3.2.4.1 Thu thập tài liệu thứ cấp
Các số liệu đã công bố sử dụng trong bài được thu thập thông qua các báo cáo nghiên cứu, luận văn, luận án, sách báo, qua internet, các báo cáo của địa phương …
3.2.4.2 Thu thập số liệu sơ cấp
Số liệu sơ cấp là những tài liệu chưa được công bố bao gồm các nội dung về thông tin của công dân, các doanh nghiệp như: độ tuổi, nghề nghiệp, trình độ văn hóa, lĩnh vực hồ sơ mà họ tham gia giao dịch với cơ quan hành chính nhà nước cũng như các số liệu đánh giá của người dân về TTHC nhà nước theo cơ chế một cửa liên thông…
Để thu thập được các số liệu trên chúng tôi lập bảng câu hỏi, phiếu điều tra trực tiếp đối với người dân đã và đang sử dụng các TTHC nhà nước, cán bộ quản lý, cán bộ, công chức chuyên trách ở từng lĩnh vực có liên quan, thảo luận với người dân để hiểu rõ được mức độ hài lòng của họ đối với công tác cải cách hành chính Nhà nước.
Đề tài sử dụng bảng câu hỏi với nhiều câu hỏi sâu để tiến hành phỏng vấn trực tiếp. Số lượng đối tượng phỏng vẫn được thể hiện qua bảng sau:
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 51
Bảng 3.1 Số lượng mẫu phỏng vấn theo đối tượng điều tra
Đối tượng khảo sát Số lượng
mẫu (người)
1. Cán bộ,công chức làm công tác quản lý cấp Quận 5
2. Cán bộ, công chức ở Bộ phận một cửa các Phường 5
3. Người dân tham gia giao dịch với cơ quan hành chính nhà nước ở các phường được chia theo các lĩnh vực hồ sơ
150 - Địa chính/Xây dựng 22 - Lao động/TBXH 44 - Nông nghiệp 51 - Tư pháp/Hộ tịch 17 - Khác 16
Với mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với TTHC nhà nước theo cơ chế một cửa liên thông. Các câu hỏi nhằm đánh giá sự hài lòng được lập trên cơ sở sử dụng các thang đo nghiên cứu ở Bảng 3.2. Đề tài sử dụng thang đo Linker cấp độ 5 tương ứng (theo mức độ đồng ý tăng dần) với tiêu chuẩn đánh giá thang đo mức độ hài lòng của công dân với là: (1,00 -1,80) Hoàn toàn không hài lòng; (1,81 - 2,60) Không hài lòng; (2,61 - 3,40) Bình thường; (3,41 - 4,20) Hài lòng; (4,21 - 5,0) Hoàn toàn hài lòng.
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 52
Bảng 3.2 Thang đo nghiên cứu
Thang đo Kýhiệu
A. Sự tin cậy của thủ tục hành chính nhà nước
1. Thủ tục hành chính luôn luôn được công khai STC1 2. Hồ sơ không bị sai sót, mất mát STC2
3. Thủ tục hành chính đơn giản STC3
4. Các mẫu hồ sơ, giấy tờ luôn có sự thống nhất, rõ ràng STC4 5. Người dân không phải đi lại nhiều lần STC5
B. Cơ sở vật chất
1. Không gian làm việc thoáng mát, rộng rãi CSVC1 2. Nơi đỗ xe và ngồi chờ được bố trí đầy đủ và thoải mãi CSVC2 3. Mức độ vệ sinh chung đảm bảo yêu cầu CSVC3 4. Trang thiết bị, CSVC đầy đủ, tiện nghi CSVC4 5. Nơi niêm yết thông báo, TTHC công khai, dễ nhìn thấy CSVC5 6. Nhân viên có trang phục gọn gàng, lịch sự CSVC6
C. Năng lực phục vụ của cán bộ công chức
1.Cán bộ có kỹ năng giao tiếp tốt với công dân NLPV1 2.Cán bộ có đủ kiến thức và kỹ năng để giải quyết công việc
của công dân NLPV2
3. Cán bộ thành thạo về chuyên môn nghiệp vụ NLPV3 4. Cán bộ giải quyết thỏa đáng những vướng mắc của công dân NLPV4 5. Phong cách làm việc của cán bộ ngày càng tạo sự tin tưởng
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 53
D. Thái độ phục vụ công dân của cán bộ công chức
1. Cán bộ có thái độ cư xử lịch sự, tôn trọng công dân TDPV1 2. Cán bộ quan tâm và thông cảm đối với khó khăn, vướng mắc
của công dân TDPV2
3. Công dân được đối xử công bằng khi giải quyết TTHC TDPV3 4. Công dân dễ dàng liên lạc với cán bộ thụ lý hồ sơ của mình TDPV4
E. Quy trình giải quyết thủ tục hành chính nhà nước
1.Yêu cầu thành phần hồ sơ hành chính là hợp lý QTTT1 2. Thời gian giải quyết TTHC theo quy trình niêm yết là hợp lý QTTT2 3. Quy trình các bước xử lý hồ sơ là hợp lý QTTT3 4. Các quy định của pháp luật về thủ tục hành chính là hợp lý QTTT4
F. Đánh giá chung về sự hài lòng
1. Công dân hoàn toàn hài lòng với cơ sở vật chất của bộ phận
tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ HL1
2. Công dân hài lòng với cung cách phục vụ của đội ngũ cán bộ,
công chức HL2
3.Công dân hoàn toàn hài lòng với chất lượng của TTHC nhà
nước theo cơ chế một cửa liên thông HL3