hành chính nhà nước theo cơ chế một cửa liên thông
Chất lượng cung cấp thông tin về TTHC
Khi người dân có nhu cầu cần được giải quyết một TTHC nào đó đòi hỏi bản thân họ cần có các thông tin về dịch vụ như: hồ sơ, giấy tờ kèm theo, chi phí họ cần chi trả…Vì vậy các cơ quan hành chính nhà nước cần cung cấp các thông tin về dịch vụ hành chính một cách công khai. Mặt khác, sự thuận tiện trong việc tìm hiểu thông tin về dịch vụ hành chính cũng ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân. Khi một cá nhân gặp khó khăn trong việc tìm kiếm các thông tin liên quan đến TTHC sẽ gây ra khó khăn trong quá trình giải quyết công việc, tạo ra tâm lý lo lắng đôi khi còn để lại tâm lý bức xúc.
Cơ sở vật chất
Cơ sở vật chất có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân khi tham gia vào một TTHC. Cơ sở vật chất, các trang thiết bị hiện đại, không gian làm việc thoáng mát, rộng rãi chắc chắn sẽ tạo cho người dân cảm thấy thoải mãi, thích thú. Chúng ta không bao giờ cảm thấy hài lòng khi sử dụng một dịch vụ hành chính tại nơi làm việc cũ kỹ, cơ sở hạ tầng nghèo nàn, xuống cấp.
Chất lượng TTHC
Chất lượng của TTHC được thể hiện ở việc nó có được công khai, minh bạch không? TTHC có đơn giản, các quy định về hồ sơ của TTHC có dễ hiểu đối với các trình độ văn hóa khác nhau của người dân đến sử dụng dịch vụ hành chính hay không. Nếu như một TTHC đơn giản, công khai minh bạch, tạo ra được sự thuận tiện trong thực hiện quy trình giải quyết TTHC sẽ khiến cho người dân cảm thấy yên tâm, thoải mãi hơn.
Thái độ phục vụ của đội ngũ cán bộ công chức
Thái độ phục vụ của đội ngũ cán bộ tiếp nhận, thụ lý, giải quyết hồ sơ của có ảnh hưởng không nhỏ tới sự hài lòng của người dân. Cán bộ làm việc với một thái độ cởi mở, vui vẻ và thông cảm với những khó khăn vướng mắc
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 20 sẽ làm cho người dân cảm thấy thoải mãi, không áp lực. Đặc biệt, đội ngũ cán bộ công chức đòi hỏi phải có năng lực giải quyết công việc của công dân. Sẽ khó có một người dân nào muốn sử dụng một dịch vụ hành chính với một cán bộ công chức không có năng lực chuyên môn, nghiệp vụ, không có sự hiểu biết về lĩnh vực mà họ phụ trách.
Kết quả giải quyết công việc
Kết quả giải quyết công việc bao gồm kết quả mà người dân nhận được từ cơ quan hành chính nhà nước, thời gian giải quyết công việc; chi phí mà người dân tổ chức phải trả để giải quyết công việc cũng như việc tiếp nhận và xử lý phản ánh, kiến nghị của người dân về kết quả giải quyết công việc của cơ quan hành chính nhà nước. Khi sử dụng dịch vụ hành chính, bất kể người dân nào cũng mong muốn yêu cầu công việc của mình được giải quyết nhanh chóng với một chi phí hợp lý và không có ai muốn mình mất quá nhiều thời gian cho một TTHC đơn giản, đặc biệt là việc cải cách TTHC theo cơ chế “ một cửa” thì yêu cầu về rút ngắn thời gian và chi phí lại càng được người dân quan tâm hơn
2.1.6 Một số mô hình áp dụng đánh giá chất lượng thủ tục hành chính nhà
nước theo cơ chế một cửa liên thông
a) Mô hình SERVQUAL
Parasuraman & ctg (1985) đã đưa ra mô hình năm khoảng cách và mười thành phần chất lượng dịch vụ, gọi tắc là SERVQUAL - đây là mô hình phổ biến nhất trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ hiện nay. Trên thực tế, những nghiên cứu về chất lượng dịch vụ người ta thường tập trung vào mô hình này và những mô hình điều chỉnh từ mô hình này.
Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ trong mô hình SERVQUAL bao gồm: Khoảng cách 1: Khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý về mong đợi của khách hàng
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 21 Khoảng cách 2: Nhà quản lý truyền đạt sai hoặc không truyền đạt được kỳ vọng của khách hàng thành quy trình, quy cách chất lượng
Khoảng cách 3: Nhân viên làm việc không đúng quy trình đã định Khoảng cách 4: Quảng cáo và giới thiệu sai
Khoảng cách 5: Tổng của 4 khác biệt trên sai lệch giữa dịch vụ nhận được và kỳ vọng của khách hàn
Mô hình năm khác biệt là mô hình tổng quát mang tính lý thuyết về chất lượng dịch vụ. Để có thể thực hành được, Parasuramanetal đã xây dựng thang đo dùng để đánh giá chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ. Theo ông, bất kì dịch vụ nào chất lượng cũng được khách hàng cảm nhận dựa trên 10 thành phần là:
+ Tin cậy (reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên
+ Đáp ứng (Responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng
+ Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.
+ Tiếp cận (access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.
+ Lịch sự (Courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng của nhân viên.
+ Thông tin (Communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ (khách hàng) hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 22
+ Tin nhiệm (Credibility): nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.
+ An toàn (Security): liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin.
+ Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): thể hiện qua khả năng hiểu biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên.
+ Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ.
SERVQUAL đưa ra 22 cặp câu hỏi nghiên cứu, nhóm 22 câu hỏi đầu tiên dành để đánh giá sự mong đợi của khách hàng về các dịch vụ của nhà cung cấp bằng cách yêu cầu người tham gia khảo sát cho điểm theo thang điểm 7 tính theo sự cần thiết của các dịch vụ đã đưa ra. Bộ 22 câu hỏi thứ 2 để xác định nhận thức của người tham gia khảo sát về cấp độ của các dịch vụ định đánh giá. Ở mỗi cặp câu hỏi, khi phân tích, người ta sẽ tính toán sự khác biệt giữa sự mong đợi và sự nhận thức trong việc xếp loại cách dịch vụ, trung bình của điểm chênh lệch sẽ là điểm chất lượng chung theo thang đo SERVQUAL.
Gai đoạn từ năm 2007 đến 2011 có khá nhiều nghiên cứu về chất lượng dịch vụ thư viện có sử dụng thang đo SERVQUAL như là công cụ để thu thập dữ liệu nghiên cứu và công cụ để phân tích dữ liệu. Các nghiên cứu được thực hiện ở Malaysia (Kaur, 2010), ở Bangladesh (Ahmed, S. M. Z., & Md. Zahid Hossain, S, 2009), (Zahid Hossain, 2011) và ở Iran (Jamali, R., & Hossein Sayyadi, T, 2009). Việc sử dụng thang đo SERVQUAL đã giúp các nghiên
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 23 cứu này đạt được mục tiêu nghiên cứu đã đề ra mặc dù một số nghiên cứu cũng phải sử dụng thêm một số công cụ khác.
Mặc dù mục đích của Parasuraman khi xây dựng thang đo SERVQUAL là để đánh giá chất lượng của các ngành cung cấp dịch vụ thông qua độ chênh lệch giữa mong muốn và nhận thức của khách hàng. Thang đo này tuy khó áp dụng cho việc đánh giá công tác kỹ thuật nhưng vẫn phù hợp với việc đánh giá chất lượng dịch vụ của thư viện.
b) Mô hình SERVPERF
Trên cơ sở mô hình Servqual của Parasuraman, Cronin và Taylor (1992) đã khắc phục và cho ra đời mô hình SERVPERF, một biến thể của Servqual.
Theo mô hình này thì : Chất lượng dịch vụ= Mức độ cảm nhậm. Kết luận này đã nhận được sự đồng tình bởi các nghiên cứu của Lee và ctg (2000), Brady và ctg (2002). Bộ thang đo SERVPERF cũng có 22 phát biểu với năm
thành phần cơ bản tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong
mô hình Servqua, tuy nhiên bỏ qua phần hỏi thăm về kỳ vọng.
Hình 2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF
Sựđáp ứng Năng lực Phục vụ Sự cảm thông Phương tiện hữu hình Sự hài lòng của khách hàng
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 24
c) Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng
Chỉ số hài hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố (biến), mỗi nhân tố được cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể (indicators, items) đặc trưng của sản phẩm hoặc dịch vụ. Sự hài lòng khách hàng (customer satisfaction) được định nghĩa như là một sự đánh giá toàn diện về sự sử dụng một dịch vụ hoặc hoạt động sau bán của doanh nghiệp và đây chính là điểm cốt lõi của mô hình CSI. Xung quanh biến số này là hệ thống các mối quan hệ nhân quả (cause and effect) xuất phát từ những biến số khởi tạo như sự mong đợi (expectations) của khách hàng, hình ảnh (image) doanh nghiệp và sản phẩm, chất lượng cảm nhận (perceived quality) và giá trị cảm nhận (perceived quality) về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo đến các biến số kết quả của sự hài lòng như sự trung thành (customer loyalty) hay sự than phiền của khách hàng (customer complaints).
Hình 2.2. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ
Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng. Khi đó, sự mong đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận.
Giá trị cảm nhận (Perceived value) Sự hài lòng của khách hàng (SI) Sự than phiền (Complaint) Sự mong đợi (Expectations) Chất lượng cảm nhận (Perceived quality) Sự trung thành (Loyalty)
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 25 Trên thực tế, khi mong đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm càng cao hoặc ngược lại. Do vậy, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo và được thỏa mãn trên cơ sở sự hài lòng của họ. Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng, trường hợp ngược lại, đấy là sự phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng
Hình 2.3 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU
(European Customer Satisfaction Index – ECSI)
Mô hình chỉ số hài lòng châu Âu (ECSI) có một số khác biệt nhất định. So với ACSI, hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến sự mong đợi của khách hàng. Khi đó, sự hài lòng của khách hàng là sự tác động tổng hòa của 4 nhân tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về cả sản phẩm hữu hình và vô hình. Thông thường, chỉ số ACSI thường áp dụng cho lĩnh vực công còn chỉ số ECSI thường ứng dụng đo lường các sản phẩm, các ngành. Giá trị cảm nhận (Perceived value) Sự hài lòng của khách hàng (SI) Chất lượng cảm nhận về – sản phẩm (Perceved quality-Prod) – dịch vụ (Perceved quality–Serv) Sự trung thành (Loyalty) Hình ảnh (Image) Sự mong đợi (Expectations)
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 26 Rõ ràng, điểm mạnh của cách tiếp cận này là nó làm dịch chuyển ngay tức khắc kinh nghiệm tiêu dùng, tạo điều kiện cho việc nghiên cứu mối quan hệ nhân quả đối giữa các yếu tố cấu thành sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng. Do vậy, mục tiêu đầu tiên của việc tiếp cận theo cấu trúc CSI là việc giải thích sự trung thành của khách hàng đối với một sản phẩm nói riêng hay một doanh nghiệp, một quốc gia nói chung thông qua chỉ số hài lòng khách hàng khi chịu sự tác động trực tiếp hoặc gián tiếp bởi hình ảnh, sự mong đợi, chất lượng cảm nhận (về sản phẩm hoặc dịch vụ) và giá trị cảm nhận đối với sản phẩm và dịch vụ đó.