nhân của ngân hàng thương mại
1.3.3.1 Nhân tố chủ quan
Chiến lược phát triển kinh doanh của ngân hàng: Mỗi ngân hàng có những định hướng, chiến lược, chính sách riêng trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung và phát triển dịch vụ phục vụ cho nhóm khách hàng cá nhân nói riêng. Căn cứ vào những định hướng cho từng thời kỳ nhất định, các ngân hàng sẽ có những chiến lược cụ thể cho từng giai đoạn hoạt động của mình. Nếu chiến lược phát triển kinh doanh đúng đắn và hợp lý thì sẽ đẩy mạnh phát triển các dịch vụ ngân hàng đặc biệt chú trọng đến mảng khách hàng cá nhân, ngược lại nếu chiến lược không hợp lý sẽ có tác dụng không tốt tới sự phát triển của mảng dịch vụ đó.
Do nhu cầu khách hàng cá nhân là phức tạp và không đồng nhất nên mỗi ngân hàng phải có một chính sách khách hàng cá nhân cụ thể. Để đáp ứng tốt nhất những nhu cầu đó ngân hàng cần phải lập kế hoạch đề ra những chiến lược, chính sách cụ thể chỉ rõ ngân hàng cần tập trung vào đối tượng khách hàng nào, đoạn thị trường nào là tiềm năng và phù hợp để từ đó có những hướng đi kèm với từng chính sách cụ thể để phát triển.
Hoạt động marketing ngân hàng: do đặc tính của các dịch vụ khách
hàng cá nhân là tính khác biệt giữa các dịch vụ được cung cấp bởi các ngân hàng là không lớn vì vậy muốn thu hút được một lượng khách hàng cá nhân
lớn cần phải tăng cường hoạt động marketing để làm cho công chúng hiểu rõ hơn về các tiện ích khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng, từ đó kích thích nhu cầu tiêu dùng và hướng họ đến giao dịch với mình. Hơn nữa, ngân hàng là lĩnh vực kinh doanh trên uy tín do đó việc tăng cường các hoạt động truyền thông, quảng cáo, marketing cũng sẽ tạo nên hình ảnh tốt về ngân hàng và gây được niềm tin cho khách hàng, đặc biệt là lượng lớn khách hàng cá nhân.
Qui mô vốn chủ sở hữu và quy mô hoạt động của ngân hàng: vốn chủ sở hữu là điều kiện ban đầu để thành lập ngân hàng, là nguồn tài trợ chính cho xây dựng trụ sở ngân hàng cũng như mua sắm thiết bị và có chức năng quan trọng là chống đỡ rủi ro cho những người gửi tiền. Vốn chủ sở hữu đặc biệt có vai trò quan trọng trong việc phát triển các dịch vụ ngân hàng.
Quy mô hoạt động của ngân hàng là nhân tố quan trọng quyết định cơ cấu danh mục dịch vụ phục vụ khách hàng cá nhân, được xem xét trên các yếu tố như vốn, mạng lưới hoạt động và cơ sở vật chất. Thông thường các món vay cũng như các khoản thanh toán của khách hàng cá nhân thường có giá trị nhỏ nên ngân hàng không gặp khó khăn về khả năng cung ứng dịch vụ. Do đó chỉ cần bỏ ra chi phí nhỏ là cung cấp được các dịch vụ này, tuy nhiên để phát triển dịch vụ thanh toán của ngân hàng cho khách hàng cá nhân đặc biệt là dịch vụ ngân hàng điện tử thì các ngân hàng phải bỏ ra chi phí khá lớn để nghiên cứu và triển khai. Do đó tiềm lực tài chính ảnh hưởng một cách gián tiếp đến khả năng phát triển các dịch vụ khách hàng cá nhân.
Ứng dụng khoa học công nghệ trong hoạt động ngân hàng: những
bước nhảy vọt trong khoa học công nghệ thế giới như từ cơ khí hóa đến tự động hóa, từ công nghệ bán dẫn sang công nghệ điện tử, mà đặc biệt là sự bùng nổ trong công nghệ thông tin đã nhanh chóng mang đến sự chuyển biến
mạnh mẽ trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng, tạo bước nhảy vọt về công nghệ trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng.
Như trước đây chỉ có các phương tiện thanh toán như séc, ủy nhiệm chi, chuyển khoản,... khách hàng phải đến tận ngân hàng để thực hiện giao dịch thì nay đã được bổ sung bằng các phương tiện thanh toán đa năng và thuận tiện hơn như thẻ ATM, thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng, thẻ thanh toán hay các hệ thống ngân hàng tự động tạo ra sự thuận lợi, nâng cao chất lượng hoạt động của ngân hàng, xử lý và phân tích thông tin tốt hơn, giảm bớt thời gian giao dịch và chi phí giao dịch, tăng khả năng kiểm soát đối với dịch vụ do ngân hàng cung ứng, đó cũng là cách nâng cao khả năng cạnh tranh với các ngân hàng khác và tạo mối quan hệ gần gũi, dễ dàng tiếp cận sử dụng dịch vụ giữa khách hàng với ngân hàng. Tuy nhiên, để có thể đưa những ứng dụng khoa học công nghệ vào hoạt động của ngân hàng thì cần phải có sự đầu tư tiền bạc và con người. Do đó, việc sử dụng công nghệ phù hợp với trình độ cán bộ cũng như khả năng tài chính của đơn vị mình để ứng dụng vào phát triển dịch vụ ngân hàng là việc làm cần thiết để nhằm đạt được hiểu quả cao nhất.
Chất lượng nguồn nhân lực: chất lượng nguồn lực thể hiện ở trình độ
quản trị và lành nghề của cán bộ ngân hàng. Tuy phát triển dịch vụ ngân hàng gắn liền với công nghệ hiện đại, giảm thiểu sự tiếp cận trực tiếp của cán bộ ngân hàng nhưng chất lượng nguồn lực vẫn được coi là một trong những nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ ngân hàng và ngày càng được đòi hỏi cao hơn. Nếu một ngân hàng có nguồn lực chất lượng cao thì sẽ giúp ngân hàng đứng vững trong cạnh tranh, nâng cao được chất lượng và ngược lại, nếu nguồn nhân lực có chất lượng kém thì chất lượng của phát triển dịch vụ sẽ bị đánh giá thấp.
Mạng lưới giao dịch: là một trong những nhân tố then chốt tác động
nhân viên với khách hàng là rất quan trọng vì nhu cầu của nhóm khách hàng cá nhân là rất phức tạp, đa dạng và khó nắm bắt.
Việc mở rộng mạng lưới giao dịch rộng khắp, địa điểm thuận lợi sẽ thu hút được khách hàng đến với ngân hàng, tuy nhiên việc mở rộng mạng lưới chi nhánh hay các phòng giao dịch để mang những sản phẩm đến gần với khách hàng có những nhược điểm cố hữu nhất định của nó đó là không đem lại nhiều tiện ích, sự thuận lợi cho khách hàng, mô hình cồng kềnh khó quản lý, chi phí nhân sự cao.
Do vậy đã xuất hiện rất nhiều cách mạng dịch vụ đến gần với cuộc sống hơn. Đó chính là kênh phân phối mới dựa trên công nghệ hiện đại như ngân hàng đại lý, ngân hàng điện tử, máy rút tiền tự động ATM,... Đây cũng là xu hướng phát triển của các ngân hàng hiện đại.
1.3.3.2 Nhân tố khách quan
Sự gia tăng cạnh tranh giữa các tổ chức tài chính: hoạt động trong nền kinh tế thị trường, các ngân hàng chịu sự cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các ngân hàng thương mại trong nước với nhau và các ngân hàng trong nước với các ngân hàng nước ngoài. Bên cạnh đó, các khách hàng ngày càng có nhiều cơ hội lựa chọn ngân hàng cung cấp các dịch vụ ngân hàng cho mình, và các ngân hàng thương mại cũng có quyền chủ động mời chào các khách hàng đặt quan hệ hay đưa ra các hình thức khuyến mãi cho khách hàng. Trong quá trình này, chất lượng dịch vụ của ngân hàng nào tốt hơn, có nhiều tiện ích hơn sẽ được khách hàng lựa chọn. Với sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt như vậy buộc các ngân hàng phải ứng dụng các công nghệ hiên đại, phát triển các dịch vụ có nhiều tiện ích cho khách hàng, và từ đó mà các dịch vụ ngân hàng mới được mở rộng và hoàn thiện.
triển dịch vụ khách hàng cá nhân: hội nhập kinh tế quốc tế trở thành xu thế
khách quan của sự phát triển kinh tế thế giới cũng như sự phát triển của nền kinh tế mỗi quốc gia. Bất kể một doanh nghiệp, tổ chức hoạt động kinh tế hay ngân hàng nào cũng sẽ phải hòa nhập theo sự phát triển khi cánh cửa hội nhập mở ra. Cùng với những cơ hội mới trong tiến trình hội nhập, môi trường cạnh tranh sẽ diễn ra ngày càng khốc liệt hơn. Sự xuất hiện các tổ chức trung gian tài chính trong thị trường tài chính mỗi quốc gia là không tránh khỏi và cần phải được đón nhận bởi đó là xu hướng tất yếu của sự phát triển kinh tế trong điều kiện ngày nay.
Thái độ đón nhận tích cực thực tế khách quan đó thể hiện, một mặt các ngân hàng thương mại ở mỗi quốc gia phải nỗ lực tự vươn lên khẳng định sức mạnh của mình trong nền kinh tế, mặt khác các ngân hàng thương mại cũng phải chú ý tới những mảng thị trường mà mình có khả năng tiếp cận, dựa trên thế mạnh của chính mình. Việc tạo ra một khoảng trống trên thị trường dễ đẩy các ngân hàng thương mại trong nước ở vào vị trí mất thị trường ngay trên sân nhà. Điều đó cũng có nghĩa là tạo cơ hội cho các đối thủ nước ngoài nhanh chóng lập được thế độc quyền, đây là bất lợi mà các ngân hàng thương mại trong nước hết sức tránh, cũng bởi đó cũng là điểm mà các đối thủ nước ngoài hết sức nhạy bén, nhất là các đối thủ mạnh hơn về mọi mặt. Khoảng trống mà các ngân hàng thương mại Việt Nam hiện nay cần cố gắng lấp đầy đó là thị trường dịch vụ ngân hàng.
Khách hàng cá nhân của ngân hàng: vì khách hàng là lý do tồn tại của bất kỳ một doanh nghiệp nào. Đặc biệt ở ngân hàng, khách hàng vừa là người “bán” vừa là người “mua”. Người bán là những người gửi tiết kiệm, mở tài khoản. Người mua là những người sử dụng dịch vụ cho vay, bảo lãnh, … Khách hàng vừa tham gia trực tiếp vào quá trình cung ứng dịch vụ ngân
hàng, vừa trực tiếp hưởng thụ sử dụng dịch vụ. Khách hàng sẽ bao hàm nhu cầu mà bản thân nhu cầu lại không giống nhau giữa từng khách hàng, với lượng dân số lớn thì nhu cầu của từng khách hàng cá nhân lại càng đa dạng và phức tạp.
Vì vậy, nhu cầu, mong muốn và cách thức sử dụng dịch vụ của khách hàng sẽ là yếu tố quyết định cả về số lượng, kết cấu, chất lượng dịch vụ và kết quả hoạt động của ngân hàng. Những khách hàng gửi tiền tiết kiệm hoặc mở tài khoản mong muốn nhận được lãi suất cao, trong khi đó những người đi vay hoặc sử dụng dịch vụ lại muốn trả với mức chi thấp nhất. Như vậy để giữ chân được khách hàng và có được lợi nhuận như mong muốn, các ngân hàng phải có một định hướng rõ ràng về chiến lược khách hàng và dịch vụ cho khách hàng trong tương lai.
Môi trường dân cư: số lượng dân cư, trình độ dân trí, sự phân bổ địa
lý, mật độ dân số, độ tuổi trung bình, trình độ văn hóa, mức thu nhập của người dân,... là những vấn đề ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ của ngân hàng. Ví dụ, khi tìm địa điểm mới để mở rộng mạng lưới như thành lập phòng giao dịch, hay đơn giản chỉ là đặt một điểm để rút tiền tự động (máy ATM) ngân hàng luôn phải nghiên cứu kỹ về mật độ dân cư, và quan tâm đến thu nhập của dân cư,... Trong đó vấn đề thu nhập của dân cư là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến cơ cấu, loại hình dịch vụ cũng như địa điểm chi nhánh hay phòng giao dịch mà ngân hàng định phát triển trong tương lai.
Môi trường văn hóa, xã hội: quan niệm sống, những phong tục tập
quán, những tác động của các yếu tố văn hóa hay xã hội, cũng như sự hiểu biết của người dân ảnh hưởng rất lớn đến thói quen tiêu dùng, sở thích của người tiêu dùng. Thói quen tiêu dùng của người dân ảnh hưởng đến nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng. Ở Việt Nam hiện nay, người dân có thói quen
tiêu tiền mặt nên việc phát triển dịch vụ thanh toán không sử dụng tiền mặt vẫn còn gặp nhiều khó khăn. Vấn đề tâm lý của người dân cũng tác động đến hành vi tiêu dùng của họ do đó việc nghiên cứu môi trường văn hóa sẽ xác định rõ tác động của nó lên hành vi lựa chọn và sử dụng dịch vụ của ngân hàng từ khách hàng.
Môi trường kinh tế: môi trường kinh tế bao gồm những nhân tố như tỷ
lệ lạm phát, tỷ lệ thất nghiệp, lãi suất, sự suy thoái kinh tế,... đều tác động trực tiếp đến sức mua của người tiêu dùng và quyết định tiêu dùng dịch vụ. Có thể thấy đối tượng khách hàng cá nhân rất nhạy cảm với các biến động kinh tế mà chúng có thể ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động đầu tư của họ. Sự phát triển kinh tế kéo theo sự gia tăng thu nhập trong dân cư nâng cao mức sống xã hội và nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng tăng theo. Từ đó, các ngân hàng cũng luôn cố gắng mở rộng dịch vụ. Nếu như trước đây ngân hàng mới chỉ thực hiện một số dịch vụ cơ bản như nhận tiền gửi, cho vay thì nay, một ngân hàng hiện đại trung bình cung cấp hàng trăm dịch vụ để phục nhu cầu của khách hàng.
Một mặt môi trường kinh tế vừa tạo ra cho ngân hàng những cơ hội kinh doanh mặt khác cũng gây ra những thách thức không nhỏ đối với hệ thống ngân hàng. Việc đa dạng hóa các loại hình dịch vụ cũng đòi hỏi trình độ các cán bộ cũng như tiềm lực tài chính đủ mạnh để trang bị công nghệ.
Việt Nam được đánh giá là thị trường mà dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân còn rất nhiều tiềm năng. Những yếu tố hỗ trợ, đảm bảo cho sự tăng trưởng không ngừng của thị trường dịch vụ ngân hàng cá nhân tại Việt Nam đó là sự tăng trưởng liên tục của nền kinh tế, cùng với đó là sự cải thiện của môi trường luật pháp, trình độ dân trí và cơ cấu dân số trẻ. Cùng với tốc độ tăng trưởng liên tục đều trong các năm, kinh tế vĩ mô được duy trì khá ổn
định, đời sống vật chất, tinh thần của nhân dân không ngừng được cải thiện. Nhờ đó, môi trường hoạt động ngân hàng ngày càng thuận lợi và hấp dẫn, nhu cầu về số lượng cũng như chất lượng dịch vụ ngân hàng Việt Nam ngày càng tăng.
Môi trường công nghệ: sự thay đổi về công nghệ có tác động mạnh mẽ vào ngành ngân hàng, thật vậy khi áp dụng công nghệ mới vào các dịch vụ hiện đại đã mang đến cho khách hàng những tiện ích nhất định như giảm bớt sự tiếp xúc trực tiếp giữa ngân hàng và khách hàng, được hưởng rất nhiều tiện ích gia tăng đi kèm do đó các ngân hàng phải nắm bắt được thay đổi của môi trường công nghệ để ứng dụng thành tựu khoa học kỹ thuật vào dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng.
Môi trường chính trị luật pháp: môi trường này tạo ra cơ sở pháp lý
ràng buộc và tác động đến việc hình thành, tồn tại và phát triển của mỗi ngân hàng. Việc kinh doanh dịch vụ ngân hàng phải tuân thủ các luật như: Luật thương mại, Luật đầu tư, Luật cạnh tranh,.... do đó ngân hàng cũng luôn luôn phải quan tâm đến môi trường này.