Qua 4 lần rút trắch nhân tố ta loại các biến quan sát STC4, STC5, DTC2 (không ựạt giá trị hội tụ) ta ựược kết quả phân tắch nhân tố như sau:
Bảng 3.7: Kết quả phân tắch nhân tố EFA của thang ựo KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .854 Approx. Chi-Square 3.151E3
df 435
Bartlett's Test of Sphericity
Sig. .000
Từ kết quả chạy nhân tố ta có:
Hệ số KMO bằng 0.854 và Sig. bằng 0.000,
- Tổng phương sai trắch bằng 63.411%,
- Các hệ số tải nhân tố ựều lớn hơn 0.5,
- Khác biệt hệ số tải nhân tố của mỗi biến quan sát giữa các nhân tố lớn hơn 0.3, Các kết quả nêu trên ựều thỏa mãn các ựiều kiện của phân tắch nhân tố.
Tiếp theo ta phân tắch nhân tố thang ựo ỘSự hài lòngỢ:
Sau khi thực hiện phân tắch nhân tố thang ựo ỘSự hài lòngỢ ta ựược kết quả như sau:
Bảng 3.8: Kết quả phân tắch nhân tố ỘSự hài lòngỢ
Biến quan sát Yếu tố
SHL1 (Anh chi hoan toan hai long ve dich vu the tai Vietcombank) .949 SHL2 (Trong thoi gian toi, anh/chi van se tiep tuc su dung dich vu the
cua Vietcombank)
.943
SHL3 (Anh/chi se gioi thieu ve dich vu the cua Vietcombank cho nhung nguoi khac)
.916
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 0.752 Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 0.000
Tổng phương sai trắch(%) 87.622
Eigenvalues 2.629
Các kết quả ựều thỏa ựiều kiện phân tắch nhân tố.
Như vậy sau khi kiểm ựịnh thang ựo và tiến hành phân tắch nhân tắch ta thấy có sự thay ựổi giữa các biến tạo thành nhân tố mới vì vậy mô hình ban ựầu ựược ựiều chỉnh lại cho phù hợp.
Mô hình nghiên cứu sau khi ựiều chỉnh như sau:
Hình 3.1: Mô hình nghiên cứu ựiều chỉnh 3.7. KIỂM đỊNH MÔ HÌNH LÝ THUYẾT
3.7.1. Phân tắch tương quan
Trước tiên ta ựặt giả thuyết như sau:
H0i(i=1,6): Biến phụ thuộc (SHL) ựộc lập với các biến ựộc lập Xi(i=1,6) Hi (i=1,6): Tồn tại mối quan hệ hoặc tương quan giữa biến phụ thuộc (SHL) với các biến ựộc lập Xi (i=1,6)
Ta sử dụng hệ số tương quan Pearson ựể kiểm tra mối liên hệ tuyến tắnh giữa các biến ựộc lập và biến phụ thuộc. Ta tiến hành phân tắch tương quan kết quả trình bày ở bảng sau:
độ tiếp cận (X2)
Phương tiện hữu hình (X3) Sự cảm thông (X4) độ an toàn (X5) Sự ựáp ứng(X1) Sự tin cậy (X7) Sự hài lòng của khách hàng ựối với dịch vụ thẻ Vietcombank(Y) Giá cả dịch vụ (X6) H6 H5 H1 H7 H2 H3 H4
Bảng 3.9: Kết quả phân tắch tương quan Pearson Correlations
X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 Y
Tương quan Pearson 1 .267** .392** .441** .526** -.087 .589** .561** Mức ý nghĩa (2 chiều) .000 .000 .000 .000 .180 .000 .000 X1
Kắch thước mẫu 240 240 240 240 240 240 240 240 Tương quan Pearson .267** 1 .201** .340** .447** .039 .336** .308** Mức ý nghĩa (2 chiều) .000 .002 .000 .000 .550 .000 .000 X2
Kắch thước mẫu 240 240 240 240 240 240 240 240 Tương quan Pearson .392** .201** 1 .361** .468** -.011 .419** .405** Mức ý nghĩa (2 chiều) .000 .002 .000 .000 .860 .000 .000 X3
Kắch thước mẫu 240 240 240 240 240 240 240 240 Tương quan Pearson .441** .340** .361** 1 .483** -.045 .383** .389** Mức ý nghĩa (2 chiều) .000 .000 .000 .000 .488 .000 .000 X4
Kắch thước mẫu 240 240 240 240 240 240 240 240 Tương quan Pearson .526** .447** .468** .483** 1 .007 .532** .528** Mức ý nghĩa (2 chiều) .000 .000 .000 .000 .913 .000 .000 X5
Kắch thước mẫu 240 240 240 240 240 240 240 240 Tương quan Pearson -.087 .039 -.011 -.045 .007 1 -.094 .114 Mức ý nghĩa (2 chiều) .180 .550 .860 .488 .913 .145 .079 X6
Kắch thước mẫu 240 240 240 240 240 240 240 240 Tương quan Pearson .589** .336** .419** .383** .532** -.094 1 .488** Mức ý nghĩa (2 chiều) .000 .000 .000 .000 .000 .145 .000 X7
Kắch thước mẫu 240 240 240 240 240 240 240 240 Tương quan Pearson .561** .308** .405** .389** .528** .114 .488** 1 Mức ý nghĩa (2 chiều) .000 .000 .000 .000 .000 .079 .000
Y
Kắch thước mẫu 240 240 240 240 240 240 240 240 Tương quan có mức ý nghĩa tại mức 0.01(2chiều)
Dựa vào bảng trên ta có hệ số tương quan giữa biến phụ thuộc và biến ựộc lập (X1, X2, X3, X4, X5, X6, X7) lần lượt là 0.561, 0.308, 0.405, 0.389, 0.528, 0.114, 0.488 và có các mức ý nghĩa nhỏ hơn 0.01 riêng X6 >0.01 ta tạm giữ lại tiếp tục thực hiện chạy hồi quy.Từ kết quả trên ta bác bỏ giả thuyết H0i(i=1,6), chấp nhận giả thuyết Hi(i=1,6). Như vậy có sự tương quan giữa biến phụ thuộc Y (Sự hài lòng của khách hàng ựối với dịch vụ thẻ của Vietcombank Kiên Giang) và biến ựộc lập X1(Sự ựáp ứng), X2(độ tiếp cận), X3(Phương tiện hữu hình), X4(Sự cảm thong), X5(độ an toàn), X6(Giá cả dịch vụ), X7(Sự tin cậy)
3.7.2. Phân tắch hồi quy tuyến tắnh
Sau khi thực hiện chạy tương quan ta tiếp tục thực hiện chạy hồi quy ựể kiểm ựịnh có mối quan hệ tuyến tắnh giữa các nhân tố ựến sự hài lòng của khách hàng và các nhân tố này tác ựộng như thế nào ựến sự hài lòng của khách hàng.
Kết quả chạy hồi quy ựược thể hiện ở các bảng sau:
Bảng 3.10: Kết quả chạy hồi quy Mô hình tổng quát
Mô
hình Hệ số R Hệ số R
2 Hệ số R2 ựiều chỉnh
Ước lượng sai số chuẩn Hệ số Durbin- Watson 1 .664a .441 .424 .40475 1.834 a. Biến ựộc lập: (Hằng số), X7, X6, X2, X3, X4, X1, X5 b. Biến phụ thuộc: Y
Phương sai ANOVAb
Mô hình Tổng bình phương df Trunh bình bình phương Kiểm ựịnh F Mức ý nghĩa Sig. Hồi quy 29.946 7 4.278 26.114 .000a Phần dư 38.007 232 .164 1 Tổng cộng 67.954 239 a Biến ựộc lập: (Hằng số), X7, X6, X2, X3, X4, X1,X5 b. Biến phụ thuộc: Y
Từ các bảng trên ta có kết quả như sau:
-Kiểm ựịnh phương sai ANOVA có F=26.114 và Sig.=0.000<0.05 kết luận biến phụ thuộc và biến ựộc lập có mối quan hệ với nhau.
Hệ số a
Hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa
Hệ số hồi quy ựã chuẩn hóa
Chuẩn ựoán ựa cộng tuyến Mô hình B Std. Error Beta t Sig. Tolerance VIF (Constan t) .110 .283 .387 .699 X1 .320 .067 .316 4.811 .000 .560 1.787 X2 .042 .051 .047 .831 .407 .764 1.308 X3 .106 .056 .109 1.873 .062 .718 1.393 X4 .057 .057 .060 1.009 .314 .687 1.455 X5 .170 .061 .190 2.766 .006 .512 1.952 X6 .121 .039 .154 3.107 .002 .978 1.022 1 X7 .132 .066 .132 1.998 .047 .555 1.801 a. Biến phụ thuộc: Y Thống kê phần dưa Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Giá trị trung bình độ lệch chuẩn Kắch thước mẫu Giá trị dự ựoán 2.4290 4.4281 3.4861 .35398 240 Phần dư -.89706 1.57103 .00000 .39878 240
Giá trị dự ựoán chuẩn hóa -2.986 2.661 .000 1.000 240
Phần dư chuẩn hóa -2.216 3.881 .000 .985 240
-Hệ số R2 =0.441: Biến ựộc lập và biến phụ thuộc tương quan khá chặt chẽ. Biến ựộc lập giải thắch ựược 44,1% biến phụ thuộc
-Hệ số Durbin-Watson=1.834 (thỏa mãn ựiều kiện 1< Durbin-Watson<3) và hệ số VIF của các biến ựộc lập thỏa mãn ựiều kiện 1<=VIF<5, mô hình không tự tương quan (không xảy ra hiện tượng ựa cộng tuyến) cho thấy mối quan hệ giữa các biến ựộc lập không ựáng kể không ảnh hưởng ựến kết quả giải thắch của mô hình
-Trong bảng hệ số ta thấy sig. của bốn nhân tố X1,X5,X6,X7 ựều <0.05 cho thấy có sự tương quan khá chặt chẽ và có ý nghĩa thống kê trong mô hình phân tắch. Ba biến còn lại là X2,X3,X4 ựều lớn hơn 0.05 không có ý nghĩa thống kê vì vậy các biến này ựược loại khỏi phương trình hồi quy tuyến tắnh.
-Ta tiếp tục kiểm tra giá trị trung bình và phần dư phân phối chuẩn cho thấy giá trị trung bình =0.000 và ựộ lệch chuẩn =0.985 gần bằng 1, kết luận giả thuyết phân phối chuẩn không bị vi phạm.
Sau khi kiểm tra các ựiều kiện cho thấy mô hình nghiên cứu ựạt yêu cầu ta có ựược phương trình hồi quy tuyến tắnh như sau:
Y=0.11+0.320X1+0.170X5+0.121X6+0.132X7 Trong ựó: Y: Sự hài lòng X1: Sự ựáp ứng X5: độ an toàn X6: Giá cả dịch vụ X7: Sự tin cậy
Qua phương trình hồi quy ta thấy sự hài lòng của khách hàng ựối với dịch vụ thẻ của Vietcombank phụ thuộc vào các nhân tố sự ựáp ứng, ựộ an toàn, giá cả dịch vụ, sự tin cậy vì vậy trong thời gian tới ngân hàng cần quan tâm chú trọng ựến các yếu tố này hơn ựể nâng cao sự hài lòng của khách hàng ựối với dịch vụ của ngân hàng.
3.7.3 đánh giá mức ựộ hài lòng của khách hàng ựối với dịch vụ thẻ tại Vietcombank Kiên Giang Kiên Giang
Từ phương trình ta thấy trong các nhân tố ảnh hưởng sự hài lòng của khách hàng thì nhân tố sự ựáp ứng chiếm tỷ lệ cao nhất 32% như vậy khách hàng luôn có
những nhu cầu khác nhau, khách hàng ở các tầng lớp khác nhau nhu cầu không giống nhau vì vậy ựược ngân hàng ựáp ứng dịch vụ của mình là ựiều nhiều khách hàng mong muốn khi ựến giao dịch với ngân hàng và phần ựánh giá của khách hàng ựối với nhân tố này cũng chiếm tỷ lệ cao 3.61( Bảng 3.11).
Nhân tố chiếm tỷ lệ cao thứ hai là ựộ an toàn chiếm tỷ lệ 17%. đối với mỗi khách hàng ngoài việc ựược ựáp ứng nhu cầu thì ựộ an toàn cho tài sản của họ là rất quan trọng. Khách hàng ựã không thể giữ ựược tài sản của mình ựể yên tâm họ giao ựến ngân hàng và cần ựược ựảm bảo chắc chắn về ựộ an toàn cho tài sản của mình do ựó ngân hàng ựã luôn chú trọng ựến vấn ựề này và luôn cố gắng ựảm bảo ựộ an toàn cao nhất cho khách hàng trong quá trình giao dịch tại ngân hàng và ngân hàng cũng ựược khách hàng ựánh giá cao 3.61( Bảng 3.11).
Trong môi trường kinh doanh hiện nay về lĩnh vực ngân hàng luôn có sự cạnh tranh rất lớn, ngày càng có nhiều ngân hàng trong ựó có cả các ngân hàng quốc tế hội nhập vào nước ta vì vậy các ngân hàng luôn có áp lực lớn ngoài sự ựáp ứng nhu cầu khách hàng thì mức phắ và lãi suất cũng là yếu tố không nhỏ ựể khách hàng có thể tiếp tục duy trì giao dịch với ngân hàng. Với mức phắ phù hợp lãi suất thu hút và có nhiều chương trình khuyến mãi ngân hàng ựã thu hút nhiều khách hàng ựến với ngân hàng. Trong thời gian tới ngân hàng có nhiều chắnh sách về phắ và lãi suất ưu ựãi nhiều hơn cho khách hàng chắc chắn rằng khách hàng sẽ có ựánh giá cao hơn phần ựánh giá ựang nghiên cứu 3.5 (Bảng 3.11).
Một trong những yếu tố chiếm phần không nhỏ cho sự hài lòng của khách hàng ựối với ngân hàng ựó là sự tin cậy. Vietcombank Kiên Giang là một trong những ngân hàng hoạt ựộng lâu năm doanh số và lợi nhuận hàng năm tăng cao với lượng khách hàng rất lớn, dịch vụ ựa dạng ựáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, nhân viên ngân hàng chuyên nghiệp phụ vụ tận tâm. Chắnh vì vậy ngân hàng luôn tạo ựược niềm tin cho khách hàng ựể khách hàng tin tưởng lựa chọn ngân hàng. Vì vậy qua ựánh giá khách hàng yếu tố sự tin cậy khách ựánh giá cao 3.62 (Bảng 3.11)
Bảng 3.11: đánh giá của khách hàng ựối với nhân tố ảnh hưởng ựến sự hài lòng Thông kê mô tả
Kắch thước Mẫu Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất trung bình độ lệch chuẩn X1: Sự ựáp ứng 240 2.17 5.00 3.6076 .52670 X2: độ tiếp cận 240 2.00 5.00 3.4942 .58600
X3: Phương tiện hữu hình 240 1.00 5.00 3.5383 .54691
X4: Sự cảm thông 240 1.50 5.00 3.4802 .55585 X5:độ an toàn 240 1.50 5.00 3.6135 .59625 X6: Giá cả dịch vụ 240 1.00 5.00 3.4764 .68143 X7:Sự tin cậy 240 2.00 5.00 3.6167 .59465 Tóm tắt chương 3
Nội dung chương 3 tác giả giới thiệu về thực trạng dịch vụ thẻ tại Vietcombank Kiên Giang có sự so sánh với các ngân hàng thương mại cổ phần khác trong tỉnh từ ựó có ựánh giá những kết quả ựạt ựược, hạn chế tồn tại và qua kết quả kiểm ựịnh thang ựo, phân tắch nhân tố, phân tắch hồi quy xác ựịnh ựược các yếu tố nào tác ựộng ựến sự hài lòng của khách hàng ựến dịch vụ thẻ của ngân hàng ựể từ ựó ựề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
CHƯƠNG 4
GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG đỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ TẠI VIETCOMBANK KIÊN GIANG 4.1.Giải pháp ựối với từng yếu tố:
Sau khi thực hiện ựánh giá mức ựộ hài lòng của khách hàng tác giả nhận thấy Ngân hàng ựã có nhiều cố gắng trong hoạch ựịnh kế hoạch chiến lược kinh doanh ựể thu hút khách hàng, tạo nhiều thuận lợi ựáp ứng nhu cầu ngày càng cao cho khách hàng. để có thể phục vụ khách hàng tốt hơn tác giả ựưa ra một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
4.1.1. đối với yếu tố ỘSự tin cậyỢ
Yếu tố sự tin cậy là một trong những yếu tố quan trọng tác ựộng không nhỏ trong quá trình hoạt ựộng kinh doanh của ngân hàng. Khi khách hàng ựến giao dịch tại ngân hàng trong tâm lý của mỗi người sẽ lựa chọn những ngân hàng có uy tắn lâu năm và tạo ựược lòng tin trong khách hàng chắnh vì vậy ngân hàng cần:
- Tạo môi trường làm việc chuyên nghiệp hơn, ựơn giản hóa các thủ tục giấy tờ ựảm bảo an toàn nhưng không gây phiền hà cho khách hàng khi thực hiện giao dịch
- đào tạo ựội ngũ nhân viên ngân hàng có năng lực ựáp ứng nhu cầu công việc nâng cao - Thực hiện các cam kết với khách hàng ựúng thời gian hơn về các nội dung ựã cam kết
- Xây dựng quy trình nghiệp vụ nhất quán xuyên suốt tự ựộng hóa
4.1.2. đối với yếu tố ỘSự ựáp ứngỢ
đáp ứng nhu cầu của khách hàng là ựiều mong muốn của nhiều ngân hàng ựể thu hút nhiều khách hàng mới và giữ chân khách hàng củ. để ựáp ứng nhu cầu khách hàng ngân hàng cần thực hiện:
- Tìm hiểu thị hiếu của khách hàng ựể hiểu ựược những gì khách hàng mong muốn và cần ựáp ứng, nhất là với ựiều kiện kinh tế ngày càng ựược nâng cao nhu cầu của khách hàng là rất lớn
- Khi nắm bắt ựược nhu cầu của khách hàng ngân hàng cần có kế hoạch chiến lược kịp thời ựáp ứng nhu cầu của khách hàng
- Theo dõi sự thỏa mãn của khách hàng ựể có kế hoạch ựiều chỉnh những ựiều chưa hợp lý phục vụ khách hàng tốt hơn
4.1.3. đối với yếu tố Ộđộ an toànỢ
độ an toàn trong lĩnh vực ngân hàng vô cùng quan trọng liên quan ựến nguồn tài chắnh là vấn ựề mà nhiều khách hàng quan tâm khi thực hiện giao dịch vụ tại ngân hàng. Do ựó ựể ựảm bảo an toàn cho khách hàng khi ựến giao dịch ngân hàng cần:
- đảm bảo ựịa ựiểm ựặt máy ựể khách hàng thực hiện rút tiền an toàn - Việc phát hành thẻ cần sử dụng thẻ có thời gian sử dụng ựược lâu - đảm bảo thông tin bảo mật cho khách hàng khi giao dịch
- Cập nhật ựầy ựủ kịp thời chắnh xác số dư cho khách hàng.
4.1.4. đối với yếu tố Ộđộ tiếp cậnỢ
- Mạng lưới dịch vụ của ngân hàng ựược mở rộng ựáp ứng cho khách hàng có thể dễ dàng thực hiện giao dịch của mình.
- Giới thiệu thông tin ngân hàng ựầy ựủ rõ ràng dễ dàng ựể ngân hàng nhận biết ựược dịch vụ của ngân hàng
- Giúp ựỡ khách hàng tiếp cận ựược nhiều sự lựa chọn giao dịch cùng khuyến mãi của ngân hàng
4.1.5. đối với yếu tố ỘSự cảm thôngỢ
Thông cảm cho khách hàng ựể có thể giải thắch những thắc mắc của khách hàng giúp khách hàng hiểu về các dịch vụ của ngân hàng ựòi hỏi mỗi nhân viên ngân hàng cần có sự cảm thông ựặt mình vào sự khó khăn của khách hàng mà hết lòng phục vụ
Ngân hàng cần có những khen thưởng cho cá nhân có thành tắch trong quá trình thực hiện giao dịch khuyến khắch nhân viên hết lòng phục vụ khách hàng ựồng thời cũng cần xử lý trường phiền hà khách hàng chưa xem trọng khách hàng.
4.1.6. đối với yếu tố ỘPhương tiện hữu hìnhỢ
Trang bị cơ sở vật chất hiện ựại là yếu tố quan trọng ngân hàng cần quan tâm như là: