Đối với đặc điểm lĩnh vực hồ sơ, hệ số Sig = 0,031< 0,05. Điều này có thể khẳng định phương sai đánh giá của người dân là khác nhau và giả thuyết H0 bị bác bỏ. Từ kết quả phân tích sâu ANOVA ở bảng 4.22 có thể nhận thấy đối với thành phần sự hài lòng của người dân có sự khác biệt giữa nhóm hồ sơ thuộc lĩnh vực đất đai, xây dựng, thành lập và phát triển doanh nghiệp với các nhóm hồ sơ thuộc lĩnh vực hộ khẩu/hộ tịch và nhóm hồ sơ thuộc lĩnh vực khác. Cụ thể: đối với những hồ sơ thuộc 3 lĩnh vực đất đai, xây dựng, thành lập và phát triển doanh nghiệp người dân hài lòng ít hơn (điểm trung bình lần lượt là 3,30; 3,30; 3,35) so với nhóm hồ sơ thuộc lĩnh vực hộ khẩu/hộ tịch và nhóm hồ sơ khác (điểm trung bình là 3,57; 3,44)
Bảng 4.22 Thống kê mô tả đánh giá sự hài lòngcủa người dân theo lĩnh vực hồ sơ hồ sơ Thống kê mô tả Lĩnh vực hồ sơ Số lượng (người) Điểm trung bình Độ lệch
chuẩn chuSai sẩốn
Khoảng tin cậy cho điểm trung bình ở mức ý nghĩa 95% Cận dưới Ctrên ận Địa chính/XD 22 3,30 0,741 0,158 2,97 3,63 Lao động TBXH 44 3,30 0,757 0,114 3,07 3,53 Nông nghiệp 51 3,35 1,059 0,148 3,06 3,65 Tư pháp/Hộ tịch 17 3,57 0,632 0,153 3,24 3,89 Khác 16 3,44 0,917 0,229 2,95 3,93 Tổng 150 3,36 0,868 0,071 3,22 3,50
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 86
4.4 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của người dân đối với thủ tục hành chính nhà nước theo cơ chế một cửa liên thông trên địa bàn quận Long Biên nhà nước theo cơ chế một cửa liên thông trên địa bàn quận Long Biên
4.4.1 Căn cứđề xuất giải pháp
Mô hình lý thuyết về chất lượng của thủ tục hành chính nhà nước theo cơ chế một cửa liên thông được xây dựng trên 5 thành phần gồm: cơ sở vật chất, sự tin cậy của TTHC, quy trình TTHC, năng lực phục vụ, thái độ phục vụ của đội ngũ cán bộ công chức. Kết quả nghiên cứu đã cho thấy có 4 nhóm nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với TTHC nhà nước theo cơ chế một cửa liên thông trên địa bàn quận Long Biên gồm có 4 nhóm nhân tố là: Cơ sở vật chất, sự tin cậy, khả năng phục vụ và quy trình thủ tục hành chính.
Kết quả đánh giá của người dân giúp cho UBND quận đánh giá được chất lượng của công tác cải cách TTHC hiện nay. Ngoài việc nhận biết được những hạn chế, khuyết điểm đang tồn tại, các cấp lãnh đạo có thể hiểu được những mong muốn của người dân đối với cải cách TTHC nhà nước theo cơ chế một cửa liên thông.
Dựa vào 4 nhóm nhân tố có ảnh hưởng tới sự hài lòng của người dân, những mong muốn của họ cũng như những mặt còn thiết sót, hạn chế như đã nêu cùng với kết quả nghiên cứu thu được, các giải pháp đề xuất được xây dựng và thực hiện nhằm đạt được các mục tiêu theo Chương trình cải cách thủ tục hành chính nhà nước giai đoạn 2011-2020 và nhằm đạt được các mục tiêu: - Xây dựng mô hình ‘một cửa” cung cấp thủ tục hành chính nhà nước trên địa bàn quận Long Biên cho người dân thật hiệu quả, chuyên nghiệp trên cơ sở phân công công việc và trách nhiệm rõ rằng, cụ thể, hoạt động khép kín và có mối liên hệ mật thiết với nhau đối với các cán bộ công chức tại Bộ phận một cửa.
- Nâng cao chất lượng cung cấp các thủ tục hành chính nhà nước theo cơ chế một cửa liên thông nhằm tạo được sự hài lòng của người dân khi họ sử dụng các dịch vụ hành chính nhà nước tại Bộ phận một cửa. Qua đó, góp phần nâng cao
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 87 nhận thức và tăng cường sự tham gia của người dân trong công cuộc cải cách TTHC của Chính Phủ để đảm bảo “dân biết, dân bàn, dân làm, dân kiểm tra”.
- Xây dựng đội ngũ cán bộ công chức tư vấn và giải quyết kịp thời các thủ tục hành chính của người dân về cả số lượng lẫn chất lượng, vừa có đức vừa có tài, có tinh thần trách nhiệm trong việc phục vụ công dân của mình.
- Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động cung ứng các TTHC nhà nước, từng bước xây dựng một ‘chính quyền điện tử’ với việc được trang bị phương tiện vật chất hiện đại, hỗ trợ hiệu quả hơn cho hoạt động của Bộ phận một cửa.
Với những mục tiêu đã đề ra, các giải pháp cần phải phát huy được những điểm mạnh và cải thiện được những mặt còn hạn chế, yếu kém. Xây dựng giải pháp dựa trên số đông người dân để mang lại nhiều lợi ích hơn cho chính các công dân khi tham gia sử dụng các TTHC nhà nước.
4.4.2 Các giải pháp
Về cơ sở vật chất
Một văn phòng hiện đại và năng động là một đòi hỏi cần thiết đối với một quận là thí điểm trong cải cách TTHC nhà nước theo cơ chế một cửa liên thông của Thành phố Hà Nội. Cho đến nay, hầu hết các phường trực thuộc quận Long Biên đã đầu tư CSVC, trang thiết bị hiện đại của bộ phận tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ giải quyết TTHC đạt tiêu chuẩn theo quy định là 42m2. UBND quận đã đầu tư toàn bộ hệ thống trang thiết bị như bàn, ghế, hệ thống bảng biểu, máy lấy số tự động, máy quét mã vạch…đảm bảo các điều kiện làm việc cho cán bộ và người dân khi đến giao dịch. Tuy nhiên, bộ phận tiếp nhận và trả két quả cần sắp xếp khoa học hơn, cần được mở rộng vì những lúc cao điểm phòng rất đông công dân và chật chội. Các Phường cần bố trí từng bộ phận hợp lý hơn đặc biệt là những Phường trung tâm cần tạo môi trường thân thiện trong giao tiếp giữa cán bộ công chức và người dân. Cần tăng cường công tác vệ sinh tại phòng chờ vào những lúc cao điểm.
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 88 Ứng dụng công nghệ thông tin vào quản lý Nhà nước là một công cụ nhằm hạn chế giấy tờ, nâng cao chất lượng và hiệu quả trong quản lý điều hành của bộ máy nhà nước và phục vụ nhân dân là giải pháp thúc đẩy cải cách hành chính đạt kết quả bền vững hơn. Thực tiễn trên địa bàn quận Long Biên đã triển khai ứng dụng CNTT trong quá trình xử lý TTHC nhà nước trên tất cả 14 phường, đã cung cấp cho người dân nhiều thông tin về pháp luật, nhất là những quy định liên quan đến TTHC, quy trình, lệ phí hành chính qua mạng một cách thuận tiện, nhanh chóng và tham khảo các câu hỏi đáp thường gặp trên các lĩnh vực hồ sơ. Trong thời gian tới, để nâng cao hơn nữa chất lượng hoạt động của bộ máy hành chính cần sớm hình thành kho văn bản điện tử để tránh tình trạng hồ sơ bị thất lạc. Đầu tư thêm trang thiết bị máy tính, đèn chiếu và đặt máy vi tính để người dân có thể tự truy cập thông tin liên quan đến lĩnh vực hồ sơ mà họ tham gia giao dịch. Tuy nhiên, do người dân còn nhiều bỡ ngỡ trong việc sử dụng các trang thiết bị hiện đại như máy lấy số thứ tự nên có tình trạng lấy nhầm số, gây khó khăn trong quá trình giải quyết do đó cần có bảng hướng dẫn người dân cách sử dụng các phương tiện hiện đại trong quá trình họ tham gia sử dụng các TTHC. Mặt khác, bảng niêm yết TTHC cần được bố trí ở nơi người dân dễ dàng quan sát vì trên thực tế ở một số phường do phòng làm việc của bộ phận một cửa còn hẹp nên việc bố trí bảng niêm yết TTHC còn bị khuất, người dân khó khăn khi tìm hiểu quy trình giải quyết hồ sơ. Ngoài ra, lãnh đạo các phường cần có kế hoạch kiểm tra hệ thống CSHT của bộ phận một cửa để kịp thời phát hiện tình trạng xuống cấp CSVC, nhanh chóng bổ sung, nâng cấp các trang thiêt bị hiện đại phục vụ quá trình giải quyết TTHC cho người dân.
Khả năng phục vụ
Qua phương trình hồi quy, nhân tố con người (khả năng phục vụ) chiếm trọng số cao thứ hai sau nhân tố CSVC, cho thấy mức độ hài lòng của người dân đối với chất lượng của TTHC nhà nước có liên quan mật thiết với nhân tố con
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 89 người, năng lực và thái độ phục vụ của đội ngũ cán bộ, công chức. Chính vì vậy, kiện toàn bộ máy hành chính nhà nước trên địa bàn quận Long Biên là một nhiệm vụ rất cần thiết để nâng cao hơn nữa sự hài lòng của người dân khi thực hiện cải các TTHC nhà nước theo cơ chế một cửa liên thông.
Trên thực tế khảo sát ý kiến của người dân đối với các chỉ tiêu thuộc nhân tố “khả năng phục vụ”, thái độ phục vụ và năng lực chuyên môn của đội ngũ cán bộ, công chức ở bộ phận một cửa chưa thực sự làm cho người dân cảm thấy hài lòng. Năng lực lãnh đạo, chỉ đạo công việc của một số đơn vị còn hạn chế. Hiệu lực, hiệu quả điều hành của chính quyền có nơi chưa thực sự quyết liệt, còn hiện tượng né tránh, đùn đẩy trách nhiệm, buông lỏng quản lý. Một bộ phận công chức phường có trình độ chuyên môn chưa đáp ứng chuẩn, kinh nghiệm về quản lý nhà nước hạn chế, tinh thần trách nhiệm chưa cao, thái độ ứng xử giao tiếp với người dân chưa đúng mực, cá biệt còn có biểu hiện tiêu cực. Một số cán bộ, công chức còn tỏ ra khá lúng túng trước những vướng mắc của người dân. Do đó, để người dân hài lòng với khả năng phục vụ của đội ngũ cán bộ, công chức tại bộ phận một cửa trước hết cần:
Các phường cần thực hiện tổ chức, bố trí cán bộ, công chức tại bộ phận một cửa hợp lý, đúng trình độ chuyên môn của họ.
Đối với mỗi cán bộ, công chức cần nâng cao nhận thức tự cập nhật kiến thức, rèn luyện kỹ năng sử dụng hiệu quả CSVC trong quá trình giải quyết TTHC cho công dân.
UBND các phường cần đào tạo và đào tạo lại đội ngũ cán bộ chuyên trách về cả năng lực và đạo đức thông qua kế hoạch đào tạo dài hạn, ngắn hạn, tổ chức học hỏi kinh nghiệm tại các phường khác. Bên cạnh đó, cần động viên, khuyến khích và tạo điều kiện thuận lợi cho cán bộ, công chức tự học tập để nâng cao trình độ của bản thân đáp ứng kịp thời cho nhu cầu công việc.
Khuyến khích cán bộ công chức pháp huy sáng kiến, cải tiến và chọn lọc những ý tưởng sáng tạo, áp dụng có hiệu quả vào công tác chuyên môn để
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 90 đánh giá và xét thưởng. Trong đó, cần chú trọng đến những sáng kiến làm giảm thời gian giải quyết, xử lý công việc của công dân mà vẫn đảm bảo tính chính xác, đúng quy định của pháp luật.
Sử dụng hòm thư kín để người dân có thể đánh giá năng lực và thái độ làm việc đối với chính cán bộ, công chức tiếp nhận và xử lý hồ sơ của họ. Đối với những cán bộ, công chức được đánh giá cao cần có chế độ khen thưởng hợp lý và ngược lại đối với cán bộ, công chức còn gây nhũng nhiễu, phiền hà cho công dân thì lãnh đạo cần có biện pháp kỷ luật thích hợp nhằm răn đe những cán bộ, công chức khác.
Đổi mới hình thức tuyên truyền theo hướng đa dạng hóa về nội dung và phong phú về mặt hình thức. Bố trí lựa chọn các cán bộ, công chức làm công tác TTHC có nhiệt huyết, yêu nghành, yêu nghề, có chuyên môn nghiệp vụ sâu, có khả năng xử lý công việc nhanh chóng và có kỹ năng giao tiếp tốt với công dân.
Quy trình thủ tục hành chính (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Quy trình TTHC chiếm tỷ trọng cao thứ ba trong hàm hồi quy, nó có ảnh hưởng tới sự hài lòng của người dân trên đối với chất lượng TTHC theo cơ chế một cửa trên địa bàn quận Long Biên. Cải cách hành chính luôn là chương trình trọng tâm của cơ quan hành chính nhà nước, trong đó cải cách TTHC, cơ chế vận hành TTHC luôn được quận Long Biên chú trọng.
Mặc dù, quận Long Biên đã đầu tư khá hoàn chỉnh bộ phận một cửa ở tất cả các phường, thường xuyên rà soát thủ tục, kiểm tra quá trình vận hành hệ thống nhưng trên thực tế hiện nay, một số quy định pháp luật còn thể hiện nhiều bất cập, chồng chéo về chức năng, thẩm quyền giải quyết TTHC của chính quyền địa phương đối với các lĩnh vực mà người dân đặc biệt quan tâm như: địa chính, xây dựng, cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất…Do đó, cần bổ sung những quy định pháp lý về việc chuyển và lưu trữ hồ sơ thông qua hệ thống liên thông giữa các phường và UBND quận Long Biên thông qua hồ sơ qua hệ thống mạng.
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 91 Khắc phục việc thông báo bổ sung hồ sơ vào ngày hẹn trả kết quả: đây chính là một trong những việc gây ra khó chịu đối với người dân, cần chấn chỉnh kịp thời bằng cách quy định rõ thời gian cho các công đoạn xử lý đối với các lĩnh vực khác nhau.
Khắc phục tình trạng có quá nhiều hồ sơ dồn nhiều vào trong ngày trong khi khả năng giải quyết hồ sơ ít hơn khiến cho người dân phải đi lại nhiều lần mới nhận được hồ sơ đã được giải quyết.
Đối với những hồ sơ cần bổ sung thành phần giấy tờ so với quy định ban đầu, cần xây dựng phương thức thông báo bổ sung cho người dân thông qua điện thoại hoặc Email…và phải giải thích rõ lí do cần bổ sung hồ sơ cho công dân
Sự tin cậy của thủ tục hành chính
Sự tin cậy là yếu tố thứ hai ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân. Vì vậy, quận Long Biên cần tăng cường tính tin cậy theo hướng nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua các nội dung như: tránh mọi sai sót trong quá trình xử lý hồ sơ của công dân, đảm bảo mọi công dân luôn nhận được kết quả chính xác nhất, kịp thời để qua đó có thể nhận được sự tin tưởng của người dân vào chính quyền.
Cần quán triệt tinh thần phục vụ nhân dân cho đội ngũ cán bộ, công chức. Trong giao tiếp với công dân, phải giữ thái độ niềm nở, đúng mực đảm bảo mỗi lời nói là một lời cam kết đối với người dân. Xây dựng hồ sơ cán bộ công chức để theo dõi quá trình làm việc, quy định trách nhiệm rang buộc giữa các phòng ban và giữa các cán bộ, công chức trong từng bộ phận nhằm đảm bảo kết quả đầu ra chính xác.
Thường xuyên đào tạo, tập huấn cho cán bộ, công chức ở bộ phận một cửa về chuyên môn nghiệp vụ, thường xuyên kiểm tra giám sát và thẩm định lại các hồ sơ, thủ tục và các văn bản trả lời theo hướng tạo ra sự kiểm tra chéo trước khi trả kết quả cho người dân. Rút ngắn thời gian xử lý công việc của quy tình nhằm làm giảm thời gian xử lý công việc, người dân không phải chờ đợi và đi lại nhiều lần cho một TTHC.
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 92
PHẦN V
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1. Kết luận
Trong thời kì đổi mới toàn diện và sâu sắc nhằm hướng tới một xã hội công bằng, dân chủ, văn minh thì xây dựng một nền hành chính nhà nước dân chủ, trong sạch, vững mạnh được xác định là một trong những nhiệm vụ trọng tâm, hàng đầu của toàn thể bộ máy chính trị và của nhân dân. Trong đó, Cải cách thủ tục hành chính nhà nước theo hướng một cửa liên thông có vai trò