Parasuraman & ctg (1991) khẳng ựịnh rằng SERVQUAL là thang ựo hoàn chỉnh về chất lượng và dịch vụ, ựạt giá trị và ựộ tin cậy, và có thể ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau. Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ ựều có những ựặc thù riêng của chúng do ựó nhà nghiên cứu cần phải ựiều chỉnh thang ựo SERVQUAL phù hợp với từng nghiên cứu cụ thể.
Chắnh vì thế, sau khi nghiên cứu lý thuyết về chất lượng dịch vụ, mô hình SERVQUAL của Parasuraman, mối quan hệ giữa giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng và sự ảnh hưởng của giá cả ựến sự hài lòng của khách hàng, tác giả ựưa ra mô hình nghiên cứu thể hiện mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tại Vietcombank Kiên Giang và các yếu tố ảnh hưởng. Mô hình này ựược thiết lập cụ thể như sau:
Hình 1.4: Mô hình nghiên cứu của ựề tài
Từ số liệu thu thập qua khảo sát các khách hàng có sử dụng dịch vụ thẻ của Vietcombank Kiên Giang, vận dụng mô hình hồi quy phân tắch yếu tố với chương
(H4)
(H1)
Sự hài lòng của khách hàng
ựối với dịch vụ thẻ của Vietcombank Kiên Giang
(H6) (H5) (H3) (H2) (H7) Sự tin cậy Sựựáp ứng độ antoàn độ tiếp cận Sự cảm thông Phương tiện hữu hình Giá cảdịch vụ
trình SPSS ựể xử lý thông tin. Mô hình nghiên cứu thể hiện mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và các yếu tố ảnh hưởng cụ thể là:
Gọi Y là biến phụ thuộc: sự hài lòng của khách hàng ựối với dịch vụ thẻ tại Vietcombank Kiên Giang.
Các biến ựộc lập bao gồm X1, X2, X3, X4, X5, X6 và X7, trong ựó:
- X1 : Sự tin cậy,
- X2 : Sự ựáp ứng,
- X3 : độ an toàn,
- X4 : độ tiếp cận,
- X5 : Sự cảm thông,
- X6 : Phương tiện hữu hình,
- X7 : Giá cả dịch vụ (phắ và lãi suất).
Mô hình hồi quy tương quan có thể viết dưới dạng ựa biến, tuyến tắnh như sau: Y = β0 + β1X1 + β2X2 + β3X3 + β4X4 + β5X5 + β6X6 + β7X7
Kết quả phân tắch qua mô hình sẽ cho biết các yếu tố nào khách hàng hài lòng và chưa hài lòng ựối với dịch vụ thẻ của Vietcombank Kiên Giang và mức ựộ hài lòng của khách hàng ựối với các yếu tố ựó.