Trên cơ sở lý luận các nội dung cải cách TTHC nhà nước theo cơ chế một cửa liên thông và mô hình chất lượng SERVPERF, tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu để đánh giá chất lượng hài lòng của người dân đối với TTHC nhà nước theo cơ chế một cửa liên thông như sau:
Sơ đồ 3.1 Mô hình đánh giá sự hài lòng của người dân đối với TTHC nhà nước theo cơ chế một cửa liên thông
Sự tin cậy Cơ sở vật chất Năng lực phục vụ Thái độ phục vụ Quy trình TTHC Sự hài lòng của người dân
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 48 - Cơ sở vật chất: bao gồm nhà cửa, các trang thiết bị, công cụ thông tin và các phương tiện kỹ thuật khác
- Năng lực phục vụ: thể hiện khả năng, trình độ chuyên môn, nghiệp vụ của đội ngũ Cán Bộ Công Chức tham gia giải quyết công việc
- Độ tin cậy: là khả năng thực hiện các TTHC nhà nước phù hợp và chính xác với quy định và cam kết, hứa hẹn với công dân như: giải quyết công việc kịp thời, đầy đủ, chính xác, đúng pháp luật tạo sự an tâm cho công dân
- Thái độ ứng xử của đội ngũ cán bộ, công chức: là biểu hiện về mặt
tình cảm của đội ngũ Cán bộ Công chức khi thực hiện, thể hiện sự vui vẻ thoải mãi, thông cảm đối với những vướng mắc của công dân cũng như có thái độ đối xử công bằng không phụ thuộc vào vai trò của gia đình, lợi ích riêng để giải quyết TTHC để thỏa mãn lợi ích của công dân và lợi ích công
- Quy trình TTHC: Là phương thức, cách thức giải quyết công việc
theo một trình tự nhất định, môt thể thống nhất bao gồm các nhiệm vụ liên quan chặt chẽ với nhau nhằm đạt được kết quả mong muốn.
Thủ tục hành chính là trình tự , là cách thức giải quyết công việc của các cơ quan hành chính nhà nước có thẩm quyền trong mối quan hệ nội bộ ngành và giữa các cơ quan hành chính nhà nước với các cá nhân công dân. Nó giữ vai trò đảm bảo cho công việc đạt được mục đích đã định, phù hợp với thẩm quyền của các cơ quan nhà nước hoặc của cá nhân, tổ chức được uỷ quyền trong việc thực hiện các chức năng quản lý nhà nước.
Trên cơ sở tìm hiểu các nghiên cứu lý thuyết và kết hợp với phương pháp nghiên cứu định tính, tác giả xây dựng thang đo sự hài lòng của người dân về TTHC bằng 3 biến quan sát đó là:
- Sự hài lòng về cung cách phục vụ
- Sự hài lòng về các dịch vụ hành chính nhà nước
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 49 Để người dân hài lòng với TTHC nhà nước theo cơ chế một cửa liên thông, trước tiên họ phải cảm nhận được quá trình sử dụng TTHC nhà nước theo cơ chế một cửa liên thông có thuận tiện, nhanh gọn, đơn giản so với cơ chế ‘nhiều cửa” và so với chính sự mong đợi của họ hay không. Do đó, nghiên cứu đưa ra các giả thuyết như sau:
H: Sự hài lòng của người dân càng cao khi họ cảm nhận chất lượng TTHC nhà nước theo cơ chế một cửa liên thông càng cao
Trong đó, các giả thuyết thành phần góp và chất lượng TTHC nhà nước theo cơ chế một cửa liên thông có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân là:
H1: Cơ sở vật chất có ảnh hưởng cùng chiều với sự hài lòng của người dân H2: Sự tin cậy có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của người dân H3: Năng lực phục vụ của cán bộ công chức có ảnh hưởng cùng chiều với sự hài lòng của người dân
H4: Thái độ phục vụ của cán bộ công chức có ảnh hưởng cùng chiều tới sự hài lòng của người dân
H5: Quy trình TTHC nhà nước theo cơ chế một cửa liên thông có ảnh hưởng cùng chiều tới sự hài lòng của người dân