- Vietcombank Kiên Giang cần ựa dạng sản phẩm dịch vụ , nâng cao dịch vụ chất lượng dịch vụ truyền thống và phát triển dịch vụ mới.
- Thường xuyên theo dõi cập nhật chắnh sách lãi suất, phắ dịch vụ và các chắnh sách ưu ựãi của các ngân hàng thương mại khác ựể có sự ựiều chỉnh linh hoạt.
- Có các phương án tiếp cận khách hàng ựể thu hút khách hàng mới giữ chân khách hàng củ
- Phát triển mạng lưới các ựiểm chấp nhận thẻ POS và số lượng máy ATM
Tóm tắt chương 4
Chương này tác giả ựưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng ựối với dịch vụ thẻ của ngân hàng theo hướng tiếp tục thực hiện tốt hơn nữa các yếu tố khách hàng ựã hài lòng và cải tiến các yếu tố mà khách hàng chưa hài lòng ựồng thời tác giả ựề xuất kiến nghị ựến Ngân hàng Nhà Nước và Vietcombank Kiên Giang về các chắnh sách cũng như các phương án với mong muốn ựáp ứng nhiều hơn nữa nhu cầu của khách hàng ựể nâng cao sự hài lòng của khách ựối với dịch vụ của ngân hàng.
KẾT LUẬN
Qua kết quả nghiên cứu ựề tài ựã có sự phát hiện về sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc rất lớn vào các yếu tố ỘSự ựáp ứngỢ, Ộđộ an toànỢ, ỘGiá cả dịch vụỢ, ỘSự tin cậyỢ vì vậy Ngân hàng sẽ chú trọng nhiều hơn các yếu tố ỘSự cảm thôngỢ, ỘPhương tiện hữu hìnhỢ, Ộđộ tiếp cậnỢ trong kế hoạch kinh doanh của ngân hàng và các yếu tố ựều tác ựộng ựến sự hài lòng của khách hàng, sự tác ựộng của các yếu tố là khác nhau tùy theo nhu cầu của mỗi khách hàng. Việc nghiên cứu ựề tài giúp Ngân hàng có thể hiểu ựược yếu tố nào tác ựộng nhiều ựể có thể phát huy nhiều hơn nữa và yếu tố nào còn yếu ựể Ngân hàng khắc phục hoàn chỉnh ựể có thể ựáp ứng nhu cầu khách hàng tốt hơn. Bên cạnh các giải pháp tác giả cũng ựề xuất những kiến nghị ựể tạo nhiều thuận lợi trong hoạt ựộng kinh doanh của ngân hàng trong thời gian tới.
Về mặt hạn chế ựề tài chỉ mới thực hiện ở một số phòng giao dịch của Vietcombank Kiên Giang vì vậy tắnh toàn diện và tổng quát chưa cao.Yếu tố tác ựộng ựến sự hài lòng của khách hàng có rất nhiều yếu tố mà ựề tài chỉ mới xem xét ựến một số yếu tố tác ựộng ựến sự hài lòng của khách hàng có thể còn nhiều yếu tố khác nữa cũng ảnh hưởng ựến mức ựộ hài lòng của khách hàng.
Việc nghiên cứu của ựề tài nếu có thể thực hiện trên toàn Chi nhánh và tổng hợp thêm nhiều yếu tố tác ựộng ựến sự hài lòng của khách hàng thì ựề tài sẽ ựược toàn diện và tổng quát hơn.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
TIẾNG VIỆT
1. Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2007), Quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt ựộng thẻ ngân hàng.
2. Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Ờ Chi nhánh Kiên Giang, (2010, 2011, 2012, 2013),
Báo cáo hằng năm.
3. Ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam (2009), Quy trình phát hành, thanh toán
và sử dụng thẻ.
4. Ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Kiên Giang (2010, 2011, 2012, 2013), Báo cáo thường niên.
5. đinh Phi Hổ (2012), Phương pháp nghiên cứu ựịnh lượng và những nghiên cứu thực tiễn trong kinh tế phát triển Ờ nông nghiệp, Nhà xuất bản Phương đông, TP.HCM.
6. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tắch dữ liệu nghiên cứu với SPSS Ờ Tập1và 2, Nhà xuất bản Hồng đức, TP. Hồ Chắ Minh.
7. Nguyễn đình Thọ (2011), phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh,
Nhà xuất bản Lao ựộng Xã hội.
8. Nguyễn đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2008), Nguyên lý Marketing, Nhà xuất bản đại học Quốc gia, TP.HCM.
9. Nguyễn Thanh Tú, đánh giá mức ựộ hài lòng của khách hàng ựối với dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tắn
TIẾNG ANH
10.Gronroos, C. (1984), A sevice quality model and its marketing implications,
European Journal of Maketing, Vol.18(4), p:36-44.
11.Kotler, P., & Keller, K.L. (2006), Marketing Management, Pearson Prentice Hall, USA. 12.Lehtinen, U. (1982), Service quality: A study of quality dimensions. Finland:
Working paper, Service management Institute.
13.Parasuraman, Zeithaml, & Berry (1985), A conceptual model of service quality and
its implications for future research, Journal of Maketing, Vol.49, p:41-45.
14.Parasuraman, Zeithaml, & L.L Berry (1988), Ộ SERQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perception of service qualityỢ, Journal of Retailing, Vol.64
No.1, p.12-37.
15.Parasuraman, Zeithaml, & L.L Berry (1991), Refinement and Reassessment of the
SERQUAL scale, Journal of Retailing, Vol.67(4), p.420-450.
PHỤ LỤC
PHỤ LỤC 1: PHIẾU THU THẬP Ý KIẾN KHÁCH HÀNG BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN
Xin chào Anh/Chị,
Ngày nay, việc sử dụng thẻ như một phương tiện thanh toán an toàn và tiện lợi không còn xa lạ với người dân Việt Nam. Tuy nhiên, vấn ựề cần lưu ý chắnh là chất lượng các dịch vụ mà thẻ có thể mang lại cho khách hàng. Vì vậy, cuộc thăm dò lần này nhằm mục tiêu ựánh giá mức ựộ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Ờ Chi nhánh Kiên Giang (Vietcombank Kiên Giang).
Những thông tin anh/chị sắp cung cấp sẽ là những thông tin rất hữu ắch cho nghiên cứu của tôi ựể ựề ra những biện pháp phục vụ khách hàng tốt hơn. Tôi cam kết những thông tin này chỉ dùng cho mục ựắch nghiên cứu và sẽ tuyệt ựối ựược giữ bắ mật.
Anh/Chị vui lòng trả lời những câu hỏi dưới ựây.
A.THÔNG TIN VỀ NGƯỜI TRẢ LỜI PHỎNG VẤN
(Hãy ựánh dấu vào các lựa chọn của anh/chị).
1.Giới tắnh: 1. Nam 2. Nữ 2.độ tuổi: 1. Từ 25 trở xuống 2. Từ 26 ựến 35 3. Từ 36 ựến 45 4. Trên 45 3.Trình ựộ học vấn:
1. Phổ thông trung học 2. Trung cấp, Cao ựẳng
3. đại học 4. Sau ựại học
5. Khác
4.Thu nhập hàng tháng:
1. Dưới 5 triệu 2. Từ 5 ựến dưới 10 triệu
3. Từ 10 ựến dưới 20 triệu 4. Từ 20 triệu trở lên
5.Loại thẻ ựang sử dụng: (Có thể chọn nhiều hơn 1 lựa chọn)
1. Thẻ ghi nợ nội ựịa Vietcombank 2. Thẻ tắn dụng quốc tế Vietcombank
3. Thẻ ghi nợ quốc tế Vietcombank 4. Sử dụng thẻ của ngân
5. Không sử dụng thẻ
6. Thời gian sử dụng dịch vụ thẻ của Vietcombank:
1. Dưới 1 năm 2. Từ 1 ựến dưới 2 năm
3. Từ 2 ựến dưới 3 năm 4. Trên 3 năm
B. NỘI DUNG đÁNH GIÁ
Xin anh/chị cho biết mức ựộ hài lòng của mình ựối với dịch vụ thẻ tại Vietcombank Kiên Giang theo những tiêu thức ựược nêu dưới ựây:
Anh/Chị vui lòng khoanh tròn con số mình chọn. Những con số này thể hiện mức ựộ hài lòng hay không hài lòng ựối với các phát biểu theo quy ước sau:
Rất không hài lòng Không hài lòng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng 1 2 3 4 5
Lưu ý: ựối với mỗi phát biểu, vui lòng chỉ khoanh tròn một con số.
TT Tiêu thức đánh giá mức ựộ hài lòng
I. Sự tin cậy 1 Vietcombank thực hiện dịch vụ thẻ ựúng như những gì ựã giới thiệu. 1 2 3 4 5 2 Thẻ Vietcombank ựược dùng ựể thanh toán tiền mua hàng
1 2 3 4 5
3
Khi khách hàng thắc mắc hay khiếu nại, Vietcombank luôn giải quyết thỏa ựáng.
1 2 3 4 5
4 Nhân viên Vietcombank xử lý nghệp vụ thẻ nhanh chóng và
1 2 3 4 5
5 Nhân viên có tinh thần trách
II. Sự ựáp ứng 6 Danh mục các sản phẩm Ờ dịch vụ thẻ của Vietcombank rất phong phú 1 2 3 4 5 7 Thủ tục làm thẻ ựơn giản 1 2 3 4 5 8
Vietcombank phát triển ựa dạng các tiện ắch cho khách hàng sử dụng thẻ
1 2 3 4 5
9 Nhân viên tư vấn sản phẩm thẻ
ựúng nhu cầu của khách hàng 1 2 3 4 5
10 Nhân viên phục vụ khách hàng
lịch thiệp, nhã nhặn 1 2 3 4 5
11 Nhân viên luôn sẵn sàng phục
vụ khách hàng 1 2 3 4 5
III. độ an toàn
12
Thẻ Vietcombank ựược phát hành dựa trên công nghệ hiện ựại nên có tắnh an toàn cao
1 2 3 4 5
13 Nhân viên Vietcombank tạo
ựược niềm tin cho khách hàng 1 2 3 4 5
14 Vietcombank luôn bảo mật
thông tin của khách hàng 1 2 3 4 5
15 Vietcombank cung cấp các chứng từ giao dịch và tài liệu liên quan chắnh xác, rõ ràng
1 2 3 4 5
16
ATM của Vietcombank ựược ựặt ở những nơi an toàn cho khách hàng rút tiền
1 2 3 4 5
IV. độ tiếp cận 17
Mạng lưới dịch vụ thẻ của Vietcombank (ựiểm giao dịch, ATM, POS,Ầ) rộng khắp
18 Khách hàng dễ dàng nhận biết mạng lưới dịch vụ thẻ của Vietcombank 1 2 3 4 5 19 Thẻ Vietcombank ựược chấp nhận tại hầu hết các ATM, POS của ngân hàng khác
1 2 3 4 5
20 Vietcombank có ựường dây
nóng tư vấn dịch vụ thẻ 24/24 1 2 3 4 5
21
Thông tin về dịch vụ thẻ của Vietcombank ựược thông báo rộng rãi
1 2 3 4 5
V. Sự cảm thông
22
Khách hàng ựược ựón tiếp chu ựáo khi ựến giao dịch tại Vietcombank
1 2 3 4 5
23
Vietcombank luôn nỗ lực ựáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng
1 2 3 4 5
24 Vietcombank quan tâm khách
hàng mọi lúc, mọi nơi 1 2 3 4 5
25 Vietcombank luôn tôn trọng
quyền lợi của khách hàng. 1 2 3 4 5
VI. Phương tiện hữu hình
26 Vietcombank có cơ sở vật chất
hiện ựại 1 2 3 4 5
27 Mạng lưới dịch vụ thẻ của
Vietcombank rất khang trang. 1 2 3 4 5 28 Thẻ Vietcombank ựược thiết
29
Các tài liệu, tờ rơi giới thiệu về dịch vụ thẻ Vietcombank rất thu hút
1 2 3 4 5
30 Nhân viên Vietcombank ăn
mặc lịch sự, tươm tất 1 2 3 4 5
VII. Giá cả dịch vụ (phắ và lãi suất) 31 Biểu phắ dịch vụ thẻ của
Vietcombank rất cạnh tranh so 1 2 3 4 5 32 Chắnh sách phắ và lãi suất thẻ
của Vietcombank rất linh hoạt 1 2 3 4 5 33 Vietcombank có nhiều chương
trình khuyến mãi (miễn, giảm phắ) cho khách hàng
1 2 3 4 5
VIII. Sự hài lòng
34 Anh/chị hoàn toàn hài lòng về
dịch vụ thẻ tại Vietcombank 1 2 3 4 5
35
Trong thời gian tới, anh/chị vẫn sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ của Vietcombank
1 2 3 4 5
36
Anh/chị sẽ giới thiệu về dịch vụ thẻ của Vietcombank cho những người khác
1 2 3 4 5
PHỤ LỤC 2: BẢNG MÃ HÓA CÁC BIẾN QUAN SÁT
STT Tiêu thức Biến mã hóa
I. Sự tin cậy
1 Vietcombank thực hiện dịch vụ thẻ ựúng như
những gì ựã giới thiệu. STC 1
2 Thẻ Vietcombank ựược dùng ựể thanh toán tiền
mua hàng hóa, dịch vụ dễ dàng STC 2
3 Khi khách hàng thắc mắc hay khiếu nại,
Vietcombank luôn giải quyết thỏa ựáng. STC 3 4 Nhân viên Vietcombank xử lý nghệp vụ thẻ
nhanh chóng và chắnh xác STC 4
5 Nhân viên có tinh thần trách nhiệm cao STC 5
II. Sự ựáp ứng
6 Danh mục các sản phẩm Ờ dịch vụ thẻ của
Vietcombank rất phong phú SDU 1
7 Thủ tục làm thẻ ựơn giản SDU 2
8 Vietcombank phát triển ựa dạng các tiện ắch cho
khách hàng sử dụng thẻ SDU 3
9 Nhân viên tư vấn sản phẩm thẻ ựúng nhu cầu
của khách hàng SDU 4
10 Nhân viên phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã
nhặn SDU 5
11 Nhân viên luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng SDU 6
III. độ an toàn
12 Thẻ Vietcombank ựược phát hành dựa trên công nghệ hiện ựại nên có tắnh an toàn cao
DAT 1
13 Nhân viên Vietcombank tạo ựược niềm tin cho
14 Vietcombank luôn bảo mật thông tin của khách
hàng DAT 3
15 Vietcombank cung cấp các chứng từ giao dịch
và tài liệu liên quan chắnh xác, rõ ràng DAT 4 16 ATM của Vietcombank ựược ựặt ở những nơi
an toàn cho khách hàng rút tiền DAT 5
IV. độ tiếp cận
17 Mạng lưới dịch vụ thẻ của Vietcombank (ựiểm
giao dịch, ATM, POS,Ầ) rộng khắp DTC 1
18 Khách hàng dễ dàng nhận biết mạng lưới dịch
vụ thẻ của Vietcombank DTC 2
19 Thẻ Vietcombank ựược chấp nhận tại hầu hết
các ATM, POS của ngân hàng khác DTC 3
20 Vietcombank có ựường dây nóng tư vấn dịch vụ
thẻ 24/24 DTC 4
21 Thông tin về dịch vụ thẻ của Vietcombank ựược
thông báo rộng rãi DTC 5
V. Sự cảm thông
22 Khách hàng ựược ựón tiếp chu ựáo khi ựến giao
dịch tại Vietcombank SCT 1
23 Vietcombank luôn nỗ lực ựáp ứng tốt nhu cầu
của khách hàng SCT 2
24 Vietcombank quan tâm khách hàng mọi lúc,
mọi nơi SCT 3
25 Vietcombank luôn tôn trọng quyền lợi của
khách hàng. SCT 4
VI. Phương tiện hữu hình
27 Mạng lưới dịch vụ thẻ của Vietcombank rất
khang trang. PTHH 2
28 Thẻ Vietcombank ựược thiết kế rất ựẹp mắt PTHH 3 29 Các tài liệu, tờ rơi giới thiệu về dịch vụ thẻ
Vietcombank rất thu hút PTHH 4
30 Nhân viên Vietcombank ăn mặc lịch sự, tươm
tất PTHH 5
VII. Giá cả dịch vụ (phắ và lãi suất)
31 Biểu phắ dịch vụ thẻ của Vietcombank rất cạnh
tranh so với các ngân hàng khác. GCDV 1
32 Chắnh sách phắ và lãi suất thẻ của Vietcombank rất linh hoạt
GCDV 2 33 Vietcombank có nhiều chương trình khuyến mãi
(miễn, giảm phắ) cho khách hàng GCDV 3
VII. Sự hài lòng
34 Anh/chị hoàn toàn hài lòng về dịch vụ thẻ tại
Vietcombank SHL 1
35 Trong thời gian tới, anh/chị vẫn sẽ tiếp tục sử
dụng dịch vụ thẻ của Vietcombank SHL 2
36 Anh/chị sẽ giới thiệu về dịch vụ thẻ của
PHỤ LỤC 3: KIỂM đỊNH đỘ TIN CẬY CỦA THANG đO
Kiểm ựịnh Cronbach's Alpha các biến quan sát của thành phần Ộ Sự tin cậyỢ
Case Processing Summary
N %
Valid 240 100.0
Excludeda 0 .0
Cases
Total 240 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics Cronbac h's Alpha N of Items .786 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Correcte d Item-Total Correlation Cronbac h's Alpha if Item Deleted (STC1)Vietcomban
k thuc hien dich vu the dung nhu nhung gi da gioi thieu
14.30 4.120 .594 .736
(STC2)The
Vietcombank duoc dung de thanh toan tien mua hang hoa, dich vu de dang
(STC3)Khi khach hang thac mac hay khieu nai, Vietcombank luon giai quyet thoa dang
14.31 4.115 .568 .744
(STC4)Nhan vien Vietcombank xu ly nghiep vu the nhanh chong va chinh xax
14.28 4.043 .534 .757
(STC5)Nhan vien co tinh than trach nhiem cao
14.27 4.180 .603 .734
Case Processing Summary
N %
Valid 240 100.0
Excludeda 0 .0
Cases
Total 240 100.0
Reliability Statistics Cronbac h's Alpha N of Items .833 6 Item-Total Statistics Scale Mean if
Item Deleted Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted (SDU1)Danh muc cac san
pham - dich vu the cua Vietcombank rat phong phu
18.13 7.382 .549 .817
(SDU2)Thu tuc lam the don
gian 18.04 7.237 .573 .813
(SDU3)Vietcombank phat trien da dang cac tien ich cho
khach hang su dung the 18.06 7.193 .628 .802
(SDU4)Nhan vien tu van the dung nhu cau cua khach hang
18.07 7.137 .560 .816
(SDU5)Nhan vien phuc vu khach hang lich thiep, nha nhan
18.01 6.832 .681 .790
(SDU6)Nhan vien luon san
sang phuc vu khach hang 17.90 7.153 .650 .798
Case Processing Summary
N %
Valid 240 100.0
Excludeda 0 .0
Cases
Total 240 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbac
h's Alpha N of Items
Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Correcte d Item-Total Correlation Cronbac h's Alpha if Item Deleted (DAT1)The
Vietcombank duoc phat hanh dua tren cong nghe hien dai nen co tinh an toan cao
14.58 5.499 .620 .766
(DAT2)Nhan vien Vietcombank tao duoc niem tin cho khach hang
14.68 5.598 .559 .785
(DAT3)Vietcomba nk luon bao mat thong tin cua khach hang
14.46 5.513 .709 .743
(DAT4)Vietcomba nk cung cap cac chung tu giao dich va tai lieu lien quan chinh xac, ro rang
14.44 5.435 .615 .767
(DAT5)ATM cua Vietcombank duoc dat o nhung noi an toan cho khach hang rut tien
14.45 5.688 .500 .804
Case Processing Summary
N % Valid 240 100.0 Excludeda 0 .0 Ca ses Total 240 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected