Sau khi thực hiện phân tích nhân tố khám phá EFA, điều chỉnh lại các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với TTHC nhà nước theo cơ chế một cửa liên thông như sau:
+ Nhân tố thứ nhất (Kí hiệu là X1): gồm năng lực phục vụ của cán bộ công chức và công dân dễ dàng liên lạc với cán bộ thụ lý hồ sơ, cán bộ công chức không gây khó khăn, nhũng nhiễu phiền hà cho người dân có tác đọng đến sự hài lòng của người dân về cung ứng TTHC nhà nước theo cơ chế một cửa liên thông.
+ Nhân tố thứ hai (Kí hiệu là X2): gồm những yếu tố về nơi cung cấp dịch vụ, các trang thiết bị hiện đại phục vụ cho người dân sử dụng TTHC nhà nước theo cơ chế một cửa liên thông các tác động đến sự hài lòng của người dân
+ Nhân tố thứ ba (Kí hiệu là X3): gồm các yếu tố yêu cầu về thủ tục hồ sơ đầu vào, quy trình xử lý hồ sơ, tiếp xúc giữa cán bộ, công chức và người dân có tác động đến sự hài lòng của người dân
+ Nhân tố thứ tư (Kí hiệu là X4): gồm các yếu tố về mong đợi của người dân đối với những cam kết của cơ quan hành chính nhà nước đối với họ trong quá trình sử dụng các TTHC nhà nước theo cơ chế một cửa liên thông có ảnh hưởng tới sự hài lòng của người dân.
(Nguồn: Tổng hợp kết quảđiều tra)
Sơ đồ 4.1 Mô hình đánh giá sự hài lòng của người dân đối với thủ tục hành chính nhà nước theo cơ chế một cửa liên thông
Khả năng phục vụ
Cơ sở vật chất
Quy trình TTHC
Sự tin cậy
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 70
4.3 Phân tích sự hài lòng của công dân đối với thủ tục hành chính nhà nước theo cơ chế một cửa liên thông
4.3.1 Phân tích đánh giá của người dân về các yếu tố cấu thành thủ tục hành
chính nhà nước theo cơ chế một cửa liên thông
Sự hài lòng của người dân về khả năng phục vụ
Đối với nhân tố khả năng phục vụ của cán bộ, công chức, người dân đánh giá ở mức hài lòng (Điểm trung bình chung = 3,44). Trong đó, người dân đánh giá hài lòng đối với các chỉ tiêu “Công dân dễ dàng liên lạc với cán bộ thụ lý hồ
sơ của mình”; “Cán bộ có đủ kiến thức và kỹ năng để giải quyết công việc của công dân’ và “Cán bộ không gây nhũng nhiễu, phiền hà cho công dân khi giải quyết hồ sơ”. Đối với các chỉ tiêu còn lại của nhân tố “Khả năng phục vụ” người dân chỉ đánh giá ở mức trung bình. Nguyên nhân là do cán bộ công chức mặc dù có trình độ chuyên môn để giải quyết công việc nhưng chưa có kỹ năng mềm về giao tiếp, ứng xử để có thể hiểu và giải quyết thỏa đáng những khó khăn vướng mắc của công dân.
(Nguồn: Tổng hợp số liệu điều tra)
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 71 Khi xem xét sự hài lòng của người dân đối với từng lĩnh vực hồ sơ, có thể nhận thấy rõ sự khác biệt trong quá trình đánh giá sự hài lòng đối với TTHC nhà nước theo cơ chế một cửa liên thông. Cụ thể, đối với những lĩnh vực đòi hỏi cán bộ phải có trình độ chuyên môn và kỹ năng giải quyết công việc cao người dân chỉ đánh giá ở mức trung bình như: lĩnh vực địa chính/xây dựng (Điểm trung bình = 3,40); Lao động TBXH (Điểm trung bình = 3,33). Đối với lĩnh vực đơn giản hơn người dân đánh giá ở mức hài lòng là: Tư pháp/hộ tịch (Điểm trung bình = 3,44); Nông nghiệp (Điểm trung bình = 3,45); Lĩnh vực khác (Điểm trung bình = 3,79).
Bảng 4.11 Điểm trung bình đánh giá của người dân theo lĩnh vực hồ sơ về khả năng phục vụ năng phục vụ Khả năng phục vụ Địa chính /XD Lao động TBXH Nông nghiệp Tư pháp/ hộ tịch Khác Cán bộ có kỹ năng giao tiếp tốt với công dân 3,32 3,25 3,37 3,24 3,62 Cán bộ có đủ kiến thức và kỹ năng để giải quyết công việc của công dân 3,32 3,48 3,57 3,71 3,88 Cán bộ thành thạo về chuyên môn nghiệp vụ 3,18 3,14 3,41 3,24 3,75 Cán bộ giải quyết thỏa đáng
những vướng mắc của công dân 3,18 3,11 3,27 3,35 3,81 Phong cách làm việc của cán bộ
ngày càng tạo sự tin tưởng cho
công dân 3,36 3,30 3,37 3,24 3,75
Công dân dễ dàng liên lạc với
cán bộ thụ lý hồ sơ của mình 3,91 3,61 3,59 3,65 3,94 Cán bộ không gây nhũng nhiễu,
phiền hà cho công dân khi giải
quyết hồ sơ 3,59 3,39 3,55 3,65 3,75
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 72
Sự hài lòng của người dân về cơ sở vật chất
(Nguồn: tổng hợp kết quảđiều tra 2014)
Đồ thị 4.2 Đánh giá của người dân về cơ sở vật chất của bộ phận một cửa
Kết quả đánh giá của người dân đối với cơ sở vật chất được thể hiện ở đồ thị 4.2. Nhìn vào đồ thị, người dân đánh giá cơ sở vật chất của bộ phận một cửa ở mức điểm trung bình là 3,708 với 63,78% người dân hài lòng và hoàn toàn hài lòng. Trong đó, tỷ lệ hài lòng và hoàn toàn hài lòng của người dân đối về mức độ vệ sinh chung và nơi niêm yết thông báo TTHC công khai với khoảng 66,7% tương ứng với điểm trung bình là 3,74. Nhìn chung, đối với các chỉ tiêu thuộc nhân tố ‘cơ sở vật chất” mức điểm trung bình mà người dân đánh giá khá tương đương nhau. Lý do là từ khi có ‘Chương trình tổng thể cải cách hành chính” UBND quận Long Biên đã tích cực nâng cấp hệ thống CSVC ở các đơn vị trực thuộc quận. Hiện nay, các phường trên địa bàn quận Long Biên đã được
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 73 trang bị các trang thiết bị hiện đại như màn hình đa phương tiện, màn hình tra cứu trực tuyến...nên người dân cảm thấy hài lòng khi được sử dụng TTHC nhà nước với hệ thống CSVC khá là hiện đại.
Bảng 4.12 Điểm trung bình đánh giá của người dân theo lĩnh vực hồ sơ về cơ sở vật chất
Diễn giải Địa
chính/XD Lao động TBXH Nông nghiệp Tư pháp/hộ tịch Khác
Không gian làm việc
thoáng mát, rộng rãi 3,68 3,36 3,57 3,88 3,56 Nơi đỗ xe và ngồi chờ
được bố trí đầy đủ và
thoải mãi 3,59 3,64 3,73 4,00 3,56
Mức độ vệ sinh chung
đảm bảo yêu cầu 3,77 3,61 3,69 4,18 3,75 Trang thiết bị, CSVC
đầy đủ, tiện nghi 3,68 3,50 3,75 4,12 3,81 Nơi niêm yết thông báo,
TTHC công khai, dễ
nhìn thấy 3,73 3,57 3,80 4,06 3,81
Nhân viên có trang phục
gọn gàng, lịch sự 4,05 3,55 3,73 4,24 3,94
(Nguồn: tổng hợp kết quảđiều tra 2014)
Nhìn chung, đối với nhân tố “Cơ sở vật chất” được người dân đánh giá ở mức hài lòng mặc dù điểm trung bình đánh giá chưa cao. Người dân khi giao dịch với bộ phận một cửa ở các hồ sơ Địa chính/XD; Lao động TBXH, Nông nghiệp, Tư pháp/hộ tịch, Lĩnh vực khác đánh giá các chỉ tiêu trong nhóm nhân tố này ở mức điểm trung bình lần lượt là 3,75; 3,54; 3,71; 4,08; 3,74. Trong đó, chỉ tiêu “Không gian làm việc thoáng mát, rộng rãi” của bộ phận một cửa người dân đánh giá với mức điểm thấp hơn so với các chỉ tiêu còn lại. Mặc dù phòng làm việc của bộ phận một cửa được đầu tư xây dựng với diện tích tối thiểu là 40 m2 nhung do lượng hồ sơ giao dịch lớn gây ra tình
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 74 trạng quá tải đối với những phường trung tâm của quận. Ở cả 4 lĩnh vực hồ sơ, người dân cảm thấy hài lòng ở mức tương đối cao với chỉ tiêu “Nhân viên có trang phục gọn gàng, lịch sự’ – có được điều này là do UBND quận Long Biên đã triển khai việc thực hiện mặc đồng phục của bộ phận một cửa nhằm tạo môi trường làm việc năng động, chuyên nghiệp.
Sự hài lòng của người dân về quy trình thủ tục hành chính
(Nguồn: tổng hợp kết quảđiều tra 2014)
Đồ thị 4.3 Đánh giá của người dân về quy trình thủ tục hành chính
Đồ thị 4.3 cho thấy, người dân đánh giá quy trình TTHC nhà nước ở mức trung bình khi chỉ có 40,33% người dân hài lòng và hoàn toàn hài lòng với mức điểm trung bình là 3,24. Trong đó, “Quy trình các bước xử lý hồ sơ” được đánh giá cao nhất với 45,4% người dân hài lòng và hoàn toàn hài lòng (Điểm trung bình = 3,28), trong khi đó tỷ lệ này ở biến “Yêu cầu thành phần hồ sơ hành chính” chỉ có khoảng 35,33% (Điểm trung bình = 3,24). Quy trình xử lý các TTHC nhà nước được đổi mới theo hướng ‘một cửa” nhưng
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 75 thực tế có nhiều lĩnh vực hồ sơ khác nhau và không phải mọi cán bộ công chức ở bộ phận “một cửa’ đều có chuyên môn nghiệp vụ trên tất cả các lĩnh vực hành chính nên có hiện tường từ một cửa mà hồ sơ lại đi ra thành “nhiều cửa”. Vì vậy mà thời gian giải quyết các TTHC có thể bị kéo dài hoặc cần bổ sung các giấy tờ có liên quan có thể khác so với niêm yết khiến người dân không hài lòng.
Có thể nhận thấy sự khác nhau về mức độ hài long của người dân ở các nhóm lĩnh vực hồ sơ hành chính đối với các biến trong nhân tố ‘Quy trình TTHC” ở bảng 4.13. Ở tất cả các lĩnh vực hồ sơ, điểm đánh giá mới chỉ dừng lại ở mức trung bình với số điểm không cao. Trong đó, “Thời gian giải quyết TTHC theo quy trình niêm yết” được người dân đánh giá thấp hơn hẳn các chỉ tiêu còn lại ở 5 nhóm hồ sơ được điều tra. Lĩnh vực Đất đai có mức hài lòng thấp nhấp (Điểm trung bình = 2,99) trong khi lĩnh vực Hộ khẩu/hộ tịch có mức hài lòng cao nhất (Điểm trung bình = 3,44)
Bảng 4.13 Điểm trung bình đánh giá của người dân theo lĩnh vực hồ sơ về quy trình thủ tục hành chính quy trình thủ tục hành chính
Diễn giải Địa
chính/XD Lao động TBXH Nông nghiệp Tư pháp/hộ tịch Khác
Yêu cầu thành phần hồ sơ
hành chính là hợp lý 3,14 3,07 3,37 3,53 3,12 Thời gian giải quyết TTHC
theo quy trình niêm yết là
hợp lý 2,82 3,32 3,24 3,29 3,00
Quy trình các bước xử lý
hồ sơ là hợp lý 3,05 3,18 3,39 3,47 3,31 Các quy định của pháp luật
về thủ tục hành chính là
hợp lý 2,95 3,20 3,33 3,47 3,25
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 76
Sự hài lòng của người dân về sự tin cậy
‘Sự tin cậy của TTHC” nhà nước theo cơ chế một cửa được đánh giá khá cao với 74,67% người dân hài lòng và hoàn toàn hài lòng (Điêm trung bình = 4,004). Người dân đánh giá ở mức hoàn toàn hài lòng với chỉ tiêu “các mẫu hồ
sơ giấy tờ luôn có sự thống nhất, rõ ràng” với 84% người dân hài lòng và hoàn toàn hài lòng với mức điểm là 4,24. Các chỉ tiêu còn lại cũng được đánh giá ở mức hài lòng, điểm trung bình khoảng 3,945. Có thể lí giải điều này do quận Long Biên đã áp dụng công nghệ thông tin để tăng tính minh bạch, công khai trong quá trình giải quyết các hồ sơ tham gia giao dịch của công dân.
(Nguồn: tổng hợp kết quảđiều tra 2014)
Đồ thị 4.4 Đánh giá của người dân về sự tin cậy của thủ tục hành chính
Điều này được thể hiện khá rõ nét khi xem xét mức độ hài lòng theo các lĩnh vực hồ sơ khác nhau. Nhìn vào bảng 4.14 ta thấy, điểm mà người dân đánh giá cho các biến trong nhân tố ‘sự tin cậy” tập trung ở mức hài lòng. Đối với chỉ tiêu “Các mẫu hồ sơ, giấy tờ luôn có sự thống nhất, rõ ràng” và
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 77 “Người dân không phải đi lại nhiều lần để làm hồ sơ” được đánh giá vượt trội hơn hẳn. Trong đó, nhóm hồ sơ về lĩnh vực Tư pháp/hộ tịch được người dân đánh giá cao nhất ở mức hoàn toàn hài lòng về sự tin cậy (Điểm trung bình= 4,26), kế tiếp là các lĩnh vực Địa chính/xây dựng (Điểm trung bình = 4,11); Nông nghiệp (Điểm trung bình = 4,00); Lĩnh vực khác (Điểm trung bình = 3,94) và Lao động TBXH (Điểm trung bình = 3,88).
Bảng 4.14 Điểm trung bình đánh giá của người dân theo lĩnh vực hồ sơ về sự tin cậy của thủ tục hành chính
Diễn giải Địa chính /XD Lao động TBXH Nông nghiệp Tư pháp/hộ tịch Khác Thủ tục hành chính luôn
luôn được công khai 3.95 3.75 3.86 4.24 3.69 Hồ sơ không bị sai sót, mất mát
3.95 3.68 3.98 4.18 3.81 Thủ tục hành chính đơn giản 3.95 3.86 3.84 4.18 3.75 Các mẫu hồ sơ, giấy tờ luôn
có sự thống nhất, rõ ràng 4.45 4.07 4.22 4.29 4.44 Người dân không phải đi lại
nhiều lần để làm hồ sơ 4.27 4.02 4.12 4.41 4
(Nguồn: tổng hợp kết quảđiều tra 2014)
Sự hài lòng chung của người dân
Sự hài lòng chung của người dân được quan sát bởi ba biến gồm: sự hài lòng về CSVC; sự hài lòng về cung cách phục vụ của cán bộ, công chức và sự hài lòng về chất lượng của TTHC theo cơ chế một cửa liên thông. Kết quả đánh giá sự hài lòng chung của người dân được thể hiện ở đồ thị 4.5 cho thấy chỉ có 50% người dân hài lòng và hoàn toàn hài lòng tương ứng với mức điểm trung bình là 3,36. Trong đó, người dân đánh giá ở mức hài lòng đối với biến cơ sở vật chất của bộ phận tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ (Điểm trung bình = 3,41); hai biến quan sát còn đại được đánh giá ở
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 78 mức trung bình, trong đó cung cách phục vụ của cán bộ, công chức được đánh giá ở mức điểm thấp hơn hẳn.
(Nguồn: tổng hợp kết quảđiều tra 2014)
Đồ thị 4.5 Sự hài lòng chung của người dân về TTHC nhà nước
4.3.2 Phân tích tổng hợp sự hài lòng của người dân về thủ tục hành chính
nhà nước theo cơ chế một cửa liên thông
Xây dựng mô hình hồi quy
Sử dụng phương pháp phân tích hồi quy nhằm xây dựng mô hình và xác định mối quan hệ giữa mức độ hài lòng của người dân đối với các nhân tố. Ngoài ra còn xác định được tầm ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng của người dân đối với TTHC nhà nước theo cơ chế một cửa liên thông.
Mô hình hồi quy tổng quát là: Yi = β0 +β1X1+ β2X2 +β3X3+ β4X4
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 79 + Yi gồm các biến: HL1, HL2, HL3 + Nhân tố X1 gồm các biến NLPV1 , NLPV2, NLPV3, NLPV4, NLPV5, TDPV4, TDPV5 + Nhân tố X2 gồm các biến: CSVC1, CSVC2, CSVC3, CSVC4, CSVC5, CSVC6 + Nhân tố X3 gồm các biến: QTTT1, QTTT2, QTTT3, QTTT4 + Nhân tố X4 gồm các biến: STC1, STC2, STC3, STC4, STC5
Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội
Phương pháp sử dụng để phân tích hồi quy là lựa chọn từng bước và đưa các biến vào cùng một lúc (phương pháp Enter)
Hệ số xác định R2 điều chỉnh (Adjusted R Square) là 0,481, nghĩa là mô hình hồi quy tuyến tính đã xây dựng phù hợp với tập hợp dữ liệu đến mức 48,10%. Điều này còn cho thấy mối quan hệ giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập là khá chặt chẽ. Ngoài ra, hệ số xác định R2 = 0,495 cho biết 4 biến đưa vào mô hình góp phần giải thích 49,5% sự khác biệt về mức độ hài lòng của người dân đối với TTHC nhà nước theo cơ chế một cửa liên thông.
Bảng 4.15 Tóm tắt kết quả mô hình hồi quy đa biến Tóm tắt mô hình hồi quy Tóm tắt mô hình hồi quy
Mô hình Hệ số R Hệ số R2 Hệ số R
2
điều chỉnh
Sai số chuẩn của mô hình hồi quy
1 0,704 0,495 0,481 0,62534
(Nguồn: kết quả phân tích hồi quy từ số liệu điều tra)
Để đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội, sử dụng