Nghiên cứu ựịnh tắnh ựược thực hiện thông qua:
- Hỏi ý kiến của Ban Lãnh ựạo Ngân hàng Vietcombank Kiên Giang
- Thảo luận với Ban quản lý cấp trung ngân hàng và nhân viên giao dịch của ngân hàng
- Phỏng vấn ý kiến của một số khách hàng
Sau khi hỏi ý kiến Ban lãnh ựạo ngân hàng, qua nhiều lần thảo luận với Ngân hàng và khảo sát ý kiến của khách hàng, mô hình nghiên cứu ựược hình thành gồm 08 nhân tố trong ựó 07 nhân tố tác ựộng (hay còn gọi là nhân tố ựộc lập) và 01 nhân tố bị tác ựộng (hay còn gọi là nhân tố phụ thuộc). Các nhân tố ựược ựo lường thông qua các biến quan sát ựể ựánh giá mức ựộ hài lòng của khách hàng ựối với dịch vụ thẻ tại Vietcombank Kiên Giang. Các thang ựo sử dụng ựể ựo lường trong ựề tài này ựã ựược kiểm ựịnh trong nhiều nghiên cứu ở các ựơn vị khác nhau. Chúng ựược ựiều chỉnh dựa trên cơ sở lý thuyết và nghiên cứu sơ bộ, sử dụng ựiểm số của thang ựo Likert 5 ựiểm:
Rất không hài lòng Không hài lòng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng 1 2 3 4 5
1/ Thành phần Sự tin cậy: được ựo lường bằng 05 biến quan sát:
1 Vietcombank thực hiện dịch vụ thẻ ựúng như những gì ựã giới thiệu. 2 Thẻ Vietcombank ựược dùng ựể thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch
vụ dễ dàng
3 Khi khách hàng thắc mắc hay khiếu nại, Vietcombank luôn giải quyết thỏa ựáng.
4 Nhân viên Vietcombank xử lý nghệp vụ thẻ nhanh chóng và chắnh xác 5 Nhân viên có tinh thần trách nhiệm cao
2/ Thành phần Sự ựáp ứng: được ựo lường bằng 06 biến quan sát
1 Danh mục các sản phẩm Ờ dịch vụ thẻ của Vietcombank rất phong phú
2 Thủ tục làm thẻ ựơn giản
3 Vietcombank phát triển ựa dạng các tiện ắch cho khách hàng sử dụng thẻ
4 Nhân viên tư vấn sản phẩm thẻ ựúng nhu cầu của khách hàng 5 Nhân viên phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn
6 Nhân viên luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng 3/ Thành phần độ an toàn: được ựo lường bằng 05 biến quan sát
1 Thẻ Vietcombank ựược phát hành dựa trên công nghệ hiện ựại nên có tắnh an toàn cao
2 Nhân viên Vietcombank tạo ựược niềm tin cho khách hàng 3 Vietcombank luôn bảo mật thông tin của khách hàng
4 Vietcombank cung cấp các chứng từ giao dịch và tài liệu liên quan chắnh xác, rõ ràng
5 ATM của Vietcombank ựược ựặt ở những nơi an toàn cho khách hàng rút tiền
4/ Thành phần độ tiếp cận: được ựo lường bằng 05 biến quan sát
1 Mạng lưới dịch vụ thẻ của Vietcombank (ựiểm giao dịch, ATM, POS,Ầ) rộng khắp
2 Khách hàng dễ dàng nhận biết mạng lưới dịch vụ thẻ của Vietcombank 3 Thẻ Vietcombank ựược chấp nhận tại hầu hết các ATM, POS của ngân
hàng khác
4 Vietcombank có ựường dây nóng tư vấn dịch vụ thẻ 24/24
5 Thông tin về dịch vụ thẻ của Vietcombank ựược thông báo rộng rãi 5/ Thành phần Sự cảm thông: được ựo lường bằng 04 biến quan sát
1 Khách hàng ựược ựón tiếp chu ựáo khi ựến giao dịch tại Vietcombank 2 Vietcombank luôn nỗ lực ựáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng
3 Vietcombank quan tâm khách hàng mọi lúc, mọi nơi 4 Vietcombank luôn tôn trọng quyền lợi của khách hàng.
6/ Thành phần Phương tiện hữu hình: được ựo lường bằng 05 biến quan sát 1 Vietcombank có cơ sở vật chất hiện ựại
2 Mạng lưới dịch vụ thẻ của Vietcombank rất khang trang. 3 Thẻ Vietcombank ựược thiết kế rất ựẹp mắt (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
4 Các tài liệu, tờ rơi giới thiệu về dịch vụ thẻ Vietcombank rất thu hút
5 Nhân viên Vietcombank ăn mặc lịch sự, tươm tất
7/ Thành phần Giá cả dịch vụ (Phắ và lãi suất) : được ựo lường bằng 06 biến quan sát
1 Biểu phắ dịch vụ thẻ của Vietcombank rất cạnh tranh so với các ngân hàng khác.
2 Chắnh sách phắ và lãi suất thẻ của Vietcombank rất linh hoạt 3 Vietcombank có nhiều chương trình khuyến mãi (miễn, giảm
phắ) cho khách hàng
8/ Thành phần Sự hài lòng: được ựo lường bằng 03 biến quan sát
1 Anh/chị hoàn toàn hài lòng về dịch vụ thẻ tại Vietcombank 2 Trong thời gian tới, anh/chị vẫn sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ
của Vietcombank
3 Anh/chị sẽ giới thiệu về dịch vụ thẻ của Vietcombank cho những người khác