- MIC là doanh nghiệp đã có bề dày trong lĩnh vực KDBH, với thêm nữa
2.3.1.Quy trình giám định.
Để phù hợp với đặc thù kinh doanh của đơn vị và đặc điểm của thị trường và hướng đến mục đích cuối cùng là phục vụ khách hàng một cách tốt nhất, MIC Hà Nội cùng với Trung tâm giám định bồi thường đã cụ thể hóa các khâu trong quy trình giám định, tổn thất trên cơ sở hướng dẫn chung của Tổng công ty như sau:
Bước1: Tiếp nhận thông tin từ khách hàng.
Khi sự kiện bảo hiểm xảy ra, dẫn đến tổn thất về người và tài sản, chủ xe và lái xe ngoài trách nhiệm phải cứu chữa và hạn chế các thiệt hại phát sinh còn có trách nhiệm thông báo cho cơ quan công an và bảo hiểm nơi gần nhất. Theo quy định chung, trong vòng tối đa 5 ngày kể từ ngày xảy ra tai
nạn, chủ xe hoặc lái xe phải có văn bản thông báo tai nạn đến MIC Hà Nội. Trong trường hợp vì những lý do đặc biệt mà chủ xe hoặc lái xe không thể thông báo cho MIC Hà Nội về vụ tai nạn, thì phải thông báo cho MIC bằng văn bản chậm nhất không quá 15 ngày cùng các giấy tờ cần thiết để chứng minh tai nạn xảy ra.
Sau khi nhận được thông báo từ phía khách hàng, cán bộ tiếp nhận phải nắm bắt được những thông tin cơ bản về tình hình tai nạn, việc tham gia bảo hiểm của chủ xe và tình hình giải quyết bước đầu của chủ xe với các cơ quan chức năng, đồng thời đưa ra nhận định sơ bộ về phạm vi trách nhiệm bảo hiểm và ghi vào sổ phát sinh tổn thất.
Bước 2: Tiền hành các thủ tục cần thiết chuẩn bị cho tiến hành giám định.
- Hướng dẫn chủ xe, lái xe làm những việc cần thiết để hạn chế tổn thất, bảo vệ hiện trường, khai báo với cơ quan chức năng để giải quyết tai nạn đúng pháp luật.
- Lập phương án giám định và trình báo cáo lãnh đạo.
- Thống nhất với lái xe, chủ xe về thời gian, địa điểm giám định.
Trường hợp tổn thất lớn, phức tạp, đòi hỏi cao về kỹ thuật chuyên môn chuyên ngành mà trình độ của giám định viên không làm được thì có thể thuê thêm giám định chuyên môn của đơn vị khác. Đối với vụ tai nạn nghiêm trọng công ty cần báo nhanh về trụ sở chính của Tổng công ty.
Bước 3: Tiến hành giám định.
- Khi được giao nhiệm vụ giám định, giám định viên phải chuẩn bị đầy đủ các tài liệu, phương tiện cần thiết để tiến hành giám định ngay và thông báo cho các bên liên quan có mặt.
- Kiểm tra tính hợp lệ của các giấy tờ bao gồm: Giấy chứng nhận bảo hiểm, đăng ký xe, chứng nhận kiểm định an toàn kỹ thuật và môi trường, bằng lái xe. Sao chụp các giấy tờ trên phải có xác nhận của giám định viên.
- Tổn thất phải được giám định viên thu thập, minh họa qua ảnh chụp bao gồm ảnh tổng thể và chi tiết:
- Ảnh tổng thể: Có biển số đăng ký xe, tốt nhất có cả hiện trường tai nạn. - Ảnh chi tiết: Phải bộc lộ rõ thiệt hại, nếu cần phải đánh dấu vào vị trí thiệt hại. Khi giám định những chi tiết gãy hỏng bên trong phải chụp ảnh chi tiết tháo rời.
Trong đó, giám định viên lưu ý đến những vụ tai nạn có dấu hiệu do nguyên nhân kỹ thuật hay các nguyên nhân thuộc điểm loại trừ bảo hiểm cần chụp ảnh chi tiết liên quan để chứng minh nguyên nhân tai nạn. Các ảnh chụp được sử dụng cho việc giám định và đưa vào hồ sơ đều phải có ngày chụp, tên người chụp, ghi rõ lời thuyết minh trên ảnh và đóng dấu xác nhận của giám định viên.
- Ghi nhận chính xác, trung thực nguyên nhân, mức độ thiệt hại: nếu có thể tham khảo ý kiến chuyên gia liên quan đến đối tượng được giám định.
- Xác định những thiệt hại thuộc tránh nhiệm bảo hiểm và sơ bộ mức độ tổn thất thuộc trách nhiệm bảo hiểm.
- Hướng dẫn chủ xe thực hiện các công việc tiếp theo sau giám định như tiền hành cẩu kéo, bảo vệ tài sản, thu thập giấy tờ, chứng từ liên quan.
Trong quá trình giám định thiệt hại vật chất xe cơ giới, có nhiều trường hợp đặc biệt xảy ra đòi hỏi giám định viên phải xử lý một cách linh hoạt nhưng vẫn phải đảm bảo đúng nguyên tắc, đó là:
- Trường hợp thiệt hại nhẹ, nguyên nhân đơn giản, rõ ràng, số lượng bộ phận hư hỏng ít, bằng quan sát bên ngoài có thể đánh giá, xác định được mức độ thiệt hại thì chỉ cần lập biên bản giám định đơn giản, một lần.
- Trường hợp tai nạn cùng một lúc gây ra hư hỏng cho nhiều cụm, chi tiết và khó đánh giá đủ thiệt hại bằng quan sát thông thường thì ngoài biên bản giám định ban đầu còn phải có các biên bản giám định bổ sung phát sinh
trong quá trình sửa chữa. Để không bỏ sót, biên bản giám định nên ghi theo trình tự hệ thống cấu tạo xe hoặc tổng thành.
- Trường hợp hư hỏng nặng, mức độ thiệt hại lớn, gây hư hỏng cho cả chi tiết nằm trong những cụm tổng thành đắt tiết như: động cơ, hộp số ... việc giám định bổ sung được thực hiện khi tháo rời các cụm đó và có kèm theo văn bản đề xuất chấp nhận sửa chữa.
- Trường hợp tai nạn có nguyên nhân thuộc điểm loại trừ bảo hiểm, phải xuất phát từ hiện trường và dấu vết hư hỏng để dự đoán, lựa chọn phương án giám định, xác định nguyên nhân và cách đấu tranh thích hợp nhất.
Bước 4: Lập biên bản giám định.
- Nội dung của biên bản giám định phải thể hiện tính trung thực, chính xác, rõ ràng và cụ thể sự việc xảy ra gây nên thiệt hại. Các số liệu phải thích hợp với các tài liệu dẫn chứng.
- Kết thúc giám định, giám định viên phải tổng hợp được tất cả vấn đề đã ghi nhận tại cuộc giám định để đưa ra kết luận, xác định được nguyên nhân tổn thất; tuyệt đối không kết luận thiếu cơ sở thực tiễn, thiếu khoa học.
- Giám định có thể được tiến hành một lần hoặc nhiều lần tùy theo mức độ phức tạp. Tuy nhiên, một ngày sau khi kết thúc giám định, giám định viên phải lập xong biên bản, trình lãnh đạo phòng kiểm tra xem xét có ý kiến chỉ đạo thực hiện những công việc tiếp theo.
Bước 5: Cùng chủ xe lựa chọn phương án khắc phục thiệt hại.
Phương án nào được lựa chọn sẽ do hai bên thỏa thuận thống nhất dựa trên 3 hướng khắc phục thiệt hại sau: (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Phương án 1: Xác định thiệt hại trên cơ sở chi phí sửa chữa lại thiệt hại. * Cho xe tự đi sửa chữa, nhưng đòi hỏi chủ xe phải có báo giá hoặc có thỏa thuận với MIC Hà Nội trước khi sửa chữa.
* Đấu thầu sửa chữa: Áp dụng đối với trường hợp thiệt hại nặng, khó xác định đúng chi phí sửa chữa, tuy nhiên việc đấu thầu phải đảm bảo tính khách quan, các bên tham gia phải nhận thầu độc lập với nhau. Trước khi nhận thầu phải xem xét các bản báo giá, phân tích và phối hợp các yếu tố sau:
- Phương án sửa chữa và thay thế vật tư xe phải hợp lý, đảm bảo chất lượng về mặt kỹ thuật và giá cả hợp lý.
- Chất lượng và khả năng nơi sửa chữa đáp ứng tốt những yêu cầu về mặt chuyên môn kỹ thuật.
- Giá trị nhận thầu phải thấp nhưng không bỏ qua công đoạn hay vật tư thay thế làm ảnh hưởng đến chất lượng sửa chữa.
* Chủ xe đi sửa chữa, MIC giám sát giá: Đây là phương án được áp dụng khá phổ biến vì mang lại sự thuận tiện, nhanh chóng cho cả chủ xe lẫn công ty bảo hiểm. Trong quá trình sửa chữa MIC Hà Nội tham gia vào các bước sau:
- Kiểm tra chẩn đoán sơ bộ: Công ty theo dõi đối chiếu với biên bản giám định, khi cần thiết mới tham gia hoặc bổ sung.
- Lập hợp đồng và dự toán: Căn cứ vào dự toán hợp đồng thỏa thuận với xưởng và chủ xe về giá, mức độ sửa chữa và yêu cầu nơi sửa chữa thông báo cho MIC Hà Nội biết thời điểm tiến hành kiểm tu.
- Tháo kiểm tu, phân loại chi tiết: phải có nhân viên giám định để chứng kiến, lập biên bản và chụp ảnh giám định chi tiết, đồng thời thông báo ngay cho chủ xe về những hư hỏng không thuộc trách nhiệm bảo hiểm (nếu có) và yêu cầu chủ xe, xưởng sửa chữa khi có phát sinh trong quá trình sửa chữa phải báo ngay cho công ty.
- Nghiệm thu, quyết toán hợp đồng: Chủ xe chịu trách nhiệm chính về nghiệm thu chất lượng và bảo hành với nơi sửa chữa, MIC Hà Nội chỉ lưu văn bản khi có sự tranh chấp về chất lượng sửa chữa. Công ty tham gia nghiệm thu về nội dung sửa chữa, vật tư thay thế làm cơ sở cho quyết toán hợp đồng.
- Thu hồi đồ cũ: Nhằm tránh xảy ra hiện tượng trục lợi bảo hiểm bằng cách quay vòng vật tư để gian lận bảo hiểm, sửa chữa vật tư cũ nhưng hướng giá thay mới.... Đối với vật tư bị phá hủy sau tai nạn, không có giá trị thu hồi thì không cần thu cũ như: kính, zoăng, vài... Đối với vật tư có giá trị cao, việc thu hồi không thuận tiện, khó có khả năng sử dụng lại để trục lợi thì có thể áp dụng cách đối trừ như: tôn, sắt thép, vỏ xe, gỗ...
Phương án 2: Xác định thiệt hại trên cơ sở đánh giá thiệt hại.
Trường hợp này thường áp dụng đối với thiệt hại ở những bộ phận thị trường không có để thay thế, chủ xe gặp tai nạn ở nơi xa phải giải quyết khẩn trương để giữ uy tín, hoặc bồi thường liên quan đến trách nhiệm dân sự người thứ ba. Trình tự thực hiện như sau:
Chủ xe cơ giới bị thiệt hại có ý kiến đề xuất bằng văn bản. Dự kiến sơ bộ với chủ xe về phương án sửa chữa thiệt hại. Dự toán sửa chữa, khảo sát giá.
Lập biên bản đánh giá thiệt hại.
Thỏa thuận với chủ xe về mức độ đền bù, hình thức thanh toán.
Chủ xe cam kết chấm dứt đòi bồi thường sau khi nhận tiền bồi thường. Đề xuất bồi thường.
Phương án 3: Tổn thất toàn bộ và xử lý tài sản.
Áp dụng đối với trường hợp thiệt hại nặng như: xe bị mất tích, mất cắp, bị cướp sau 60 ngày không tìm lại được hoặc xe bị thiệt hại trên 70% đến mức không thể phục hồi để đảm bảo an toàn hay chi phí phục hồi vượt quá (hoặc bằng) giá trị xe.
Sau khi kết thúc giám định và trong khi tiến hành thỏa thuận với chủ xe về phương án khắc phục thiệt hại, nếu thấy khả năng phải bồi thường toàn bộ, chủ xe cam kết từ bỏ tài sản và yêu cầu bồi thường toàn bộ bằng văn bản với công ty. Theo phương án này, giám định viên phải tiến hành tháo dỡ những phần hư hỏng lập biên bản giám định chi tiết (nếu thấy cần thiết phải mời giám
định chuyên môn tham gia) và nhất thiết phải lập hội đồng đánh giá thiệt hại bao gồm các bên liên quan.
Tiến hành khảo sát đánh giá giá trị xe trước khi tai nạn từ đó đề xuất giải quyết thỏa đáng và yêu cầu chủ xe bàn giao xe làm thủ tục chuyển giao tài sản cho MIC Hà Nội. Tùy trường hợp cụ thể, có thể không thu hồi đồ cũ mà tiến hành bồi thường có đối trừ giá trị thu hồi nhưng nhất thiết phải thu lại đăng ký xe.
Bước 6: Hoàn chỉnh hồ sơ
- Hướng dẫn chủ xe thu thập đầy đủ những giấy tờ, chứng từ cần thiết để khiếu nại bồi thường.
- Bản sao hồ sơ tai nạn giao thông phải đóng dấu xác nhận của cơ quan công an. Trường hợp đặc biệt, nếu không có dấu xác nhận bản sao thì giám định viên phải đến nơi thụ lý hồ sơ để đối chiếu với bản gốc, ký xác nhận và chịu trách nhiệm về bản sao đó.
- Vào sổ theo dõi giám định.
2.3.1.1.Kết quả công tác giám định
Trong những năm gần đây, số lượng xe được bảo hiểm tại MIC Hà Nội tăng lên kéo theo số trường hợp khiếu nại bồi thường cũng có xu hướng gia tăng. Do đó, công tác giám định, bồi thường ngày càng được công ty chú trọng nhiều hơn. Nhìn chung trong toàn công ty, công tác giám định bảo hiểm vật chất xe cơ giới đã thực hiện đúng như quy trình của Tổng công ty và công ty đã đề ra:
- Khâu tiếp nhận thông tin và tổ chức giám định thực hiện nhanh chóng, kịp thời, nhiều vụ giám định, các giám định viên giải quyết khá linh hoạt, tạo điều kiện thuận tiện trong quá trình giải quyết cho khách hàng như hướng dẫn thủ tục ban đầu cho khách hàng; tạm ứng đề giải quyết khó khăn ban đầu.
- Khâu giám định được tiến hành nhanh chóng ngay sau khi nắm bắt được thông tin về tai nạn. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- Đã có sự phối hợp chặt chẽ giữa Trung tâm giám định bồi thường, MIC Hà Nội với khách hàng và với MIC các tỉnh bạn trong việc giám định hộ và nhờ giám định, đảm bảo quy định của Tổng công ty qua đó hạn chế tối đa phát sinh khiếu nại, vướng mắc với các tỉnh bạn.
Việc thực hiện tốt khâu giám định không những góp phần nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, tạo uy tín cho công ty mà còn hạn chế được những tiêu cực phát sinh trong công tác triển khai nhiệm vụ. Có thể nói, công tác giám định nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới thời gian qua tại MIC đã đạt được những kết quả đáng khích lệ.
Bảng 2.3: Kết quả giám định nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại MIC Hà Nội (2018 – 2020)
Thời gian
Chỉ tiêu Đơn vị 2018 2019 2020
Số vụ giám định thuộc
MIC Hà Nội Vụ 2.619 2.850 3.572
Số vụ tự giám định tại Trung
tâm GĐBT Vụ 2.609 2.844 3.523
Số vụ thuê giám định Vụ 10 6 4
Tỷ lệ tự giám định % 95,01 96,22 98,12
Tỷ lệ thuê giám định % 4,98 3,78 1,88
Số vụ tồn đọng Vụ 2 1 0
(Nguồn: Công ty Bảo hiểm MIC Hà Nội)
Từ năm 2018 đến năm 2020, sự gia tăng số vụ tai nạn phát sinh thuộc trách nhiệm bảo hiểm tỷ lệ thuận với sự gia tăng số lượng xe cơ giới được bảo hiểm vật chất tại MIC Hà Nội. Cụ thể, so với năm 2018 thì số vụ tổn thất phát sinh năm 2020 đã tăng 1935 vụ .Tỷ lệ tự giám định mà Trung tâm GĐBT tiến hành vẫn luôn duy trì trên 95%, đặc biệt một số năm gần đây, tỷ lệ này rất cao đạt 98,12% (2020). Điều này chứng tỏ, trình độ chuyên môn của các giám
định viên công tác tại Trung tâm GĐBT cũng như các cán bộ nhân viên tại MIC Hà Nội đang dần được nâng cao, năng lực chuyên môn vững vàng. Tuy nhiên, bên cạnh đó vẫn có những trường hợp giám định các vụ tai nạn phải nhờ đến giám định viên của các đơn vị khác. Trong những trường hợp này, công ty thường phải mất chi phí cao hơn so với khi giám định viên tại Trung tâm GĐBT của công ty đứng ra thực hiện mà hiệu quả giám định nhiều khi không bằng giám định viên phía công ty thực hiện. Công ty vẫn còn một số vụ tồn đọng hồ sơ từ năm trước do một số vụ giám định thuộc TNBH phát sinh vào cuối năm nên không thể giải quyết kịp thời.
Trong công tác giám định, chi phí giám định sẽ ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh của nghiệp vụ rất nhiều.
Bảng 2.4 Chi phí giám định nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại MIC Hà Nội (2018-2020) Thời gian Chỉ tiêu Đơn vị 2018 2019 2020 Số vụ tự giám định tại Trung tâm GĐBT Vụ 2.609 2.844 3.523 Số vụ thuê giám định Vụ 10 6 4 Chi phí tự giám định Tr.đồng 331,343 349,812 373,438
Chi phí thuê giám định Tr.đồng 10,5 7,74 5,88