Thang đo Kýhiệu
A. Sự tin cậy của thủ tục hành chính nhà nước
1. Thủ tục hành chính luôn luôn được công khai STC1 2. Hồ sơ không bị sai sót, mất mát STC2
3. Thủ tục hành chính đơn giản STC3
4. Các mẫu hồ sơ, giấy tờ luôn có sự thống nhất, rõ ràng STC4 5. Người dân không phải đi lại nhiều lần STC5
B. Cơ sở vật chất
1. Không gian làm việc thoáng mát, rộng rãi CSVC1 2. Nơi đỗ xe và ngồi chờ được bố trí đầy đủ và thoải mãi CSVC2 3. Mức độ vệ sinh chung đảm bảo yêu cầu CSVC3 4. Trang thiết bị, CSVC đầy đủ, tiện nghi CSVC4 5. Nơi niêm yết thông báo, TTHC công khai, dễ nhìn thấy CSVC5 6. Nhân viên có trang phục gọn gàng, lịch sự CSVC6
C. Năng lực phục vụ của cán bộ công chức
1.Cán bộ có kỹ năng giao tiếp tốt với công dân NLPV1 2.Cán bộ có đủ kiến thức và kỹ năng để giải quyết công việc
của công dân NLPV2
3. Cán bộ thành thạo về chuyên môn nghiệp vụ NLPV3 4. Cán bộ giải quyết thỏa đáng những vướng mắc của công dân NLPV4 5. Phong cách làm việc của cán bộ ngày càng tạo sự tin tưởng
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 53
D. Thái độ phục vụ công dân của cán bộ công chức
1. Cán bộ có thái độ cư xử lịch sự, tôn trọng công dân TDPV1 2. Cán bộ quan tâm và thông cảm đối với khó khăn, vướng mắc
của công dân TDPV2
3. Công dân được đối xử công bằng khi giải quyết TTHC TDPV3 4. Công dân dễ dàng liên lạc với cán bộ thụ lý hồ sơ của mình TDPV4
E. Quy trình giải quyết thủ tục hành chính nhà nước
1.Yêu cầu thành phần hồ sơ hành chính là hợp lý QTTT1 2. Thời gian giải quyết TTHC theo quy trình niêm yết là hợp lý QTTT2 3. Quy trình các bước xử lý hồ sơ là hợp lý QTTT3 4. Các quy định của pháp luật về thủ tục hành chính là hợp lý QTTT4
F. Đánh giá chung về sự hài lòng
1. Công dân hoàn toàn hài lòng với cơ sở vật chất của bộ phận
tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ HL1
2. Công dân hài lòng với cung cách phục vụ của đội ngũ cán bộ,
công chức HL2
3.Công dân hoàn toàn hài lòng với chất lượng của TTHC nhà
nước theo cơ chế một cửa liên thông HL3
3.2.5 Phương pháp xử lý số liệu
Thông tin được thu thập từ nhiều nguồn khác nhau và được kiểm tra mức độ hoàn chỉnh về thông tin. Dựa trên tính logic của các câu hỏi trong bảng khảo sát nếu không hợp lý sẽ được loại bỏ. Sau đó tiến hành mã hóa, nhập liệu và làm sạch dữ liệu sau đó xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0
3.2.6 Phương pháp phân tích số liệu
Thống kê mô tả: là phương pháp sử dụng các số bình quân,số tương đối, số tuyệt đối để miêu tả những đặc điểm tự nhiên, kinh tế, xã hội nổi bật
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 54 của quận Long Biên, các đặc điểm của mẫu nghiên cứu có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với thủ tục hành chính nhà nước theo cơ chế một cửa liên thông.
Phân tích so sánh: Phương pháp so sánh được dùng để so sánh sự hài lòng của người dân theo các tiêu thức phân tổ về các lĩnh vực hồ sơ, nghề nghiệp, độ tuổi, trình độ văn hóa của người dân tham gia giao dịch với các cơ quan hành chính nhà nước. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Thống kê suy luận: Phân tích mối liên hệ giữa số lượng hồ sơ, biến động của hồ sơ theo thời gian, chất lượng cán bộ công chức thực hiện giải quyết hồ sơ...
Phương pháp đánh giá độ tin cậy của thang đo
Chúng ta cần tính toán hệ số Crombach Alpha xem câu hỏi có đóng góp vào việc đo lường khái niệm lý thuyết mà ta đang nghiên cứu. Hệ số Crombach Alpha là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau.
Điều kiện để đánh giá độ tin cậy của thang đo (Theo Hoàng Trọng Ngọc và Chu Nguyễn Mộng Ngọc - 2008) là:
- Hệ số cronbach’s alpha > 0.6
- Hệ số tương quan biến – tổng > 0.3. Nếu hệ số này càng cao thì sự tương quan giữa các biến quan sát này với các biến khác trong thang đo càng cao.
Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Phương pháp phân tích nhân tố EFA thuộc nhóm phân tích đa biến phụ thuộc lẫn nhau (interdependence techniques), nghĩa là không có biến phụ thuộc và biến độc lập mà nó dựa vào mối tương quan giữa các biến với nhau. EFA dùng để rút gọn một tập k biến quan sát thành một tập F (F<k) các nhân tố có ý nghĩa hơn. Cơ sở của việc rút gọn này dựa vào mối quan hệ tuyến tính của các nhân tố với các biến nguyên thủy (biến quan sát). Các tác giả Mayers, L.S., Gamst, G., Guarino A.J. (2000) đề cập rằng: Trong phân tích nhân tố,
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 55 phương pháp trích Pricipal Components Analysis đi cùng với phép xoay Varimax là cách thức được sử dụng phổ biến nhất.
Theo Hair & ctg (1998, 111), Factor loading (hệ số tải nhân tố hay trọng số nhân tố) là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA:
• Factor loading > 0.3 được xem là đạt mức tối thiểu • Factor loading > 0.4 được xem là quan trọng
• Factor loading > 0.5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn
Điều kiện để phân tích nhân tố khám phá là phải thỏa mãn các yêu cầu: - Hệ số tải nhân tố (Factor loading ) > 0.5; 0.5 ≤ KMO ≤ 1: Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là chỉ số được dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số KMO lớn có ý nghĩa phân tích nhân tố là thích hợp. Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (Sig. < 0.05): Đây là một đại lượng thống kê dùng để xem xét giả thuyết các biến không có tương quan trong tổng thể. Nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê (Sig. < 0.05) thì các biến quan sát có mối tương quan với nhau trong tổng thể.
- Phần trăm phương sai toàn bộ (Percentage of variance) > 50%: Thể hiện phần trăm biến thiên của các biến quan sát. Nghĩa là xem biến thiên là 100% thì giá trị này cho biết phân tích nhân tố giải thích được bao nhiêu %.
Phân tích hồi quy đa biến
Phân tích hồi quy đa biến là một phương pháp được sử dụng để phân tích mối quan hệ giữa một biến phụ thuộc với nhiều biến độc lập. Phương trình hồi quy đa biến có dạng: Y = β0 + β1x1 + β2x2 + β3x3 + β4x4
Mục đích của hồi quy đa biến là dự đoán mức độ của biến phụ thuộc với độ chính xác trong phạm vi giới hạn khi biết trước giá trị của biến độc lập
Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc – 2008, các tham số quan trọng trong phân tích hồi quy đa biến bao gồm:
- Hệ số hồi quy: là hệ số đo lường sự thay đổi trong giá trị trung bình Y khi Xi thay đổi một đơn vị, giữa các biến độc lập còn lại không thay đổi.
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 56 - Hệ số xác định R2 điều chỉnh: Hệ số xác định tỉ lệ với biến thiên của biến phụ thuộc được giải thích bởi các biến độc lập trong mô hình hồi quy. Đó cũng là thông số đo lường độ thích hợp của đường hồi quy theo quy tắc R2 càng gần 1 thì mô hình xây dựng càng thích hợp, nếu nó gần về 0 thì mô hình kém phù hợp với tập dữ liệu mẫu. Tuy nhiên, R2 có khuynh hướng là một ước lượng lạc quan của thước đo sự phù hợp của mô hình đối với dữ liệu trong trường hợp có hơn 1 biến giải thích trong mô hình. Trong trường hợp này, R2
điều chỉnh (Adjusted R square) được sử dụng để phản ánh sát hơn mức độ phù hợp của mô hình tuyến tính đa biến vì nó không phụ thuộc vào độ lệch phóng đại của R2.
- Kiểm định F trong phân tích phương sai là một phép kiểm định giải thuyết về độ phù hợp của mô tính tuyến tính tổng thể. Nếu giả thuyết H0 của kiểm định F bị bác bỏ thì có thể kết luận mô hình hồi quy tuyến tính đa biến phù hợp với tập dữ liệu và có thể sử dụng được.
3.2.7 Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu
Các tiêu chí đánh giá sự hài lòng của người dân đối với thủ tục hành chính nhà nước theo cơ chế một cửa liên thông
- Sự quan tâm đến các loại hình thủ tục hành chính nhà nước
- Người dân không ngừng có ý kiến để cải thiện chất lượng cải cách thủ tục hành chính nhà nước
- Người dân có thái độ cởi mở và vui vẻ khi đến giao dịch tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả thủ tục hành chính
- Đội ngũ cán bộ công chức thực thi công vụ
- Cơ sở vật chất, thông tin của bộ phận tiếp nhận và trả kết quả thủ tục hành chính nhà nước
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 57 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Các chỉ tiêu đánh giá sự hài lòng của người dân đối với thủ tục hành chính nhà nước theo cơ chế một cửa liên thông
• Nhóm chỉ tiêu phản ánh thực trạng đội ngũ cán bộ, công chức trên
địa bàn quận Long Biên
- Số lượng, cơ cấu về trình độ học vấn, trình độ ngoại ngữ, trình độ tin học… của cán bộ ở các cấp, các chuyên ngành được đào tạo trong toàn địa bàn nghiên cứu
- Số lượng cán bộ, công chức cấp phường: Số lượng và cơ cấu cán bộ, công chức cấp phường theo độ tuổi và theo giới tính.
- Số lượng cán bộ, công chức cấp phường theo trình độ văn hoá và chuyên môn nghiệp vụ.
- Tình hình đào tạo, bồi dưỡng: Số lượng các lớp đào tạo, bồi dưỡng đã tham dự, loại hình, thời gian.
• Nhóm chỉ tiêu phản ánh thực trạng hồ sơ tham gia giải quyết TTHC
Loại hồ sơ, lĩnh vực thực hiện, cán bộ thụ lý hồ sơ, số lần trả lại hồ sơ, thời hạn giao hồ sơ, thái độ tiếp nhận hồ sơ, biểu mẫu, hướng dẫn ..vv.
• Nhóm chỉ tiêu đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
người dân
- Độ tin cậy của TTHC
- Năng lực của đội ngũ cán bộ, công chức
- Thái độ ứng xử với công dân của đội ngũ cán bộ, công chức - Sự đáp ứng quy trình giải quyết TTHC
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 58
PHẦN IV
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
4.1 Thực trạng cải cách thủ tục hành chính nhà nước theo cơ chế một cửa liên thông trên địa bàn quận Long Biên
Công tác cải cách hành chính nhà nước được xác định là giải pháp quan trọng để thực hiện nhiều thành công trên nhiều lĩnh vực kinh tế xã hội hàng năm. Thực hiện nội dung Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2001-2010, UBND quận Long Biên đã quán triệt thực hiện một cách nghiêm túc, chấp hành kỷ luật, kỷ cương hành chính để tạo sự chuyển biến tích cực trong nhận thức của đội ngũ cán bộ, công chức và người dân. Việc thực hiện cải cách hành chính đã được các các cơ quan đảng, đoàn thể quận và cấp ủy các cơ sở triển khai đồng bộ, thống nhất trong toàn quận. UBND Quận Long Biên đã chú trọng xây dựng các kế hoạch thực hiện cải cách TTHC cho phù hợp với chương trình cải cách hành chính của Chính Phủ cũng như phù hợp với sự chỉ đạo của Thành phố Hà Nội và đảm bảo phù hợp với thực tiễn hoạt động của các đơn vị trực thuộc Quận. Một số nội dung cải cách cụ thể có tính khả thi cao như: củng cố lại bộ máy, công khai, minh bạch các quy trình TTHC, hoàn thiện cơ chế một cửa và một cửa liên thông tại UBND Quận và trên 14 phường nhằm hạn chế dần tình trạng tồn đọng hồ sơ trễ hẹn.
Cơ sở vật chất
Trong năm 2012, Quận đã tập trung đầu tư hệ thống hạ tầng CNTT, 100% cán bộ lãnh đạo các phòng, ban, đoàn thể và đảng ủy, HĐND, UBND các phường đều được trang bị máy tính ipad để phục vụ hoạt động điều hành và khai thác thông tin; Hệ thống trang thiết bị tại bộ phận một cửa được đầu tư đồng bộ, hiện đại với hệ thống màn hình đa phương tiện, màn hình tra cứu
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 59 cảm ứng, thiết bị đánh giá sự hài lòng của công dân kết hợp màn hình thông tin công khai về hồ sơ đang thiết lập. 100% tài liệu chính thức được trao đổi dưới dạng điện tử, văn bản đã được số hóa 100%. Năm 2012, đã có khoảng 29.610 văn bản đi đến được số hóa toàn văn, thiết lập, xử lý, theo dõi và kiểm soát trên hệ thống. Cổng thông tin điện tử quận đã đăng tải 1.672 tin, bài, trung bình mỗi tháng đăng 139 tin, bài. Đáng chú ý, thời gian qua, quận Long Biên đã tạo lập thư mục lớp 2 trên cổng để lưu trữ, khai thác văn bản. Tính đến 25/12/2013, các đơn vị đã cập nhật mới, chỉnh sửa, bổ sung 3.048 file văn bản trong khối Đảng, 1.067 văn bản trong khối đoàn thể quận, 1.981 văn bản khối đảng ủy phường; 9.893 văn bản điện tử khối HĐND - UBND. Việc chia sẻ thông tin này đã tạo hiệu quả rõ nét trong cập nhật và tiếp nhận kịp thời các văn bản mới, chia sẻ và khai thác công khai các thông tin giữa các đơn vị, phòng ban. Hiện nay, quận Long Biên đang tiến hành xây dựng và chạy thử 2 website thành viên của phường Gia Thụy và Thượng Thanh, chuẩn bị triển khai đồng bộ tại 14 phường trong năm 2014.
Trong thực hiện mô hình điểm Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả giải quyết TTHC theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông quận và phường, Quận Long Biên đã chỉ đạo đầu tư xây dựng mới trụ sở Bộ phận một cửa quận, cải tạo, sửa chữa trụ sở Bộ phận Một cửa phường; Đầu tư đồng bộ trang thiết bị cơ sở vật chất hiện đại và kiện toàn tổ chức bộ máy bộ phận một cửa các phường. Hoạt động của Bộ phận một cửa được vận hành, kiểm soát chặt chẽ thông qua các quy trình, quy định và có sự kiểm tra, đánh giá khách quan của tổ chức, công dân. Kết quả, cấp quận đã tiếp nhận 23.579 hồ sơ, trong đó, 20.894 hồ sơ giải quyết đúng hạn, đạt tỷ lệ 96,1%, số còn lại đang trong tình trạng giải quyết đúng hạn. Cấp phường đã tiếp nhận 120.765 hồ sơ, đã giải quyết 120.581 hồ sơ, tỷ lệ giải quyết đúng hạn 99,87%.
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 60
Sự tin cậy
Quận Long Biên đã thực hiện việc công khai, minh bạch về quy trình giải quyết các TTHC cũng như thành phần hồ sơ, các loại giấy tờ bổ sung, lệ phí tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ trên tất cả 14 phường và trên hệ thống website của UBND Quận. Qua đó, tạo điều kiện cho các cá nhân và tổ chức có thể tra cứu một các nhanh chóng quy trình và tình trạng giải quyết đối với các lĩnh vực hồ sơ của mình. Từ năm 2008, Long Biên được Thành phố Hà Nội cho thí điểm cải cách TTHC theo hướng một cửa liên thông. Nhờ hệ thống một cửa liên thông mà việc luân chuyển hồ sơ giữa các cơ quan hành chính đã được rút ngắn về thời gian cũng như hạn chế được tình trạng hồ sơ bị