3.3.1. Về tổng số lượng thẻ phát hành
Bảng 2.18: Tổng số lượng thẻ của các NHTM Kiên Giang tắnh ựến 31/12/2013 đVT: Cái Số lượng thẻ phát hành (thẻ) STT Ngân hàng Thẻ ghi nợ nội ựịa Thẻ TD, Quốc tế Tổng Thị phần
1 Ngân hàng Nông nghiệp KG 41,725 430 42,155 18.07 2 Ngân hàng Công thương 25,470 234 25,704 11.02 3 Ngân hàng Ngoại thương 62,842 2,740 65,582 28.12 4 Ngân hàng đầu tư & PT 23,082 23,082 9.89 5 NHTMCP SG-TT Kiên Giang 8,020 302 8,322 3.56
6 NHTMCP đông Á 65,801 23 65,824 28.22
7 NHTMCP VN Thịnh Vượng 357 10 367 0.15
8 NHTMCP quốc tế 2,005 168 2,173 0.93
TOÀN đỊA BÀN 232,444 3,907 233,209 100 (Nguồn: báo cáo NHNN)
Tắnh ựến 31/12/2013, tổng số lượng phát hành thẻ của Vietcombank Kiên Giang ựạt 65.582 thẻ, chiếm 28.12% thị phần (toàn ựịa bàn 233.209 thẻ)
0.15 0.93 3.56 9.89 11.02 18.07 28.12 28.22 VP bank VIB Sacombank BIDV Vietinbank Agribank
Biểu ựồ 2.5: Thị phần về số lượng thẻ của các NHTM Kiên Giang tắnh ựến 31/12/2013 (Nguồn: báo cáo NHNN)
3.3.2. Về số lượng máy ATM
Tắnh ựến 31/12/2013, tổng số lượng máy ATM của Vietombank Kiên Giang ựạt 26 máy, chiếm 15,95% thị phần (toàn ựịa bàn 163 máy)
Bảng 2.19: Tổng số lượng máy ATM của các NHTM Kiên Giang tắnh ựến 31/12/2013 đVT: Cái STT Ngân hàng ATM phát hành Số lượng máy Thị phần
1 Ngân hàng Nông nghiệp KG 26 15.95
2 Ngân hàng Công thương 13 7.98
3 Ngân hàng Ngoại thương 26 15.95
4 Ngân hàng đầu tư & PT 24 14.72
5 NHTMCP SG-TT Kiên Giang 18 11.04
6 NHTMCP đông Á 21 12.88
7 NHTMCP VN Thịnh Vượng 2 1.23
8 NHTMCP quốc tế 2 1.23
TOÀN đỊA BÀN 163 100
Biểu ựồ 2.6: Thị phần về số lượng máy ATM của các NHTM Kiên Giang tắnh ựến 31/12/2013
(Nguồn: báo cáo NHNN)
1.23 1.23 7.98 11.04 12.88 14.72 15.95 15.95 VP bank VIB Vietinbank Sacombank Đong A bank BIDV Vietcombank Agribank
3.3.3. Về số lượng máy POS
Tắnh ựến 31/12/2013, tổng số lượng máy POS của Vietcombank Kiên Giang ựạt 3.155 máy, chiếm 3.02% thị phần
Bảng 2.20: Tổng số lượng máy POS của các NHTM Kiên Giang tắnh ựến 31/12/2013 đVT: Cái
STT Ngân hàng Số lượng phát hành Thị phần
1 Ngân hàng Nông nghiệp KG 28 3.14
2 Ngân hàng Công thương 199 22.28
3 Ngân hàng Ngoại thương 337 37.74
4 Ngân hàng đầu tư & PT 59 6.61
5 NHTMCP SG-TT Kiên Giang 26 2.91
6 NHTMCP đông Á 29 3.25
7 NHTMCP VN Thịnh Vượng - 0
8 NHTMCP quốc tế 2 0.22
TOÀN đỊA BÀN 731 2
(Nguồn: báo cáo NHNN)
Biểu ựồ 2.7: Thị phần về số lượng máy POS của các NHTM Việt Nam tắnh ựến 31/12/2013
3.4. ƯU đIỂM VÀ HẠN CHẾ VỀ DỊCH VỤ THẺ CỦA VIETCOMBANK KIÊN GIANG 3.4.1. Ưu ựiểm: 3.4.1. Ưu ựiểm:
Vietcombank Kiên Giang với nhiều ưu thế về thời gian hoạt ựộng lâu năm tạo ựược nhiều vị thế cạnh tranh trên thương trường chiếm thị phần cao trong lĩnh vực ngân hàng ựiều ựó ựã thu hút số lượng khách hàng lớn yên tâm ựến thực hiện các giao dịch và dịch vụ tại ngân hàng.
Hệ thống mạng lưới giao dịch rộng khắp thuận tiện cho khách hàng ựến thực hiện giao dịch dịch vụ tại ngân hàng.
Cơ sở trang thiết bị hiện ựại tạo ựược sự yên tâm cho khách hàng khi thực hiện dịch vụ nhanh chóng an toàn .
Sản phẩm dịch vụ tại Vietcombank Kiên Giang ựa dạng ựáp ứng nhu cầu của khách hàng
đội ngũ cán bộ năng lực tạo ựược lòng tin cho khách hàng khi thực hiện dịch vụ Ban lãnh ựạo ngân hàng quan tâm nhắc nhở nhân viên chăm sóc khách hàng sẳn sàng phục vụ khách hàng
3.4.2. Những hạn chế và tồn tại:
Bên cạnh những ưu ựiểm có ựược thì Vietcombank Kiên giang vẫn còn tồn tại những hạn chế về giá cả dịch vụ chưa thực sự cạnh tranh khách hàng chưa thật sự hài lòng với biểu phắ.
Vẫn còn một số lượng nhỏ nhân viên chưa giải thắch ựầy ựủ các tiện ắch khi sử dụng dịch vụ thẻ
Thỉnh thoảng việc rút tiền ở các máy ATM của ngân hàng còn gặp trục trặc khi rút tiền.
Việc nắm bắt thông tin về chương trình khuyến mãi dịch vụ thẻ còn chưa nhiều.
3.5. đẶC đIỂM MẪU NGHIÊN CỨU
Việc nghiên cứu ựược thực hiện ựối với 250 khách hàng. Các ựiểm giao dịch của Vietcombank Kiên Giang ựược chọn ựể tiến hành cuộc khảo sát gồm:Tại trụ sở chắnh Chi nhánh Kiên Giang, PGD Rạch Giá, PGD Rạch Sỏi, PGD Tắc Cậu. Sau hơn ba tuần thực hiện cuộc khảo sát, tác giả ựã nhận ựược 240 phiếu trả lời hợp lệ ựể tiến hành phân tắch. đặc ựiểm của mẫu nghiên cứu như sau:
3.5.1. Giới tắnh
Trong 240 khách hàng ựượ phỏng vấn, số lượng khách hàng là nam có 106 người (chiếm 44.2%), còn lại 134 khách hàng là nữ (chiếm 55.8%).
Bảng 3.1: đặc ựiểm mẫu nghiên cứu về giới tắnh Giới tắnh
Giới tắnh Số lượng Tỷ lệ phần trăm Tỷ lệ phần trăm hợp lê Tỷ lệ phần trăm tắch lũy
Nam 106 44.2 44.2 44.2
Nữ 134 55.8 55.8 100.0
Tổng cộng 240 100.0 100.0
3.5.2. độ tuổi
Thực hiện việc phỏng vấn số lượng 240 người trong ựó ựộ tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất là từ dộ tuổi 26 ựến 35 tuổi, số lượng người trả lời là 125 người chiếm 52.08% và số lượng người trả lời chiếm tỷ lệ thấp nhất 10% có 24 người ựộ tuổi từ 25 tuổi trở xuống. Còn lại là hai ựộ tuổi trên 45 tuổi có 25 người chiếm 10.4%, từ 36 ựến 45 tuổi chiếm 27.5% số lượng 66 người.
Bảng 3.2: đặc ựiểm mẫu nghiên cứu về ựộ tuổi độ Tuổi
độ tuổi Số lượng
người Tỷ lệ phần trăm trăm hợp lệ Tỷ lệ phần Tỷ lệ phần trăm tắch lũy
Từ 25 Tuổi trở xuống 24 10.0 10.0 10.0
Từ 26 ựến 35 125 52.1 52.1 62.1
Từ 36 ựến 45 66 27.5 27.5 89.6
Trên 45 25 10.4 10.4 100.0
3.5.3. Trình ựộ học vấn
Việc khảo sát với 5 mức trình ựộ khác nhau có kết quả như sau: Với trình ựộ phổ thông trung học số lượng 14 người chiếm tỷ lệ 5.8%, trình ựộ trung cấp cao ựẳng chiếm 27.5% số lượng 66 người, ựại học chiếm 53.3% số lượng 128 người, sau ựại học số lượng 25 người chiếm 10.4%, còn lại trình ựộ khác số lượng 7 người chiếm 2.9%.
Bảng 3.3: đặc ựiểm mẫu nghiên cứu về trình ựộ học vấn Trình ựộ học vấn
Trình ựộ học vấn Số lượng người Tỷ lệ phần trăm trăm hợp lệ Tỷ lệ phần trăm tắch lũy Tỷ lệ phần
Pho thong trung hoc 14 5.8 5.8 5.8
Trung cấp, cao ựằng 66 27.5 27.5 33.3 đai học 128 53.3 53.3 86.7 Sau ựại học 25 10.4 10.4 97.1 Khác 7 2.9 2.9 100.0 Tổng cộng 240 100.0 100.0 3.5.4. Thu nhập hàng tháng
Mức thu nhập hàng tháng trong cuộc khảo sát ựược chia thành 04 nhóm. Kết quả khảo sát như sau: mức thu nhập dưới 5 triệu ựồng/tháng có 64 người (chiếm 26.7%), thu nhập từ 5 ựến dưới 10 triệu ựồng/tháng có 128 người (chiếm tỷ trọng cao nhất 53.3%), thu nhập từ 10 ựến dưới 20 triệu ựồng/tháng có 40 người (chiếm 16.7%)
Bảng 3.4: đặc ựiểm mẫu nghiên cứu về mức thu nhập hàng tháng Thu nhập hàng tháng
Thu nhập hang tháng Số lượng người phần trăm Tỷ lệ trăm hợp lệ Tỷ lệ phần trăm tắch lũy Tỷ lệ phần
Dưới 5 triệu 64 26.7 26.7 26.7
Từ 5 ựến dướit10 triệu 128 53.3 53.3 80.0 Từ 10 ựến dưới 20 triệu 40 16.7 16.7 96.7
Từ 20 triệu trở lên 8 3.3 3.3 100.0
3.5.5. Loại thẻ khách hàng ựang sử dụng
Vietcombank Kiên Giang ựang thực hiện giao dịch các loại thẻ như thẻ ghi nợ nội ựịa, thẻ ghi nợ quốc tế, thẻ tắn dụng quốc tế, qua thực hiện phỏng vấn loại thẻ ghi nợ có 135 người sử dụng chiếm 56.2%, thẻ tắn dụng quốc tế chếm 37.9% số lượng 91 người, thẻ ghi nợ quốc tế số lượng 14 người chiếm 5.8%,
Bảng 3.5: đặc ựiểm mẫu nghiên cứu về loại thẻ khách hàng ựang sử dụng Loại thẻ ựang sử dụng
Loại thẻ ựang sử dụng Số lượng người Tỷ lệ phần trăm Tỷ lệ phần trăm hợp lệ Tỷ lệ phần trăm tắch lũy Thẻ ghi nợ nội ựịa Vietcombank 135 56.2 56.2 56.2 Thẻ tắn dụng quốc tế Vietcombank 91 37.9 37.9 94.2 Thẻ ghi nợ quốc tế Vietcombank 14 5.8 5.8 100.0
Tổng cộng 240 100.0 100.0
3.5.6. Thời gian sử dụng dịch vụ thẻ của Vietcombank Kiên Giang
Thời gian sử dụng thẻ qua cuộc khảo sát có các mức thời gian như dưới 1 năm số lượng 25 người chiếm 10.4%, số lượng người có thời gian sử dụng trên 3 năm chiếm tỷ trọng cao nhất có 107 người chiếm 44.6% còn lại là từ 1 ựến 2 năm chiếm 29.2% số lượng 70 người, thời gian từ 2 ựến dưới 3 năm chiếm 15.8 số lượng 38 người.
Bảng 3.6: đặc ựiểm mẫu nghiên cứu về thời gian sử dụng thẻ Thời gian sử dụng thẻ của Vietcombank Kiên Giang
Thời gian sử dụng thẻ của Vietcombank Số lượng người Tỷ lệ phần trăm Tỷ lệ phần trăm hợp lệ Tỷ lệ phần trăm tắch lũy Dưới 1 năm 25 10.4 10.4 10.4
Từ 1 năm ựến dưới 2 năm 70 29.2 29.2 39.6
Từ 2 ựến dưới 3 năm 38 15.8 15.8 55.4
Trên 3 năm 107 44.6 44.6 100.0
3.6. KIỂM đỊNH THANG đO 3.6.1. đánh giá sơ bộ thang ựo 3.6.1. đánh giá sơ bộ thang ựo
Thang ựo ựánh giá mức ựộ hài lòng của khách hàng ựối với dịch vụ thẻ tại Vietcombank Kiên Giang ựược xây dựng gồm có 07 thành phần như sau:
Sự tin cậy: ựược ựo lường bằng 05 biến quan sát (từ STC1 ựến STC5) Sự ựáp ứng: ựược ựo lường bằng 06 biến quan sát (từ SDU1 ựến SDU6)
độ an toàn: ựược ựo lường bằng 05 biến quan sát (từ DAT1 ựến DAT5) độ tiếp cận: ựược ựo lường bằng 05 biến quan sát (từ DTC1 ựến DTC5) Sự cảm thông: ựược ựo lường bằng 04 biến quan sát (từ SCT1 ựến SCT4) Phương tiện hữu hình: ựược ựo lường bằng 05 biến quan sát (từ PTHH1 ựến PTHH5) Giá cả dịch vụ (phắ và lãi suất): ựược ựo lường bằng 03 biến quan sát (từ GCDV1 ựến GCDV3).
(Nội dung chi tiết của thang ựo dùng ựể ựánh giá mức ựộ hài lòng của khách hàng ựối với dịch vụ thẻ tại Vietcombank: xem phụ lục 3)
Các thang ựo ựược ựánh giá thông qua 02 công cụ chắnh là: hệ số tin cậy CronbachỖs Alpha và phương pháp phân tắch nhân tố (EFA).
- Hệ số CronbachỖs Alpha là một phép kiểm ựịnh thống kê về mức ựộ chặt chẽ và tương quan giữa các biến quan sát trong thang ựo. Phương pháp này ựược sử dụng trước ựể loại bỏ các biến không phù hợp. Các biến không thỏa một trong hai ựiều kiện sau sẽ bị loại bỏ:
+ 0.6 <= CronbachỖs Alpha <= 0.95
+ Hệ số tương quan giữa biến Ờ tổng (Corrected item Ờ total correlation) > 0.3
(Hoàng Trọng, 2005; Nguyễn Đình Thọ, 2011, p.353, p.404)
- Tiếp theo, phương pháp phân tắch nhân tố (EFA) sẽ ựược sử dụng. Phân tắch nhân tố là một phương pháp phân tắch nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu rất có ắch cho việc xác ựịnh các tập hợp biến cần thiết cho vấn ựề nghiên cứu. Các ựiều kiện của phương pháp phân tắch nhân tố như sau:
+ Hệ số KMO (Kaiser Ờ Mayer Ờ Olkin) >= 0.5 và mức ý nghĩa của kiểm ựịnh (Sig.) <= 0.05: các biến quan sát tương quan với nhau trong tổng thể (Hair & ctg, 2006).
+ Thang ựo ựược chấp nhận khi tổng phương sai trắch >= 50%. + Hệ số Eigenvalues > 1 (Gerbing & Anderson, 1988).
+ Hệ số tải nhân tố (Factor loading) > 0.5 ựể ựạt giá trị hội tụ. Nếu biến quan sát nào có hệ số tải nhân tố < 0.5 sẽ bị loại.
+ Khác biệt hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố >= 0.3 ựể tạo giá trị phân biệt giữa các nhân tố (Jabnoun và Al-Tamimi, 2003).
3.6.2. Kiểm ựịnh ựộ tin cậy Ờ CronbachỖs Alpha
Căn cứ vào thông tin từ các phiếu ựiều tra, tác giả ựi vào kiểm ựịnh ựộ tin cậy của thang ựo bằng hệ số CronbachỖs Alpha. Kết quả kiểm ựịnh ựược trình bày ở phụ lục: Kiểm ựịnh ựộ tin cậy của thang ựo. Cụ thể như sau:
Thành phần ỘSự tin cậyỢ: gồm có 05 biến quan sát là STC1, STC2, STC3, STC4 và STC5. Cả 05 biến này ựều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 và có hệ số CronbachỖs Alpha = 0.786 (thỏa ựiều kiện 0.6 <= CronbachỖs Alpha <= 0.95) nên thang ựo thành phần ỘSự tin cậyỢ ựạt yêu cầu. Các biến này ựược ựưa vào phân tắch nhân tố tiếp theo.
Thành phần ỘSự ựáp ứngỢ: gồm có 06 biến quan sát là SDU1, SDU2, SDU3, SDU4, SDU5 và SDU6. Kết quả kiểm ựịnh cho thấy cả 06 biến ựều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 và có hệ số CrombachỖs Alpha=0.833 (thỏa ựiều kiện 0.6 <= CronbachỖs Alpha <= 0.95) nên thang ựo thành phần ỘSự ựáp ứngỢ ựạt yêu cầu ựược ựưa vào phân tắch nhân tố tiếp theo.
Thành phần Ộđộ an toànỢ: gồm có 05 biến quan sát là DAT1, DAT2, DAT3, DAT4 và DAT5. Cả 05 biến này ựều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 và có hệ số CronbachỖs Alpha = 0.81 (thỏa ựiều kiện 0.6 <= CronbachỖs Alpha <= 0.95) nên thang ựo thành phần Ộđộ an toànỢ ựạt yêu cầu. Các biến này ựược ựưa vào phân tắch nhân tố tiếp theo.
Thành phần Ộđộ tiếp cậnỢ: gồm có 05 biến quan sát là DTC1, DTC2, DTC3, DTC4 và DTC5. Cả 05 biến này ựều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 và có hệ số CronbachỖs Alpha = 0.817 (thỏa ựiều kiện 0.6 <= CronbachỖs Alpha <= 0.95) nên thang ựo thành phần Ộđộ tiếp cậnỢ ựạt yêu cầu. Các biến này ựược ựưa vào phân tắch nhân tố tiếp theo.
Thành phần ỘSự cảm thôngỢ: gồm có 04 biến quan sát là SCT1, SCT2, SCT3 và SCT4. Cả 04 biến này ựều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 và có hệ số CronbachỖs Alpha = 0.789 (thỏa ựiều kiện 0.6 <= CronbachỖs Alpha <= 0.95) nên
thang ựo thành phần ỘSự cảm thôngỢ ựạt yêu cầu. Các biến này ựược ựưa vào phân tắch nhân tố tiếp theo.
Thành phần ỘPhương tiện hữu hìnhỢ: gồm có 05 biến quan sát là PTHH1, PTHH2, PTHH3, PTHH4 và PTHH5. Cả 05 biến này ựều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 và có hệ số CronbachỖs Alpha = 0.795 (thỏa ựiều kiện 0.6 <= CronbachỖs Alpha <= 0.95) nên thang ựo thành phần ỘPhương tiện hữu hìnhỢ ựạt yêu cầu. Các biến này ựược ựưa vào phân tắch nhân tố tiếp theo.
Thành phần ỘGiá cả dịch vụỢ: gồm có 03 biến quan sát là GCDV1, GCDV2 và GCDV3. Thành phần này có hệ số CronbachỖs Alpha = 0.729 (thỏa ựiều kiện 0.6 <= CronbachỖs Alpha <= 0.95) nên thang ựo thành phần ỘGiá cả dịch vụỢ ựạt yêu cầu nên ựưa vào phân tắch nhân tố tiếp theo.
Thang ựo ỘSự hài lòngỢ: gồm có 03 biến quan sát là SHL1, SHL2 và SHL3. Cả 03 biến này ựều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 và có hệ số CronbachỖs Alpha = 0.929 (thỏa ựiều kiện 0.6 <= CronbachỖs Alpha <= 0.95) nên thang ựo ỘSự hài lòngỢ ựạt yêu cầu.
3.6.3. Phân tắch nhân tố (EFA)
Qua 4 lần rút trắch nhân tố ta loại các biến quan sát STC4, STC5, DTC2 (không ựạt giá trị hội tụ) ta ựược kết quả phân tắch nhân tố như sau:
Bảng 3.7: Kết quả phân tắch nhân tố EFA của thang ựo KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .854 Approx. Chi-Square 3.151E3
df 435
Bartlett's Test of Sphericity
Sig. .000
Từ kết quả chạy nhân tố ta có:
Hệ số KMO bằng 0.854 và Sig. bằng 0.000,
- Tổng phương sai trắch bằng 63.411%,
- Các hệ số tải nhân tố ựều lớn hơn 0.5,
- Khác biệt hệ số tải nhân tố của mỗi biến quan sát giữa các nhân tố lớn hơn 0.3, Các kết quả nêu trên ựều thỏa mãn các ựiều kiện của phân tắch nhân tố.
Tiếp theo ta phân tắch nhân tố thang ựo ỘSự hài lòngỢ:
Sau khi thực hiện phân tắch nhân tố thang ựo ỘSự hài lòngỢ ta ựược kết quả như sau:
Bảng 3.8: Kết quả phân tắch nhân tố ỘSự hài lòngỢ
Biến quan sát Yếu tố
SHL1 (Anh chi hoan toan hai long ve dich vu the tai Vietcombank) .949 SHL2 (Trong thoi gian toi, anh/chi van se tiep tuc su dung dich vu the
cua Vietcombank)
.943
SHL3 (Anh/chi se gioi thieu ve dich vu the cua Vietcombank cho nhung nguoi khac)
.916
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 0.752 Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 0.000
Tổng phương sai trắch(%) 87.622
Eigenvalues 2.629
Các kết quả ựều thỏa ựiều kiện phân tắch nhân tố.
Như vậy sau khi kiểm ựịnh thang ựo và tiến hành phân tắch nhân tắch ta thấy có sự thay ựổi giữa các biến tạo thành nhân tố mới vì vậy mô hình ban ựầu ựược ựiều chỉnh lại cho phù hợp.