Chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng tại sở 3– BIDV

I. KHÁI QUÁT VỀ SỞ GIAO DỊCH 3– BIDV

2. Thực trạng hoạt động cho vay tiêu dùng tại sở 3– BIDV

2.5. Chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng tại sở 3– BIDV

Để đánh giá chất lượng của hoạt động chăm sóc khách hàng tại SGD3 ta sẽ sử dụng bảng chấm điểm đã được phân tích trong Phần 1

Môi trường cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng ngày càng trở nên gay gắt. Do đó việc các ngân hàng phải tăng cường hoạt động marketing, chăm sóc khách hàng là rất cần thiết. Nhưng đây là một khái niệm trừu tượng chúng ta không thể tính được một cách chính xác được chất lượng dịch vụ mà một ngân hàng có thể cung cấp mà phải đánh giá nó qua quan điểm chủ quan của khách hàng, những tín hiệu mà cán bộ tín dụng nhận biết được qua quá trình giao dịch: sự tin cậy, cảm tình, sự yêu thích của khách hàng đối với hoạt động này.

Không những vậy, việc lấy được sự tin tưởng, tình cảm và lòng tin của ngân hàng còn là một kênh quảng bá tên tuổi cho ngân hàng rất hiệu quả. Từ đó ngân hàng có thể tăng cao khả năng huy động và mở rộng hoạt động của mình tới nhiều đối tượng khách hàng khác nhau.

Ta có bảng chấm điểm chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của SGD3 như sau:

Bảng 2.10: Kết quả đánh giá chất lượng cho vay tiêu dùng tại SGD3-BIDV

STT Chỉ tiêu Điểm số

I Hướng dẫn thủ tục cho khách hàng vay

1 CBTD hướng dẫn tận nơi cho khách hàng có nhu cầu vay 10

2 Gửi email cho khách hàng (về thủ tục điều kiện vay) 8

3 Khách hàng chỉ được hướng dẫn khi đến tận trụ sở ngân hàng 6 (X)

II Điền thông tin trong tờ khai về nhân thân lai lịch khách hàng, về mục đích sử dụng tiền vay

1 CBTD đặt câu hỏi cho khách hàng rồi tự tay điền vào tờ đơn 10

2 Để khách hàng tự điền vào đơn 4 (X)

III Thời gian thẩm định khách hàng, thẩm định TSĐB và ra quyết định tín dụng.

1 Từ 4 – 5 ngày 10 (X)

2 Từ 6 – 8 ngày 6

IV Đánh giá của khách hàng về dịch vụ của ngân hàng

1 80% - 100% đánh giá tốt 10

2 50% - 79% đánh giá tốt 7

3 30% - 49% đánh giá tốt 5 (X)

4 Dưới 30% đánh giá tốt 0

(Nguồn: Phòng kinh doanh SGD3-BIDV 2010)

Kết quả xếp hạng chất lượng hoạt động cho vay tiêu dùng như sau:

Điểm số Xếp hạng chất lượng

36 – 32 Tốt

31 – 25 Khá

Theo bảng chấm điểm trên thì SGD3 chỉ đạt 6 + 4 + 10 + 5 = 25 điểm, và xem thông tin từ bảng xếp hạng chất lượng hoạt động thì SGD3 chỉ xếp loại khá và đã sát mức giới hạn mức trung bình. Điều này cho thấy chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng còn chưa tốt. Việc hướng dẫn khách hàng chỉ khi khách hàng tới tận ngân hàng, và trong việc điều tra thông tin của khách hàng thì ngân hàng đã để khách hàng tự điền vào đơn đã thể hiện điều đó. Với đội ngũ cán bộ có trình độ cao và hoạt động có kinh nghiệm trong lĩnh vực tín dụng, thời gian thẩm định khách hàng, tài sản đảm bảo và ra quyết định tín dụng là rất nhanh, SGD3 cần phát huy lợi thế này. Nhìn chung, chất lượng của hoạt động cho vay tiêu dùng của SGD3 chưa thực sự tốt, ngân hàng cần quan tâm hơn tới vấn đề này, nâng cao chất lượng dịch vụ để có thể thu hút khách hàng hơn.