3.6.1. đánh giá sơ bộ thang ựo
Thang ựo ựánh giá mức ựộ hài lòng của khách hàng ựối với dịch vụ thẻ tại Vietcombank Kiên Giang ựược xây dựng gồm có 07 thành phần như sau:
Sự tin cậy: ựược ựo lường bằng 05 biến quan sát (từ STC1 ựến STC5) Sự ựáp ứng: ựược ựo lường bằng 06 biến quan sát (từ SDU1 ựến SDU6)
độ an toàn: ựược ựo lường bằng 05 biến quan sát (từ DAT1 ựến DAT5) độ tiếp cận: ựược ựo lường bằng 05 biến quan sát (từ DTC1 ựến DTC5) Sự cảm thông: ựược ựo lường bằng 04 biến quan sát (từ SCT1 ựến SCT4) Phương tiện hữu hình: ựược ựo lường bằng 05 biến quan sát (từ PTHH1 ựến PTHH5) Giá cả dịch vụ (phắ và lãi suất): ựược ựo lường bằng 03 biến quan sát (từ GCDV1 ựến GCDV3).
(Nội dung chi tiết của thang ựo dùng ựể ựánh giá mức ựộ hài lòng của khách hàng ựối với dịch vụ thẻ tại Vietcombank: xem phụ lục 3)
Các thang ựo ựược ựánh giá thông qua 02 công cụ chắnh là: hệ số tin cậy CronbachỖs Alpha và phương pháp phân tắch nhân tố (EFA).
- Hệ số CronbachỖs Alpha là một phép kiểm ựịnh thống kê về mức ựộ chặt chẽ và tương quan giữa các biến quan sát trong thang ựo. Phương pháp này ựược sử dụng trước ựể loại bỏ các biến không phù hợp. Các biến không thỏa một trong hai ựiều kiện sau sẽ bị loại bỏ:
+ 0.6 <= CronbachỖs Alpha <= 0.95
+ Hệ số tương quan giữa biến Ờ tổng (Corrected item Ờ total correlation) > 0.3
(Hoàng Trọng, 2005; Nguyễn Đình Thọ, 2011, p.353, p.404)
- Tiếp theo, phương pháp phân tắch nhân tố (EFA) sẽ ựược sử dụng. Phân tắch nhân tố là một phương pháp phân tắch nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu rất có ắch cho việc xác ựịnh các tập hợp biến cần thiết cho vấn ựề nghiên cứu. Các ựiều kiện của phương pháp phân tắch nhân tố như sau:
+ Hệ số KMO (Kaiser Ờ Mayer Ờ Olkin) >= 0.5 và mức ý nghĩa của kiểm ựịnh (Sig.) <= 0.05: các biến quan sát tương quan với nhau trong tổng thể (Hair & ctg, 2006).
+ Thang ựo ựược chấp nhận khi tổng phương sai trắch >= 50%. + Hệ số Eigenvalues > 1 (Gerbing & Anderson, 1988).
+ Hệ số tải nhân tố (Factor loading) > 0.5 ựể ựạt giá trị hội tụ. Nếu biến quan sát nào có hệ số tải nhân tố < 0.5 sẽ bị loại.
+ Khác biệt hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố >= 0.3 ựể tạo giá trị phân biệt giữa các nhân tố (Jabnoun và Al-Tamimi, 2003).
3.6.2. Kiểm ựịnh ựộ tin cậy Ờ CronbachỖs Alpha
Căn cứ vào thông tin từ các phiếu ựiều tra, tác giả ựi vào kiểm ựịnh ựộ tin cậy của thang ựo bằng hệ số CronbachỖs Alpha. Kết quả kiểm ựịnh ựược trình bày ở phụ lục: Kiểm ựịnh ựộ tin cậy của thang ựo. Cụ thể như sau:
Thành phần ỘSự tin cậyỢ: gồm có 05 biến quan sát là STC1, STC2, STC3, STC4 và STC5. Cả 05 biến này ựều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 và có hệ số CronbachỖs Alpha = 0.786 (thỏa ựiều kiện 0.6 <= CronbachỖs Alpha <= 0.95) nên thang ựo thành phần ỘSự tin cậyỢ ựạt yêu cầu. Các biến này ựược ựưa vào phân tắch nhân tố tiếp theo.
Thành phần ỘSự ựáp ứngỢ: gồm có 06 biến quan sát là SDU1, SDU2, SDU3, SDU4, SDU5 và SDU6. Kết quả kiểm ựịnh cho thấy cả 06 biến ựều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 và có hệ số CrombachỖs Alpha=0.833 (thỏa ựiều kiện 0.6 <= CronbachỖs Alpha <= 0.95) nên thang ựo thành phần ỘSự ựáp ứngỢ ựạt yêu cầu ựược ựưa vào phân tắch nhân tố tiếp theo.
Thành phần Ộđộ an toànỢ: gồm có 05 biến quan sát là DAT1, DAT2, DAT3, DAT4 và DAT5. Cả 05 biến này ựều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 và có hệ số CronbachỖs Alpha = 0.81 (thỏa ựiều kiện 0.6 <= CronbachỖs Alpha <= 0.95) nên thang ựo thành phần Ộđộ an toànỢ ựạt yêu cầu. Các biến này ựược ựưa vào phân tắch nhân tố tiếp theo.
Thành phần Ộđộ tiếp cậnỢ: gồm có 05 biến quan sát là DTC1, DTC2, DTC3, DTC4 và DTC5. Cả 05 biến này ựều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 và có hệ số CronbachỖs Alpha = 0.817 (thỏa ựiều kiện 0.6 <= CronbachỖs Alpha <= 0.95) nên thang ựo thành phần Ộđộ tiếp cậnỢ ựạt yêu cầu. Các biến này ựược ựưa vào phân tắch nhân tố tiếp theo.
Thành phần ỘSự cảm thôngỢ: gồm có 04 biến quan sát là SCT1, SCT2, SCT3 và SCT4. Cả 04 biến này ựều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 và có hệ số CronbachỖs Alpha = 0.789 (thỏa ựiều kiện 0.6 <= CronbachỖs Alpha <= 0.95) nên
thang ựo thành phần ỘSự cảm thôngỢ ựạt yêu cầu. Các biến này ựược ựưa vào phân tắch nhân tố tiếp theo.
Thành phần ỘPhương tiện hữu hìnhỢ: gồm có 05 biến quan sát là PTHH1, PTHH2, PTHH3, PTHH4 và PTHH5. Cả 05 biến này ựều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 và có hệ số CronbachỖs Alpha = 0.795 (thỏa ựiều kiện 0.6 <= CronbachỖs Alpha <= 0.95) nên thang ựo thành phần ỘPhương tiện hữu hìnhỢ ựạt yêu cầu. Các biến này ựược ựưa vào phân tắch nhân tố tiếp theo.
Thành phần ỘGiá cả dịch vụỢ: gồm có 03 biến quan sát là GCDV1, GCDV2 và GCDV3. Thành phần này có hệ số CronbachỖs Alpha = 0.729 (thỏa ựiều kiện 0.6 <= CronbachỖs Alpha <= 0.95) nên thang ựo thành phần ỘGiá cả dịch vụỢ ựạt yêu cầu nên ựưa vào phân tắch nhân tố tiếp theo.
Thang ựo ỘSự hài lòngỢ: gồm có 03 biến quan sát là SHL1, SHL2 và SHL3. Cả 03 biến này ựều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 và có hệ số CronbachỖs Alpha = 0.929 (thỏa ựiều kiện 0.6 <= CronbachỖs Alpha <= 0.95) nên thang ựo ỘSự hài lòngỢ ựạt yêu cầu.
3.6.3. Phân tắch nhân tố (EFA)
Qua 4 lần rút trắch nhân tố ta loại các biến quan sát STC4, STC5, DTC2 (không ựạt giá trị hội tụ) ta ựược kết quả phân tắch nhân tố như sau:
Bảng 3.7: Kết quả phân tắch nhân tố EFA của thang ựo KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .854 Approx. Chi-Square 3.151E3
df 435
Bartlett's Test of Sphericity
Sig. .000
Từ kết quả chạy nhân tố ta có:
Hệ số KMO bằng 0.854 và Sig. bằng 0.000,
- Tổng phương sai trắch bằng 63.411%,
- Các hệ số tải nhân tố ựều lớn hơn 0.5,
- Khác biệt hệ số tải nhân tố của mỗi biến quan sát giữa các nhân tố lớn hơn 0.3, Các kết quả nêu trên ựều thỏa mãn các ựiều kiện của phân tắch nhân tố.
Tiếp theo ta phân tắch nhân tố thang ựo ỘSự hài lòngỢ:
Sau khi thực hiện phân tắch nhân tố thang ựo ỘSự hài lòngỢ ta ựược kết quả như sau:
Bảng 3.8: Kết quả phân tắch nhân tố ỘSự hài lòngỢ
Biến quan sát Yếu tố
SHL1 (Anh chi hoan toan hai long ve dich vu the tai Vietcombank) .949 SHL2 (Trong thoi gian toi, anh/chi van se tiep tuc su dung dich vu the
cua Vietcombank)
.943
SHL3 (Anh/chi se gioi thieu ve dich vu the cua Vietcombank cho nhung nguoi khac)
.916
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 0.752 Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 0.000
Tổng phương sai trắch(%) 87.622
Eigenvalues 2.629
Các kết quả ựều thỏa ựiều kiện phân tắch nhân tố.
Như vậy sau khi kiểm ựịnh thang ựo và tiến hành phân tắch nhân tắch ta thấy có sự thay ựổi giữa các biến tạo thành nhân tố mới vì vậy mô hình ban ựầu ựược ựiều chỉnh lại cho phù hợp.
Mô hình nghiên cứu sau khi ựiều chỉnh như sau:
Hình 3.1: Mô hình nghiên cứu ựiều chỉnh 3.7. KIỂM đỊNH MÔ HÌNH LÝ THUYẾT
3.7.1. Phân tắch tương quan
Trước tiên ta ựặt giả thuyết như sau:
H0i(i=1,6): Biến phụ thuộc (SHL) ựộc lập với các biến ựộc lập Xi(i=1,6) Hi (i=1,6): Tồn tại mối quan hệ hoặc tương quan giữa biến phụ thuộc (SHL) với các biến ựộc lập Xi (i=1,6)
Ta sử dụng hệ số tương quan Pearson ựể kiểm tra mối liên hệ tuyến tắnh giữa các biến ựộc lập và biến phụ thuộc. Ta tiến hành phân tắch tương quan kết quả trình bày ở bảng sau:
độ tiếp cận (X2
)
Phương tiện hữu hình (X3) Sự cảm thông (X4) độ an toàn (X5) Sự ựáp ứng(X1) Sự tin cậy (X7) Sự hài lòng của khách hàng ựối với dịch vụ thẻ
Vietcombank(Y)
Giá cả dịch vụ (X6) H6 H5 H1 H7 H2 H3 H4Bảng 3.9: Kết quả phân tắch tương quan Pearson
Correlations
X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 Y
Tương quan Pearson 1 .267** .392** .441** .526** -.087 .589** .561** Mức ý nghĩa (2 chiều) .000 .000 .000 .000 .180 .000 .000 X1
Kắch thước mẫu 240 240 240 240 240 240 240 240 Tương quan Pearson .267** 1 .201** .340** .447** .039 .336** .308** Mức ý nghĩa (2 chiều) .000 .002 .000 .000 .550 .000 .000 X2
Kắch thước mẫu 240 240 240 240 240 240 240 240 Tương quan Pearson .392** .201** 1 .361** .468** -.011 .419** .405** Mức ý nghĩa (2 chiều) .000 .002 .000 .000 .860 .000 .000 X3
Kắch thước mẫu 240 240 240 240 240 240 240 240 Tương quan Pearson .441** .340** .361** 1 .483** -.045 .383** .389** Mức ý nghĩa (2 chiều) .000 .000 .000 .000 .488 .000 .000 X4
Kắch thước mẫu 240 240 240 240 240 240 240 240 Tương quan Pearson .526** .447** .468** .483** 1 .007 .532** .528** Mức ý nghĩa (2 chiều) .000 .000 .000 .000 .913 .000 .000 X5
Kắch thước mẫu 240 240 240 240 240 240 240 240 Tương quan Pearson -.087 .039 -.011 -.045 .007 1 -.094 .114 Mức ý nghĩa (2 chiều) .180 .550 .860 .488 .913 .145 .079 X6
Kắch thước mẫu 240 240 240 240 240 240 240 240 Tương quan Pearson .589** .336** .419** .383** .532** -.094 1 .488** Mức ý nghĩa (2 chiều) .000 .000 .000 .000 .000 .145 .000 X7
Kắch thước mẫu 240 240 240 240 240 240 240 240 Tương quan Pearson .561** .308** .405** .389** .528** .114 .488** 1 Mức ý nghĩa (2 chiều) .000 .000 .000 .000 .000 .079 .000
Y
Kắch thước mẫu 240 240 240 240 240 240 240 240 Tương quan có mức ý nghĩa tại mức 0.01(2chiều)
Dựa vào bảng trên ta có hệ số tương quan giữa biến phụ thuộc và biến ựộc lập (X1, X2, X3, X4, X5, X6, X7) lần lượt là 0.561, 0.308, 0.405, 0.389, 0.528, 0.114, 0.488 và có các mức ý nghĩa nhỏ hơn 0.01 riêng X6 >0.01 ta tạm giữ lại tiếp tục thực hiện chạy hồi quy.Từ kết quả trên ta bác bỏ giả thuyết H0i(i=1,6), chấp nhận giả thuyết Hi(i=1,6). Như vậy có sự tương quan giữa biến phụ thuộc Y (Sự hài lòng của khách hàng ựối với dịch vụ thẻ của Vietcombank Kiên Giang) và biến ựộc lập X1(Sự ựáp ứng), X2(độ tiếp cận), X3(Phương tiện hữu hình), X4(Sự cảm thong), X5(độ an toàn), X6(Giá cả dịch vụ), X7(Sự tin cậy)
3.7.2. Phân tắch hồi quy tuyến tắnh
Sau khi thực hiện chạy tương quan ta tiếp tục thực hiện chạy hồi quy ựể kiểm ựịnh có mối quan hệ tuyến tắnh giữa các nhân tố ựến sự hài lòng của khách hàng và các nhân tố này tác ựộng như thế nào ựến sự hài lòng của khách hàng.
Kết quả chạy hồi quy ựược thể hiện ở các bảng sau:
Bảng 3.10: Kết quả chạy hồi quy Mô hình tổng quát
Mô
hình Hệ số R Hệ số R
2 Hệ số R2 ựiều chỉnh
Ước lượng sai số chuẩn Hệ số Durbin- Watson 1 .664a .441 .424 .40475 1.834 a. Biến ựộc lập: (Hằng số), X7, X6, X2, X3, X4, X1, X5 b. Biến phụ thuộc: Y
Phương sai ANOVAb
Mô hình Tổng bình phương df Trunh bình bình phương Kiểm ựịnh F Mức ý nghĩa Sig. Hồi quy 29.946 7 4.278 26.114 .000a Phần dư 38.007 232 .164 1 Tổng cộng 67.954 239 a Biến ựộc lập: (Hằng số), X7, X6, X2, X3, X4, X1,X5 b. Biến phụ thuộc: Y
Từ các bảng trên ta có kết quả như sau:
-Kiểm ựịnh phương sai ANOVA có F=26.114 và Sig.=0.000<0.05 kết luận biến phụ thuộc và biến ựộc lập có mối quan hệ với nhau.
Hệ số a
Hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa
Hệ số hồi quy ựã chuẩn hóa
Chuẩn ựoán ựa cộng tuyến Mô hình B Std. Error Beta t Sig. Tolerance VIF (Constan t) .110 .283 .387 .699 X1 .320 .067 .316 4.811 .000 .560 1.787 X2 .042 .051 .047 .831 .407 .764 1.308 X3 .106 .056 .109 1.873 .062 .718 1.393 X4 .057 .057 .060 1.009 .314 .687 1.455 X5 .170 .061 .190 2.766 .006 .512 1.952 X6 .121 .039 .154 3.107 .002 .978 1.022 1 X7 .132 .066 .132 1.998 .047 .555 1.801 a. Biến phụ thuộc: Y Thống kê phần dưa Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Giá trị trung bình độ lệch chuẩn Kắch thước mẫu Giá trị dự ựoán 2.4290 4.4281 3.4861 .35398 240 Phần dư -.89706 1.57103 .00000 .39878 240
Giá trị dự ựoán chuẩn hóa -2.986 2.661 .000 1.000 240
Phần dư chuẩn hóa -2.216 3.881 .000 .985 240
-Hệ số R2 =0.441: Biến ựộc lập và biến phụ thuộc tương quan khá chặt chẽ. Biến ựộc lập giải thắch ựược 44,1% biến phụ thuộc
-Hệ số Durbin-Watson=1.834 (thỏa mãn ựiều kiện 1< Durbin-Watson<3) và hệ số VIF của các biến ựộc lập thỏa mãn ựiều kiện 1<=VIF<5, mô hình không tự tương quan (không xảy ra hiện tượng ựa cộng tuyến) cho thấy mối quan hệ giữa các biến ựộc lập không ựáng kể không ảnh hưởng ựến kết quả giải thắch của mô hình
-Trong bảng hệ số ta thấy sig. của bốn nhân tố X1,X5,X6,X7 ựều <0.05 cho thấy có sự tương quan khá chặt chẽ và có ý nghĩa thống kê trong mô hình phân tắch. Ba biến còn lại là X2,X3,X4 ựều lớn hơn 0.05 không có ý nghĩa thống kê vì vậy các biến này ựược loại khỏi phương trình hồi quy tuyến tắnh.
-Ta tiếp tục kiểm tra giá trị trung bình và phần dư phân phối chuẩn cho thấy giá trị trung bình =0.000 và ựộ lệch chuẩn =0.985 gần bằng 1, kết luận giả thuyết phân phối chuẩn không bị vi phạm.
Sau khi kiểm tra các ựiều kiện cho thấy mô hình nghiên cứu ựạt yêu cầu ta có ựược phương trình hồi quy tuyến tắnh như sau:
Y=0.11+0.320X1+0.170X5+0.121X6+0.132X7 Trong ựó: Y: Sự hài lòng X1: Sự ựáp ứng X5: độ an toàn X6: Giá cả dịch vụ X7: Sự tin cậy
Qua phương trình hồi quy ta thấy sự hài lòng của khách hàng ựối với dịch vụ thẻ của Vietcombank phụ thuộc vào các nhân tố sự ựáp ứng, ựộ an toàn, giá cả dịch vụ, sự tin cậy vì vậy trong thời gian tới ngân hàng cần quan tâm chú trọng ựến các yếu tố này hơn ựể nâng cao sự hài lòng của khách hàng ựối với dịch vụ của ngân hàng.
3.7.3 đánh giá mức ựộ hài lòng của khách hàng ựối với dịch vụ thẻ tại Vietcombank Kiên Giang Kiên Giang
Từ phương trình ta thấy trong các nhân tố ảnh hưởng sự hài lòng của khách hàng thì nhân tố sự ựáp ứng chiếm tỷ lệ cao nhất 32% như vậy khách hàng luôn có
những nhu cầu khác nhau, khách hàng ở các tầng lớp khác nhau nhu cầu không giống nhau vì vậy ựược ngân hàng ựáp ứng dịch vụ của mình là ựiều nhiều khách hàng mong muốn khi ựến giao dịch với ngân hàng và phần ựánh giá của khách hàng ựối với nhân tố này cũng chiếm tỷ lệ cao 3.61( Bảng 3.11).
Nhân tố chiếm tỷ lệ cao thứ hai là ựộ an toàn chiếm tỷ lệ 17%. đối với mỗi khách hàng ngoài việc ựược ựáp ứng nhu cầu thì ựộ an toàn cho tài sản của họ là rất quan trọng. Khách hàng ựã không thể giữ ựược tài sản của mình ựể yên tâm họ giao ựến ngân hàng và cần ựược ựảm bảo chắc chắn về ựộ an toàn cho tài sản của mình do ựó ngân hàng ựã luôn chú trọng ựến vấn ựề này và luôn cố gắng ựảm bảo ựộ an toàn cao nhất cho khách hàng trong quá trình giao dịch tại ngân hàng và ngân hàng cũng ựược khách hàng ựánh giá cao 3.61( Bảng 3.11).
Trong môi trường kinh doanh hiện nay về lĩnh vực ngân hàng luôn có sự cạnh tranh rất lớn, ngày càng có nhiều ngân hàng trong ựó có cả các ngân hàng quốc tế hội nhập vào nước ta vì vậy các ngân hàng luôn có áp lực lớn ngoài sự ựáp ứng nhu cầu khách hàng thì mức phắ và lãi suất cũng là yếu tố không nhỏ ựể khách hàng có thể tiếp tục duy trì giao dịch với ngân hàng. Với mức phắ phù hợp lãi suất thu hút và có nhiều chương trình khuyến mãi ngân hàng ựã thu hút nhiều khách hàng ựến với ngân hàng. Trong thời gian tới ngân hàng có nhiều chắnh sách về phắ và lãi suất ưu ựãi nhiều hơn cho khách hàng chắc chắn rằng khách hàng sẽ có ựánh giá cao hơn phần ựánh giá ựang nghiên cứu 3.5 (Bảng 3.11).
Một trong những yếu tố chiếm phần không nhỏ cho sự hài lòng của khách hàng ựối với ngân hàng ựó là sự tin cậy. Vietcombank Kiên Giang là một trong những ngân hàng hoạt ựộng lâu năm doanh số và lợi nhuận hàng năm tăng cao với lượng khách hàng rất lớn, dịch vụ ựa dạng ựáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, nhân viên ngân hàng chuyên nghiệp phụ vụ tận tâm. Chắnh vì vậy ngân hàng luôn tạo ựược niềm tin cho khách hàng ựể khách hàng tin tưởng lựa chọn ngân hàng. Vì vậy qua
