Phân loại khách hàng đƣợc hiểu là hiểu đƣợc đặc tính, tính cách riêng biệt của từng nhóm khách hàng của công ty, có thể đƣa ra một phƣơng pháp riêng để tiếp xúc với họ một cách có hiệu quả.
15
1.4.2.1. Loại khách hàng là cá nhân
Có lẽ cách cơ bản nhất để phân nhóm khách hang là phải xác định đƣợc mục tiêu kế hoạch mà bạn nhắm tới là ngƣời tiêu dùng cá nhân hay các tổ chức.Một số công ty nhỏ có thể thành công trong việc đặt mục tiêu cho cả hai nhóm trong khi sẽ có một số điểm trùng nhau, bạn gần nhƣ cần phải tạo ra điểm riêng biệt cho từng phân nhóm khách hàng.
Với khách hàng cá nhân thì họ mua hàng về để tiêu dùng, họ chính là ngƣời tiêu dùng cuối cùng trong kênh phân phối của doanh nghiệp. Quyết định mua hàng diễn ra nhanh chóng, khối lƣợng mua thì thƣờng nhỏ, không thƣờng xuyên. Công ty ít tập trung vào nhóm khách hàng này.
1.4.2.2. Loại khách hàng là tổ chức
Điều khác biệt cơ bản của các tổ chức so với khách hàng tiêu dùng cá nhân là các tổ chức mua hàng hoá và dịch vụ để phục vụ cho các hoạt động của tổ chức đó. Chẳng hạn, các doanh nghiệp sử dụng thông tin liên lạc, vật tƣ, thiết bị... (tƣ liệu sản xuất) để tiến hành hoạt động sản xuất kinh doanh. Các cơ quan nhà nƣớc cũng sử dụng các yếu tố đầu vào khác nhau để phục vụ cho công việc của họ. Giá trị của các hợp đồng, các dự án thƣờng là rất lớn lên hiệu quả tiêu thụ sản phẩm rất cao. Công ty luôn coi nhóm khách hàng tổ chức là khách hàng tiêu thụ sản phẩm số một tại công ty trên địa bàn tiêu thụ cả nƣớc. Hàng hoá, dịch vụ mua phục vụ cho sản xuất đƣợc gọi là tƣ liệu sản xuất.
Nhƣ vậy, các tổ chức cần đến cáctƣ liệu sản xuấtnhƣ là các yếu tố đầu vào cần thiết cho quá trình hoạt động của các tổ chức đó. Có thể chia khách hàng là các tổ chức thành bốn loại:
• Các doanh nghiệp sản xuất • Các doanh nghiệp thƣơng mại
• Các tổ chức phi lợi nhuận (cơ quan đào tạo, nghiên cứu, công ty phục vụ công ích...)
• Các cơ quan Đảng, Nhà nƣớc. * Quy mô thị trƣờng, khối lƣợng mua
16
Số lƣợng các khách hàng tổ chức thì ít hơn nhiều so với các khách hàng tiêu dùng cá nhân. Nhƣng số lƣợng mua thì lớn hơn nhiều so với nhu cầu tiêu dùng cá nhân. Họ cũng mua thƣờng xuyên hơn.
Quan hệ giữa khách hàng và ngƣời cung cấp dịch vụ thân thiện hơn, gần gũi hơn. Các nhà cung cấp cũng muốn có các khách hàng ổn định và lâu dài. Các khách hàng cũng muốn có nhà cung cấp tin cậy, ổn định. Điều này có lợi cho cả nhà cung cấp và các DNSX.
Thị trƣờng các tổ chức thƣờng tập trung theo vùng địa lý (các khu công nghiệp, khu chế xuất, các thành phố). Các doanh nghiệp, cơ quan sử dụng thông tin liên lạc nhiều thƣờng tập trung tại các đô thị, khu công nghiệp...
Nhu cầu của khách hàng tổ chức là nhu cầu thứ phát, thụ động. Nhu cầu về các yếu tốđầu vào của các khách hàng tổ chức nảy sinh do nhu cầu trên thị trƣờngđầu ra của họ là thị trƣờng các khách hàng tiêu dùng cuối cùng. Một doanh nghiệp làm ăn phát đạt thì nhu cầu thông tin liên lạc, nhu cầu vật tƣ tăng lên
* Những ngƣời tham gia mua hàng trong tổ chức:
Có nhiều ngƣời của công ty tham gia vào quá trình quyết định mua (Hội đồng mua sắm). Số ngƣời tham gia tuỳ thuộc vào mức độ quan trọng của hàng mua. Vai trò của các thành viên trong Hội đồng là khác nhau.
Mua sắm các yếu tố đầu vào của các tổ chức mang tính chuyên nghiệp. Các nhân viên mua sắm đƣợc đào tạo, có kinh nghiệm mua sắm. Do vậy, doanh nghiệp bên bán cũng phải tuyển chọn đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp, đƣợc tuyển chọn kỹ và đào tạo có bài bản về nghiệp vụ, kỹ thuật liên quan nghiệp vụ bán hàng và hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán hàng..
* Các đặc tính khác:
Mua sắm thƣờng theo phƣơng thức trực tiếp, không thông qua trung gian, giảm thiểu đƣợc chi phí mua hàng.
Lựa chọn kỹ ngƣời cung cấp và xây dựng quan hệ lâu dài, ổn định.
Xu hƣớng chuyển sang thuê mua tài chính hơn là mua đứt bán đoạn vì giảm đƣợc rủi ro và nâng cao hiệu quả.
17