Về cơ sở vật chất
Một văn phòng hiện đại và năng động là một đòi hỏi cần thiết đối với một quận là thí điểm trong cải cách TTHC nhà nước theo cơ chế một cửa liên thông của Thành phố Hà Nội. Cho đến nay, hầu hết các phường trực thuộc quận Long Biên đã đầu tư CSVC, trang thiết bị hiện đại của bộ phận tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ giải quyết TTHC đạt tiêu chuẩn theo quy định là 42m2. UBND quận đã đầu tư toàn bộ hệ thống trang thiết bị như bàn, ghế, hệ thống bảng biểu, máy lấy số tự động, máy quét mã vạch…đảm bảo các điều kiện làm việc cho cán bộ và người dân khi đến giao dịch. Tuy nhiên, bộ phận tiếp nhận và trả két quả cần sắp xếp khoa học hơn, cần được mở rộng vì những lúc cao điểm phòng rất đông công dân và chật chội. Các Phường cần bố trí từng bộ phận hợp lý hơn đặc biệt là những Phường trung tâm cần tạo môi trường thân thiện trong giao tiếp giữa cán bộ công chức và người dân. Cần tăng cường công tác vệ sinh tại phòng chờ vào những lúc cao điểm.
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 88 Ứng dụng công nghệ thông tin vào quản lý Nhà nước là một công cụ nhằm hạn chế giấy tờ, nâng cao chất lượng và hiệu quả trong quản lý điều hành của bộ máy nhà nước và phục vụ nhân dân là giải pháp thúc đẩy cải cách hành chính đạt kết quả bền vững hơn. Thực tiễn trên địa bàn quận Long Biên đã triển khai ứng dụng CNTT trong quá trình xử lý TTHC nhà nước trên tất cả 14 phường, đã cung cấp cho người dân nhiều thông tin về pháp luật, nhất là những quy định liên quan đến TTHC, quy trình, lệ phí hành chính qua mạng một cách thuận tiện, nhanh chóng và tham khảo các câu hỏi đáp thường gặp trên các lĩnh vực hồ sơ. Trong thời gian tới, để nâng cao hơn nữa chất lượng hoạt động của bộ máy hành chính cần sớm hình thành kho văn bản điện tử để tránh tình trạng hồ sơ bị thất lạc. Đầu tư thêm trang thiết bị máy tính, đèn chiếu và đặt máy vi tính để người dân có thể tự truy cập thông tin liên quan đến lĩnh vực hồ sơ mà họ tham gia giao dịch. Tuy nhiên, do người dân còn nhiều bỡ ngỡ trong việc sử dụng các trang thiết bị hiện đại như máy lấy số thứ tự nên có tình trạng lấy nhầm số, gây khó khăn trong quá trình giải quyết do đó cần có bảng hướng dẫn người dân cách sử dụng các phương tiện hiện đại trong quá trình họ tham gia sử dụng các TTHC. Mặt khác, bảng niêm yết TTHC cần được bố trí ở nơi người dân dễ dàng quan sát vì trên thực tế ở một số phường do phòng làm việc của bộ phận một cửa còn hẹp nên việc bố trí bảng niêm yết TTHC còn bị khuất, người dân khó khăn khi tìm hiểu quy trình giải quyết hồ sơ. Ngoài ra, lãnh đạo các phường cần có kế hoạch kiểm tra hệ thống CSHT của bộ phận một cửa để kịp thời phát hiện tình trạng xuống cấp CSVC, nhanh chóng bổ sung, nâng cấp các trang thiêt bị hiện đại phục vụ quá trình giải quyết TTHC cho người dân.
Khả năng phục vụ
Qua phương trình hồi quy, nhân tố con người (khả năng phục vụ) chiếm trọng số cao thứ hai sau nhân tố CSVC, cho thấy mức độ hài lòng của người dân đối với chất lượng của TTHC nhà nước có liên quan mật thiết với nhân tố con
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 89 người, năng lực và thái độ phục vụ của đội ngũ cán bộ, công chức. Chính vì vậy, kiện toàn bộ máy hành chính nhà nước trên địa bàn quận Long Biên là một nhiệm vụ rất cần thiết để nâng cao hơn nữa sự hài lòng của người dân khi thực hiện cải các TTHC nhà nước theo cơ chế một cửa liên thông.
Trên thực tế khảo sát ý kiến của người dân đối với các chỉ tiêu thuộc nhân tố “khả năng phục vụ”, thái độ phục vụ và năng lực chuyên môn của đội ngũ cán bộ, công chức ở bộ phận một cửa chưa thực sự làm cho người dân cảm thấy hài lòng. Năng lực lãnh đạo, chỉ đạo công việc của một số đơn vị còn hạn chế. Hiệu lực, hiệu quả điều hành của chính quyền có nơi chưa thực sự quyết liệt, còn hiện tượng né tránh, đùn đẩy trách nhiệm, buông lỏng quản lý. Một bộ phận công chức phường có trình độ chuyên môn chưa đáp ứng chuẩn, kinh nghiệm về quản lý nhà nước hạn chế, tinh thần trách nhiệm chưa cao, thái độ ứng xử giao tiếp với người dân chưa đúng mực, cá biệt còn có biểu hiện tiêu cực. Một số cán bộ, công chức còn tỏ ra khá lúng túng trước những vướng mắc của người dân. Do đó, để người dân hài lòng với khả năng phục vụ của đội ngũ cán bộ, công chức tại bộ phận một cửa trước hết cần:
Các phường cần thực hiện tổ chức, bố trí cán bộ, công chức tại bộ phận một cửa hợp lý, đúng trình độ chuyên môn của họ.
Đối với mỗi cán bộ, công chức cần nâng cao nhận thức tự cập nhật kiến thức, rèn luyện kỹ năng sử dụng hiệu quả CSVC trong quá trình giải quyết TTHC cho công dân.
UBND các phường cần đào tạo và đào tạo lại đội ngũ cán bộ chuyên trách về cả năng lực và đạo đức thông qua kế hoạch đào tạo dài hạn, ngắn hạn, tổ chức học hỏi kinh nghiệm tại các phường khác. Bên cạnh đó, cần động viên, khuyến khích và tạo điều kiện thuận lợi cho cán bộ, công chức tự học tập để nâng cao trình độ của bản thân đáp ứng kịp thời cho nhu cầu công việc.
Khuyến khích cán bộ công chức pháp huy sáng kiến, cải tiến và chọn lọc những ý tưởng sáng tạo, áp dụng có hiệu quả vào công tác chuyên môn để
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 90 đánh giá và xét thưởng. Trong đó, cần chú trọng đến những sáng kiến làm giảm thời gian giải quyết, xử lý công việc của công dân mà vẫn đảm bảo tính chính xác, đúng quy định của pháp luật.
Sử dụng hòm thư kín để người dân có thể đánh giá năng lực và thái độ làm việc đối với chính cán bộ, công chức tiếp nhận và xử lý hồ sơ của họ. Đối với những cán bộ, công chức được đánh giá cao cần có chế độ khen thưởng hợp lý và ngược lại đối với cán bộ, công chức còn gây nhũng nhiễu, phiền hà cho công dân thì lãnh đạo cần có biện pháp kỷ luật thích hợp nhằm răn đe những cán bộ, công chức khác.
Đổi mới hình thức tuyên truyền theo hướng đa dạng hóa về nội dung và phong phú về mặt hình thức. Bố trí lựa chọn các cán bộ, công chức làm công tác TTHC có nhiệt huyết, yêu nghành, yêu nghề, có chuyên môn nghiệp vụ sâu, có khả năng xử lý công việc nhanh chóng và có kỹ năng giao tiếp tốt với công dân.
Quy trình thủ tục hành chính
Quy trình TTHC chiếm tỷ trọng cao thứ ba trong hàm hồi quy, nó có ảnh hưởng tới sự hài lòng của người dân trên đối với chất lượng TTHC theo cơ chế một cửa trên địa bàn quận Long Biên. Cải cách hành chính luôn là chương trình trọng tâm của cơ quan hành chính nhà nước, trong đó cải cách TTHC, cơ chế vận hành TTHC luôn được quận Long Biên chú trọng.
Mặc dù, quận Long Biên đã đầu tư khá hoàn chỉnh bộ phận một cửa ở tất cả các phường, thường xuyên rà soát thủ tục, kiểm tra quá trình vận hành hệ thống nhưng trên thực tế hiện nay, một số quy định pháp luật còn thể hiện nhiều bất cập, chồng chéo về chức năng, thẩm quyền giải quyết TTHC của chính quyền địa phương đối với các lĩnh vực mà người dân đặc biệt quan tâm như: địa chính, xây dựng, cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất…Do đó, cần bổ sung những quy định pháp lý về việc chuyển và lưu trữ hồ sơ thông qua hệ thống liên thông giữa các phường và UBND quận Long Biên thông qua hồ sơ qua hệ thống mạng.
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 91 Khắc phục việc thông báo bổ sung hồ sơ vào ngày hẹn trả kết quả: đây chính là một trong những việc gây ra khó chịu đối với người dân, cần chấn chỉnh kịp thời bằng cách quy định rõ thời gian cho các công đoạn xử lý đối với các lĩnh vực khác nhau.
Khắc phục tình trạng có quá nhiều hồ sơ dồn nhiều vào trong ngày trong khi khả năng giải quyết hồ sơ ít hơn khiến cho người dân phải đi lại nhiều lần mới nhận được hồ sơ đã được giải quyết.
Đối với những hồ sơ cần bổ sung thành phần giấy tờ so với quy định ban đầu, cần xây dựng phương thức thông báo bổ sung cho người dân thông qua điện thoại hoặc Email…và phải giải thích rõ lí do cần bổ sung hồ sơ cho công dân
Sự tin cậy của thủ tục hành chính
Sự tin cậy là yếu tố thứ hai ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân. Vì vậy, quận Long Biên cần tăng cường tính tin cậy theo hướng nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua các nội dung như: tránh mọi sai sót trong quá trình xử lý hồ sơ của công dân, đảm bảo mọi công dân luôn nhận được kết quả chính xác nhất, kịp thời để qua đó có thể nhận được sự tin tưởng của người dân vào chính quyền.
Cần quán triệt tinh thần phục vụ nhân dân cho đội ngũ cán bộ, công chức. Trong giao tiếp với công dân, phải giữ thái độ niềm nở, đúng mực đảm bảo mỗi lời nói là một lời cam kết đối với người dân. Xây dựng hồ sơ cán bộ công chức để theo dõi quá trình làm việc, quy định trách nhiệm rang buộc giữa các phòng ban và giữa các cán bộ, công chức trong từng bộ phận nhằm đảm bảo kết quả đầu ra chính xác.
Thường xuyên đào tạo, tập huấn cho cán bộ, công chức ở bộ phận một cửa về chuyên môn nghiệp vụ, thường xuyên kiểm tra giám sát và thẩm định lại các hồ sơ, thủ tục và các văn bản trả lời theo hướng tạo ra sự kiểm tra chéo trước khi trả kết quả cho người dân. Rút ngắn thời gian xử lý công việc của quy tình nhằm làm giảm thời gian xử lý công việc, người dân không phải chờ đợi và đi lại nhiều lần cho một TTHC.
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 92
PHẦN V
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1. Kết luận
Trong thời kì đổi mới toàn diện và sâu sắc nhằm hướng tới một xã hội công bằng, dân chủ, văn minh thì xây dựng một nền hành chính nhà nước dân chủ, trong sạch, vững mạnh được xác định là một trong những nhiệm vụ trọng tâm, hàng đầu của toàn thể bộ máy chính trị và của nhân dân. Trong đó, Cải cách thủ tục hành chính nhà nước theo hướng một cửa liên thông có vai trò quan trọng trong việc góp phần thực hiện thành công chiến lược phát triển kinh tế - xã hội đến 2020 và tạo ra tính mới trong giao dịch giữa người dân, doanh nghiệp với các cơ quan hành chính nhà nước. Trong những năm qua, công tác cải cách thủ tục hành chính nhà nước theo cơ chế một cửa liên thông bước đầu đã nhận được sự phản hồi, sự ủng hộ nhiệt tình của các tầng lớp nhân dân. Thông qua quá trình thực hiện đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với thủ tục hành chính nhà nước theo cơ chế một cửa liên thông trên địa bàn quận Long Biên” ta đã hiểu rõ hơn về mối liên hệ chặt chẽ giữa chất lượng của thủ tục hành chính nhà nước và sự hài lòng của người dân. Chính vì vậy, các cơ quan hành chính nhà nước muốn cải cách để nâng cao chất lượng thủ tục hành chính nhà nước cũng đồng nghĩa với việc họ phải làm thế nào để nâng cao sự hài lòng của công dân khi họ giao dịch tại các cơ quan hành chính này.
Long Biên được biết đến là một trong năm hướng điểm về cải cách thủ tục hành chính nhà nước theo hướng một cửa liên thông của Thành phố Hà Nội. Bám sát mục tiêu của “Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011 – 2020”, trong những năm qua, UBND quận đã xây dựng và ban hành kế hoạch cải cách hành chính với chủ trường xây dựng một “chính quyền điện tử” giữa các cấp chính quyền nhằm tạo ra tính năng động, công khai, minh bạch và tạo ra sự thuận lợi cho người dân trong quá trình sử
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 93 dụng TTHC nhà nước theo cơ chế một cửa liên thông. Từ kết quả nghiên cứu cho thấy, nhờ có sự đầu tư các trang thiết bị hiện đại ở bộ phận một cửa của tất cả 14 phương trực thuộc mà người dân đánh giá mức hài lòng rất cao đối với yếu tố cơ sở vật chất. Nhờ có hệ thống cơ sở vật chất hiện đại, cộng với sự công khai, minh bạch các quy trình thủ tục hành chính bước đầu đã tạo niềm tin cho các cá nhân, tổ chức khi đến giao dịch tại các cơ quan hành chính nhà nước. Tuy nhiên, là Quận đi đầu trong việc thực hiện thí điểm cải cách thủ tục hành chính nhà nước theo cơ chế một cửa liên thông, cộng với những bất cập trong công tác lãnh đạo, quản lý không dễ để có thể thay đổi trong ngày một ngày hai khiến cho quá trình thực hiện cải cách TTHC còn gặp nhiều khó khăn, nhất là quy trình xử lý TTHC đối với các lĩnh vực hồ sơ phức tạp như cấp phép xây dựng, địa chính đất đai…thẩm quyền xử lý còn chồng chéo, từ một cửa lại đi ra thành nhiều cửa gây mất thời gian, có nhiều nơi thời gian giải quyết hồ sơ không thể đúng so với giấy hẹn trả kết quả nhưng người dân không được giải thích lí do sự chậm trễ này cho nên mức hài lòng của họ còn thấp. Năng lực lãnh đạo, chỉ đạo công việc của một số cán bộ cấp phường còn hạn chế. Một bộ phận cán bộ, công chức phường chưa làm tròn trách nhiệm của một người “đầy tớ” đối với nhân dân. Có những cán bộ, công chức có kỹ năng giải quyết công việc khá tốt nhưng khả năng lắng nghe và thông cảm với những khó khăn, vướng mắc của người dân còn hạn chế. Chính những bất cập về thái độ, năng lực phục vụ và quy trình giải quyết TTHC đó khiến cho người dân cảm thấy chưa thực sự hài lòng, thậm chí một số người dân khi được hỏi còn tỏ ra khá bức xúc. Mặt khác, cùng một lĩnh vực hành chính nhưng lại có quá nhiều chính sách áp dụng và các chính sách này thường thay đổi liên tục dẫn đến sự lúng túng cho cán bộ, công chức trong việc giải quyết công việc cho người dân. Từ những bất cập kể trên, tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân đối với TTHC nhà nước theo cơ chế một cửa liên thông như nâng cao chất lượng cán bộ, công chức tại bộ phận một cửa cũng như
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 94 cán bộ lãnh đạo chỉ đạo thông qua kế hoạch tập huấn, đào tạo và học hỏi kinh nghiệm đối với các phường hoặc các quận làm tốt mô hình một cửa. Tiếp tục đẩy nhanh việc ứng dụng khoa học kỹ thuật, ứng dụng công nghệ hiện đại trong quá trình giải quyết hồ sơ cho công dân, đặc biệt cần đầu tư xây dựng phòng một cửa rộng rãi, thoáng mát, có máy tính trợ giúp cho người dân tìm hiểu quy trình TTHC ngay tại bộ phận một cửa. Thực hiện kho lưu trữ điện tử và tăng cường sự phối hợp chặt chẽ giữa các cơ quan, phòng ban và giữa cán bộ, công chức với