H1: Biến sự tin cậy sẽ tỷ lệ thuận với mức ựộ hài lòng của khách hàng. Khi sự tin
cậy vào dịch vụ thẻ tại Vietcombank Kiên Giang ựược khách hàng ựánh giá cao thì mức ựộ hài lòng của khách hàng sẽ tăng và ngược lại.
H2: Biến sự ựáp ứng sẽ tỷ lệ thuận với mức ựộ hài lòng của khách hàng. Khi sự
ựáp ứng của dịch vụ thẻ tại Vietcombank Kiên Giang ựược khách hàng ựánh giá cao thì mức ựộ hài lòng của khách hàng sẽ tăng và ngược lại.
H3: Biến ựộ an toàn sẽ tỷ lệ thuận với mức ựộ hài lòng của khách hàng. Khi ựộ an toàn của dịch vụ thẻ tại Vietcombank Kiên Giang ựược khách hàng ựánh giá cao thì mức ựộ hài lòng của khách hàng sẽ tăng và ngược lại.
H4: Biến ựộ tiếp cận sẽ tỷ lệ thuận với mức ựộ hài lòng của khách hàng. Khi ựộ
thì mức ựộ hài lòng của khách hàng sẽ tăng và ngược lại.
H5: Biến sự cảm thông sẽ tỷ lệ thuận với mức ựộ hài lòng của khách hàng. Khi
sự cảm thông ựược khách hàng ựánh giá cao thì mức ựộ hài lòng của khách hàng sẽ tăng và ngược lại.
H6: Biến phương tiện hữu hình sẽ tỷ lệ thuận với mức ựộ hài lòng của khách hàng. Khi phương tiện hữu hình tại Vietcombank Kiên Giang ựược khách hàng ựánh giá cao thì mức ựộ hài lòng của khách hàng sẽ tăng và ngược lại.
H7: Biến giá cả dịch vụ sẽ tỷ lệ thuận với mức ựộ hài lòng của khách hàng. Khi
tắnh cạnh tranh về giá cả của dịch vụ thẻ tại Vietcombank Kiên Giang ựược khách hàng ựánh giá cao thì mức ựộ hài lòng của khách hàng sẽ tăng và ngược lại.
Tóm tắt chương 1
Chương 1 ựã tóm tắt tất cả các lý thuyết liên quan ựến việc ựánh giá mức ựộ hài lòng của khách hàng ựối với dịch vụ thẻ, từ lý thuyết tìm hiểu ựược tác giả ựề xuất xây dựng mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng ựối với dịch vụ thẻ tại Vietcombank Kiên Giang. Mô hình gồm 7 nhân tố: Sự tin cậy, sự ựáp ứng, ựộ an toàn, ựộ tiếp cận, sự cảm thông, phương tiện hữu hình, giá cả dịch vụ. Nội dung luận văn sẽ thực hiện tiếp ở các chương tiếp theo.
CHƯƠNG 2
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Sau khi nghiên cứu lý thuyết về chất lượng dịch vụ, mô hình SERVQUAL của Parasuraman kết hợp nghiên cứu các công trình trước cộng thêm phỏng vấn chuyên gia tác giả xây dựng quy trình nghiên cứu: nghiên cứu ựịnh tắnh và nghiên cứu ựịnh lượng