giám định của nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại MIC Hà Nội

Năm

Chỉ tiêu 2018 2019 2020

Số vụ khiếu nại thuộc trách

nhiệm phải bồi thường 2.619 2.850 3.572

Tăng, giảm qua các năm - 231 722

Số vụ từ chối bồi thường 20 16 10

Tăng, giảm qua các năm - 4 6

(Nguồn: Báo cáo hàng năm của MIC Hà Nội)

Từ bảng số liệu trên ta có thể dễ dàng nhận thấy rằng số vụ thuộc trách nhiệm phải bồi thường của MIC Hà Nội trong những năm qua tăng lên một cách rõ rệt. Nếu năm 2019 tăng 231 vụ so với năm 2018 thì đến năm 2020 tăng mạnh lên 722 vụ so với năm 2019 ( tăng gấp hơn 3 lần). Nguyên nhân do năm 2020 xảy ra thiên tai liên tục, các trận bão lũ ảnh hưởng hầu hết đến các tỉnh thành trong cả nước gây thiệt hại nặng nề. Số vụ từ chối bồi thường năm

2020 giảm 10 vụ so với năm 2018 chứng tỏ tình hình công tác giải quyết bối thường của công ty tốt. Như vậy, ta thấy công tác giải quyết khiếu nại bồi thường của công ty đã được cải thiện.

Là khâu cuối cùng của quá trình triển khai sản phẩm bảo hiểm đến khách hàng nhưng lại là khâu quyết định, ảnh hưởng trực tiếp đến quyền lợi bảo hiểm của khách hàng cũng như uy tín của công ty. Do đó công tác bồi thường luôn được lãnh đạo của công ty chú trọng giải quyết. Nhờ vậy công tác bồi thường của công ty MIC Hà Nội đã không ngừng hoàn thiện, hạn chế sai sót, mang lại lợi ích cao nhất cho khách hàng được thể hiện qua các số liệu sau:

Bảng 2.6: Tình hình giải quyết bồi thường nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại MIC Hà Nội (2018 - 2020)

Năm

Chỉ tiêu Đơn vị 2018 2019 2020

Chi bồi thường Tr.đồng 9.611 12.16

0

14.39 5

Tăng, giảm qua các năm Tr.đồng - 2.549 715

Số vụ khiếu nại đã giải quyết bồi

thường Vụ 2.590 2.828 3.562

STBT bình quân/vụ Tr.đồng 3,67 4,3 4,03

Tăng, giảm qua các năm Tr.đồng - 1,13 0,77

Số vụ tồn đọng Vụ 9 6 4

Tăng, giảm qua các năm Vụ - 3 2

Doanh thu phí bảo hiểm Nghìn

đồng 24.97 0 27.89 2 32.78 4

Tỷ lệ bồi thường/doanh thu % 25,98 20.38

9

22.77 4

(Nguồn: Báo cáo hàng năm của MIC Hà Nội)

Như vậy cùng với sự tăng lên của doanh thu phí bảo hiểm thiệt hại vật chất xe cơ giới thì chi bồi thường cho nghiệp vụ này cũng tăng lên qua các năm : nếu như 9.611 triệu đồng năm 2018, thì đến năm 2020 đã tăng lên

14.395 triệu. Số vụ khiếu nại đã giải quyết bồi thường năm 2020 là 3.562 vụ tăng lên 1.26 lần so với năm 2018. Như vậy, công tác giải quyết khiếu nại bồi thường của công ty ngày càng được nâng cao và cải thiện. Đây là dấu hiệu đáng mừng cho thấy công ty đi vào hoạt động có hiệu quả hơn nên công tác giải quyết các vụ khiếu nại đã có kết quả tốt hơn.

Bên cạnh đó trong công tác giải quyết khiếu nại bồi thường cũng đã có sự cải thiện rõ rệt. Nếu năm 2018 số vụ tổn đọng là 9 vụ thì năm 2019 còn 6 vụ và đến năm 2020 chỉ còn 4 vụ. Sở dĩ năm 2018 số vụ tồn đọng nhiều là do các cán bộ bảo hiểm đã chưa hướng dẫn chi tiết và cụ thể các bước trong quá trình thu thập hồ sơ, chứng từ có liên quan đến vụ tai nạn dẫn tới một phần các vụ tồn đọng là do không đủ giấy tờ, thời gian giải quyết bồi thường vì thế bị kéo dài. Để nâng cao chất lượng công tác bồi thường những năm sau lãnh đạo công ty đã có sự chỉ đạo quyết liệt và giám sát chặt chẽ công tác này vì vậy số vụ tồn đọng giảm.

Doanh thu phí bảo hiểm thiệt hại vật chất xe cơ giới liên tục tăng, năm 2020 là 32.784 triệu đồng, tăng gần 2 lần so với năm 2018, nhưng chi bồi thường cũng tăng mạnh lên là 14.395 triệu đồng đó là do công ty đã tập trung cho khâu khai thác nhằm thu hút khách hàng tham gia bảo hiểm, đẩy mạnh khai thác bảo hiểm ở các doanh nghiệp lớn. Tuy nhiên công ty mới chỉ chú ý đến số lượng mà chưa chú ý đến chất lượng, công tác đề phòng hạn chế tổn thất chưa được chú tâm biểu hiện chưa có sự phối hợp chặt chẽ giữa công ty với khách hàng tham gia bảo hiểm trong việc tư vấn cho khách hàng về những nguyên nhân những tai nạn có thể xảy ra đối với xe của họ và các biện pháp phòng chống thích hợp, tình hình tai nạn giao thông cao nhất là tai nạn giao thông đường bộ.

2.3.3. Đánh giá chung về công tác giám định bồi thường bảo hiểm vật chấtxe cơ giới tại MIC Hà Nội xe cơ giới tại MIC Hà Nội

Trong giai đoạn từ 2018-20120 MIC Hà Nội đã đạt được kết quả kinh doanh khả quan. Công ty đã bước đầu xây dựng được vị thế của mình và tiến rất nhanh trong việc xây dựng thương hiệu và từng bược nâng cao được vị thế. Nhanh chóng, kịp thời giải quyết công tác giám định bồi thường. Do công tác giám định bồi thường được thực hiện tốt nên chất lượng dịch vụ được nâng cao và được khách hàng hài lòng biết đến. Kết quả này được thể hiện qua bảng kinh doanh nghiệp vụ sau:

Bảng 2.7 Kết quả hoạt động kinh doanh bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại MIC Hà Nội (2018-2020)

Chỉ tiêu Năm Tổng doanh thu (triệu đồng) Tổng chi (triệu đồng) Chênh lệch thu chi (triệu đồng) Tăng giảm Tuyệt đối (triệu đồng) Tương đối (%) 2018 24.970 9.611 15.359 - - 2019 27.892 12.160 15.732 373 2.42 2020 32.784 14.395 18.389 2.657 17

(Nguồn: Báo cáo hàng năm của MIC Hà Nội)

Qua bảng số liệu ta thấy được chênh lệch thu chi ngày càng tăng rõ rệt. Nếu ở năm 2018 là 15.359 triệu đồng thì đến năm 2020 là 18.389 triệu đồng (tăng gấp 1.2 lần). Tăng giảm tuyệt đối năm 2020 so với năm 2019 là 2.657 triệu đồng, tăng giảm tương đối là 17%. Chênh lệch thu chi lớn vì tiết kiệm được những khoản chi không đáng có, quản lý tốt hoạt động khai thác. Tiết kiệm chi bồi thường không phải do giải quyết khiếu nại bồi thường không đúng, không đủ mà do tiết kiệm được những khoản chi không đáng có như gian lận trục lợi.

Nhờ thành công trong công tác giám định bồi thường nên công ty trong nhưng năm vừa qua đã phát hiện, ngăn ngừa được các vụ gian lận trục lợi bảo

hiểm, tiết kiệm được rất nhiều chi phí. Tình hình trục lợi trong nghiệp vụ bảo hiểm thiệt hại vật chất xe cơ giới được thể hiện dưới bảng sau:

Bảng 2.8 Tình hình trục lợi tại MIC Hà Nội từ năm 2018-2020

Chỉ tiêu 2018 Năm2019 2020

Tổng số tiền trục lợi ( triệu đồng ) 252 175 112

Số vụ trục lợi bị phát hiện (vụ ) 14 10 7

Số tiền trục lợi bình quân 1 vụ ( triệu

đồng) 18 17,5 16

(Nguồn: Báo cáo hàng năm của MIC Hà Nội)

Trong những năm qua nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới nói riêng đã có bước chuyển biến đáng kể. Số xe tham gia bảo hiểm tại MIC Hà Nội ngày càng tăng, số xe được giải quyết bồi thường trên số xe khiếu nại ngày càng tăng, số vụ tồn đọng giảm…Nhưng một thực tế công ty còn phải quan tâm đó là hiện tượng trục lợi bảo hiểm vẫn xảy ra. Số vụ gian lận bảo hiểm cũng như mức độ nghiêm trọng ngày một gia tăng.

Nếu như năm 2018, số tiền trục lợi là 252 triệu đồng thì đến năm 2020 số tiền này giảm còn 112 triệu đồng. Số vụ gian lận trục lợi năm 2020 giảm một nửa so với năm 2018 chứng tỏ công tác giám định bồi thường ngày càng được nâng cao rõ rệt. Hiện nay, có thể thấy một thực trạng là tình hình trục lợi bảo hiểm diễn ra ngày càng tinh vi và phức tạp dưới nhiều hình thức. Một số hình thức trục lợi bảo hiểm chủ yếu: hợp lý hóa ngày giờ xảy ra tai nạn và hiệu lực hợp đồng bảo hiểm, lập hồ sơ khiếu nại bồi thường nhiều lần, thay đổi tình tiết vụ tai nạn hoặc tạo hiện trường giả, khai báo rủi ro không trung thực, cố ý gây tai nạn, khai tăng tổn thất thực tế mà xe gặp phải nhằm nhận được số tiền bồi thường lớn hơn mức độ thiệt hại.

Tóm lại là tất cả những hình thức trục lợi từ phía khách hàng đều nhằm làm lợi một cách bất chính cho họ và điều này làm thiệt hại cho công ty. Vấn

đề này cần được nhìn nhận một cách nghiêm túc, từ đó rút ra những giải pháp thiết thực nhằm hạn chế đến mức thấp nhất các trúc trường hợp trục lợi bảo hiểm. Bởi vì, trục lợi bảo hiểm không những làm ảnh hưởng đến tình hình tài chính mà còn làm giảm khả năng cạnh tranh cũng như uy tín của công ty bảo hiểm trên thị trường.

Trong những năm vừa qua MIC Hà Nội đạt được kết quả cao trong kinh doanh là do có điều kiện về trang thiết bị, cơ sở vật chất, sự tin tưởng cho cả nhân viên và khách hàng. MIC Hà Nội đã và đang đáp ứng được hết mọi nhu cầu thiết yếu mà các doanh nghiệp đặt ra từ trước đến nay.

Bên cạnh đó, hoạt động giám định trong nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới ở MIC cũng đã có những kết quả tích cực hơn, nguyên nhân là do đội ngũ giám định viên ở MIC được đào tạo bài bản với trình độ chuyên sâu đồng thời được trang bị trang thiết bị và cơ sở vật chất đầy, sự chỉ đạo đúng hướng của ban lãnh đạo công ty.

* Hạn chế và nguyên nhân các hạn chế:

Mặc dù thời gian vừa qua công ty đã cố gắng sửa đổi và khắc phục những điểm yếu, những điểm còn thiếu sót trong công tác giám định và bồi thường bảo hiểm vật chất xe cơ giới nhằm nâng cao chất lượng và tính đồng bộ của nghiệp vụ bảo hiểm này, tuy nhiên công tác này vẫn bộc lộ những tồn tại lớn cần có các giải pháp cụ thể và toàn diện trong năm 2022 về công tác tổ chức nhân sự, quy trình giám định và bồi thường, đạo đức nghề nghiệp,…Cụ thể:

Đối với công tác giám định tổn thất.

- Một số vụ giám định tiến hành vẫn còn chậm, chủ yếu là do những vướng mắc trong quá trình xác minh tai nạn và giám định thiệt hại. Ví dụ như trường hợp chiếc xe tham gia bảo hiểm với điều khoản bổ sung cho rủi ro thiệt hại do bị ngập nước, khi chẳng may đi vào vùng ngập nước dẫn đến hư phỏng cho bộ phận tay biên trong động cơ có thể do hai nguyên nhân: một là

do nước tràn vào động có trước đó, hai là do lái xe không biết cách xử lý, cố tình cho xe đi tiếp làm cho nước tràn vào động cơ gây hư hỏng. Trong trường hợp này, việc xác định nguyên nhân gây thiệt hại có thuộc phạm vi trách nhiệm bảo hiểm hay không rất khó khăn và mất nhiều thời gian.

- Chất lượng giám định trong một số trường hợp tai nạn chưa đảm bảo đúng yêu cầu như: Hồ sơ pháp lý chưa cao, phải xác minh kiểm tra lại, gây khó khăn và kéo dài thời gian xét bồi thường cho khách hàng (nhất là những khách hàng không thông báo tai nạn kịp thời); biên bản giám định ghi chép không đầy đủ, chưa đánh giá chính xác nguyên nhân tai nạn hoặc quá phụ thuộc vào hồ sơ của cơ quan chức năng;... Một số vụ giám định chưa đạt được sự đồng thuận về cách giải quyết giữa giám định viên và chủ xe một mặt là do chủ xe chưa nắm rõ các thủ tục, quy định trách nhiệm của mỗi bên khi tham gia giám định thiệt hại, khắc phục thiệt hại, mặt khác sự phối hợp các cơ quan hữu quan còn thiếu nhịp nhàng, đồng bộ.

Đối với công tác bồi thường.

- Số lượng các vụ tai nạn nghiêm trọng có mức độ thiệt hại lớn tăng lên nhanh chóng cùng với đó là tiến độ giải quyết bồi thường đòi hỏi phải cải thiện đáp ứng yêu cầu khách hàng vậy nên đã phần nào ảnh hưởng đến chất lượng của công việc.

- Mặt khác, số lượng khách hàng vẫn còn chưa nắm rõ quy tắc bồi thường và cách xác định số tiền bồi thường dẫn đến những hiểu nhầm không