nhà nước theo cơ chế một cửa liên thông
Mối quan hệ giữa chất lượng thủ tục hành chính nhà nước với sự hài lòng của người dân
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trang các thập kỷ qua. Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các nghành dịch vụ đã được thưc hiện. Cronin & Taylor (1992) đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dấn đến sự thỏa mãn của khác hàng. Chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn.
Như vậy, có thể kết luận rằng chất lượng thủ tục hành chính nhà nước có mối quan hệ với sự hài lòng của công dân. Do đó, nếu muốn nâng cao sự hài lòng của công dân, nhà cung cấp dịch vụ chính là các cơ quan quản lý nhà nước phải nâng cao chất lượng thủ tục hành chính nhà nước.Hay chất lượng thủ tục hành chính nhà nước và sự hài lòng của công dân có mỗi quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng thủ tục hành chính nhà nươc cái được tạo ra trước sau đó quyết định đến sự hài lòng của công dân.
Vai trò đánh giá sự hài lòng của người dân đối với sự hài lòng của thủ tục hành chính nhà nước theo cơ chế một cửa liên thông
Để duy trì hoạt động ổn dịnh và phát triển của một tổ chức có giao dịch với khách hàng phải quan tâm đến họ. Muốn đạt được mục tiêu tìm kiếm khách hàng mới và duy trì khách hàng cũ thì tổ chức phải làm hài lòng khách hàng. Hầu như tất cả các hoạt động, chương trình và chính sách của một tổ chức nào đó đều cần đánh giá về khía cạnh làm hài lòng khách hàng.
Với việc đánh giá sự hài lòng của người dân đối với TTHC nhà nước theo cơ chế một cửa liên thông sẽ giúp đạt được các mục đích sau:
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 16 - Hiểu được mức độ hài lòng của người dân để quyết định các hoạt động nhằm nâng cao sự hài lòng. Có thể tìm ra được các nguyên nhân và có hoạt động khắc phục nếu người dân không hài lòng
- Biết được đánh giá một cách khách quan và mang tính định lượng của người dân về chất lượng của TTHC nhà nước theo cơ chế một cửa liên thông. Người dân là những người thụ hưởng dịch vụ, do đó đánh giá từ người dân sẽ đảm bảo tính khách quan
- Để biết được ý nguyện của người dân đối với việc cung cấp các TTHC nhà nước theo cơ chế một cửa liên thông
- Để xác định xem người dân tiếp nhận một cách thiện chí hay không thiện chí đối với những thay đổi mới của quá trình cải cách TTHC nhà nước. TTHC mang tính bắt buộc vì vậy thông qua khảo sát chúng ta biết được thái đọ của người dân khi tham gia sử dụng dịch vụ từ đó có phương hướng tích hợp như tuyên truyền, đẩy mạnh cải cách TTHC ở những điểm còn yếu. Từ đó, các cơ quan hành chính nhà nước có thể có những định hướng cải cách phù hợp với sự phát triển. Ngoài ra, thông qua kết quả khảo sát nhu cầu của người dân về dịch vụ TTHC, và xu hướng đánh giá về chất lượng của các cơ quan nhà nước mà có những điều chỉnh phù hợp với xu hướng đó vừa đảm bảo quyền lợi người dân và công tác quản lý nhà nước.
- Để đánh giá chất lượng công việc của từng bộ phận trong tổ chưc. Thông qua kết quả khảo sát, lãnh đạo tổ chức thấy được chất lượng dịch vụ của từng bộ phận mà từ đó điều chỉnh cho phù hợp.
- Để xác định được những mong đợi và yêu cầu về chất lượng mà dựa vào đó người dân đánh giá tổ chức với mỗi sản phẩm/dịch vụ mà tổ chức cung cấp
Với tầm quan trọng của việc nâng cao sự hài lòng của công dân đối với dịch vụ hành chính của một cơ quan, tổ chức công quyền là nền tảng và động lực để khu vực công tiến hành các hoạt động thường xuyên của mình, nâng
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 17 cao hiệu lực và hiệu quả hoạt động của bộ máy quản lý nhà nước. Vì mang tính công quyền nên một số trường hợp các cơ quan tổ chức lợi dụng quyền lực để không cung cấp dịch vụ với chất lượng tốt nhất hoặc nảy sinh tình trạng quan lieu, tham nhũng. Do đó, đo lương sự hài lòng của người dân là một giải pháp nhằm làm trong sạch và nâng cao hiệu quả hoạt động cho tổ chức và đảm bảo cung cấp các TTHC nhà nước tốt nhất, thúc đẩy tiến trình cải cách hành chính, hiện đại hóa bộ máy nhà nước cũng như củng cố, duy trì sự ổn định và phát triển của xã hội.