Việc khảo sát với 5 mức trình ựộ khác nhau có kết quả như sau: Với trình ựộ phổ thông trung học số lượng 14 người chiếm tỷ lệ 5.8%, trình ựộ trung cấp cao ựẳng chiếm 27.5% số lượng 66 người, ựại học chiếm 53.3% số lượng 128 người, sau ựại học số lượng 25 người chiếm 10.4%, còn lại trình ựộ khác số lượng 7 người chiếm 2.9%.
Bảng 3.3: đặc ựiểm mẫu nghiên cứu về trình ựộ học vấn Trình ựộ học vấn
Trình ựộ học vấn Số lượng người Tỷ lệ phần trăm trăm hợp lệ Tỷ lệ phần trăm tắch lũy Tỷ lệ phần
Pho thong trung hoc 14 5.8 5.8 5.8
Trung cấp, cao ựằng 66 27.5 27.5 33.3 đai học 128 53.3 53.3 86.7 Sau ựại học 25 10.4 10.4 97.1 Khác 7 2.9 2.9 100.0 Tổng cộng 240 100.0 100.0 3.5.4. Thu nhập hàng tháng
Mức thu nhập hàng tháng trong cuộc khảo sát ựược chia thành 04 nhóm. Kết quả khảo sát như sau: mức thu nhập dưới 5 triệu ựồng/tháng có 64 người (chiếm 26.7%), thu nhập từ 5 ựến dưới 10 triệu ựồng/tháng có 128 người (chiếm tỷ trọng cao nhất 53.3%), thu nhập từ 10 ựến dưới 20 triệu ựồng/tháng có 40 người (chiếm 16.7%)
Bảng 3.4: đặc ựiểm mẫu nghiên cứu về mức thu nhập hàng tháng Thu nhập hàng tháng
Thu nhập hang tháng Số lượng người phần trăm Tỷ lệ trăm hợp lệ Tỷ lệ phần trăm tắch lũy Tỷ lệ phần
Dưới 5 triệu 64 26.7 26.7 26.7
Từ 5 ựến dướit10 triệu 128 53.3 53.3 80.0 Từ 10 ựến dưới 20 triệu 40 16.7 16.7 96.7
Từ 20 triệu trở lên 8 3.3 3.3 100.0
3.5.5. Loại thẻ khách hàng ựang sử dụng
Vietcombank Kiên Giang ựang thực hiện giao dịch các loại thẻ như thẻ ghi nợ nội ựịa, thẻ ghi nợ quốc tế, thẻ tắn dụng quốc tế, qua thực hiện phỏng vấn loại thẻ ghi nợ có 135 người sử dụng chiếm 56.2%, thẻ tắn dụng quốc tế chếm 37.9% số lượng 91 người, thẻ ghi nợ quốc tế số lượng 14 người chiếm 5.8%,
Bảng 3.5: đặc ựiểm mẫu nghiên cứu về loại thẻ khách hàng ựang sử dụng Loại thẻ ựang sử dụng
Loại thẻ ựang sử dụng Số lượng người Tỷ lệ phần trăm Tỷ lệ phần trăm hợp lệ Tỷ lệ phần trăm tắch lũy Thẻ ghi nợ nội ựịa Vietcombank 135 56.2 56.2 56.2 Thẻ tắn dụng quốc tế Vietcombank 91 37.9 37.9 94.2 Thẻ ghi nợ quốc tế Vietcombank 14 5.8 5.8 100.0
Tổng cộng 240 100.0 100.0
3.5.6. Thời gian sử dụng dịch vụ thẻ của Vietcombank Kiên Giang
Thời gian sử dụng thẻ qua cuộc khảo sát có các mức thời gian như dưới 1 năm số lượng 25 người chiếm 10.4%, số lượng người có thời gian sử dụng trên 3 năm chiếm tỷ trọng cao nhất có 107 người chiếm 44.6% còn lại là từ 1 ựến 2 năm chiếm 29.2% số lượng 70 người, thời gian từ 2 ựến dưới 3 năm chiếm 15.8 số lượng 38 người.
Bảng 3.6: đặc ựiểm mẫu nghiên cứu về thời gian sử dụng thẻ Thời gian sử dụng thẻ của Vietcombank Kiên Giang
Thời gian sử dụng thẻ của Vietcombank Số lượng người Tỷ lệ phần trăm Tỷ lệ phần trăm hợp lệ Tỷ lệ phần trăm tắch lũy Dưới 1 năm 25 10.4 10.4 10.4
Từ 1 năm ựến dưới 2 năm 70 29.2 29.2 39.6
Từ 2 ựến dưới 3 năm 38 15.8 15.8 55.4
Trên 3 năm 107 44.6 44.6 100.0
3.6. KIỂM đỊNH THANG đO 3.6.1. đánh giá sơ bộ thang ựo 3.6.1. đánh giá sơ bộ thang ựo
Thang ựo ựánh giá mức ựộ hài lòng của khách hàng ựối với dịch vụ thẻ tại Vietcombank Kiên Giang ựược xây dựng gồm có 07 thành phần như sau:
Sự tin cậy: ựược ựo lường bằng 05 biến quan sát (từ STC1 ựến STC5) Sự ựáp ứng: ựược ựo lường bằng 06 biến quan sát (từ SDU1 ựến SDU6)
độ an toàn: ựược ựo lường bằng 05 biến quan sát (từ DAT1 ựến DAT5) độ tiếp cận: ựược ựo lường bằng 05 biến quan sát (từ DTC1 ựến DTC5) Sự cảm thông: ựược ựo lường bằng 04 biến quan sát (từ SCT1 ựến SCT4) Phương tiện hữu hình: ựược ựo lường bằng 05 biến quan sát (từ PTHH1 ựến PTHH5) Giá cả dịch vụ (phắ và lãi suất): ựược ựo lường bằng 03 biến quan sát (từ GCDV1 ựến GCDV3).
(Nội dung chi tiết của thang ựo dùng ựể ựánh giá mức ựộ hài lòng của khách hàng ựối với dịch vụ thẻ tại Vietcombank: xem phụ lục 3)
Các thang ựo ựược ựánh giá thông qua 02 công cụ chắnh là: hệ số tin cậy CronbachỖs Alpha và phương pháp phân tắch nhân tố (EFA).
- Hệ số CronbachỖs Alpha là một phép kiểm ựịnh thống kê về mức ựộ chặt chẽ và tương quan giữa các biến quan sát trong thang ựo. Phương pháp này ựược sử dụng trước ựể loại bỏ các biến không phù hợp. Các biến không thỏa một trong hai ựiều kiện sau sẽ bị loại bỏ:
+ 0.6 <= CronbachỖs Alpha <= 0.95
+ Hệ số tương quan giữa biến Ờ tổng (Corrected item Ờ total correlation) > 0.3
(Hoàng Trọng, 2005; Nguyễn Đình Thọ, 2011, p.353, p.404)
- Tiếp theo, phương pháp phân tắch nhân tố (EFA) sẽ ựược sử dụng. Phân tắch nhân tố là một phương pháp phân tắch nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu rất có ắch cho việc xác ựịnh các tập hợp biến cần thiết cho vấn ựề nghiên cứu. Các ựiều kiện của phương pháp phân tắch nhân tố như sau:
+ Hệ số KMO (Kaiser Ờ Mayer Ờ Olkin) >= 0.5 và mức ý nghĩa của kiểm ựịnh (Sig.) <= 0.05: các biến quan sát tương quan với nhau trong tổng thể (Hair & ctg, 2006).
+ Thang ựo ựược chấp nhận khi tổng phương sai trắch >= 50%. + Hệ số Eigenvalues > 1 (Gerbing & Anderson, 1988).
+ Hệ số tải nhân tố (Factor loading) > 0.5 ựể ựạt giá trị hội tụ. Nếu biến quan sát nào có hệ số tải nhân tố < 0.5 sẽ bị loại.
+ Khác biệt hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố >= 0.3 ựể tạo giá trị phân biệt giữa các nhân tố (Jabnoun và Al-Tamimi, 2003).
3.6.2. Kiểm ựịnh ựộ tin cậy Ờ CronbachỖs Alpha
Căn cứ vào thông tin từ các phiếu ựiều tra, tác giả ựi vào kiểm ựịnh ựộ tin cậy của thang ựo bằng hệ số CronbachỖs Alpha. Kết quả kiểm ựịnh ựược trình bày ở phụ lục: Kiểm ựịnh ựộ tin cậy của thang ựo. Cụ thể như sau:
Thành phần ỘSự tin cậyỢ: gồm có 05 biến quan sát là STC1, STC2, STC3, STC4 và STC5. Cả 05 biến này ựều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 và có hệ số CronbachỖs Alpha = 0.786 (thỏa ựiều kiện 0.6 <= CronbachỖs Alpha <= 0.95) nên thang ựo thành phần ỘSự tin cậyỢ ựạt yêu cầu. Các biến này ựược ựưa vào phân tắch nhân tố tiếp theo.
Thành phần ỘSự ựáp ứngỢ: gồm có 06 biến quan sát là SDU1, SDU2, SDU3, SDU4, SDU5 và SDU6. Kết quả kiểm ựịnh cho thấy cả 06 biến ựều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 và có hệ số CrombachỖs Alpha=0.833 (thỏa ựiều kiện 0.6 <= CronbachỖs Alpha <= 0.95) nên thang ựo thành phần ỘSự ựáp ứngỢ ựạt yêu cầu ựược ựưa vào phân tắch nhân tố tiếp theo.
Thành phần Ộđộ an toànỢ: gồm có 05 biến quan sát là DAT1, DAT2, DAT3, DAT4 và DAT5. Cả 05 biến này ựều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 và có hệ số CronbachỖs Alpha = 0.81 (thỏa ựiều kiện 0.6 <= CronbachỖs Alpha <= 0.95) nên thang ựo thành phần Ộđộ an toànỢ ựạt yêu cầu. Các biến này ựược ựưa vào phân tắch nhân tố tiếp theo.
Thành phần Ộđộ tiếp cậnỢ: gồm có 05 biến quan sát là DTC1, DTC2, DTC3, DTC4 và DTC5. Cả 05 biến này ựều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 và có hệ số CronbachỖs Alpha = 0.817 (thỏa ựiều kiện 0.6 <= CronbachỖs Alpha <= 0.95) nên thang ựo thành phần Ộđộ tiếp cậnỢ ựạt yêu cầu. Các biến này ựược ựưa vào phân tắch nhân tố tiếp theo.
Thành phần ỘSự cảm thôngỢ: gồm có 04 biến quan sát là SCT1, SCT2, SCT3 và SCT4. Cả 04 biến này ựều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 và có hệ số CronbachỖs Alpha = 0.789 (thỏa ựiều kiện 0.6 <= CronbachỖs Alpha <= 0.95) nên
thang ựo thành phần ỘSự cảm thôngỢ ựạt yêu cầu. Các biến này ựược ựưa vào phân tắch nhân tố tiếp theo.
Thành phần ỘPhương tiện hữu hìnhỢ: gồm có 05 biến quan sát là PTHH1, PTHH2, PTHH3, PTHH4 và PTHH5. Cả 05 biến này ựều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 và có hệ số CronbachỖs Alpha = 0.795 (thỏa ựiều kiện 0.6 <= CronbachỖs Alpha <= 0.95) nên thang ựo thành phần ỘPhương tiện hữu hìnhỢ ựạt yêu cầu. Các biến này ựược ựưa vào phân tắch nhân tố tiếp theo.
Thành phần ỘGiá cả dịch vụỢ: gồm có 03 biến quan sát là GCDV1, GCDV2 và GCDV3. Thành phần này có hệ số CronbachỖs Alpha = 0.729 (thỏa ựiều kiện 0.6 <= CronbachỖs Alpha <= 0.95) nên thang ựo thành phần ỘGiá cả dịch vụỢ ựạt yêu cầu nên ựưa vào phân tắch nhân tố tiếp theo.
Thang ựo ỘSự hài lòngỢ: gồm có 03 biến quan sát là SHL1, SHL2 và SHL3. Cả 03 biến này ựều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 và có hệ số CronbachỖs Alpha = 0.929 (thỏa ựiều kiện 0.6 <= CronbachỖs Alpha <= 0.95) nên thang ựo ỘSự hài lòngỢ ựạt yêu cầu.
3.6.3. Phân tắch nhân tố (EFA)
Qua 4 lần rút trắch nhân tố ta loại các biến quan sát STC4, STC5, DTC2 (không ựạt giá trị hội tụ) ta ựược kết quả phân tắch nhân tố như sau:
Bảng 3.7: Kết quả phân tắch nhân tố EFA của thang ựo KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .854 Approx. Chi-Square 3.151E3
df 435
Bartlett's Test of Sphericity
Sig. .000
Từ kết quả chạy nhân tố ta có:
Hệ số KMO bằng 0.854 và Sig. bằng 0.000,
- Tổng phương sai trắch bằng 63.411%,
- Các hệ số tải nhân tố ựều lớn hơn 0.5,
- Khác biệt hệ số tải nhân tố của mỗi biến quan sát giữa các nhân tố lớn hơn 0.3, Các kết quả nêu trên ựều thỏa mãn các ựiều kiện của phân tắch nhân tố.
Tiếp theo ta phân tắch nhân tố thang ựo ỘSự hài lòngỢ:
Sau khi thực hiện phân tắch nhân tố thang ựo ỘSự hài lòngỢ ta ựược kết quả như sau:
Bảng 3.8: Kết quả phân tắch nhân tố ỘSự hài lòngỢ
Biến quan sát Yếu tố
SHL1 (Anh chi hoan toan hai long ve dich vu the tai Vietcombank) .949 SHL2 (Trong thoi gian toi, anh/chi van se tiep tuc su dung dich vu the
cua Vietcombank)
.943
SHL3 (Anh/chi se gioi thieu ve dich vu the cua Vietcombank cho nhung nguoi khac)
.916
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 0.752 Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 0.000
Tổng phương sai trắch(%) 87.622
Eigenvalues 2.629
Các kết quả ựều thỏa ựiều kiện phân tắch nhân tố.
Như vậy sau khi kiểm ựịnh thang ựo và tiến hành phân tắch nhân tắch ta thấy có sự thay ựổi giữa các biến tạo thành nhân tố mới vì vậy mô hình ban ựầu ựược ựiều chỉnh lại cho phù hợp.
Mô hình nghiên cứu sau khi ựiều chỉnh như sau:
Hình 3.1: Mô hình nghiên cứu ựiều chỉnh 3.7. KIỂM đỊNH MÔ HÌNH LÝ THUYẾT
3.7.1. Phân tắch tương quan
Trước tiên ta ựặt giả thuyết như sau:
H0i(i=1,6): Biến phụ thuộc (SHL) ựộc lập với các biến ựộc lập Xi(i=1,6) Hi (i=1,6): Tồn tại mối quan hệ hoặc tương quan giữa biến phụ thuộc (SHL) với các biến ựộc lập Xi (i=1,6)
Ta sử dụng hệ số tương quan Pearson ựể kiểm tra mối liên hệ tuyến tắnh giữa các biến ựộc lập và biến phụ thuộc. Ta tiến hành phân tắch tương quan kết quả trình bày ở bảng sau:
độ tiếp cận (X2)
Phương tiện hữu hình (X3) Sự cảm thông (X4) độ an toàn (X5) Sự ựáp ứng(X1) Sự tin cậy (X7) Sự hài lòng của khách hàng ựối với dịch vụ thẻ Vietcombank(Y) Giá cả dịch vụ (X6) H6 H5 H1 H7 H2 H3 H4
Bảng 3.9: Kết quả phân tắch tương quan Pearson Correlations
X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 Y
Tương quan Pearson 1 .267** .392** .441** .526** -.087 .589** .561** Mức ý nghĩa (2 chiều) .000 .000 .000 .000 .180 .000 .000 X1
Kắch thước mẫu 240 240 240 240 240 240 240 240 Tương quan Pearson .267** 1 .201** .340** .447** .039 .336** .308** Mức ý nghĩa (2 chiều) .000 .002 .000 .000 .550 .000 .000 X2
Kắch thước mẫu 240 240 240 240 240 240 240 240 Tương quan Pearson .392** .201** 1 .361** .468** -.011 .419** .405** Mức ý nghĩa (2 chiều) .000 .002 .000 .000 .860 .000 .000 X3
Kắch thước mẫu 240 240 240 240 240 240 240 240 Tương quan Pearson .441** .340** .361** 1 .483** -.045 .383** .389** Mức ý nghĩa (2 chiều) .000 .000 .000 .000 .488 .000 .000 X4
Kắch thước mẫu 240 240 240 240 240 240 240 240 Tương quan Pearson .526** .447** .468** .483** 1 .007 .532** .528** Mức ý nghĩa (2 chiều) .000 .000 .000 .000 .913 .000 .000 X5
Kắch thước mẫu 240 240 240 240 240 240 240 240 Tương quan Pearson -.087 .039 -.011 -.045 .007 1 -.094 .114 Mức ý nghĩa (2 chiều) .180 .550 .860 .488 .913 .145 .079 X6
Kắch thước mẫu 240 240 240 240 240 240 240 240 Tương quan Pearson .589** .336** .419** .383** .532** -.094 1 .488** Mức ý nghĩa (2 chiều) .000 .000 .000 .000 .000 .145 .000 X7
Kắch thước mẫu 240 240 240 240 240 240 240 240 Tương quan Pearson .561** .308** .405** .389** .528** .114 .488** 1 Mức ý nghĩa (2 chiều) .000 .000 .000 .000 .000 .079 .000
Y
Kắch thước mẫu 240 240 240 240 240 240 240 240 Tương quan có mức ý nghĩa tại mức 0.01(2chiều)
Dựa vào bảng trên ta có hệ số tương quan giữa biến phụ thuộc và biến ựộc lập (X1, X2, X3, X4, X5, X6, X7) lần lượt là 0.561, 0.308, 0.405, 0.389, 0.528, 0.114, 0.488 và có các mức ý nghĩa nhỏ hơn 0.01 riêng X6 >0.01 ta tạm giữ lại tiếp tục thực hiện chạy hồi quy.Từ kết quả trên ta bác bỏ giả thuyết H0i(i=1,6), chấp nhận giả thuyết Hi(i=1,6). Như vậy có sự tương quan giữa biến phụ thuộc Y (Sự hài lòng của khách hàng ựối với dịch vụ thẻ của Vietcombank Kiên Giang) và biến ựộc lập X1(Sự ựáp ứng), X2(độ tiếp cận), X3(Phương tiện hữu hình), X4(Sự cảm thong), X5(độ an toàn), X6(Giá cả dịch vụ), X7(Sự tin cậy)
3.7.2. Phân tắch hồi quy tuyến tắnh
Sau khi thực hiện chạy tương quan ta tiếp tục thực hiện chạy hồi quy ựể kiểm ựịnh có mối quan hệ tuyến tắnh giữa các nhân tố ựến sự hài lòng của khách hàng và các nhân tố này tác ựộng như thế nào ựến sự hài lòng của khách hàng.
Kết quả chạy hồi quy ựược thể hiện ở các bảng sau:
Bảng 3.10: Kết quả chạy hồi quy Mô hình tổng quát
Mô
hình Hệ số R Hệ số R
2 Hệ số R2 ựiều chỉnh
Ước lượng sai số chuẩn Hệ số Durbin- Watson 1 .664a .441 .424 .40475 1.834 a. Biến ựộc lập: (Hằng số), X7, X6, X2, X3, X4, X1, X5 b. Biến phụ thuộc: Y
Phương sai ANOVAb
Mô hình Tổng bình phương df Trunh bình bình phương Kiểm ựịnh F Mức ý nghĩa Sig. Hồi quy 29.946 7 4.278 26.114 .000a Phần dư 38.007 232 .164 1 Tổng cộng 67.954 239 a Biến ựộc lập: (Hằng số), X7, X6, X2, X3, X4, X1,X5 b. Biến phụ thuộc: Y
Từ các bảng trên ta có kết quả như sau:
-Kiểm ựịnh phương sai ANOVA có F=26.114 và Sig.=0.000<0.05 kết luận biến phụ thuộc và biến ựộc lập có mối quan hệ với nhau.
Hệ số a
Hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa
Hệ số hồi quy ựã chuẩn hóa
Chuẩn ựoán ựa cộng tuyến Mô hình B Std. Error Beta t Sig. Tolerance VIF (Constan t) .110 .283 .387 .699 X1 .320 .067 .316 4.811 .000 .560 1.787 X2 .042 .051 .047 .831 .407 .764 1.308 X3 .106 .056 .109 1.873 .062 .718 1.393 X4 .057 .057 .060 1.009 .314 .687 1.455 X5 .170 .061 .190 2.766 .006 .512 1.952 X6 .121 .039 .154 3.107 .002 .978 1.022 1 X7 .132 .066 .132 1.998 .047 .555 1.801 a. Biến phụ thuộc: Y Thống kê phần dưa Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Giá trị trung bình độ lệch chuẩn Kắch thước mẫu Giá trị dự ựoán 2.4290 4.4281 3.4861 .35398 240 Phần dư -.89706 1.57103 .00000 .39878 240
Giá trị dự ựoán chuẩn hóa -2.986 2.661 .000 1.000 240
Phần dư chuẩn hóa -2.216 3.881 .000 .985 240
-Hệ số R2 =0.441: Biến ựộc lập và biến phụ thuộc tương quan khá chặt chẽ. Biến ựộc lập giải thắch ựược 44,1% biến phụ thuộc
-Hệ số Durbin-Watson=1.834 (thỏa mãn ựiều kiện 1< Durbin-Watson<3) và hệ số VIF của các biến ựộc lập thỏa mãn ựiều kiện 1<=VIF<5, mô hình không tự tương quan (không xảy ra hiện tượng ựa cộng tuyến) cho thấy mối quan hệ giữa các biến ựộc lập không ựáng kể không ảnh hưởng ựến kết quả giải thắch của mô hình
-Trong bảng hệ số ta thấy sig. của bốn nhân tố X1,X5,X6,X7 ựều <0.05 cho thấy có sự tương quan khá chặt chẽ và có ý nghĩa thống kê trong mô hình phân tắch. Ba biến còn lại là X2,X3,X4 ựều lớn hơn 0.05 không có ý nghĩa thống kê vì vậy các biến này ựược loại khỏi phương trình hồi quy tuyến tắnh.
-Ta tiếp tục kiểm tra giá trị trung bình và phần dư phân phối chuẩn cho thấy giá