Kiên Giang
Từ phương trình ta thấy trong các nhân tố ảnh hưởng sự hài lòng của khách hàng thì nhân tố sự ựáp ứng chiếm tỷ lệ cao nhất 32% như vậy khách hàng luôn có
những nhu cầu khác nhau, khách hàng ở các tầng lớp khác nhau nhu cầu không giống nhau vì vậy ựược ngân hàng ựáp ứng dịch vụ của mình là ựiều nhiều khách hàng mong muốn khi ựến giao dịch với ngân hàng và phần ựánh giá của khách hàng ựối với nhân tố này cũng chiếm tỷ lệ cao 3.61( Bảng 3.11).
Nhân tố chiếm tỷ lệ cao thứ hai là ựộ an toàn chiếm tỷ lệ 17%. đối với mỗi khách hàng ngoài việc ựược ựáp ứng nhu cầu thì ựộ an toàn cho tài sản của họ là rất quan trọng. Khách hàng ựã không thể giữ ựược tài sản của mình ựể yên tâm họ giao ựến ngân hàng và cần ựược ựảm bảo chắc chắn về ựộ an toàn cho tài sản của mình do ựó ngân hàng ựã luôn chú trọng ựến vấn ựề này và luôn cố gắng ựảm bảo ựộ an toàn cao nhất cho khách hàng trong quá trình giao dịch tại ngân hàng và ngân hàng cũng ựược khách hàng ựánh giá cao 3.61( Bảng 3.11).
Trong môi trường kinh doanh hiện nay về lĩnh vực ngân hàng luôn có sự cạnh tranh rất lớn, ngày càng có nhiều ngân hàng trong ựó có cả các ngân hàng quốc tế hội nhập vào nước ta vì vậy các ngân hàng luôn có áp lực lớn ngoài sự ựáp ứng nhu cầu khách hàng thì mức phắ và lãi suất cũng là yếu tố không nhỏ ựể khách hàng có thể tiếp tục duy trì giao dịch với ngân hàng. Với mức phắ phù hợp lãi suất thu hút và có nhiều chương trình khuyến mãi ngân hàng ựã thu hút nhiều khách hàng ựến với ngân hàng. Trong thời gian tới ngân hàng có nhiều chắnh sách về phắ và lãi suất ưu ựãi nhiều hơn cho khách hàng chắc chắn rằng khách hàng sẽ có ựánh giá cao hơn phần ựánh giá ựang nghiên cứu 3.5 (Bảng 3.11).
Một trong những yếu tố chiếm phần không nhỏ cho sự hài lòng của khách hàng ựối với ngân hàng ựó là sự tin cậy. Vietcombank Kiên Giang là một trong những ngân hàng hoạt ựộng lâu năm doanh số và lợi nhuận hàng năm tăng cao với lượng khách hàng rất lớn, dịch vụ ựa dạng ựáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, nhân viên ngân hàng chuyên nghiệp phụ vụ tận tâm. Chắnh vì vậy ngân hàng luôn tạo ựược niềm tin cho khách hàng ựể khách hàng tin tưởng lựa chọn ngân hàng. Vì vậy qua ựánh giá khách hàng yếu tố sự tin cậy khách ựánh giá cao 3.62 (Bảng 3.11)
Bảng 3.11: đánh giá của khách hàng ựối với nhân tố ảnh hưởng ựến sự hài lòng Thông kê mô tả
Kắch thước Mẫu Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất trung bình độ lệch chuẩn X1: Sự ựáp ứng 240 2.17 5.00 3.6076 .52670 X2: độ tiếp cận 240 2.00 5.00 3.4942 .58600
X3: Phương tiện hữu hình 240 1.00 5.00 3.5383 .54691
X4: Sự cảm thông 240 1.50 5.00 3.4802 .55585 X5:độ an toàn 240 1.50 5.00 3.6135 .59625 X6: Giá cả dịch vụ 240 1.00 5.00 3.4764 .68143 X7:Sự tin cậy 240 2.00 5.00 3.6167 .59465 Tóm tắt chương 3
Nội dung chương 3 tác giả giới thiệu về thực trạng dịch vụ thẻ tại Vietcombank Kiên Giang có sự so sánh với các ngân hàng thương mại cổ phần khác trong tỉnh từ ựó có ựánh giá những kết quả ựạt ựược, hạn chế tồn tại và qua kết quả kiểm ựịnh thang ựo, phân tắch nhân tố, phân tắch hồi quy xác ựịnh ựược các yếu tố nào tác ựộng ựến sự hài lòng của khách hàng ựến dịch vụ thẻ của ngân hàng ựể từ ựó ựề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
CHƯƠNG 4
GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG đỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ TẠI VIETCOMBANK KIÊN GIANG 4.1.Giải pháp ựối với từng yếu tố:
Sau khi thực hiện ựánh giá mức ựộ hài lòng của khách hàng tác giả nhận thấy Ngân hàng ựã có nhiều cố gắng trong hoạch ựịnh kế hoạch chiến lược kinh doanh ựể thu hút khách hàng, tạo nhiều thuận lợi ựáp ứng nhu cầu ngày càng cao cho khách hàng. để có thể phục vụ khách hàng tốt hơn tác giả ựưa ra một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng.