GVHD: T.S Ngô Thị Ngọc Huyền HVTH: Bùi Thị Ngọc Như Hoa
Địa bàn TPHCM là một trong những khu kinh tế trọng ñiểm với lượng dân số trên 6 triệu người với thu nhập và mức sống ngày càng cao thì nhu cầu dịch vụ NHBL luôn là thị trường hấp dẫn của hàng loạt ñối thủ cạnh tranh ñã rất thành công trong lĩnh vực NHBL cả trong lẫn ngoài nước như ACB, HSBC, Sacombank,…. Chính vì thế, BIDV nên có chính sách hỗ trợ hấp dẫn cho các dịch vụ NHBL. Cụ thể, BIDV nên ñưa ra biên ñộ lãi suất nhất ñịnh ñảm bảo tính cạnh trạnh so với các ñối thủ khác trên ñịa bàn.
BIDV cần có chính sách riêng cho các chi nhánh trong việc ñiều chỉnh khoản ngân sách dành cho hoạt ñộng xúc tiến quảng bá thương hiệu của SGDII BIDV nhằm tạo thuận lợi cho Sở trong việc chủ ñộng các hình thức xúc tiến quảng bá phù hợp với một ñịa bàn cạnh tranh khá gay gắt bởi các ñối thủ mạnh như ACB, Sacombank.
Nhanh chóng triển khai dịch vụ E banking, ñây là một trong dịch vụ mang tính tiện ích rất cao nhằm ñẩy mạnh phát triển những sản phẩm ngân hàng hiện ñại ñể khai thác lượng khách hàng nhân viên văn phòng vốn không thể ñến giao dịch trong giờ hành chính. Đồng thời, BIDV cần tranh thủ kênh phân phối này ñể ñẩy mạnh các hình thức quảng cáo hình ảnh thương hiệu BIDV trên cộng ñồng mạng.
Ngoài ra, BIDV nên có chính sách, cơ chế cụ thể về chế ñộ thưởng phạt rõ ràng minh bạch trong hoạt ñộng marketing của từng chi nhánh/phòng/ban/cán bộ nhằm khuyến khích ñộng viên tinh thần nhân viên trong việc tích cực nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ mới hay ñóng góp ý tưởng sản phẩm mới sáng tạo phù hợp với nhu cầu khách hàng nhằm tăng sự nhận biết thương hiệu NHBL của BIDV trên thị trường.
Về công nghệ ngân hàng:
Mặc dù hiện tại BIDV ñang bước sang giai ñoạn 2 của dự án Công nghệ thông tin _ Hiện ñại hóa ngân hàng ñược WB tài trợ nhưng hệ thống công nghệ thông tin cơ sở vật chất kỹ thuật hiện tại còn rất nhiều bất cập. Hệ thống ñường truyền thường xuyên bị rớt mạng, nghẽn mạch. Vì vậy BIDV cần nhanh chóng nâng cấp ñường
GVHD: T.S Ngô Thị Ngọc Huyền HVTH: Bùi Thị Ngọc Như Hoa
truyền mạng hiện tại, ñảm bảo hệ thống sau nâng cấp vận hành thông suốt, các giao dịch ñược thực hiện nhanh chóng, chính xác.
Về các quy trình tác nghiệp - nhân sự:
BIDV cần nhanh chóng cho phép chuyển hoạt ñộng cung cấp dịch vụ NH theo cách truyền thống là trung tâm tác nghiệp (operation center) sang thành trung tâm tư vấn dịch vụ khách hàng (advisory center) tại các chi nhánh, theo ñó mỗi cán bộ QHKH là 1 chuyên gia tư vấn sản phẩm cho khách hàng, ñồng thời từng bước triển khai trung tâm hỗ trợ khách hàng qua ñiện thoại (call center) ñể nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.
Xây dựng cơ chế khuyến khích ñối với hoạt ñộng marketing trong lĩnh vực phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho các phòng/ban/cán bộ từ trung ương ñến chi nhánh ñể nâng cao tinh thần trách nhiệm cũng như tuyên dương cán bộ có thành tích tốt trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Chú trọng công tác ñào tạo, nâng cao kỹ năng nghiệp vụ và kỹ năng bán hàng, kỹ năng giao tiếp với khách hàng của các cán bộ chi nhánh thông qua việc xây dựng và triển khai chương trình ñào tạo một cách khoa học, bài bản về công tác phát triển sản phẩm mới, công tác marketing dịch vụ.
Khẩn trương ñề xuất cải tiến quy trình tác nghiệp các hoạt ñộng ngân hàng bán lẻ (quy trình cấp tín dụng bán lẻ, quy trình vấn tín chứng khoán…) theo hướng ñơn giản hơn các thủ tục, thân thiện với khách hàng-người sử dụng sản phẩm trên cơ sở tận dụng kết quả từ các cuộc thăm dò ý kiến khách hàng.
3.4.2Chính phủ - Ngân hàng nhà nước:
Chính phủ cần nhanh chóng cho phép thành lập trung tâm thanh toán bù trừ séc do NHNN quản lý nhằm tạo ñiều kiện mở rộng dịch vụ thanh toán bằng séc giữa các tổ chức, cá nhân có tài khoản ở NH trên phạm vi cả nước nhằm tạo ñiều kiện cho các NHTM mở rộng phát triển dòng sản phẩm bán lẻ tiện ích này.
Nhanh chóng hoàn chỉnh Trung tâm chuyển mạch thẻ quốc gia ñể kết nối tất cả các giao dịch tại máy ATM và máy POS của các NH phát hành của tất cả liên minh thẻ hiện có nhằm tiết kiệm chi phí phát triển cơ sở hạ tầng hệ thống máy ATM trong toàn hệ thống NH và phát huy tối ña công suất các máy ATM hiện có.
GVHD: T.S Ngô Thị Ngọc Huyền HVTH: Bùi Thị Ngọc Như Hoa Kết luận chương 3
Tóm lại, dựa cho trên phân khúc thị trường và những cơ sở nhất ñịnh về chiến lược kinh doanh, marketing của SGDII BIDV nói riêng và BIDV nói chung , kết hợp với những bài học kinh nghiệm của những NH TMCP hàng ñầu trong lĩnh vực marketing, tác giả ñã xây dựng một chiến lược marketing riêng dành cho lĩnh vực hoạt ñộng NHBL của SGDII BIDV giai ñoạn 2009-2012.
Bên cạnh ñó, những hoạt ñộng marketing trong chiến lược cũng ñã ñược tác giả cụ thể hóa qua trong từng chiến lược 4Ps và kế hoạch cụ thể thực hiện chương trình xúc tiến ñi kèm nhằm giúp SGDII BIDV ñạt ñược mục tiêu trở thành NHBL hàng ñầu trên ñịa bàn TP HCM vào năm 2012.
Ngoài ra, bằng việc kết hợp với những phân tích về thực trạng hoạt ñộng marketing trong hoạt ñộng bán lẻ của SGDII BIDV trong thời gian qua ở chương 2, thực trạng của nền kinh tế trong giai ñoạn hiệ nay cùng với kinh nghiệm làm việc hơn 6 năm tại SGDII BIDV của mình, tác giả ñã ñưa ra những giải pháp bổ trợ ñi kèm cũng như những ñề xuất kiến nghị cần thiết lên BIDV, Chính phủ - NHNN ñể có những ñiều chỉnh kịp thời nhằm góp phần thực hiện thành công chiến lược marketing dành cho sản phẩm dịch vụ NHBL của SGDII BIDV.
GVHD: T.S Ngô Thị Ngọc Huyền HVTH: Bùi Thị Ngọc Như Hoa Lời kết
Trong tình hình kinh tế khủng hoảng cùng với sự hội nhập quốc tế ngày càng sâu rộng thì một thách thức rất lớn ñặt ra cho các ngân hàng trong nước trong việc duy trì và mở rộng thị phần hoạt ñộng của mình trên thị trường.
Với mức thu nhập bình quân ñứng ñầu cả nước (2.400USD/người/năm) năm 2008 thì TPHCM là một trong những trung tâm kinh tế lớn, thuận lợi cho các NHTM phát triển các sản phẩm dịch vụ hướng ñến thỏa mãn nhu cầu của hơn 7 triệu dân này. Chính vì thế, việc ưu tiên phát triển các sản phẩm dịch vụ hướng ñến các khách hàng cá nhân của SGDII BIDV hiện nay là một hướng ñi ñúng ñắn. Bên cạnh ñó, việc ñẩy mạnh phát triển hệ thống dịch vụ NH hiện ñại với hàm lượng công nghệ cao, cải tiến thủ tục giao dịch, trong ñó ñặc biệt coi trọng ña dạng hóa các sản phẩm dịch vụ huy ñộng vốn, tín dụng, các dịch vụ NH hiện ñại (moilebanking, internetbanking) hướng vào nguồn khách hàng lớn với thu nhập ngày càng cao trên ñịa bàn là cách tốt nhất ñể giúp SGDII BIDV tối ña hoá giá trị gia tăng và vượt qua những khó khăn khủng hoảng kinh tế hiện nay.
Thông qua việc nghiên cứu lý thuyết, thực trạng hoạt ñộng ngân hàng và marketing tại SGDII BIDV cộng với kinh nghiệm thực tiễn công tác trong ngành ngân hàng của tác giả, luận văn ñã tổng hợp một cách có hệ thống các vấn ñề liên quan ñến thực trạng hoạt ñộng marketing SGDII BIDV, ñánh giá khả năng cạnh tranh của SGDII BIDV. Từ ñó, xác ñịnh phân khúc thị trường và xây dựng chiến lược marketing phù hợp nhằm giúp SGDII BIDV ñạt ñược mục tiêu phát triển thị phần, lợi nhuận và khẳng ñịnh thương hiệu trong lĩnh vực cung cấp sản phẩm dịch vụ NHBL.
Tuy nhiên, luận văn chỉ mới tập trung ñưa ra một số giải pháp phù hợp với ñặc thù hoạt ñộng của SGDII BIDV hướng ñến nhóm khách hàng cá nhân, trong khi chưa chú trọng xây dựng một chiến lược marketing bán lẻ toàn diện bao gồm cả khách hàng DN vừa và nhỏ-là nhóm khách hàng chiếm trên 80% lượng khách hàng DN của SGDII. Trong tương lai, nếu có cơ hội tiếp tục nghiên cứu ñề tài tác giả sẽ xây dựng 1 chiến lược marketing toàn diện dành cho cho chiến lược kinh doanh tổng thể của toàn SGDII BIDV.
Mặc dù, tác giả ñã rất cố gắng ñể hoàn thành tốt luận văn, tuy nhiên luận văn này cũng không thể tránh khỏi thiếu sót, tác giả rất mong nhận ñược những ý kiến ñóng góp quý báu ñể ñề tài ñược hoàn thiện hơn.
GVHD: T.S Ngô Thị Ngọc Huyền HVTH: Bùi Thị Ngọc Như Hoa
PHỤ LỤC
1. Phụ lục 1: Báo cáo kết quả kinh doanh 2008 của SGDII BIDV
2. Phụ lục 2: Kết quả phân tích lấy ý kiến của nhân viên SGDII BIDV và bảng câu hỏi.
3. Phụ lục 3: Kết quả phân tích lấy ý kiến của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tại SGDII BIDV và bảng câu hỏi.
GVHD: T.S Ngô Thị Ngọc Huyền HVTH: Bùi Thị Ngọc Như Hoa
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Cam kết gia nhập WTO của Việt Nam(2006), Biểu cam kết dịch vụ, Ban cam kết về việc gia nhập WTO của Việt Nam
2. Diệp Anh-Minh Đức (2008), Marketing hiện ñại, NXB Lao ñộng – Xã hội, 2008
3. Đại học Kinh tế Quốc Dân (2001), Quản trị Ngân hàng Thương Mại, NXB Tài Chính, Hà Nội.
4. Fred R.David (2006), Khái luận về quản trị chiến lược, Nhóm dịch Trương Công Minh-Trần Tuấn Thạc-Trần Thị Quỳnh Như , NXB Thống kê. 5. TS. Hà Nam Khánh Giao (2004), Marketing dịch vụ, NXB Thống Kê,
Tp.HCM.
6. TS. Hồ Diệu (2002), Quản Trị Ngân Hàng, NXB Thống Kê.
7. GSTS. Lê Văn Tư (2005), Nghiệp vụ Ngân hàng Thương Mại, NXB Tài Chính.
8. TS. Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ Ngân hàng hiện ñại, NXB Thống kê.
9. PhilipKotler (1997), Marketing căn bản, NXB Thống Kê. 10.PhilipKotler (1997), Quản trị Marketing, NXB Thống Kê.
11.Quốc hội Nước Cộng Hòa Xã Hội Chủ Nghĩa Việt Nam (1997), Luật các Tổ chức tín dụng, NXB Chính trị quốc gia, Hà Nội.
12.Quốc hội Nước Cộng Hòa Xã Hội Chủ Nghĩa Việt Nam (2004), Luật sữa ñổi bổ sung một số ñiều Luật các Tổ chức tín dụngcác Tổ chức tín dụng, Hà Nội. 13.TS. Trịnh Quốc Trung (2008), Marketing Ngân hàng, NXB Thống kê. 14.Vũ Thị Bích Hường (2006), Xây dựng chiến lược marketing của Ngân hàng
Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thành Phố Hồ Chí Minh hướng tới
Doanh nghiệp vừa và nhỏ, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường ñại học Kinh tế
GVHD: T.S Ngô Thị Ngọc Huyền HVTH: Bùi Thị Ngọc Như Hoa 15.Website tham khảo: www.laodong.com.vn www.vhdn.vn www.baodatviet.vn www.vietco.com.vn www.vietnamnet.vn www.acb.com.vn www.sbv.gov.vn/vn www.bidv.com.vn www.pso.hochiminhcity.gov.vn
GVHD: T.S Ngô Thị Ngọc Huyền HVTH: Bùi Thị Ngọc Như Hoa
Phụ lục 1: Báo cáo kết quả thực hiện các chỉ tiêu KHKD chủ yếu 2008 và 3 năm 2006 - 2008 tại SGDII BIDV: TT Chỉ tiêu TH 2006 TH 2007 TH 2008 KH 2008 % TH SO KH 2008 TỶ LỆ TT SO VỚI 2006 TT SO VỚI 2007 I Tổng tài sản 6,624 8,479 11,768 77% 39% II Huy ñộng vốn 1 Cuối kỳ 6,204 6,492 9,490 8,400 113% 53% 46% 2 Bình quân 5,099 6,202 8,278 7,950 104% 62% 33% III Tín dụng 1 Dư nợ tín dụng 1 Tổng dư nợ 5,093 6,709 11,090 11,000 101% 118% 65% Trong ñó REPO 385 0 -100% 2 Thu nợ HTNB 65 109 51 50 102% -22% -53% 3 Tỷ lệ nợ xấu, NQH Tỷ lệ nợ xấu 8% 3% 2.5% 3.0% 83% -6% -1% 4 Cơ cấu tín dụng Dư nợ TDH/TDN 60% 56% 48% 48% 100% -12% -8% Dư nợ NQD/DN 71% 67% 45% 45% 100% -26% -22% Dư nợ có TSĐB/TDN 61% 62% 43% 43% 100% -18% -19% 5 Dư lãi treo của NNB 146 77 90 -38% 17% IV Dịch vụ, Bảo hiểm 1 Thu dịch vụ ròng 21 41 131.1 130 101% 524% 220% 2 DT khai thác phí BH 10 8.4 7 120% -16% V Kết quả kinh doanh 1
Chênh lệch thu chi (trước trích DPRR kh bao gồm thu nợ NB)
131 289 424 400 106% 224% 47%
2 Trích DPRR 100 150 135 130 104% 35% -10%
3 Lợi nhuận trước thuế 31 139 289 270 107% 832% 108%
4 Chênh lệch thu chi thực
BQ ñầu người 0.276 0.325 0.630 0.630 100% 128% 94%
VI Định biên lao ñộng
1 Số lao ñộng cuối kỳ 260 287 330 330 100% 27% 15%
2 Số lao ñộng BQ 250 273 308 308 100% 23% 13%
HVTH: Bùi Thị Ngọc Như Hoa
Phụ lục 2: KẾT QUẢ BẢNG PHÂN TÍCH LẤY Ý KIẾN NHÂN VIÊN 1. Độ tuổi nhân viên trả lời ý kiến khảo sát
Tuoi
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid tu 20-30 tuoi 59 57,3 57,3 57,3
31-40 tuoi 33 32,0 32,0 89,3
> 41 tuoi 11 10,7 10,7 100,0
Total 103 100,0 100,0
2. Tỷ lệ nhân viên tại các bộ phận tham gia khảo sát Bpctac
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid dvkhachhang 65 63,1 63,1 63,1 qhkhachhang 23 22,3 22,3 85,4 taichinhketoan 4 3,9 3,9 89,3 kehoachtonghop 9 8,7 8,7 98,1 quanlyruiro 2 1,9 1,9 100,0 Total 103 100,0 100,0
3. Đánh giá của các nhân viên ñược khảo sát về chính sách phí hiện tại của SGDII BIDV
phi
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid hop ly 27 26,2 26,2 26,2
cao 65 63,1 63,1 89,3
qua cao 11 10,7 10,7 100,0
Total 103 100,0 100,0
4. Tỷ lệ nhân viên tham gia khảo sát theo vị trí công việc vtctac
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid quanly 12 11,7 11,7 11,7
kiemsoat 24 23,3 23,3 35,0
gdvien-cvien 67 65,0 65,0 100,0
HVTH: Bùi Thị Ngọc Như Hoa
5. Đánh giá của nhân viên tham gia khảo sát về mức ñộña dạng các sản phẩm bán lẻ tại SGDII BIDV
Cloaisp
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid rat binh thuong 17 16.5 16.5 16.5
binh thuong 76 73.8 73.8 90.3
da dang 10 9.7 9.7 100.0
Total 103 100.0 100.0
6. Đánh giá của nhân viên tham gia khảo sát về vị thế cạnh tranh của các sản phẩm bán lẻ của SGDII BIDV trên ñịa bàn
Vithe
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid canh tranh kem 7 6.8 6.8 6.8
binh thuong 86 83.5 83.5 90.3
canh tranh tot 10 9.7 9.7 100.0
Total 103 100.0 100.0
7. Đánh giá của nhân viên tham gia khảo sát về cơ sở vật chất trang thiết bị tại SGDII BIDV
Csvc
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid lac hau 26 25,2 25,2 25,2
binh thuong 63 61,2 61,2 86,4
hien dai 14 13,6 13,6 100,0
HVTH: Bùi Thị Ngọc Như Hoa
8. Đánh giá của nhân viên tham gia khảo sát về mức ñộ hợp lý về các trình tự thủ
tục cấp dịch vụ tại SGDII BIDV Thutuc
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid qua rom ra 72 69,9 69,9 69,9
rom ra 30 29,1 29,1 99,0
don gian 1 1,0 1,0 100,0
Total 103 100,0 100,0
9. Ý kiến của các nhân viên tham gia khảo sát về sự hài lòng của họñối với vị trí công việc hiện tại
Hlvitri
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid khong hai long 1 1.0 1.0 1.0
binh thuong 38 36.9 36.9 37.9
hai long 61 59.2 59.2 97.1
rat hai long 3 2.9 2.9 100.0
Total 103 100.0 100.0
10. Ý kiến của các nhân viên tham gia khảo sát về sự hài lòng của họñối với vị
trí công việc hiện tại
Csdngo
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid binh thuong 48 46.6 46.6 46.6
hai long 49 47.6 47.6 94.2
rat hai long 6 5.8 5.8 100.0
Total 103 100.0 100.0
11. Ý kiến của các nhân viên tham gia khảo sát về chính sách khách hàng ñang áp dụng tại SGDII BIDV
Cskhang
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid rat kem 22 21,4 21,4 21,4
kem 56 54,4 54,4 75,7
binh thuong 21 20,4 20,4 96,1
tot 4 3,9 3,9 100,0
HVTH: Bùi Thị Ngọc Như Hoa
BẢNG CÂU HỎI
PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN DÀNH CHO NHÂN VIÊN