(1) Nguyễn Thị Diễm Tiên, 2012. đánh giá mức ựộ hài lòng của khách hàng
cá nhân ựối với việc sử dụng dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông
thôn tỉnh Hậu Giang. Luận văn thạc sĩ kinh tế.
Tác giả ựã thực hiện phân tắch thực trạng cung cấp các dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn tỉnh Hậu Giang giai ựoạn 2004 Ờ 2010 và ựánh giá mức ựộ hài lòng của khách hàng cá nhân ựối với 02 dịch vụ chủ yếu là: dịch vụ tiền gửi và dịch vụ tiền vay.
Dữ liệu thứ cấp ựược thu thập từ niên giám thống kê tỉnh Hậu Giang, từ sự cung cấp của Sở Tài chắnh, Sở Kế hoạch đầu tư, Ngân hàng Nhà nước và Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn tỉnh Hậu Giang. Dữ liệu sơ cấp ựược thu thập bằng phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên với số lượng là 400 mẫu, trong ựó: 200 mẫu ựối với dịch vụ tiền gửi và 200 mẫu ựối với dịch vụ cho vay. Số liệu của nghiên cứu ựược xử lý bằng chương trình phần mềm SPSS 16.0 và phần mềm Amos 16.0. Nghiên cứu dựa vào khung lý thuyết thang ựo SERVQUAL của Parasuraman, kiểm ựịnh mức ựộ tin cậy của thang ựo bằng phương pháp CronbachỖs Alpha ựể loại bỏ biến không phù hợp, sau ựó thực hiện phân tắch nhân tố khám phá (EFA), ựồng thời kiểm ựịnh sự phù hợp của mô hình bằng phương pháp phân tắch yếu tố khẳng ựịnh (CFA) và kiểm ựịnh mô hình cấu trúc tuyến tắnh (SEM), kiểm ựịnh ước lượng mô hình lý thuyết bằng phương pháp Bootstrap.
Kết quả nghiên cứu của từng loại dịch vụ như sau:
đối với dịch vụ tiền gửi: với 06 yếu tố ban ựầu ựược ựưa vào mô hình ựể nghiên cứu là Sự tin cậy, Sự ựáp ứng, Sự cảm thông, Sự ựảm bảo, Phương tiện hữu hình và Giá cả dịch vụ. Kết quả cho thấy có 04 yếu tố ảnh hưởng quan trọng ựến sự hài lòng của khách hàng cá nhân là: Giá cả dịch vụ, Phương tiện hữu hình, Sự ựáp ứng và Sự tin cậy.
đối với dịch vụ tiền vay: cũng với 06 yếu tố ban ựầu ựược ựưa vào mô hình ựể nghiên cứu bao gồm Sự tin cậy, Sự ựáp ứng, Sự cảm thông, Sự ựảm bảo, Phương tiện
hữu hình và Giá cả dịch vụ. Kết quả cũng cho thấy có 04 yếu tố ảnh hưởng chủ yếu ựến sự hài lòng của khách hàng cá nhân là: Giá cả dịch vụ, Phương tiện hữu hình, Sự ựáp ứng và Sự tin cậy.
Cuối cùng tác giả ựưa ra một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân nhằm giữ ựược sự trung thành của khách hàng cũ và thu hút ựược khách hàng mới.
(2) Lê Duy Tuấn, 2012. Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh
nghiệp tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tắn Ờ Chi nhánh Tân Bình. Luận
văn thạc sĩ kinh tế.
Tác giả ựã thực hiện phân tắch thực trạng hoạt ựộng kinh doanh của Sacombank Ờ Chi nhánh Tân Bình và tiến hành nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng.
Mô hình chắnh ựược áp dụng trong nghiên cứu là mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF của Cronin và Taylor, trên cơ sở khắc phục mô hình SERVQUAL của Parasuraman. Tác giả ựã khảo sát ựược 144 mẫu và toàn bộ dữ liệu khảo sát ựược xử lý bằng phần mềm SPSS 11.5 và Microsoft Excel ựể nghiên cứu và tìm giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp tại Sacombank Ờ Chi nhánh Tân Bình.
Kết quả của nghiên cứu cho thấy 05 yếu tố ảnh hưởng lớn ựến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp tại Sacombank Ờ Chi nhánh Tân Bình lần lượt là: Sự ựáp ứng, Giá cả, Sự hữu hình, Sự ựảm bảo và Sự tin cậy. Từ ựó tác giả ựề xuất các giải pháp phù hợp với kết quả nghiên cứu và những kiến nghị ựến Hội sở cũng như Chắnh phủ và Ngân hàng Nhà nước có sự hỗ trợ nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp.
(3) Huỳnh Thúy Phượng, 2010. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về thẻ
Connect24 của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Ờ Chi nhánh TP.HCM. Luận văn
thạc sĩ kinh tế.
Tác giả ựã thực hiện phân tắch thực trạng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam Ờ Chi nhánh Kiên Giang Ờ Chi nhánh TP.HCM và tiến hành khảo sát sự hài lòng của khách hàng về thẻ Connect24 của Ngân hàng.
Mô hình chắnh ựược áp dụng trong nghiên cứu là mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman, có sự ựiều chỉnh bổ sung cho phù hợp với nghiên cứu cụ thể nêu trên. Tác giả ựã khảo sát ựược 198 mẫu và toàn bộ dữ liệu khảo sát ựược xử
lý bằng phần mềm SPSS ựể nghiên cứu và tìm ra mức ựộ ảnh hưởng của từng yếu tố ựến sự hài lòng của khách hàng về thẻ Connect24.
Kết quả của nghiên cứu cho thấy: từ 06 yếu tố ban ựầu ựược ựưa vào mô hình ựể nghiên cứu (gồm: độ tin cậy, Kỹ năng chăm sóc khách hàng, độ an toàn, Sự cảm thông, tài sản hữu hình và ựộ tiếp cận) thì có 04 yếu tố là có tác ựộng ý nghĩa ựến sự hài lòng ựó là: Kỹ năng chăm sóc khách hàng, độ tin cậy, Tài sản hữu hình - ựộ tiếp cận và độ an toàn (trong ựó hai yếu tố Tài sản hữu hình và độ tiếp cận gộp lại thành một).
Cuối cùng tác giả ựưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về thẻ Connect24 của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Ờ Chi nhánh TP.HCM.
(4) Hoàng Tuấn Linh, 2009. Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại các Ngân
hàng thương mại Nhà nước Việt Nam. Luận án tiến sĩ.
đầu tiên, Luận án ựã nêu ra những vấn ựề cơ bản về phát triển dịch vụ thẻ của NHTM. đồng thời, tác giả cũng tiến hành nghiên cứu sự phát triển của hình thức thanh toán thẻ ở một số nước trên thế giới, và từ ựó rút ra các bài học kinh nghiệm ựối với Việt Nam.
Kế ựến, tác giả ựi sâu vào phân tắch thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại các NHTM Nhà nước tại Việt Nam, giai ựoạn 2002 - 2008. Qua ựó, tác giả ựã rút ra kết luận: các NHTM Nhà nước tại Việt Nam ựã ựạt ựược những kết quả quan trọng về phát triển dịch vụ thẻ, thúc ựẩy thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế, ựa dạng hóa hoạt ựộng ngân hàng. Tuy nhiên do nhiều nguyên nhân chủ quan và khách quan khác nhau dẫn ựến chất lượng dịch vụ thẻ chưa cao và chưa ổn ựịnh, còn xuất hiện rủi ro về thẻ ở các mức ựộ khác nhau, thẻ mới sử dụng chủ yếu ựể rút tiền mặt,Ầ
Cuối cùng, tác giả ựưa ra ựịnh hướng phát triển dịch vụ thẻ ở Việt Nam trong thời gian tới, ựồng thời ựề xuất một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ tại các NHTM Nhà nước ở Việt Nam. Một số giải pháp cụ thể như sau: nghiên cứu ứng dụng thẻ thông minh, phát triển mạng lưới máy ATM, mở rộng mạng lưới dịch vụ và các ựơn vị chấp nhân thẻ, ựa dạng hóa và phát triển sản phẩm thẻ, tăng cường quản trị rủi ro dịch vụ thẻ, hiện ựại hóa công nghệ ngân hàng, Ầ
(5) Hồ Diễm Thuần, 2012. đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng ựiện tửựối
với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Ờ Chi
nhánh đà Nẵng. Tuyển tập Báo cáo Hội nghị Sinh viên Nghiên cứu Khoa học lần
đề tài ựã ựi vào nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng ựiện tử, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng, và ựưa ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng. Từ ựó ựem lại sự hài lòng cho khách hàng và nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng.
Tác giả ựã sử dụng 02 mô hình SERVPERF và GRONROOS với nền tảng chắnh là mô hình 05 thành phần chất lượng dịch vụ SERVPERF ựể ựo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng ựiện tử ựối với khách hàng cá nhân tại Vietinbank Ờ Chi nhánh đà Nẵng. Kết quả cho thấy có 06 thành phần có sự ảnh hưởng ựến sự hài lòng của khách hàng gồm: Sự thấu cảm, Khả năng ựáp ứng khi cấp dịch vụ cho khách hàng và sự tin cậy, Cảm nhận về giá cả và phương tiện vật chất, Phương tiện hữu hình và năng lực phục vụ, Khả năng ựáp ứng trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ và Sự bảo ựảm. Trong ựó, thành phần ỘKhả năng ựáp ứng khi cấp dịch vụ cho khách hàng và sự tin cậyỢ có ảnh hưởng lớn nhất.
Cuối cùng tác giả ựã ựưa ra các kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng ựiện tử ựối với khách hàng cá nhân tại Vietinbank Ờ Chi nhánh đà Nẵng.
(6) đinh Phi Hổ, 2009. Mô hình ựịnh lượng ựánh giá mức ựộ hài lòng của
khách hàng ứng dụng cho hệ thống ngân hàng thương mại. Tạp chắ Quản lý Kinh
tế, Số 26 (5+6/2009).
Bài viết nghiên cứu về mô hình ựịnh lượng ựánh giá mức ựộ hài lòng của khách hàng ứng dụng cho hệ thống ngân hàng thương mại. Từ ựó gợi ý các giải pháp mở rộng ứng dụng cho hệ thống ngân hàng.
Mô hình ựược áp dụng trong nghiên cứu là mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman, mô hình có 05 yếu tố (gồm: độ tin cậy, Sự ựáp ứng, Sự ựảm bảo, Sự cảm thông và Phương tiện hữu hình) với 20 biến quan sát. Tác giả ựã tiến hàng khảo sát 104 khách hàng theo phương pháp chọn ngẫu nhiên và phỏng vấn trực tiếp với bảng câu hỏi ựược thiết kế sẵn gồm 05 yếu tố ảnh hưởng ựến sự hài lòng.
Với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 16.0, tác giả ựã tiến hành kiểm ựịnh mô hình nghiên cứu và cho ra kết quả như sau: với 05 yếu tố ban ựầu ựược ựưa vào mô hình ựể nghiên cứu, kết quả cho thấy có 02 yếu tố ảnh hưởng quan trọng ựến sự hài lòng của khách hàng cá là: Sự ựảm bảo và ựáp ứng (gồm 04 biến quan sát thuộc yếu tố sự ựáp ứng, 01 biến quan sát thuộc yếu tố sự cảm thông và 03 biến quan sát thuộc yếu tố sự
ựảm bảo xếp chung vào 01 yếu tố) và yếu tố Phương tiện hữu hình (gồm có 02 biến quan sát).
Cuối cùng tác giả ựưa ra một số gợi ý về chắnh sách như sau:
Mô hình ựịnh lượng với sự trợ giúp của phần mềm SPSS rất ựơn giản và tiện lợi nên dễ dàng áp dụng rộng rãi cho các NHTM,
Với việc thu thập số liệu thông qua ựiều tra trực tiếp khách hàng với bảng câu hỏi dạng ựóng, các khách hàng không mất nhiều thời gian trả lời nên tắnh khả thi cập nhật số liệu thường xuyên rất thuận tiện.
Quan tâm ựến mức ựộ hài lòng sẽ là công cụ quan trọng giúp các NHTM giữ ựược khách hàng và mở rộng mạng lưới khách hàng trong ựiều kiện ngày càng cạnh tranh gay gắt trong quá trình hội nhập.
Thu thập số liệu nên tiến hành thường xuyên theo ựịnh kỳ.
(7) Nguyễn Thị Mai Trang: Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn, và lòng trung
thành của khách hàng siêu thị tại TP.HCM. Tạp chắ phát triển Khoa học & Công
nghệ, Tập 9, Số 10-2006.
Nghiên cứu này xem xét mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ siêu thị, sự thỏa mãn và lòng trung thành của người tiêu dùng ựối với siêu thị. Các mối quan hệ này ựược kiểm ựịnh với 318 khách hàng tại siêu thị ở TP.HCM.
Nghiên cứu này sử dụng thang ựo chất lượng dịch vụ bán lẻ (Dabholka & ctg, 1996). Tuy nhiên, thang ựo của Dabholka & ctg (1996) phát triển và kiểm ựịnh tại Mỹ, môi trường văn hóa và ựiều kiện phát triển của hệ thống siêu thị khác với tình hình ở Việt Nam. Vì vậy, tác giả ựã thực hiện nghiên cứu ựịnh tắnh ựể ựiều chỉnh và bổ sung các thành phần của chất lượng dịch vụ siêu thị tại Việt Nam.
Nghiên cứu cho thấy thang ựo SERVQUAL và thang ựo chất lượng dịch vụ bán lẻ (Dabholka & ctg, 1996) có thể ứng dụng tại Việt Nam, tuy nhiên chúng ta cần một số ựiều chỉnh và bổ sung cho phù hợp.
Kết quả của nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ siêu thị bao gồm 05 thành phần: chủng loại hàng hóa, khả năng phục vụ của nhân viên, trưng bày hàng hóa, mặt bằng siêu thị và mức ựộ an toàn trong siêu thị. Kết quả của nghiên cứu cũng cho thấy chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng cũng như làm tăng lòng trung thành của họ ựối với siêu thị.