- Thu lãi cho vay khách hàng cá nhân trong tổng thu lãi:
3. Chuyển khoản ngoài hệ thống, khác tỉnh
2.3.2 Những hạn chế
Mặc dù đã đạt được một số thành công nhưng đến nay, dịch vụ khách hàng cá nhân của Navibnk còn tồn tại một số hạn chế, yếu kém cần khắc phục, cụ thể trên các mặt sau:
Về dịch vụ huy động vốn: Navibank mặc dù đã hoạt động được 16 năm nhưng mới chuyển đổi sang mô hình hoạt động của ngân hàng TMCP đô thị được 6 năm do vậy còn non trẻ, chưa tạo được hình ảnh cũng như uy tín cao trên thị trường. Do đó, về lĩnh vực tiền gửi tiết kiệm, Navibank chủ yếu cạnh tranh về lãi suất nên chi phí trả lãi là rất lớn. Mặc dù chất lượng phục vụ khách hàng đã được cải thiện nhiều, nhưng vẫn tồn tại một số hạn chế như: khách hàng phải viết và ký tên trên nhiều chứng từ, mất nhiều thời gian chờ
đợi khi khách hàng có nhu cầu rút tiền, thời gian phục vụ chưa cạnh tranh được với nhiều ngân hàng khác: Navibank không giao dịch buổi trưa và kết thúc giao dịch lúc 17h trong khi một số ngân hàng phục vụ cả buổi trưa và kéo dài đến 18h như NHTMCP Nhà Hà Nội, NHTMCP Việt Nam Thịnh Vượng,… Mặc dù ngân hàng đã đưa ra hình thức câu lạc bộ Navibank để phân loại nhóm khách hàng VIP có số dư tiền gửi lớn nhưng việc phục vụ chưa được tốt như chính sách đã đề ra: ngân hàng chưa có bộ phận chăm sóc khách hàng nên phần việc đó do giao dịch viên đảm nhiệm. Do đó, các dịp sinh nhật khách hàng hay ngày lễ tết, giao dịch viên thường không đến nhà khách hàng để tặng quà mà gọi điện thoại để khách hàng đến nhận. Hay khách hàng VIP phải đến trực tiếp giao dịch tại ngân hàng thay vì có nhân viên đến nhà phục vụ. Đối với sản phẩm tiền gửi thanh toán, lượng khách hàng mở tài khoản chưa lớn vì mạng lưới giao dịch của Navibank còn ít, không thuận tiện cho các khách hàng thanh toán chuyển tiền, lãi suất không kỳ hạn thấp, chưa có lãi suất qua đêm,…
Về dịch vụ cho vay: thời gian giải quyết hồ sơ của khách hàng còn kéo dài. Các hồ sơ tín dụng khi tiếp nhận từ phía khách hàng cần phải nhanh chóng đưa ra câu trả lời cho khách hàng, theo quy định là 3 ngày tuy nhiên đối với những món vay lớn, phải tiến hành trình qua nhiều cấp và thông qua ngân hàng nhiều bộ phận quản lý tín dụng nên mất khá nhiều thời gian của khách hàng. Có những món vay sau 5 hoặc 7 ngày ngân hàng mới trả lời khách hàng.
Navibank đưa ra nhiều sản phẩm trong danh mục sản phẩm tín dụng dành cho khách hàng cá nhân nhưng chỉ tập trung ở một số sản phẩm như cho vay mua nhà, mua ô tô, cho vay phục vụ sản xuất kinh doanh. Điều đó dẫn tới việc tập trung dư nợ lớn ở các sản phẩm này và làm tăng rủi ro tín dụng.
lý nợ quá hạn còn chưa tốt, chưa tập trung và chưa có bộ phận chuyên trách về xử lý nợ quá hạn. Dư nợ xấu có xu hướng ngày càng tăng chủ yếu là do chưa xử lý thu hồi dứt điểm nợ xấu tồn tại. Có những món vay khi đã xử lý hết tài sản bảo đảm vẫn không đủ để trả nợ gốc (cũng không còn tài sản để xử lý) và hướng xử lý tiếp theo không mấy có hy vọng.
Navibank vẫn chưa có một cơ chế trách nhiệm rõ ràng đối với cán bộ cho vay. Mặc dù những cán bộ có liên quan đến khoản vay đã bị xử lý kỷ luật hoặc sa thải, song những tồn tại về nợ quá hạn vẫn còn đó và đi kèm với nó là trách nhiệm phải xử lý các món nợ khó đòi của những người kế cận, làm ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng cũng như uy tín của ngân hàng.
Về dịch vụ thẻ: chủ yếu phát hành thẻ ghi nợ Navicard, các tính năng còn đơn điệu, mới chỉ dừng lại ở rút tiền, chuyển khoản cùng hệ thống ngân hàng, vấn tin số dư nên không có gì khác biệt so với các loại thẻ ATM trên thị trường. Đối với hình thức thấu chi tài khoản thì không thể tiến hành rút tiền thông qua các cây ATM mà bắt buộc khách hàng phải đến giao dịch tại quầy. Nhiều khách hàng còn than phiền về việc không thể rút tiền tại cây ATM do trục trặc kỹ thuật gây bất tiện cho họ.
Đối với hoạt động thanh toán quốc tế, mặc dù có sự tăng trưởng nhất định nhưng chưa cao, chủ yếu tập trung ở cấp chi nhánh hay sở giao dịch, các phòng giao dịch ít phát sinh nghiệp vụ.
Đối với các dịch vụ ngân hàng hiện đại như Mobile Banking, Internet Banking, Phone Banking, VNTopup,… mới chỉ cung cấp dịch vụ ở mức đơn giản. Trong khi đó muốn triển khai các dịch vụ này thì ngân hàng cần có vốn lớn, công nghệ hiện đại.